Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn thực trạng và các biện phát cải thiện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH [\W×X[\ TRƯƠNG ĐỒN QUỐC DŨNG Chuyên ngành Mã số : KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS, TRẦN HOÀNG NGÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH-NĂM 2008 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan MỤC LỤC Danh mục bảng, hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT .1 NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần 1.2.1 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh nội ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG MỘT 12 CHƯƠNG HAI .19 HIỆN TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển SCB 19 2.1.1 Giới thiệu chung SCB 19 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh SCB .21 2.2.1 Năng lực tài 21 2.2.2 Năng lực công nghệ 31 2.2.3 Nguồn nhân lực 32 2.2.4 Năng lực quản lý cấu tổ chức 36 2.2.5 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng 42 2.2.6 Tình hình cạnh tranh hợp tác SCB với ngân hàng thương mại nước .44 2.2.7 Phân tích tác động hội nhập đến lực cạnh tranh SCB .45 2.2.8 Những lợi thách thức mặt cạnh tranh trình hội nhập 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG HAI 54 CHƯƠNG BA .55 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 55 3.1 Tăng vốn điều lệ 55 3.2 Nâng cao chất lượng tài sản có 58 3.2.1 Đẩy mạnh giải nợ xấu 58 3.2.2 Tăng cường chất lượng tài sản có, đặc biệt chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng hoạt động quản tín dụng 58 3.2.3 Nâng cao mức sinh lời 59 3.3 Tăng cường khả khoản 60 3.4 Nâng cao lực công nghệ 61 3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 3.5.1 Xây dựng hệ thống phương pháp luận, công cụ, phương tiện đánh giá tuyển dụng nhân minh bạch khoa học 63 3.5.2 Xây dựng chế dãi ngộ minh bạch nhằm khuyến khích nhân tố tích cực giảm thiểu rủi ro .64 3.5.3 Nâng cao chất lượng, hiệu công tác đào tạo nghiên cứu khoa học ứng dụng 65 3.5.4 Các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực 66 3.5.5 Xây dựng văn hóa ngân hàng thân thiện 67 3.6 Nâng cao lực quản lý 68 3.6.1 Nâng cao chất lượng độ ngũ nhân quản lý .68 3.6.2 Nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành 69 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .70 3.7.1 Đa dạng hóa sản phẩm 70 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 71 3.8 Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG BA 68 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trương Đoàn Quốc Dũng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Bảng Mức vốn chủ sở hữu số NHTMCP 16 Bảng Hệ số CAR số NHTMCP 17 Bảng Tỷ lệ nợ hạn SCB số NH TMCP 17 Bảng Trang Tỷ trọng dư nợ tín dụng tổng tài sản có SCB số 19 NH TMCP Bảng Tỷ trọng thu nhập có nguồn gốc tín dụng SCB số NH TMCP 20 Bảng ROE SCB số NH TMCP 21 Bảng ROA SCB số NH TMCP 22 Bảng Bảng Tỷ lệ khả chi trả SCB thực theo định 23 số 457 thời điểm 31/12/2007 Cơ cấu trình độ chun mơn SCB 26 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình Tỷ trọng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ tổng dư nợ 20 Hình Kết kinh doanh SCB 21 Hình Tỷ lệ chi phí so với thu nhập SCB 23 Hình Sơ đồ tổ chức Hội sở SCB 32 MỞ ĐẦU Sự cần thiết ý nghĩa thực đề tài Ngân hàng kênh huy động điều hòa nguồn vốn quan trọng kinh tế Ngân hàng cịn cơng cụ quan trọng việc ổn định thị trường tài quản lý kinh tế nhà nước Ngân hàng có vai trị quan trọng kinh tế tồn cầu hóa Hiện nay, ngành ngân hàng nói chung SCB nói riêng hoạt động bối cảnh hội nhập tồn cầu hóa Ở Việt Nam, lộ trình hội nhập kinh tế khu vực giới khẳng định thông qua việc ký kết khu vực tự thương mại AFTA, chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung ASEAN ngày 28/7/1995, Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ ngày 13/7/2000 Quốc hội hai nước thông qua vào cuối năm 2001 Ngoài ra, Việt Nam tham gia diễn dàn hợp tác Á- Âu (1996), diễn dàn hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương APEC (1998), ngày 7/11/2006 Việt Nam trở thành thành viên thức WTO Riêng lĩnh vực ngân hàng, thời điểm hội nhập thức vào năm 2008 Vào thời điểm này, ngân hàng nước hoạt động ngân hàng nội địa Cộng với ngân hàng thương mại quốc doanh bước triển khai cổ phần hoá… Điều có nghĩa chi nhánh ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, trình độ quản trị cao ngân hàng thương mại quốc doanh cổ phần hoá với sức mạnh trở thành đối thủ cạnh tranh khổng lồ ngân hàng cỡ trung SCB Ngồi sức ép lộ trình hội nhập, xét mặt thực lực, thân hầu hết SCB nói chung SCB nói riêng thiếu khả phát triển mạnh nghiệp vụ kinh doanh, đầu tư phát triển công nghệ, mở rộng địa bàn dẫn tới kết cạnh tranh yếu Trong bối cảnh thế, việc tìm hiểu đánh giá lại thực trạng lực cạnh tranh SCB để từ đưa bước phù hợp nhằm gia tăng hiệu quả, gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế, qui mô SCB địa bàn nước trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Trên sở đó, đề xuất đề tài nghiên cứu là: “NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN” Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vận dụng phương pháp phương pháp phân tích thống kê phương pháp điều tra khảo sát Mục tiêu nghiên cứu đề án Làm rõ lý luận cạnh tranh, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Phân tích, đánh giá, làm rõ trạng lực cạnh tranh SCB Đề xuất giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh SCB Phạm vi nghiên cứu Toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phạm vi thời gian nghiên cứu từ năm 2005 2007 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm phần sau: Chương : Năng lực cạnh tranh hệ thống tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Chương hai : Hiện trạng lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương ba : Giải pháp cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn CHƯƠNG MỘT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh Trên thực tế có doanh nghiệp mạnh doanh nghiệp khác, có quốc gia giàu có quốc gia khác Liệu quốc gia phát triển rút ngắn khoảng cách đuổi kịp trình độ phát triển với quốc gia phát triển hay không? Các công ty nhỏ, non trẻ cạnh tranh với cơng ty lớn, tập đồn danh tiếng hay khơng? Làm để nâng cao lực cạnh tranh? Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu giới tìm cách trả lời câu hỏi Nhà kinh tế học Adam Smith nêu lý thuyết lợi tuyệt đối tác phẩm “Sự giàu có quốc gia” Kế thừa phát triển lý thuyết Adam Smith, nhà kinh tế học David Ricardo xây dựng lý thuyết lợi so sánh Lý thuyết lý giải lợi ích thương mại quốc tế, quốc gia nhỏ khai thác lợi so sánh đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế đất nước Ngày nay, với xu tồn cầu hóa kinh tế diễn sâu rộng, lý thuyết kinh tế cổ điển lợi so sánh thể diểm không phù hợp Các nhà kinh tế học đại đưa cơng trình nghiên cứu đề cập đến khái niệm lợi cạnh tranh, lực cạnh tranh nhằm lý giải cách thuyết phục câu hỏi đặt Trong lý thuyết cạnh tranh, lực cạnh tranh công bố gần đây, bật lên có lý thuyết nhà kinh tế học Michael Porter Các lý thuyết lực cạnh tranh, chiến lược cạnh tranh, lợi cạnh tranh doanh nghiệp, ngành kinh tế, quốc gia Michael Porter đề cập sâu tồn diện cơng trình nghiên cứu tuyển dụng rộng rãi đến ứng viên Ngoài kênh thông tin truyền thống đăng thông tin báo, website ngân hàng, khoa chuyên ngành có liên quan trường đại học cần bổ sung thêm kênh qua công ty tuyển dụng chun nghiệp nhằm tìm kiếm ứng viên có lực phẩm chất tốt Các vị trí quan trọng nhờ cơng ty “săn đầu người” tuyển dụng Trong công tác tuyển dụng, bên cạnh việc xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khoa học cần hạn chế đến mức tối đa việc nhận con, em người thân lãnh đạo, cổ đông lớn ngân hàng mà bỏ quên lực chuyên môn phẩm chất đạo đức 3.5.5 Xây dựng văn hóa ngân hàng thân thiện Mơi trường làm việc ngày trở thành điều kiện quan trọng yếu tố lựa chọn đơn vị công tác người lao động bên cạnh yếu tố khác thu nhập, hội thăng tiến Một ngân hàng có mơi trường văn hóa thân thiện giúp cho người lao động trở nên vui vẻ, tự hào cơng việc sẵn sàng cống hiến, nỗ lực lao động cam kết gắn bó lâu dài Để xây dựng mơi trường văn hóa địi hỏi nỗ lực lớn tập thể từ lãnh đạo cao ngân hàng đến nhân viên thấp Ngân hàng cần xây dựng minh bạch công khai sách, quy trình làm việc chế độ đãi ngộ bình xét thi đua nhằm nhận biết động viên kịp thời nỗ lực cá nhân, tập thể tích cực, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh cá nhân, tập thể ngân hàng không ngừng phấn đấu vươn lên SCB cần xác định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên ngân hàng cách để tạo niềm tự hào riêng nho nhân viên trước ngân hàng khác Cần trọng công tác tuyên truyền truyền thống, thành tích bật ngân hàng để từ thấm sâu vào tư tưởng thành viên biến thành niềm tự hào họ 67 Lòng tự hào yêu quý ngân hàng nhân viên ngân hàng chất keo kết gắn họ lại với ngân hàng thêm bền chặt tài sản vơ quý báu Một tạo tin tưởng tự hào toàn thể nhân viên ngân hàng họ có rời ngân hàng họ tìm đến dối thủ cạnh tranh ngân hàng 3.6 Nâng cao lực quản lý 3.6.1 Nâng cao chất lượng độ ngũ nhân quản lý SCB cần nhanh chóng xây dựng chế tuyển dụng bổ nhiệm nhân quản lý cách công khai, minh bạch khoa học Các tiêu chí để lựa chọn nhân quản lý phải theo khung lực toàn diện Bên cạnh đó, SCB cần phải xây dựng kế hoạch bồi dưỡng nhân quản lý nguồn nhằm đảm bảo tính kế thừa liên tục, tránh gây xáo trộn khơng cần thiết có biến động nhân quản lý, gây ảnh hưởng xấu đến hiệu hoạt động toàn hàng Một điểm yếu đội ngũ ban lãnh đạo SCB kinh nghiệm quản lý nghiệp vụ ngân hàng đại kinh nghiệm sử dụng công cụ quản lý tài chính-ngân hàng đại đặc biệt kinh nghiệm công tác quản trị rủi ro Để khắc phục điểm yếu này, việc tự lũy kinh nghiệm theo thời gian thân lãnh đạo phải tích cực học tập, nghiên cứu để trang bị cho kiến thức nhũng kỹ quản lý cần thiết SCB tổ chức khóa đào tạo riêng cho cấp quản lý mà giảng viên mời từ ngân hàng danh tiếng nước ngoài, chuyên gia tư vấn nước ngồi am hiểu có nhiều kinh nghiệm mảng nghiệp vụ mà ngân hàng quan tâm Các khóa đào tạo cần đặc biệt trọng đến xu phát triển ngành dịch vụ tài - ngân hàng nước, khu vực giới, xu thay đổi danh mục tài sản ngân hàng thương mại, vấn đề quản trị rủi ro kiến thức tài cao cấp công cụ phái sinh, quản trị rủi ro…Xây dựng dội ngũ lãnh đạo đủ tầm để chủ động hội nhập điều kiện quan để SCB thành công cạnh tranh 68 3.6.2 Nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành Để nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành hoạt động thường xuyên ngân hàng, SCB cần phải thực việc phân công phân nhiệm rõ ràng thành viên ban điều hành thực xếp lại mơ hình tổ chức phịng ban hội sở theo hướng tinh gọn hiệu Đây điều kiện quan trọng nhằm đảm bảo cho điều hành minh bạch, thông suốt Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng công cụ quản lý bao gồm: + Xây dựng hệ thống thông tin quản lý để đảm bảo thông luồng thông tin từ cấp ban điều hành ngược lại SCB cần tập trung xây dựng hệ thống thông quản lý thông tin điện tử Đây hệ thống quản lý đại, hiệu đảm bảo nhanh chóng, thơng suốt an tồn luồng thơng tin nội việc tiếp cận xử lý luồng thơng tin từ bên ngồi Hệ thống thông tin quản lý nâng cao chất lượng góp phần nâng cao lực xử lý thơng tin định ban lãnh đạo ngân hàng + Hoàn thiện việc thiết kế sử dụng mẫu báo cáo phù hợp nhằm đảm bảo việc cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng biến động thị trường để phục vụ cho vệc định ban điều hành Đặc biệt trọng đến báo cáo phục vụ công tác quan trị rủi ro + Cần bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo tuân thủ quy định an toàn hiệu tồn hàng SCB phải nhanh chóng triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9000-2001 tất nghiệp vụ + Tăng cường giám sát kiểm sốt thơng qua vai trị phịng kiểm trakiểm sốt nội bộ, ban kiểm soát hội đồng quản trị, phận kiểm tốn nội thực nghiêm túc cơng tác kiểm tốn độc lập hàng năm Đối với phịng kiểm tra - kiểm soát nội bộ, ban kiểm soát hội đồng quản trị phận kiểm toán nội cần cải thiện chất lượng nhân bổ sung thêm nhân cho phận Đối với cơng tác kiểm tốn độc lập nên th cơng ty kiểm tốn danh tiếng có uy 69 tín tốt thị trường giới KPMG, E&Y,…để mặt vừa đảm bảo độ tin cậy trung thực báo cáo tài chính, mặt khác khai thác học hỏi kinh nghiệm công ty kiểm toán việc kiểm tra, đánh giá quy trình nghiệp vụ ngân hàng, thơng qua ngân hàng khắc phục nhược điểm Trên sở đẩy mạnh áp dụng cơng nghệ công cụ quản lý đại, SCB nên chuyển từ cấu tổ chức phân theo chức vị trí địa lý (hệ thống chi nhánh cấp) sang cấu tổ chức theo mảng khách hàng nhóm dịch vụ Điều giúp cho ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Việc phát triển mạng lưới cần phải tính tốn kỹ lưỡng sở điều tra khảo sát kỹ tình hình đặc điểm thị trường tiền gửi, thị trường tín dụng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối tượng mà ngân hàng nhắm tới địa bàn mục tiêu xu hướng phát triển tương lai Chấm dứt việc phát triển mạng lưới theo cảm tính thiếu sở Cần tập trung phát triển mạng lưới địa bàn trọng điểm thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương…Riêng thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội tối thiểu quận phải có chi nhánh cấp số phòng giao dịch, hạn chế phát triển chi nhánh tỉnh nghèo miền Trung miền Tây Song song với chiến lược phát triển mạng lưới cần phát triển số lượng máy ATM gia tăng tiện ích kèm theo thẻ ATM 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.7.1 Đa dạng hóa sản phẩm Theo nghiên cứu chuyên gia ngân hàng giới, cách dây chứng hai thập niên, nguồn thu nhập ngân hàng Hoa Kỳ châu Âu từ hoạt động tín dụng, chiếm khoảng 90% tổng thu nhập Đến tỷ lệ giảm xuống khoảng 60%, cá biệt có trường hợp giảm xuống cịn 40% Những nguồn thu nhập ngân hàng kể đến nguồn thu từ dịch vụ phí Ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn phát triển thời kỳ đầu 70 với trình hội nhập kinh tế quốc tế, xu chắn tác động đến Việt Nam Khi Việt Nam thực việc mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng-tài chính, ngân hàng nước ngồi nhanh chóng phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng nước (trong có SCB) Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cơng tác mang tính chiến lược dài hạn cần phải có chuẩn bị từ SCB cần trọng công tác nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối thủ kể ngân hàng nước ngồi triển khai, song song cần phải nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp Trên sở đó, bước xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ với bước cụ thể, có định hướng nhằm tránh việc đầu tư không hiệu Việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ cần tiến hành đồng với kế hoạch marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ rộng rãi, đồng thời đo lường phản ứng khách hàng để có điều chỉnh định đầu tư đắn Tìm hiểu sản phẩm ngân hàng khác cung ứng bước ban đầu giúp SCB theo kịp với ngân hàng đối thủ, việc nâng cao lực để tự nghiên cứu để cung ứng sản phẩm mang tiện ích cao chưa có vấn đề có ý nghĩa then chốt Để thực giải pháp đòi hỏi phải có đầu tư đáng kể cơng nghệ, người Đây định hướng cần tính đến chiến lược phát triển dài hạn SCB 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gia tăng, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp cho hơn, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng ngày có xu hướng giảm dần Theo điều tra công bố năm 2003 Đại học OULU, Phần Lan: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, việc thu 71 hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định cho ngân hàng SCB cần trọng việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Điều phụ thuộc nhiều vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch tất nhân viên ngân hàng SCB cần nhanh chóng quy định tổ chức tập huấn kỹ giao tiếp với khách hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên Việc kéo dài thời gian giao dịch cách góp phần phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa đủ SCB cần có chiến lược khách hàng hiệu để thu thập thông tin cần thiết khách hàng, tổ chức lưu trữ thơng tin cách có hệ thống, khoa học tập trung để sử dụng thông tin xây dựng nên tranh đầy đủ nhu cầu khách hàng trong tương lai Từ đó, ngân hàng xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng mục tiêu Nếu ngân hàng sở hữu thống sở liệu khách hàng đầy đủ cập nhật liên tục giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chóng hội kinh doanh, giải pháp để phát triển sản phẩm thay đổi cách thức phục vụ theo hướng tốt với chi phí hợp lý Giải pháp cho vấn đề này: SCB sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM hệ thống xây dựng sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, lưu trữ xử lý thơng tin khách hàng cách có hệ thống hiệu Do đặc thù ngành ngân hàng có sở khách hàng phong phú đa dạng với số lượng lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng khó khăn phức tạp Vì thế, CRM hữu ích với ngân hàng Hệ thống triển khai Techcombank bước đầu đạt thành công 72 đáng kể SCB nghiên cứu áp dụng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công tác quản trị khách hàng 3.8 Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng SCB cần xây dựng cho chiến lược cạnh tranh rõ ràng mang tính khả thi cao dựa việc phân tích ma trận SWOT Nội dung chiến lược cạnh tranh được xây dựng việc trả lời hai câu hỏi sau: “Vị cạnh tranh SCB?”, “Các mục tiêu chiến lược mà SCB mong muốn đạt được?” “ Làm cách để SCB đạt mục tiêu đó?” Câu hỏi : “Vị cạnh tranh SCB?” Trả lời : + Lợi nhuận SCB mang lại chủ yếu từ hoạt động nào, từ nhóm khách hàng nào? + Lợi nhuận ngành ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động nào? + Đối thủ SCB ai? Lợi nhuận chủ yếu họ đến từ đâu? Chiến lược phát triển cạnh tranh họ nào? + Tình hình kinh tế vĩ mơ dự báo xu hướng biến động tương lai nào? + Khách hàng mục tiêu SCB nhóm khách hàng nào? Nhu cầu họ sản phẩm tài chính-ngân hàng tạ tương lai nào? + Hiện nay, SCB sử dụng kênh phân phối sản phẩm hiệu kênh phân phối nào? + Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ SCB cung cấp so với đối thủ khác gì? + Thị phần tiền gửi, cho vay sản phẩm khác SCB toàn ngành bao nhiêu? Câu hỏi: “Các mục tiêu chiến lược mà SCB mong muốn đạt được?”: Trả lời: + Thị phần mà SCB cố gắng đạt trì bao nhiêu? + Làm để SCB tối đa hóa lợi nhuận cách bền vững? 73 + Làm để tối đa hóa giá trị SCB? Câu hỏi: “ Làm cách để SCB đạt mục tiêu đó?” Trả lời: Trả lời câu hỏi theo phương châm: “Phục vụ tốt nhu cầu khách hàng” KẾT LUẬN CHƯƠNG BA Xuất phát từ mục tiêu kết đạt nghiên cứu phương diện lý thuyết thực tiễn đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh SCB Trong tập trung vào bốn giải pháp lớn sau: Giải pháp vốn; giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng; giải pháp công nghệ giải pháp nguồn nhân lực Những giải pháp đề tài đề nghị kế hoạch thực giải pháp mang tính chất đồng nhằm đảm bảo hoạt động SCB phát triển bền vững, ổn định, an tồn hiệu quả, tham gia tích cực chủ động vào trình hội nhập quốc tế 74 KẾT LUẬN CHUNG Với mục đích, mục tiêu nghiên cứu xác định đề tài nêu tổng quan lý luận cạnh tranh, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTMCP; Phân tích, đánh giá, làm rõ trạng lực cạnh tranh SCB, sở đề tài đề xuất giải pháp, chế, sách để nâng cao lực cạnh tranh SCB; đề tài thực nội dung sau: Đề tài đề cập vấn đề lý thuyết cạnh tranh kinh tế thị trường; vận dụng lý thuyết cạnh tranh đánh giá lực cạnh tranh NHTMCP Trên sở đề tài xây dựng tiêu đánh giá lực cạnh tranh SCB Đề tài phân tích đánh giá đầy đủ thực trạng lực cạnh tranh SCB thông qua hệ thống tiêu phản ánh: vốn; hiệu kinh doanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng ; công nghệ; nguồn nhân lực hệ thống tổ chức mạng lưới Đề tài đánh giá, phân tích cho thấy thực trạng lực cạnh tranh SCB Đề tài đề cập đến thành tựu tồn tại, nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh SCB Trong bật vấn đề: hạn chế vốn; hạn chế chất lượng hoạt động; hạn chế trình độ quản lý, quản trị ngân hàng nguồn nhân lực, hạn chế lớn đến lực cạnh tranh SCB Đề tài kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh SCB Trong tập trung vào bốn giải pháp lớn sau: Giải pháp vốn; giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng; giải pháp công nghệ giải pháp nguồn nhân lực Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu thực đề tài, nhiên cạnh tranh ngân hàng thương mại kinh tế thị trường hội nhập nói chung lực cạnh tranh SCB vấn đề mới, khơng tránh khỏi hạn chế định, chúng tơi mong nhận góp ý người quan tâm để hịan thiện cơng trình nghiên cứu sau 75 PHỤ LỤC NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA KHUNG NĂNG LỰC TOÀN DIỆN Nhóm nguyên tắc Một khung lực toàn diện khung tiêu định trước (dưới dạng cấu trúc hình cây) rõ phẩm chất rõ phẩm chất chung gọi mảng lực (competency areas), mảng thường bao gồm không phẩm chất, kỹ cần thiết cho vị trí ngân hàng (thường gọi khối kỹ năng-competency cluster) Một khung lực tồn diện khơng mơ tả u cầu cơng việc vị trí cơng tác ngân hàng mà phản ảnh tập quán tốt nhất, xu phát triển cập nhật lĩnh vực ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng nhằm đảm bảo phù hợp ổn định lâu dài khung tiêu Nhóm nguyên tắc Đối với vị trí cơng việc cần phải xây dựng hồ sơ lực (competency profile) mà phải mơ tả chi tiết cơng việc vị trí cấu tổ chức ngân hàng Những phẩm chất cụ thể liên quan đến kiến thức, kỹ hành vi ứng xử mà nhân viên vị trí cụ thể cần có sở yêu cầu chức tính chất cơng việc Tổng kết quy trình xây dựng khung lực tồn diện mơ hình hóa cách tổng qt sơ đồ sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Khái quát quy trình xây dựng khung lực toàn diện Những lực Những lực Những lực xây dựng cần có theo yêu cần có nhằm hệ thống cầu xu đáp ứng lực cốt lõi yêu cầu trong tương lai chiến lược kinh ngân hàng lĩnh vực doanh hàng đầu ngân hàng ngân hàng Danh mục tổng hợp lực Thiết kế nhóm lực từ danh mục tổng hợp Sơ đồ 2: Quy trình cụ thể xây dựng khung lực toàn diện Các Khối mảng năng lực lực - Trên sở tập quán tốt - Trên sở xu phát triển thị trường - Trên sở chiến lược kinh doanh ngân hàng Hồ sơ lực cá nhân Trên sở mô tả công việc cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Allen, P.H, Nguyễn Tiến Dũng Lê Ngọc Liên biên dịch (2003), Tái lập ngân hàng, NXB Thanh Niên, Hà Nội CEIM UNDP (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia (dự án VIE 01/025), NXB Giao thông vận Tải, Hà Nội Peter Rose, (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phạm Văn Năng (chủ biên, 2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Tự hóa tài chánh hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản, Bộ văn hóa thơng tin, Hà Nội Võ Trí Thanh (2003), Khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam: cách tiếp cận từ khuôn khổ sức mạnh cạnh tranh tổng thể, Kỷ yếu hội thảo khoa học “Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Trương Quang Thông (2005), Giải pháp xây dựng chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sĩ kinh tế Porter, M.E (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Báo cáo thường niên (2005, 2006, 2007) 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2005 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2006 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2007 13 Công ty Tư vấn Quản lý MCG (2006), Nghiên cứu khả cạnh tranh tác động tự hóa dịch vụ tài chính: trường hợp ngành ngân hàng, Hà Nội Tiếng Anh Michael Dunford, Hellen Louri and Manfred Competition, Competitiveness and Enterprise Policies Trang web http://www sbv.org.vn http://www worldbank.org.vn http://www scb.com.vn http://www acb.com.vn http://www sacombank.com.vn http://www dongabank.com.vn http://www eximbank.com.vn Rosenstock (2000),