MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN PHAN TÚ MY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN QUỐC TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.3 Lợi ích thẻ ngân hàng 1.3 Marketing dịch vụ 1.4 Marketing ngân hàng 1.5 Marketing mix dịch vụ 11 1.6 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động Marketing 17 Tóm tắt Chương 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 23 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển DongA Bank 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển DongA Bank 23 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 23 2.1.3 Chính sách chất lượng 24 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.5 Kết hoạt động DongA Bank qua năm 25 2.2 Cơ cấu tổ chức DongA Bank 27 2.3 Thẻ Đa Đông Á 29 2.4 Phân tích thực trạng marketing mix Thẻ Đa Đông Á DongA Bank 30 2.4.1 Sản phẩm thẻ 30 2.4.2 Chính sách phí 32 2.4.3 Phân phối 35 2.4.4 Chiêu thị (Promotion) 40 2.4.5 Con người (People) 42 2.4.6 Quá trình (Process) 43 2.4.7 Chứng hữu hình (Physical Evidence) 46 2.4.8 Sự phối hợp công cụ Marketing 48 2.4.9 Đánh giá kết hoạt động marketing 50 Tóm tắt Chương 55 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX THẺ ĐA NĂNG ĐƠNG Á TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 56 3.1 Kế hoạch thực năm 2014, định hướng cho năm 56 3.1.1 Kế hoạch thực năm 2014 56 3.1.2 Định hướng cho năm 2015 57 3.1.3 Định hướng phát triển dài hạn 47 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á 57 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 57 3.2.2 Giải pháp sách phí 58 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 58 3.2.4 Giải pháp chiêu thị 59 3.2.5 Giải pháp quy trình 63 3.2.6 Giải pháp người 64 3.2.7 Giải pháp chứng hữu hình 64 3.2.8 Kiến nghị nhà nước 64 3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 3.3.1 Hạn chế nghiên cứu 65 3.3.2 Hướng nghiên cứu 66 Tóm tắt Chương 67 Kết luận 68 Tài liệu tham khảo Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Phan Tú My, học viên cao học khóa 22, chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Quốc Tế Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Trần Phan Tú My DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT “ACB” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu “Agribank” : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông “Banknetvn” : Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam “BIDV” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam “DongA Bank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á “Eximbank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhâp Việt Nam “NH” : Ngân hàng “POS” : Point Of Sale máy chấp nhận toán thẻ “Sacombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín “Smartlink” : Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink “Techcombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam “VIB” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam “Vietcombank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương “Viettinbank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam “VNBC” : Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC “VPBank” : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động DongA Bank qua năm 21 Bảng 2.2 Kết khảo sát sản phẩm thẻ 27 Bảng 2.3 So sánh số loại phí Thẻ Đa Năng Đơng Á với thẻ loại ngân hàng 30 Bảng 2.4 Kết khảo sát sách phí 31 Bảng 2.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối 35 Bảng 2.6 Kết khảo sát chiêu thị 38 Bảng 2.7 Kết khảo sát người 39 Bảng 2.8 Kết khảo sát quy trình 40 Bảng 2.9 Kết khảo sát chứng hữu hình 43 Bảng 3.1 Kế hoạch thực năm 2014 47 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Marketing mix dịch vụ 11 Hình 2.1 Tổng thu nhập thuần, Lợi nhuận trước thuế qua năm (tỷ đồng) 22 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 23 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức DongA Bank 24 Hình 2.4 Số lượng POS, ATM DongA Bank qua năm 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm qua, hầu hết toán người dân sử dụng tiền mặt, nhà nước khó quản lý được: lượng tiền kinh tế, nguồn gốc khoản tiền, luồng lưu thông tiền, dẫn đến nhiều tác động tiêu cực trị, kinh tế, xã hội, tốn chi phí (từ khâu in ấn, phát hành, vận chuyển, kiểm đếm, lưu giữ, ), tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng, Với tác động tiêu cực, Chính phủ có nhiều nỗ lực thực đẩy mạnh sách tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ ngân hàng Để thực chủ trương, sách, Chính phủ đưa lộ trình cụ thể từ năm 2006 – 2010, 2011 – 2015 định hướng đến năm 2020, điển hình: Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch; Kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn tổ chức cung ứng dịch vụ toán thẻ; Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân; Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản; Từ chủ trương Chính phủ, ngân hàng sức mở rộng dịch vụ thẻ: sản phẩm thẻ đa dạng, sách phí ưu đãi, mở rộng hệ thống phân phối (chi nhánh, phòng giao dịch, lắp đặt thêm ATM, POS), tăng cường khuyến mãi, quảng cáo, tăng cường đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, tác phong giao tiếp với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch, Khơng nằm ngồi đua mở rộng thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng, gia tăng lợi nhuận, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á có nhiều nỗ lực thực cơng tác marketing dịch vụ thẻ Kết đạt tính đến tháng 6/2014: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đứng thứ ngành; số lượng ATM đứng thứ ngành Tuy nhiên, nhìn vào số cụ thể, thấy, số lượng thẻ ghi nợ DongA Bank phát hành chiếm 13,27% thị phần (năm 2012) 12,68% thị phần (năm 2013) thị phần giảm, số lượng thẻ 52% so với ngân hàng đứng đầu ngành (Viettinbank, 15.212.115 triệu thẻ, tính đến 30/6/2014) Số lượng ATM DongA lắp đặt qua năm, bảo trì định kỳ Tuy nhiên, số lượng máy ATM chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, ví dụ quận trung tâm quận với diện tích 7,7 km2 có 20 địa điểm đặt trụ ATM 20 đường tổng số gần 70 đường quận Ngoài ra, số lượng trụ ATM tạm ngưng hoạt động chiếm khơng DongA Bank có sách phí thấp, linh hoạt chương trình khuyến phí, chương trình liên kết với đối tác để giảm giá Tuy nhiên, khách hàng chương trình Nếu so với đối thủ cạnh trạnh, ví dụ Vietcombank, khách hàng khơng nhớ chương trình khuyến thực khách hàng Vietcombank nhớ Vietcombank có chương trình khuyến chạy Vì lý trên, việc đề số giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cần thiết Mục tiêu đề tài Đề xuất số giải pháp có sở khoa học để hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Phạm vi nghiên cứu: – Bài nghiên cứu tác giả giới hạn thực Marketing mix Thẻ Đa Đơng Á, vì: Ngân hàng Đơng Á có loại thẻ, để phân tích đề sản giải pháp cụ thể, cần chọn loại thẻ Đông Á để thực Thẻ Đa 66 viên văn phịng khơng thể đại diện cho tất khách hàng thuộc nghề nghiệp khác sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á DongA Bank Và thực khảo sát TP.HCM, nên giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix Thẻ Đa Năng Đông Á đề ra, phù hợp với hoạt động DongA Bank địa bàn TP.HCM 3.3.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu thực với loại thẻ khác DongA Bank mở rộng đối tượng thực khảo sát, khơng nhân viên văn phịng, mà cịn khách hàng với nghề nghiệp khác nhau, sinh viên 67 Tóm tắt Chương Trong Chương 3, tác giả đưa giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa Năng Đông Á Các giải pháp nêu sản phẩm dịch vụ, phí, phân phối, chiêu thị, người, quy trình chứng hữu hình Trong giải pháp, DongA Bank cần tập trung vào giải pháp đa dạng sản phẩm thẻ chiêu thị Về chiêu thị, tận dụng hội Chính phủ có chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt, DongA Bank cần tăng cường thực quảng cáo khuyến Sử dụng phương tiện điện tử email giải pháp hữu hiệu để thông báo đến khách hàng diện DongA Bank Ngoài ra, ngân hàng cần gia tăng việc bảo trì, sửa chữa, cung cấp đủ tiền, đủ loại tiền ATM để phục vụ cho nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, DongA Bank nên kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Với ngân hàng điện tử, DongA Bank cần bổ sung thêm tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng internet banking Để hoạt động Marketing mix hoàn thiện, DongA Bank cần thực đồng với công cụ marketing mix với nhau: sản phẩm dịch vụ, phí, phân phối, chiêu thị, người, quy trình chứng hữu hình Nghiên cứu có hạn chế định, hướng nghiên cứu nên mở rộng đối tượng khảo sát, tiến hành vấn chuyên gia để nghiên cứu hoàn thiện 68 KẾT LUẬN Mảng ngân hàng bán lẻ trọng tâm NHTM lớn Việt Nam nói chung DongA Bank nói riêng, nguồn thu ổn định đồng dài hạn Các giao dịch cá nhân có rủi ro thấp hơn, chất lượng tín dụng tốt nhờ phân tán rủi ro sở khách hàng lớn Cùng với chủ trương, sách nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt, DongA Bank sức hoàn thiện tăng cường thực marketing dịch vụ thẻ để mở rộng thị phần, tăng lợi nhuận Để việc phân tích thực trạng, khảo sát khách hàng đề giải pháp cụ thể, tác giả tập trung vào phân tích marketing mix Thẻ Đa Đông Á đưa số giải pháp hoàn thiện marketing mix Thẻ Đa Đông Á Trong chương 1, tác giả đề cập đến Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ: tìm hiểu dịch vụ, đặc tính dịch vụ; dịch vụ thẻ ngân hàng, loại thẻ ngân hàng; Marketing, marketing dịch vụ, marketing ngân hàng marketing mix Việc phân tích thực trạng Marketing mix Thẻ Đa Đông Á công cụ: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Quy trình (Process), Con người (People) Chứng hữu hình (Physical Evidence) Trên sở thảo luận nhóm, khảo sát khách hàng, sử dụng phân tích thống kê, mơ tả để đề xuất số giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa Năng Đông Á DongA Bank chương Các giải pháp chương đưa ra, bật giải pháp sách phí, kênh phân phối chiêu thị Đồng thời, chương này, tác giả nêu số kiến nghị nhà nước để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Vì hạn chế thơng tin, thời gian, lực, nên kết nghiên cứu có hạn chế định, hướng nghiên cứu mở rộng từ hạn chế luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Ngọc Minh, 2009 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ E-banking Ngân hàng Đông Á Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Lâm Trúc Ly, 2014 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thông – Khu vực TP.HCM Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm cộng sự, 1997 Quản trị Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất lao động Ngô Công Thành, 2009 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất lao động Nguyễn Định Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Nguyễn Thị Minh Hiền cộng sự, 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Phạm Hoàng Nguyên, 2013 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Phạm Thành Long, 2013 Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing Cơng ty Bay Dịch vụ Hàng không đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Trần Minh Đạo cộng sự, 2012 Giáo trình Marketing Lần xuất thứ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu báo cáo, tổng hợp: Hội Thẻ Việt Nam, 2014a Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013 Hội Thẻ Việt Nam, 2014b Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh thẻ tháng đầu năm 2014 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2009 Báo thường niên năm 2009 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2010 Báo thường niên năm 2010 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2011 Báo thường niên năm 2011 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2012 Báo thường niên năm 2012 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2013 Báo thường niên năm 2013 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, 2013 Báo cáo tài năm 2013 Tài liệu từ internet: Minh Tiến, 2014 Thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.900 USD [Ngày truy cập: 04/9/2014] N.Trí, 2014 Lạm phát năm 2014 khoảng 3–4% [Ngày truy cập: 03/10/2014] Nguyễn Xuân, 2013 TP.HCM: Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 đạt 4.500 USD [Ngày truy cập: 04/9/2014] http://www.dongabank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.smartlink.com.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.vietinbank.vn Tài liệu khác Chính phủ, 2012 Tờ trình Quốc hội số 244/TTr-CP ngày 22/9/2012 Chính phủ dự án Luật sửa đổi, bổ sung số Điều Luật thuế TNCN Thủ tướng Chính phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính Phủ việc phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Vũ Hạnh, 2012 Thuế TNCN: Sẽ khoảng triệu người nộp thuế [Ngày truy cập 04/9/2014] Thành Hưng, 2014 Quy trình xử lý giao dịch thẻ Chip EMV diễn nào? [ngày truy cập 04/8/2014] VTV.VN, 2014 Chỉ 20% người dân Việt Nam có tài khoản thẻ ngân hàng [ngày truy cập 04/8/2014] PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Xin chào anh/chị Tơi tên Trần Phan Tú My, học Khóa 22 Đêm Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài "Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á" Để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cụ thể, phù hợp với thực tế, việc thảo luận nhóm cần thiết Mong anh, chị dành chút thời gian thảo luận đề tài Cám ơn anh/chị hỗ trợ Anh, chị sử dụng loại thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt “DongA Bank”)? Anh, chị sử dụng thẻ DongA Bank cho mục đích gì? Ngồi thẻ DongA Bank, anh, chị sử dụng thẻ ngân hàng không? Loại thẻ? Khi sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng Đông Á, anh, chị quan tâm đến yếu tố nào? ví dụ: mẫu mã thẻ, tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, toán, …), độ bảo mật thông tin thẻ, … Khi sử dụng ngân hàng truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch), anh/chị quan tâm tiêu chí nào? Số lượng, địa điểm thời gian làm việc, sẽ, giao dịch nhanh chóng, thủ tục rõ ràng, …? Khi sử dụng ATM, POS, anh/chị quan tâm tiêu chí nào? Số lượng, địa điểm dễ tìm, an tồn, tình trạng hoạt động máy, dễ sử dụng, tiện ích thực qua ATM, … Anh, chị có sử dụng ngân hàng điện tử không? Khi sử dụng ngân hàng điện tử, anh/chị quan tâm điều gì? Ví dụ: Các tiện ích thực qua ngân hàng điện tử, dễ thực hiện, … Anh/chị đánh giá hoạt động chiêu thị Thẻ Đa qua điều gì? Phổ biến, rộng rãi, hữu ích với khách hàng, … Anh/chị quan tâm điều giao dịch với nhân viên Ngân hàng Đơng Á? Vui vẻ, nhiệt tình, trang phục, có kiến thức nghiệp vụ… 10 Anh, chị thắc mắc, khiếu nại dịch vụ thẻ DongA Bank cung cấp? Tiêu chí anh/chị quan tâm? Nhanh, đầy đủ, triệt để, … 11 Anh, chị có nhớ nhãn hiệu DongA Bank (màu sắc, hình dạng, chữ, …)? Kết thảo luận nhóm Thành viên thảo luận nhóm sử dụng Thẻ Đa Đông Á Nguyên nhân sử dụng Thẻ Đa Đông Á: nhận lương qua Thẻ, theo nhu cầu thân (nhận chuyển khoản, chuyển khoản gia đình, bạn bè, toán mua sắm online, giao dịch kinh doanh, …), nhận bảo hiểm thất nghiệp, mở thẻ để cần sử dụng Ngồi thẻ Thẻ Đa Đơng Á, cịn sử dụng thẻ ghi nợ ngân hàng khác, nhiều Vietcombank, Viettinbank, Agribank Về sản phẩm thẻ, yếu tố quan tâm tiện ích thẻ (rút tiền; chuyển khoản; tốn hóa đơn, tiêu dùng, mua sắm), quan trọng độ bảo mật thơng tin thẻ, khó làm giả, khó bị đánh cắp thơng tin Ngồi ra, mẫu mã, màu sắc thẻ đẹp, bắt mắt tốt Về kênh phân phối, sử dụng Thẻ, quan trọng ATM Vị trí đặt ATM phải dễ tìm, trụ ATM sẽ, nơi an tồn (khu đơng đúc, có bảo vệ, khơng bị lắp thiết bị đánh cắp thông tin), dễ sử dụng, ATM phải sẵn sàng hoạt động Tiếp đến ngân hàng điện tử: dễ dàng giao dịch, đầy đủ tiện ích (xem số dư, liệt kê giao dịch, chuyển khoản hệ thống, khác hệ thống, tốn hóa đơn) Về POS, quan tâm số lượng POS cửa hàng Về chi nhánh, phòng giao dịch: địa điểm thời gian giao dịch thuận tiện; Về chiêu thị: khuyến phải hữu ích, thiết thực, phải phổ biến đến khách hàng Về nhân viên DongA Bank: nhân viên phải vui vẻ, nhiệt tình, có kiến thức nghiệp vụ mà phụ trách, trang phục đồng bộ, đẹp Việc giải khiếu nại, thắc mắc phải nhanh, đầy đủ, triệt để Về quy trình: thủ tục đơn giản, hợp lý, thời gian nhanh Nhãn hiệu, logo DongA Bank: chủ yếu nhớ màu xanh, cam, có chữ DongA Bank, bắt mắt, dễ phân biệt PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tôi tên Trần Phan Tú My, học Khóa 22 Đêm Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài "Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á" Để giải pháp đề xuất cụ thể, phù hợp với thực tế, việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng cần thiết Xin gửi anh/chị bảng khảo sát dịch vụ Thẻ Đa Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt “DongA Bank”), mong anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến mức độ đồng ý anh/chị nhận định trả lời câu hỏi khảo sát nêu sau Kết khảo sát mang tính chất nghiên cứu Cám ơn anh/chị hỗ trợ Anh/chị có sử dụng Thẻ Đa Đông Á DongA Bank khơng? (nếu có, anh/chị vui lịng thực tiếp khảo sát; không, cám ơn anh/chị quan tâm đến bảng khảo sát) Có Khơng Ngồi thẻ DongA Bank, anh/chị sử dụng thẻ ngân hàng hàng nào? VCB Sacombank ACB Eximbank SCB Agribank Viettinbank HSBC ANZ Tien phong bank Maritime bank HD bank VP bank Techcombank SHB PG bank Citibank Standard Chartered Ngân hàng Hong Leong Việt Nam Other: Lý Anh/chị sử dụng Thẻ Đa Đông Á Đông Á? Nhận lương Thanh toán cho tiêu dùng, mua sắm Giao dịch kinh doanh Chuyển khoản/Nhận chuyển khoản từ bạn bè, người thân Như nơi để cất giữ tiền, tránh mang nhiều tiền mặt bên người Nhận bảo hiểm thất nghiệp Mở để đó, cần sử dụng Other: Nếu anh/chị nhận lương qua Thẻ Đa Đông Á DongA Bank, trường hợp Công ty khơng trả lương qua thẻ DongA Bank nữa, anh/chị có tiếp tục sử dụng thẻ DongA Bank không? * Có Khơng Có thể có Có thể khơng Chưa biết Lý do: Với câu hỏi tiếp theo, anh/chị vui lòng nêu mức độ đồng ý thân theo mức từ đến 5, với hoàn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Nhận định Mẫu mã Thẻ Đa Đông Á đẹp, bắt mắt Sản phẩm Thẻ Đa Đông Á cung cấp cho anh/chị dịch vụ hữu ích (lưu trữ tiền, toán trực tiếp, online, tốn hóa đơn định kỳ, rút tiền mặt, chuyển khoản, ) Mức phí thường niên Thẻ đa Đông Á phù Nhận định hợp Các mức phí sử dụng Thẻ đa Đơng Á phù hợp Các mức phí sử dụng dịch vụ thương mại điện tử (internet banking, sms banking, phone banking) DongA Bank phù hợp 10 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch DongA Bank thuận tiện cho thân cần giao dịch 11 Dễ dàng tìm trụ ATM DongA Bank 12 Thời gian làm việc DongA Bank phù hợp 13 Nơi giao dịch DongA Bank 14 Trụ ATM DongA Bank 15 An toàn tài sử dụng trụ ATM DongA Bank 16 An toàn sử dụng thẻ DongA Bank 17 Anh/chị biết rõ chương trình khuyến khoản phí DongA Bank 18 Các chương trình khuyến phí DongA Bank cần thiết cho khách hàng 19 Anh/chị biết rõ chương trình liên kết DongA Bank với đối tác để giảm giá dịch vụ ăn uống, mua sắm, giáo dục, sức khỏe, 20 Các chương trình liên kết khuyến DongA Bank với đối tác thiết thực, đáp ứng nhu cầu thân 21 Nhân viên DongA Bank có thái độ vui vẻ giao tiếp Nhận định 22 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giải khiếu nại 23 Nhân viên DongA Bank có kiến thức nghiệp vụ làm 24 Quy trình giao dịch DongA Bank rõ ràng 25 Thời gian giao dịch DongA Bank nhanh chóng 26 Yêu cầu thủ tục, giấy tờ cho giao dịch hợp lý 27 Các thắc mắc giải đáp đầy đủ 28 Các khiếu nại ln giải đáp nhanh chóng 29 Các khiếu nại giải triệt để 30 Dễ dàng thực giao dịch ATM 31 Các trụ ATM sẵn sàng hoạt động (không bị báo tạm ngưng sửa chữa) 32 Các trụ ATM ln có đủ tiền để đáp ứng nhu cầu khách hàng 33 Dễ dàng thực giao dịch ebanking, phone banking 34 Dễ dàng sử dụng Thẻ toán đơn vị 35 Ngân hàng điện tử cung cấp tiện ích cần thiết cho khách hàng 36 Anh/chị nhớ rõ nhãn hiệu ngân hàng 37 Logo DongA Bank bắt mắt 38 Trang phục nhân viên đẹp, đồng Giới tính Nam Tuổi Nữ Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 trở lên Nghề nghiệp: Thu nhập/tháng Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên Anh/chị vui lòng để lại tên, email (để thuận tiện việc thống kê):