e) Thang đo lòng trung thành ca khách hành đi vi DVNHBL
4.5.5 Kt qu phân tích hi quy
Phân tích h i quy s xác đ nh ph ng trình h i quy tuy n tính, v i các h s Beta tìm đ c đ kh ng đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (Lòng trung thành) và các bi n đ c l p (Ch t l ng d ch v cung ng, Ch t l ng ph c v , S hài lòng, Chi phí chuy n đ i và S tin c y) và d đoán đ c m c đ tác đ ng c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p. Ph ng pháp phân tích đ c ch n l a là ph ng pháp đ a vào l n l t (Enter).
Các ki m đ nh trên cho th y các gi đ nh c a hàm h i quy tuy n tính không b vi ph m và mô hình h i quy đã xây d ng phù h p v i t ng th . Xem xét B ng 4.14 trên cho th y, các h s c a ph ng trình h i quy có ý ngh a th ng kê và đ u có giá tr d ng, nh ng bi n CP có m c ý ngh a >0.05 nên h s Beta c a bi n này b ng 0. Ta có ph ng trình h i quy nh sau:
LTT = 0.287HL + 0.280TC + 0.144CLDV + 0.133CLPV
Nh v y, v i t p d li u m u kh o sát t i m t s ngân hàng trên đ a bàn Tp.HCM, lòng trung thành c a khách hàng đ i v i DVNHBL không ch u ho c ít ch u tác đ ng b i nhân t chi phi giao d ch, mà ch ch u tác đ ng b i các nhân t : ch t l ng d ch v cung ng, ch t l ng ph c v , s hài lòng và s tin c y. Do đó có th k t lu n r ng các gi thuy t H1’, H2’, H3’, H5’ trong mô hình đi u ch nh đ c ch p nh n, gi thuy t H4’ b bác b .
Nh n xét:
T ph ng trình h i quy trên, ta có th th y “S hài lòng” là thành ph n có h s h i quy chu n hóa cao nh t (h s Beta = 0.287 v i m c ý ngh a Sig. =0.000), t c là thành ph n này có m c đ tác đ ng l n nh t lên lòng trung thành c a khách hàng đ i v i DVNHBL trên đ a bàn Tp.HCM. i u này có ngha là, khi các đi u ki n khác không đ i, khi m c đ hài lòng c a khách hàng t ng lên 1 đ n v đ l ch chu n thì lòng trung thành theo c m nh n c a khách hàng t ng 0.287 đ n v .
Nhân t tác đ ng m nh th hai đ n lòng trung thành là “S tin c y” c a khách hàng v i h s Beta = 0.280 v i m c ý ngh a Sig. = 0.000.
Nhân t tác đ ng th ba đ n lòng trung thành c a khách hàng là “Ch t l ng dch v cung ng” v i h s Beta = 0.144 v i m c ý ngh a Sig. = 0.031.
Nhân t tác đ ng th 4 đ n lòng trung thành c a khách hàng là “Ch t l ng ph c v ” c a nhân viên ngân hàng v i h s Beta = 0.133 v i m c ý ngh a Sig. = 0.043.
Gi thuy t H4’ không đ c ch p nh n có th đ c lý gi i là do vào th i đi m hi n nay v i đi u ki n th tr ng ngân hàng Vi t Nam m i phát tri n r m r vài n m tr l i đây và m t đ s l ng ngân hàng th ng m i ho t đ ng trên đ a bànTp.HCM khá dày đ t, do đó vi c chuy n đ i giao d ch t ngân hàng này sang ngân hàng khác không t n nhi u th i gian, chi phí và khách hàng càng ngày càng có nhi u s l a ch n h n trong giao d ch ngân hàng. M t s khách hàng có th theo yêu c u c a c quan làm vi c hay c a đ i tác, đ n m t ngân hàng đ c ch đ nh đ m tài kho n giao d ch (ph n ánh lòng trung thành có đi u ki n); nh ng do tính thay đ i c a khách hàng ngày càng gia t ng, khi có th , h l i chuy n s d ng d ch v th , tín d ng… m t ngân hàng khác t ng đ i có l i h n v m c phí, hay g i ti t ki m t i m t ngân hàng khác v i nhi u u đãi và lãi su t h p d n, ho c g n nhà, g n n i làm vi c cho thu n ti n…. Ngoài ra, s khác bi t v s n ph m, d ch v ngân hàng bán l gi a các ngân hàng Vi t Nam không cao nên chi phí chuy n đ i t ngân hàng này sang ngân hàng khác là không đáng k . Do đó, xét theo các tiêu chí đo l ng nhân t chi phí chuy n đ i trên th tr ng ngân hàng bán l t i đ a bàn Tp.HCM thì đúng là có nh ng khách hàng th hi n lòng trung thành đ i v i ngân hàng nh ng d i tác đ ng c a bên th ba (c quan, đ i tác...) và ki u lòng trung thành này không ph i là m c tiêu mà các ngân hàng h ng đ n. Do đó, trong chi n l c xây d ng, duy trì và gia t ng lòng trung thành c a khách hàng, các nhà qu n tr ngân hàng c n l u ý nhân t này đ có nh ng chính sách phù h p do nhân t chi phí chuy n đ i ch a th c s có tác đ ng rõ nét đ n lòng trung thành c a khách hàng.
4.6 ánh giá s khác bi t v m c đ trung thành theo gi i tính, đ tu i, thu nh p và trình đ h c v n