Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trườ[.]
1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam nâng cao trường quốc tế Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Trong nhiều Cơng ty lữ hành nội địa quốc tế đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt nam tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Trước xu phát triển mạnh ngành “Cơng nghiệp khơng khói” có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư chớp lấy thời mở Công ty, trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty VietWay Travel Ha Noi đời muộn hơn, chịu cạnh tranh Công ty lớn, đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên, Cơng ty Vietway Travel Ha Noi lại tiếp thu kinh nghiệm quý báu để từ có cách điều chỉnh hợp lý Nhờ mà Công ty có vị cao lịng du khách có chỗ đứng thị trường du lịch Việt nam khu vực Qua trình thực tập công ty Vietway Travel Ha Noi nhận thấy cơng ty Vietway Travel Ha Noi cịn q nhiều yếu kém, từ cách hoạch định nghiên cứu thị trường, cách sử dụng bố trí nhân lực.vấn đề marketing….Trong vấn đề yếu nhận thấy hoạt động nghiên cứu thị trường vấn đề quan trọng công ty chưa thực ý đến Bởi tơi chọn đề tài : “Hồn thiện hoat động nghiên cứu thị trường khách du lịch công ty Vietway Trave Ha Noi” để nghiên cứu Từ đề tài có nhiệm vụ là: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường khách du lịch Vietway Travel Ha Noi, phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường khách du lich, đề xuất số giải pháp nghiên cứu thị trường khách du lịch Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế quan trọng Trong năm qua trọng Đảng Nhà nước, với sách biện pháp thiết thực, đặc biệt sách mở cửa kinh tế tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy kinh tế nên đường đưa lữ hành quốc tế vào Việt Nam lượng khách Việt Nam du lịch nước Mấy năm gần lượng khách quốc tế Việt Nam tăng dần nhiên so với khu vực giới thấp, đặc biệt lượng khách quốc tế đến Việt Nam lần Luan van hai chưa cao Sự phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam nghèo nàn chưa hấp dẫn khách du lịch Công ty lữ hành yếu kinh nghiệm quản lý chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức quảng bá khuyếch chương Sản phẩm hạn chế, tình hình đặt cho Cơng ty lữ hành quốc tế Việt Nam Một loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân Giống nhiều Cơng ty du lịch hoạt động lữ hành quốc tế khách, Công ty Thương mại du lịch Việt Mỹ gặp nhiều khó khăn thách thức tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế thương trường Phạm vi nghiên cứu đề tài Trải qua thời gian làm việc công tác Công ty thương mại du lịch quốc tế Việt Mỹ, trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực lữ hành quốc tế kiến thức kinh nghiệm đạt em chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch cơng ty Vietway Travel, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Thời gian nghiên cứu đề tài : 2010 – 2011 Tình hình nghiên cứu đề tài ` Một số luận văn khóa trước:” SV: Nguyễn Ngọc Trí(2011),Các giải pháp hồn thiện nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa công ty da giầy Hà Nội, GVHD: Vương Thị Thoa” Nội dung đề tài đề cập đến việc xác định giải pháp đến hoạt động marketing công ty da giầy Hà Nội Kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận phương pháp nghiên cứu thị trường khách du lịch kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch Vietway Travel Ha Noi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch kinh doanh lữ hành Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.Khái luận nghiên cứu thị trường khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng nội dung cốt lõi marketing du lịch nhiệm vụ then chốt điểm đến doanh nghiệp du lịch Nghiên cứu thị trường hiểu theo nghĩa rộng q trình phân tích, giả thiết để tìm hành vi tiêu dùng khách hàng Các cách ứng phó đối thủ cạnh tranh, bạn hàng Các biến động khoa học cơng nghệ có tác dụng đến cấu trúc sản phẩm điểm đến doanh nghiệp Các sách chế quản lý vĩ mơ ngồi nước có ảnh hưởng đến cung cầu du lịch Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp bao gồm nghiên cứu người tiêu dùng du lịch mơ hình hành vi tiêu dùng họ 1.1.2.Phân loại nghiên cứu thị trường khách du lịch Nghiên cứu thị trường thành loại sau: Nghiên cứu dựa liệu sẵn có Nghiên cứu vấn Nghiên cứu không theo thể thức Nghiên cứu thường xuyên Mỗi phương pháp nghiên cứu có ưu nhược điểm riêng Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào loại thông tin cần thu nhập, thời gian, mức độ tiếp vận với đối tượng vấn, nguồn ngân quỹ, hay mức độ xác đạt 1.1.3.Vai trị nghiên cứu thị trường khách du lịch Doanh nghiệp kinh doanh du lịch giống doanh nghiệp kinh doanh khác cần phải có khách hàng Trong kinh doanh doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi vốn trở thành kinh điểm là: sản xuất gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất nào? Những câu hỏi này, diễn giải rằng: Ai khách hàng doanh nghiệp? Khách hàng doanh nghiệp người nào? Làm để đưa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến cho khách hàng? Hoạt động nghiên cứu thị trường giải pháp cho câu trả lời Luan van Tuy nhiên, ý nghĩa hoạt động nghiên cứu thị trường lại không dừng lại Đứng góc độ quản trị, doanh nghiệp du lịch phảo nhận thức bốn vấn đề mà họ phải đối mặt: Thứ nhất, nguồn lực họ có giới hạn khơng thể đáp ứng tất nhu cầu đa dạng tất đôi tượng khách hàng khác Thứ hai, doanh nghiệp phải đối mặt với đôi thủ cạnh tranh lĩnh vực hoạt động Thứ ba, mối doanh nghiệp cót hể có lợi định việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn một vài nhóm khách hàng định Thứ tư, thách thức đặt cho doanh nghiệp làm để họ có thị phần lớn hay lợi nhuận lớn điều cạnh tranh với nguồn lực có hạn Trước bối cảnh thách thức vậy, doanh nghiệp cần phải lựa chọn cho một vài đoạn thị trường mà họ phát huy ưu vượt trội so với đối thủ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nói cách khác doanh nghiệp phải thực việc nghiên cứu thị trường lựa chọn cho đoạn thị trường phù hợp để hướng nỗ lực marketing vào khai thác Trong phạm vi chuyên đề này, vào phân tích nội dung liên quan đến thông tin khách hàng 1.2 Nội dung nghiên cứu thị trường khách du lịch Để đạt nhũng mục tiêu , hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch cần thực theon giai đoạn sau: Nghiên cứu tiềm Nghiên cứu Nghiên cứu kết Luan van Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn nghiên cứu thị trường du lịch 1.2.1 Nghiên cứu thị trường tiềm Nghiên cứu thị trường tiềm thực với nhiệm vụ cụ thể là: Đánh giá tiềm thị trường; Nghiên cứu hành vi mua; Sự sẵn sàng du lịch (sẵn sàng mua) 1.2.1.1.Đánh giá tiềm thị trường Đánh giá tiềm thị trường nhiệm vụ quan trọng trung tâm nghiên cứu thị trường pha tiềm Đánh giá tiềm cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch hội mà họ có việc cung ứng dịch vụ với nỗ lực marketing tương ứng Do nghiên cứu thị trường pha tiềm cần phải thu thập thông tin từ phía khách hàng liên quan đến thái độ họ hấp dẫn chương trình du lịch hình ảnh doanh nghiệp Đứng góc độ doanh nghiệp du lịch, hiểu rằng, hấp dẫn chương trình du lịch yêu cầu số Đây yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng niềm tin khách hàng chương trình du lịch loại bỏ yếu tố này, đơn giản tờ giấy viết thông tin theo cách Tất nhiên biết rằng, hấp dẫn cần phải đặt tảng Luan van phù hợp với mong muốn khả toán khách hàng tiềm Do khái niệm hấp dẫn cần bao hàm khía cạnh Trong giai đoạn tiềm năng, thông tin hấp dẫn chương trình quan trọng Các khách hàng tiềm thường gặp khó khăn việc đánh giá, so sánh nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác Sự định họ việc so sánh thường tập trung chủ yếu vào việc đánh giá gắn liền với chương trình du lịch cụ thể sở mong đợi họ Tuy nhiên việc nghiên cứu, phân tích hấp dẫn khơng thể tách rời nhân tố thuộc hình ảnh doanh nghiệp Bởi lẽ, cạnh tranh, phát triển khoa học công nghệ ngày giúp cho khách hàng tiềm có thơng số tốt cho việc phân tích nhà cung cấp du lịch Vấn đề mối liên hệ hai yếu tố hấp dẫn hình ảnh kết hợp với Ở đây, không nghi ngờ rằng, nhiều doanh nghiệp du lịch khôn ngoan việc tận dụng xu hướng nghiêng đánh giá hấp dẫn khách hàng để tận dụng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp 1.2.1.2 Nghiên cứu hành vi mua khách hàng Hành vi mua khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khách khác nhóm khách hàng Nghiên cứu thị trường pha tiềm cần nhân tố có ảnh hưởng đến định mua khách hàng tiềm Nói cách khác tiến trình nhân tố ảnh hưởng dến định mua họ gì? Do nghiên cứu hành vi mua thường gắn liền với nghiên cứu động thói quen tiêu dùng khách hàng Những nghiên cứu thường tập trung vào nội dung sau: Thứ nhất, hành vi thông tin: Nguồn thông tin phạm vi thông tin sử dụng tiến trình định? Thứ hai, mục đích du lịch: Mục đích xác định sở cho chuyến số chúng thực hóa? Thứ ba, đặt chỗ: Khách hàng thực đặt chỗ cho dịch vụ nào? (trực tiếp đến doanh nghiệp, qua đại lý, văn phòng đại diện hay qua mạng internet) Thứ tư, tính mùa vụ: Việc tìm kiếm thơng tin, đặt chỗ thời điểm thực chương trình du lịch khách hàng phân bố vào thời điểm năm? Luan van Sơ đồ 1.2: Nghiên cứu hành vi mua khách hàng 1.2.1.3.Nghiên cứu sẵn sàng du lịch Một nhiệm vụ đặc biệt nghiên cứu thị trường pha tiềm nghiên cứu sàng du lịch khách hàng tiềm Trọng tâm nghiên cứu thời gian rỗi sử dụng cho việc du lịch khách hàng tiềm thực nào? Điều nhận từ thông tin liên quan như: Luan van Sơ đồ 1.3: Thông tin để nghiên cứu sẵn sàng du lịch Thứ nhất, tìm kiếm thơng tin: Khi khách hàng thông tin chuyến du lịch họ? Thứ hai, đặt chỗ: Khi việc đặt chỗ cho chuyến khách hàng thực hiện? Thứ ba, sẵn sàng tốn: Mức tài mà khách hàng sẵn sàng toán cho chuyến bao nhiêu? Thứ tư, thời điểm thực chương trình: Thời điểm khách hàng thực chương trình du lịch hay thức sử dụng phương thức đặt chỗ? Những vấn đề hoàn toàn phụ thuộc vào phát triển thị trường du lịch thói quen, kinh nghiệm du lịch du khách Thông thường, thị trường phát triển, hoạt động du khách lên kế hoạch từ sớm thuận lợi cho nhà cung cấp du lịch không việc nghiên cứu nắm bắt nhu cầu thị trường mà việc thự nhu cầu thực hóa Việc nghiên cứu hành vi mua sẵn sàng du lịch khách hàng có mối liên hệ mật thiết thể theo nội dung bảng Thông thường đề cập đến nhiều trang website tập gấp quảng cáo tài liệu quảng cáo khác chí giới thiệu chương trình du lịch cụ thể theo đặt hàng khách Một nhiệm vụ cần phải thực nghiên cứu thị trường giai đoạn tiềm nghiên cứu giới hạn thị trường Điều có nghĩa doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nắm bắt trật tự thị trường Luan van chung nhà cung cấp tham gia Điều gắn liền với dự đoán thị phần mà nhà cung cấp kì vọng thực hóa 1.2.2 Nghiên cứu thị trường giai đoạn thực Tiếp nối nghiên cứu thị trường gắn liền với yếu tố chuẩn bị cho việc thực dịch vụ du lịch giai đoạn tiềm năng, nghiên cứu thị trường du lịch cần thực nghiên cứu tiến trình thực dịch vụ nhiệm vụ tâm Nghiên cứu thị trường giai đoạn thực nghiên cứu tiến trình Nó bao gồm nội dung nghiên cứu từ mong muốn, mức độ, phạm vi hoạt động đáp ứng Như trình bày biểu trên, giai đoạn nghiên cứu tiến trình thực gắn liền với nội dung: hành vi tham gia du khách hoạt động trao đổi thông tin cá nhân; hành vi thực dịch vụ khách hàng nghiên cứu chất lượng pha tiến trình Hành vi tham gia du khách trao đổi thông tin cá nhân Một thực tế khách hàng du lịch với vai trò khách du lịch, luôn lặp lại hoạt động đối thoại hay trao đổi thơng tin cá nhân tiến trình thực dịch vụ du lịch Đây điều khác biệt với lĩnh vực hàng hóa vật chất hữu hình Do vậy, nghiên cứu tiến trình thơng tin khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch nội dung quan trọng đầy hứng thú nghiên cứu thị trường Phần phản ánh liên hệ trao đổi thông tin khách hàng với nhân viên phục vụ từ doanh nghiệp đến nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp nhân viên thị trường, điều hành, hướng dẫn, lái xe, nhân viên lễ tân khách sạn… Những nghiên cứu cho thấy đặc điểm khách hàng nhu cầu cách họ muốn có dịch vụ hay từ nhân viên phục vụ liên quan Do vậy, sở quan trọng để dẫn đến hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng 1.2.2.1 Hành vi khách hàng với tư cách khách du lịch Nghiên cứu thị trường phần thực chất nghiên cứu hành vị du khách trình họ thực chương trình du lịch Nghiên cứu trước hết hành vi gắn với trình thực dịch vụ bao gồm chương trình đến dịch vụ nằm ngồi chương trình mà du khách thực điểm du lịch Sự thể cuối cho hành vi tiêu dùng đánh giá sở tiêu du khách cho dịch vụ mà họ thực trình thực chương trình Ngồi ra, loại thơng tin quan trọng cần nghiên cứu pha thực phân bổ thời gian du khách cho chuyến hành trình chuyến hành trình Tuy nghiên, khác với giai đoạn tiềm năng, nghiên cứu mục đích Luan van 10 chuyến đi, pha nghiên cứu việc sử dụng thời gian cho chuyến kể từ khởi hành đến kết thúc tác động đến phân bổ chuyến hay thời điểm gọi mùa vụ du lịch khác biệt vể điểm đến 1.2.2.2 Sự hài lòng du khách Thu nhận thơng tin hài lịng khách hàng nội dung quan trọng pha thực hài lòng du khách đo thỏa mãn hay đáp ứng mong đợi du khách từ dịch vụ du lịch thực Những thơng tin thường có sở quan sát vấn trực tiếp từ khách hàng kết thúc dịch vụ thông tin phản hồi cuối kết thúc chương trình du lịch Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng, đánh giá khách hàng thực tế bị ảnh hưởng bới yếu tố dẫn đến thơng tin thiếu xác Đó là: - Sự thân thiện tế nhị dẫn đến khách hàng xem khiếm khuyết dịch vụ chuyện qua Điều thường dẫn đến kết thu lớn thực tế mà có - Những tác động yếu tố nằm phạm vi quản trị doanh nghiệp du lịch nhà cung ứng dịch vụ liên quan Chẳng hạn thay đổi thời tiết hay bất khả kháng điều kiện thực chương trình Trường hợp dẫn đến kết ngược lại với trường hợp Cuối với lý vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng pha thực tách rời với nghiên cứu pha tiềm pha kết Trong bối cảnh du lịch có trách nhiệm, nghiên cứu hài lòng khách hàng giai đoạn thực cần phải gắn liền với nghiên cứu khơng hài lịng dân cư sở Điều trước hết tập trung vào khía cạnh tác động xã hội, môi trường tác động kinh tế Điều đươc xác định trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh doanh nghiệp Luan van ... CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.Khái luận nghiên cứu thị trường khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường có... nhân tố môi trường đến hoạt đông nghiên cứu thị trường khách du lịch Vietway Travel Hanoi 2.2.1 Tổng quan tình hình 2.2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietway Travel Hanoi Công ty Vietway Travel mang... dung liên quan đến thông tin khách hàng 1.2 Nội dung nghiên cứu thị trường khách du lịch Để đạt nhũng mục tiêu , hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch cần thực theon giai đoạn sau: Nghiên cứu