Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận bao gồm 3 chương với các nội dung: giới thiệu Saigontourist; phân tích thị trường kinh doanh lữ hành; lập kế hoạch kinh doanh 6 tháng cuối 2020. Mời các bạn cùng tham khảo tiểu luận để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TP.HCM KHOA DU LỊCH LỚP QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K8 Báo cáo cuối kỳ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TRONG 6 THÁNG CUỐI NĂM 2020 CHO SAIGONTOURIST Mơn học: Quản trị kinh doanh lữ hành Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Kim Thoại Nhóm Companion Travel Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2020 PHẦN MỞ ĐẦU Trong lĩnh vực du lịch nước ta, Saigontourist là một doanh nghiệp lữ hành lâu năm, có kinh nghiệm tổ chức những chương trình du lịch chun nghiệp và là một trong những doanh nghiệp lớn, kiểu mẫu trong vấn đề tổ chức và hoạt động kinh doanh. Do đó, nhóm Companion quyết định lựa chọn Saigontourist làm chủ thể để tìm hiểu và phân tích trong mơn học “Quản trị kinh doanh lữ hành” Đặc biệt, ngành du lịch nước ta nói riêng và trên thế giới nói chung đang trải qua giai đoạn vơ cùng khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid19. Nửa đầu năm 2020 đã là giai đoạn gần như đóng băng hồn tồn. Do đó, q IIIIV của năm 2020 sẽ là giai đoạn vơ cùng then chốt trong q trình phục hồi sau dịch Trong bối cảnh đặc thù vậy, việc nghiên cứu vấn đề của Saigontourist cũng như tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp này khơi phục kinh doanh là chủ đề nhóm thực hiện trong bài báo cáo của mơn học này. Trong q trình thực hiện bài báo cáo này, nhóm Companion xin gửi lời cảm ơn đến các tác giả của các nguồn tham khảo, các hình ảnh đã được sử dụng trong nội dung. Đồng thời, bài báo cáo cũng sẽ khơng được hồn thành nếu khơng có sự hướng dẫn, góp ý của giảng viên Th.S Nguyễn Thị Kim Thoại Nhóm xin gửi đến Cơ lời cảm ơn chân thành MỤC LỤC Danh mục bảng, biểu, hình ảnh v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SAIGONTOURIST .1 1.1.Tổng quan về doanh nghiệp .1 1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 1.3.Sản phẩm – dịch vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG KINH DOANH LỮ HÀNH .6 2.1. Phân tích mơi trường vĩ mơ .6 2.2. Phân tích mơi trường vi mơ 14 2.3. Phân tích mơi trường ngành, các áp lực cạnh tranh 23 2.4. Nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành 34 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH 6 THÁNG CUỐI 2020 41 3.1. Lựa chọn chiến lược kinh doanh dựa trên ma trận S.W.O.T 41 3.2. Kế hoạch kinh doanh lữ hành cho Saigontourist 6 tháng cuối 2020 .49 Danh mục tài liệu tham khảo vi Phụ lục x DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG Bảng 2.1 Quy trình thiết kế tour của Saigontourist Hà Nội (Hải Bình,2019) trang 19 HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo và slogan Saigontourist (Saigontourist), trang 1 Hình 1.2: Đồng phục và nhân viên Saigontourist (Saigontourist), trang 2 Hình 1.3: Một ấn phẩm có sử dụng bộ nhận diện thương hiệu Saigontourist (Saigontourist), trang 2 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Saigontourist (Bùi Cơng Vương, 2014), trang 21 Hình 2.2: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh của M.Porter, trang 32 Hình 2.3: Danh sách Top 10 Cơng ty Du lịch Lữ hành Việt Nam uy tín năm 2019 (Vietnam Report), trang 34 Hình 2.4: Thống kê về cơ cấu giới tính, độ tuổi và thu nhập bình qn của người trả lời khảo sát Hình 2.5: Thống kê thể hiện tần suất khách hàng đi du lịch với Saigontourist và điểm đến của họ Hình 2.6: Thống kê về sự hài lịng của khách hàng với chất lượng và giá cả của tour IKO Saigontourist Hình 2.7: Vẫn cịn số lượng đáng kể khách chưa thật hài lịng với giá cả tour IKO Hình 2.8: Khách hàng hài lịng cao với hướng dẫn viên Hình 2.9: Độ hài lịng cao của khách hàng dành cho các tiêu chí hướng dẫn viên nhưng chưa thật sự thỏa mãn về độ đa dạng của hệ thống sản phẩm tour IKO Hình 2.10: Độ hài lịng chưa cao đối với tiêu chí về tài xế cũng như địa điểm ăn uống Chương 1 GIỚI THIỆU SAIGONTOURIST 1.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP: Saigontourist là một trong những thương hiệu lữ hành lớn nhất Việt Nam, tên đầy đủ là Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, thành lập từ năm 1975 Đến năm 1999, “Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Cơng ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt” 1. Ngồi ra, Saigontourist hiện đang quản lý 8 cơng ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng. Đồng thời cơng ty có nhiều 1 Website Saigontourist.net mối liên hệ đối tác với quốc tế và lấy thị trường quốc tế làm trọng tâm phát triển Logo & Slogan Saigontourist chọn cho mình màu vàng của một bơng hoa mai cách điệu, chữ trắng nằm trên nền màu xanh rất sang trọng và lịch thiệp. Hình 1.1: Logo và slogan Saigontourist (nguồn: website Saigontourist) Saigontourist với slogan “Tận hưởng sắc Việt”, lại có thiên hướng nghiêng nhiều hơn về trải nghiệm và những giá trị đích thực mà nhà kinh doanh lữ hành mang lại cho khách hàng của mình. Hình 1.2 (trái): Đồng phục và nhân viên Saigontourist Hình 1.3 (phải): Một ấn phẩm có sử dụng bộ nhận diện thương hiệu Saigontourist 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, MỤC TIÊU: 1.2.1. Tầm nhìn Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng. 1.2.2. Sứ mệnh Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh. Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thơng qua các dịng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới. 1.2.3. Giá trị cốt lõi Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và khu vực Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp. Truyền thống hiếu khách và tính chun nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng. 1.2.4. Lĩnh vực hoạt động Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức du lịch uy tín trong nước và trên thế giới Hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí. Đồng thời, Saigontourist sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm sốt các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chun mơn hố nhằm hoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hố khả năng cạnh tranh 1.3 SẢN PHẨM – DỊCH VỤ: 1.3.1. Sản phẩm lữ hành: Về lữ hành, Saigontourist quản lý các công ty con cung cấp dịch vụ lữ hành như Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist, Công ty du lịch Tân Định, Công ty du lịch Phú Thọ, Công ty du lịch Chợ Lớn Các tour du lịch nội địa: Cung cấp các tour ngắn ngày và dài ngày, khai thác hầu như tất cả các tuyến du lịch nội địa hiện nay Các tour du lịch nước ngồi: Thị trường châu Á là thị trường lớn nhất với trên 10 quốc gia được khai thác các chương trình tour ngồi ra thị trường châu Âu, châu Mỹ, châu Úc, châu phi vẫn đang được khai thác mạnh mẽ. Dịch vụ vé máy bay: Là thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế IATA, Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đặt chỗ và xuất vé máy bay trực tiếp cho nhiều hãng hàng khơng lớn trên thế giới. Sử dụng dịch vụ vé máy bay của Lữ hành Saigontourist, khách hàng ln có cơ hội tiếp cận hành trình bay một cách nhanh nhất với chi phí cạnh tranh nhất. Lữ hành Saigontourist là đại lý vé chính thức của các hãng hàng khơng quốc tế Dịch vụ th xe: Dịch vụ th xe du lịch, đội xe hiện đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến 45 chỗ 1.3.2. Dịch vụ du học: Saigontourist có 15 năm kinh nghiệm trong việc tư vấn các dịch vụ du học cho học sinh đến các nước phát triển như Mỹ, Anh, Úc, New Zealand, Canada, Thụy Sĩ,… và các nước trong khu vực Châu Á như Singapore, Philippines, Hàn Quốc, Nhật Bản,… 1.3.3. Dịch vụ bảo hiểm du lịch: cung cấp đầy đủ các loại bảo hiểm du lịch 1.3.4. Khách sạn: Trong lĩnh vực khách sạn, Saigontourist hiện có 45 khách sạn, gồm 8 khách sạn 5 sao: Rex, Majestic, Grand, Caravelle, New World, Sheraton, Pullman SG Centre và Majestic Móng Cái. Cịn lại là 24 khách sạn, khu nghỉ dưỡng 4 sao và 13 khách sạn 3 sao. Sở hữu hệ thống khách sạn lớn nhất cả nước, doanh thu và lợi nhuận Saigontourist đều ở mức nghìn tỷ mỗi năm. Năm 2016, doanh thu tổng cơng ty đạt hơn 5.800 tỷ đồng, lợi nhuận 1.348 tỷ đồng. So với 5 năm trước, doanh thu Saigontourist tăng trưởng 23% nhưng lợi nhuận giảm nhẹ 1.3.5. Nhà hàng: Saigontourist có Làng du lịch Bình Quới, Nhà hàng Cung đình khách sạn Rex, nhà hàng Đệ Nhất, nhà hàng Bia tươi Lion, nhà hàng Vietnam House và nhà hàng Ái H Bên cạnh đó, Saigontourist cịn sở hữu các đơn vị hoạt động trong các lĩnh vực giải trí thể thao, đào tạo như Cơng viên văn hóa Đầm Sen, Khu du lịch sinh thái Vàm Sát, Cơng ty LD Hoa Việt (Golf Thủ Đức), Trung tâm Hội chợ & Triển lãm Sài Gịn (SECC), Cơng ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist, Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist và các câu lạc bộ trị chơi có thưởng (bingo club) 10 Đối với kế hoạch sản xuất cụ thể, chương trình du lịch TP. Hồ Chí Minh – Ban Mê Thuột (3 ngày 2 đêm) được chọn làm đối tượng lên kế hoạch bởi những lý do sau: Giai đoạn q 34/2020, Việt Nam đang trong trạng thái bình thường mới, cách du lịch của người tiêu dùng cũng theo xu hướng mới. Theo khảo sát của VTV Digital, có đến 75% ý kiến cho rằng sẽ đi du lịch cùng gia đình và nhóm nhỏ. Với phân khúc khách nội địa, lịch trình tour đi trong nước được thiết kế ngắn ngày cho các đối tượng khách đơn lẻ, nhóm và gia đình được chú trọng36. Hiện nay, các tour đi Ban Mê Thuột từ TP. Hồ Chí Minh đang được khai thác với tần suất ổn định (khởi hành hàng tuần) bởi đa số các doanh nghiệp lữ hành có uy tín: Du Lịch Việt, Vietravel, Saigon Tourist, Fidi Tour, v.v… Tây Ngun (trong đó có Ban Mê Thuột) đang là điểm đến được u thích đối với khách du lịch nội địa, khi du lịch biển và các điểm du lịch đại trà đang có xu hướng bão hịa. Tour Ban Mê Thuột là tuyến được xếp thứ 5 trong các tour khởi hành từ TP. Hồ Chí Minh và thứ 2 trong tour khởi hành từ Hà Nội khách nội địa yêu thích của TransViet Travel, một cơng ty đối thủ trực tiếp của Saigon Tourist37 3.2.2.1 Kế hoạch đẩy mạnh yếu tố cạnh tranh: Thuyết minh theo ngơi thứ I khi đón và tiễn khách, đóng vai như già làng hoặc gái/trai làng: “Chào mừng q vị đến với bn làng của ta” … 36 VTV Digital. Hậu COVID19, xu hướng du lịch cá nhân hố lên ngơi (vtv.vn). Trích tại: https://vtv.vn/tieudung/haucovid19xuhuongdulichcanhanhoalenngoi20200703123742735.htm 37 Website TransViet Travel. (https://transviet.com.vn/) 59 Thống nhất với khách sạn setup phin cà phê và cà phê rang xay (đóng bịch 100g) thay vì bộ kit trà, cà phê miễn phí như thơng thường Bốc thăm trúng thưởng gùi dân tộc bằng mây tre trong ngày cuối trên tour (loại nhỏ trang trí) (giá thành giao động chỉ từ 50.000 đến 150.000) nhưng giá trị tinh thần cao 3.2.2.2 Chiến lược phát triển theo vịng đời (dài hạn) Chiến lược phát triển sản phẩm sẽ được triển khai theo từng giai đoạn trong vịng đời của sản phẩm du lịch, bao gồm: Giai đoạn triển khai & tăng trưởng; Giai đoạn bão hịa & Giai đoạn suy thối a. Giai đoạn triển khai & tăng trưởng Mỗi giai đoạn sẽ có cách thức và mục tiêu khác nhau, song đối với đặc điểm của sản phẩm là một chương trình du lịch, cần tập trung nguồn lực vào giai đoạn triển khai để sản phẩm có thể tiếp cận thị trường và tăng trưởng mạnh mẽ. Cơng ty tăng cường truyền thơng & tiếp thị, đồng thời đẩy mạnh hiệu hoạt động của các kênh phân phối theo chiến lược chức năng đã đề cập trong phần 3.1 b. Giai đoạn bão hịa Giai đoạn bão hịa xảy ra khi lượng bán khơng tăng nữa, doanh số tăng chậm đến mức gần chạm trần, lợi nhuận mức cao nhưng khả năng tăng trưởng thấp. Sớm hay muộn, hầu hết các sản phẩm du lịch đều sẽ đạt đến điểm bão hịa, thể hiện qua sự ổn định về doanh số và sự chững lại của tăng trưởng doanh thu. Trong giai đoạn này cơng ty sẽ tập trung kích thích yếu tố mua bằng cách: 60 Chiến lược giá: chạy các chương trình khuyến mãi, giảm giá tour kích cầu Thực hiện các chiến dịch marketing cho tour theo từng chủ đề: + Buôn Ma Thuột mùa hoa Dã Quỳ + Về miền đất đỏ + Hồn núi + … Promotion: Tập trung vào sự khác biệt của tour so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tăng cường chăm sóc khách hàng. Tăng cường các sản phẩm khuyến mãi đi kèm như tặng q lưu niệm, v.v… c. Giai đoạn suy thối Để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng, khi sản phẩm đạt ngưỡng bão hịa và bắt đầu có xu hướng suy thối, ngồi các biện pháp đa dạng hóa sản phẩm, cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm du lịch sáng tạo, mới mẻ hơn. Về bản chất, chương trình du lịch vẫn là TP.HCM – Bn Ma Thuột (3N2Đ), song nội dung và chủ đề chương trình có phần thay đổi tùy theo đối tượng hướng tới Một số đề xuất xây dựng chương trình theo chủ đề: Chương trình du lịch sinh thái “Màu Xanh Ban Mê”: Tập trung vào các điểm du lịch sinh thái nổi tiếng: 61 Cụm thác Dray Sap, Dray Nur, Gia Long Vườn quốc gia Chư Yang Sin Khu du lịch sinh thái Đồi Thông Ưu điểm: Chủ đề rõ ràng, các tài nguyên tự nhiên là thế mạnh của vùng, phù hợp với nhiều đối tượng, dễ dàng kết hợp với các địa điểm tham quan trong thành phố. Có tiềm năng với thị trường nội địa, phù hợp cho khách là gia đình có người cao tuổi và trẻ em. Nhược điểm: Các điểm đến tương đối giống nhau (vườn quốc gia và khu du lịch sinh thái), ít hoạt động tương tác, chủ yếu là tham quan Chương trình du lịch trải nghiệm “Tinh Hoa Đại Ngàn”: Tập trung vào các hoạt động trải nghiệm văn hóa, thưởng thức cà phê và các hoạt động tương tác: Giao lưu văn hóa cồng chiêng Chèo thuyền Kayak trên hồ Lăk Workshop rang xay cà phê và thưởng thức cà phê bản địa Uống rượu cần và thưởng thức cơm lam Ưu điểm: các hoạt động thu hút, đem lại cho du khách nhiều trải nghiệm về văn hóa bản địa, phù hợp với giới trẻ và trung niên, có thể khai thác đối với thị trường inbound Nhược điểm: chi phí tour cao hơn so với tour phổ thơng (hoặc chi phí tự túc nhiều), điều kiện cơ sở vật chất tại địa phương chưa đáp ứng (chưa có khơng gian giao lưu văn hóa cồng chiêng thực sự tốt, chưa có các địa điểm triển khai workshop về cà phê trong thực tế, cịn nằm ở mặt ý tưởng Chương trình trekking “Chinh phục Chư Yang Sin”: Tập trung vào hoạt động trekking và khám phá vẻ đẹp của vườn quốc gia Chư Yang Sin 62 Tham quan đá Voi trên đường đi Trekking lên đỉnh núi Chư Yang Sin từ vườn quốc gia Chư Yang Sin Thưởng thức cà phê Ban Mê tại làng cà phê ngày về Ưu điểm: Hoạt động trên tour hồn tồn khác biệt với tour phổ thơng, trải nghiệm gắn liền với tự nhiên và kích thích thử thách du khách. Phong cảnh núi rừng tại Chư Yang Sin hùng vĩ, hệ sinh thái nguyên sơ và cịn tương đối ngun vẹn Nhược điểm: Phân khúc thị trường hẹp, phù hợp với giới trẻ. Tuyến đường trekking cịn rất hoang sơ và độ nguy hiểm cao nếu khơng có người hướng dẫn phù hợp, chưa được đưa vào khai thác tour đại trà Trên đây là kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp Saigon Tourist 6 tháng cuối năm 2020 thực hiện bởi Companion – nhóm sinh viên lớp Quản trị Lữ hành, khoa Du Lịch, trường ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG TP. HCM. Mọi số liệu và hình ảnh trong tiểu luận đều phục vụ cho mục đích học tập. 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1 1.Website Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, www.saigontourist.net, truy cập ngày 12/7/2020 CHƯƠNG 2 64 “Du lịch Việt Nam đạt 18 triệu lượt khách quốc tế năm 2019”, https://hanoimoi.com.vn/tintuc/Dulich/954071/dulichvietnamdathon18 trieuluotkhachquoctenam2019, truy cập ngày 22/6/2020 3. “Du lịch Việt Nam tăng trưởng thần kỳ đón 18 triệu lượt khách quốc tế”, http://baochinhphu.vn/Dulich/DulichVietNamtangtruongthankydon18 trieuluotkhachquocte/383674.vgp, truy cập ngày 22/6/2020 4. Số liệu của Tổng cục Thống kê, www.gso.gov.vn 5. Số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lào Cai 6. Số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng “Khơng khí Hà Nội lại vươn lên mức ô nhiễm giới ”, https://thanhnien.vn/thoisu/khongkhihanoilaivuonlenmuconhiemnhat thegioi1185769.html, truy cập ngày 22/6/2020 “Thống kê Internet Việt Nam 2020”, https://vnetwork.vn/news/thongke internetvietnam2020, truy cập ngày 22/6/2020 9. “Thương mại điện tử ở Việt Nam: đã gần hay cịn xa?” (2018), Báo điện tử Dân Trí 10. Đồn Vy (2017), “Hoạch định chiến lược cho cơng ty lữ hành Saigontourist giai đoạn 20172023” 11. Hải Bình (2019), “Một số giải pháp marketing du lịch lữ hành tại cơng ty Saigontourist”. Luận văn tốt nghiệp 12 Vân Sơn (2002) “4 tiêu chí dịch vụ lữ hành của Saigon Tourist” Người Lao Động,https://nld.com.vn/thoisutrongnuoc/4tieuchidichvuluhanhcua saigontourist77717.htm, truy cập ngày 5/6/2020 65 13 Bùi Công Vương (2014) “Phân tích mơi trường kinh doanh của cơng ty Saigontourist”, Luận văn tốt nghiệp 14 “Giải pháp du lịch lý tưởng với chuỗi sản phẩm ‘Du lịch Saigontourist, nghỉ ở Vinpearl’”, saigontourist.net, truy cập ngày 22/6/2020 15 “Giải pháp cho nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (2019), https://tuoitre.vn/giaiphapnaochonguonnhanlucdulichvietnam 20190706103206196.htm, truy cập ngày 23/6/2020 16. “Bất cập trong đào tạo nguồn nhân lực du lịch”, dẫn theo Đại học Văn Lang, https://www.vanlanguni.edu.vn/giaoducdaihoc2/793batcaptrongdao taonguonnhanlucdulich, truy cập ngày 23/6/2020 17. “ Tự do di chuyển lao động trong cộng đồng kinh tế ASEAN, cơ hội và thách thức đối với nhân lực có kỹ năng Việt Nam ”, Th.S Nguyễn Thị Diệu Hiền và Th.S Trần Phương Thảo. (2017). http://www.tapchicongthuong.vn/bai viet/tudodichuyenlaodongtrongcongdongkinhteaseancohoivathach thucdoivoinhanluccokynangovietnam48298.htm, truy cập ngày 23/6/2020 18 Wirtschaftsentwicklung Vietnam (2008). Dẫn theo Wikipedia Việt Nam https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch_Vi%E1%BB %87t_Nam#Du_l%E1%BB%8Bch_trong_n%E1%BB%81n_kinh_t%E1%BA %BF, truy cập ngày 23/6/2020 19. Tổng cục Du lịch Việt Nam. (2020). http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/printer/30595, truy cập ngày 23/6/2020 20. Hiệp hội Du lịch Việt Nam VITA, http://www.vita.vn/gioithieu/ , truy cập ngày 23/6/2020 66 21. “Cơng bố Top 10 cơng ty du lịch lữ hành uy tín năm 2019 ”. (2019) Vietnam Report https://vietnamreport.net.vn/CongboTop10congtydulichluhanh uytinnam201989421006.hml, truy cập ngày 23/6/2020 22. “Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế năm 2019, thu về 726.000 tỷ”, http://vneconomy.vn/vietnamdon18trieuluotkhachquoctenam2019thu ve726000ty, truy cập ngày 23/6/2020 23 CFI (2015) “What is the Bargaining Power of Buyers?”, https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/strategy/bargaining powerof buyers/#:~:text=The%20Bargaining %20Power%20of% 20Buyers %2C %20one%20of%20the%20forces%20in,service%2C%20and% 2For % 20lower % 20prices , truy cập ngày 13/6/2020 24. Essays, UK. (2018). “Five Forces Analysis: Leisure, Tourism and Hospitality Industry”, https://www.ukessays.com/essays/tourism/thetourismleisureand hospitalityindustrytourismessay.php?vref=1, truy cập ngày 13/6/2020 25. Saigontourist (2019), “Lữ hành Saigontourist tiếp tục được vinh danh 4 giải thưởng du lịch việt nam năm 2019”, https://www.saigontourist.net/vi/chi tiet/521/luhanhsaigontouristtieptucduocvinhdanh4giaithuongdulich vietnamnam2019, truy cập ngày 13/6/2020 26 Tú Uyên (2020), “Sở Du lịch TP.HCM: 90% cơng ty lữ hành vừa và nhỏ tạm đóng cửa”, https://plo.vn/kinhte/sodulichtphcm90congtyluhanhvua vanhotamdongcua902361.html, truy cập ngày 13/6/2020 27 Harvard Business, https://hbr.org.vn/5apluccanhtranh/, truy cập ngày 17/6/2020 CHƯƠNG 3 67 28 VTV Digital “Hậu COVID19, xu hướng du lịch cá nhân hố lên ngơi”, https://vtv.vn/tieudung/haucovid19xuhuongdulichcanhanhoalenngoi 20200703123742735.htm, truy cập ngày 29/6/2020 29. Website Cơng ty Du lịch Trần Việt (Transviet), https://transviet.com.vn/ 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Chúng tơi là nhóm sinh viên năm 3 khoa Du Lịch, trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Ý kiến của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch IKO của Saigontourist” cho mơn học Quản trị kinh doanh lữ hành. Thơng tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích học tập trong mơn học. 1.Mức độ thường xuyên anh/chị dùng sản phẩm của Saigontourist khi du lịch là: o 35 năm 1 chuyến o 2 năm 1 chuyến o 12 chuyến một năm o Hơn 3 chuyến một năm 2.Anh/ Chị đã tham gia các tour du lịch nào của Saigontourist? o Nội địa o Nước ngồi o Cả nội địa và nước ngồi 3.Ý kiến của anh/chị về những phát biểu sau đây: Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn duy nhất cho từng phát biểu và khơng để trống bất kỳ phát biểu nào. Chú giải: 1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Khơng đồng ý 3 Bình thường 4 Đồng ý 5 Hồn tồn đồng ý 69 SỰ TIN CẬY 1. Saigontourist là cơng ty du lịch được anh/chị tín nhiệm cho mỗi chuyến đi của mình 2. Quy trình phục vụ của Saigontourist chun nghiệp, bài bản 3. Thơng tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 4. Thông tin về sản phẩm được nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy, đúng với thực tế trải nghiệm trong tour 5. Giá tour IKO được niêm yết hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ trên tour KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6. Hệ thống sản phẩm tour IKO của Saigontourist đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khách hàng 7. Phương thức thanh tốn chi phí tour tiện lợi, đa dạng 8. Hướng dẫn viên (HDV) trên tour nhiệt tình cung cấp thơng tin cho du khách 9. HDV sẵn sàng hỗ trợ du khách trong các vấn đề phát sinh 10. Chương trình tour được thực hiện đầy đủ và đúng với cam kết SỰ HỮU HÌNH 11. Phương tiện vận chuyển đảm bảo chất lượng (đời mới, hiện đại, trang bị khơng bị hỏng hóc, ghế ngồi êm, thoải mái, máy lạnh được bảo đảm, micro âm thanh trên xe khơng bị hỏng) 12. Khách sạn đạt tiêu chuẩn (sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị, giường êm, phịng cách âm, khơng mùi) 70 13. Các nhà hàng ăn đảm bảo chất lượng (vệ sinh an tồn thực phẩm, món ăn trình bày đẹp mắt, lượng thức ăn phù hợp, hương vị hợp với khẩu vị người Việt Nam 14. Tài xế có tác phong chỉnh tề , chun nghiệp, nhiệt tình với khách, giọng nói dễ nghe, vui vẻ, hoạt bát 15. HDV có tác phong chỉnh tề , chun nghiệp, nhiệt tình với khách SỰ ĐẢM BẢO 16. Hướng dẫn viên có kiến thức chính xác, phong phú về tour tuyến, truyền tải dễ hiểu 17. Hướng dẫn viên tạo sự n tâm cho khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng 18. Yếu tố an ninh trên tour được đảm bảo (lái xe an tồn, các yếu tố an ninh tại điểm đến, dịch vụ được đảm bảo) 19. Chính sách bảo hiểm phù hợp với chương trình tour SỰ ĐỒNG CẢM 20. HDV phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, chỉn chu 21. HDV quan tâm cảm xúc, nhu cầu phát sinh của khách để ln sẵn sàng đáp ứng 22. HDV cư xử với khách hàng đúng mực, vui vẻ hịa đồng, khơng có những lời nói, cử chỉ suồng sã, phản cảm, xúc phạm đến khách 23. Những phản hồi, phàn nàn về dịch vụ của khách hàng được nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực hỗ trợ cho khách ĐÁNH GIÁ CHUNG 71 25. Anh/chị hài lịng với giá cả tour của Saigontourist 26. Anh/chị hài lịng với chất lượng cung cấp của Saigontourist 27. Anh/chị sẵn sàng tiếp tục đồng hành cùng Saigontourist 4.Giới tính o Nam o Nữ 5.Độ tuổi o 1825 o 2635 o 3645 o 4655 o Trên 55 6.Thu nhập bình quân theo tháng 72 o Dưới 5.000.000 đồng o Từ 5.000.000 dưới 10.000.000 đồng o Từ 10.000.000 dưới 20.000.000 đồng o Trên 20.000.000 đồng 73 ... CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH? ?KINH? ?DOANH? ?6? ?THÁNG CUỐI? ?2020 41 3.1. Lựa chọn chiến lược? ?kinh? ?doanh? ?dựa trên ma trận S.W.O.T 41 3.2.? ?Kế? ?hoạch? ?kinh? ?doanh? ?lữ? ?hành? ?cho? ?Saigontourist? ?6? ?tháng? ?cuối? ?2020 .49 Danh mục tài liệu tham khảo... chí về tài xế cũng như địa điểm ăn uống Chương 3 LẬP KẾ HOẠCH? ?KINH? ?DOANH? ?CHO? ? SAIGONTOURIST? ?6? ?THÁNG CUỐI NĂM? ?2020 48 3.1. LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC? ?KINH? ?DOANH? ?DỰA TRÊN MA TRẬN S.W.O.T Phân tích S.W.O.T...Thành phố Hồ Chí Minh,? ?tháng? ?7? ?năm? ?2020 PHẦN MỞ ĐẦU Trong? ?lĩnh vực du lịch nước ta,? ?Saigontourist? ?là một? ?doanh? ?nghiệp? ?lữ? ?hành lâu năm, có? ?kinh? ?nghiệm tổ chức những chương trình du lịch chun nghiệp và là một? ?trong? ?những? ?doanh? ?nghiệp lớn, kiểu mẫu? ?trong? ?vấn đề