a. Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến
Vấn đề chất lượng cần giải quyết (sai lỗi) trong một doanh nghiệp nói chung cũng như trong từng bộ phận của doanh nghiệp gồm rất nhiều điểm, nó là những vấn đề được chủ động đặt ra ngay từ đầu và xuyên suốt trong cả quá trình sản xuất - kinh doanh - dịch vụ mà ta có thể chủ động (như nghiêm ngặt trong xét duyệt thiết kế và nghiệm thu sản phẩm chế thử; kiểm tra nguyên vật liệu và sản phẩm mua ngoài; kiểm tra nghiệm thu sản phẩm trước khi xuất xưởng…); nhưng nó còn là những vấn đề mà doanh nghiệp không thể chủ động phòng ngừa trước bởi những tác động bên ngoài và những sơ suất do nhiều nguyên nhân khác nhau trong quá tình tiến hành công việc trong doanh nghiệp (như các sai lỗi trong gia công do công nhân không đủ kỹ năng, do thiếu các thiết bị phân tích kiểm tra để phát hiện kịp thời, chính xác các khuyết tật dấu mặt, việc làm suy giảm chất lượng trong khâu bảo quản - vận chuyển do những tác động của mưa bão, của phương tiện vận tải xấu, đường xá gồ ghề, dằn xóc; việc phục vụ khách hàng không thuận lợi, sự nhiêu khê, phiền phức của cơ chế quản lý…
GVHD: GVC. ThS. Trương Bách Chiến 27
Xây dựng quá trình tức là minh họa các hoạt động của quá trình bằng các lưu đồ (Flow chart). Đây là một trong 7 công cụ của SPC. Lưu đồ phải do chính người thực hiện lập trên cơ sở hiểu biết đầy đủ hoạt động của quá trình với sự giúp đỡ của các nhà quản lý, các chuyên gia có kinh nghiệm. Vấn đề quan trọng là lưu đồ đó phải thực thi và đo được hiệu năng (tức so sánh được giữa đầu ra với đầu vào).
Quá trình có thể tóm lược như sau:
- Mục tiêu: Tìm hiểu quá trình, xác định chủ quá trình, định rõ vai trò các thành viên của quá trình, xác định cách đo hiệu quả củaquá trình.
- Hoạt động chính: Xác định ranh giới quá trình; đầu ra, đầu vào; nhà cung ứng; khách hàng của các hoạt động trong Lưu đồ; xác định nhu cầu của khách hàng và của nhà cung cấp; xác định các biện pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó; xác định các loại dữ liệu cần thiết để kiểm soát quá trình; thiết lập thông tin phản hồi thường xuyên về nhà cung ứng và khách hàng; đo hiệu năng của đầu vào và đầu ra…
- Công cụ sử dụng: Kỹ thuật PDCA; các sơ đồ, biểu đồ. Lưu đồ;phân tích đầu vào, đầu ra; tham khảo các tiêu chuẩn và qui định kỹ thuật liên quan; sử dụng công cụ thống kê SPC…
c. Định vị công việc cải tiến
Phân tích các triệu chứng xảy ra đã làm giảm hiệu năng của quátrình. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê để tìm ra khâu yếu nhất cần cải tiến.
Bước này có thể tóm lược như sau:
- Mục tiêu: Đánh giá các yêu cầu của khách hàng và nhà cung ứng, tách các nguyên nhân đặc biệt ra khỏi những nguyên nhân thông thường, xác định các thay đổi cần thiết trong quá trình;
- Hoạt động chính: Thu thập dữ liệu và rà soát lại để tìm ra các khâu cần cải tiến, xác định và tách các nguyên nhân đặc biệt, qui định các điểm thay đổi trong quá trình…
- Công cụ sử dụng biểu đồ kiểm soát, phản hồi của người tiêu dùng và nhà cung ứng, các phương pháp thống kê - SPC…
GVHD: GVC. ThS. Trương Bách Chiến 28
d. Hoạch định và tiến hành khắc phục
Dựa trên những nguyên nhân chính gây ra những trục trặc, sai lỗi, áp dụng những nguyên tắc của phương pháp quản lý theo quá trình (MBP), hoạch định các hoạt động nhằm khắc phục sai sót và ngăn ngừa không cho các sai sót đó tái diễn.
Khi hoạch định cần chú ý các khía cạnh sau đây:
- Những cải tiến sắp tới có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hànghay không? - Những cải tiến sắp tới có tính khả thi hay không? Có gây nhữngxáo trộn lớn về
tổ chức, nhân sự, tài chính hay không?
Hoạt động khắc phục và phòng ngừa gồm các điểm chính như sau:
- Tạo điểu kiện để mọi người tham gia (phát huy sáng kiến, liềulượng hóa công việc đảm bảo tính khả thi của các cải tiến…);
- Xác định nguồn tài chính và các ảnh hưởng tới quan hệ liên kết giữa các đơn vị trong thực thi cải tiến;
- Chỉ định và tạo điều kiện để chủ quá trình tổ chức thực hiện cáccải tiến;
- Cải tiến chất lượng theo TQM, ở bước đầu, nên sử dụng các nhóm chất lượng (QCC) làm nòng cốt.
Bước này có thể tóm lược:
- Mục tiêu: Lựa chọn và ra quyết định về hoạt động khắc phục và phòng ngừa (nếu cần phải có sự phê chuẩn của cơ quan có thẩm quyền)
- Hoạt động chính: Phát huy sáng kiến và lựa chọn hành động; thiết lập các bước thực hiện; phê duyệt tài chính và hoạt động liên đơn vị; thực thi hoạt động khắc phục và phòng ngừa;…
- Công cụ sử dụng: Thiết kế thử nghiệm các biện pháp; dự đoán chi phí; phân tích kỹ thuật PDCA.
e. Đánh giá cải tiến liên tục
Kiểm tra, đánh giá ở đây là cốt tìm ra những sai lệch giữa thiết kế, hoạch định
hoạt động cải tiến so với thực hiện trong thực tế để trên cơ sở đó tiếp tục chương trình
cải tiến tốt hơn nữa trên cái đã được cải tiến nhiều lần trước đó. Ai làm thì người đó tự
GVHD: GVC. ThS. Trương Bách Chiến 29
kiểm tra. Đó là các chủ quá trình, các cán bộ - nhân viên tham gia vào quá trình, các nhóm chất lượng với sự hỗ trợ của các chuyên gia đánh giá nộibộ (Internal Auditors).
Bước này có thể tóm lược:
- Mục tiêu: Đảm bảo quá trình mới được thực hiện như thiết kế, rà soát lại quá trình nhằm tìm kiếm cơ hội cải tiến.
- Hoạt động chính: Kiểm tra các hoạt động khắc phục, phòng ngừa; kiểm tra quá trình; xem xét các bản báo cáo để xác định các tồn tại.
GVHD: GVC. ThS. Trương Bách Chiến 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS.Nguyễn Thúc Bội Huyên, ThS. Trương Bách Chiến (2017), Giáo trình Các công cụ quản lý chất lượng, Trường Đại học Công Nghiệp Thực phẩm TP. HCM. [2] Đỗ Đức Phú, Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
[3] Bùi Việt Bắc, Lý Bá Toàn, Phan Thị Ngọc Minh và cộng sự (2018), Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Hồng Đức.
