Một số giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Bùi Thức Thảo Nguyên MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Bùi Thức Thảo Nguyên MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) C Quản trị kinh doanh 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI Ư NG D N O PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 ỌC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa công bố cơng trình luận văn trước Tác giả Bùi Thức Thảo Nguyên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức qúy báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hồ Tiến Dũng – Trưởng khoa Khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, anh chị đồng nghiệp VPBANK giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài, đặc biệt giai đoạn khảo sát lấy ý kiến chuyên gia Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Bùi Thức Thảo Nguyên MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA VÀ VHDN 1.1.1 Văn hóa 1.1.2 Văn hoá doanh nghi p 1.2 VHDN TRONG NHTM 15 1.2.1 Triết lý kinh doanh 15 1.2.2 Đạo đức kinh doanh 16 1.2.3 Văn hoá ban lãnh đạo ngân hàng 17 1.2.4 Các hình thức vật thể phi vật thể khác 17 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VHDN 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 21 2.1.1 Giới thi u VPBANK 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 22 2.1.4 Nguồn nhân lực 23 2.1.5 Kết hoạt động năm gần (2007 – 2011) 23 2.2 THỰC TRẠNG VHDN CỦA VPBANK 24 2.2.1 Cơ sở hình thành VHDN VPBANK 24 2.2.2 Các sở cấu thành VHDN VPBANK 24 2.3 Đánh giá chung VHDN VPBANK 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK 52 3.1 Các mục tiêu định hướng VPBANK 52 3.1.1 Mục tiêu chung 52 3.1.2 Mục tiêu riêng 52 3.1.3 Định hướng 54 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thi n VHDN VPBANK 3.2.1 Giải pháp xây dựng, củng cố giá trị hữu hình VPBANK 55 3.2.2 Giải pháp xây dựng giá trị tuyên bố 61 3.2.3 Giải pháp xây dựng quan điểm chung 63 3.3 Đề xuất xây dựng chương trình hành động cụ thể xây dựng VHDN VPBANK 65 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN CBNV: Cán nhân viên CN: Chi nhánh DN: Doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phịng giao dịch VH: Văn hóa VHDN: Văn hóa doanh nghiệp VPBANK: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN Trang Bảng 2.1: Phân loại lao động VPBANK 23 Bảng 2.2: Một số kết hoạt động VPBANK .23 Bảng 2.3: Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 31 Bảng 2.4: Kết đánh giá mức độ thực CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 34 Bảng 2.5 Thành tích VPBANK q trình phát triển 37 Bảng 2.6: Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 39 Bảng 2.7: Kết đánh giá mức độ thực CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 43 Bảng 2.8: Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 48 Bảng 2.9: Kết đánh giá mức độ thực CBNV cấp độ văn hóa VPBANK 49 Bảng 3.1 Đề xuất tiêu huy động CBNV Hội sở 66 Bảng 3.2 Đề xuất tiêu huy động CBNV CN/PGD = Số dư bình quân x hệ số vùng miền 67 Bảng 3.3 Đề xuất Hệ số vùng miền 67 Bảng 3.4 Đề xuất mức thưởng tháng cho tập thể 68 Bảng 3.5 Đề xuất chi lương mức thưởng hoàn thành tiêu SSP 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 2.1: Nhận dạng từ bên ngồi văn phòng làm việc VPBANK 26 Hình 2.2: VPBANK tổ chức lễ kỷ niệm 18 năm ngày thành lập 27 Hình 2.3: Logo VPBANK 28 Hình 2.4: Đồng phục nhân viên VPBANK 30 Hình 2.5 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Môi trường làm việc hữu hình" 32 Hình 2.6 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Các nghi thức, hoạt động thường xuyên" 32 Hình 2.7 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Các biểu tượng" 33 Hình 2.8 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Giá trị sản phẩm, dịch vụ" 33 Hình 2.9 Kết đánh giá mức độ thực CBNV yếu tố cấp độ văn hóa 35 Hình 2.10 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Phong cách ứng xử giao tiếp với khách hàng/xã hội" 40 Hình 2.11 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Phong cách ứng xử giao tiếp nội ngân hàng" 40 Hình 2.12 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Nội quy, quy chế" 41 Hình 2.13 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Tầm nhìn chiến lược dài hạn ngân hàng" 41 Hình 2.14 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn ngân hàng" 42 Hình 2.15 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Đạo đức kinh doanh ngân hàng" 42 Hình 2.16 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố "Đạo đức kinh doanh ngân hàng" 44 Hình 2.17 Điểm trung bình Giao dịch viên tồn hệ thống 2011 44 Hình 2.18 Kết đánh giá mức độ quan tâm CBNV yếu tố cấp độ văn hóa VPBANK 48 Hình 2.19 Kết đánh giá mức độ thực CBNV yếu tố cấp độ văn hóa VPBANK 49 17/12/2007 15/12/2007 13/12/2007 12/12/2007 12/12/2007 08/12/2007 06/09/2007 10/08/2007 10/08/2007 09/08/2007 08/08/2007 08/08/2007 02/08/2007 02/08/2007 01/08/2007 31/07/2007 30/07/2007 23/07/2007 19/07/2007 10/07/2007 04/07/2007 27/06/2007 20/06/2007 06/06/2007 28/05/2007 26/05/2007 25/05/2007 24/05/2007 22/05/2007 08/05/2007 08/05/2007 03/05/2007 23/04/2007 21/04/2007 18/04/2007 11/04/2007 05/04/2007 30/03/2007 07/03/2007 08/02/2007 30/01/2007 Khai trương Phòng Giao dịch Kiến An, Hải Phòng Khai trương Chi nhánh Đơng Đơ, HN Khai trương Phịng Giao dịch Hàng Giấy, HN Khai trương Phòng Giao dịch Quảng Trạch, Quảng Bình Khai trương Phịng Giao dịch Hai Bà Trưng, HN Khai trương Phịng Giao dịch Hàng Cót, HN Khai trương Phòng Giao dịch Mai Thúc Loan, Huế Khai trương Phòng Giao dịch Hồng Quốc Việt, HCM Khai trương Phịng Giao dịch Lê Văn Sỹ, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Phú Lâm Khai trương Phòng Giao dịch Trần Xuân Soạn, HN Khai trương Phòng Giao dịch Phú Mỹ Hưng, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Vĩnh Tường, Vĩnh Phúc Khai trương Phòng Giao dịch Phú Nhuận, HCM Khai trương Chi nhánh Long An Nâng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng Khai trương Phòng Giao dịch Cộng Hòa, HCM Khai trương Chi nhánh Kiên Giang Khai trương Chi nhánh Phú Thọ Khai trương Chi nhánh Ngô Quyền, HN Họp báo mắt thẻ VPBank Platinum MasterCard Khai trương Phòng Giao dịch Lê Trọng Tấn, HN Khai trương Phòng Giao dịch Phạm Văn Hai, HCM Khai trương Chi nhánh Hải Dương Khai trương Chi nhánh Quảng Bình Khai trương Phịng Giao dịch Ngơ Gia Tự, Bắc Giang Khai trương Phịng Giao dịch Hoàng Hoa Thám, HN Khai trương Chi nhánh Nam Định Khai trương Phòng Giao dịch Bùi Hữu Nghĩa, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Nguyễn Thiện Thuật, HCM Khai trương Phịng Giao dịch Tơn Đức Thắng, HN Khai trương Phịng Giao dịch Bỉm Sơn, Thanh Hóa Khai trương Phịng Giao dịch Giải Phóng, HN Khai trương Phịng Giao dịch Khâm Thiên, HN Khai trương Phòng Giao dịch Kim Liên, HN Khai trương Phòng Giao dịch Đồng Tâm, HN Khai trương Phòng Giao dịch Bà Triệu, HN Khai trương Phòng Giao dịch Bình Thủy, Cần Thơ Khai trương Phịng Giao dịch Huỳnh Tấn Phát, HCM Khai trương Chi nhánh Đồng Nai Khai trương Chi nhánh Nghệ An 29/01/2007 01/02/2007 27/01/2007 06/01/2007 25/12/2006 25/12/2006 21/12/2006 18/12/2006 18/12/2006 05/12/2006 01/12/2006 29/11/2006 28/11/2006 24/11/2006 22/11/2006 18/11/2006 01/11/2006 28/09/2006 25/09/2006 19/09/2006 20/07/2006 05/07/2006 03/07/2006 31/05/2006 24/04/2006 06/04/2006 21/03/2006 21/02/2006 17/02/2006 05/01/2006 31/12/2005 28/11/2005 18/11/2005 21/10/2005 19/10/2005 18/10/2005 29/07/2005 23/07/2005 14/07/2005 Khai trương Chi nhánh Thanh Hóa Khai trương Phịng Giao dịch Trung Hịa-Nhân Chính, HN Khai trương Phòng Giao dịch Thụy Khuê, HN Khai trương Chi nhánh Nha Trang 2006 Công ty TNHH Chứng khốn VPBank thức hoạt động Khai trương Phịng Giao dịch Yên Phụ, HN Khai trương Phòng Giao dịch Mỹ Đình, HN Khai trương Phịng Giao dịch Đơng Ba, Huế Khai trương Phòng Giao dịch Minh Khai, HN Khai trương Phịng Giao dịch Bình Thạnh, HCM Khai trương Phịng Giao dịch Cẩm Phả, Quảng Ninh Khai trương Phòng Giao dịch Hòa Hưng, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Hưng Lợi, Cần Thơ Khai trương Phòng Giao dịch Phúc Yên, Vĩnh Phúc Khai trương Phịng Giao dịch Tân Bình, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Lạch Tray, Hải Phòng Nâng vốn điều lệ lên 750 tỷ đồng Khai trương Phòng Giao dịch Phạm Văn Đồng, HN Khai trương Phòng Giao dịch Tràng An, HN Khai trương Phòng Giao dịch Đống Đa, Đà Nẵng Khai trương Phòng Giao dịch Bách Khoa, HN Khai trương Công ty quản lý Tài sản VPBank AMC Khai trương Phòng Giao dịch Khánh Hội, HCM Nâng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng VPBank ký hợp đồng mua CoreBanking - T24 Temenos Thụy Sỹ Khai trương Phòng Giao dịch Vỹ Dạ, Huế VPBank OCBC ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược VPBank BIDV ký kết Hợp đồng vay phụ DA Tài nơng thơn II Khai trương Trụ sở PGD Hồ Gươm số Lê Thái Tổ, HN Khai trương Chi nhánh Bắc Giang 2005 Nâng vốn điều lệ lên 310 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh Cầu Giấy, HN Khai trương Chi nhánh Tân Phú, HCM Khai trương Chi nhánh Thăng Long, HN Biểu tượng VPBank thức mắt Khai trương Chi nhánh Vĩnh Phúc Khai trương Chi nhánh Quảng Ninh Khai trương Chi nhánh Cần Thơ Khai trương Chi nhánh Thanh Xuân, HN 12/04/2005 02/03/2005 25/02/2005 11/01/2005 07/01/2005 04/01/2005 25/11/2004 17/11/2004 12/11/2004 22/09/2004 20/09/2004 19/04/2004 12/02/2004 12/01/2004 08/01/2004 23/12/2003 30/10/2003 09/10/2003 02/02/2002 15/01/1998 18/08/1995 22/07/1995 02/03/1995 30/12/1994 19/11/1994 20/10/1994 07/09/1994 16/12/1993 09/10/1993 10/09/1993 12/08/1993 Khai trương Phòng Giao dịch Lê Chân, Hải Phòng Khai trương Phòng Giao dịch Cát Linh, HN Nâng vốn điều lệ lên 250 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh cấp I Sài Gòn Khai trương Chi nhánh cấp I Huế Khai trương Chi nhánh cấp I Hà Nội 2004 Nâng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng Khai trương Phòng Giao dịch Điện Biên Phủ, Đà Nẵng Khai trương Phòng Giao dịch Chương Dương, HN Khai trương Phòng Giao dịch Trần Duy Hưng, HN Ra mắt Website VPBank Khai trương Phòng Giao dịch Giảng Võ, HN Khai trương Phòng Giao dịch Thủ Đức, HCM Khai trương Phòng Giao dịch Ngã Sáu, Hải Phòng Ký hợp đồng NH Đại lý tốn thẻ MasterCard International 2003 Khai trương Phịng Giao dịch Trần Hưng Đạo, HN Khai trương Phòng Giao dịch số Lê Duẩn, Đà Nẵng Khai trương Phòng Giao dịch Hai Bà Trưng, HN 2002 Đại hội Cổ đông thường niên VPBank năm 2001 1998 Đại hội Cổ đông thường niên VPBank năm 1997 1995 Khai trương Phòng Giao dịch Chợ Lớn, TPHCM Khai trương Chi nhánh Đà Nẵng Khai trương Phòng Giao dịch II, Hà Nội 1994 Khai trương Phòng Giao dịch Bà Chiểu, TPHCM Khai trương Chi nhánh Hải Phòng Khai trương Phòng Giao dịch I, Hà Nội Khai trương Phòng Giao dịch Tân Định, HCM 1993 VPBank mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh VPBank thức khai trương địa 18B Lê Thánh Tông, HN VPBank mở cửa giao dịch với khách hàng VPBank Thống đốc Ngân hàng NNVN cấp giấy phép thành lập Nguồn: VPBANK, có sẵn tại: http://vpbank.com.vn/vi/gioi-thieu/cacsukiendangghinho Phụ lục Phụ lục Tìm hiểu tên logo VP Bank Ngày 27/7/2010, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 1815/QĐ-NHNN, chấp thuận đổi tên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Các doanh nghiệp Ngoài quốc doanh thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Logo cũ Tên cũ “đã hoàn thành sứ mệnh lịch sử” Trước định Ngân hàng Nhà nước, VPBank có tờ trình gửi cổ đơng việc thay đổi tên gọi, hình ảnh logo Theo nội dung tờ trình, sau 17 năm hoạt động với nhiều giai đoạn thăng trầm, tên “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Các doanh nghiệp Quốc doanh Việt Nam” hoàn thành sứ mệnh lịch sử khu vực tư nhân chiếm đến 70% GDP; ngân hàng chuyển hướng tập trung vào bán lẻ khu vực kinh tế này, nên tên khơng cịn tạo khác biệt Mặt khác, nay, thị trường cổ đông, đa số biết đến tên viết tắt “VPBank”, tên đầy đủ nói dài, phức tạp giao dịch, giấy tờ thức ngân hàng, khó nhớ cổ đơng, khách hàng khơng có nhiều ý nghĩa Ở lý khác, mục tiêu hoạt động ngân hàng không ngừng thay đổi theo thời kỳ cho phù hợp để đạt giá trị thương hiệu hiệu hoạt động Vì vậy, ngân hàng cần có tên phù hợp hơn, kế thừa lợi khứ thể mục tiêu chiến lược giai đoạn “Ngoài ra, vài năm vừa qua, nhận thức tầm quan trọng hiệu kinh doanh giá trị vơ hình thương hiệu định vị tâm trí khách hàng, ngân hàng bên cạnh chạy đua cạnh tranh nội lực việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, riết vào đua để thay đổi, nâng cấp hình ảnh, diện mạo mới”, tờ trình VPBank giải thích thêm Và để bước vào giai đoạn mới, Hội đồng Quản trị VPBank cho việc xây dựng thương hiệu tác động mạnh mẽ tới toàn ngân hàng, từ cấu trúc, mục tiêu, thái độ tầm nhìn thành viên trực thuộc; đại diện cho tinh thần toàn ngân hàng giai đoạn Nhận diện Với lý trên, Hội đồng Quản trị VPBank thống tìm kiếm đối tác chuyên nghiệp nước tư vấn chiến lược tái định vị thương hiệu ngân hàng, nhằm biến giá trị trừu tượng ý tưởng hình ảnh thương hiệu thành giá trị cụ thể đưa đến với cơng chúng, từ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Theo đó, VPBank đổi tên theo hướng: giữ nguyên tên viết tắt tiếng Anh “VPBank” – nét đặc thù xây dựng nhiều năm qua; thay đổi tên đầy đủ (tiếng Việt, tiếng Anh) hình ảnh logo theo hướng tạo khác biệt, mẻ, gần gũi Những đổi tập trung tên gọi “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”; tên tiếng Việt viết tắt đề xuất thay đổi “Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng”; tên đầy đủ tiếng Anh “Vietnam Prosperity Joint – Stock Commercial Bank”; tên viết tắt tiếng Anh giữ nguyên “VPBank” Theo VPBank, thị trường có xu hướng đặt tên ngân hàng: đặt tên mang đặc trưng địa lý, vùng miền Ngân hàng Sài Gịn, Ngân hàng Phương Đơng, Ngân hàng Miền Tây…; đặt tên dựa lĩnh vực chủ yếu mà ngân hàng phục vụ Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Nhà… (VPBank trước đặt tên theo xu hướng này); đặt tên mang ý nghĩa biểu trưng hàm ý rộng Ngân hàng Đại Dương, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng Liên Việt… Tên VPBank đặt theo xu hướng thứ 3, cách tạo ta tên có tính riêng biệt, khơng bị ảnh hưởng thay đổi trụ sở, mục tiêu hoạt động mà lại có hàm ý sâu xa, suy rộng nhiều mặt hoạt động Tên riêng ngân hàng “Thịnh Vượng” thể mục đích mà ngân hàng mong muốn đem lại cho khách hàng cổ đông Ý nghĩa biểu tượng Thương hiệu VPBank với phương châm “Hành động ước mơ bạn”, xây dựng nên từ yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, Đơn giản Trong đó: CHUYÊN NGHIỆP: Vận dụng kiến thức kinh nghiệm, phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác, nhanh chóng để cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đại, đáng tin cậy phù hợp với nhu cầu khách hàng TẬN TỤY: Nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khách hàng, giúp khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cách rõ ràng cụ thể KHÁC BIỆT: Ln tìm tịi, sáng tạo để tạo khác biệt, mang đến sản phẩm/dịch vụ cao cấp với tính độc đáo nhiều tiện ích cho khách hàng ĐƠN GIẢN: Tập trung xây dựng hệ thống dịch vụ Ngân hàng với thủ tục đơn giản, dễ hiểu thuận tiện, sử dụng công nghệ phục vụ khách hàng nhanh chóng hiệu Biểu tượng hình ảnh cách điệu bơng hoa sen nở, loài hoa tiêu biểu dân tộc Việt Nam, thể mong muốn VPBank đóng góp vào phát triển bền vững, thịnh vượng trường tồn cho đất nước Việt Nam Hình dáng biểu tượng giống hai đôi bàn tay ấp ủ mầm non vươn lên, tượng trưng cho phát triển lên không ngừng, chỗ dựa vững chắc, đáng tin cậy để đảm bảo cho phát triển thịnh vượng Màu đỏ tươi cánh hoa thể nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính sáng tạo, thịnh vượng may mắn tinh thần trách nhiệm xã hội, cộng đồng hoạt động VPBank Kiểu chữ thiết kế thoáng đơn giản mang đến nhìn cảm nhận đại, đồng thời thể minh bạch hoạt động Ngân hàng Những đường cong mềm mại thể linh hoạt, phục vụ tận tuỵ thủ tục đơn giản Màu xanh mang lại sức sống tươi với ý nghĩa đem đến thành công vững bền cho khách hàng, thành công, phát triển Ngân hàng Đặc biệt, nét chữ „k‟ cuối logo tạo thành cánh hoa sen màu đỏ hướng lên trên, thể tâm VPBank muốn đem đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ độc đáo, khác biệt với chất lượng tốt nhất, với phong cách đại, chuyên nghiệp đáng tin cậy nhất, với mong muốn giúp khách hàng biến ước mơ thành thực thông qua nỗ lực hành động Cùng với hình ảnh cánh hoa sen, cánh hoa chữ „k‟ đem đến cảm giác quán, kiên định với định hướng phát triển bền vững ngân hàng, xây dựng hình ảnh VPBank đối tác uy tín cho hợp tác bền chặt phát triển với khách hàng Logo ai? Logo thuộc ngân hàng VPBank (Thụy Sĩ) Thông tin thêm vui lòng xem tại: http://www.vpbank.com Cooldesignvn tổng hợp từ Hoàng Vũ – VnEconomy PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP ĐỘ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA CBNV VPBANK Kính gửi Anh/Chị, tơi Bùi Thức Thảo Ngun – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu: “VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)” Bảng khảo sát gửi đến Anh/Chị nhằm mục đích ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý: Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Phần 1: Anh chị vui lịng cho biết mức độ quan tâm nhân tố liệt kê VPBANK (Xin đánh dấu X vào mục chọn) Yếu tố Môi trường làm việc hữu hình (kiến trúc văn phịng, bàn ghế, cách trang trí, trang thiết bị cơng nghệ…) Các nghi thức, hoạt động thường xuyên (họp mặt, chúc mừng, dã ngoại…) Các biểu tượng (logo, đồng phục, thẻ nhân viên…) Giá trị sản phẩm, dịch vụ (tính linh hoạt, thương hiệu, mức độ phổ biến…) Phong cách ứng xử giao tiếp với khách hàng/xã hội (môi trường giao tiếp bên ngân hàng) Phong cách ứng xử giao tiếp nội ngân hàng Nội quy, quy chế Tầm nhìn chiến lược dài hạn ngân hàng Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn ngân hàng Đạo đức kinh doanh ngân hàng Khen thưởng – Xử phạt công Nhân viên chọn cách làm việc hiệu Yếu tố người ngân hàng trọng Khơng quan tâm Ít quan tâm Khá quan tâm Rất Quan quan tâm tâm Yếu tố Không quan tâm Ít quan tâm Khá quan tâm Rất Quan quan tâm tâm Ngân hàng dám đổi mới, chấp nhận rủi ro Nhân viên bình đẳng đóng góp ý kiến trình định ngân hàng Phần 2: Anh chị vui lòng cho biết mức độ thực nhân tố liệt kê VPBANK thời điểm (Xin đánh dấu X vào mục chọn) Thực Thực Không Thực Thực Yếu tố hiện thực hiện xuất có lệ tốt tốt sắc Mơi trường làm việc hữu hình (kiến trúc văn phịng, bàn ghế, cách trang trí, trang thiết bị cơng nghệ…) Các nghi thức, hoạt động thường xuyên (họp mặt, chúc mừng, dã ngoại…) Các biểu tượng (logo, đồng phục, thẻ nhân viên…) Giá trị sản phẩm, dịch vụ (tính linh hoạt, thương hiệu, mức độ phổ biến…) Phong cách ứng xử giao tiếp với khách hàng/xã hội (môi trường giao tiếp bên ngân hàng) Phong cách ứng xử giao tiếp nội ngân hàng Nội quy, quy chế Tầm nhìn chiến lược dài hạn ngân hàng Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn ngân hàng Đạo đức kinh doanh ngân hàng Khen thưởng – Xử phạt công Nhân viên chọn cách làm việc hiệu Yếu tố người ngân hàng trọng Ngân hàng dám đổi mới, chấp nhận rủi ro Nhân viên bình đẳng đóng góp ý kiến q trình định ngân hàng Xin cảm ơn hợp tác quý anh chị PHỤ LỤC MẪU PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính chào Anh/Chị, Bùi Thức Thảo Nguyên – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu: “VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)” Để có giải pháp xây dựng phát triển có hiệu văn hóa doanh nghiệp VPBANK, anh chị vui lòng trao đổi số vấn đề Theo anh chị, việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp có phải việc làm quan trọng có ý nghĩa VPBANK nay? Theo anh chị, ngân hàng nên tập trung phát triển yếu tố văn hóa doanh nghiệp VPBANK thời gian tới? Tại sao? Theo anh chị, để phát triển yếu tố cần có giải pháp từ phía lãnh đạo ngân hàng yêu cầu nhân viên? Theo anh chị, việc đưa chương trình KPIs vào áp dụng VPBANK có tác dụng có cần phải điều chỉnh khơng? Theo anh chị, để phát triển văn hóa doanh nghiệp VPBANK, có cần cam kết tất hệ thống? Hình thức cam kết gì? Theo anh chị, có cần phải đầu tư lớn để xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp VPBANK? Theo anh chị, với văn hóa doanh nghiệp VPBANK mà anh chị cảm nhận, yếu tố khiến anh chị chưa hài lòng nhất? Có cần phải thay đổi khơng? Thay đổi cách nào? in cảm ơn hợp tác quý anh chị Phụ lục : Thiết kế thí điểm VPBank Nguồn: Bản tin nội VPBank tháng 3/2011 PHỤ LỤC BẢNG BIỂU MÔ TẢ CÔNG VIỆC TẠI VPBANK GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mục tiêu: Giám sát hoạt động hàng ngày GDV thu ngân để đảm bảo hiệu giao dịch chất lượng phục vụ khách hàng Trách nhiệm Tuyến báo cáo Lập kế hoạch/ngân sách: - Báo cáo trực tiếp: Giám đốc CN - Thiết kế bố trí quầy cho giao dịch viên thủ quỹ phù hợp - Báo cáo gián tiếp: với luồng khách hàng Giám đốc vùng - Giao nhiệm vụ cho giao dịch viên vào vị trí cán thực giao dịch Cơng việc hàng ngày: - Tham gia vào hoạt động hàng ngày giao dịch viên - Đảm bào khách hàng có trải nghiệm tốt CN - Xác định khai thác hội từ dịch vụ tới bán hàng tiềm - Đảm bảo giao dịch viên, thủ quỹ kiểm sốt viên tn thủ quy trình VPBank giao dịch - Đảm bào có hồ sơ giao dịch Chi nhánh - Giám sát hoạt động chuyển tiền vào/ra khỏi chi nhánh - Đóng vai trị kiểm sốt viên (nếu cần) - Điều phối hợp tác với đơn vị khác hệ thống Quản lý đơn vị báo cáo: - Kiểm soát mục tiêu/KPI GDV thu ngân - Chỉ đạo hướng dẫn GDV thu ngân - Huấn luyện trực tiếp, tư vấn hướng dẫn nghề nghiệp, khuyến khích nhân viên giải vấn đề - Đảm bào phát triển chuyên môn đào tạo cho GDV thu ngân Yêu cầu lực: - Trình độ chun mơn: Có đại học cao Ít nhân 03 năm kinh nghiệm làm vị trì giao dịch viên thu ngân, bao gồm 01 năm làm kiểm soát viên - Kỹ năng: Kỹ lãnh đạo tổ chức tốt Kỹ quản lý tốt Tư kinh doanh Kỹ giao tiếp tốt GIAO DỊCH VIÊN Mục tiêu Cung cấp dịch vụ liên quan đến tiền mặt, tiền gửi toán liên quan đến chi nhánh Trách nhiệm Thực giao dịch cung cấp dịch vụ: - Tiến hành giao dịch tiền mặt phi tiền mặt cho khách dịch vụ khác Tuyến báo cáo - Báo cáo trực tiếp: Kiểm soát viên - Báo cáo gián hàng theo quy định VPBank tiếp: Giám đốc - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh, thời gian chờ tối dịch vụ khách hàng thiểu trải nghiệm tốt giao dịch - Cập nhật quy trình liên quan đến dịch vụ khách hàng quy định VPBank Bán hàng: - Xác định hội bán chéo giao dịch khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm bổ sung có thêm khoản tiền gửi - Cập nhật sản phẩm, marketing chiến dịch bán hàng VPBank Báo cáo đánh giá: - Tiến hành giao dịch đối chiếu tiền mặt vào cuối ngày làm việc Yêu cầu lực: Trình độ chun mơn: - Có cao đẳng - Ưu tiên có đến năm kinh nghiệm làm việc Kỹ năng: - Tư cung cấp dịch vụ hướng đến khách hàng - Kỹ giao tiếp, kỹ ngôn ngữ kỹ thiết lập quan hệ tốt - Làm việc theo nhóm tốt ... TẾ TP.HCM Bùi Thức Thảo Nguyên MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) C Quản trị kinh doanh 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI Ư NG D N... KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN CBNV: Cán nhân viên CN: Chi nhánh DN: Doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phịng giao dịch VH: Văn hóa VHDN: Văn hóa doanh. .. Chương 1: Cơ sở l luận văn hóa doanh nghiệp - Chương 2: Thực tr ng văn hóa doanh nghiệp t i VPBANK - Chương 3: Giái pháp định hướng & phát triển văn hoá doanh nghiệp t i VPBANK CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN