Luận văn thạc sĩ: Tăng Cường Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Viễn Thông Phú Thọ

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn thông Việt Nam đã có những bước thay đổi nhanh chóng và đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thông không chỉ có nhiều cơ hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam tham gia đầy đủ vào các tổ chức kinh tế thế giới và khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm… ngay ở thị trường Việt Nam thì hoạt động kinh doanh của ngành càng trở nên khó khăn hơn. Bối cảnh mới và những tác động trên đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam tiếp tục phải đối mới toàn diện, nhất là quan điểm và cách thức phục vụ người tiêu dùng trong và ngoài nước.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Nhuận Kiên, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng ngồi nước 18 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nước 21 1.2.3 Bài học kinh nghiệm VNPT Phú Thọ 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 32 3.1 Khái quát Viễn thông Phú Thọ 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Phú Thọ 38 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 41 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 41 3.2.2 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 42 3.2.3 Tổ chức thực công tác tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông 50 3.3 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ qua kết điều tra 52 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 54 3.3.3.Phân tích nhân tố 56 3.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 60 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 62 3.4.1 Kết đạt 62 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 63 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 68 v 4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ 68 4.1.1.Định hướng 68 4.1.2.Mục tiêu 69 4.2 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 70 4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 73 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Phú Thọ 77 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT 78 4.3 Kiến nghị 79 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 79 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CT : Cảm thơng HH : Hữu hình NNL : Nguồn nhân lực PH : Phản hồi TC : Tin cậy UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 3.2 Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha dịch vụ viễn thông 55 Bảng 3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thông 56 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá cảm nhận chất lượng dịch vụ 59 Bảng 3.6 Kết mơ hình hồi quy 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn thơng Việt Nam có bước thay đổi nhanh chóng đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thơng khơng có nhiều hội thuận lợi mà chắn phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt, Việt Nam tham gia đầy đủ vào tổ chức kinh tế giới khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm… thị trường Việt Nam hoạt động kinh doanh ngành trở nên khó khăn Bối cảnh tác động đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam tiếp tục phải đối toàn diện, quan điểm cách thức phục vụ người tiêu dùng nước Thực tế cho thấy, vấn đề quan trọng định thắng lợi cạnh tranh thị trường viễn thông chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà quản lý kinh doanh lĩnh vực quan tâm Viễn thông Phú Thọ - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Phú Thọ Trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ có nỗ lực lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Tuy nhiên, Viễn thơng Phú Thọ gặp khơng khó khăn việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề cạnh tranh ngày gay gắt với nhà cung cấp khác địa bàn Do vậy, Viễn thông Phú Thọ tiếp tục đổi mạnh mẽ tìm kiếm giải pháp tốt để để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Đây nhiệm vụ mang khơng mang tính lâu dài mà ln có tính thời cao Cho đến nay, chưa có đề tài nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 74 nhiều khách hàng phàn nàn khơng hài lòng Do đó, Viễn thơng Phú Thọ cần quan tâm cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng thực coi nhân tố định tồn hưng thịnh đơn vị sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cần qn triệt tồn thể cán cơng nhân viên Viễn thông Phú Thọ Mọi cán công nhân viên cần đào tạo chăm sóc khách hàng, nơi dung sau: - Tun truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Viễn thông Phú Thọ nên có hành động cụ thể tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn - Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Viễn thông Phú Thọ thơng qua việc trả lương, khuyến khích khen thưởng dựa chất lượng công việc cán công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lượng cao Giao khoán cho nhân viên bán hàng nhân viên dây máy chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo địa bàn, khu vực gắn trách nhiệm để trả lương Chăm sóc khách hàng hoạt động đơn vị trực thuộc Viễn thông Phú Thọ có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì, phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Viễn thơng Phú Thọ Tập đồn VNPT sở pháp luật Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: 75 + Điều tra khảo sát thị trường + Xây dựng quản lý hồ sơ khách hàng + Phân loại khách hàng + Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng + Hỗ trợ khách hàng + Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng + Báo cáo kết hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt đơng cần xây dựng đề quy định cụ thể phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn trách nhiệm phận, quy định mức khen thưởng phạt trường hợp vi phạm - Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả: Các Cơng ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi Họ nhận đơi khách hàng có ý tưởng hay dịch vụ thực Thực vây, khơng có lời phàn nàn thường dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viễn thơng Phú Thọ tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lòng trung thành cao Viễn thông Phú Thọ cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, Viễn thông Phú Thọ tồn hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều chất lượng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị khách hàng không xem xét Do vậy, Viễn thơng Phú Thọ cần thiết phải có hệ thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Viễn thông Phú Thọ 76 Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ (Hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn khách hàng, đơn vị cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thông tin nối với hệ thống thong tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh nước, nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nước tham gia cộng tác, tổ chức hội thảo quốc tế chăm sóc khách hàng giúp cho Viễn thơng Phú Thọ có thêm sang kiến công tác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền thống để nâng cao vị trí khách hàng khơng phần quan trọng Vì vậy, Viễn thơng Phú Thọ nên: + Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Phú Thọ nên ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ + Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ Viễn thơng Phú Thọ hay khơng: gọi điện qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng, tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế chu đáo,… + Tất thông tin khách hàng cần lưu trữ cập nhập liên tục, lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép 77 + Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Phú Thọ Một đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet thuộc mảng viễn thơng q trình sản xuất mang tính dây chuyền, tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng bao gồm q trình: - Tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ, điểm thơng tin Đó tổ chức mạng lưới viễn thông - Tổ chức sản xuất đơn vị điểm thông tin Như tổ chức mạng lưới khâu mở đầu trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thơng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hiệu trình cung cấp dịch vụ Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình thức phương pháp tổ chức mạng lưới Xem xét góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông hệ thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng Khi tổ chức mạng lưới khoa học giải tốt vấn đề sau: - Việc xác định địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Lựa chọn kênh phân phối thích hợp cho địa bàn loại khách hàng Hợp lý hố q trình khai thác, đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác nâng cao chất lượng dịch vụ - Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả chất lượng cung cấp dịch vụ 78 - Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồm cán quản lý, cán kỹ thuật, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao lực phục vụ cán công nhân viên Mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet phải tổ chức phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo yêu cầu sau: - Giảm chi phí khai thác mạng dịch vụ - Nâng cao hiệu đầu tư - Tạo nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào nguồn doanh thu từ dịch vụ truyền thống - Viễn thơng Phú Thọ tiếp tục rà sốt, nghiên cứu thực giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác, sử dụng thiết bị viễn thơng, bước tiêu chuẩn hố vật tư đưa vào mạng lưới, nâng cao chất lượng quy hoạch mạng lưới dịch vụ, tỷ lệ máy liên lạc thời gian xử lý máy liên lạc trung bình thấp so với tiêu Ngành quy định 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT góp phần xây dựng đội ngũ người lao động VNPT trở thành người tồn diện, có phẩm chất đạo đức tốt, đồn kết có trách nhiệm; có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao; để thương hiệu VNPT thương hiệu mạnh, Đảng, Nhà nước, đối tác, khách hàng tin tưởng đánh giá cao Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động phong trào sôi để tuyên truyền mạnh mẽ Bộ tài liệu văn hóa VNPT đến cán công nhân viên Viễn thông Phú Thọ với mục tiêu để cán viễn thông Phú Thọ thấm nhuần nội dung, tư tưởng Văn hóa VNPT tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cán công nhân viên để từ nâng 79 cao ý thức, trách nhiệm việc thực xây dựng Văn hóa VNPT, góp phần cho vào việc xây dựng Viễn thông Phú Thọ Tập đoàn ngày phát triển vững mạnh - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên thể văn minh, nơi, lúc - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hiểu biết dịch vụ viễn thơng, nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức thị trường, cập nhật thường xuyên quy định ngành 4.2.5.Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin phù hợp với người dân Phú Thọ Việc xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông phát triển theo hướng hội nhập, rõ ràng phù hợp với nhóm khách hàng Phú Thọ, cụ thể từ trình độ dân trí đến phong tục tập qn, đóng vai trò quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả tiếp cận người dân loại dịch vụ Chính sách mục tiêu chất lượng dịch vụ thơng tin coi có hiệu phải hướng tới lợi ích đa số khách hàng Khi đa số khách hàng hài lòng dịch vụ viễn thông nơi đây, điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ viễn thơng nơi tốt sách phù hợp với đặc thù dân cư miền núi 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Có hệ thống sách đầy đủ hướng dẫn doanh nghiệp viễn thơng thực chương trình hỗ trợ nơng thôn, Nâng cao nhận thức dịch vụ 80 viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa; cấu tổ chức quản lý cán công nhân viên tăng cường xuống tuyến huyện Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà nước cho phép VNPT doanh nghiệp viễn thông khác quyền chủ động việc định giá cước dịch vụ theo yêu cầu thị trường để đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thơng, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng Hình thành hệ thống pháp luật viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp viễn thông Sớm phê duyệt triển khai Chương trình Viễn thơng cơng ích với quy định cụ thể hỗ trợ giá cước cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng triển khai theo phương thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp người dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trước dịch vụ viễn thơng cơng ích tặng tiền điện thoại người dân lại dùng vào mục đích khác 4.3.2 Kiến nghị với Tập đồn VNPT - Đề nghị nâng cấp thiết bị truyền tải dung lượng kết nối mạng core vùng với thiết bị thu gom lưu lượng tỉnh - Triển khai mở rộng dung lượng hệ thống web caching cho lưu lượng quốc tế - Nâng cấp mở rộng dung lết kết nối thiết bị PE/BRAS VTN với mạng MAN tỉnh - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng 81 - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết nối, đảm bảo QoS xử lý kịp thời chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần quan tâm đảm bảo chất lượng phần truy nhập đến KH (đặc biệt KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng) - Đảm bảo thiết bị đầu cuối khách hàng đáp ứng yêu cầu tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ 82 KẾT LUẬN Hơn 10 năm kiên trì với chiến lược hạ tầng trước, kinh doanh theo sau tạo cho VNPT mạng lưới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thơng bão hòa, để mở hướng với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thơng Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà có nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng lan truyền cho nhiều người khác Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thơng, q trình cơng tác Viễn thơng Phú Thọ, bên cạnh thành tựu đạt nhiều tồn tại, hạn chế cần giải Với đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: Một luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Hai luận văn phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng giai đoạn 2015-2017, để kết đạt hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót cách toàn diện, khách quan cụ thể Ba kết phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ thời gian tới 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động", Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, số Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn thơng - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Trần Anh Dũng (2009)“ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thơng tập đồn Bưu - Viễn thơng giai đoạn 2010-2020”, đề tài cấp Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, Nxb Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Ngọc Hoa (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman cộng (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ Nghị định số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bưu Viễn thơng Vũ Đình Phan, Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức,nxb Lao Động - Xã hội 10.Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 11.Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Phú Thọ, Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin 2015-2020 12.Phòng Tổ chức lao động, Viễn thơng Phú Thọ, Mơ hình tổ chức hoạt động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 13 Quy chế hoạt động Viễn thông Phú Thọ, Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Phú Thọ 14 Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ, Chương trình cung cấp dịch vụ Viễn thơng cơng ích năm 2010 84 15.Nguyễn Văn Thụ (2005) “Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng” 16.Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng, NXB thơng tin truyền thơng, Hà Nội 17.Hồng Trọng (2005), Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright 18.Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức 19 Thanh Tùng (2009), “Viễn thông Trung Quốc, thay đổi thách thức” 20.Trịnh Hoàng Yến (2009), “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng” 85 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Danh cho khách hàng) Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ dịch vụ Viễn thông Phú Thọ cung cấp Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại I.Thơng tin chung 1.Học tên: 2.Địa chỉ: 3.Nghề nghiệp: II.Đánh giá chất lượng dichh vụ Viễn thơng Phú Thọ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ Viễn thông Phú Thọ Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1.Đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Phú Thọ TT Nội dung Trước cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời Công ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên có phong cách lịch làm việc 86 Trong trình cung cấp dịch vụ Phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng báo trước Đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng dịch vụ Sau trình cung cấp dịch vụ 3 Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Thực tất cam kết khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố 2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ TT Nội dung Yếu tố hữu hình Thiết bị đầu cuối phục vụ đại Thiết bị đầu cuối đảm bảo chất lượng Cơ sở vật chất phòng giao dịch tiện nghi Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Viễn thơng Phú Thọ có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tin cậy Xử lý nhanh chóng trục trặc đường truyền Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạ Khơng để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ Thận trọng, an tồn lắp đặt dịch vụ 87 Mức độ phản hồi Nhân viên bán hàng thơng b cho khách hàng biết thời gian lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng cung cấp thơng tin kịp thời, xác có u cầu khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đảm bảo Đảm bảo dịch vụ cung cấp tốc độ đường truyền cam kết Các chương trình khuyến mại dịch vụ thực công bố Nhân viên có kỹ chuyên mốn tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng Khắc phục cố kịp thời Tính cước dịch vụ xác Nhân viên có thái độ văn minh, lịch Cảm thơng Thời gian giải yêu cầu khách hàng phù hợp với mong đợi cua khách hàng 88 Thời gian làm việc Viễn thông Phú Thọ thuận tiện cho khách hàng Nhân viên niềm nở giao tiếp với khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông hiệu Chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ có chất lượng cao Rất nhiều người hưởng lợi từ dịch vụ chi nhánh Xin chân thành cảm ơn! ... Viễn thông Phú Thọ 38 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 41 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 41 3.2.2 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ. .. viễn thông Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ. .. 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 16