Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá

1 LỜI CẢM ƠN Dựa vào kiến thức học, trình thực tập tự nghiên cứu, em mong muốn đóng góp phần ý kiến việc đưa giải pháp nhằm giúp khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường mình, từ bước nâng cao lợi nhuận thị phần khách sạn trường dịch vụ khách sạn Do thời gian nghiên cứu bị hạn chế với vốn kiến thức hạn hẹp thân nên khố luận cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để giúp em hồn thiện khố luận Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, môn Marketing Du lịch trường Đại học Thương mại Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn tới giáo hướng dẫn em TS Hoàng Thị Lan – người trực tiếp dạy, giúp đỡ, hướng dẫn em tận tình suốt q trình hồn thiện khố luận Cùng với em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá Đã tạo điều kiện cho em mặt để em hồn thiện khố luận Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TT Thông Tư TCDL Tổng Cục Du Lịch UBND Uỷ Ban Nhân Dân TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung nỗ lực vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường Luôn xem xét đánh giá thị trường với biến động không ngừng Sự hiểu biết sâu sắc thị trường tạo điều kiện cho nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với biến động thị trường cách nhanh nhạy có hiệu Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, từ tiến hành lập chiến lược kinh doanh sách thị trường Có thể nói nghiên cứu thị trường chìa khố thành cơng, có vai trị vơ quan trọng thành cơng doanh nghiệp kinh tế Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm du lịch lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng nhanh; thị trường ngành có tiềm gia nhập đối thủ cạnh tranh nhiều, thị trường cạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp không làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường khó khăn việc thu hút khách hàng Sau thời gian thực tập khách sạn Phú Hưng - khách sạn vào hoạt động thuộc công ty TNHH nhiệt Nam Cường thời gian hoạt động chưa lâu nên khách sạn q trình kiện tồn hoạt động máy Đặc biệt thời gian thực tập khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy hoạt động phòng marketing khách sạn nhiều hạn chế, cụ thể hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu đơn giản qua phiếu điều tra khách lưu trú khách sạn hay tờ rơi Trong môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều cạnh trang khóc liệt cần có đầu tư cần thiết cho phòng marketing khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách hàng Từ thực trạng khách sạn, em chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố” làm đề tài khố luận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách hàng khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Phú Hưng, Thanh Hố thơng qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ khách hàng nhân viên khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường để thu hút khách hàng khách sạn Phú Hưng, Thanh Hoá Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách hàng khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố Về khơng gian: Khách sạn Phú Hưng thuộc cơng ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá giai đoạn từ 2016 - 2017 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, có số đề tài tiêu biểu nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý thuyết nghiên cứu thị trường bao gồm chất nghiên cứu thị trường, chi tiết trình kế hoạch nghiên cứu thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm trình phát triển doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing nghiên cứu thị trường cảu doanh nghiệp Tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới, giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa doanh nghiệp Dương Văn Sỹ (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sông Nhuệ, gồm khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu chung khách sạn Sông Nhuệ, sau đưa phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách sạn Sông Nhuệ sử dụng hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa mình, đồng thời đưa kết đạt từ nghiên cứu thành công hạn chế nguyên nhân tồn Tác giả đưa dự báo triển vọng quan điểm khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa khách sạn Sơng Nhuệ, sau đưa giải pháp cho khách sạn kiến nghị cho quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Vì đề tài sinh viên nghiên cứu, nhiều hạn chế kiến thức thời gian, phương pháp kinh nghiệm nghiên cứu nên đề tài tồn số hạn chế cần bổ sung nhìn chung đề tài có giá trị lý luận thực tiễn với doanh nghiệp nghiên cứu Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá Phương pháp nghiên cứu vấn đề 5.1 Phương pháp thu thâp liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Việc tiến hành thu thập liệu thứ cấp tiến hành bước sau đây: Bước 1: Xác định vấn đề nội dung thông tin cần thu thập Các thông tin cần thu thập gồm: Thông tin khách sạn Phú Hưng Thanh Hoá, báo cáo kết hoạt động kinh doanh cảu khách sạn năm gần đây, vấn đền liên quan đến marketing thu hút khách, cấu khách sạn Bước 2: Xác định nguồn thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp bên doanh nghiệp: Khoá luận sử dụng báo cáo từ phận nhân sự, kế toán khách sạn: mẫu bảng biểu, số liệu kinh doanh khách sạn năm năm 2015 năm 2016; thông tin cần thiết khác thu thập từ trang web khách sạn công ty chủ quản Nguồn liệu thứ cấp bên doanh nghiệp: sách Marketing bản, Marketing du lịch; trang web tổng cục du lịch Việt Nam; luận văn năm trước thư viện trường Đại học Thương Mại Bước 3: Tiến hành thu thập liệu Thời gian tiến hành: Trong suốt q trình làm khố luận tốt nghiệp Cách thức tiến hành: Nguồn liệu bên trong: Liên hệ thu thập liệu từ phong kế tốn phịng nhân khách sạn Nguồn liệu bên ngồi: Tìm kiếm thơng tin cần thiết sách, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu tra cứu, tìm kiếm thơng tin qua Internet Bước 4: Tổng hợp liệu: Sau thu thập nguồn thông tin cần đánh giá, phận loại, chọn lọc trước đưa vào làm liệu phục vụ cho khoá luận 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp điều tra khách hàng Mực đích: Nhằm điều tra ý kiến khách hàng mục tiêu khách sạn để từ đánh giá hiệu giải pháp marketing mà khách sạn Phú Hưng áp dụng để thu hút khách hàng Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng tiến hành sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú khách sạn Số lượng mẫu 100 khách để đảm bảo độ tin cậy thuận tiện công tác điều tra Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra câu hỏi trắc nghiệp đơn giản, dễ hiểu phù hợp với tập khách hàng mục tiên khách sạn Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời câu hỏi khách hàng Bước 3: Xây dựng thang điểm: để lượng hoá yếu tố marketing – mix đưa phiếu điều tra ta đưa than điểm tương ứng để đánh giá: tốt (5 điểm), (4 điểm), trùng bình (3 điểm), yếu (2 điểm), (1 điểm) Bước 4: Phát phiếu điều tra: Trong khoảng thời gian từ ngày 09/02/2017 đến 23/02/2017 Cách thức pháp phiếu điều tra: Xin ý kiến khách tiến hành thủ tục check out đợi kiểm tra phòng Bước 5: Thu thập phân tích phiếu điều tra Lượng phiếu thu 100 phiếu, lượng phiếu hợp lệ 82/100 5.2 Phương pháp xử lý số liệu 5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Sau thu thập liệu phục vụ cho khố luận, tiến hành phân tích liệu số phương pháp: Phương pháp thống kê: Dùng thống kê hoá số vấn đề lý luận marketing thu hút khách đến với khách sạn Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh tiêu, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phú Hưng năm 2015 năm 2016 để đưa nhận định hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Phương pháp phân tích: Kể từ kết so sánh nói tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Phú Hưng giai đoạn năm 2015 năm 2016, để đánh giá thực trạng thu hút khách khách sạn, dự báo xu hướng pháp triển khách sạn tương lai, ảnh hưởng nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động thu hút khách khách sạn Từ đó, đưa giải pháp marketing phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Phư Hưng Thanh Hoá năm 2017 năm 5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Từ số liệu thu tập cần xử lý, tính toán câu trả lời dạng bảng biểu, sử dụng mơ hình, phương pháp thống kê để pháp quy luật cần thiết, phân tích cụm nhân tố có mối quan hệ Trong khố luận, em sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh phương pháp thống kê, phân tích Phương pháp tổng hợp so sánh: Tổng hợp liệu thu thập để phục vụ cho q trình phân tích, so sánh để đưa chiến lược cho hoạt động kinh doanh Phương pháp thống kê, phân tích: Các liệu thu thập tiến hành phân tích sau đem só sánh, đánh giá để sau rút kêt sluaanj giải pháp marketing khách sạn hiệu hay không, ưu điểm hạn chế giải pháp Từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế mà khách sạn gặp phải Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn Phú Hưng thuộc Cơng ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn Phú Hưng thuộc Công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng động lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Như vậy, khách sạn sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác [3, tr105] 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dich vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận [3, tr105] Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung chúng có mối quan hệ mật thiết với Bởi dịch vụ khách sạn giống dễ bị bắt trước, khách sạn phải có dịch vụ bổ sung phong phú có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh khả thu hút khách 1.1.2 Khái niệm thị trường nghiên cứu thị trường 1.1.2.1 Khái niệm thị trường Có nhiều quan niệm khác thị trường tùy thuộc vào quan điểm tổ chức Xét nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing thị trường có khái niệm khác thị trường Theo nghĩa hẹp: thị trường nơi mua bán hàng hóa Theo kinh tế học: thị trường tập hợp thỏa thuận mà qua người bán người mua tiếp xúc với để trao đổi hàng hóa dịch vụ thị trường 34 trường khách sạn chưa nhiều chưa có phân chia cơng việc cụ thể, phịng marketing khách sạn chủ yếu thực nhiệm vụ phận sale mà chưa có nhiều cơng tác marketing nghiên cứu thị trường Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường: Khách sạn cần có đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho tồn hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên trình nghiên cứu Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí cao hiệu nghiên cứu cao, gây lãng phí khơng cần thiết cho khách sạn Th cơng ty nghiên cứu thị trường chun biệt bên ngồi để tư vấn thực điều tra nghiên cứu thị trường: Đối với thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng khách sạn khơng có đủ điều kiện để thực muốn có xác cao hơn, khách sạn th cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để thực thay Tùy thuộc vào yêu cầu điều kiện khách sạn để tìm cơng ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu cao Hoàn thiện nội dung nghiên cứu thị trường, gồm nội dung: Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường, nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường, nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu), khách sạn cần thực tốt nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường, thực từ đầu, đảm bảo nghiên cứu thị trường đạt hiệu cao 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Phú Hưng, Thanh Hố 3.2.1 Hồn thiện nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 3.2.1.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Thứ nhất, môi trường du lịch ln có biến động khơng ngừng khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu môi trường thị trường cách thường xuyên liên tục Thứ hai, hoạt động nghiên cứu môi trường thị trường du lịch thường sử dụng liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nên phận nghiên cứu phải có chọn lọc lựa chọn nguồn liệu xác để tránh làm nhiễu kết điều tra, gây 35 khó khăn cho q trình tổng hợp xử lý số liệu đồng thời gây lãng phí thời gian chi phí cho hoạt động nghiên cứu Thứ ba, hoạt động nghiên cứu thị trường thường tiến hành theo quy mô lớn mang tính khái qt xác khách sạn nên phối hợp với khách sạn khác khu vực quan, tổ chức du lịch quyền địa phương để tiến hành khảo sát, nhiên cứu 3.2.1.2 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng Để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng khách sạn việc nghiên cứu khách hàng cần phải tiến hành thường xuyên liên tục không tiến hành theo giai đoạn phải tổ chức điều tra toàn diện, nhu cầu, thị hiếu khách du lịch đến tham quan lưu trú Phú Hưng Để kết có độ xác cao cần thực nghiên cứu với quy mô lớn, thời gian dài có tham gia quyền địa phương, công ty du lịch, khách sạn khu vực khách du lịch Để nghiên cứu khách hàng, khách sạn cần quan tâm đến hai nội dung nghiên cứu Thứ nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tìm thị phần có người nhóm định mua hay làm Bộ phận kinh doanh phải đổi câu hỏi vấn khách hàng, câu hỏi phiếu điều tra để khách hàng dễ dàng trả lời biết thêm thay đổi nhu cầu hành vi mua khách hàng, hoạt động nghiên cứu khách thực mang lại hiệu Bên cạnh việc điều tra, vấn trả lời câu hỏi: Họ ai? Họ mong ước điều gì? Mức độ trung thành họ sao? , giúp đánh giá mức độ tương quan thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển thị trường Để nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng phương pháp điều tra qua phiếu câu hỏi có sẵn, vấn trực tiếp gửi thư cho khách hàng Đối tượng chọn phải khách hàng thường xuyên lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn nhóm đối tượng thuộc thị trường trọng tâm mà khách sạn hướng tới Thứ hai nghiên cứu hành vi khách hàng: Với nghiên cứu hành vi khách hàng có liên quan đến lý khách hàng mua hàng hóa 36 Trước bắt đầu thực nghiên cứu thị trường thu thập số liệu, doanh nghiệp cần phải có hiểu biết định khách hàng Khách sạn nên phân loại tập khách hàng khác để nghiên cứu đầy đủ đặc điểm tập khách Nghiên cứu xu hướng phát triển thị trường khách du lịch năm tới Cơng việc địi hỏi phận nghiên cứu phải thu thập, quan sát, phân tích thơng tin từ website uy tín chun du lịch Phương pháp cung cấp thông tin mang tính dự báo xác nhu cầu, xu hướng du lịch tập khách hàng tiềm tương lai Nghiên cứu phong tục tập quán khách du lịch: việc cần thiết quan trọng phong tục tập quán ảnh hưởng nhiều đến thói quen tiêu dùng chọn lựa sản phẩm dịch vụ khách hàng Để nghiên cứu phong tục tập qn tìm hiểu qua mạng internet, qua sách báo qua giao tiếp hàng ngày với khách Điều giúp cho việc phục vụ diễn dễ dàng, tránh sai sót, kiêng kị giao tiếp quan trọng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lịng Nghiên cứu khả tốn khách du lịch: thơng tin khai thác từ điều tra xã hội học, từ ủy ban kinh tế kế hoạch hóa phủ, từ trung tâm tư vấn thương mại, trung tâm nghiên cứu trường đại học kinh tế, từ báo chí đặc biệt từ số liệu thống kê quan Nhà nước Bên cạnh đó, muốn biết khả tốn khách hàng phải nghiên cứu xem tỷ lệ khoản chi tiêu dành cho việc du lịch mua sắm sản phẩm, dịch vụ chiếm phần trăm cấu thu nhập Khách sạn phải lưu ý tới hai khía cạnh sản phẩm mà khách hàng muốn mua khả toán họ Khách hàng thường bị giới hạn khả toán, giới hạn bị bó buộc giá thị trường, mức thu nhập Để đa dạng hóa cơng cụ nghiên cứu, khách sạn không sử dụng phiếu điều tra khách hàng mà nên sử dụng nhiều công cụ vấn trực tiếp khách hàng Sự phát triển Internet bước cho nhiều ngành liên quan đến thương mại điện tử phát triển, nghiên cứu trực tuyến đang phát triển dự báo sóng tương lai Như lựa chọn thay cho nhóm nghiên cứu gặp mặt trực tiếp, hội thảo trực tuyến khách hàng hình thành cho nghiên cứu định lượng ý tưởng sản phẩm hay chương trình 37 quảng cáo Ngồi cách nghiên cứu khách hàng truyền thống, nhân viên nghiên cứu thị trường khách sạn sử dụng phương pháp vừa tiết kiệm chi phí, nhanh chóng Tuy nhiên, nhân viên không nên lạm dụng mà cần phải tiếp cận với thận trọng Một mặt thương mại điện tử hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu thị trường truyền thống, mặt tạo hoạt động giúp nghiên cứu thị trường hiệu Các hoạt động vấn theo nhóm, vấn sâu thực trực tuyến thông qua Internet; hoạt động điều tra bảng câu hỏi thực qua công cụ webbased tiện lợi, nhanh xác Ví dụ: online questionnaires, POS data mining để phân tích hành vi khách hàng Lập hệ thống thu thập thông tin khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối.Việc lập kế hoạch thu thập thông tin công việc cần doanh nghiệp Với hệ thống thơng tin marketing nội khách sạn khơng thể có đủ thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu Những thơng tin ngồi hay thơng tin thứ cấp ln có giá trị định nghiên cứu thị trường Lập kế hoạch thu thập thông tin qua kênh phân phối công việc không đơn giản khơng q khó khăn Kênh phân phối mối liên kết khách sạn khách hàng, đặc biệt với ngành du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng thơng tin truyền miệng quan trọng có tác dụng lớn so với quảng cáo, điều thực qua kênh phân phối Trong kinh doanh lưu trú hệ thống kênh phân phối quan trọng Việc thiết lập kênh phân phối góp phần giúp khách sạn thiết lập hệ thống thơng tin thị trường, điều quan trọng công tác nghiên cứu thị trường khách sạn Những thông tin từ đại lý lữ hành, website khách hàng có đội xác tin cậy cao, có giá trị thực tế thơng tin phản ánh mức độ hài lịng hay đóng góp khách hàng với sản phẩm khách sạn Việc sử dụng nguồn thông tin vừa giúp khách sạn tiết kiệm chi phí công sức khách sạn đến khách hàng để điều tra mà vừa có độ tin cậy 3.2.1.3 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) Hoạt động kinh doanh lưu trú địa bàn thành phố Thanh Hố ngày cạnh tranh gay gắt, địi hỏi khách sạn phải ln nghiên cứu tìm hiểu rõ ràng đối thủ cạnh tranh Trong trình nghiên cứu, nhân viên nghiên cứu thị trường 38 khách sạn điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, đánh giá vị khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa thực sâu vào phân tích thơng tin Khách sạn cần hồn thiện mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét đối thủ cạnh tranh, nên tìm hiểu, nghiên cứu kỹ hoạt động marketing đối thủ nào: Hoạt động marketing đối thủ có triển khai mạnh mẽ hiệu quả? Họ triển khai hoạt động marketing nào? Họ tự triển khai hay thuê công ty khác? Chiến lược phương thức họ có trội khác biệt? Việc nghiên cứu đối thủ chi tiết giúp khách sạn có nhìn tổng qt mức độ cạnh tranh thị trường, qua khách sạn học hỏi hình thức mẻ, phù hợp đối thủ cụ thể khách sạn kinh doanh lưu trú địa bàn thành phố Thanh Hố Để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách sạn áp dụng nhiều cách khác nhau: Thiết lập nguyên tắc cho việc xây dựng quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh: Để đưa quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh thực tham gia vào hoạt động kinh doanh, trước tiên, khách sạn cần thiết lập nguyên tắc cho việc xây dựng quy trình bao gồm: Tính hợp pháp; mục đích yêu cầu rõ ràng; phạm vi đối tượng liên quan xác định cụ thể; phân tích đối thủ cạnh tranh phải xem phận chuyên trách phục vụ quản lý - điều hành phòng ban khách sạn Việc thiết lập nguyên tắc điều kiện đảm bảo cho tính khoa học, ổn định bền vững quy trình Về nội dung quy trình cần đảm bảo nội dung sau: Mục đích phân tích đối thủ cạnh tranh, bao gồm mục đích mục đích ngắn hạn tùy theo điều kiện; tiêu thức phân loại đối thủ cạnh tranh, với thời kỳ xác định tiêu thức phân loại chủ đạo; xác định rõ nguồn thông tin, bao gồm nguyên tắc lựa chọn nguồn thông tin ngân sách cho phép; xác định rõ nội dung phân tích, đánh phương pháp áp dụng để phân tích đối thủ cạnh tranh; quy định kết phân tích phải báo cáo cho ai, phương thức báo cáo nào, phận tiếp cận kết phân tích; phần quan trọng cuối quy định rõ trách nhiệm kiểm tra giám sát cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh Kiểm tra thông tin từ nguồn thông tin thứ cấp: Ngày nay, hoạt động khách sạn cơng khai thơng qua báo, ấn phẩm hay mạng 39 Internet… Đây nguồn cung cấp thông tin nhiều đối thủ cạnh tranh Thu thập nhiều thông tin đối thủ cạnh tranh tốt Càng hiểu rõ tập quán kinh doanh, sách giá cả, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, khách sạn có khả tạo vị cạnh tranh vững cho Tuy nhiên, nguồn thơng tin có hạn chế, tính xác thơng tin Vì vậy, nhân viên nghiên cứu thị trường khách sạn sử dụng nguồn thông tin cần phải thận trọng sử dụng Vào vai khách hàng đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu: Với hạn chế nguồn thông tin thứ cấp cần kết hợp với nguồn thơng tin xác Việc khảo sát thị trường hay đóng vai người khách đến lưu trú khách sạn đối thủ giúp cho khách sạn đánh giá chất lượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Ở đây, nhân viên nghiên cứu thị trường cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế so với thông tin thu thập được, mặt khác việc nhân viên khách sạn phục vụ khách mở nhiều điều hoạt động kinh doanh họ Chiến thuật cách để nhân viên nghiên cứu thị trường có hội tiếp cận trực tiếp với sản phẩm quan trọng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện chiến lược kinh doanh sách marketing: Có thể nói, kết quan trọng từ hoạt động phân tích đối thủ cạnh tranh ứng dụng chủ yếu cho công tác lập triển khai kế hoạch chiến lược dự báo, đặt mục tiêu đưa biện pháp thực Vì vậy, phân tích đối thủ cạnh tranh thực có phát triển tốt kế hoạch chiến lược hoàn thiện chun nghiệp hóa Các sách sản phẩm, giá, phân phối khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing dựa khả khách sạn phù hợp với thị trường Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh khách hàng nội dung quan trọng thực trước, thường xuyên marketing Do đó, hiệu marketing có quan hệ tác động qua lại làm nâng cao chất lượng vai trò phân tích đối thủ cạnh tranh 3.2.1.4 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Nhìn chung khách sạn thực tốt nội dung nghiên cứu sở để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mà thị trường có cần; khách sạn hồn thiện công tác nghiên cứu quy 40 mô, dung lượng đặc điểm thị trường các nội dung nghiên cứu sở cho nội dung nghiên cứu lại 3.2.2 Một số giải pháp khác Thành lập phận chuyên trách thực nhiệm vụ nghiên cứu thị trường khách sạn để công việc chun mơn hóa Khách sạn nhờ hỗ trợ từ Tổng công ty cử nhân viên có kinh nghiệm cán chuyên nghiên cứu thị trường công tác thời gian để hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm cho phận Có quan tâm mức tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Tăng đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường để nghiên cứu có đủ điều kiện cần thiết để thực hiện, mang lại hiệu thật cho hoạt động khách sạn Bố trí khơng gian việc thoải mái cho nhân viên làm việc: xếp văn phòng làm việc riêng, đầu tư phương tiện máy móc đại hỗ trợ cho việc tìm kiếm xử lý thơng tin nhanh chóng xác Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường: mời chuyên gia cán nghiên cứu thị trường có kinh nghiệm Tổng cơng ty công ty chuyên nghiên cứu thị trường tới chia sẻ giảng dạy, bổ sung kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phòng marketing nghiên cứu thị trường; cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn nghiên cứu thị trường trung tâm chuyên đào tạo nghiên cứu thị trường Phối hợp với quyền, quan du lịch địa phương khách sạn khu vực nghiên cứu thị trường tổng thể quy mơ để tiết kiệm chi phí bổ sung thêm nguồn liệu đầy đủ xác cho hoạt động kinh doanh hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Khách sạn thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường để tiến hành nghiên cứu quan trọng quy mô mà thân khách sạn không thực 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Mục tiêu ngành du lịch phát triển nhanh bền vững hoạt động có liên quan ngành cần có điều tiết Nhà nước 41 Chính phủ cần tiếp tục tạo môi trường vĩ mô ổn định cho phát triển du lịch Bên cạnh cần rà sốt lại quy định, sách liên quan Nhà nước năm, thời kỳ để có điều chỉnh, bổ sung đổi kịp thời cho phù hợp với thực tế môi trường kinh doanh Nhà nước tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho thành phần kinh tế sách để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mình, thương hiệu cho ngành du lịch địa phương để thu hút khách Tăng cường phối hợp với quan liên quan, đẩy mạnh việc thực triển khai chiến lược phát triển du lịch, công tác khảo sát tuyến điểm du lịch, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, tu bổ tuyến điểm du lịch trọng điểm tạo sức hấp dẫn du khách; quản lý bảo vệ mơi trường, bảo vệ di tích lịch sử, di tích cách mạng, cảnh quan thiên nhiên làng nghề truyền thống Đẩy mạnh thực chương trình hành động quốc gia du lịch, nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Trên sở nguồn liệu đó, khách sạn định hướng chiến lược marketing để thu hút khách hàng Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường: Tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường lực tổ chức nghiên cứu phát triển du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước 3.3.2 Kiến nghị Bộ Văn Hoá, Thể Thao & Du Lịch Sở Văn Hoá, Thể Thao & Du Lịch Thanh Hoá Bộ Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch cần xây dựng chế hợp tác khu vực công khu vực tư nhân, phân định rõ vai trị trách nhiệm, lợi ích bên, tiến hành phân cấp mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo mơi trường thơng thống, hỗ trợ khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trị việc nghiên cứu thị trường phát triển chung thị trường khách sạn Nghiên cứu thị trường công việc quan trọng cần thiết tình hình hội nhập cạnh tranh ngày Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách 42 khách sạn Phú Hưng tốt địi hỏi cần có hỗ trợ lớn Sở Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch tỉnh Thanh Hoá Hàng năm, với nhiệm vụ xây dựng kênh thông tin, thu thập xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch địa phương Cung cấp thông tin du lịch địa phương thông tin thị trường du lịch nước theo yêu cầu tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực du lịch khách du lịch Các thông tin thị trường du lịch Sở Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian, công sức tiền việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường Sở Văn Hố, Thể Thao Du Lịch chủ trì phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch để tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý Nhà nước du lịch cán bộ, nhân viên đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn nhằm nâng cao khả lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm nghiên cứu thị trường khách sạn để khách sạn chia sẻ kinh nghiệm trao đổi thông tin kết nghiên cứu khách sạn để bổ sung thêm quỹ liệu thị trường chung khu vực nâng cao hiệu nghiên cứu thị trường khách sạn 3.3.3 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố Thanh Hoá uỷ ban nhân dân huyện Quảng Hưng UBND huyện Quảng Hưng cần có sách hỗ trợ giúp đỡ khách sạn việc tiến hành nghiên cứu thị trường như: hỗ trợ mặt thủ tục hành chính, sách pháp luật liên quan tới hoạt động nghiên cứu thị trường; hỗ trợ tài chính, nghiệp vụ trích phần kinh phí phối hợp với số khách sạn thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua nhiều hình thức: lấy ý kiến khách hàng thông qua công ty lữ hành, khách sạn, lấy ý kiến mùa lễ hội, fesival tour du lịch định Chú trọng vấn trực tiếp thành lập nhóm để vấn nhằm có hiểu biết sâu sắc cặn kẽ nhu cầu du khách, sở xây dựng sản phẩm dịch vụ thật có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng 43 UBND huyện Quảng Hưng cần thiết lập hệ thống thông tin đầy đủ tình hình thị trường ngồi tỉnh để tạo điều kiện cho khách sạn thuận lợi việc tiến hành công tác nghiên cứu thị trường Ban hành chế sách khuyến khích đầu tư thu hút vào lĩnh vực phát triển dịch vụ du lịch địa phương, thu hút thêm nhiều đơn vị tiến hành nghiên cứu thị trường khu vực, giúp nguồn liệu thị trường du lịch địa phương đầy đủ xác UBND thành phố Quảng Hưng tạo điều kiện cho khách sạn tiếp cận với nguồn thơng tin công bố rộng rãi đối thủ cạnh tranh Bất cơng ty có tư cách pháp nhân phải công khai nhiều thông tin cho quan phủ, thơng tin tiếp cận dễ dàng quan chức năng, điều giúp khách sạn biết thêm nhiều điều mục tiêu, chiến lược kinh doanh công nghệ đối thủ cạnh tranh Phát huy vai trò Ban đạo du lịch, củng cố nhân hiệp hội du lịch với tham gia doanh nghiệp du lịch, khách sạn đặc biệt doanh nghiệp chuyên nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao hiệu quản lý phối hợp liên ngành Xây dựng sách hỗ trợ xúc tiến quảng bá nước đặc biệt hoạt động nghiên cứu thị trường, chế tham gia xã hội hóa quảng bá xúc tiến đào tạo du lịch Để du lịch Quảng Hưng phát triển, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh, đòi hỏi thiết đặt cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch mặt: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhân lực nghiên cứu thị trường: Rà soát đánh giá số lượng chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Nâng cao lực quản lý nhà nước đội ngũ cán công chức quan quản lý Nhà nước du lịch từ tỉnh xuống huyện, ban quản lý khu du lịch nhằm tham mưu cho cấp ủy quyền tăng cường cơng tác quản lý Nhà nước du lịch nói chung phát triển nguồn nhân lực du lịch địa bàn quản lý Huy động đa dạng nguồn kinh phí cho cơng tác đào tạo (ngân sách trung ương, địa phương, tài trợ nước) Đẩy mạnh việc bồi dưỡng, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ, cơng chức thơng qua 44 khóa đào tạo, bồi dưỡng Thành phố tổ chức cử cán chuyên viên tham gia khóa học du lịch nước Hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, liên kết với sở đào marketing nghiên cứu thị trường nước ngồi việc trao đổi, tập huấn cơng tác làm nghiên cứu thị trường du lịch Bồi dưỡng doanh nghiệp công tác nghiên cứu thị trường: UBND huyện Quảng Hưng cần khuyến khích doanh nghiệp mở lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiên cứu thị trường cho cán kinh tế doanh nghiệp Khuyến khích khách sạn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên ngành, ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt nhân viên marketing nghiên cứu thị trường Các khách sạn liên kết đào tạo với trường chuyên ngành để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng mình, đồng thời trường nắm bắt nhu cầu thực tiễn để cải tiến chương trình cho phù hợp với thực tế Cần có chế độ khuyến khích hình thức tự học cán bộ, nhân viên nhằm phát huy tinh thần tự bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị Chú trọng công tác bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ quản lý nghiên cứu thị trường Từng bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp đội ngũ cán quản lý nhà nước, sở đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch; tăng cường đầu tư nhà nước đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực marketing nghiên cứu thị trường, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội Tranh thủ giúp đỡ tài trợ tổ chức doanh nghiệp nghiên cứu thị trường tiếng giới để bồi dưỡng nghiệp vụ cho nguồn cán 45 KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Để du lịch thật phát triển đóng góp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phần thiếu Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam lại nhiều hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách, với thị trường kinh doanh ln thay đổi nhanh chóng hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch yếu tố tất yếu mà khách sạn phải thực Trong khóa luận, em đưa lý thuyết kinh doanh khách sạn hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Từ việc tìm hiểu, thống kê, quan sát thực tế em đưa thực trạng hoạt động khách sạn Phú Hưng, đánh giá khách quan điểm mạnh điểm hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn, đồng thời tìm giải pháp hợp lý, kiến nghị với chủ thể liên quan để thúc đẩy hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng song với khả cịn hạn chế, đề tài cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Thị Lan giúp đỡ em hoàn thành đề tài khoá luận Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên khách sạn Phú Hưng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp cho em tư liệu để hồn thành khóa luận 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Nguyễn Đình Thọ (2015), Giáo trình Nghiên cứu thị trường, NXB Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Các giảng môn chuyên ngành thầy, cô giáo khoa Xuất bản, phát hành (Đại học Thương mại) Dương Văn Sỹ (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Tài liệu nước Paul N Hague, Nicholas Hague, Carol-Ann Morgan (2004),Market Research in Practice: A Guide to the Basics, Kogan ... Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hố Về khơng gian: Khách sạn Phú Hưng thuộc công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách. .. nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn Phú Hưng thuộc Công ty TNHH Cơ nhiệt Nam Cường, Thanh Hoá 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG... NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PHÚ HƯNG THUỘC CÔNG TY TNHH CƠ NHIỆT NAM CƯỜNG, THANH HOÁ 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu