Quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ công trình khoa học nào khác Các số liệu trích dẫn quá trình nghiên cứu đều ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, đa nhận được sự giúp đỡ tận tình của Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, Trưởng Đại học Thương mại, của các thầy, cô giáo và Lanh đạo Trường Đại học Thương mại Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đa giúp hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG người đa trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đa tạo điều kiện giúp đỡ tôi, xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ thực hiện nhiệm vụ này Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu: .2 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn: .6 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm vai trò quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh ngân hàng thương mại: 20 1.2 Một số lý thuyết sở quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại: 22 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 22 1.2.2 Lý thuyết quản trị rủi ro: 24 1.3 Phân định nội dung bản quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại .26 1.3.1 Xây dựng chiến lược ban hành văn hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 26 iv 1.3.2 Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại 28 1.3.3 Tổ chức quản lý nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mạ 28 1.3.4 Quản lý quan hệ khách hàng kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại 29 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại 30 1.4.1 Các nhân tố nội .:30 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài: 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB .36 2.2 Các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn: 41 2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh chính: 41 2.2.2 Đánh giá điểm cạnh tranh đối thủ so với MB: 42 2.3 Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB .43 2.3.1 Thực trạng xác định chiến lược ban hành văn quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 43 2.3.2 .Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 47 2.3.3 Thực trạng tổ chức quản lý nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB .59 v 2.3.4 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 61 2.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 64 2.4.1 Kết đạt được: 64 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 77 3.1 Dự báo thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 77 3.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh MB đến 2020 và tầm nhìn 2025:.80 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh MB 80 3.2.2 Định hướng kinh doanh phân khúc KHDNL MB 80 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB thời gian tới: 82 3.3.1.Quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng chi nhánh: 83 3.3.2 Quản lý dịch vụ huy động vốn chi nhánh : 94 3.3.3 Quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn 98 3.4 Một số kiến nghị 99 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nước 100 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 3.4.3 Kiến nghị với doanh nghiệp lớn 103 KẾT LUẬN 105 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015 37 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng 2011-2015 38 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu MB giai đoạn 2011 - 2015 .39 Bảng 2.4: Các đối thủ cạnh tranh MB 42 Bảng 2.5 Tiêu chí thành lập Phòng KHDNL Bộ phận KHDNL chi nhánh MB 46 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 62 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015 65 Bảng 2.8 Tăng trưởng huy động vốn KHDNLgiai đoạn 2011-2015 66 Bảng 2.9 Tăng trưởng tín dụng KHDNL giai đoạn 2011-2015 68 Bảng 2.10 Cơ cấu Dư nợ tín dụng MB giai đoạn 2011-2015 .68 Bảng 2.11 Thu nhập lãi KHDNL giai đoạn 2011-2015 69 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 70 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MB 35 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn giai đoạn 2011-2015 38 Biểu đồ 2.3 Dư nợ giai đoạn 2011-2015 .39 Biểu đồ 2.4 Nợ xấu giai đoạn 2011 - 2015 40 Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 40 Biểu đồ 2.6 Mơ hình tổ chức hoạt động Khối khách hàng doanh nghiệp lớn 49 Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng KHDNL MB 57 Biểu đồ 2.8: cấu dịch vụ huy động vốn MB giai đoạn 2011 - 2015 .67 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt DNVVN GDP NHNN NHTM TMCP KHDNL NHBB RM CIB Nguyên nghĩa Doanh nghiệp vừa và nhỏ Tổng sản phẩm quốc nội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong các nền kinh tế hiện nay, kể cả các nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp lớn có vai trò hết sức quan trọng Nó không tạo một tỷ lệ GDP đáng kể, mà góp phần giải quyết việc làm cho xa hội, tận dụng và khai thác tốt các tiềm và nguồn lực chỗ Vì vậy nhiều nước thế giới đa có chính sách hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ở nước ta, thời gian qua, các doanh nghiệp có quy mô lớn chưa nhiều, chủ yếu tập trung nhóm các tổng công ty, tập đoàn của nhà nước Theo thống kê gần của Bộ Kế hoạch và đầu tư, hiện có khoảng 500.000 doanh nghiệp, đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp Tuy số lượng không nhiều các doanh nghiệp lớn đóng góp vào GDP khoảng 27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động của cả nước,nộp Ngân sách chiếm 17,46% Đây chính là khách hàng tiềm của các Ngân hàng thương mại Doanh số, dư nợ cho vay các NHTM đối với mảng khách hàng này liên tục tăng Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010-2015 chịu tác động lạm phát, suy thoái kinh tế khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đa ảnh hưởng tới nền kinh tế nói chung và hệ thống các Doanh nghiệp nền kinh tế nói riêng Điều đó, đa làm cho khoảng 50% các doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có một số doanh nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa và khiến cho nhu cầu vốn đối với số Doanh nghiệp này trở lên bức thiết bao giờ hết Đây thực sự là hội lớn cho các tổ chức tín dụng việc tiếp tục mở rộng đầu tư vào thị trường đầy tiềm này Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - một những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất hiện có những chiến lược cho riêng mình để cạnh tranh với các đối thủ nhằm chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên việc cung cấp dịch vụ cho Khách hàng lớn chưa được phát triển và mở rộng tương xứng với tiềm và vị thế sẵn có của MB như: thời gian cung cấp dịch vụ chậm, sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng… Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đa quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội” Tổng quan tình hình nghiên cứu: Một số công trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng quản lý dịch vụ ngân hàng đa được thực hiện như: - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều Oanh viết năm 2012 Tác giả đa phân tích các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán buôn và bán lẻ giai đoạn 2006- 2010 qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thời gian tới - “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Ngọc Lan Chi viết năm 2007 Tác giả đa phân tích vai trò, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, đánh giá thực trạng của sản phẩm dịch vụ tài chính Ngân hàng Nam Việt từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng - “Giáo trình ngân hàng thương mại” sách của tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà xuất bản năm 2013 Tác giả đa nêu lên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, vai trò của dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng - “Quản lý dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Lan viết năm 2014 Tác giả đa phân tích nội dung quản lý đối với dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2014 từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị thời gian tới: (1) Hoàn thiện chiến lược sản phẩm; (2) Hoàn thiện chiến lược giá; (3) Sắp xếp lại hệ thống quản lý; (4) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Tóm lại, các công trình nghiên cứu đa có những đóng góp quan trọng việc hoàn thiện lý luận bản về phát triển hoạt động dịch vụ, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ đối với các đối tượng khác nhau, và đưa một số giải pháp kiến nghị với quan Nhà nước có thẩm quyền nhằm phát triển hoạt động dịch vụ các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, những công trình lại chưa sâu vào phân tích đối với một nhóm khách hàng rất có tiềm đó là khách hàng doanh nghiệp lớn Chính vì vậy năm 2010, MB đa thành lập Khối khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu dịch vụ ngân hàng phức tạp và chuyên biệt đối với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp lớn Đối với MB các khách hàng doanh nghiệp lớn là những thách thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh lực uy tín của mình thị trường Đây là một bước hợp lý và là sáng kiến lớn chương trình chuyển đổi hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Để có thể thực hiện được chiến lược phát triển trên, việc đưa các phân tích, đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn MB là hết sức cần thiết, từ đó có thể đưa các giải pháp phù hợp cho việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu nhằm thúc đẩy công tác quản lý đối với hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Đưa những kiến nghị giúp nhà quản lý của ngân hàng tổ chức triển khai kinh doanh phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn một cách hiệu quả 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Đối tượng và phạm vi nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Cục Quản Lý Giá (2007), Tài Liệu Bồi Dưỡng chuyên ngành Thẩm Định Giá, Nxb Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Mạnh Hải (2004), Phương pháp xác định giá trị quyền sử dụng đất điều kiện vận dụng Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, Hà Nội Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), “Tài Doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội, “Báo cáo thường niên 2010 – 2015” Nguyễn Hữu Tài (2002), “Lý thuyết tài tiền tệ”, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội Nhà xuất bản Thống kê, “Thực trạng Doanh nghiệp qua số điều tra thống kê 2013, 2014, 2015” Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013),”Giáo trình ngân hàng thương mại”, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Website 10 www.vnba.org.vn 11 www.gso.gov.vn PHỤ LỤC Số phiếu…… PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN (V/v: Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội) Để phục vụ cho việc thực hiện Luận văn tốt nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tác giả tiến hành điều tra các vấn đề có liên quan đến quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đợi, kính mong ơng/bà vui lòng cho biết các thơng tin dưới I Phần chung: Họ và tên:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Doanh nghiệp mà ông/bà làm việc:……………………………… ………………………………………………………………………… Chức vụ mà ông/bà đảm nhiệm:………………………………… II Phần riêng: Xin Ông/bà cho biết ý kiến của mình về một số câu hỏi dưới đây: Quý Công ty sử dụng sản phẩm dịch vụ MB: Tín dụng Huy động vốn Bảo lanh Thanh toán SP khác Sản phẩm dịch vụ MB mà Quý Công ty sử dụng nhiều nhất: Tín dụng Huy động vốn Bảo lanh Thanh toán Quy mô nhu cầu vay vốn gửi tiền Quý Công ty bao nhiêu? < 500 tỷ đồng Từ 500 – 000 tỷ đồng >2.000 tỷ đồng Quy mô vay gửi tiền của Quý Công ty MB hiện chiếm % nhu cầu vay gửi tiền của Quý Công ty < 20% 20%- 50% >50% Lãi suất cho vay MB Quý Công ty so với khoản vay khác ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Lãi suất huy động MB Quý Công ty so với khoản tiền gửi khác Quý Công ty ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Phí dịch vụ MB Quý Công ty so với mức phí Q Cơng ty phải trả ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Thời gian thực cung cấp dịch vụ MB giao dịch Quý Công ty sử dụng: Nhanh Chậm Ơng/bà đánh giá MB qua tiêu chí nêu đây: STT Tiêu chí MB cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất Nhân viên MB có trang phục lịch sự và ngăn nắp, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng Có nhiều kênh liên hệ giữa MB và khách hàng Tán Khơng có thành ý kiến Khơng Hoàn tán toàn thành phản đối 10 Hệ thống báo cáo, kê của MB hoạt động chính xác Thời gian làm việc của MB thoả man mọi khách hàng Quy trình thủ tục hồ sơ mà MB yêu cầu dịch vụ mà Quý Công ty sử dụng nào? Đơn giản, thuận tiện Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân hàng khác PHỤ LỤC Số phiếu…… PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN (V/v: Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội) Để phục vụ cho việc thực hiện Luận văn tốt nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tác giả tiến hành điều tra các vấn đề có liên quan đến quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội, kính mong ông/bà cơng tác các chi nhánh của MB vui lòng cho biết các thông tin dưới I Phần chung: Họ và tên:……………………………………………………………… Đơn vị công tác MB:……………………………………… Chức vụ mà ông/bà đảm nhiệm:………………………………… II Phần riêng: Xin Ông/bà cho biết ý kiến của mình về một số câu hỏi dưới đây: Quy trình thực hiện dịch vụ cấp tín dụng cho KHDNL MB hiện vướng mắc khâu nào gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ? Thẩm định Phê duyệt Vận hành Sản phẩm dịch vụ của MB đối với KHDNL có đa dạng, linh hoạt các ngân hàng khác không: Có Không Chính sách về lai suất cho vay, huy động của MB hiện có cạnh tranh được với các ngân hàng khác chào dịch vụ đối với một KHDNL không? Có Không Các văn hướng dẫn MB văn quy phạm pháp luật có kip thời không? Có Không Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ đối với KHDNL các quan hội sở của MB hiện có đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL các chi nhánh không? Có Không PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÓI VỚI KHDNL CUA MB Kết quả điều tra về việc sử dụng sản phẩm và tỷ lệ sử dụng của từng sản phẩm dịch vụ của MB Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Thẩm định 18 36% Phê duyệt 12 24% Vận hành 10% Thanh toán 15 30% Kết quả điều tra về quy mô sử dụng dịch vụ của MB so với nhu cầu của khách hàng Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ 50% 10% Kết quả điều tra về quy mô nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng và huy động vốn của khách hàng Tiêu chí 2.000 tỷ đồng Số phiếu 15 30 Tỷ lệ 30% 60% 10% Kết quả điều tra về chính sách lai suất cho vay, lai suất huy động và các loại phí của MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Cao 10% Thấp 20 40% Ngang 25 50% Kết quả điều tra về thời gian cung cấp dịch vụ của MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Nhanh 20 40% Chậm 30 60% Kết quả điều tra về thủ tục hồ sơ mà khách hàng phải cung cấp cho MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chí Đơn giản, thuận tiện Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân Số phiếu 15 35 Tỷ lệ 35% 65% hàng khác Thái độ của nhân viên niềm nở nhiệt tính, hệ thống công nghệ của MB được cập nhật thường xuyên, hệ thống kê, báo cáo chính xác: Tiêu chí Tán thành Khơng có ý kiến Không tán thành Không hoàn toàn phản đổi Số phiếu 35 Tỷ lệ sử dụng 70% 6% 10% 14% PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA MB Kết quả điều tra về việc vận hành quy trình tín dụng đối với KHDNL hiện vướng mắc khâu nào gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Thẩm định 18 36% Phê duyệt 4% Vận hành 30 60% Kết quả điều tra về mức độ cạnh tranh về sản phẩm của MB so với các ngân hàng khác có linh hoạt và đa dạng: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 35 70% Không 15 30% Chính sách lai suất, phí đối với KHDNL của MB có đảm bảo cho các chi nhánh bán hàng cạnh tranh với các đới thủ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 30 60% Không 20 40% Kết quả điều tra việc ban hành văn bản hướng dẫn quy định pháp luật có kịp thời khơng: Tiêu chí Có Không Số phiếu 20 30 Tỷ lệ 40% 60% Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ KHDNL quan hội sở MB có đáp ứng nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL chi nhánh không? Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 30 20 Tỷ lệ 60% 40% MB có xây dựng chương trình trao thưởng chế độ đãi ngộ phù hợp với cán quản lý khách hàng lớn khơng? Tiêu chí Số phiếu 15 35 Có Không Tỷ lệ 30%% 70% PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHI NHÁNH CỦA MB TT Tên chi nhánh Tỉnh / Chi nhánh An Giang Vị trí Thành phố Sớ 398 Hà Hoàng Hở, P.Mỹ Xuyên, TP.Long An Giang Xuyên - Tỉnh An Giang Chung cư An Phú, KĐTM An Phú, An Khánh, Hồ Chí Nguyễn Quý Đức, An Phú, Quận 2- TP Hồ Chí Chi nhánh An Phú Chi nhánh Ba Minh Minh Đình Hà Nội Số Liễu Giai, Cống Vị, Ba Đình, TP.Hà Nội Số 86 - 88 đường Bạch Đằng, phường Phước Bà Rịa - Trung, thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Vũng Tàu Tàu Chi nhánh Bà Rịa Tầng tòa nhà trụ sở Viettel Bắc Giang lô A4, Chi nhánh Bắc làn 2, đường Nguyễn Thị Minh Khai, TP Bắc Giang Chi nhánh Bắc Bắc Giang Giang Số 7B Trần Hưng Đạo, P Hoàng Văn Thụ, Q Hải Hải Phòng Hờng Bàng, TP Hải Phòng Tầng 1, Tầng và Tầng Tòa nhà trụ sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bắc Ninh: Số Chi nhánh Bắc 24 đường Lý Thái Tổ, phường Đại Phúc, thành Ninh Bắc Ninh Chi nhánh Bắc Sài Hồ Chí phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Gòn Minh Sớ Nguyễn Oanh, Q Gò Vấp- Hờ Chí Minh Sớ 207 – 209 đường số 9A, khu dân cư Trung Hồ Chí Sơn, ấp 4, xa Bình Hưng, huyện Bình Chánh, Minh thành phố Hồ Chí Minh Số 322 đường Nguyễn Thái Học, phường Ngô 10 Định Chi nhánh Bình Bình Định Mây, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Số 457 Đại Lộ Bình Dương, Khu 1, P Phú 11 Dương Bình Dương Cường, TX Thủ Dầu - Bình Dương Tầng 1( tầng trệt), tầng Tòa nhà Bảo Việt, Chi nhánh Bình Chánh Chi nhánh Bình Chi nhánh Bình 12 Phước quốc lộ 14,P Tân Bình, TX Đồng Xoài, T Bình Bình Phước Phước Tầng 1( tầng trệt) tòa nhà Viettel Bình Thuận, Khu dân cư Hùng Vương, đường Tôn Đức Chi nhánh Bình 13 Thuận Thắng, P Phú Thủy, Tp Phan thiết, T Bình Bình Thuận 14 Chi nhánh Cà Mau Cà Mau Thuận Tầng trệt tòa nhà Bưu điện tỉnh Cà Mau ,số 03 Lưu Tấn Tài, P 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Tòa nhà Phnompenh Tower, Số 445 Đại lộ Chi nhánh Chi nhánh Monivong, Đường số 93/232, PhnomPenh - 15 Campuchia Chi nhánh Cần nước ngoài Campuchia Số 42, 44 Nguyễn An Ninh, P Tân An, Q Ninh 16 Thơ Cần Thơ Kiều- TP Cần Thơ Tầng trệt, tầng và tầng số 353 – 355 An Chi nhánh Chợ Hồ Chí Dương Vương, phường 3, quận 5, thành phố Hồ 17 Lớn Chi nhánh Đà Minh Chí Minh Số 54 Điện Biên Phủ, Q Thanh Khê - TP Đà 18 Nẵng Chi nhánh Đà Nẵng Nẵng Số 37, Hai Bà Trưng, TP Buôn Ma Thuột - 19 ĐắkLắk Chi nhánh Điện Đăk Lăk ĐắkLắk 20 Biên Phủ Chi nhánh Đông Hà Nội Số 28A - Điện Biên Phủ - Ba Đình - Hà Nội K12 - QL3 - Thị trấn Đông Anh- Đông Anh- Hà 21 Anh Chi nhánh Đống Hà Nội Nội Số 147 – 149 – 151 – 153 Xa Đàn, P Phương 22 Đa Chi nhánh Đồng Hà Nội Liên, Q Đống Đa - Hà Nội Số K26 Võ Thị Sáu, P Thống Nhất, TP Biên 23 Nai Chi nhánh Đơng Đờng Nai Hờ Chí Hòa- Đờng Nai Số 538 Cách Mạng Tháng 8, P 11, Q 3- TP Hờ 24 Sài Gòn Chi nhánh Đờng Minh Chí Minh Số 142, 144 Nguyễn Huệ, Phường 2, TP Cao 25 Tháp Chi nhánh Gia Đồng Tháp Hồ Chí Lanh- Tỉnh Đồng Tháp Số Hoàng Hoa Thám, Q Bình Thạnh- Hồ Chí 26 Định Minh Minh 27 Chi nhánh Gia Lai Chi nhánh Hà Gia Lai Số Lê Lai, Tây Sơn, TP Pleiku - Gia Lai Tòa nhà Viettel Hà Nam, quốc lộ A đường Lê 28 Nam Chi nhánh Hà Hà Nam Hoàn, P Hai Bà Trưng, Tp Phú Lý, T Hà Nam Số 80 Phan Đình Phùng, TP Hà Tĩnh, Tỉnh Hà 29 Tĩnh Hà Tĩnh Tĩnh Tầng Trung Tâm Thương Mại Chợ Mơ 459 Chi nhánh Hai Bà 30 Trưng C Phố Bạch Mai, P Trương Định, Q Hai Bà Hà Nội Chi nhánh Hải 31 Dương 32 Chi nhánh Hải Trưng, Hà Nội Tầng 1, tầng số 248 đại lộ Nguyễn Lương Bằng, phường Thanh Bình, thành phố Hải Hải Dương Hải Phòng Dương, tỉnh Hải Dương Sớ Lô 30A Đường Lê Hồng Phong, Phường Lạc Viên, Quận Ngơ Qùn, Thành phớ Hải Phòng Phòng Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà Viettel, tở 8, Chi nhánh Hòa xa Sủ Ngòi ,Thành phớ Hòa Bình, Tỉnh Hòa 33 Bình Chi nhánh Hoàn Hòa Bình Bình Sớ 79 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn 34 Kiếm Chi nhánh Hoàng Hà Nội Kiếm- Hà Nội 35 Quốc Việt Chi nhánh Hóc Hà Nội Hồ Chí Số 126 - Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội Số 27/2B đường Lý Thường Kiệt, thị trấn Hóc 36 Môn Minh Thừa Thiên Môn, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh Số 11 Lý thường Kiệt, P.Vĩnh ninh, TP Huế- 37 Chi nhánh Huế - Huế Thừa thiên Huế Tầng 1, tầng tòa nhà Viettel sớ 537- Đ.Nguyễn Chi nhánh Hưng Văn Linh- P.Hiến Nam-TP Hưng Yên- Tỉnh 38 Yên Chi nhánh Khánh Hưng Yên Hưng Yên Số 09 đường Lê Thánh Tôn, phường Lộc Thọ, 39 Hoà Chi nhánh Kiên Khánh Hòa thành phớ Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Sớ 24, 26, 28 Trần Phú, P Vĩnh Thanh, TP Rạch 40 Giang Chi nhánh Lâm Kiên Giang Giá - Tỉnh Kiên Giang Số 26 Phan Đình Phùng, P.1, thành phố Đà Lạt, 41 Đồng Lâm Đồng tỉnh Lâm Đồng Số 88-90 đường Trần Đăng Ninh, phường Chi nhánh Lạng Hoàng Văn Thụ, thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng 42 Sơn Lạng Sơn Chi nhánh Sơn Số 30 Đường Phôn Khênh, Kayson Phomvihan, 43 Chi nhánh Lào nước ngoài Quận Xayxettha Vientiane - Laos Số 119 Hoàng Liên, Cốc Lếu, TP Lào Cai- Tỉnh 44 Chi nhánh Lào Cai Lào Cai Chi nhánh Long Lào Cai Số 7A Trương Định, P 2, TP Tân An - Tỉnh 45 An Chi nhánh Long Long An Long An Tầng 1,3,4,5 số 137 C Nguyễn Văn Cừ , P Ngọc 46 Biên Hà Nội lâm, quận Long Biên, thành phố Hà Nội Chi nhánh Móng 47 Cái Số Hùng Vương, P Hòa Lạc, TP Móng CáiQuảng Ninh Quảng Ninh Tầng 1, tầng nhà B, Tòa nhà HH4 SongDa Chi nhánh Mỹ 48 Đình TwinTower, đường Phạm Hùng, phường Mỹ Hà Nội Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nợi Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà văn phòng ICD Tân Cảng - Sóng Thần - Sớ 7/20, đường Chi nhánh Nam DT743, khu phố Bình Đáng, phường Bình Hòa, 49 Bình Dương Chi nhánh Nam Bình Dương thị xa Thuận An, tỉnh Bình Dương Số 152 đường 2/9, P Hòa Tḥn Đơng, Q̣n 50 Đà Nẵng Chi nhánh Nam Đà Nẵng Hải Châu , TP Đà Nẵng Số 69 đường Lê Hồng Phong, P.Nguyễn Du,TP 51 Định Chi nhánh Nam Nam Định Nam Đinh, T Nam Định 52 Hải Phòng Chi nhánh Nam Hải Phòng Hờ Chí Sớ 341 Đà Nẵng, Ngơ Qùn - Hải Phòng Số 954-956 Nguyễn Văn Linh, Khu phố Mỹ 53 Sài Gòn Chi nhánh Nghệ Minh Toàn 3, P.Tân Phong, Q 7, TP Hồ Chí Minh 54 An Chi nhánh Ninh Nghệ An Số Nguyễn Thị Minh Khai, TP Vinh- Nghệ An 55 Bình Chi nhánh Phú Ninh Bình Hồ Chí Số 19 Trần Hưng Đạo, Phúc Thành- Ninh Bình Số 305 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, 56 Nhuận Minh quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Số 249-251 Nguyễn Trung Trực, Khu phố 5, thị Chi nhánh Phú trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên 57 Quốc Chi nhánh Quảng Kiên Giang Giang Số 18 đường Quang Trung, phường Hải Đình, 58 Bình Chi nhánh Quảng Quảng Bình thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Số 284 Phan Chu Trinh, An Xuân, TP Tam Kỳ - 59 Nam Chi nhánh Quảng Quảng Nam Quảng Nam Nhà khách T50, Số 168 Hùng Vương, TP 60 Ngai 61 Chi nhánh Quảng Quảng Ngai Quảng Ngai- Quảng Ngai Quảng Ninh Số 156 đường Lê Thánh Tông, P Bạch Đằng, Ninh Chi nhánh Quảng TP Hạ Long , Tỉnh Quảng Ninh 62 Trị Chi nhánh Sài Quảng Trị Hồ Chí Số 134, quốc lộ 9, P.1, TX Đông Hà - Quảng Trị Số 172 Hai Bà Trưng, P Đa Kao, Q.1- TP Hờ 63 Gòn Chi nhánh Sở Minh Chí Minh 64 Giao dịch Hà Nội Chi nhánh Sở giao Hồ Chí Số 21 - Cát Linh - Đớng Đa - Hà Nợi Tòa Nhà Sunny ToWer, Sớ 259 Trần Hưng Đạo, 65 dịch Minh P Cô Giang, Q1, TP Hồ Chí Minh Tầng ( tầng trệt) tòa nhà Viettel, sớ Chu Văn 66 Chi nhánh Sơn La Chi nhánh Sơn Sơn La Thịnh, P.Tô hiệu, TP Sơn La, T Sơn La 67 Tây Hà Nội Số 57 - Phạm Ngũ Lao, Sơn Tây- Hà Nợi Tầng - tòa nhà Nam Cường km - đường Lê Chi nhánh Tây Hà Văn Lương kéo dài - khu đô thị mới Dương Nội 68 Nội 69 Chi nhánh Tây Hồ Chi nhánh Tây Hà Nội Hà Nội - Hà Đông - Hà Nội Số 28 Xuân La, Q Tây Hồ - Hà Nội Số 360, 362, Đường 30/04, P 3, TX Tây Ninh- 70 Ninh Tây Ninh Tây Ninh Tầng tòa nhà Viettel Thái Bình,số 431 phố Chi nhánh Thái Trần Hưng Đạo, P Trần Hưng Đạo, TP Thái 71 Bình Chi nhánh Thái Thái Bình Thái Bình, Tỉnh Thái Bình Số 65 Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, TP 72 Nguyên Chi nhánh Thăng Nguyên Thái Nguyên- Thái Nguyên 73 Long Chi nhánh Thanh Hà Nội Số 34 - Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội Số 54+56+60 Trần Phú, P Điện Biên, TP Thanh 74 Hoá Chi nhánh Thanh Thanh Hóa Hóa 75 Xuân Hà Nội Số 475 - Nguyễn Trai - Thanh Xuân - Hà Nội Tầng 1( tầng trệt) tòa nhà Viettel Tiền Giang , sớ Chi nhánh Tiền 76 Giang 66, khu phố 5, Đ Đinh Bộ Lĩnh, P 9, TP Mỹ Tiền Giang Tho, tỉnh Tiền Giang Chi nhánh TP Hồ Hồ Chí Số 18B Cộng Hoà, P 4, Q Tân Bình- TP Hồ 77 Chí Minh Chi nhánh Trần Minh Chí Minh Tầng - Toà Nhà 17T2 - Đ.Hoàng Đạo Thuý - 78 Duy Hưng Hà Nội Trung Hoà - Cầu Giấy - Hà Nội Số 155, đường Bình Thuận, tổ 19, phường Tân Tuyên Quang, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Quang Số 1596 Hùng Vương, P Gia Cẩm, TP Việt Trì, Chi nhánh Tuyên 79 Quang 80 Chi nhánh Việt Trì Phú Thọ Chi nhánh Vĩnh Tỉnh Phú Thọ Tòa nhà Viettel Vĩnh Phúc, KĐT chùa Hà Tiên, 81 Phúc Chi nhánh Vũng Vĩnh Phúc Bà Rịa - Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc Số 155 Nguyễn Thái Học, Phường 7- TP Vũng 82 Tàu Chi nhánh Yên Vũng Tàu Tàu Số 736 đường Điện Biên, tổ 44, phường Minh 83 Bái Yên Bái Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái ... SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân. .. soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại 29 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại. .. nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại 28 1.3.3 Tổ chức quản lý nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mạ 28 1.3.4 Quản lý quan hệ khách hàng