Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt TrìPhú Thọ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì - Phú Thọ hướng dẫn tận tâm nhiệt tình TS Cao Tuấn Khanh nỗ lực để nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận với đề tài : “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ” Nội dung đề tài tóm lược sau: Lời mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Đồng thời tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu năm trước Chương I: Một số vấn đề lí luận phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng thương mại Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển XTTM sản phẩm ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Phú Thọ để xác định nội dung phát triển XTTM sản phẩm ATM đề tài Chương II: Giới thiệu tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp thứ cấp để nghiên cứu thực trạng phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Qua đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đồng thời đánh giá thành công, tồn nguyên nhân Chương III: Trên sở lý thuyết thực trạng phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng, dự báo triển vọng, định hướng ngân hàng đề để đề xuất số giải pháp kiến nghị để hoàn thiện phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập đơn vị ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì việc vận dụng kiến thức học tập trường Đại học GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân Thương Mại vào thực tế hướng dẫn tận tình thầy cơ, anh chị chuyên viên tư vấn ngân hàng giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài : “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ” Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Cao Tuấn Khanh, người trực tiếp hướng dẫn trình thực đề tài, đồng thời cảm ơn thầy cô giáo Khoa Marketing trường đại học Thương Mại tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ chấp nhận tơi thực tập chi nhánh Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập nghiên cứu đề tài số hạn chế định thời gian kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên khóa luận nhiều thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội , ngày 04 tháng năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng2.1 So sánh kết kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Bảng 2.2 Số liệu doanh thu thẻ ATM từ năm 2012-2014 Bảng2.3 Số lượng thẻ theo khu vực địa lý ngân hàng MB Việt Trì từ năm 2012 đến 2014 Bảng 2.4 Số lượng thẻ theo tập khách hàng ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012-2014 Bảng 2.5 Tổng ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XTTM: Xúc tiến thương mại NHTM: Ngân hàng Thương Mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước MB: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội TNHH: Trách nhiệm hữu hạn ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong lĩnh vực tài ngân hàng trước thường kinh doanh chủ yếu từ hoạt động tín dụng ngồi hoạt động tín dụng ngân hàng bật lên hoạt động tốn thơng qua phương thức toán điện tử qua thẻ toán Việc toán điện tử nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt thị trường Trước dịch vụ chủ yếu thực chủ yếu ngân hàng sau thẻ toán đời hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển dần thành chức toán thẻ Với thẻ tốn (ATM) nhỏ gọn người thực gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản dễ dàng nhanh chóng tiện lợi an tồn Thế giới phát triển việc cạnh tranh khoa học – công nghệ ngày trở nên gay gắt Chính mà ngân hàng phải có điểm khác biệt hệ thống tốn thẻ chức thẻ toán phải tiến hành cách nhanh chóng, kịp thời tiện ích khách hàng Khách hàng ngày thông minh có quyền lực thương lượng lớn với doanh nghiệp Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhiều ngân hàng thị trường nay, cụ thể tiện ích hoạt động liên quan đến thẻ tốn ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội ngân hàng uy tín với mức phát triển thẻ nhanh chóng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Việt Trì trực thuộc Ngân hàng Quân Đội Hội sở Hà Nội chi nhánh nằm địa bàn tỉnh Phú Thọ, chi nhánh thực đề án toán việc thu hút khách hàng việc sử dụng tiện ích sản phẩm thẻ ATM giúp cho khách hàng có hội tiếp cận với sản phẩm thẻ toán ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì đưa hình thức Marketing khác để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tốn nhiên hình thức xúc tiến thương mại, quảng bá truyền thông sản phẩm dành cho khách hàng chưa phát huy hiệu Xuất phát từ thực tế ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có định hướng phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Qua trình nghiên cứu thực tế ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì , em nhận thấy hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ với GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân đối tượng khách hàng tốt hiệu chưa cao, em chọn vấn đề “Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Việt Trì – Phú Thọ.” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 2.1Một số cơng trình nghiên cứu xúc tiến thương mại công ty năm trước : Xúc tiến thương mại lĩnh vực có nhiều cơng trình Với cơng trình lại đưa đến kết quả, phát mang tính đột phá có điểm hạn chế riêng Như : + Sinh viên : Chử Thị Kim Ngân_2013 Nghiên cứu đề tài “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thiết bị vệ sinh công ty TNHH thương mại Long Liễu thị trường tỉnh Phú Thọ” Trong đề tài tác giả sâu việc nghiên cứu phát triển hoạt động XTTM, khái quát XTTM, mối quan hệ biến số khác marketing nội dung phát triển theo lý thuyết Philip Koter Tuy nhiên nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến thương mại chưa đề cập + Sinh viên : Đào Thị Hoài Thương_2014 Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm chăn ga Everon công ty CP CPN Hợp Nhất Miền Bắc thị trường Miền Bắc.” Trong đề tài tác giả chuyên sâu phân tích khó khăn , thuận lợi , điểm mạnh , điểm yếu hoạt động xúc tiến thương mại công ty triển khai, đồng thời sử dụng lý thuyết GS.TS Nguyễn Bách Khoa đề hoàn thành nội dung thực trạng 2.2 Một số cơng trình nghiên cứu xúc tiến thương mại ngân hàng năm trước : + Sinh viên : Trần Ánh Dương : 2013_ Nghiên cứu đề tài : “ Phát triển hoạt động phối thức xúc tiến thương mại với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Martime Bank địa bàn thành phố Hà Nội” Trong đề tài tác giả chuyên sâu phối thức xúc tiến sản phẩm, thông điệp, hoạt động truyền thông Martime Bank sản phẩm thẻ ATM Tuy nhiên, đề tài chưa thực sâu phân tích hết vấn đề xúc tiến thương mại GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân  Phát triển hoạt động XTTM vấn đề vô thiết quan trọng doanh nghiệp Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu phát triển hoạt động xúc tiến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng chưa đánh giá cao chưa nhiều Nên em định lựa chọn đề tài chuyên phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM áp dụng cho ngân hàng Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì để khái quát cách cụ thể, sâu giải vấn đề phát triển hoạt động xúc tiến thương mại Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài: Sự đời tiện ích, dịch vụ, phương thức toán thay cho phương thức ngân hàng truyền thống tạo cho khách hàng có hội sử dụng sản phẩm tiện dụng tiên tiến phù hợp với xu hướng đại Một sản phẩm tiện ích thẻ tốn mà nhiều người tiêu dùng toán Qua thời gian thực tập ngân hàng Quân đội chi nhánh Việt Trì, có hội tiếp cận với nhiều thơng tin, số liệu đặc điểm hoạt động chi nhánh Việt Trì.Vì khóa luận phải làm sáng tỏ vấn đề sau: + Thực trạng triển khai hoạt động phát triển xúc tiến thương mại ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì diễn mang lại hiệu gì? + Mức độ nhận biết khách hàng hoạt động xúc tiến nào? Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động đó? + Qua đánh giá khóa luận , ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì nên có giải pháp để phát triển hoạt động xúc tiến thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ? Mục tiêu nghiên cứu : 4.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến thương mại thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân đội (MB) chi nhánh Việt Trì địa bàn tỉnh Phú Phọ 4.2 Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa lý luận phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng thương mại GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân + Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt TrìPhú Thọ + Đề xuất giải pháp cho phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nội dung đối tượng: + Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu nội dung nhằm phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM cho tập khách hàng 15 tuổi Ngân hàng Thương Mại cổ phần chi nhánh Việt Trì địa bàn bàn tỉnh Phú Thọ + Đối tượng nghiên cứu : XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) chi nhánh Việt Trì phát hành ( tập trung vào loại thẻ : Thẻ Active Plus Quân nhân, Thẻ Visa , Thẻ MB Sinh Viên) 5.2 Phạm vi không gian: Nghiên cứu trực tiếp ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì địa bàn tỉnh Phú Thọ 5.3 Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính phù hợp tiếp cận hợp lí, khóa luận tập trung vào khoảng thời gian từ năm 2012 đến Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì liệu sơ cấp tiến hành thời gian 29/2/2016 đến 29/4/2016 Số liệu thứ cấp đề thu thập “Báo cáo tài chính_kinh doanh” ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012, 2013, 2014.Từ đề xuất giải pháp cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu: 6.1 Phương pháp luận: Để nhận định đề tài khách quan trung thực em sử dụng phương pháp tư kinh tế thị trường, phương pháp logic lịch sử việc nghiên cứu tin tức kinh tế Tức đặt vấn đề nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc với nhiều yếu tố khác kinh tế, để xem phân tích đề xuất, khơng chủ quan ý chí, khơng đặt vấn đề nghiên cứu biệt lập với môi trường kinh doanh Bên cạnh phân tích theo phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích kết mẫu điều tra, trắc nghiệm, vấn , kết hợp thực tiễn cách khoa học 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp: GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân Để có nhìn tổng thể kinh doanh công ty thời gian gần đây, • • • • • • • • • em thu thập nhiều liệu thứ cấp thông qua nhiều nguồn khác như: Báo cáo thường niên ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012 Báo cáo thường niên ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2013 Báo cáo thường niên ngân hàng Mb chi nhánh Việt trì năm 2014 Báo cáo nhân ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2014 Báo cáo hoạt động xúc tiến ngân hàng MB Hiệp hội thẻ, NHNN, Veconomy Trang chủ ngân hàng MB_ Mbbank.com.vn Báo cáo thực kế hoạch ngân hàng MB chi nhánh Viêt Trì năm 2012-2014 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Sau thu thập liệu từ nguồn, tiến hành phân tích theo phương pháp: • Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại • Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012 2013 2014 Đồng thời, so sánh hiệu công cụ xúc tiến thương mại mà ngân hàng sử dụng • Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng để thấy thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm ATM Từ đưa đánh giá tăng, giảm tiêu, ưu, nhược điểm, thời thách thức công ty thực hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng 6.2.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp: Để đảm bảo nội dung mang tính thực tế cao em tiến hành thu thập liệu sơ cấp phương pháp làm phiếu điều tra khung câu hỏi vấn • Phiếu điều tra khảo sát: Bao gồm câu hỏi đóng em thiết kế nhằm thu thập thông tin cần thiết phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phảm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì địa bàn tỉnh Phú Thọ Đối tượng hướng đến khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM địa bàn tỉnh Phú Thọ • Phương pháp vấn trực tiếp: Câu hỏi vấn câu hỏi mở nhằm tìm hiểu sâu vấn đề mà phiếu điều tra khảo sát chưa làm rõ Thông qua việc GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân vấn, cho thấy vấn đề bất cập đưa giải pháp cho vấn đề Đối tượng câu hỏi thường nhân viên ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Sau thu thập liệu sơ cấp dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu , đưa ra phần % kết từ phân tích đến kết luận Kết cấu khóa luận: • Chương 1: Một số vấn đề lí luận phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ • Chương 3: Đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1 Khái quát hoạt động xúc tiến thương mại: 1.1.1 Một số định nghĩa, khái niệm bản: 1.1.1.1 Khái niệm XTTM phát triển hoạt động XTTM: • Khái niệm XTTM: Theo định nghĩa chung xúc tiến thương mại hiểu : “ Bất nỗ lực từ phía người bán để thuyết phục người mua tiếp nhận thông tin người bán lưu trữ hình thức phục hồi lại được.” Trong giáo trình Marketing Thương Mại GS.Ts Nguyễn Bách Khoa chủ biên, xuất phát từ góc độ thương mại doanh nghiệp : “ Xúc tiến thương mại lĩnh vực cốt lõi truyền thông marketing nhằm mở rộng tư hiểu biết khách hàng lợi ích, ưu trội kích thích, thu hút khách hàng tiềm thành khách hàng thực đẩy mạnh hiệu lực bán hàng, tăng cường chất lượng tín nhiệm hình ảnh thương mại cơng ty thị trường mục tiêu” • Khái niệm Phát triển hoạt động XTTM: Các yếu tố bên ngồi ln thay đổi kéo theo thay đổi nhu cầu thị phần sản phẩm thị trường Các cơng ty cần có điều chỉnh hoạt động cho phù hợp thích hợp với thay đổi Do phát triển XTTM hiểu “ việc thiết lập, thay đổi, điều chỉnh chương trình, hoạt động XTTM công ty so với để thích ứng với thay đổi mơi trường thị trường sản GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân phẩm, nhằm thực hiệu chiến lược chương trình marketing-mix mà công ty lựa chọn” Phát triển hoạt động XTTM tiếp cận đề tài việc tìm kiếm cách thức, phương pháp phù hợp để triển khai hoạt động hợp lý hoạt động XTTM sản phẩm dịch vụ công ty kinh doanh Cụ thể thời điểm thời kì khác cần có chiến lược xúc tiến khác phù hợp để đem lại hiệu cao Và hoạt động xúc tiến cần phải thay đổi tùy chỉnh theo tình hình chuyển biến, cần phải nâng cao lực để đạt mục tiêu tìm kiếm mở rộng thị trường tiêu thụ 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ATM: • Khái niệm thẻ ATM : Thẻ ATM ( Automated Teller Machine) phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền thực nhiều dịch vụ tài khác chuyển tiền, in kê máy ATM • Phân loại thẻ tiện ích thẻ ATM  Phân loại thẻ: Thẻ có nhiều loại, dựa vào tiêu chí khác có loại thẻ khác - Căn vào đặc tính thẻ: + Thẻ băng từ : loại thẻ nhựa, mặt sau thẻ có băng từ Thẻ sử dụng phổ biến + Thẻ thông minh : hệ thẻ ATM, có “ chip” nên độ an toàn thẻ cao nhiều thẻ băng từ - Căn vào chủ thể phát hành: + Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản ngân hàng, loại thẻ sử dụng phổ biến khơng nước mà giới + Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch, giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành lưu hành tồn cầu - Căn vào tính chất tốn: + Thẻ tín dụng (Credit card): phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp cho người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau 10 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân hiệu quả, MB chi nhánh Việt Trì tạo ấn tượng tốt đẹp với tư cách đơn vị tham gia tích cực hoạt động phong trào xã hội tỉnh Phú Thọ như: ủng hộ quỹ lòng vàng, ủng hộ gia đình đặc biệt khó khăn, tham gia tài trợ du lịch “về miền lễ hội giỗ tổ mồng 10-3 Đền Hùng” hàng năm, tham gia thăm hỏi gia đình thương binh liệt sỹ 27/7, tham gia tài trợ hoạt động kỷ niệm ngày thành lập Quân đội nhân dân Việt Nam 22-12 MB chi nhánh Việt Trì dành suất học bổng trị giá triệu đồng cho trẻ em thuộc vùng khó khăn có thành tích tốt học tập Với mục tiêu nhằm tri ân khách hàng ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì tổ chức hội thảo khách hàng dành suất quà tặng cho khách hàng thời gian diễn chương trình Trong hội thảo khách hàng ngân hàng kết hợp tổ chức truyền thơng, giới thiệu thẻ ATM Tuy nhiên khách hàng tham gia hội nghị khách hàng MB chi nhánh Việt Trì 78% Tuy nhiên số khách hàng biết thẻ ATM ít, chiếm khoảng 68% Từ ta thấy ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chưa khai thác tốt hiệu hoạt động quan hệ công chúng Qua kết điều tra khách hàng cá nhân trên, ta thấy ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chi nhiều chi phí cho bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Vì hai cơng cụ đem lại hiệu cao cho doanh thu ngân hàng qua năm Trong năm 2012, 2013, 2014 ngân sách xúc tiến chi cho quảng cáo rơi vào khoảng tầm 10-15% Năm 2014 mức chi ngân sách cho bán hàng cá nhân giảm nhiên cơng cụ mà ngân hàng trực tiếp khai thác với khách hàng cá nhân xu hướng cho cơng cụ khác có xu hướng tăng Ngân hàng có xu hướng chi 2.3.7 ngân sách tăng cho marketing trực tiếp quảng cáo Thực trạng tổ chức triển khai kiểm tra đánh giá hoạt động xúc tiến thương mại Hằng năm , ngân hàng Thương mại Cổ phần chi nhánh Việt Trì có chương trình nghiên cứu nhận định khách hàng cá nhân thông qua việc phát phiếu điều tra gửi thư chào hàng, email cho khách hàng gọi điện thoại chào hàng dịch vụ Thời gian thực khảo sát từ ngày 28/3/2016-2/4/2016 địa bàn tỉnh Phú Thọ Thông qua điều tra nhu cầu khách hàng , phát thiếu sót ngân hàng qua trình quảng cáo , chào bán sản phẩm thẻ ATM 2.4 Các kết luận thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 35 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân 2.4.1 Thành công: Định hướng phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì đưa phù hợp với nguồn tài , nhân lực cấu hoạt động ngân hàng Ngân hàng có định hướng đắn mục tiêu ngân hàng không lớn Ngân hàng hướng vào tập khách hàng khách hàng cá nhân gồm quân nhân , người có thu nhập cao học sinh, sinh viên thuộc trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh người mà có nhu cầu cho việc sử dụng thẻ cao Từ ngân hàng xây dựng sách , kế hoạch xúc tiến để đẩy mạnh lượng khách hàng đăng kí sử dụng thẻ ATM ngân hàng MB tăng lên Nhờ chiến lược phát triển hoạt động xúc tiến sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng đưa đạt mục tiêu định Ngân hàng đạt quan tâm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Dần dần thương hiệu khẳng định uy tín, an tồn, phong cách chun nghiệp giá trị bền vững cho khách hàng tính năng, thông minh, tiện lợi mà thẻ ATM mang lại Việc triển khai hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng địa bàn tỉnh , gây dựng tập khách hàng trung thành tiềm Hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt kết cao Doanh số sản phẩm ATM giúp cho doanh số ngân hàng năm gần tăng lên đáng kể Doanh số sản phẩm thẻ ATM năm 2012 5,7 tỷ đồng; năm 2013 7, 2tỷ đồng; năm 2014 8,4 tỷ đồng 2.4.2 Hạn chế : Bên cạnh thành cơng phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì khơng tránh khỏi hạn chế định: - Sau hoạt động XTTM , ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì khơng tiến hành đo lường kết mà hoạt động đem lại, đồng thời chưa đo lường mức độ nhận biết khách hàng sau thực để đánh giá mức độ hiệu mà ngân hàng đạt 36 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - SVTH: Lê Thị Thanh Vân MB chi nhánh Việt Trì chưa sử dụng hiệu kênh truyền thông qua mạng xã hội Facebook, trang mạng mà coi có lượng người sử dụng khổng lồ để - truyền thơng chương trình xúc tiến Ngân hàng cần có sách, kế hoạch phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM để có - thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành XTTM thẻ ATM ngân hàng nhiều hạn chế, chưa phong phú chưa đầu tư ngân sách nhân Nguồn ngân sách đầu tư cho hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM chưa nhiều Nguồn nhân ngân hàng chưa đào tạo sâu marketing Vì vậy, hiệu hoạt động XTTM đối - với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chưa cao Quy trình triển khai hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM chưa rõ ràng, cụ thể làm cho hoạt động XTTM ngân hàng diễn không đồng nhất, nhiều gây - lãng phí mà khơng có hiệu Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ ATM không thường xuyên, chưa xuất nhiều phương tiện truyền thông đại chúng địa phương Phú Thọ Các - thông tin chủ yếu xuất tạp chí , báo , website Ngân sách phân bổ cho công cụ XTTM sản phẩm thẻ ATM chưa , có cơng cụ phân bổ nhiều có cơng cụ chưa trọng phân - bổ ít, trọng vào maketing trực tiếp bán hàng cá nhân Đối với công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng chưa trọng nhân viên chưa thực nhận thức hiệu mà xúc tiến mang lại 2.4.1.3 Nguyên nhân: • Khách quan: Kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt, gia nhập nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn , đặc biệt ngành ngân hàng Chính để thu hút giữ chân khách hàng ngân hàng phải có chương trình XTTM sản phẩm thẻ ATM hợp lý Việc quảng cáo thơng tin, tính thẻ ATM chưa ngân hàng trọng , việc thu hút khách hàng chưa cao.Việc chi ngân sách cho công cụ XTTM sản phẩm thẻ ATM phải linh hoạt thay đổi phù hợp theo điều kiện thị trường, để nắm bắt hội kinh doanh Hơn nữa, tác động suy thoái kinh tế ngành ngân hàng ngành bị ảnh hưởng nhiều nhất, tác động đến việc đăng kí sử dụng thẻ ATM Suy thoái kinh tế 37 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân khiến cho ngân sách hoạt động XTTM, đặc biệt hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM bị cắt giảm đáng kể • Chủ quan: Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì thiếu tính sáng tạo, kế hoạch cao sách xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Thiếu điều tiết, giám sát việc thực kế hoạch, chương trình XTTM sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể hoạt động chi ngân sách cho công cụ XTTM Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chưa có nghiên cứu xác đáng để phát công cụ xúc tiến thương mại hiệu sản phẩm thẻ ATM Hiện ngân hàng chưa có phòng marketing riêng mà gộp chung với phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân Do hoạt động XTTM chưa trọng nhiều mang lại hiệu cao CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHÍ NHÁNH VIỆT TRÌ-PHÚ THỌ: 3.1 Dự báo thay dổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 3.3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường: Thẻ ATM loại thẻ thông dụng , công nghệ ngày phát triển hoạt động sử dụng thẻ tốn điện tử ngày nhiều xu hướng đăng kí sử dụng thẻ ngày tăng.Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ thẻ ATM sử dụng nhiều , đối thủ canh tranh ngành cạnh tranh ngày liệt Tuy nhiên nắm giữ nhiều lợi mức độ an tồn , hình ảnh MB Việt Trì cần phải khẳng định nhiều địa bàn tỉnh ngân hàng cạnh tranh nước , ngân hàng nước Kinh tế ngày phát triển cách chóng mặt , xu hướng cho nhu cầu toán ngày nhiều Cuộc đua phát hành thẻ ạt tạo khoảng cách lớn số lượng nhu cầu thị trường, đồng thời kéo theo nhiều rủi ro Việc phát hành thẻ ạt không đánh giá lực chi tiêu người sở hữu, gây rủi ro cao nợ xấu, khơng tăng chi phí phát hành mà phải đầu tư vào hệ thống bảo mật, 38 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân không tối ưu chi phí quản lí để tăng nguồn lực dành triển khai dịch vụ hiệu Sự bất cập thị trường thẻ dẫn đến bất cập cho người sử dụng, buộc họ phải chấp nhận nhiều loại chi phí từ chuyển khoản , rút tiền mặt, sử dụng SMSbanking Chưa kể loại phí sử dụng thẻ tín dụng, từ phí thường niên, phí phạt toán trễ hạn, lãi phạt Tỷ lệ thẻ nội địa chiếm gần 92%, cho thấy việc cạnh tranh số lượng ngân hàng không hiệu lượng thẻ phát hành chủ yếu tập trung thành phố lớn Tại địa bàn tỉnh Phú Thọ, thẻ ngân hàng MB chủ yếu tập trung điểm tỉnh Thành phố Việt Trì Đền Hùng “hai khu vực có lượng người thu nhập cao đông tỉnh, nơi tụ tập địa điểm ăn uống, giải trí, lễ hội” Cuộc đua gia tăng thị phần thẻ nhiều công sức ngân hàng, đồng thời dẫn đến việc trì trệ việc đầu tư phát triển hạ tầng toán rộng khắp cho thị trường, khiến cho việc phát sinh từ dịch vụ thẻ toán chậm phổ cập đến người dân, người sở hữu thẻ chịu thiệt hại với chi phí cõng thẻ Chính mà MB cần có giải pháp hợp lí, kế hoạch, phương thức hoạt động phát triển thẻ để chuẩn bị cho chạy đua tới 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: Để trở thành ngân hàng quan tâm hài lòng từ khách hàng ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần phát triển theo định hướng sau: - Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần phải mở rộng mạng lưới liên tục địa bàn tỉnh , phân phối ATM nhiều địa bàn để khách hàng thuận tiện việc rút tiền , chuyển tiền qua tài khoản - Phát triển sản phẩm , tính tiện dụng có loại sản phẩm ATM để phục vụ nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm cho khách hàng , đem lại cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn - Về mặt công nghệ, ngân hàng cần đầy mạnh bước chuyển biến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đẩy nhanh trình xử lí giao dịch, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, hoàn thiện hệ thống e- banking smsbanking - Về mặt phát triển nguồn lực, MB chi nhánh Việt Trì cần có thêm nhiều nhân viên hỗ trợ cho hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM nói riêng hoạt động 39 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân XTTM ngân hàng nói chung Để khẳng định lực, trình độ chuyên nghiệp chuyên viên ngân hàng Bên cạnh cần có sách đãi ngộ, đào tào , sử dụng hợp lý nguồn nhân lực mảng Marketing - Kết hợp công cụ XTTM cách hiệu để phát huy hết tác dụng công cụ nhăm tăng hiệu quảng cáo - Về hoạt động cộng đồng, song song với hoạt động kinh doanh, ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có nhiều đóng góp cho phát triển cộng đồng hoạt động thiện nguyện thăm hỏi hộ gia đình nghèo, hồn cảnh khó khăn, trẻ em mồ cơi lang thang nhỡ, 3.2 Các đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 3.2.1 Đề xuất xác định mục tiêu thương mại: Mục tiêu hoạt động XTTM làm cho khách hàng biết đến , hiểu , tin, dùng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Việt Trì Với tập khách hàng khác mức độ tiếp cận thơng tin khác nên mục tiêu XTTM cho sản phẩm thẻ ATM mà công ty đưa phải phù hợp với đối tượng khách hàng - Đối với khách hàng quân nhân: mục tiêu củng cố uy tín trung thành khách hàng, hình ảnh ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn quốc tế tốt nhất, có phong cách làm việc chuyên nghiệp nhất, tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ , khuyến với khách hàng thân thiết, Ngân hàng nên xây dựng thông điệp hướng tới trì trung - thành, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cá nhân Đối với khách hàng người có thu nhập cao : mục tiêu thông tin sản phẩm, uy tín , thương hiệu, giá hợp lý, dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt để thu hút ý, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Đây tập khách hàng tiềm mà ngân hàng MB hướng tới họ sử dụng loại thẻ ATM cao cấp ngân hàng từ đem lại tin tưởng, sử dụng yêu thích tiện lợi thẻ ATM mà ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì mang lại Với tập khách hàng , ngân hàng cần xây dựng thơng điệp tạo dựng lòng tin, 40 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân tin tưởng cam kết chất lượng dịch vụ tiện ích mà thẻ ATM mang - lại Đối với khách hàng học sinh, sinh viên trường cao đẳng, đại học Ngân hàng cần hỗ trợ em việc đóng tiền học phí qua tài khoản , hỗ trợ việc chuyển tiền, rút tiền vấn tin số dư qua thẻ ATM cách nhanh chóng Các nhân viên tư vấn , chăm sóc hỗ trợ em cố thẻ tận tâm hơn, nhiệt tình Xây dựng hoạt động cơng chúng sản phẩm thẻ ATM nhiều với đối tượng đối tượng có tầm ảnh hưởng lớn Bên cạnh việc đề xuất mục tiêu loại khách hàng ngân hàng cần tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng để đưa mục tiêu XTTM cách cụ thể, chi tiết cho phát triển hoạt động XTTM theo số mục tiêu như: - Tăng cường nhận thức khách hàng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB - Các hoạt động quảng cáo , truyền thông hoạt động công chúng sản phẩm thẻ ATM cần mở rộng phạm vi để thu hút công chúng - Duy trì khách hãng , thu hút đối tượng khách hàng để năm 2016 số lượng phát hành thẻ lên đến 15000-20000 thẻ 3.2.3 Đề xuất hồn thiện kênh phương tiện truyền thơng: Do đặc tính sản phẩm ATM sản phẩm dịch vụ nên đề xuất ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì lựa chọn kênh truyền thơng đại chúng theo phương tiện truyền hình radio hiệu Đối với phương tiện truyền thơng truyền hình , ngân hàng cần đẩy mạnh chương trình quảng cáo hoạt động khuyến , thông điệp quảng cáo sản phẩm thẻ ATM trang truyền hình địa phương để nhân dân tỉnh theo dõi nhận thức, hiểu biết nhiều thẻ ATM Ngày đời sống kinh tế ngày phát triển việc khách hàng tiếp xúc với khoa học cơng nghệ ngày cao, truyền hình thứ phổ biến, nơi mà khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm Chính ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có thay đổi kế hoạch hợp lý để hoạt động xúc tiến qua truyền hình hiệu Đối với phương tiện truyền thông qua radio ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần khai thác nhiều điểm phát địa phương Ngân hàng truyền thơng qua đài phát chương trình xúc tiến thương mại để thu hút 41 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân ý khách hàng chương trình xúc tiến ngân hàng, đồng thời quảng cáo sản phẩm cho ngân hàng Điều dần khẳng định thương mại điện tử phát triển nhiên đánh giá thấp phương tiện truyền thơng truyền thống Bên cạnh ngân hàng nên đẩy mạnh hình thức quảng cáo trực tuyến thông qua website, trang mạng xã hội đặc biệt Facebook, xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn hơn, thu hút với đối tượng khách hàng truyền tải thơng tin tốt đến với khách hàng ngân hàng Ngoài ngân hàng nên sử dụng email làm phương tiện truyền thông gửi thông tin tới khách hàng Khi mà đời sống sinh hoạt , điều kiện kinh tế phát triển thời gian mà khách hàng dành cho nên hình thức chào hàng qua điện thoại gây cảm giác phiền toái cho khách hàng mà hình thức tryền tải thơng điệp email (ebanking) ngày khách hàng ưa chuộng, với đặc tính sản phẩm thẻ ATM sử dụng hình thức hiệu với chi phí thấp mà hiệu lại cao 3.2.4 Đề xuất xác định phối thức xúc tiến : • Marketing trực tiếp: Công cụ marketing trực tiếp mà ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cho sản phẩm thẻ ATM sử dụng chủ yếu marketing qua điển thoại gửi email chào hàng trực tiếp Các công cụ XTTM phát huy hiệu cao Tuy nhiên, công nghệ thông tin phát triển, công ty nên sử dụng marketing internet nhiều nữa, cách tạo đường link, baner quảng cáo website chuyên ngành ngân hàng “ Mbbank.com” Bên cạnh cần phân bổ nguồn lực hợp lý, đội ngũ tư vấn 24/7 để tư vấn , chăm sóc hỗ trợ khách hàng, đáp ứng • nhu cầu khách hàng cách tốt Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân cơng cụ XTTM quan trọng q trình đưa sản phẩm đến với khách hàng Bán hàng cá nhân đòi hỏi khả đàm phán, thuyết phục khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm thẻ ATM Bởi ngân hàng cần có sách tuyển dụng nhân viên có lực phù hợp với điều kiện mà ngân hàng yêu cầu Ngoài ngân hàng cần phải có chương trình đào tạo gửi cán bộ, nhân viên đến ngân hàng Hội sở để học tập kiến thức , nghiên cứu chương trình XTTM, chương trình bán hàng Để khuyến khích tinh thần làm việc ngân hàng MB chi 42 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân nhánh Việt Trì cần có sách đãi ngộ đặc biệt với đội ngũ bán hàng cá nhân Mặc dù hoạt động bán hàng cá nhân ngân hàng hoạt động hiệu quả, nhiên thời gian tới ngân hàng cần đẩy mạnh bán hàng cá nhân cơng cụ hiệu sản phẩm mang tính vơ hình chủ yếu dịch vụ Lực lượng nhân viên ngân hàng phải có cách tiếp cận riêng với nhóm khách hàng - khác nhau: Với tập khách hàng có thu nhập cao: Các nhân viên giao dịch nên có kế hoạch chăm sóc khách hàng tặng quà Đồng thời thông tin cho họ sản phẩm mới, loại thẻ ATM mà ngân hàng chuẩn bị phát hành Bên cạnh có chương trình khuyến mại, hay hỏi thăm cố khách hàng gặp phải sử dụng, chất lượng sản phẩm sao, lượng tiền ATM có đủ kịp thời để khách hàng sử dụng - không, chất lượng bảo hành nào, thời gian phát hành thẻ có chậm khơng Với nhóm khách hàng học sinh, sinh viên quân nhân: đội ngũ nhân viên giao dịch cần có cách cư xử ân cần, chu đáo , coi khách hàng thượng đế, cung cấp đầy đủ thông tin , tiện ích sản phẩm thẻ ATM, Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng • ngân hàng , sản phẩm thẻ ATM sản phẩm , dịch vụ khác ngân hàng Quảng cáo: Công cụ quảng cáo công cụ quan trọng hoạt động XTTM doanh nghiệp Tuy nhiên ngân hàng trọng quảng cáo thương hiệu, hình ảnh ngân hàng chưa trọng đến việc quảng cáo riêng biệt sản phẩm.Chính mà ngân hàng cần phải có chương trình quảng cáo riêng biệt cho sản phẩm phương tiện tivi, báo chí, loa đài đặc biệt chương trình quảng cáo kênh truyền hình địa phương, báo chí, loa đài tỉnh Phú Thọ Trong thời đại bùng nổ mạng internet này, hoạt động quảng cáo qua mạng internet điều cần thiết nay, cần phải có sách đẩy mạnh thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần liên tục cập nhật qua website ngân hàng Bên cạnh cần thực điều tra khảo sát hoạt động xúc tiến ảnh hưởng tác động đến khách hàng qua website , mạng xã hội, • Quan hệ công chúng: Ngân hàng cần đầu tư thêm hoạt động tuyên truyền ngân sách lẫn nhân lực Sự hiểu biết, tin tưởng, danh tiếng thương hiệu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng quan trọng định mua 43 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - SVTH: Lê Thị Thanh Vân Đối với khách hàng quân nhân người có thu nhập cao: Ngân hàng cần nỗ lực hoàn thiện vấn đề tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết, hay ngày lễ quan trọng ngân hàng ngày thành lập ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì có - tham gia khách hàng thân thiết Đối với khách hàng học sinh, sinh viên: Ngân hàng nên tổ chức triễn lãm trường học Tổ chức kiện lớn, chương trình, tài trợ chương trình thể thao nhỏ giải bóng đá , cầu lơng, bóng chuyền, quỹ học bổng địa bàn tỉnh nhằm tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với ngân hàng đồng thời tạo biết đến khách hàng 3.3 Các kiến nghị khác : 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: Hiện phận marketing cơng ty gộp chung với phòng kinh doanh, ngân hàng nên lập phòng marketing riêng để hoạt động marketing ngân hàng nói chung hoạt động XTTM nói riêng hiệu Ngân hàng nên đầu tư cho hoạt động đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên giao dịch ngân hàng , đặc biệt nhân viên viên giao tiếp với khách hàng quầy giao dịch Đảm bảo cho nhân viên am hiểu rõ đặc tính trội sản phẩm , thơng tin, tính sản phẩm, kỹ thuật sử dụng vấn đề rủi ro để đảm bảo tư vấn tốt cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội sở + Việc thực chương trình PR ngân hàng MB nhiều , nhiên việc đưa sản phẩm thẻ ATM vào chương trình để giới thiệu tới cơng chúng chưa thực hiệu Vì cần phối hợp , để đưa hình ảnh sản phẩm thẻ ATM vào chương trình nhiều + Nên tăng cường đầu tư cho hệ thống thiết bị máy móc liên quan đến sử dụng thẻ ATM để thực giao dịch thẻ không xảy lỗi khiến khách hàng cảm thấy bất tiện + Cần liên kết với nhiều cửa hàng, nhà hàng , khách sạn để tăng cường số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM để khách hàng sử dụng thẻ ATM dễ toán lúc nơi mà khách hàng muốn tốn, tạo thuận tiện an tồn cho khách hàng 44 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân KẾT LUẬN Nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt tạo hôi đồng thời đem đến thách thức không nhỏ doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt bối cảnh nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Trên bình diện doanh nghiệp nói riêng quốc gia nói chung hoạt động XTTM trở nên vô cần thiết Qua thời gian thực tập ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì, em có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu sâu thực trạng triển khai phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM Từ giúp em vận dụng kiến thức lý thuyết học lớp ứng dụng vào thực tế nhằm đề xuất giải pháp phát triển hoạt động XTTM triển khai đơn vị hoàn thành khóa luận Khóa luận lời giới thiệu em đến với đường tương lai Qua , em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Marketing đặc biệt TS Cao Tuấn Khanh, người tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện cho em thực tế cung cấp cho em thông tin cần thiết để em hồn thành tốt khóa luận Bài khóa luận chắn k thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy, để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề quan trọng Một lần em xin chân thành cảm ơn! 45 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing Thương Mại, nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2002) , Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, người dịch PTS.Vũ Trọng Hùng Các website: - http://mbbank.com.vn/ - http://www.phutho.gov.vn/ - http://vneconomy.vn/tai-chinh.htm GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIỆT TRÌ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ Xin chào quý anh/chị, sinh viên năm cuối thực tập phòng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Hiện chúng tơi tiến hành điều tra phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đôi chi nhánh Việt Trì Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn! A NHÓM CÂU HỎI CHUNG: Xin cho biết tên anh/ chị : Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: Dưới 18 tuổi Từ 30-39 tuổi T Từ 18-29 tuổi T Từ 40 tuổi T anh chị có sử dụng thẻ ATM Hiện T MB Bank khơng? Có Khơng Quan điểm bạn ngân hàng MB nào? Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn quốc tế tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B BẢNG CÂU HỎI VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH VIỆT TRÌ: B1 Hoạt động bán hàng cá nhân: Anh/ chị đánh nhân viên chào hàng dịch vụ: - Thái độ: nói chuyện với khách, trả lời câu hỏi khách… - Tác phong: có chuẩn bị kĩ cơng ty khách hàng khơng?, tài liệu chuẩn bị có đầy đủ khơng? GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - SVTH: Lê Thị Thanh Vân Năng lực: có hiểu biết kĩ càng, đầy đủ dịch vụ chào hàng không? Thông tin: thơng tin cung cấp có đầy đủ, xác, hữu ích khơng? Hỗ trợ: hỗ trợ khách hàng có nhiệt tình, chu đáo khơng? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Thái độ Tác phong Năng lực Thông tin Hỗ trợ B2 Hoạt động marketing trực tiếp: Anh/ chị nhận : Email chào hàng dịch vụ Thư chào hàng dịch vụ Điện thoại chào hàng dịch vụ Chưa nhận hình thức hình thức (bỏ qua câu 8) Anh/chị có đánh giá email/thư/điện thoại chào hàng cho dịch vụ trên: Rất tốt/đầy đủ/hữu ích Tốt/đầy đủ/hữu ích Bình thường Khơng tốt/đầy đủ/hữu ích Rất khơng tốt/đầy đủ/hữu ích Nội dung thơng tin có đầy đủ khơng? Thơng tin có hữu ích khơng? Thơng tin trình bày có rõ ràng khơng? Thơng tin hiểu khơng? Thơng tin liên lạc cơng ty thấy khơng? B3 Hoạt động quảng cáo Anh/chị có biết tới website ngân hàng MB không ? GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP a b c d SVTH: Lê Thị Thanh Vân Không biết Biết, chưa vào Biết, vào 1-2 lần Biết, vào nhiều lần (Chọn đáp án a, b chuyển đến câu 12) 10 Anh/chị có biết thông tin thẻ ATM ngân hàng MB đăng website khơng? a Có b Khơng (Bỏ qua câu 16) 11 Anh/chị có đánh giá thông tin dịch vụ đăng website ngân hàng? Thông tin tìm khơng? Thơng tin có hữu ích khơng? Thơng tin trình bày rõ ràng, dễ hiểu không? B4.Hoạt động quan hệ công chúng 12 Anh/chị đến Hội nghị Khách hàng (trong năm trở lại đây) ngân hàng a b 13 a b MB chi nhánh Việt Trì chưa? Rồi Chưa (Kết thúc khảo sát) Anh/chị có biết tới thơng tin thẻ ATM ngân hàng MB hội nghị khơng? Có Khơng GVHD: TS Cao Tuấn Khanh