Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, chương 2 Thưc̣ traṇg chất lượng dic̣h vu ̣của BIDV Tuyên Quang và chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dic̣h vu ̣của BIDV Tuyên Quang. Mời các bạn tham khảo
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế nước ta chịu ảnh hưởng nghiêm trọng khủng hoảng kinh tế khu vực giới, điều tác động lớn đến hệ thống ngân hàng Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế khiến thị trường nước ngân hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh ngân hàng tăng lên, thêm vào lại phải chịu sức ép lớn từ phía khách hàng việc mở cửa hội nhập với quốc tế Những điều này, buộc BIDV Tuyên quang phải thay đổi phương thức hoạt động Mặc dù BIDV Tuyên Quang có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực tế chất lượng dịch vụ nhiều bất cập Cụ thể là, thiếu chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo sản phẩm dịch vụ hạn chế, khả giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thác hết khách hàng tiềm năng,… Từ thực tế đó, thơi thúc tác giả tìm hiểu xem BIDV Tuyên Quang yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh nào? Từ tìm điểm tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề biện pháp giải hiệu vấn đề Chính thế, tác giả định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i Trong Chương 1, tác giả tiến hành công việc hệ thống hóa sở lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, đặc điểm dịch vụ ngân hàng Nêu lên khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời để xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài, tác giả nêu lên vài mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng Qua tổng hợp lựa chọn đưa mơ hình nghiên cứu đề tài Tác giả xác định yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, để qua làm sở cho việc xây dựng giải pháp kiến nghị, chia nội dung nhân tố từ môi trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng nhân tố từ phía ngân hàng Đây sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV Tuyên Quang chương luận văn Chương 2: Thưc̣ tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang Trong Chương 2, tác giả nêu nội dung sau: Trình bày tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Nêu lên lịch sử hình thành, cấu tổ chức Chi nhánh Nêu lên kết hoạt động kinh doanh ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013, từ rút đánh giá việc tăng trưởng ngân hàng giai đoạn Đưa số liệu cụ thể cho tăng trưởng loại hình dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề dịch vụ có phát triển tốt, dịch vụ chưa tốt, để đưa nhận định ban đầu chất lượng dịch vụ triển khai Mục tiêu luận văn đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả lựa chọn phương án nghiên cứu vấn, khảo sát khách hàng Chi nhánh để thu thập số liệu đánh giá, qua sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS để đưa kết đo lường hài lòng Sau tiến hành khảo sát, kết phân tích trình bày cụ thể, có vấn đề đánh giá độ tin cậy liệu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng theo mơ hình nghiên cứu, phân tích kết đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, thấu cảm, độ phản hồi để đưa nhận định mức độ hài lòng khách hàng yếu tố này, qua thể hài lịng khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ chi nhánh Tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang triển khai năm gần Trong có biện pháp: Nâng cao tiêu chuẩn môi trường làm việc, yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội ngân hàng Qua phân tích, đánh giá trên, kết thu thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh BIDV Tuyên Quang sau Điểm đạt Qua kết đánh giá trên, thấy điểm đạt Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang là: - Các dịch vụ cung cấp thời gian cam kết, tuân thủ thời gian hẹn với khách hàng Các dịch vụ tạo tin cậy cho khách hàng việc giải vấn đề khách hàng - Các dịch vụ thực khiến cho khách hàng cảm thấy an toàn, khơng để tình nhầm lẫn tiền, thơng tin khách hàng q trình thực dịch vụ Đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức tốt, có đủ khả trợ giúp cho khách hàng vấn đề chưa hiểu hay khiếu nại dịch vụ - Phong cách trang phục nhân viên chuyên nghiệp lịch yếu tố khách hàng đánh giá cao Điều BIDV quan tâm thực hiệu quy định rõ ràng trang phục tác phong nhân viên quy định ngân hàng Bên cạnh địa điểm giao dịch ngân hàng thường thiết kế rộng rãi, thoải mái cho khách hàng gửi xe, nơi chờ khách hàng bố trí gọn gàng - Trong q trình triển khai dịch vụ, ngân hàng thể thấu cảm khách hàng khía cạnh quan tâm tới yêu cầu đặc biệt khách hàng, nắm bắt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những hạn chế nguyên nhân Những điểm hạn chế - Chất lượng dịch vụ BIDV có điểm hạn chế việc cung cấp dịch vụ theo điều cam kết từ lần thực dịch vụ Điều khiến tin cậy khách hàng với dịch vụ ngân hàng bị giảm đáng kể Đồng thời văn hướng dẫn thực dịch vụ khó để khách hàng tiếp cận, đối chiếu, dẫn đến phàn nàn khách hàng - Nhân viên ngân hàng đánh giá tốt kiến thức trình làm việc thể thiếu sót kỹ nghiệp vụ ngân hàng Các dịch vụ thực tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy nhiều sai sót - Về yếu tố hữu hình, điểm yếu ngân hàng mạng lưới giao dịch cịn hạn chế, khơng gian chưa quan tâm bố trí gọn gàng, thân thiện, trang thiết bị phục vụ dịch vụ chưa đánh giá cao tính đại - Sự thấu cảm ngân hàng với khách hàng có điểm yếu lớn việc chưa quan tâm đến việc phù hợp thời gian tiến hành cơng việc ngân hàng với điều kiện hồn cảnh khách hàng Ngân hàng chưa có quan tâm ý tới khách hàng, chưa trọng thực tới việc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Trong đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố độ phản hồi đánh giá thấp, điều cho thấy tồn sau: Ngân hàng chưa sẵn sàng nhiệt tình cung cấp dịch vụ, chưa hoàn thiện khả xử lý vấn đề phát sinh cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng, đội ngũ nhân viên chưa hình thành thói quen tự giác giúp đỡ khách hàng, chưa thơng báo kịp thời có thay đỗi liên quan đến lợi ích khách hàng Nguyên nhân hạn chế - Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng cịn chưa có đồng đều, nhiều vị trí cịn hạn chế kinh nghiệm thực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng ngày đổi nhanh chóng vấn đề thể rõ - Cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối hạn chế, chưa ngân hàng đầu tư phát triển cách mạnh mẽ Tuy nhiên, vấn đề phụ thuộc nhiều vào chi phí phát triển, ngân hàng khơng thể hồn tồn chủ động việc mở rộng hệ thống - Quá trình quản lý ngân hàng cho thấy điểm yếu, việc quy định cụ thể chế làm việc nhân viên, quy định tình cơng khai minh bạch văn giấy tờ khách hàng chưa quan tâm - Việc thiết kế, bố trí cảnh quan làm việc, hồn thiện chất lượng yếu tố hữu hình cịn hạn chế, ngân hàng chưa có đầu tư thiết kế khơng gian cách chun nghiệp - Chính sách chăm sóc khách hàng chi nhánh cho thấy điểm yếu khả quan tâm thấu hiểu khách hàng dịch vụ hạn chế Đội ngũ nhân viên chưa thực thể quan tâm phục vụ khách hàng cách tận tâm Như vậy, với thực trạng đây, thấy chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang nhiều điểm yếu cần khắc phục thời gian tới Từ điều này, tác giả lựa chọn đưa giải pháp cụ thể Chương 3: Một số gải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang Trong chương 3, tác giả lựa chọn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố trên, có quan tâm tới thấu cảm độ tin cậy, hai yếu tố có ảnh hưởng lớn tới CLDV Do nhanh chóng hồn thiện hai yếu tố có tác động tích cực tới CLDV ngân hàng Một số giải pháp ngân hàng cần tuân thủ cam kết đưa ra, quy định văn trình quản lý nhân viên để yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định triển khai dịch vụ Công khai nội dung văn quy định để khách hàng dễ đối chiếu Đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ làm việc cho đội ngũ nhân viên để dễ dàng trao đổi thông tin, chủ động quan tâm tới khách hàng cách hiệu Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cách hiệu quả, thể chân thành cầu thị Đồng thời tác giả đưa kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng Nhà nước để có trợ giúp thị trường, NHTM Chi nhánh việc triển khai hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hy vọng giải pháp kiến nghị áp dụng hiệu thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang thời gian tới ... loại hình dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề dịch vụ có phát triển tốt, dịch vụ chưa tốt, để đưa nhận định ban đầu chất lượng dịch vụ triển khai Mục tiêu luận văn đánh giá... hài lịng khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ chi nhánh Tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang triển khai năm gần Trong có biện pháp: Nâng cao tiêu chuẩn... nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội ngân hàng Qua phân tích, đánh giá trên, kết thu thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh