123doc chat luong quan ly chat luong toan dien tqm

khái niệm về chất lượng,chất lượng toàn điện là gì,nguyên tắc các yếu tố cấu thành TQM, đặc điểm cơ bản của TQM, thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong tổ chức ,áp dụng quản lý chất lượng trong tổ chức, sự ra đời của quản lý chất lượng toàn diện, ý tưởng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM KHOA CƠNG NGHỆ HĨA HỌC - - TIỂU LUẬN TÌM HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN: TQM TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM KHOA CƠNG NGHỆ HĨA HỌC TIỂU LUẬN TÌM HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN: TQM Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới muốn tồn phát triển cách thu hút khách hàng, điều kiện phải nói đến chất lượng đảm bảo chất lượng Mỹ Nhật Bản hai quốc gia giải thành cơng tốn chất lượng để mang đến sản phẩm không thỏa mãn khách hàng nước mà quốc tế, nhờ áp dụng vào lý thuyết chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện: TQM Quản lý chất lượng toàn diện TQM phương pháp quản lý tổng hợp/đồng cải tiến khơng ngừng chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ, với tham gia cấp, khâu, người doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Biết công dụng hữu ích mà lý thuyết chất lượng – quản lý chất lượng tồn diện: TQM mang lại, nhóm 11 chúng em tìm hiểu trình bày tiểu luận GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến i Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Công Nghệ Hóa Học LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tiểu luận chúng em nhận ủng hộ giúp đỡ tận tình q thầy bạn bè Đó động lực lớn giúp chúng em hoàn thành tiểu luận Lời cho phép chúng em gửi lời cảm ơn chân thành BGH trường Đại học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP Hồ Chí Minh, thầy giáo GVC ThS Trương Bách Chiến giảng viên khoa Cơng Nghệ Hóa Học q thầy giảng viên khoa Cơng Nghệ Hóa Học tạo điều kiện cung cấp tài liệu tận tình dẫn, truyền đạt kiến thức cho chúng em Dù nỗ lực song không tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong góp ý để tiểu luận hồn thiện Kính chúc q thầy có thật nhiều sức khỏe, ln tràn đầy nhiệt huyết công tác giảng dạy thành công nghiệp trồng người Em xin chân thành cảm ơn! Nhóm sinh viên thực GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến ii Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nhóm sinh viên thực Nhận xét : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Điểm đánh giá: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày….tháng….năm 2019 ( Ký tên, ghi rõ họ tên) GVC ThS Trương Bách Chiến GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến iii Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i LỜI CẢM ƠN .ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Lý thuyết chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.2 Quản lý chất lượng toàn diện TQM 1.2.1 Sự đời ý tưởng TQM 1.2.2 Khái niệm TQM 1.2.3 Các yếu tố cấu thành TQM 1.2.4 Các đặc điểm TQM 1.2.5 Nguyên tắc CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm chất lượng 2.1.1 Nhận thức cam kết lãnh đạo 2.1.2 Quản lý sách chất lượng 2.1.3 Xác định trách nhiệm tổ chức 2.2 Công tác tổ chức TQM 2.2.1 Cải tiến cấu tổ chức 2.2.2 Xác định trách nhiệm 11 2.3 Đo lường hoạch định chất lượng 13 GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến iv Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học 2.3.1 Đo lường chất lượng 13 2.3.2 Hoạch định chất lượng 15 2.4 Thiết kế xây dựng hệ thống chất lượng 16 2.4.1 Thiết kế sản phẩm 16 2.4.2 Các yêu cầu trách nhiệm thiết kế 18 2.4.3 Theo dõi thống kê kiểm soát chất lượng 19 2.4.4 Hợp tác nhóm, đào tạo huấn luyện chất lượng 20 2.5 Áp dụng TQM tổ chức 24 2.5.1 Đào tạo chất lượng TQM 24 2.5.2 Xây dựng nhóm kiểm sốt chất lượng (QCC) thúc đẩy hoạt động 25 2.5.3 Cải tiến chất lượng liên tục 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến v Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Anh viết tắt Tiếng Việt TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng tồn diện TQC Total Quality Control Kiểm sốt chất lượng tổng hợp P Plane Hoạch định chất lượng D Do Tổ chức triển khai thực C Check Kiểm soát chất lượng A Art Điều chỉnh cải tiến SPC Statistical Process Control Kiểm soát chất lượng thống kê QC Quality Control Kiểm soát chất lượng Quality Control Circle Nhóm kiểm sốt chất lượng QCC GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến vi Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Lý thuyết chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, chất lượng phạm trù phức tạp, vấn đề gây nhiều tranh cãi nhìn nhận khơng thống Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tượng sử dụng, tùy theo thời gian cách tiếp cận chất lượng Chẳng hạn: - Theo quan điểm nhà sản xuất: Chất lượng đáp ứng phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, tiêu thiết kế, quy cách xác định trước - Chất lượng xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm, để đáp ứng nhu cầu phù hợp với công dụng sản phẩm - Chất lượng theo hướng thị trường, phản sánh đáp ứng yêu cầu khách hàng mà người đạt tới 1.1.2 Đặc điểm chất lượng Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, sản phẩm, lý mà khơng đạt u cầu, không thị trường chấp nhận, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại hay giá trị tiêu chất lượng cao Đây kết luận quan trọng sở để nhà quản lý, sản xuất đưa sách, chiến lược kinh doanh u cầu nhu cầu, đặc tính khơng thể thiếu khách hàng hay bên liên quan sản phẩm cung cấp, mong đợi, đáp ứng đem lại tính cạnh tranh cao sản phẩm Có thể phân chia chất lượng thành chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học Người kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà muốn tồn phát triển phải lưu ý đến bên quan tâm khác, ví dụ yêu cầu pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng xã hội Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến đổi theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lượng, đặc tính đối tượng có liên quan đến yêu cầu cụ thể Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc khác theo lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các u cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội u cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có u cầu khơng thể mơ tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa, mà áp dụng cho đối tượng bất kỳ, hệ thống, trình 1.2 Quản lý chất lượng toàn diện TQM 1.2.1 Sự đời ý tưởng TQM Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện từ kiểm sốt chất lượng tổng hợp - TQC (Total Quality Control) ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 ông làm việc hãng General Electric với tư cách người lãnh đạo hãng chịu trách nhiệm quản lý chất lượng quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC định nghĩa “một hệ thống có hiệu để hợp nỗ lực triển khai chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng phận khác tổ chức cho sản xuất thực dịch vụ mức kinh tế thoả mãn người tiêu dùng” Faygenbao khẳng định trách nhiệm người hãng chất lượng sau: GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học - Vật liệu: mơ tả quy trình việc tổ chức cung ứng xử lý nguyên vật liệu - Thiết bị: mơ tả quy trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc phân cơng thực nào, việc bố trí phối hợp với phận khác - Thơng tin: mơ tả dịng chuyển động hệ thống thông tin, truyền thông hồ sơ tài liệu chất lượng vận hành (xuất phát từ đâu, cần thiết đến đâu, phản hồi nào) Hoạch định chức quan trọng TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu sách doanh nghiệp Các kế hoạch chi tiết thẩm định khả thực TQM có hiệu 2.4 Thiết kế xây dựng hệ thống chất lượng 2.4.1 Thiết kế sản phẩm Là hoạt động hướng vào khách hàng rõ ràng tổ chức Là khâu giúp chuyển đổi địi hỏi bên ngồi thành địi hỏi bên trong, nơi khách hàng giúp thúc đẩy hoạt động tổ chức Trong TQM, trình thiết kế sản phẩm dịch vụ sử dụng “kỹ thuật phối hợp” – có nghĩa khuyến khích người tham gia vào q trình, bao gồm nhà thiết kế, kỹ sư, khách hàng nhà cung cấp, để đóng góp nhóm làm việc Các tổ chức sử dụng “kỹ thuật phối hợp” làm giảm thời gian từ lúc đưa quan điểm đến lúc áp dụng vào sản xuất xuống cịn nửa, giảm thiểu chi phí cải tiến chất lượng Kỹ thuật phối hợp cải tiến chất lượng cách xây dựng chất lượng từ bước phát triển ban đầu Quá trình thiết kế sản phẩm phải giải vấn đề: - Chuyển đổi đòi hỏi khách hàng thành đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 16 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học - Đảm bảo chất lượng việc thiết kế - Rút ngắn thời gian từ thiết áp dụng vào sản xuất - Cải tiến trình thiết kế để đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Để cải tiến q trình thiết kế sản phẩm, cơng cụ quản lý hoạch định( Biểu đồ tương đồng, Biểu đồ quan hệ tương hổ, Biểu đồ cây, Biểu đồ ma trận, Biểu đồ phân tích số liệu ma trận, Biểu đồ chương trình định trình, Biểu đồ mũi tên) dùng để xét đến nhiều khía cạnh khác q trình Những công cụ giúp thu thập liệu cách có hệ thống để thiết kế thành cơng cách nhận dạng mục tiêu xác định bước cơng việc đến chi tiết nhỏ Hình Quan hệ chất lượng thiết kế, sản xuất, nhu cầu Tiến hành thiết kế gồm công việc từ nhận dạng vấn đề cần giải quyết, (nhu cầu thị trường, triển khai quan điểm mẫu hình thiết kế), việc xây dựng quy cách chi tiết hướng dẫn cần thiết để sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ Có thể liệt kê hoạt động thiết kế sau: - Nghiên cứu sáng tạo; - Quan điểm thiết kế; GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 17 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học - Triển khai mẫu hình; - Thử nghiệm mẫu hình; - Thử nghiệm sản phẩm dịch vụ cuối cùng; - Dịch vụ việc khắc phục trục trặc sau bán hàng 2.4.2 Các yêu cầu trách nhiệm thiết kế Thiết kế chất lượng khâu then chốt hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động chủ yếu sau: - Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm kỹ thuật phương pháp, thơng tin hệ thống sản phẩm nhằm nâng cao suất, chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện vấn đề kỹ thuật, phương pháp, thông tin hệ thống sản phẩm nhằm nâng cao suất, chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Thiết kế: Thực cho yêu cầu khách hàng theo hình thức thích hợp với điều kiện tác nghiệp, sản xuất đặc điểm khai thác sử dụng sản phẩm Từ nhu cầu khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, qui cách cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Công việc thiết kế cần phải tổ chức quản lý cẩn thận Qúa trình thiết kế chất lượng địi hỏi kỹ chuyên môn am hiểu sâu sắc qui trình, sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế định sản phẩm, suất giá thành dịch vụ sản phẩm cuối - Thẩm định thiết kế hoạt động nhằm xác định để đảm bảo q trình thiết kế đạt mục tiêu đề cách tối ưu Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, phương pháp thử nghiệp, đánh giá ghi thành biên đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng Còn hệ thống chất lượng phương tiện để thực chức quản trị chất lượng Nội dung hệ thống phải mô tả thủ tục cần thiết, xác mơ tả sổ tay chất lượng doanh nghiệp Sổ tay chất lượng phần tài liệu quan trọng dùng để theo dõi hoạt động liên quan đến chất GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 18 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Công Nghệ Hóa Học lượng Do cơng ty có đặc thù riêng xây dựng hệ thống chất lượng phải xem xét cho phù hợp với hồn cảnh lĩnh vực cụ thể cơng ty Trong thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần ý điểm sau: - Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu chất lượng chuẩn bị kế hoạch chất lượng - Xác định lĩnh vực phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn - Phải có hệ thống đo lường chất lượng - Phải xác định đặc trưng chuẩn chấp nhận cho tất yêu cầu cho sản phẩm cơng việc tồn qui trình - Đảm bảo hài hòa hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất lắp đặt - Xác định chuẩn bị phương thức khác để ghi nhận lại có liên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng tự khơng mang lại lợi ích khơng có tham gia tất thành viên doanh nghiệp cách tự nguyện tích cực Để thành công, hệ thống chất lượng cần phải xây dựng tỉ mỉ xác, phù hợp với hồn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể doanh nghiệp môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng với hệ thống có doanh nghiệp Mặt khác, phải xây dựng với tham gia thành viên để người hiểu rõ hệ thống chất lượng doanh nghiệp Trong trình vận hành, hệ thống chất lượng cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến hoàn thiện Đối với số sản phẩm, hàng hóa yêu cầu khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải chứng nhận, công nhận để chứng minh khả tuân thủ biện pháp đảm bảo chất lượng 2.4.3 Theo dõi thống kê kiểm soát chất lượng Kỹ thuật sử dụng liệu, công cụ thống kê để phân tích, đánh giá, điều chỉnh q trình biết đến từ kỷ thứ XVII Ngày kiểm sốt cơng cụ GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 19 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học thống kê áp dụng cách phố biến, rộng rãi xương sống TQM Mục đích việc theo dõi quy trình nhằm xác định khả đáp ứng yêu cầu quy trình, khả nặng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu, tìm nguyên nhân gây phân tán quy trình, nhằm tránh lặp lại đề biện pháp phòng ngừa điều chỉnh quy trình cho phù hợp Ngồi người ta cịn sử dụng cơng cụ thống kê để thiết kế, phân tích, đánh giá tồn sản phẩm, quy trình thiết kế lại hoạt động doanh nghiệp Bên cạnh việc theo dõi quy trình, kiểm sốt chất lượng khâu quan trọng không hoạt động triển khai TQM mà hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung doanh nghiệp Hoạt động kiểm sốt chất lượng thực tất công đoạn quy trình kiểm tra chất lượng trước sản xuất, kiểm tra chất lượng nguyện vật liệu, kiểm tra trình sản xuất kiểm tra thăm dị chất lượng q trình sử dụng Khơng có quy trình đạt đến hồn hảo, xác tuyệt đối mà ln tồn độ sai lệch định Do cần phải có hoạt động kiểm sốt để kịp thời điều chỉnh sai lệch đưa giải pháp, tháo gỡ khắc phục khả thi Khác với số phương pháp quản trị chất lượng khác, TQM việc kiểm sốt chất lượng chủ yếu thực cơng nhân, nhân viên quy trình Điều dẫn đến tư sản xuất là: Mọi nhân viên chủ động tự kiểm tra xem “mình làm nào? Tại lại khơng làm này?” người khác kiểm tra xem kết công việc họ Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyện cho thành viên khuyến khích hoạt động nhóm, cơng việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với Trong doanh nghiệp việc sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng giúp cho người nắm bắt cơng khai thông tin đặc điểm quản trị doanh nghiệp đại 2.4.4 Hợp tác nhóm, đào tạo huấn luyện chất lượng a Sự cần thiết hợp tác TQM Việc hợp tác nhóm đem lại hiệu cao cải tiến chất lượng, trình áp dụng TQM xuất sắc cá nhân khó hồn GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 20 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học thành ý tưởng hay xử lý cố mà khơng cần có hợp tác người Đó lý nhóm chất lượng lại nội dung chủ yếu hệ thống TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần hoạt động doanh nghiệp yếu tố quan trọng để thực TQM Tuy khơng có nghĩa vai trị cá nhân bị coi nhẹ mà lại phát triến mạnh mẽ nhờ việc trao quyền, đóng góp ý kiến, sáng kiến cải tiến sách động viên khuyến khích kịp thời Tinh thần hợp tác nhóm cần phổ biến nhân rộng tồn doanh nghiệp thơng qua hoạt động tun truyền, phổ biến, đào tạo huấn luyện b Đào tạo huấn luyện chất lượng Đào tạo huấn luyện chất lượng hoạt động cần thực thường xuyên xuyên suốt trình thực TQM Sẽ khơng có phát triển liên tục cấp lãnh đạo không xem trọng công tác đào tạo Đào tạo nhằm mục đích nâng cao am hiểu chất lượng, kỹ thực công việc nhằm đáp ứng với thay đổi quy trình yêu cầu đa dạng sản phẩm thị trường Để thực việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng tất cán nhân viên cơng ty, cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể Mục tiêu công tác đào tạo phải đề cách rõ ràng thường tập trung vào vấn đề sau: - Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ phân công - Làm để nhân viên hiểu rõ yêu cầu khách hàng? - Những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến? - Xây dựng kế hoạch nhân lâu dài, chuẩn bị cho tương lai - Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn nào? Những người kiểm tra giám sát có quyền định cơng việc chỗ Họ phải trang bị kiến thức để quản lý chỗ việc thực thi hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo cơng cụ thống kê, phải có khả kiểm soát, hướng dẫn nhân viên chỗ Thành công TQM phụ thuộc nhiều vào tham gia trực tiếp GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 21 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học nhóm người Việc đào tạo huấn luyện nhóm thường lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận tập trung vào vấn đề cụ thể : - Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung sách chất lượng; - Giải thích rõ nguyên tắc TQM; - Có kỹ quản trị cần thiết việc lập kế hoạch phối hợp dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức nhóm, đội tự quản, tổ chức buổi hội thảo doanh nghiệp; - Hiểu rõ vai trị họ tồn hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy người làm việc, phát triển ý tưởng sáng tạo; - Dựa vào kết thống kê, phân tích, tìm cách phát giải vấn đề cụ thể phát sinh thực tế Những nhân viên doanh nghiệp người thực thi hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mỉ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ kỹ thuật, nghiệp vụ khái niệm tính đồng hệ thống Họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên ngồi mình, biết sử dụng biểu đồ thống kê khuyến khích tham gia vào dự án cải tiến chất lượng Nếu bỏ qua việc đào tạo cấp làm ánh hưởng đến độ thực thi TQM Vì vậy, doanh nghiệp cần có chương trình, chiến lược cụ thể đầu tư cho công tác đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cải tiến chất lượng c Thực hợp tác chất lượng Khơng có phương pháp luận cố định để khởi đầu chương trình hợp tác, cần ý số điểm chủ chốt sau đây: - Cần giành cam kết ủng hộ ban quản lý giám sát viên - Dự án cần bắt đầu tiến hành từ từ quy mô nhỏ - Những người phụ trách đội, nhóm cần đào tạo kỹ quản lý đội, nhóm kỹ thuật kiểm sốt quy trình thống kê GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 22 Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM - Khoa Cơng Nghệ Hóa Học Tìm nguyên nhân vấn đề, xác định hành động sửa sai thực giải pháp sớm tốt - Về sơ đồ dòng chảy quy trình, tìm phân tích trục trặc quy trình thơng qua phiên họp động não hiến kế - Phân loại vấn đề ưu tiên vấn đề giải - Xác định nguyên nhân, đề nghị giải pháp - Nếu kiểm tra chứng tỏ giải pháp thành cơng thực đầy đủ, tồn Cách giải vấn đề đội, nhóm có tác dụng tốt, phát huy kiến thức, kỹ sáng kiến người liên quan tới quy trình cần cải tiến d Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội chất lượng Quản lý chất lượng cịn gọi quản lý thơng tin xác Sai lầm cố hữu nhiều cán kỹ thuật sử dụng so sánh số liệu mà không ý đến thơng tin Khơng có kiến thức tham gia vào q trình làm việc, họ khơng thể đánh giá thông tin thực tế thực chức cách đáp ứng yêu cầu Những thông tin số sản phẩm chất lượng, có khuyết tật, hỏng hóc, phế phẩm, tốn chi phí sửa lại, chỉnh lại thời gian sản xuất, hồn thành cơng việc khơng đáp ứng thu thập, cung cấp lại số liệu, liệu sai không đủ tin cậy, đáng ngờ Những việc báo cáo sai, cần chấn chỉnh kịp thời; trước hết cần xem chuyện Người ta đưa số 100 trường hợp có tới 60÷80 trường hợp phạm phải sai sót, lãnh đạo cán có thẩm quyền khơng phát Chỉ có 20÷40 trường hợp phạm phải sai lầm lỗi người quyền Tại vậy? Họ báo cáo sai để khỏi bị khiển trách, bị xử lý Nếu cán nhân viên phạm sai sót báo cáo số liệu khơng người lãnh đạo cấp trung, cấp quản lý không báo cáo lên lãnh đạo cấp cao khiển trách người quyền Cần phải giáo dục cán nhân viên họ cho ngăn ngừa xuất vấn đề Với cách tiếp cận này, số lượng số liệu giả giảm xuống nhiều GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 23 Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học Các thông tin, liệu nguyên vật liệu, chất lượng trình kết chất lượng bán thành phẩm sản phẩm sản xuất thường xuyên cập nhật, báo cáo lên cấp có thẩm quyền truyền thông đầy đủ, tới phận, người làm việc liên quan Các thông tin giúp cho người hoạt động, tác nghiệp, làm việc tốt mục đích chung doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ sản phẩm bảo đảm đáp ứng chất lượng người tiêu dùng mong đợi Hệ thống thông tin cần thu thập kịp thời, có độ tin cậy, đáp ứng cho người sử dụng, tương tác phản hồi từ cá nhân đến lãnh đạo doanh nghiệp chiều ngược lại Ngày này, việc áp dụng quản lý trực quan, công nghệ thông tin truyền thông mạng nội hỗ trợ cho hệ thống thông tin trao đổi thông tin nội chất lượng toàn doanh nghiệp dễ dàng hiệu Cần phải hình thành khai thác hiệu hệ thống thông tin nội phục vụ chức chất lượng 2.5 Áp dụng TQM tổ chức Kinh nghiệm phổ biến số nước, đặc biết Nhật Bản, việc áp dụng TQM doanh nghiệp thường gồm cơng việc sau đây: 2.5.1 Đào tạo chất lượng TQM Giáo sư Kaoru Ishikawa nói: “Quản lý chất lượng bắt đầu giáo dục kết thúc giáo dục” Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp cần đào tạo đào tạo lại cách có kế hoạch tương thích với vị trí nhiệm vụ cụ thể giao cho họ Cần giáo dục, làm cho cán bộ, nhân viên hiểu làm việc theo phương châm TQM làm “Làm việc từ đầu”, phải coi trọng “phòng ngừa” chuẩn bị tiến hành việc gì, khơng theo nếp nghĩ cũ “Mạnh dạn, làm đi, sai đâu sửa đấy” mạo hiểm Thực theo chương trình đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hình thức đào tạo cho đối tượng GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 24 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Công Nghệ Hóa Học 2.5.2 Xây dựng nhóm kiểm sốt chất lượng (QCC) thúc đẩy hoạt động Mục tiêu đóng góp cho cải tiến phát triển doanh nghiệp Tạo môi trường làm việc thoải mái niềm tin công việc sở tôn trọng người Tạo điều kiện để khai thác tiềm vô tận thành viên Tạo môi trường làm việc thoải mái, làm cho sống thêm phong phú có ý nghĩa Kích thích người phát huy sáng kiến từ nhỏ đến lớn để cải tiến chất lượng cách thường xuyên liên tục Với nguyên tắc: - Được hình thành phát triển sở; - Là hoạt động mang tính tổ, đội, nhóm; - Vận động ngƣời tham gia nguyên tắc bình đẳng tự nguyện; - Mọi thành viên học tập để nâng cao nhận thức hiểu biết kiểm soát chất lượng; - Mọi thành viên chia sẻ kinh nghiệm theo khả Thúc đầy hoạt động nhóm kiểm sốt chất lượng a Trưởng nhóm: Trưởng nhóm phải bộc lộ vai trò động thể vai trò lãnh đạo để dẫn dắt hoạt động sôi động kết nhóm Trưởng nhóm cần thực vai trị cụ thể sau: - Củng cố nhóm: Xác định vai trò tạo điều kiện cho thành viên nhóm nâng cao hoạt động tinh thần tự giác; - Đào tạo thành viên nhóm - Đào tạo người kế cận - Hiểu rõ ý kiến mong muốn cấp nơi làm việc b Các thành viên nhóm: Các thành viên cần thực tốt nhiệm vụ phân công hợp tác với trưởng nhóm Cần phối hợp, tự giúp trưởng nhóm với thái độ tích cực củng cố tinh GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 25 Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học thần làm việc nhóm, tham gia vào họp nhiệt tình trình bày ý kiến họ dựa kinh nghiệm thân, thực nhiệm vụ phân cơng theo tiến độ để hoạt động nhóm QC phát triển cách thuận lợi Họ cần đảm nhiệm vai trị thư ký người trình bày họp Các thành viên nhóm QC cần nghiên cứu kỹ thuật cơng nghệ, kiểm sốt chất lượng mở rộng phạm vi nhiệm vụ họ thực c Tổ chức họp nhóm hiệu Các họp nhóm QC đóng vai trị quan trọng việc cải tiến hoạt động nhóm QC Khi quản lý họp nhóm QC, hoạt động nhóm QC bị đình trệ thành viên nhóm QC tính sẵn sàng triển khai hoạt động Các họp nhóm QC tổ chức để kết nối thành viên nhóm QC giúp họ làm việc hướng tới mục tiêu 2.5.3 Cải tiến chất lượng liên tục a Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến Vấn đề chất lượng cần giải (sai lỗi) doanh nghiệp nói chung phận doanh nghiệp gồm nhiều điểm, vấn đề chủ động đặt từ đầu xuyên suốt trình sản xuất - kinh doanh - dịch vụ mà ta chủ động (như nghiêm ngặt xét duyệt thiết kế nghiệm thu sản phẩm chế thử; kiểm tra nguyên vật liệu sản phẩm mua ngoài; kiểm tra nghiệm thu sản phẩm trước xuất xưởng…); cịn vấn đề mà doanh nghiệp khơng thể chủ động phịng ngừa trước tác động bên sơ suất nhiều nguyên nhân khác tình tiến hành công việc doanh nghiệp (như sai lỗi gia công công nhân không đủ kỹ năng, thiếu thiết bị phân tích kiểm tra để phát kịp thời, xác khuyết tật dấu mặt, việc làm suy giảm chất lượng khâu bảo quản - vận chuyển tác động mưa bão, phương tiện vận tải xấu, đường xá gồ ghề, dằn xóc; việc phục vụ khách hàng khơng thuận lợi, nhiêu khê, phiền phức chế quản lý… b Xây dựng trình để cải tiến GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 26 Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học Xây dựng trình tức minh họa hoạt động trình lưu đồ (Flow chart) Đây công cụ SPC Lưu đồ phải người thực lập sở hiểu biết đầy đủ hoạt động trình với giúp đỡ nhà quản lý, chuyên gia có kinh nghiệm Vấn đề quan trọng lưu đồ phải thực thi đo hiệu (tức so sánh đầu với đầu vào) Q trình tóm lược sau: - Mục tiêu: Tìm hiểu trình, xác định chủ trình, định rõ vai trị thành viên q trình, xác định cách đo hiệu trình - Hoạt động chính: Xác định ranh giới q trình; đầu ra, đầu vào; nhà cung ứng; khách hàng hoạt động Lưu đồ; xác định nhu cầu khách hàng nhà cung cấp; xác định biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu đó; xác định loại liệu cần thiết để kiểm sốt q trình; thiết lập thơng tin phản hồi thường xuyên nhà cung ứng khách hàng; đo hiệu đầu vào đầu ra… - Công cụ sử dụng: Kỹ thuật PDCA; sơ đồ, biểu đồ Lưu đồ; phân tích đầu vào, đầu ra; tham khảo tiêu chuẩn qui định kỹ thuật liên quan; sử dụng công cụ thống kê SPC… c Định vị cơng việc cải tiến Phân tích triệu chứng xảy làm giảm hiệu trình Sử dụng phương pháp phân tích thống kê để tìm khâu yếu cần cải tiến Bước tóm lược sau: - Mục tiêu: Đánh giá yêu cầu khách hàng nhà cung ứng, tách nguyên nhân đặc biệt khỏi nguyên nhân thông thường, xác định thay đổi cần thiết q trình; - Hoạt động chính: Thu thập liệu rà sốt lại để tìm khâu cần cải tiến, xác định tách nguyên nhân đặc biệt, qui định điểm thay đổi trình… - Cơng cụ sử dụng biểu đồ kiểm sốt, phản hồi người tiêu dùng nhà cung ứng, phương pháp thống kê - SPC… GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 27 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học d Hoạch định tiến hành khắc phục Dựa nguyên nhân gây trục trặc, sai lỗi, áp dụng nguyên tắc phương pháp quản lý theo trình (MBP), hoạch định hoạt động nhằm khắc phục sai sót ngăn ngừa khơng cho sai sót tái diễn Khi hoạch định cần ý khía cạnh sau đây: - Những cải tiến tới có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay khơng? - Những cải tiến tới có tính khả thi hay khơng? Có gây xáo trộn lớn tổ chức, nhân sự, tài hay khơng? Hoạt động khắc phục phịng ngừa gồm điểm sau: - Tạo điểu kiện để người tham gia (phát huy sáng kiến, liều lượng hóa cơng việc đảm bảo tính khả thi cải tiến…); - Xác định nguồn tài ảnh hưởng tới quan hệ liên kết đơn vị thực thi cải tiến; - Chỉ định tạo điều kiện để chủ trình tổ chức thực cải tiến; - Cải tiến chất lượng theo TQM, bước đầu, nên sử dụng nhóm chất lượng (QCC) làm nịng cốt Bước tóm lược: - Mục tiêu: Lựa chọn định hoạt động khắc phục phịng ngừa (nếu cần phải có phê chuẩn quan có thẩm quyền) - Hoạt động chính: Phát huy sáng kiến lựa chọn hành động; thiết lập bước thực hiện; phê duyệt tài hoạt động liên đơn vị; thực thi hoạt động khắc phục phịng ngừa;… - Cơng cụ sử dụng: Thiết kế thử nghiệm biện pháp; dự đoán chi phí; phân tích kỹ thuật PDCA e Đánh giá cải tiến liên tục Kiểm tra, đánh giá cốt tìm sai lệch thiết kế, hoạch định hoạt động cải tiến so với thực thực tế để sở tiếp tục chương trình cải tiến tốt cải tiến nhiều lần trước Ai làm người tự GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 28 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Công Nghệ Hóa Học kiểm tra Đó chủ q trình, cán - nhân viên tham gia vào trình, nhóm chất lượng với hỗ trợ chuyên gia đánh giá nộibộ (Internal Auditors) Bước tóm lược: - Mục tiêu: Đảm bảo trình thực thiết kế, rà sốt lại trình nhằm tìm kiếm hội cải tiến - Hoạt động chính: Kiểm tra hoạt động khắc phục, phịng ngừa; kiểm tra q trình; xem xét báo cáo để xác định tồn - Cơng cụ sử dụng: Kỹ thuật PDCA; kiểm sốt q trình thống kê SPC… GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 29 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Nguyễn Thúc Bội Huyên, ThS Trương Bách Chiến (2017), Giáo trình Các cơng cụ quản lý chất lượng, Trường Đại học Công Nghiệp Thực phẩm TP HCM [2] Đỗ Đức Phú, Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên [3] Bùi Việt Bắc, Lý Bá Toàn, Phan Thị Ngọc Minh cộng (2018), Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Hồng Đức GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 30 ... viên tiêu tham gia - Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu giai đoạn cơng việc sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động); - Hoạt động nhóm chất... Nghệ Hóa Học - Khuyến khích, trợ giúp việc cải tiến chất lượng - Theo dõi đánh giá tiến cải tiến chất lượng - Thúc đẩy quan hệ “ bạn hàng” chất lượng quan hệ với khách hàng cung ứng - Hoạch định,... thiết kế sau: - Nghiên cứu sáng tạo; - Quan điểm thiết kế; GVHD: GVC ThS Trương Bách Chiến 17 Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM Khoa Cơng Nghệ Hóa Học - Triển khai mẫu hình; - Thử nghiệm