Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thị trường ô tô Việt Nam tại khu vực Đông Nam Bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN VĂN CƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM TẠI KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - NGUYỄN VĂN CƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM TẠI KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: Nguyễn Văn Cương Ngày sinh: 23/12/1981 Nơi sinh: Củ Chi, TP HCM Trúng tuyển đầu vào năm: 2009 Là tác giả đề tài luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường ô tô Việt Nam khu vực Đông Nam Bộ Giáo viên hướng dẫn: GS TS Nguyễn Đông Phong Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Bảo vệ luận văn ngày 02 tháng 04 năm 2013 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 04 năm 2013 Người cam đoan i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn trực tiếp Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học, nội dung đề tài, hướng dẫn tơi tìm kiếm hướng nghiên cứu, lựa chọn nguồn tài liệu, xử lý số liệu đưa hướng giải cho đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Trần Hà Minh Quân Thầy nhiệt tình hướng dẫn thêm cho tơi tơi gặp khó khăn thời gian thực đề tài Luận văn hồn thành q xin gửi đến Quý Thầy, chúc Quý Thầy thành đạt nghiệp trồng người Ngoài ra, q trình nghiên cứu tơi nhận giúp đỡ q thầy cơ, bạn, người thân xin gửi lời tri ân đến tất người: + Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh, khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế TP HCM tận tâm truyền dạy kiến thức hỗ trợ suốt thời gian học tập trường + Gia đình tơi bạn lớp cao học động viên hỗ trợ cho việc nghiên cứu, xử lý số liệu để hồn tất luận văn Trong q trình thực đề tài, dù cố gắng để hoàn thành, trao đổi tiếp thu ý kiến Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Tác giả Nguyễn Văn Cương ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiển đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Thương hiệu thành phần thương hiệu 2.3 Tính cách thương hiệu nghiên cứu tính cách thương hiệu 2.4 Các thành phần giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 2.4.1 Các thành phần tính cách thương hiệu 15 2.4.2 Lòng trung thành với thương hiệu 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3 Xây dựng thang đo 25 3.4 Tóm tắt 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUA KHẢO SÁT 32 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 32 4.3 Phân tích hồi quy 38 iii 4.4 Phân tích mức độ trung thành thương hiệu 39 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách thương hiệu lòng trung thành 40 4.6 Tóm tắt 43 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 45 5.1 Ý nghĩa kết luận 45 5.2 Đóng góp đề tài 46 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 47 TÀI IỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 52 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Sản lượng xe tiêu thụ năm 2011 so với 2012 Bảng 2.1: Các nghiên cứu tính cách thương hiệu 11 Bảng 2.2: Một số thang đo khung nghiên cứu tính cách thương hiệu 12 Bảng 3.1: Thang đo gắn kết với thương hiệu 26 Bảng 3.2: Thang giá trị tự thể tính cách thương hiệu 27 Bảng 3.3: Thang đo lơi tính cách thương hiệu 28 Bảng 3.4: Thang đo hoạt đọng truyền miệng 29 Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành thương hiệu 30 Bảng 4.1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbatch’s Alpha 34 Bảng 4.2: Kết EFA thang đo tính cách thương hiệu 35 Bảng 4.3: Giá trị trung bình mức độ trung thành mức độ trung thành khách hàng thuong hiệu ô tô 39 v DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Hai mơ hình mối quan hệ sản phẩm thương hiệu Hình 2.2: Khung nghiên cứu tính cách thương hiệu Aaker 11 Hình 2.3: Ứng dụng thang đo tính cách thương hiệu Chile 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiển đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Thương hiệu thành phần thương hiệu 2.3 Các nghiên cứu tính cách thương hiệu 2.4 Nghiên cứu gắn kết xã hội gắn kết thương hiệu 2.5 Giá trị tự thể 2.6 Sự lôi tính cách thương hiệu 2.7 Hoạt động truyền miệng 2.8 Lòng trung thành với thương hiệu 2.9 Mơ hình tác động tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu 2.10 Các giả thuyết nghiên cứu 2.11 Mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.3 Các thang đo 3.4 Tóm tắt CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUA KHẢO SÁT 4.1 Giới thiệu 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 4.4 Phân tích hồi quy 4.5 Phân tích đánh giá khách hàng nhân tố tính cách thương hiệu 4.6 Phân tích mức độ trung thành thương hiệu 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách thương hiệu lòng trung thành 4.8 Tóm tắt CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 5.2 Ý nghĩa kết luận 5.3 Đóng góp đề tài 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI IỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC 67 Thang đo hoạt động truyền miệng hay lời đồn thương hiệu (WMR) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean WMR1 WMR2 WMR3 WMR4 Statistics for SCALE Std Dev Cases 6758 6554 6457 6608 253.0 253.0 253.0 253.0 5.3439 5.3913 5.3715 5.3874 Mean Variance 21.4941 4.6716 N of Std Dev Variables 2.1614 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted WMR1 WMR2 WMR3 WMR4 16.1502 16.1028 16.1225 16.1067 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 2.7631 2.9021 2.9095 2.5084 6462 6000 6106 8248 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 253.0 8367 N of Items = Alpha if Item Deleted 8034 8227 8180 7207 68 Thang đo lòng trung thàng với thương hiệu (LOY) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Std Dev Cases 5945 6314 6946 6510 6799 7118 253.0 253.0 253.0 253.0 253.0 253.0 5.4071 5.3953 5.3794 5.3676 5.3953 5.3518 Statistics for SCALE Mean Variance 32.2964 8.9316 N of Std Dev Variables 2.9886 Item-total Statistics LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 26.8893 26.9012 26.9170 26.9289 26.9012 26.9447 6.8369 6.3751 5.9812 6.6775 6.8592 5.6239 8343 8130 8017 8375 8554 7787 5601 6767 7264 5440 4522 8296 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 253.0 8470 N of Items = 69 Phụ Lục Đặc điểm mẫu khảo sát GIOITINH Valid Nu Nam Total Frequency 21 232 253 Percent 8.3 91.7 100.0 Valid Percent 8.3 91.7 100.0 Cumulative Percent 8.3 100.0 NHOMTUOI Frequency Valid Tu 20 tuoi den bang 30 tuoi Lon hon 30 tuoi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.9 7.9 7.9 233 92.1 92.1 100.0 253 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Valid neu thu nhap binh quan nho hon hoac bang 10 trieu neu thu nhap tu 10.1 - 15 trieu neu thu nhap tu 15.1 den 20 trieu neu thu nhap tu 20.1 den 25 trieu neu thu nhap lon hon 25 trieu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 91 36.0 36.0 38.3 74 29.2 29.2 67.6 39 15.4 15.4 83.0 43 17.0 17.0 100.0 253 100.0 100.0 70 COQUAN Valid khong di lam ve huu doanh nghiep nuoc ngoai doanh nghiep lien doanh voi nuoc ngoai co quan quan ly nha nuoc doanh nghiep nuoc ngoai khac Total Frequency Percent 1.2 Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 2.0 12 4.7 4.7 6.7 73 28.9 28.9 35.6 23 9.1 9.1 44.7 96 37.9 37.9 82.6 44 253 17.4 100.0 17.4 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Percent Valid Tu lop - lop 12 Trung cap den dai hoc Sau dai hoc Total Valid Percent Cumulative Percent 32 12.6 12.6 12.6 132 52.2 52.2 64.8 89 253 35.2 100.0 35.2 100.0 100.0 Percent Valid Percent 18.2 18.2 20.6 20.6 19.0 19.0 4.7 4.7 2.4 2.4 7.1 7.1 5.9 5.9 12.6 12.6 4.7 4.7 4.7 4.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.2 38.7 57.7 62.5 64.8 71.9 77.9 90.5 95.3 100.0 THUONGHIEU Valid Toyota Honda Huynhdai BMW Mercedes Audi GM Ford KIA Nissan Total Frequency 46 52 48 12 18 15 32 12 12 253 71 TINH Frequency Percent Valid Thanh Pho Ho Chi Minh Dong Nai Tay Ninh Binh Duong Binh Phuoc Vung Tau Total Valid Percent Cumulative Percent 115 45.5 45.5 45.5 89 14 15 11 253 35.2 5.5 5.9 3.6 4.3 100.0 35.2 5.5 5.9 3.6 4.3 100.0 80.6 86.2 92.1 95.7 100.0 72 Phụ Lục Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách thương hiệu lịng trung thành Giới tính Group Statistics Nhân tố Giới tính N Mean LOY Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam 21 232 21 232 21 232 21 232 21 232 5.0238 5.4152 5.3143 5.4267 5.2460 5.3700 5.1837 5.4292 4.9881 5.4084 BID SEV ABP WMR Independent Samples Test Assumptions Equal variances assumed 2.592 Equal variances not assumed BID Equal variances assumed 2.757 Equal variances not assumed SEV Equal variances assumed 298 Equal variances not assumed ABP Equal variances assumed 963 Equal variances not assumed WMR Equal variances assumed Equal variances not assumed 7.504 Std Error Mean 55848 48050 42224 49427 52339 48817 50334 49923 50914 53042 Levene's Test for Equality of Variances F LOY Std Deviation Sig .12187 03155 09214 03245 11421 03205 10984 03278 11110 03482 t-test for Equality of Means t 109 -3.526 df Sig (2tailed) 251 001 -3.109 22.761 005 098 -1.009 251 314 -1.151 25.236 261 586 -1.108 251 269 -1.045 23.261 307 327 -2.157 251 032 -2.142 23.704 043 007 -3.488 251 001 -3.610 24.103 001 73 Độ tuổi Group Statistics Nhóm tuổi N Mean SEV Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 20 233 20 233 20 5.0750 5.4092 5.1100 5.4438 5.1083 40275 49733 52506 47775 45006 Std Error Mean 09006 03258 11741 03130 10064 ABP Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 233 20 5.3813 5.2714 48956 51383 03207 11489 Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi 233 20 233 5.4206 5.1250 5.3948 50160 49003 54009 03286 10957 03538 LOY BID WMR Independent Samples Test Assumptions LOY Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F Sig 10.624 Equal variances not assumed BID Equal variances assumed 964 Equal variances not assumed SEV Equal variances assumed 7.272 Equal variances not assumed ABP Equal variances assumed 001 Equal variances not assumed WMR Equal variances assumed Equal variances not assumed Mức thu nhập bình quân 7.461 Std Deviation t-test for Equality of Means t 001 -2.922 df Sig (2tailed) 251 004 -3.489 24.265 002 327 -2.975 251 003 -2.747 21.787 012 007 -2.407 251 017 -2.584 23.036 017 977 -1.274 251 204 -1.248 22.223 225 007 -2.159 251 032 -2.344 23.148 028 74 3.1 Kiểm định ANOVA với nhân tố giá trị tự thể (SEV) Descriptives SEV 4.4444 37515 15316 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.0507 4.8381 91 4.9505 09780 01025 4.9302 4.9709 4.50 5.00 74 5.2635 21370 02484 5.2140 5.3130 4.67 5.83 39 5.9872 13989 02240 5.9418 6.0325 5.67 6.33 43 253 5.9496 5.3597 30545 49129 04658 03089 5.8556 5.2989 6.0436 5.4205 5.50 4.00 6.83 6.83 Mức thu nhập Total N Mean Std Error Std Deviation Test of Homogeneity of Variances SEV Levene Statistic df1 df2 15.239 Mini mum Maxi mum 4.00 4.83 Sig 248 000 ANOVA SEV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests df Mean Square 51.264 12.816 9.560 248 039 60.824 252 F 332.450 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SEV Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) Std Error Sig -1.5052(*) 08557 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.7159 -1.2945 -.9991(*) 03633 000 -1.0885 -.9096 -.6861(*) 03765 000 -.7788 -.5934 75 0376 04342 805 -.0693 1445 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” 3.2 Kiểm định ANOVA với nhân tố gắn kết thương hiệu (BID) Descriptives BID Mức N thu nhập Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.7906 5.4761 Mini mum Maxi mum 5.00 5.80 5.1333 32660 13333 91 5.2945 40369 04232 5.2104 5.3786 4.60 6.60 74 5.3216 46087 05358 5.2148 5.4284 4.20 6.60 39 5.6718 52010 08328 5.5032 5.8404 4.20 6.60 43 5.6512 53111 08099 5.4877 5.8146 4.00 6.40 253 5.4174 48894 03074 5.3569 5.4779 4.00 6.60 Total Test of Homogeneity of Variances BID Levene Statistic df1 df2 2.157 248 Sig .074 ANOVA BID Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7.411 1.853 52.832 248 213 60.243 252 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: BID F 8.697 Sig .000 76 Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean Difference (I-J) nhập nhập Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.0131 -.0225 -.5178(*) 20115 037 -.3567(*) 08541 000 -.5670 -.1463 -.3295(*) 08850 001 -.5475 -.1116 0206 10206 999 -.2307 2720 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình qn ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” 3.3 Kiểm định ANOVA với nhân tố lôi tính cách thương hiệu (ABP) Descriptives ABP Mức N thu nhập Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.0683 6.0269 Mini mum Maxi mum 4.00 6.14 5.0476 93314 38095 91 5.2590 39320 04122 5.1771 5.3409 4.71 6.14 74 5.3668 46821 05443 5.2583 5.4753 4.71 6.86 39 5.6190 50170 08034 5.4564 5.7817 4.71 6.71 43 5.6578 54811 08359 5.4891 5.8265 4.43 6.57 253 5.4088 50316 03163 5.3465 5.4711 4.00 6.86 Total Test of Homogeneity of Variances ABP Levene Statistic df1 df2 4.558 248 ANOVA Sig .001 77 ABP Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 7.345 56.454 63.799 df Mean Square 248 252 F 1.836 228 8.066 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: ABP Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Mean Std Sig nhập Thu Difference (I-J) Error nhập 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.1222 -.0982 -.6102(*) 20793 013 -.3988(*) 08829 000 -.6162 -.1814 -.2910(*) 09149 006 -.5163 -.0657 -.0388 10550 989 -.2986 2210 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” 3.4 Kiểm định ANOVA với nhân tố hoạt động truyền miệng (WMR) Descriptives WMR Mức N thu nhập Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.3110 5.1890 Mini mum Maxi mum 4.00 5.00 4.7500 41833 17078 91 5.2225 45560 04776 5.1276 5.3174 4.00 6.50 74 5.2635 45309 05267 5.1585 5.3685 4.25 6.50 39 5.6603 52718 08442 5.4894 5.8311 4.25 6.75 43 5.7093 59993 09149 5.5247 5.8939 4.00 7.00 253 5.3735 54035 03397 5.3066 5.4404 4.00 7.00 Total 78 Test of Homogeneity of Variances WMR Levene Statistic df1 1.156 df2 Sig 248 331 ANOVA WMR Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 13.358 60.220 73.578 df 248 252 Mean Square 3.339 243 F 13.752 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: WMR Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.4881 -.4305 -.9593(*) 21475 000 -.4868(*) 09119 000 -.7113 -.2622 -.4458(*) 09449 000 -.6785 -.2131 -.0490 10896 976 -.3174 2193 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” 3.5 Kiểm định ANOVA với nhân tố lòng trung thành (LOY) Descriptives LOY Mức N thu nhập Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum 79 4.9444 22771 09296 4.7055 5.1834 4.67 5.17 91 5.1667 33884 03552 5.0961 5.2372 4.50 6.50 74 5.3131 43702 05080 5.2118 5.4143 4.50 6.83 39 5.6709 56647 09071 5.4873 5.8546 4.17 6.83 43 5.7597 50435 07691 5.6045 5.9149 4.33 6.50 253 5.3827 49810 03132 5.3211 5.4444 4.17 6.83 F Sig 19.759 000 Total Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 5.798 df2 Sig 248 000 ANOVA LOY Sum of Squares df Mean Square Between Groups 15.110 3.777 Within Groups Total 47.412 62.521 248 252 191 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.2845 -.3460 -.8152(*) 19055 000 -.5930(*) 08091 000 -.7923 -.3938 -.4466(*) 08384 000 -.6531 -.2402 -.0887 09668 772 -.3268 1493 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 80 Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình qn ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” Học vấn Descriptives Nhân Học tố vấn LOY BID SEV ABP WM R Total Total Total Total Total N Mean Std Deviati on Std Error 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 5.1302 5.2664 5.6461 5.3827 5.1438 5.3652 5.5933 5.4174 4.7448 5.1919 5.8296 5.3597 5.3125 5.2965 5.6100 5.4088 5.1563 5.2670 5.6096 5.3735 36597 40295 55495 49810 32223 44102 54393 48894 23181 27124 39963 49129 52887 42423 54346 50316 60158 44571 56778 54035 06469 03507 05882 03132 05696 03839 05766 03074 04098 02361 04236 03089 09349 03692 05761 03163 10634 03879 06019 03397 95% Confidence Mini Maxi Interval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound 4.9983 5.2622 4.50 6.17 5.1970 5.3358 4.50 6.83 5.5292 5.7630 4.17 6.83 5.3211 5.4444 4.17 6.83 5.0276 5.2599 4.60 6.00 5.2892 5.4411 4.20 6.60 5.4787 5.7078 4.00 6.60 5.3569 5.4779 4.00 6.60 4.6612 4.8284 4.00 5.00 5.1452 5.2386 4.83 6.17 5.7454 5.9138 5.00 6.83 5.2989 5.4205 4.00 6.83 5.1218 5.5032 4.00 6.14 5.2235 5.3696 4.57 6.57 5.4955 5.7244 4.43 6.86 5.3465 5.4711 4.00 6.86 4.9394 5.3731 4.00 6.50 5.1903 5.3438 4.25 7.00 5.4899 5.7292 4.00 6.75 5.3066 5.4404 4.00 7.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOY BID SEV ABP WMR 12.954 9.950 8.916 4.803 5.896 df1 df2 2 2 250 250 250 250 250 Sig .000 000 000 009 003 81 LOY BID SEV ABP WMR Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Mean Square F Squares 9.998 4.999 23.795 52.523 250 210 62.521 252 5.509 2.755 12.581 54.734 250 219 60.243 252 35.466 17.733 174.826 25.358 250 101 60.824 252 5.561 2.781 11.937 58.238 250 233 63.799 252 7.965 3.983 15.175 65.612 250 262 73.578 252 Sig .000 000 000 000 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Học (J) Học Variable vấn vấn LOY BID SEV ABP WMR 2 2 3 3 3 3 3 Mean Difference (I-J) Std Error Sig -.5159(*) -.3797(*) -.4495(*) -.2281(*) -1.0848(*) -.6377(*) -.2975(*) -.3134(*) -.4533(*) -.3425(*) 09448 06287 09645 06418 06565 04368 09948 06620 10560 07026 000 000 000 001 000 000 006 000 000 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.7270 -.3047 -.5201 -.2392 -.6650 -.2340 -.3715 -.0847 -1.2315 -.9381 -.7353 -.5401 -.5198 -.0751 -.4613 -.1655 -.6893 -.2173 -.4995 -.1855 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Từ lớp đến lớp 12”; “2 = Từ trung cấp đến đại học”; “3 = Trên đại học”