e) Thang đo lòng trung thành ca khách hành đi vi DVNHBL
3.3.2 Nghiên c uđ n hl ng chính t hc
Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u. ây là b c phân tích chi ti t các d li u thu th p đ c thông qua phi u đi u tra g i cho khách hàng đ xác đ nh tính lô gích, t ng quan c a các nhân t v i nhau và t đó đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u.
Các thang đo sau khi đã đ c đi u ch nh và b sung thông qua nghiên c u đ nh tính s đ c ti p t c đánh giá qua nghiên c u chính th c đ nh l ng. B ng câu h i đi u tra g m 27 bi n quan sát bao g m: 13 bi n quan sát v ch t l ng d ch v c m nh n, 3 bi n quan sát v s hài lòng, 3 bi n quan sát v chi phí chuy n đ i, 4 bi n quan sát v s tin c y và thang đo lòng trung thành v i 4 bi n quan sát. Các thông tin cá nhân nh ngân hàng giao d ch, gi i tính, đ tu i, thu nh p, trình đ v n hóa c ng đ c thi t k trong b ng câu h i đ so sánh s khác bi t c a các y u t này khi đánh giá tác đ ng c a các nhân t đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i DVNHBL.
i v i t t c các bi n quan sát c a các thang đo, đ đánh giá m c đ đ ng ý c a khách hàng, tác gi s d ng thang đo Likert 7 đi m t (7): hoàn toàn đ ng ý đ n (1): hoàn toàn ph n đ i.
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n theo quy trình sau:
Xây d ng và đi u ch nh b ng câu h i
Xác đ nh s l ng m u c n thi t cho nghiên c u
G i phi u đi u tra cho khách hàng
Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
X lý d li u