Khái niệm dịch vụ, Đặc điểm dịch vụ, Khái niệm về chất lượng dịch vụ, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ, Khái niệm sự hài lòng, Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, Các mô hình lý thuyết có liên quan, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Các nghiên ứng dụng có liên quan, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, Tổng quan về doanh nghiệp, Lĩnh vực kinh doanh, Thị trường, Đối thủ cạnh tranh, Phân tích thực trạng, Phân tích dữ liệu khảo sát, Tóm tắt kết quả nghiên cứu, TÁC ĐỘNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ vận CHUYỂN THỨC ăn của CÔNG TY FOODY NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp KHÁCH HÀNG tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN THỨC ĂN CỦA CÔNG TY FOODYNGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN THỨC ĂN CỦA CÔNG TY FOODYNGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : SVTH : LỚP : KHÓA : KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 GÁY BÌA KHĨA LUẬN HỌ VÀ TÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHI ỆP – CHUY ÊN NGÀN H ……… ……… ……… …… NĂM …… TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn công ty FOODY – nghiên cứu trường hợp khách hàng TP.HCM” Nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn công ty FOODY, đo lường mức độ tác động giá trị thực yếu tố Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động cơng ty Foody Cuối dựa kết khảo sát phân tích số liệu để đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn công ty Foody Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tiến hành khảo sát Online với quy mơ mẫu 50 Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kích thước mẫu nghiên cứu 200, cách chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) Sau khảo sát số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20 kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFE phân tích hồi quy Kết phân tích liệu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn cơng ty Foody gồm nhân tố là: Sự tin tưởng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý cho nhà quản lí Foody việc hoạch định giải pháp tổ chức, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thức ăn cơng ty Foody LỜI CẢM ƠN Để Khố luận hoàn thành, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Th.s Lê Thúy Kiều trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh hỗ trợ em suốt thời gian vừa qua Cô hết lòng trực tiếp hướng dẫn, từ triển khai dàn đến chỉnh sửa nội dung cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết suốt trình thực nghiên cứu Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Công Nghiệp TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức cho sinh viên không ngừng nâng cao chất lượng dạy học Dưới bảo tận tình q thầy, giúp em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai sau Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty FOODY tạo điều kiện giúp đỡ em q trình tìm kiếm thơng tin số liệu để hồn thành khóa luận Với vốn kiến thức hạn hẹp, khả áp dụng kiến thức vào thực tiễn chưa tốt Do đó, q trình xây dựng khóa luận khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận đóng góp ý kiến, đánh giá q Thầy (Cơ) để khóa luận em hoàn thiện TP.HCM, ngày 15 tháng 11 năm 2020 Sinh viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: MSSV: Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày… tháng….năm 2020 Giảng viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ INH DOANH Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Mã học viên: Hiện học viên lớp: Khóa học: 2017- 2021 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hội đồng: Tên đề tài theo biên hội đồng: Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Ý kiến giảng viên hướng dẫn Tp Hồ Chí Minh, ngày Giảng viên hướng dẫn tháng năm 20.… Sinh viên MỤC LỤC Trang Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng kết phương sai trích cho nhân tố độc lập: Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,895 63,174 63,174 ,734 24,456 87,630 ,371 12,370 100,000 Total 1,895 Bảng kết ma trận xoay nhân tố độc lập: Component Matrixa Component SHL4 ,878 SHL1 ,809 SHL2 ,686 % of Variance 63,174 Cumulative % 63,174 PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PEARSON: Correlations ĐTC NLPV CSVC Pearson -,035 ,117 Correlation STT Sig (2-tailed) ,632 ,112 N 186 186 186 Pearson -,035 -,064 NLP Correlation V Sig (2-tailed) ,632 ,387 N 186 186 186 Pearson ,117 -,064 PTH Correlation H Sig (2-tailed) ,112 ,387 N 186 186 186 Pearson -,018 ,023 ,069 Correlation SDU Sig (2-tailed) ,804 ,752 ,346 N 186 186 186 Pearson -,005 ,074 ,222** Correlation SDC Sig (2-tailed) ,950 ,316 ,002 N 186 186 186 Pearson ,361** ,282** ,482** Correlation HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KNDU KNTC HL -,018 -,005 ,361** ,804 186 ,950 186 ,000 186 ,023 ,074 ,282** ,752 186 ,316 186 ,000 186 ,069 ,222** ,482** ,346 186 ,002 186 ,000 186 ,071 ,261** 186 ,336 186 ,000 186 ,071 ,445** ,336 186 186 ,000 186 ,261** ,445** ,000 186 ,000 186 186 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY: Bảng kết đánh giá mức độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Mode R R Adjuste Std Change Statistics Durbin R F df1 df2 Sig F l Squar dR Error of Square Change Change Watson e Square the Estimate Change a ,763 ,583 ,571 ,21377 ,583 50,289 180 ,000 1,983 Bảng kết Anova phân tích hồi quy: ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 11,490 8,225 19,715 df Mean Square 2,298 180 ,046 185 F 50,289 Sig ,000b Bảng kết phân tích hồi quy: Coefficientsa Model Unstandardiz Standardiz e eCoefficie Coefficients nts B Std Beta Error t Sig 95.0% Collinearity Confidence Statistics Interval for B Lowe Upper Tolerance VIF r Boun Boun d d 4,420 ,000 ,495 1,294 Constant ,895 ,202 STT ,168 ,024 ,333 6,856 ,000 ,119 ,216 ,984 1,016 NLPV ,182 ,031 ,289 5,954 ,000 ,122 ,243 ,987 1,014 PTHH ,176 ,024 ,374 7,482 ,000 ,130 ,223 ,928 1,078 SDU ,092 ,021 ,211 4,370 ,000 ,051 ,134 ,991 1,009 SDC ,135 ,021 ,328 6,597 ,000 ,095 ,176 ,939 1,064 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (MEAN) SỰ TIN TƯỞNG Descriptive Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 Valid N (listwise) N 186 186 186 186 186 Minimum Maximum 2 5 5 Mean 3,76 3,75 3,81 3,80 Std Deviation ,790 ,754 ,793 ,726 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) 186 186 186 186 186 Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 4,19 ,634 4,25 ,572 4,06 ,629 4,16 ,617 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH PTHH Valid N (listwise) Minimum Maximum 186 186 186 186 Mean Std Deviation 3,62 ,844 3,69 ,817 3,50 ,865 SỰ ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N SDU1 SDU3 SDU4 Minimum Maximum 186 186 186 Mean Std Deviation 4.61 ,616 4,28 ,862 3,96 ,863 Valid N (listwise) 186 SỰ ĐỒNG CẢM Descriptive Statistics N SDC1 SDC2 SDC3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 186 186 186 186 Mean Std Deviation 3,03 1,052 4,45 ,698 3,88 1,170 SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics N SHL1 SHL2 SHL4 Valid N (listwise) 186 186 186 186 Minimum Maximum 5 Mean Std Deviation 3,87 ,456 3,91 ,360 3,89 ,413 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN THỨC ĂN CỦA CÔNG TY FOODYNGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP... ? ?Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn công ty FOODY – nghiên cứu trường hợp khách hàng TP.HCM” Nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định yếu tố tác động chất. .. ăn công ty Foody 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 17 Những yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển thức ăn công ty Foody? Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng