2. 2T ng quan vd c hv ngân hàng và d c hv ngân hàng bá nl ca các ngân hàng
2.4.3.1 Khái nim
gia t ng s trung thành c a khách hàng, các doanh nghi p th ng áp d ng hai ph ng pháp. Th nh t là mang đ n cho khách hàng s hài lòng cao h n mong đ i, và th hai là t o ra m t rào c n v ng ch c đ i v i s chuy n đ i. Khách hàng s ít có c h i đ chuy n đ i nhà cung c p, b i vì đi u này có th khi n h ph i tiêu t n nhi u chi phí h n nh chi phí tìm ki m, hay là m t h n chi t kh u, l i ích dành cho khách hàng trung thành.
Theo Thomas A.Burham và ctg (2003), chi phí chuy n đ i là nh ng chi phí ch x y ra m t l n phát sinh cùng v i quá trình chuy n đ i t nhà cung c p này (trong tr ng h p này là nhà cung c p hi n t i) sang nhà cung c p khác (trong tr ng h p này là nhà cung c p m i, nhà cung c p ti m n ng).
Chi phí chuy n đ i c ng đ c đ nh ngh a nh nh ng khó kh n v m t v t ch t và tinh th n mà khách hàng c m nh n đ c khi chuy n đ i nhà cung c p. Chi phí chuy n đ i xu t phát t quá trình t o quy t đ nh mua c a khách hàng và khi th c hi n quy t đ nh mua c a h . Xét theo ngu n g c phát sinh chi phí thì chi phí chuy n đ i có th nhóm thành hai lo i là chi phí n i sinh và chi phí ngo i sinh:
- Chi phí n i sinh: xu t phát t b n thân khách hàng nh tâm lý quen s d ng và ng i thay đ i, chi phí mà khách hàng ph i gánh ch u n u chuy n sang nhà cung c p m i bao g m: chi phí r i ro v kinh t (chi phí n, chi phí s n ph m/d ch v có th cao h n mong đ i), chi phí đánh giá nhà cung c p m i (chi phí th i gian và công s c đ tìm ki m thông tin v nhà cung c p m i), chi phí gia nh p (chi phí h c cách s d ng s n ph m/d ch v , thi t l p m i quan h v i nhà cung c p m i). Chi phí n i sinh c ng có th xu t phát t nhà cung c p hi n t i, đó là nh ng ho t đ ng chiêu th mà nhà cung c p hi n t i t o ra đ gi chân khách hàng lâu n m nh khuy n mãi, quà t ng, ngày h i khách hàng, đi m tích l y,…N u chi phí chuy n đ i cao, khách hàng nh b kìm gi vào s n ph m/d ch v c a nhà cung c p hi n t i, ngay c khi s n ph m/d ch v c a nhà cung c p hi n t i không th a mãn nhu c u t t h n h n so v i nhà cung c p m i nh p cu c. Trong nh ng tình hu ng b t kh kháng, nhà cung c p hi n t i c ng dùng cách này đ gi chân khách hàng, vì v y trung thành trong tr ng h p này là trung thành “có đi u ki n”.
- Chi phí ngo i sinh: là nh ng n l c chiêu th do nhà cung c p m i t o ra hay s h p d n t phía nhà cung c p m i nh th ng hi u, uy tín, ch t l ng... nh m thu hút khách hàng. Rào c n này càng h p d n càng có l i đ i nhà cung c p m i, tuy nhiên l i làm suy gi m lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m/d ch v c a nhà cung c p hi n t i. Vì v y đây là rào c n tiêu c c và đe d a đ n các ho t đ ng c nh tranh c a các doanh nghi p hi n t i trong ngành.
Trong ngành công nghi p ngân hàng, Matthews và Murray (2007) cho th y chi phí chuy n đ i là các chi phí mà khách hàng ph i ch u k t khi h mu n thay đ i nhà cung c p d ch v ngân hàng. Kiser (2002) cho th y chi phí chuy n đ i cho khách hàng c a ngân hàng bao g m c th i gian c n thi t đ m m t tài kho n m i, đ ng ký các d ch v ti n ích đi kèm, đóng m t tài kho n c , và thông báo cho các đ i tác c a h v thông tin tài kho n m i.