Tiểu luận môn quản trị kinh doanh lữ hành xây dựng kế hoạch kinh doanh trong 6 tháng cuối năm 2020 cho saigontourist

ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TP.HCM KHOA DU LỊCH LỚP QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K8 Báo cáo cuối kỳ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TRONG THÁNG CUỐI NĂM 2020 CHO SAIGONTOURIST Môn học: Quản trị kinh doanh lữ hành Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Kim Thoại Nhóm Companion Travel Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 PHẦN MỞ ĐẦU Trong lĩnh vực du lịch nước ta, Saigontourist doanh nghiệp lữ hành lâu năm, có kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch chuyên nghiệp doanh nghiệp lớn, kiểu mẫu vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh Do đó, nhóm Companion định lựa chọn Saigontourist làm chủ thể để tìm hiểu phân tích mơn học “Quản trị kinh doanh lữ hành” Đặc biệt, ngành du lịch nước ta nói riêng giới nói chung trải qua giai đoạn vơ khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 Nửa đầu năm 2020 giai đoạn gần đóng băng hồn tồn Do đó, quý III-IV năm 2020 giai đoạn vơ then chốt q trình phục hồi sau dịch Trong bối cảnh đặc thù vậy, việc nghiên cứu vấn đề Saigontourist tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp khôi phục kinh doanh chủ đề nhóm thực báo cáo mơn học Trong q trình thực báo cáo này, nhóm Companion xin gửi lời cảm ơn đến tác giả nguồn tham khảo, hình ảnh sử dụng nội dung Đồng thời, báo cáo khơng hồn thành khơng có hướng dẫn, góp ý giảng viên Th.S Nguyễn Thị Kim Thoại Nhóm xin gửi đến Cô lời cảm ơn chân thành MỤC LỤC Danh mục bảng, biểu, hình ảnh .v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SAIGONTOURIST 1.1.Tổng quan doanh nghiệp 1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 1.3.Sản phẩm – dịch vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG KINH DOANH LỮ HÀNH .6 2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 14 2.3 Phân tích mơi trường ngành, áp lực cạnh tranh 23 2.4 Nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành 34 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH THÁNG CUỐI 2020 41 3.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh dựa ma trận S.W.O.T 41 3.2 Kế hoạch kinh doanh lữ hành cho Saigontourist tháng cuối 2020 .49 Danh mục tài liệu tham khảo vi Phụ lục x DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG Bảng 2.1 Quy trình thiết kế tour Saigontourist Hà Nội (Hải Bình,2019) trang 19 HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo slogan Saigontourist (Saigontourist), trang Hình 1.2: Đồng phục nhân viên Saigontourist (Saigontourist), trang Hình 1.3: Một ấn phẩm có sử dụng nhận diện thương hiệu Saigontourist (Saigontourist), trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Saigontourist (Bùi Cơng Vương, 2014), trang 21 Hình 2.2: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh M.Porter, trang 32 Hình 2.3: Danh sách Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành Việt Nam uy tín năm 2019 (Vietnam Report), trang 34 Hình 2.4: Thống kê cấu giới tính, độ tuổi thu nhập bình quân người trả lời khảo sát Hình 2.5: Thống kê thể tần suất khách hàng du lịch với Saigontourist điểm đến họ Hình 2.6: Thống kê hài lịng khách hàng với chất lượng giá tour IKO Saigontourist Hình 2.7: Vẫn cịn số lượng đáng kể khách chưa thật hài lòng với giá tour IKO Hình 2.8: Khách hàng hài lịng cao với hướng dẫn viên Hình 2.9: Độ hài lịng cao khách hàng dành cho tiêu chí hướng dẫn viên chưa thật thỏa mãn độ đa dạng hệ thống sản phẩm tour IKO Hình 2.10: Độ hài lịng chưa cao tiêu chí tài xế địa điểm ăn uống Chương GIỚI THIỆU SAIGONTOURIST 1.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP: Saigontourist thương hiệu lữ hành lớn Việt Nam, tên đầy đủ Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, thành lập từ năm 1975 Đến năm 1999, “Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt” Ngồi ra, Saigontourist quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 nhà hàng Đồng thời cơng ty có nhiều mối liên hệ đối tác với quốc tế lấy thị trường quốc tế làm trọng tâm phát triển Logo & Slogan Saigontourist chọn cho màu vàng bơng hoa mai cách điệu, chữ trắng nằm màu xanh sang trọng lịch thiệp Hình 1.1: Logo slogan Saigontourist (nguồn: website Saigontourist) Saigontourist với slogan “Tận hưởng sắc Việt”, lại có thiên hướng nghiêng nhiều trải nghiệm giá trị đích thực mà nhà kinh doanh lữ hành mang lại cho khách hàng Website Saigontourist.net Hình 1.2 (trái): Đồng phục nhân viên Saigontourist Hình 1.3 (phải): Một ấn phẩm có sử dụng nhận diện thương hiệu Saigontourist 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, MỤC TIÊU: 1.2.1 Tầm nhìn Trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị hình ảnh Việt Nam Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với giá trị văn hóa địa, lợi ích cộng đồng 1.2.2 Sứ mệnh Tối đa hóa hiệu kinh doanh Mang lại cho khách hàng trải nghiệm thông qua dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao 1.2.3 Giá trị cốt lõi Uy tín thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam khu vực Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà sắc dân tộc Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp Truyền thống hiếu khách tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng nhu cầu đa dạng, cao cấp khách hàng 1.2.4 Lĩnh vực hoạt động Có tầm ảnh hưởng phạm vi hoạt động rộng khắp, thành viên tổ chức du lịch uy tín nước giới Hoạt động kinh doanh lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí Đồng thời, Saigontourist sử dụng ưu dịch vụ liên quan để đầu tư kiểm soát dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi chun mơn hố nhằm hoạt động đa chức năng, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tối đa hoá khả cạnh tranh 1.3 SẢN PHẨM – DỊCH VỤ: 1.3.1 Sản phẩm lữ hành: Về lữ hành, Saigontourist quản lý công ty cung cấp dịch vụ lữ hành Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist, Công ty du lịch Tân Định, Công ty du lịch Phú Thọ, Công ty du lịch Chợ Lớn Các tour du lịch nội địa: Cung cấp tour ngắn ngày dài ngày, khai thác tất tuyến du lịch nội địa Các tour du lịch nước ngoài: Thị trường châu Á thị trường lớn với 10 quốc gia khai thác chương trình tour ngồi thị trường châu Âu, châu Mỹ, châu Úc, châu phi khai thác mạnh mẽ Dịch vụ vé máy bay: Là thành viên thức Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế - IATA, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đặt chỗ xuất vé máy bay trực tiếp cho nhiều hãng hàng không lớn giới Sử dụng dịch vụ vé máy bay Lữ hành Saigontourist, khách hàng ln có hội tiếp cận hành trình bay cách nhanh với chi phí cạnh tranh Lữ hành Saigontourist đại lý vé thức hãng hàng không quốc tế Dịch vụ thuê xe: Dịch vụ thuê xe du lịch, đội xe đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghi từ đến 45 chỗ 1.3.2 Dịch vụ du học: Saigontourist có 15 năm kinh nghiệm việc tư vấn dịch vụ du học cho học sinh đến nước phát triển Mỹ, Anh, Úc, New Zealand, Canada, Thụy Sĩ,… nước khu vực Châu Á Singapore, Philippines, Hàn Quốc, Nhật Bản,… 1.3.3 Dịch vụ bảo hiểm du lịch: cung cấp đầy đủ loại bảo hiểm du lịch 1.3.4 Khách sạn: Trong lĩnh vực khách sạn, Saigontourist có 45 khách sạn, gồm khách sạn sao: Rex, Majestic, Grand, Caravelle, New World, Sheraton, Pullman SG Centre Majestic Móng Cái Cịn lại 24 khách sạn, khu nghỉ dưỡng 13 khách sạn Sở hữu hệ thống khách sạn lớn nước, doanh thu lợi nhuận Saigontourist mức nghìn tỷ năm Năm 2016, doanh thu tổng cơng ty đạt 5.800 tỷ đồng, lợi nhuận 1.348 tỷ đồng So với năm trước, doanh thu Saigontourist tăng trưởng 23% lợi nhuận giảm nhẹ 1.3.5 Nhà hàng: Saigontourist có Làng du lịch Bình Quới, Nhà hàng Cung đình - khách sạn Rex, nhà hàng Đệ Nhất, nhà hàng Bia tươi Lion, nhà hàng Vietnam House nhà hàng Ái Huê 10 - trọng36 Hiện nay, tour Ban Mê Thuột từ TP Hồ Chí Minh khai thác với tần suất ổn định (khởi hành hàng tuần) đa số doanh nghiệp lữ hành có uy tín: Du Lịch Việt, Vietravel, Saigon Tourist, Fidi - Tour, v.v… Tây Nguyên (trong có Ban Mê Thuột) điểm đến yêu thích khách du lịch nội địa, du lịch biển điểm du lịch đại trà có xu hướng bão hòa Tour Ban Mê Thuột tuyến xếp thứ tour khởi hành từ TP Hồ Chí Minh thứ tour khởi 55 hành từ Hà Nội khách nội địa u thích TransViet Travel, 56 cơng ty đối thủ trực tiếp Saigon Tourist37 3.2.2.1 - Kế hoạch đẩy mạnh yếu tố cạnh tranh: Thuyết minh theo thứ I đón tiễn khách, đóng vai già làng gái/trai làng: “Chào mừng quý vị đến với buôn làng ta” … - Thống với khách sạn set-up phin cà phê cà phê rang xay (đóng bịch 100g) thay kit trà, cà phê miễn phí thơng thường - Bốc thăm trúng thưởng gùi dân tộc mây tre ngày cuối tour (loại nhỏ trang trí) (giá thành giao động từ 50.000 đến 150.000) giá trị tinh thần cao 3.2.2.2 Chiến lược phát triển theo vòng đời (dài hạn) Chiến lược phát triển sản phẩm triển khai theo giai đoạn vòng đời sản phẩm du lịch, bao gồm: Giai đoạn triển khai & tăng trưởng; Giai đoạn bão hòa & Giai đoạn suy thoái a Giai đoạn triển khai & tăng trưởng Mỗi giai đoạn có cách thức mục tiêu khác nhau, song đặc điểm sản phẩm chương trình du lịch, cần tập trung nguồn lực vào giai đoạn triển khai để sản phẩm tiếp cận thị trường tăng trưởng mạnh mẽ Công ty tăng cường truyền thông & tiếp thị, đồng thời đẩy mạnh hiệu hoạt động kênh phân phối theo chiến lược chức đề cập phần 3.1 b Giai đoạn bão hòa Giai đoạn bão hịa xảy lượng bán khơng tăng nữa, doanh số tăng chậm đến mức gần chạm trần, lợi nhuận mức cao khả tăng trưởng thấp Sớm hay muộn, hầu hết sản phẩm du lịch đạt đến điểm bão hòa, thể qua ổn định doanh số chững lại tăng trưởng doanh thu Trong giai đoạn công ty tập trung kích thích yếu tố mua cách: - Chiến lược giá: chạy chương trình khuyến mãi, giảm giá tour kích cầu Thực chiến dịch marketing cho tour theo chủ đề: 57 - + Buôn Ma Thuột mùa hoa Dã Quỳ + Về miền đất đỏ + Hồn núi +… Promotion: Tập trung vào khác biệt tour so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Tăng cường chăm sóc khách hàng Tăng cường sản phẩm khuyến kèm tặng quà lưu niệm, v.v… c Giai đoạn suy thoái Để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày đa dạng, sản phẩm đạt ngưỡng bão hòa bắt đầu có xu hướng suy thối, ngồi biện pháp đa dạng hóa sản phẩm, cần nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch sáng tạo, mẻ Về chất, chương trình du lịch TP.HCM – Buôn Ma Thuột (3N2Đ), song nội dung chủ đề chương trình có phần thay đổi tùy theo đối tượng hướng tới Một số đề xuất xây dựng chương trình theo chủ đề:  Chương trình du lịch sinh thái “Màu Xanh Ban Mê”: Tập trung vào - điểm du lịch sinh thái tiếng: Cụm thác Dray Sap, Dray Nur, Gia Long Vườn quốc gia Chư Yang Sin Khu du lịch sinh thái Đồi Thông Ưu điểm: Chủ đề rõ ràng, tài nguyên tự nhiên mạnh vùng, phù hợp với nhiều đối tượng, dễ dàng kết hợp với địa điểm tham quan thành phố Có tiềm với thị trường nội địa, phù hợp cho khách gia đình có người cao tuổi trẻ em Nhược điểm: Các điểm đến tương đối giống (vườn quốc gia khu du lịch sinh thái), hoạt động tương tác, chủ yếu tham quan  Chương trình du lịch trải nghiệm “Tinh Hoa Đại Ngàn”: Tập trung vào hoạt động trải nghiệm văn hóa, thưởng thức cà phê hoạt động - tương tác: Giao lưu văn hóa cồng chiêng Chèo thuyền Kayak hồ Lăk Workshop rang xay cà phê thưởng thức cà phê địa Uống rượu cần thưởng thức cơm lam 58 Ưu điểm: hoạt động thu hút, đem lại cho du khách nhiều trải nghiệm văn hóa địa, phù hợp với giới trẻ trung niên, khai thác thị trường inbound Nhược điểm: chi phí tour cao so với tour phổ thông (hoặc chi phí tự túc nhiều), điều kiện sở vật chất địa phương chưa đáp ứng (chưa có khơng gian giao lưu văn hóa cồng chiêng thực tốt, chưa có địa điểm triển khai workshop cà phê thực tế, nằm mặt ý tưởng  Chương trình trekking “Chinh phục Chư Yang Sin”: Tập trung vào hoạt - động trekking khám phá vẻ đẹp vườn quốc gia Chư Yang Sin Tham quan đá Voi đường Trekking lên đỉnh núi Chư Yang Sin từ vườn quốc gia Chư Yang Sin Thưởng thức cà phê Ban Mê làng cà phê ngày Ưu điểm: Hoạt động tour hoàn toàn khác biệt với tour phổ thông, trải nghiệm gắn liền với tự nhiên kích thích thử thách du khách Phong cảnh núi rừng Chư Yang Sin hùng vĩ, hệ sinh thái nguyên sơ tương đối nguyên vẹn Nhược điểm: Phân khúc thị trường hẹp, phù hợp với giới trẻ Tuyến đường trekking hoang sơ độ nguy hiểm cao khơng có người hướng dẫn phù hợp, chưa đưa vào khai thác tour đại trà Trên kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp Saigon Tourist tháng cuối năm 2020 thực Companion – nhóm sinh viên lớp Quản trị Lữ hành, khoa Du Lịch, trường ĐH Khoa học Xã hội Nhân văn, ĐHQG TP HCM Mọi số liệu hình ảnh tiểu luận phục vụ cho mục đích học tập 59 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1.Website Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, www.saigontourist.net, truy cập ngày 12/7/2020 CHƯƠNG 2 “Du lịch Việt Nam đạt 18 triệu lượt khách quốc tế năm 2019”, https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Du-lich/954071/du-lich-viet-nam-dat-hon-18trieu-luot-khach-quoc-te-nam-2019, truy cập ngày 22/6/2020 “Du lịch Việt Nam tăng trưởng thần kỳ đón 18 triệu lượt khách quốc tế”, http://baochinhphu.vn/Du-lich/Du-lich-Viet-Nam-tang-truong-than-ky-don-18trieu-luot-khach-quoc-te/383674.vgp, truy cập ngày 22/6/2020 Số liệu Tổng cục Thống kê, www.gso.gov.vn Số liệu Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Lào Cai Số liệu Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Lâm Đồng “Khơng khí Hà Nội lại vươn lên mức ô nhiễm giới”, https://thanhnien.vn/thoi-su/khong-khi-ha-noi-lai-vuon-len-muc-o-nhiem-nhatthe-gioi-1185769.html, truy cập ngày 22/6/2020 902361.html 36 VTV Digital Hậu COVID-19, xu hướng du lịch cá nhân hố lên ngơi (vtv.vn) Trích tại: https://vtv.vn/tieu-dung/hau-covid-19-xu-huong-du-lich-ca-nhan-hoa-len-ngoi20200703123742735.htm 37 Website TransViet Travel (https://transviet.com.vn/) 61 “Thống kê Internet Việt Nam 2020”, https://vnetwork.vn/news/thong-keinternet-viet-nam-2020, truy cập ngày 22/6/2020 “Thương mại điện tử Việt Nam: gần hay cịn xa?” (2018), Báo điện tử Dân Trí 10 Đồn Vy (2017), “Hoạch định chiến lược cho cơng ty lữ hành Saigontourist giai đoạn 2017-2023” 11 Hải Bình (2019), “Một số giải pháp marketing du lịch lữ hành công ty Saigontourist” Luận văn tốt nghiệp 12 Vân Sơn (2002) “4 tiêu chí dịch vụ lữ hành Saigon Tourist” Người Lao Động,https://nld.com.vn/thoi-su-trong-nuoc/4-tieu-chi-dich-vu-lu-hanh-cuasaigon-tourist-77717.htm, truy cập ngày 5/6/2020 13 Bùi Cơng Vương (2014) “Phân tích mơi trường kinh doanh công ty Saigontourist”, Luận văn tốt nghiệp 14 “Giải pháp du lịch lý tưởng với chuỗi sản phẩm ‘Du lịch Saigontourist, nghỉ Vinpearl’”, saigontourist.net, truy cập ngày 22/6/2020 15 “Giải pháp cho nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (2019), https://tuoitre.vn/giai-phap-nao-cho-nguon-nhan-luc-du-lich-viet-nam20190706103206196.htm, truy cập ngày 23/6/2020 16 “Bất cập đào tạo nguồn nhân lực du lịch”, dẫn theo Đại học Văn Lang, https://www.vanlanguni.edu.vn/giao-duc-dai-hoc-2/793-bat-cap-trong-dao-taonguon-nhan-luc-du-lich, truy cập ngày 23/6/2020 17 “ Tự di chuyển lao động cộng đồng kinh tế ASEAN, hội thách thức nhân lực có kỹ Việt Nam”, Th.S Nguyễn Thị Diệu Hiền Th.S Trần Phương Thảo (2017) http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tu-do- 62 di-chuyen-lao-dong-trong-cong-dong-kinh-te-asean-co-hoi-va-thach-thuc-doivoi-nhan-luc-co-ky-nang-o-viet-nam-48298.htm, truy cập ngày 23/6/2020 18 Wirtschaftsentwicklung Vietnam (2008) Dẫn theo Wikipedia Việt Nam https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch_Vi%E1%BB %87t_Nam#Du_l%E1%BB%8Bch_trong_n%E1%BB%81n_kinh_t%E1%BA %BF, truy cập ngày 23/6/2020 19 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020) http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/printer/30595, truy cập ngày 23/6/2020 20 Hiệp hội Du lịch Việt Nam - VITA, http://www.vita.vn/gioi-thieu/, truy cập ngày 23/6/2020 21 “Công bố Top 10 công ty du lịch - lữ hành uy tín năm 2019” (2019) Vietnam Report https://vietnamreport.net.vn/Cong-bo-Top-10-cong-ty-du-lich lu-hanh- uy-tin-nam-2019-8942-1006.hml, truy cập ngày 23/6/2020 22 “Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế năm 2019, thu 726.000 tỷ”, http://vneconomy.vn/viet-nam-don-18-trieu-luot-khach-quoc-te-nam-2019-thuve-726000-ty, truy cập ngày 23/6/2020 23 CFI (2015) “What is the Bargaining Power of Buyers?”, https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/strategy/bargainingpower-of buyers/#:~:text=The%20Bargaining%20Power%20of%20Buyers%2C %20one%20of%20the%20forces%20in,service%2C%20and%2For%20lower %20prices, truy cập ngày 13/6/2020 24 Essays, UK (2018) “Five Forces Analysis: Leisure, Tourism and Hospitality Industry”, https://www.ukessays.com/essays/tourism/the-tourism-leisure-and- hospitality-industry-tourism-essay.php?vref=1, truy cập ngày 13/6/2020 25 Saigontourist (2019), “Lữ hành Saigontourist tiếp tục vinh danh giải thưởng du lịch việt nam năm 2019”, https://www.saigontourist.net/vi/chi63 tiet/521/lu-hanh-saigontourist-tiep-tuc-duoc-vinh-danh-4-giai-thuong-du-lichviet-nam-nam-2019, truy cập ngày 13/6/2020 26 Tú Uyên (2020), “Sở Du lịch TP.HCM: 90% công ty lữ hành vừa nhỏ tạm đóng cửa”, https://plo.vn/kinh-te/so-du-lich-tphcm-90-cong-ty-lu-hanh-vua-vanho-tam-dong-cua-902361.html, truy cập ngày 13/6/2020 27 Harvard Business, https://hbr.org.vn/5-ap-luc-canh-tranh/, truy cập ngày 17/6/2020 CHƯƠNG 28 VTV Digital “Hậu COVID-19, xu hướng du lịch cá nhân hố lên ngơi”, https://vtv.vn/tieu-dung/hau-covid-19-xu-huong-du-lich-ca-nhan-hoa-len-ngoi20200703123742735.htm, truy cập ngày 29/6/2020 29 Website Công ty Du lịch Trần Việt (Transviet), https://transviet.com.vn/ 64 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Chúng tơi nhóm sinh viên năm khoa Du Lịch, trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thực đề tài nghiên cứu “Ý kiến khách hàng chất lượng chương trình du lịch IKO Saigontourist” cho mơn học Quản trị kinh doanh lữ hành Thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích học tập mơn học 1.Mức độ thường xuyên anh/chị dùng sản phẩm Saigontourist du lịch là: o o o o 3-5 năm chuyến năm chuyến 1-2 chuyến năm Hơn chuyến năm 2.Anh/ Chị tham gia tour du lịch Saigontourist? o o o Nội địa Nước Cả nội địa nước 3.Ý kiến anh/chị phát biểu sau đây: 65 Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào chọn cho phát biểu không để trống phát biểu Chú giải: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý SỰ TIN CẬY Saigontourist cơng ty du lịch anh/chị tín nhiệm cho chuyến Quy trình phục vụ Saigontourist chuyên nghiệp, Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt Thông tin sản phẩm nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy, với thực tế trải nghiệm tour Giá tour IKO niêm yết hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ tour KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Hệ thống sản phẩm tour IKO Saigontourist đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Phương thức tốn chi phí tour tiện lợi, đa dạng Hướng dẫn viên (HDV) tour nhiệt tình cung cấp thông tin cho du khách HDV sẵn sàng hỗ trợ du khách vấn đề phát sinh 10 Chương trình tour thực đầy đủ với cam kết SỰ HỮU HÌNH 66 11 Phương tiện vận chuyển đảm bảo chất lượng (đời mới, đại, trang bị không bị hỏng hóc, ghế ngồi êm, thoải mái, máy lạnh bảo đảm, micro âm xe không bị hỏng) 12 Khách sạn đạt tiêu chuẩn (sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị, giường êm, phịng cách âm, khơng mùi) 13 Các nhà hàng ăn đảm bảo chất lượng (vệ sinh an tồn thực phẩm, ăn trình bày đẹp mắt, lượng thức ăn phù hợp, hương vị hợp với vị người Việt Nam 14 Tài xế có tác phong chỉnh tề , chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách, giọng nói dễ nghe, vui vẻ, hoạt bát 15 HDV có tác phong chỉnh tề , chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách SỰ ĐẢM BẢO 16 Hướng dẫn viên có kiến thức xác, phong phú tour tuyến, truyền tải dễ hiểu 17 Hướng dẫn viên tạo yên tâm cho khách hàng, giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng 18 Yếu tố an ninh tour đảm bảo (lái xe an toàn, yếu tố an ninh điểm đến, dịch vụ đảm bảo) 19 Chính sách bảo hiểm phù hợp với chương trình tour SỰ ĐỒNG CẢM 20 HDV phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, chu 21 HDV quan tâm cảm xúc, nhu cầu phát sinh khách để sẵn sàng đáp ứng 22 HDV cư xử với khách hàng mực, vui vẻ hòa đồng, khơng có lời nói, cử suồng sã, phản cảm, xúc phạm đến khách 23 Những phản hồi, phàn nàn dịch vụ khách hàng nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực hỗ trợ cho khách 67 ĐÁNH GIÁ CHUNG 25 Anh/chị hài lòng với giá tour Saigontourist 26 Anh/chị hài lòng với chất lượng cung cấp Saigontourist 27 Anh/chị sẵn sàng tiếp tục đồng hành Saigontourist 4.Giới tính o o Nam Nữ 5.Độ tuổi o o o o o 18-25 26-35 36-45 46-55 Trên 55 6.Thu nhập bình quân theo tháng o o o o Dưới 5.000.000 đồng Từ 5.000.000 - 10.000.000 đồng Từ 10.000.000 - 20.000.000 đồng Trên 20.000.000 đồng 68 69 ... kinh doanh lữ hành 34 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH THÁNG CUỐI 2020 41 3.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh dựa ma trận S.W.O.T 41 3.2 Kế hoạch kinh doanh lữ hành cho Saigontourist tháng. .. khác Trong năm qua, Tổng Cơng ty Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Đối với hoạt động lữ hành, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành quy mơ uy tín Việt Nam Năm. .. hoạt động kinh doanh tối đa hoá khả cạnh tranh 1.3 SẢN PHẨM – DỊCH VỤ: 1.3.1 Sản phẩm lữ hành: Về lữ hành, Saigontourist quản lý công ty cung cấp dịch vụ lữ hành Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist,