luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÂM THỊ MINH THÚY QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 LÂM THỊ MINH THÚY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÂM THỊ MINH THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH : 60 34 04 10 LỚP: CH 20B - QLKT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ công trình khoa học nào khác Các số liệu trích dẫn quá trình nghiên cứu đều ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, đa nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và Lanh đạo Trường Đại học Thương mại Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đa giúp hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG người đa trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đa tạo điều kiện giúp đỡ tôi, xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ thực hiện nhiệm vụ này Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MB .35 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội 35 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015 37 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn giai đoạn 2011-2015 37 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 37 Biểu đồ 2.3 Dư nợ giai đoạn 2011-2015 38 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 38 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 39 Biểu đồ 2.4 Nợ xấu giai đoạn 2011 – 2015 39 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 39 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 40 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 40 Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng KHDNL MB 56 (Nguồn: Quy trình tín dụng MB ban hành 2015) .56 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 61 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015 .63 Bảng 2.8 Tăng trưởng huy động vốn KHDNLgiai đoạn 2011-2015 64 Bảng 2.9 Tăng trưởng tín dụng KHDNL giai đoạn 2011-2015 65 Bảng 2.10 Cơ cấu Dư nợ tín dụng MB giai đoạn 2011-2015 .67 Bảng 2.11 Thu nhập lãi KHDNL giai đoạn 2011-2015 68 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 .69 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MB .35 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội 35 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015 37 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn giai đoạn 2011-2015 37 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 37 Biểu đồ 2.3 Dư nợ giai đoạn 2011-2015 38 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 38 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 39 Biểu đồ 2.4 Nợ xấu giai đoạn 2011 – 2015 39 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 39 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 40 (Nguồn: Báo cáo tài hợp MB năm 2011 – 2015) 40 Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng KHDNL MB 56 (Nguồn: Quy trình tín dụng MB ban hành 2015) .56 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 61 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015 .63 Bảng 2.8 Tăng trưởng huy động vốn KHDNLgiai đoạn 2011-2015 64 Bảng 2.9 Tăng trưởng tín dụng KHDNL giai đoạn 2011-2015 65 Bảng 2.10 Cơ cấu Dư nợ tín dụng MB giai đoạn 2011-2015 .67 Bảng 2.11 Thu nhập lãi KHDNL giai đoạn 2011-2015 68 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 .69 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt DNVVN GDP NHNN NHTM TMCP KHDNL NHBB RM CIB MB Nguyên nghĩa Doanh nghiệp vừa và nhỏ Tổng sản phẩm quốc nội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong các nền kinh tế hiện nay, kể cả các nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp lớn có vai trò hết sức quan trọng Nó không tạo một tỷ lệ GDP đáng kể, mà góp phần giải quyết việc làm cho xa hội, tận dụng và khai thác tốt các tiềm và nguồn lực tại chỗ Vì vậy nhiều nước thế giới đa có chính sách hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ở nước ta, thời gian qua, các doanh nghiệp có quy mô lớn chưa nhiều, chủ yếu tập trung nhóm các tổng công ty, tập đoàn của nhà nước Theo thống kê gần của Bộ Kế hoạch và đầu tư, hiện có khoảng 500.000 doanh nghiệp, đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp Tuy số lượng không nhiều các doanh nghiệp lớn đóng góp vào GDP khoảng 27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động của cả nước,nộp Ngân sách chiếm 17,46% Đây chính là khách hàng tiềm của các Ngân hàng thương mại Doanh số, dư nợ cho vay tại các NHTM đối với mảng khách hàng này liên tục tăng Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010-2015 chịu tác động lạm phát, suy thoái kinh tế khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đa ảnh hưởng tới nền kinh tế nói chung và hệ thống các Doanh nghiệp nền kinh tế nói riêng Điều đó, đa làm cho khoảng 50% các doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có một số doanh nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa và khiến cho nhu cầu vốn đối với số Doanh nghiệp này trở lên bức thiết bao giờ hết Đây thực sự là hội lớn cho các tổ chức tín dụng việc tiếp tục mở rộng đầu tư vào thị trường đầy tiềm này Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - một những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất hiện có những chiến lược cho riêng mình để cạnh tranh với các đối thủ nhằm chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên việc cung cấp dịch vụ cho Khách hàng lớn chưa được phát triển và mở rộng tương xứng với tiềm và vị thế sẵn có của MB như: thời gian cung cấp dịch vụ chậm, sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng… Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đa quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội” Tổng quan tình hình nghiên cứu: Mợt sớ cơng trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng quản lý dịch vụ ngân hàng đa được thực hiện như: - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều Oanh viết năm 2012 Tác giả đa phân tích các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ này và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán buôn và bán lẻ giai đoạn 2006- 2010 qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thời gian tới Tuy nhiên, công trình nghiên cứu của tác giả hạn chế là chưa phân tích sâu vào nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng - “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Ngọc Lan Chi viết năm 2007 Tác giả đa phân tích vai trò, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, đánh giá thực trạng của sản phẩm dịch vụ tài chính tại Ngân hàng Nam Việt từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng Tuy nhiên luận văn của tác giả có điểm hạn chế là chưa đưa được các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại để từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ đó - “Quản lý dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Lan viết năm 2014 Tác giả đa phân tích nội dung quản lý đối với dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2014 từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị thời gian tới: (1) Hoàn thiện chiến lược sản phẩm; (2) Hoàn thiện chiến lược giá; (3) Sắp xếp lại hệ thống quản lý; (4) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Tuy nhiên công trình nghiên cứu này, tác giả chưa nêu rõ nội dung quản lý về việc ban hành, xây dựng các văn bản hướng dẫn các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh đến hoạt động dịch vụ ngân hàng nội dung kiểm tra kiểm soát công tác quản lý dịch vụ ngân hàng Tóm lại, các công trình nghiên cứu đa có những đóng góp quan trọng việc hoàn thiện lý luận bản về phát triển hoạt động dịch vụ, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ đối với các đối tượng khác nhau, và đưa một số giải pháp kiến nghị với quan Nhà nước có thẩm quyền nhằm phát triển hoạt động dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, những công trình lại chưa sâu vào phân tích đối với một nhóm khách hàng rất có tiềm đó là khách hàng doanh nghiệp lớn Chính vì vậy năm 2010, MB đa thành lập Khối khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu dịch vụ ngân hàng phức tạp và chuyên biệt đối với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp lớn Đối với MB các khách hàng doanh nghiệp lớn là những thách thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh lực uy tín của mình thị trường Đây là một bước hợp lý và là sáng kiến lớn chương trình chuyển đổi hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Để có thể thực hiện được chiến lược phát triển trên, việc đưa các phân tích, đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại MB là hết sức cần thiết, từ đó có thể đưa các giải pháp phù hợp cho việc phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu nhằm thúc đẩy công tác quản lý đối với hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Đưa những kiến nghị giúp nhà quản lý của ngân hàng tổ chức triển khai kinh doanh phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn một cách hiệu quả TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Cục Quản Lý Giá (2007), Tài Liệu Bồi Dưỡng chuyên ngành Thẩm Định Giá, Nxb Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Mạnh Hải (2004), Phương pháp xác định giá trị quyền sử dụng đất điều kiện vận dụng Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, Hà Nội Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), “Tài Doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Q́c dân Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội, “Báo cáo thường niên 2010 – 2015” Nguyễn Hữu Tài (2002), “Lý thuyết tài tiền tệ”, Nhà x́t bản thớng kê Hà Nợi Nhà xuất bản Thống kê, “Thực trạng Doanh nghiệp qua số điều tra thống kê 2013, 2014, 2015” Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013),”Giáo trình ngân hàng thương mại”, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Website 10 www.vnba.org.vn 11 www.gso.gov.vn PHỤ LỤC Số phiếu…… PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN (V/v: Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội) Để phục vụ cho việc thực hiện Luận văn tốt nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tác giả tiến hành điều tra các vấn đề có liên quan đến quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội, kính mong ông/bà vui lòng cho biết các thơng tin dưới I Phần chung: Họ và tên:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Doanh nghiệp mà ông/bà làm việc:……………………………… ………………………………………………………………………… Chức vụ mà ông/bà đảm nhiệm:………………………………… II Phần riêng: Xin Ơng/bà cho biết ý kiến của mình về mợt số câu hỏi dưới đây: Quý Công ty hiện sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của MB: Tín dụng Huy động vốn Bảo lanh Thanh toán SP khác Sản phẩm dịch vụ nào của MB mà Quý Công ty sử dụng nhiều nhất: Tín dụng Huy động vốn Bảo lanh Thanh toán Quy mô nhu cầu vay vốn gửi tiền của Quý Công ty là bao nhiêu? < 500 tỷ đồng Từ 500 – 000 tỷ đồng >2.000 tỷ đồng Quy mô vay gửi tiền của Quý Công ty tại MB hiện tại chiếm % nhu cầu vay gửi tiền của Quý Công ty < 20% 20%- 50% >50% Lai suất cho vay của MB đối với Quý Công ty so với các khoản vay khác tại các ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Lai suất huy động của MB đối với Quý Công ty so với các khoản tiền gửi khác của Quý Công ty tại các ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Phí dịch vụ của MB đối với Quý Công ty so với mức phí Quý Công ty phải trả các ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Thời gian thực hiện cung cấp dịch vụ của MB đối với các giao dịch Quý Cơng ty sử dụng: Nhanh Chậm Ơng/bà hay đánh giá MB qua những tiêu chí nêu dưới đây: STT Tiêu chí MB ln cập nhật những cơng nghệ và thiết bị mới nhất Nhân viên MB có trang phục lịch sự và ngăn nắp, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng Tán Khơng có thành ý kiến Không Hoàn tán toàn thành phản đối 10 Có nhiều kênh liên hệ giữa MB và khách hàng Hệ thống báo cáo, kê của MB hoạt động chính xác Thời gian làm việc của MB thoả man mọi khách hàng Quy trình thủ tục hồ sơ mà MB yêu cầu đối với các dịch vụ mà Quý Công ty sử dụng hiện nào? Đơn giản, thuận tiện Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân hàng khác PHỤ LỤC Số phiếu…… PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN (V/v: Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội) Để phục vụ cho việc thực hiện Luận văn tốt nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tác giả tiến hành điều tra các vấn đề có liên quan đến quản lý dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội, kính mong ông/bà công tác tại các chi nhánh của MB vui lòng cho biết các thơng tin dưới I Phần chung: Họ và tên:……………………………………………………………… Đơn vị công tác MB:……………………………………… Chức vụ mà ông/bà đảm nhiệm:………………………………… II Phần riêng: Xin Ông/bà cho biết ý kiến của mình về một số câu hỏi dưới đây: Quy trình thực hiện dịch vụ cấp tín dụng cho KHDNL tại MB hiện vướng mắc tại khâu nào gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ? Thẩm định Phê duyệt Vận hành Sản phẩm dịch vụ của MB đối với KHDNL có đa dạng, linh hoạt các ngân hàng khác không: Có Không Chính sách về lai suất cho vay, huy động của MB hiện tại có cạnh tranh được với các ngân hàng khác chào dịch vụ đối với một KHDNL không? Có Không Các văn bản hướng dẫn của MB đối với các văn bản quy phạm pháp luật có kip thời không? Có Không Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ đối với KHDNL tại các quan hội sở của MB hiện có đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL tại các chi nhánh không? Có Không PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHDNL CỦA MB Kết quả điều tra về việc sử dụng sản phẩm và tỷ lệ sử dụng của từng sản phẩm dịch vụ của MB Tiêu chí Thẩm định Phê duyệt Vận hành Thanh toán Số phiếu 18 12 15 Tỷ lệ 36% 24% 10% 30% Kết quả điều tra về quy mô sử dụng dịch vụ của MB so với nhu cầu của khách hàng Tiêu chí 50% Số phiếu 25 20 Tỷ lệ 50% 40% 10% Kết quả điều tra về quy mô nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng và huy đợng vớn của khách hàng Tiêu chí 2.000 tỷ đồng Số phiếu 15 30 Tỷ lệ 30% 60% 10% Kết quả điều tra về chính sách lai suất cho vay, lai suất huy động và các loại phí của MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Cao Thấp Ngang Số phiếu 20 25 Tỷ lệ 10% 40% 50% Kết quả điều tra về thời gian cung cấp dịch vụ của MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Nhanh Chậm Số phiếu 20 30 Tỷ lệ 40% 60% Kết quả điều tra về thủ tục hồ sơ mà khách hàng phải cung cấp cho MB so với các ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chí Đơn giản, thuận tiện Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân Số phiếu 15 35 Tỷ lệ 35% 65% hàng khác Thái độ của nhân viên niềm nở nhiệt tính, hệ thống công nghệ của MB được cập nhật thường xuyên, hệ thống kê, báo cáo chính xác: Tiêu chí Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Không hoàn toàn phản đổi Số phiếu 35 Tỷ lệ sử dụng 70% 6% 10% 14% PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA MB Kết quả điều tra về việc vận hành quy trình tín dụng đối với KHDNL hiện vướng mắc tại khâu nào gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ: Tiêu chí Thẩm định Phê duyệt Vận hành Số phiếu 18 30 Tỷ lệ 36% 4% 60% Kết quả điều tra về mức độ cạnh tranh về sản phẩm của MB so với các ngân hàng khác có linh hoạt và đa dạng: Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 35 15 Tỷ lệ 70% 30% Chính sách lai suất, phí đối với KHDNL của MB có đảm bảo cho các chi nhánh bán hàng cạnh tranh với các đối thủ: Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 30 20 Tỷ lệ 60% 40% Kết quả điều tra về việc ban hành các văn bản hướng dẫn quy định pháp luật có kịp thời khơng: Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 20 30 Tỷ lệ 40% 60% Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ đối với KHDNL tại các quan hội sở của MB hiện có đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL tại các chi nhánh khơng? Tiêu chí Số phiếu 30 20 Có Không Tỷ lệ 60% 40% MB có xây dựng các chương trình trao thưởng và chế độ đai ngộ của phù hợp với cán bộ quản lý khách hàng lớn khơng? Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 15 35 Tỷ lệ 30%% 70% PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHI NHÁNH CỦA MB TT Tên chi nhánh Chi nhánh An Giang Chi nhánh An Phú Tỉnh / Thành phố An Giang Vị trí Sớ 398 Hà Hoàng Hổ, P.Mỹ Xuyên, TP.Long Hồ Chí Xuyên - Tỉnh An Giang Chung cư An Phú, KĐTM An Phú, An Khánh, Minh Nguyễn Quý Đức, An Phú, Quận 2- TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Ba Đình Bà Rịa - Chi nhánh Bà Rịa 10 11 Hà Nội Chi nhánh Bắc Giang Chi nhánh Bắc Hải Chi nhánh Bắc Vũng Tàu Bắc Giang Hải Phòng Bắc Ninh Trung, thành phớ Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tầng tòa nhà trụ sở Viettel Bắc Giang lô A4, làn 2, đường Nguyễn Thị Minh Khai, TP Bắc Giang Số 7B Trần Hưng Đạo, P Hoàng Văn Thụ, Q Hồng Bàng, TP Hải Phòng Tầng 1, Tầng và Tầng Tòa nhà trụ sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bắc Ninh: Số 24 đường Lý Thái Tổ, phường Đại Phúc, thành Ninh Chi nhánh Bắc Sài Hồ Chí phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Gòn Sớ Nguyễn Oanh, Q Gò Vấp- Hờ Chí Minh Sớ 207 – 209 đường số 9A, khu dân cư Trung Chi nhánh Bình Chánh Chi nhánh Bình Định Chi nhánh Bình Dương 12 Chi nhánh Bình Minh Hồ Chí Minh Bình Định Bình Dương Bình Phước Phước 13 Số Liễu Giai, Cống Vị, Ba Đình, TP.Hà Nội Số 86 - 88 đường Bạch Đằng, phường Phước Chi nhánh Bình Sơn, ấp 4, xa Bình Hưng, huyện Bình Chánh, thành phố Hồ Chí Minh Số 322 đường Nguyễn Thái Học, phường Ngô Mây, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Số 457 Đại Lộ Bình Dương, Khu 1, P Phú Cường, TX Thủ Dầu - Bình Dương Tầng 1( tầng trệt), tầng Tòa nhà Bảo Việt, q́c lợ 14,P Tân Bình, TX Đồng Xoài, T Bình Phước Tầng 1( tầng trệt) tòa nhà Viettel Bình Thuận, Bình Thuận Thuận 14 Chi nhánh Cà Mau Cà Mau Khu dân cư Hùng Vương, đường Tôn Đức Thắng, P Phú Thủy, Tp Phan thiết, T Bình Thuận Tầng trệt tòa nhà Bưu điện tỉnh Cà Mau ,số 03 15 Chi nhánh 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Campuchia Chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh Chợ Lớn Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh ĐắkLắk Chi nhánh Điện Biên Phủ Chi nhánh Đông Anh Chi nhánh Đống Đa Chi nhánh Đờng Nai Chi nhánh Đơng Sài Gòn Chi nhánh Đồng Tháp Chi nhánh Gia Định Chi nhánh Gia Lai Chi nhánh Hà Nam Chi nhánh Hà Tĩnh 30 Chi nhánh Hai Bà Chi nhánh nước ngoài Cần Thơ Hồ Chí Minh Đà Nẵng Đăk Lăk Hà Nội Hà Nội Hà Nội Đồng Nai Hồ Chí Minh Đồng Tháp Hồ Chí Minh Gia Lai Hà Nam Hà Tĩnh Hà Nội Lưu Tấn Tài, P 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Tòa nhà Phnompenh Tower, Sớ 445 Đại lợ Monivong, Đường số 93/232, PhnomPenh Campuchia Số 42, 44 Nguyễn An Ninh, P Tân An, Q Ninh Kiều- TP Cần Thơ Tầng trệt, tầng và tầng số 353 – 355 An Dương Vương, phường 3, quận 5, thành phố Hồ Chí Minh Số 54 Điện Biên Phủ, Q Thanh Khê - TP Đà Nẵng Số 37, Hai Bà Trưng, TP Buôn Ma Thuột ĐắkLắk Số 28A - Điện Biên Phủ - Ba Đình - Hà Nội K12 - QL3 - Thị trấn Đông Anh- Đông Anh- Hà Nội Số 147 – 149 – 151 – 153 Xa Đàn, P Phương Liên, Q Đống Đa - Hà Nội Số K26 Võ Thị Sáu, P Thớng Nhất, TP Biên Hòa- Đồng Nai Số 538 Cách Mạng Tháng 8, P 11, Q 3- TP Hồ Chí Minh Số 142, 144 Nguyễn Huệ, Phường 2, TP Cao Lanh- Tỉnh Đồng Tháp Số Hoàng Hoa Thám, Q Bình Thạnh- Hồ Chí Minh Số Lê Lai, Tây Sơn, TP Pleiku - Gia Lai Tòa nhà Viettel Hà Nam, q́c lợ A đường Lê Hoàn, P Hai Bà Trưng, Tp Phú Lý, T Hà Nam Số 80 Phan Đình Phùng, TP Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh Tầng Trung Tâm Thương Mại Chợ Mơ tại 459 C Phố Bạch Mai, P Trương Định, Q Hai Bà Trưng 31 Chi nhánh Hải Trưng, Hà Nội Tầng 1, tầng số 248 đại lộ Nguyễn Lương Hải Dương Dương 32 Chi nhánh Hải Dương, tỉnh Hải Dương Số Lô 30A Đường Lê Hồng Phong, Phường Hải Phòng Phòng 33 Chi nhánh Hòa 34 35 36 37 Bình Chi nhánh Hoàn Kiếm Chi nhánh Hoàng Q́c Việt Chi nhánh Hóc 40 41 Phòng Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà Viettel, tở 8, Hòa Bình Hà Nợi Hà Nợi xa Sủ Ngòi ,Thành phớ Hòa Bình, Tỉnh Hòa Bình Sớ 79 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm- Hà Nội Hồ Chí Môn Minh Thừa Thiên Môn, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh Số 11 Lý thường Kiệt, P.Vĩnh ninh, TP Huế- Chi nhánh Huế - Huế Thừa thiên Huế Tầng 1, tầng tòa nhà Viettel sớ 537- Đ.Nguyễn Hưng Yên Văn Linh- P.Hiến Nam-TP Hưng Yên- Tỉnh Yên Chi nhánh Khánh Hoà Chi nhánh Kiên Giang Chi nhánh Lâm Đờng 42 Chi nhánh Lạng Khánh Hòa Kiên Giang Lâm Đồng Chi nhánh Lào Hưng Yên Số 09 đường Lê Thánh Tôn, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Sớ 24, 26, 28 Trần Phú, P Vĩnh Thanh, TP Rạch Giá - Tỉnh Kiên Giang Số 26 Phan Đình Phùng, P.1, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Số 88-90 đường Trần Đăng Ninh, phường Lạng Sơn Hoàng Văn Thụ, thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng Chi nhánh Sơn Số 30 Đường Phôn Khênh, Kayson Phomvihan, nước ngoài Quận Xayxettha Vientiane - Laos Sơn 43 Lạc Viên, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Số 126 - Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội Số 27/2B đường Lý Thường Kiệt, thị trấn Hóc 38 Chi nhánh Hưng 39 Bằng, phường Thanh Bình, thành phố Hải 44 45 46 47 Chi nhánh Lào Cai Chi nhánh Long An Chi nhánh Long Biên Chi nhánh Móng Cái 48 Chi nhánh Mỹ Lào Cai Long An Hà Nội Quảng Ninh Hà Nội Đình 49 50 51 52 53 54 55 56 57 Chi nhánh Nam Bình Dương Chi nhánh Nam Đà Nẵng Chi nhánh Nam Định Chi nhánh Nam Hải Phòng Chi nhánh Nam Sài Gòn Chi nhánh Nghệ An Chi nhánh Ninh Bình Chi nhánh Phú Số 119 Hoàng Liên, Cốc Lếu, TP Lào Cai- Tỉnh Lào Cai Số 7A Trương Định, P 2, TP Tân An - Tỉnh Long An Tầng 1,3,4,5 số 137 C Nguyễn Văn Cừ , P Ngọc lâm, quận Long Biên, thành phớ Hà Nợi Sớ Hùng Vương, P Hòa Lạc, TP Móng CáiQuảng Ninh Tầng 1, tầng nhà B, Tòa nhà HH4 SongDa TwinTower, đường Phạm Hùng, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà văn phòng Bình Dương Đà Nẵng Nam Định Hải Phòng ICD Tân Cảng - Sóng Thần - Số 7/20, đường DT743, khu phớ Bình Đáng, phường Bình Hòa, thị xa Tḥn An, tỉnh Bình Dương Sớ 152 đường 2/9, P Hòa Tḥn Đông, Quận Hải Châu , TP Đà Nẵng Số 69 đường Lê Hồng Phong, P.Nguyễn Du,TP Nam Đinh, T Nam Định Hồ Chí Số 341 Đà Nẵng, Ngô Quyền - Hải Phòng Sớ 954-956 Nguyễn Văn Linh, Khu phớ Mỹ Minh Toàn 3, P.Tân Phong, Q 7, TP Hồ Chí Minh Nghệ An Ninh Bình Hồ Chí Số Nguyễn Thị Minh Khai, TP Vinh- Nghệ An Số 19 Trần Hưng Đạo, Phúc Thành- Ninh Bình Số 305 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, Nhuận Minh quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Số 249-251 Nguyễn Trung Trực, Khu phố 5, thị Chi nhánh Phú Kiên Giang trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Quảng Bình Giang Số 18 đường Quang Trung, phường Hải Đình, Quốc 58 Chi nhánh Quảng 59 60 61 62 63 64 65 66 67 Bình Chi nhánh Quảng Nam Chi nhánh Quảng Ngai Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Quảng Trị Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh Sở dịch Chi nhánh Sơn La Chi nhánh Sơn Tây Nội 69 Chi nhánh Tây Hồ Chi nhánh Tây 70 Ninh 71 Chi nhánh Thái 73 Quảng Ngai Quảng Ninh Quảng Trị Bình Chi nhánh Thái Nguyên Chi nhánh Thăng Long 74 Chi nhánh Thanh Quảng Nam Nhà khách T50, Số 168 Hùng Vương, TP Quảng Ngai- Quảng Ngai Số 156 đường Lê Thánh Tông, P Bạch Đằng, TP Hạ Long , Tỉnh Quảng Ninh Hồ Chí Số 134, quốc lộ 9, P.1, TX Đông Hà - Quảng Trị Số 172 Hai Bà Trưng, P Đa Kao, Q.1- TP Hồ Minh Chí Minh Hà Nội Giao dịch Chi nhánh Sở giao Hồ Chí 68 Chi nhánh Tây Hà 72 Quảng Nam thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Số 284 Phan Chu Trinh, An Xuân, TP Tam Kỳ - Minh Sơn La Hà Nội Số 21 - Cát Linh - Đống Đa - Hà Nợi Tòa Nhà Sunny ToWer, Sớ 259 Trần Hưng Đạo, P Cô Giang, Q1, TP Hồ Chí Minh Tầng ( tầng trệt) tòa nhà Viettel, sớ Chu Văn Thịnh, P.Tô hiệu, TP Sơn La, T Sơn La Số 57 - Phạm Ngũ Lao, Sơn Tây- Hà Nội Tầng - tòa nhà Nam Cường km - đường Lê Hà Nội Văn Lương kéo dài - khu đô thị mới Dương Nội Hà Nội - Hà Đông - Hà Nội Số 28 Xuân La, Q Tây Hồ - Hà Nội Số 360, 362, Đường 30/04, P 3, TX Tây Ninh- Tây Ninh Tây Ninh Tầng tòa nhà Viettel Thái Bình,số 431 phố Thái Bình Trần Hưng Đạo, P Trần Hưng Đạo, TP Thái Thái Bình, Tỉnh Thái Bình Số 65 Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, TP Nguyên Thái Nguyên- Thái Nguyên Hà Nội Thanh Hóa Số 34 - Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội Số 54+56+60 Trần Phú, P Điện Biên, TP Thanh 75 Hoá Chi nhánh Thanh Xuân 76 Chi nhánh Tiền 77 78 Giang Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Trần Duy Hưng 79 Chi nhánh Tuyên Quang 80 81 82 83 Chi nhánh Việt Trì Chi nhánh Vĩnh Phúc Chi nhánh Vũng Tàu Chi nhánh Yên Bái Hóa Hà Nội Số 475 - Nguyễn Trai - Thanh Xuân - Hà Nợi Tầng 1( tầng trệt) tòa nhà Viettel Tiền Giang , số Tiền Giang 66, khu phố 5, Đ Đinh Bộ Lĩnh, P 9, TP Mỹ Hồ Chí Tho, tỉnh Tiền Giang Số 18B Cộng Hoà, P 4, Q Tân Bình- TP Hồ Minh Hà Nội Tuyên Quang Phú Thọ Vĩnh Phúc Bà Rịa Vũng Tàu Yên Bái Chí Minh Tầng - Toà Nhà 17T2 - Đ.Hoàng Đạo Thuý Trung Hoà - Cầu Giấy - Hà Nội Số 155, đường Bình Thuận, tổ 19, phường Tân Quang, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Số 1596 Hùng Vương, P Gia Cẩm, TP Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ Tòa nhà Viettel Vĩnh Phúc, KĐT chùa Hà Tiên, Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc Số 155 Nguyễn Thái Học, Phường 7- TP Vũng Tàu Số 736 đường Điện Biên, tổ 44, phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái ... THỊ MINH THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ... các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội 7 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt. .. luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN