NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Bích Châm Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Huỳnh Kim Phượng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm - Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Cơ mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ tơi có hiểu rõ thực luận văn hồn thiện Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian theo học trường Những kiến thức cung cấp cho tơi tảng vững để hồn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Huỳnh Kim Phượng i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi, phương pháp đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3 Lòng trung thành khách hàng 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 10 2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 10 2.4.1.1 Khái niệm 10 2.4.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận lòng trung thành 11 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4.2.1 Khái niệm 12 2.4.2.2 Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành 13 2.4.3 2.4.3.1 Chi phí chuyển đổi 14 Khái niệm 14 ii 2.4.3.2 2.4.4 Mối quan hệ chi phí chuyển đổi lịng trung thành 16 Sự tin cậy 16 2.4.4.1 Khái niệm 16 2.4.4.2 Mối quan hệ tin cậy lòng trung thành 17 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan thực 17 2.5.1 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM 17 2.5.2 Mơ hình lịng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ-Đại học Las Palmas De Gran Canaria, Tây Ban Nha 18 2.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Malaysia 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 2.6.1 Lập luận lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài 21 2.6.2 Giải thích giả thuyết mơ hình nghiên 23 2.7 Tóm tắt 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.2 Đối tượng khảo sát 25 3.3 Quy trình nghiên cứu 26 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 27 3.3.1.1 Kết 29 3.3.1.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 31 a) Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 32 b) Thang đo hài lòng 33 c) Thang đo chi phí chuyển đổi 33 d) Thang đo tin cậy 33 e) Thang đo lòng trung thành khách hành DVNHBL 34 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 34 iii 3.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu 35 3.4.1 Tổng thể 35 3.4.3 Kích thước mẫu 36 3.4.4 Thu thập thông tin xử lý liệu 36 3.5 Tóm tắt 38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 39 4.1 Giới thiệu 39 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.3 Kiểm định thang đo 41 4.3.1 Kết đánh giá sơ hệ số Cronbach Anpha 42 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.2.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập 45 4.3.2.2 Kết kiểm định thang đo lòng trung thành 46 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 47 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.5 Phân tích tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng 50 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Kiểm định giả thuyết mô hình 52 4.5.2.1 Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 52 4.5.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 53 4.5.2.3 Giả định khơng có tượng tương quan phần dư 54 4.5.2.4 Giả định tượng đa cộng tuyến 55 4.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 55 4.5.4 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 56 4.5.5 Kết phân tích hồi quy 57 4.6 Đánh giá khác biệt mức độ trung thành theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn 59 4.6.1 Giới tính 59 4.6.2 Độ tuổi thu nhập 60 4.6.3 Trình độ học vấn 60 iv 4.7 Phân tích đánh giá khách hàng lòng trung thành đổi với dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng địa bàn Tp HCM 62 4.7.1 Sự hài lòng 63 4.7.2 Sự tin cậy 64 4.7.3 Chất lượng dịch vụ cung ứng 65 4.7.4 Chất lượng phục vụ 66 4.7.5 Lòng trung thành 67 4.8 Phân tích khác biệt mức độ lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank so với ngân hàng khác 68 4.9 Tóm tắt 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Giới thiệu 70 5.2 Thảo luận kết 70 5.3 Hàm ý sách cho nhà quản trị ngân hàng Vietcombank 73 5.3.1 Đối với hài lòng: 73 5.3.2 Đối với tin cậy 74 5.3.3 Đối với chất lượng dịch vụ cung ứng 77 5.3.4 Đối với chất lượng phục vụ 80 5.3.5 Đối với lòng trung thành 83 5.4 Kết luận 85 5.5 Hạn chế đề tài 86 5.6 Hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC 106 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TECHCOM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải Citi Ngân hàng Citibank 95 24 LTT01 Tơi khơng thích đổi sang ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngân hàng 25 LTT02 Tôi tiếp tục giao dịch với ngân hàng cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi 26 LTT03 Tơi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng 27 LTT04 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng PHẦN II: THÔNG TIN KHÁC: 2) Giới tính:  Nam  Nữ 3) Độ tuổi:  18-30  45-55  30-45  55-65 4) Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Đại học  Trung cấp  Cao học  Cao đẳng  Khác:… 5) Mức thu nhập hàng tháng (VNĐ) 