NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC KINH T TPHCM HUNH KIM PHNG NHNG NHÂN T QUYT NH LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC KINH T TPHCM HUNH KIM PHNG NHNG NHÂN T QUYT NH LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS NGUYN TH BÍCH CHÂM Tp. H Chí Minh – Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC KINH T TPHCM HUNH KIM PHNG NHNG NHÂN T QUYT NH LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS NGUYN TH BÍCH CHÂM Tp. H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này là do bn thân tôi t nghiên cu và thc hin di s hng dn khoa hc ca TS Nguyn Th Bích Châm. Các s liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc. Ni dung ca lun vn này cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào. Tôi hoàn toàn chu trách nghim v tính pháp lý trong quá trình nghiên cu khoa hc ca lun vn này. TP. H Chí Minh, tháng 11 nm 2012 Hc viên Hunh Kim Phng LI CM N  hoàn thành lun vn này, tôi xin đc chân thành gi li cm n đn: Tin s Nguyn Th Bích Châm - Ging viên Khoa Qun tr kinh doanh trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh. Nh s ch bo và hng dn tn tình ca Cô mà tôi có th hiu rõ v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài, t đó tôi có hiu rõ và thc hin lun vn hoàn thin hn. Quý thy cô trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đã truyn đt nhng kin thc và kinh nghim quý báu trong sut thi gian tôi theo hc ti trng. Nhng kin thc này cung cp cho tôi mt nn tng vng chc đ hoàn thành lun vn cng nh phc v cho công vic sau này. Cui cùng, xin gi li cm n đn gia đình, bn bè, đng nghip đã ng h v mt tinh thn, to điu kin và h tr cho tôi ht mình trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài. Trong quá trình thc hin đ tài, mc dù đã có nhiu c gng, song lun vn này s không tránh khi nhng thiu sót. Rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp t Quý thy cô và bn đc. Xin chân thành cm n. TP. H Chí Minh, tháng 11 nm 2012 Hc viên Hunh Kim Phng i MC LC MC LC i DANH MC CÁC CH VIT TT iv DANH MC BNG BIU  TÀI v DANH MC CÁC HÌNH V,  TH viii CHNG 1: M U 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi, phng pháp và đi tng nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 3 1.5 Kt cu nghiên cu 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Gii thiu 5 2.2 Tng quan v dch v ngân hàng và dch v ngân hàng bán l ca các ngân hàng thng mi ti Vit Nam 5 2.2.1 Dch v ngân hàng 5 2.2.2 Dch v ngân hàng bán l 6 2.2.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 6 2.2.2.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng bán l hin nay 8 2.2.2.3 c trng ca dch v ngân hàng bán l 8 2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 8 2.3.1 Khái nim 8 2.3.2 Lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l 10 2.4 Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng 10 2.4.1 Cht lng dch v cm nhn 10 2.4.1.1 Khái nim 10 2.4.1.2 Mi liên h cht lng dch v cm nhn và lòng trung thành 11 2.4.2 S hài lòng ca khách hàng 12 2.4.2.1 Khái nim 12 2.4.2.2 Mi liên h gia s hài lòng và lòng trung thành 13 2.4.3 Chi phí chuyn đi 14 2.4.3.1 Khái nim 14 ii 2.4.3.2 Mi quan h gia chi phí chuyn đi và lòng trung thành 16 2.4.4 S tin cy 16 2.4.4.1 Khái nim 16 2.4.4.2 Mi quan h gia s tin cy và lòng trung thành 17 2.5 Mt s nghiên cu có liên quan đã đc thc hin 17 2.5.1 Cht lng dch v, s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng siêu th ti Tp.HCM 17 2.5.2 Mô hình lòng trung thành ca khách hàng trong th trng ngân hàng bán l-i hc Las Palmas De Gran Canaria, Tây Ban Nha 18 2.5.3 Các nhân t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ti Malaysia 20 2.6 Mô hình nghiên cu đ ngh 21 2.6.1 Lp lun cn c la chn mô hình nghiên cu cho đ tài 21 2.6.2 Gii thích các gi thuyt trong mô hình nghiên 23 2.7 Tóm tt 24 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 25 3.1 Gii thiu 25 3.2 Thit k nghiên cu 25 3.2.1 Phng pháp nghiên cu 25 3.2.2 i tng kho sát 25 3.3 Quy trình nghiên cu 26 3.3.1 Nghiên cu s b đnh tính 27 3.3.1.1 Kt qu 29 3.3.1.2 Xây dng và điu chnh thang đo 31 a) Thang đo cht lng dch v cm nhn 32 b) Thang đo s hài lòng 33 c) Thang đo chi phí chuyn đi 33 d) Thang đo s tin cy 33 e) Thang đo lòng trung thành ca khách hành đi vi DVNHBL 34 3.3.2 Nghiên cu đnh lng chính thc 34 iii 3.4 Phng pháp thu thp và phân tích d liu 35 3.4.1 Tng th 35 3.4.3 Kích thc mu 36 3.4.4 Thu thp thông tin và x lý d liu 36 3.5 Tóm tt 38 CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QU 39 4.1 Gii thiu 39 4.2 Mô t mu nghiên cu 39 4.3 Kim đnh thang đo 41 4.3.1 Kt qu đánh giá s b bng h s Cronbach Anpha 42 4.3.2 Kim đnh thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 44 4.3.2.1 Kt qu kim đnh các thang đo bin đc lp 45 4.3.2.2 Kt qu kim đnh các thang đo lòng trung thành 46 4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu 47 Các gi thuyt ca mô hình nghiên cu hiu chnh 49 4.5 Phân tích tác đng ca các nhân t đn lòng trung thành khách hàng 50 4.5.1 Phân tích tng quan 51 4.5.2 Kim đnh các gi thuyt ca mô hình 52 4.5.2.1 Gi đnh tuyn tính và phng sai ca sai s không đi 52 4.5.2.2 Gi đnh phn d có phân phi chun 53 4.5.2.3 Gi đnh không có hin tng tng quan gia các phn d 54 4.5.2.4 Gi đnh không có hin tng đa cng tuyn 55 4.5.3 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính 55 4.5.4 Kim đnh ý ngha ca các h s hi quy 56 4.5.5 Kt qu phân tích hi quy 57 4.6 ánh giá s khác bit v mc đ trung thành theo gii tính, đ tui, thu nhp và trình đ hc vn 59 4.6.1 Gii tính 59 4.6.2  tui và thu nhp 60 4.6.3 Trình đ hc vn 60 iv 4.7 Phân tích s đánh giá ca khách hàng v lòng trung thành đi vi dch v ngân hàng bán l ti mt s ngân hàng trên đa bàn Tp. HCM 62 4.7.1 S hài lòng 63 4.7.2 S tin cy 64 4.7.3 Cht lng dch v cung ng 65 4.7.4 Cht lng phc v 66 4.7.5 Lòng trung thành 67 4.8 Phân tích s khác bit v mc đ lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti Vietcombank so vi các ngân hàng khác 68 4.9 Tóm tt 69 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 70 5.1 Gii thiu 70 5.2 Tho lun kt qu 70 5.3 Hàm ý chính sách cho các nhà qun tr ngân hàng Vietcombank 73 5.3.1 i vi s hài lòng: 73 5.3.2 i vi s tin cy 74 5.3.3 i vi cht lng dch v cung ng 77 5.3.4 i vi cht lng phc v 80 5.3.5 i vi lòng trung thành 83 5.4 Kt lun 85 5.5 Hn ch ca đ tài 86 5.6 Hng nghiên cu tip theo 86 TÀI LIU THAM KHO 88 PH LC 1 91 PH LC 2 93 PH LC 3 96 PH LC 4 99 PH LC 5 103 PH LC 6 106 v DANH MC CÁC CH VIT TT NHNN Ngân hàng Nhà Nc NHTM Ngân hàng thng mi DVNHBL Dch v ngân hàng bán l TMCP Thng mi c phn Tp.HCM Thành ph H Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TECHCOM Ngân hàng TMCP K Thng VIB Ngân hàng TMCP Quc T HSBC Ngân hàng Hng Kông – Thng Hi Citi Ngân hàng Citibank [...]... trung thành c khách hàng ngày càng gi thành c khách hàng c ác nhà qu b ìh khách hàng c thì luôn luôn l trung thành c r ngân hàng t doanh thu và ti ki là t vi àng không t nh khách hàng m và s và duy à phát tri Vì v , nghiên c m òng trung thành c c chi duy trì th ày, là m lòng trung thành c chi phí t các ãi mãi trì lòng trung thành c T trung vào s các ngân hàng trong vi lòng trung thành khách hàng hi nhân. .. v ài lòng và lòng trung thành à nghiên c ã b m ãn và lòng trung thành Bitner (1990) cho r òng tru Oliver (1980) phát bi thành có s tích c hi gi tho mãn (1993) tìm th a s tho mãn và lòng trung thành s d ngân hàng và t chu mua hàng ài lòng n li th òng trung 14 Nhi chú tr vi ài lòng cao ài lòng thôi thì khách hàng r sang l hi lòng v ài ì xác su òng v hi so v hi àr k ên lòng trung thành c lý c ài lòng. .. òng trung thành c ì gi àng không ch à còn giúp cho doanh nghi vi àng m 1999) Lòng trung thành khách hàng ã c ài s ên th 000) và giúp doanh nghi phát tri Theo Oliver (1999), lòng trung thành à cam k vi dù có th b àn c à các n ên th Jacoby và Chestnut 1978, Solomon 1992 và Dick & Basu 1994, chia lòng trung thành ra thành hai lo à lòng trung thành th à lòng trung thành gi Lòng trung thành quán tính hay lòng. .. lòng trung thành gi khách hàng tiêu dùng m công s à khi à do s ên, h ìm th Lòng trung thành th àm ình th ph nó ph ành vi mua hàng l êu dùng cùng m èm v àm òng trung thành gi ch êu dùng th ì lòng trung thành th ên quan tích c êu dùng S h ,d thành th ngân hàng t c ,d lòng trung thành th lâu dài gi àng s và góp ph thành quy d à àm ào quá trình hình Vì v êu c ình ài b xây ì lòng trung àng và ngân hàng. .. th ài “Nh àng bán l àng là ho Nh 3 1.2 M êu nghiên c X nhân t quy v lòng trung thành c àng àng bán l Phân tích m òng trung thành c àng bán l àn Tp.HCM Ki òng trung thành c DVNHBL v ình àt các ngân hàng khác T ên c lòng trung thành c ý chính sách nh ì và gia t khách hàng trong l àng bán l , Vietcombank HCM 1.3 Ph ên c ên c các nhân t lòng trung thành c DVNHBL Ph ên c àn Tp.HCM các cá nhân trên 18 tu... àb lòng trung thành c àng so v 2.6 Mô hình nghiên c ên c ngh 2.6.1 L ình nghiên c T trung thành c êm m ên c ã ên, tác gi nh ên c nhân t th òng ành, l Tuy nhiên, nghiên c khách hàng siêu th ài ãn, và lòng trung thành c c ch òng trung thành là ch às òng trung thành c V ãn nên àng òng trung thành ngân hàng bán l àn Tp.HCM, tác gi c ên c et al (2004) ã ên c àng bán l t ình ình Vì nghiên c v òng trung thành. .. àng 17 2.4.4.2 M à lòng trung thành Trong lý thuy hi c Morgan và Hunt (1994) cho r ên lòng trung thành th s à cam k t àng b ìs à Wang (2006) ch s có m òng trung thành trong th m àng không có lòng tin, ngay c v à cung c ùh ìh ài lòng ành v à cung c Khách hàng trung thành có th ngân hàng và s ph àng trung thành có th b àng và s àng thông qua vi àng và s àng khác Khách hàng ch khách hàng b àng khi h tr... ày c ình d ên vi th òng trung thành c ch s hàng; thói quen và danh ti ào có t lòng trung thành c K s àng à danh ti à có òng trung thành c àng trong d quen thì danh ti à giá tr òng trung thành c Ch vi ìm th àm n d khách hàng Nh v àng à cung c duy trì khách hàng c ì ên c ã cung c ên các l ìn sâu s 21 Hình 2.3: Mô hình lòng trung thành c àng Ch d Giá tr Lòng trung thành c khách hàng S Thói quen Danh ti... 2.3.2 Lòng trung thành c hàng bán l Lòng trung thành c ãl àng trong ngành ngân hàng th ch v àng, h v c àng, và khi có nhu xem ngân hàng là l có l ên dù bi n hàng khác v v (Kathleen Khirallah, 2005) àng và ngân hàng, phát tri nhiên, v hi àng trung àng chút nào do khách hàng có nhi thành th ìm ki àng hách hàng ngày càng b ày không ch àng trong vi hi êu dùng mà còn vô tình làm cho các ph nhi òng trung thành. .. òng trung thành c không làm àng, àng Ngoài ra y à thu nh òc lòng trung thành c ãn, và àng siêu th Hình 2.1: Mô hình nghiên c Ch êu th - Ch àng hóa - Nhân viên ph -M êu th - An toàn siêu th Th Trung thành siêu th ãn (Ngu ,s trung thành c H s c àng siêu th ành ph ình này là ch ào ãn và lòng trung thành c tác ãn, và lòng àng, không th hi lòng trung thành Th các y òn có nhi àm cho khách hàng trung thành . các nhân t quyt đnh lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l. Phân tích mc đ tác đng ca tng nhân t đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng. ca dch v ngân hàng bán l hin nay 8 2.2.2.3 c trng ca dch v ngân hàng bán l 8 2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 8 2.3.1 Khái nim 8 2.3.2 Lòng trung thành ca khách hàng đi vi. dch v ngân hàng và dch v ngân hàng bán l ca các ngân hàng thng mi ti Vit Nam 5 2.2.1 Dch v ngân hàng 5 2.2.2 Dch v ngân hàng bán l 6 2.2.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l