Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) địa bàn TP Hồ Chí Minh" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực mang tính khách quan cao Tác giả Nguyễn Thị Hoàn MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Sự hài lòng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng 12 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ NHBL 21 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương VN 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 29 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánhVietinbank địa bàn TP.HCM 29 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp Vietinbank 29 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánh Vietinbank địa bàn TP.HCM 31 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank địa bàn Tp.HCM 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 41 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 42 2.3.2 Kết nghiên cứu 48 2.3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 50 2.3.2.3 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình 57 2.3.2.4 Phân tích ANOVA 62 2.4 Nhận xét hài long 63 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 67 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank địa bàn Tp Hồ Chí Minh 68 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng giá 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng 69 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình 70 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện hình ảnh ngân hàng 72 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm khách hàng 73 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietinbank khách hàng 74 3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 74 Kết luận chương 76 Phần kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục – Cơ cấu tổ chức Vietinbank Phụ lục – Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục – Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Phụ lục – Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục – Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình Phụ lục – Kết phân tích ANOVA DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Cá nhân DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HGĐ : Hộ gia đình IPO : Initial Public Offering – Phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu 10 NH : Ngân hàng 11 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM : Ngân hàng Thương mại 14 SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 15 Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 16 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 17 TCTD : Tổ chức tín dụng 18 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 19 TMCP : Thương mại cổ phần 20 VNĐ : Đồng Việt Nam 21 VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 22 Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.2 Bảng mô tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 16 Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 17 Bảng 1.3 Thang đo thành phần hài lòng 24 Bảng 2.1 Kết huy động vốn Chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32 Bảng 2.2 Kết cho vay Chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32 Bảng 2.3 Kết hoạt động số dịch vụ 33 Bảng 2.4 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 47 Bảng 2.5 Thông tin theo đối tượng vấn 48 Bảng 2.6 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ sử dụng 48 Bảng 2.7 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần hài lòng 50 Bảng 2.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 54 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố thành phần hài lòng 56 Bảng 2.10 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần hài lòng 57 Bảng 2.11 Bảng kết phân tích dung sai giá trị VIF 59 Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 2.13 Kết phân tích ANOVA 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp hài lịng 20 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ NHBL 23 Hình 2.1 Dư nợ cho vay CN, HGĐ địa bàn TP.HCM 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng Vietinbank 41 Hình 2.3 Biểu đồ thể loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng 49 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân hộ gia đình Với xu pháp triển hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Để dành thị phần ngày lớn từ mảng dịch vụ này, thời gian qua ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm có, nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ với mục tiêu đáp ứng ngày cao nhu cầu giao dịch tài khách hàng Ngồi ra, ngân hàng nước cải thiện máy tổ chức, phận giao dịch với khách hàng, xây dựng sách riêng chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ đại vào hoạt động Cùng với không khí sơi động ngành tài nước, cạnh tranh gay gắt từ khối ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng Ngân hàng TMCP, đặc biệt khối ngân hàng nước với nguồn vốn mạnh, dày dặn kinh nghiệm cung cấp dịch vụ tài có mạng lưới giới Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, bước gia tăng thị phần theo sản phẩm dịch vụ cải tiến, cho đời nhiều sản phẩm Bên cạnh đó, Vietinbank đổi cấu tổ chức, thường xuyên đào tạo nâng cao chuyên môn khả giao tiếp với khách hàng, … nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Thực tiễn cho thấy tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm khách hàng hài lịng đối thủ cạnh tranh, tổ chức hứa hẹn gặt hái nhiều thành công kinh doanh Các nghiên cứu hành vi sau mua thỏa PHỤ LỤC Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Cung cấp dịch vụ cam kết 14.40 8.069 820 889 Luôn bảo mật thông tin khách hàng 14.05 7.899 747 908 Giao dịch an tồn, ln nhận bảo vệ từ ngân hàng 14.39 8.160 823 888 Quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 14.50 8.612 781 898 Thực hiện, giải giao dịch theo thời gian hứa 14.49 8.784 769 900 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu 13.28 6.633 800 887 Giấy tờ biểu mẫy thiết kế rò ràng, dễ sử dụng 13.43 6.780 768 894 13.22 6.595 827 882 NV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 13.07 6.838 724 903 Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch đơn giản 13.42 6.746 762 895 Tài liệu, thông tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics NV hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.23 4.076 246 852 15.16 3.366 634 731 15.12 3.252 675 717 Thực giao dịch xác, sai sót 15.02 3.427 637 732 Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng 15.16 3.076 712 702 NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Cronbach's Alpha loại bớt thang đo " NV hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 11.47 2.454 679 817 11.43 2.372 709 804 Thực giao dịch xác, sai sót 11.32 2.510 681 816 Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng 11.47 2.289 700 809 phù hợp NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NV lịch sự, nhã nhặn, thân thiện quan tâm tới khách hàng 10.25 6.275 791 894 Thường xun có sách chăm sóc khách hàng 10.89 5.873 840 877 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng 10.33 6.261 795 893 Thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 10.34 6.200 795 893 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ 13.89 6.579 752 730 Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 13.93 6.696 742 735 Bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết 13.96 6.787 760 732 Thiết kế bên thu hút, bắt mắt 13.98 8.537 173 915 NV có trang phục đẹp lịch 13.95 6.821 750 735 Cronbach's Alpha loại bớt thang đo "Thiết kế bên thu hút, bắt mắt" Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ 10.44 4.804 810 888 Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 10.48 4.925 792 894 Bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết 10.52 5.004 814 887 NV có trang phục đẹp lịch 10.50 5.020 807 889 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Mức lãi suất cạnh tranh 5.43 1.556 630 708 Chi phí giao dịch thấp 5.48 1.654 629 710 Chính sách phí linh hoạt 5.51 1.592 622 716 Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 619 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 17.66 4.335 610 451 Luôn xem quyền lợi khách hàng hết 17.69 4.545 603 462 Ln giữ chữ tín với khách hàng 17.57 5.814 250 613 Luôn đầu cải tiến hoạt động xã hội 17.63 6.241 136 650 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 17.74 4.570 540 487 Có thống hoạt động toàn hệ thống 17.66 6.914 -.021 687 Cronbach's Alpha loại bớt thang đo "Có thống hoạt động toàn hệ thống" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 14.13 3.990 644 535 Ln xem quyền lợi khách hàng hết 14.16 4.221 628 550 Ln giữ chữ tín với khách hàng 14.05 5.488 260 706 Luôn đầu cải tiến hoạt động xã hội 14.11 6.016 112 755 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 14.21 4.144 600 559 Cronbach's Alpha loại bớt thang đo "Luôn đầu cải tiến hoạt động xã hội" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 10.57 3.312 636 648 Luôn xem quyền lợi khách hàng hết 10.60 3.347 698 615 Luôn giữ chữ tín với khách hàng 10.49 4.682 252 835 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 10.65 3.302 653 637 Cronbach's Alpha loại bớt thang đo "Luôn giữ chữ tín với khách hàng" Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 3.53 853 256 3.53 Ln xem quyền lợi khách hàng hết 3.50 797 256 3.50 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 3.45 844 256 3.45 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp Quý khách hài lịng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng Q khách hài lịng với hình ảnh Vietinbank Nhìn chung, Quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 10.34 2.517 676 781 11.09 2.681 512 860 10.37 2.870 624 807 10.47 2.235 873 686 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá (Dành cho thành phần đo lường hài lòng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 916 4674.728 df 378 Sig .000 Communalities Initial Extraction Cung cấp dịch vụ cam kết 1.000 796 Luôn bảo mật thông tin khách hàng 1.000 709 Giao dịch an tồn, ln nhận bảo vệ từ ngân hàng 1.000 794 Quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 1.000 758 Thực hiện, giải giao dịch theo thời gian hứa 1.000 744 Nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu 1.000 774 Giấy tờ biểu mẫy thiết kế rò ràng, dễ sử dụng 1.000 754 Tài liệu, thông tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ 1.000 805 NV ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.000 682 Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch đơn giản 1.000 729 NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp 1.000 701 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng 1.000 729 Thực giao dịch xác, sai sót 1.000 679 Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng 1.000 711 NV lịch sự, nhã nhặn, thân thiện quan tâm tới khách hàng 1.000 793 Thường xun có sách chăm sóc khách hàng 1.000 832 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng 1.000 791 Thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 1.000 781 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ 1.000 807 Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 1.000 781 Bày trí phòng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết 1.000 804 NV có trang phục đẹp lịch 1.000 797 Mức lãi suất cạnh tranh 1.000 688 Chi phí giao dịch thấp 1.000 707 Chính sách phí linh hoạt 1.000 728 Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 1.000 763 Ln xem quyền lợi khách hàng hết 1.000 781 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 1.000 751 Số lượng nhân tố trích ((Dành cho thành phần đo lường hài lòng) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10.128 36.172 36.172 10.128 36.172 36.172 3.835 13.695 2.613 9.332 45.504 2.613 9.332 45.504 3.758 13.422 27.117 2.153 7.688 53.191 2.153 7.688 53.191 3.257 11.631 38.748 1.954 6.978 60.169 1.954 6.978 60.169 3.049 10.891 49.639 1.746 6.235 66.404 1.746 6.235 66.404 2.798 9.991 59.630 1.422 5.078 71.482 1.422 5.078 71.482 2.309 8.246 67.876 1.156 4.129 75.611 1.156 4.129 75.611 2.166 7.735 75.611 535 1.911 77.522 488 1.743 79.265 10 471 1.682 80.947 11 457 1.631 82.578 12 438 1.563 84.141 13 409 1.462 85.603 14 389 1.391 86.993 15 360 1.287 88.280 16 340 1.214 89.494 17 325 1.160 90.654 18 315 1.126 91.780 19 303 1.082 92.862 20 294 1.048 93.911 21 280 1.000 94.911 22 250 892 95.803 23 240 857 96.661 24 230 822 97.483 25 198 706 98.189 26 188 671 98.860 27 165 588 99.447 28 155 553 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 13.695 Ma trận nhân tố với phép quay vng góc (Dành cho thành phần đo lường hài lòng) Rotated Component Matrix a Component Cung cấp dịch vụ cam kết 827 Luôn bảo mật thơng tin khách hàng Giao dịch an tồn, nhận bảo vệ từ ngân hàng Quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách 775 Thực hiện, giải giao dịch theo thời gian hứa 816 814 802 Nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu 789 Giấy tờ biểu mẫy thiết kế rò ràng, dễ sử dụng Tài liệu, thông tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ NV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 821 Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch đơn giản NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Thực giao dịch xác, sai sót 790 833 767 784 795 693 788 Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng NV lịch sự, nhã nhặn, thân thiện quan tâm tới khách hàng Thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng 800 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng 777 807 774 Thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ 814 Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 809 Bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết 815 NV có trang phục đẹp lịch 815 Mức lãi suất cạnh tranh 747 Chi phí giao dịch thấp 790 Chính sách phí linh hoạt 814 Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín 831 Ln xem quyền lợi khách hàng hết 870 Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 855 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .680 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 526.995 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp 1.000 711 Quý khách hài lòng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng 1.000 477 Q khách hài lịng với hình ảnh Vietinbank 1.000 633 Nhìn chung, Q khách hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp 1.000 890 Extraction Method: Principal Component Analysis Số lượng nhân tố trích (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.711 67.783 67.783 696 17.392 85.175 445 11.118 96.293 148 3.707 100.000 Total 2.711 % of Variance Cumulative % 67.783 67.783 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) Component Matrixa Component Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp 843 Quý khách hài lòng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng 691 Q khách hài lịng với hình ảnh Vietinbank 796 Nhìn chung, Qúy khách hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp 943 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình Ma trận hệ số tương quan Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation 000 256 HANH SHL 256 256 449 256 449 ** 440 ** 388 ** 440 ** 000 000 005 000 256 256 256 256 456 256 456 ** 406 ** ** 000 256 256 256 256 256 621 256 621 ** 000 256 256 424 ** ** 006 000 256 256 256 374 256 374 ** 000 000 000 000 256 256 256 256 256 166 ** ** 008 000 256 256 180 256 180 ** 000 005 000 006 008 004 256 256 256 256 256 256 579 541 613 ** 573 ** 654 ** ** 000 256 256 329** 000 256 309 ** 000 000 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 256 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .512** 004 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .655** 256 N ** 166 ** 000 Sig (2-tailed) ** 713** 000 000 173 173 ** 256 N ** 424 ** 000 Sig (2-tailed) 242 541** 000 000 ** 242 ** 000 256 271 271 ** 000 000 ** 406 ** 000 256 173 579** 256 000 ** 173 ** 000 N 368 368 ** 256 Sig (2-tailed) ** 388 ** 000 256 695 695** 256 000 Pearson Correlation SHL 256 256 ** 225 ** 256 ** 000 225 HANH 256 256 Pearson Correlation 386 ** 256 000 ** GIA 000 N 386 401 ** 000 Sig (2-tailed) ** PTHH 000 256 401 392 ** 000 256 ** DC 000 N 392 448 ** 000 000 ** NLPV 000 000 Pearson Correlation GIA 448 ** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH 480 ** N Pearson Correlation DC 256 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 480 Sig (2-tailed) N DU DU 256 256 Mơ hình hồi quy bội Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.5234 52059 256 TC 3.5914 71296 256 DU 3.3211 64097 256 NLPV 3.8076 50473 256 DC 3.4834 81528 256 PTHH 3.4951 73045 256 GIA 2.7357 60139 256 HANH 3.4961 72128 256 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mod R el R Adjusted R Square Square 882a 777 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 771 24919 df1 777 123.565 Durbin-Wat df2 Sig F 248 000 a Predictors: (Constant), HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.710 7.673 Residual 15.400 248 062 Total 69.109 255 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC son Change F 123.565 Sig .000b 1.731 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 230 136 TC 241 027 DU 062 NLPV DC Beta 1.697 091 331 8.851 000 030 077 2.060 040 124 038 120 3.242 001 052 027 082 1.969 050 PTHH 086 028 121 3.047 003 GIA 361 030 417 11.931 000 HANH 080 023 110 3.520 001 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC Phân tích ANOVA Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.627 df2 Sig 252 051 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.197 5.399 Within Groups 52.913 252 210 Total 69.109 255 F 25.713 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Bonferroni (I) Tgsudung (J) Tgsudung Mean Difference Std Error Sig (I-J) 07855 000 -.5431 -.1253 -.59888 * 08380 000 -.8217 -.3760 -.72384 * 09366 000 -.9729 -.4748 33424 * 07855 000 1253 5431 Tu den nam -.26464* 07359 002 -.4603 -.0689 Tren nam -.38960* 08465 000 -.6147 -.1645 Duoi nam 59888 * 08380 000 3760 8217 Tu den nam 26464* 07359 002 0689 4603 Tren nam -.12496 08954 984 -.3631 1131 Duoi nam 72384 * 09366 000 4748 9729 Tu den nam 38960* 08465 000 1645 6147 Tu den nam 12496 08954 984 -.1131 3631 Tu den nam Duoi nam Tu den nam Tren nam Upper Bound -.33424 Tren nam Tu den nam Lower Bound * Tu den nam Duoi nam 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level