Hoàn thiện nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn tới cô giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Huyền Ngân Người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức chuyên nghành cần thiết để em có hội áp dụng vào thực tế phân tích chun đề Vốn kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khố luận em hành trang quý báu để em bước vào sống cách vững tự tin Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc toàn tập thể nhân viên khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa thực tập khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ngày 20 tháng 03 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Minh Phương ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii Khách hàng: Đối tượng mục đích nghiên cứu nghiên cứu thị trường khách hàng, việc nghiên cứu thị trường nhằm đạt kết cuối thỏa mãn khách hàng Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Vì nghiên cứu thị trường Khách sạn Hanoi Pearl nhận thức phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ Để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, Khách sạn Hanoi Pearl tập trung vào năm loại khách hàng tương ứng với năm thị trường sau: Thị trường người tiêu dùng bao gồm cá nhân hộ gia đình khách hàng đối tượng nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường Đây người cấu tạo nên phận thức cấu thị trường tiêu thụ có số lượng lớn lực lượng tiêu thụ sản phẩm tiêu dùng Thị trường thứ hai tổ chức doanh nghiệp Thị trường thứ ba thị trường trung gian marketing nhà bán buôn, bán lẻ Khách hàng thứ tư kể đến quan tổ chức phủ, Hoạt động nghiên cứu thị trường cần marketing quan hệ nhằm mục đích tiếp cận nguồn thông tin pháp luật, quản lý, tài liệu chứa đựng thông tin quan trọng liên quan đến công việc nghiên cứu Khách hàng cuối phân loại khách hàng khách hàng nước hày khách hàng quốc tế bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian Khách sạn Hanoi Pearl hướng đến thị trường mục tiêu tập khách hàng quốc tế nước để nghiên cứu thị trường hoạt động 20 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hanoi Pearl Phụ Lục 2 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Pearl Phụ Lục năm 2017 - 2018 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt NXB TT WTO VH TT DL TNHH KS DV KH Diễn giải Nhà xuất Thông tư World Trade Organization Văn hóa Thể thao Du Lịch Trách nhiệm hữu hạn Khách sạn Dịch vụ Kế hoạch LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau gia nhập WTO năm 2006 kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới lĩnh vực khác Khi đó, phải chấp nhận sân chơi luật chơi quốc tế, đồng nghĩa với việc chấp nhận thuận lợi, khó khăn vào đấu trường Sự cạnh tranh không diễn doanh nghiệp nước mà cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Trong bối cảnh doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần tạo dựng cho vị hình ảnh thị trường để đảm bảo mục tiêu hoạt động mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Hội nhập tồn cầu hóa kinh tế xu tất yếu đòi hỏi khách quan q trình hợp tác phân cơng lao động Nó làm gia tăng canh tranh đặt thách thức Trong điều kiện hội nhập cạnh tranh vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp phải nỗ lực việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khẳng định vị tâm trí khách hàng trước đối thủ cạnh tranh Do hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao hình ảnh uy tín, chất lượng, nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức trở thành người “đi tắt đón đầu” Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thị hoạt động nghiên cứu thị trường lại trở nên quan trọng, doanh nghiệp khách sạn cần đầu tư mạnh hoạt động xem tiền đề cho hoạt động khác trình kinh doanh Thực tốt hoạt động giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu thị phần thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo ổn định đầu cho sản phẩm du lịch Trong trình thực tập khách sạn Hanoi Pearl, em thấy hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn chưa đạt hiệu nhiều khiếm khuyết Vì em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Nguyễn Thị Doan, Bùi Xuân Nhàn, Trần Thị Phùng (1994), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2005), marketing thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh(2005), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Kinh tế Quốc dân Sách giáo trình nói nghiên cứu tổng quát công tác marketing nghiên cứu thị trường doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Đồng thời hệ thống số lý thuyết đào tạo nhân lực đào tạo nhân lực lĩnh vực khách sạn, du lịch Trong thời gian qua, có số đề tài tiêu biểu nghiên cứu thị trường như: -Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý thuyết nghiên cứu thị trường bao gồm chất nghiên cứu thị trường, chi tiết trình kế hoạch nghiên cứu thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm trình phát triển doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing nghiên cứu thị trường cảu doanh nghiệp Tác giả đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nội địa Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới, giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách doanh nghiệp -Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn Cơng Đồn Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Cơng Đồn, gồm khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu chung khách sạn Công Đồn, sau đưa phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách sạn Cơng Đồn sử dụng hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách mình, đồng thời đưa kết đạt từ nghiên cứu thành cơng hạn chế ngun nhân tồn Tác giả đưa dự báo triển vọng quan điểm khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách khách sạn Công Đồn, sau đưa giải pháp cho khách sạn kiến nghị cho quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, Khóa ;uận tốt nghiệp, trường Đại Học Thương Mại Vì đề tài sinh viên nghiên cứu, nhiều hạn chế kiến thức thời gian, phương pháp kinh nghiệm nghiên cứu nên đề tài tồn số hạn chế cần bổ sung nhìn chung đề tài có giá trị lý luận thực tiễn với doanh nghiệp nghiên cứu Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường doanh nghiệp tồn số lỗ hổng chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl thông qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ nhà quản trị khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Hoạt động nghiên cứu thị trường Phạm vi nghiên cứu đề tài -Về không gian: Khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, số ngõ Bảo Khánh, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm Hà Nội -Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl giai đoạn từ tháng 3/2014 đến tháng 12/2017 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1.Phương pháp thu thập nguồn liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu thu thập liệu: Thu thập thông tin làm sở cho việc phân tích đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường Công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội Bước Xác định nguồn liệu: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, biến động nguồn khách, cấu nguồn khách năm 2016 2017… Các thông tin đƣợc thu thập từ báo cáo tài chính, phòng kinh doanh, phòng kế tốn- tài khách sạn Hanoi Pearl - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận marketing, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch… Bước Tiến hành thu thập liệu: Tiến hành thu thập thông tin liệu phòng ban khách sạn, website tạp chí du lịch hai năm 2016 2017 Bước Tổng hợp dự liệu: Tổng hợp liệu thu sàng lọc tài liệu có liên quan đến nghiên cứu nghiên cứu thị trường 5.1.2 Phương pháp thu thập nguồn liệu sơ cấp Thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl đồng thời tìm ưu nhược điểm hoạt động nguyên nhân Phương pháp vấn Bước Xác định mục tiêu vấn: Làm rõ thực trạng kết hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Bước Xác định đối tượng vấn: Tổng giám đốc Nguyễn Thị Vân Hoa, Phó tổng giám đốc Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc điều hành Hoàng Trung Du trưởng phận lễ tân Lê Thị Ngọc Châu Bước Xác định kịch vấn: Kịch vấn bao gồm câu hỏi với hình thức khác nhau: câu hỏi đóng mở, cấu hỏi lựa chọn, liên quan hặt chẽ đến tình hình nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Bước Tiến hành vấn: Phỏng vấn trực tiếp khách sạn Hanoi Pearl, số ngõ Bảo Khánh, Hoàn Kiếm, Hà Nội vào 8h30 ngày 24 tháng 03 năm 2018 Bước Tổng hợp liệu: Tổng hợp câu trả lời vấn nhà quản trị tiến hành phân tích, đánh giá làm đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường 5.2 Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến doanh thu khách sạn, kết hoạt động kinh doanh, nguồn khách nội địa…của khách sạn cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, nguồn khách năm 2016 2017,… để thấy đươc tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đƣa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập đươc tiến hành phân tích để lựa chọn thơng tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thơng tin hay tài liệu khơng phù hợp với tình hình - Phuơng pháp đánh giá: qua tổng hợp, phân tích so sánh tình hình, sử dụng phương pháp đánh giá để đưa giải pháp marketing hay ý kiến cuối phù hợp với tình hình khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, lời cảm ơn, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, kinh doanh dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Như vậy, đưa niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kì nghỉ kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên Cơ sở bao gồm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác.” (TS Bùi Xuân Nhàn-Giáo trình marketing du lịch- Đại học thương mai” 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Kinh 27 2.3 Đánh giá chung nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl 2.3.1 Thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl quan tâm mực đạt nhiều hiệu rõ rệt định hướng hoạt động quan trọng, làm tiền đề cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển Khách sạn có sách nghiên cứu thực hoạt động Xây dựng kê hoạch nghiên cứu thị trường quy trình kết hợp với phương pháp nghiên cứu hợp lý, Khách sạn Hanoi Pearl đạt kết cao hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng Từ đưa chiến lược kinh doanh sách marketing hợp lý với tập khách hàng mục tiêu Nhờ hoạt động nghiên cứu thị trường tích cực mà khách sạn củng cố giữ vị thị trường truyền thống quen thuộc mở rộng thị trường Ngày tạo riêng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh ngày thu hút nhiều khách du lich đến với khách sạn Hoạt động nghiên cứu khách hàng chưa thật hiệu phần đáp ứng yêu cầu cần thiết khách sạn, giúp khách sạn xác định tập khách hàng mục tiêu, phối hợp với kết nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để xây dựng sách sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đưa định marketing hợp lý để thu hút khách du lịch đến với khách sạn 2.3.1.2 Nguyên nhân Bộ phận markeing nói chung đội ngũ nghiên cứu thị trường nói riêng khách sạn nguồn nhân lực trẻ, có tinh thần trách nhiệm cao công việc, đào tạo hỗ trợ qua khóa huấn luyện cơng ty Do khách sạn chủ yếu nghiên cứu phạm vi quy mơ nhỏ, chưa có nhiều biến động nên cơng tác nghiên cứu khơng q phức tạp khó khăn Sự phát triển công nghệ thông tin giúp cho hoạt động phận trở nên đơn giản, dễ dàng xác 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort tồn nhiều hạn chế như: Khách sạn chưa nghiên cứu đầy đủ thông tin đối thủ cạnh tranh sách giá cả, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh trực tiếp Quy mô hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh quan hệ cung cầu thị trường 28 khách sạn hẹp, khách sạn nghiên cứu phạm vi khách sạn khu vực phố cổ, tập trung nghiên cứu khách sạn quy mô loại hạng Trong thị trường kinh doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn lớn Hà Nội Hoạt động nghiên cứu khách hàng khách sạn chủ yếu thực chỗ mà khảo sát thực tế nên chưa thật đạt hiệu Khách sạn tiến hành khảo sát nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn mà chưa tiến hành nghiên cứu với tập khách hàng chung thị trường khách tới Hà Nội nói riêng hay miền Bắc nói chung, kết có từ hoạt động nghiên cứu khách hàng chủ yếu liệu thứ cấp từ điều tra, nghiên cứu quan khách sạn khác hay từ phương tiện thơn tin Vì thế, khách sạn gần chưa xác định xác nhu cầu thật khách hàng đến với khách sạn tập khách hàng mục tiêu khách hàng gì? Khách sạn chưa đầu tư cho nghiên cứu đặc điểm, quy mô dung lượng thị trường nhiều, kết thu chủ yếu từ nghiên cứu ngành, quan liên quan tới ngành thực nên kết mang tính tổng qt, đơi không hỗ trợ cho hoạt động khách sạn nhiều 2.3.2.2 Nguyên nhân Do khách sạn chưa có phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt chuyên nghiệp, hầu hết kết nghiên cứu thị trường lấy từ phòng marketing phát triển từ kết nghiên cứu nên nhiều chưa sát với thực tế phù hợp với thực trạng môi trường kinh doanh khách sạn Khách sạn chưa xác định vai trò tầm quan trọng hoạt động nghiên cứu thị trường, chưa có đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường: nguồn nhân lực hạn chế số lượng chất lượng để thực tốt công tác nghiên cứu thị trường cần có đội ngũ nhân lực vừa có kiến thức chuyên sâu vừa có nhiều kinh nghiệm liên quan; sở vật chất nhiều hạn chế, phận marketing nói chung phận nghiên cứu thị trường chưa có văn phòng làm việc riêng khiến cho công việc nhiều bị phân tán; nguồn kinh phí đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn hạn chế nên hoạt động nghiên cứu thị trường không thực thường xun có quy mơ Do công tác nghiên cứu thị trường chưa quan tâm mức, khách sạn có kế hoạch nghiên cứu thị trường từ lâu song chưa thực thức, khách sạn chưa có kế hoạch marketing cụ thể, chưa có mục tiêu marketing rõ ràng nên chương trình nghiên cứu diễn manh mún, nhỏ lẻ tự phát 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN HANOI PEARL, CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN NGỌC HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động nghiên cứu thị trường Việt Nam Nhu cầu khách hàng tăng nhanh ngày đa dạng, điều thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành nghiên cứu thị trường Với áp lực suy thoái kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường cần phải hiểu rõ thị trường hoạt động, khách hàng, đối thủ cạnh tranh vai trò hoạt động nghiên cứu thị trường trở nên cấp thiết Mặc dù kinh tế giới phải đối mặt với nguy khủng hoảng tài tồn cầu dự báo mức tăng trưởng nghiên cứu thị trường năm tới lạc quan Hầu hết nhà kinh tế học chuyên gia lĩnh vực nhận thấy khả tăng trưởng bền vững từ - 5% ngành xuất phát từ nhu cầu thực tế công ty thị trường Xét riêng khu vục châu Á, mức tăng trưởng “nóng” tiếp tục giữ vững hàng năm với tốc độ tăng trưởng lên tới 8,4% (tương đương 6,2% điều chỉnh theo lạm phát) Doanh thu toàn cầu nghiên cứu thị trường năm 2010 đạt 28 tỷ USD, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 6,5% 3,9% điều chỉnh theo lạm phát Hiện nay, mức độ bão hòa nghiên cứu thị trường khác thị trường khác Dù vậy, Việt Nam nằm nhóm A với mức tăng trưởng nghiên cứu thị trường ngoạn mục lên đến 10%, số ấn tượng so với mức trung bình giới 6,5% năm 2010 doanh thu ngành dự báo đạt 70 triệu USD vào năm 2013 Điều cho thấy rõ tiềm ngành nghiên cứu thị trường Việt Nam mở rộng Tuy nhiên, ngành nghiên cứu thị trường Việt Nam non trẻ với tổng mức chi cho nghiên cứu thị trường khoảng 22 triệu USD (năm 2010), đánh giá thấp so với quốc gia khu vực Hàn Quốc 392 triệu USD, Thái Lan 80 triệu USD Malaysia 57 triệu USD Nếu xét tổng chi cho nghiên cứu thị trường tính đầu người năm 2010, Việt Nam chi đạt mức 0,25 USD, Thái Lan 1,21 USD, Malaysia 2,13 USD, Singapore 13,36 USD, thuộc vào hàng thấp khu vực gần thấp quy mơ giới Vì vậy, hầu hết quan điểm nghiên cứu thừa nhận doanh nghiệp Việt Nam chưa thực đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường cách chuyên nghiệp chưa đánh giá mức tầm quan trọng thiết yếu 30 kết nghiên cứu thị trường việc hoạch định chiến lược kinh doanh để tồn phát triển thời kỳ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường ngày phát triển có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động doanh nghiệp, đăc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch Do Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia tập trung đầu tư phát triển cho nghành Vì thế, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch khu vực cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường nhiều nhằm hiểu rõ thị trường đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, để hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày phát triển 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl quan điểm sau: - Nâng cao trình độ đội ngũ phụ trách nghiên cứu thị trường Cơng tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng đặc biệt kỹ thuật nghệ thuật thu thập, phân tích xử lý liệu cần có xác cao Do đó, đòi hỏi đội ngũ nhân lực cần có đầy đủ chuyên môn marketing kiến thức cần thiết liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, đạo đức nghề nghiệp trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình cẩn thận - Phân chia nhân lực chun mơn theo thị trường đảm bảo tính am hiểu thị trường tốt nhất, thành lập phòng ban chuyên trách marketing nghiên cứu thị trường Hiện nguồn nhân lực cho phòng marketing phận nghiên cứu thị trường khách sạn chưa nhiều chưa có phân chia cơng việc cụ thể, phòng marketing khách sạn chủ yếu thực nhiệm vụ phận sale mà chưa có nhiều công tác marketing nghiên cứu thị trường, hoạt động chủ yếu thực phận marketing - Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn cần có đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho toàn hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên trình nghiên cứu Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí cao hiệu nghiên cứu cao, gây lãng phí khơng cần thiết cho khách sạn - Th cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên biệt bên để tư vấn thực điều tra nghiên cứu thị trường Đối với thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng khách sạn khơng có đủ điều kiện để thực muốn có xác cao hơn, khách sạn th cơng ty nghiên cứu thị 31 trường chuyên nghiệp để thực thay Tùy thuộc vào yêu cầu điều kiện khách sạn để tìm cơng ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu cao - Hoàn thiện nội dung nghiên cứu thị trường, gồm nội dung: Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch,Nghiên cứu khách hàng, Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường , Nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường, Nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) Khách sạn cần thực tốt nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường, thực từ đầu, đảm bảo nghiên cứu thị trường đạt hiệu cao 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl 3.2.1 Hồn thiện q trình nghiên cứu thị trường Bước Xác định xác, sâu vấn đề mục tiêu hướng tới hoạt động nghiên cứu thị trường: Thứ nhất, nghiên cứu đầy đủ thông tin đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn Hà Nội có 200 khách sạn 3,4 với chất lượng dịch vụ mức giá tương đương với khách sạn Hanoi Pearl khách sạn The Light, khách sạn Silk Path, hệ thống khách sạn La Siesta, Hoàn thiện, tăng cường đầu tư phương pháp nghiên cứu thị trường, thu thập nhiều thông tin đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn hiểu rõ tập quán kinh doanh, sách giá, điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh, qua giúp khách sạn Hanoi Pearl đưa chiến lược kinh doanh với chất lượng mức giá có tính cạnh tranh, tạo vị vững cho thị trường Thứ hai, nghiên cứu thông tin đối tượng khách hàng Khi bắt đầu tiến hành việc nghiên cứu thị trường thu thập số liệu, khách sạn cần phải có hiểu biết định nhu cầu xu hướng tiêu dùng, thị hiếu khách hàng Thơng qua giúp khách sạn Hanoi Pearl xác định xác đâu tập khách hàng mục tiêu mục tiêu nghiên cứu thị trường gì, có đố thủ cạnh tranh nghành khách sạn hướng đến mục tiêu họ sử dụng hiệu phương pháp nghiên cứu thị trường gì? Bước Xây dựng kế hoạch nghiên cứu cụ thể hơn: Quy trình chọn mẫu cần bổ sung chọn mẫu theo xác suất khơng theo xác suất Cụ thể ngồi cách chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên khách sạn áp dụng cần kết hợp chọn mẫu có hệ thống, theo tầng lớp chọn mẫu theo định mức, mãu phán đoán, 32 Bước Thu thập liệu sát chi tiết hơn: Kết hợp với công ty du lịch nhà hàng để tiến hành khảo sát rộng với khách du lịch dù khơng lưu trú khách sạn 3.2.2 Hồn thiện phương pháp nghiên cứu thị trường Tiến hành nghiên cứu thị trường phương pháp khảo sát điều tra kết hợp đầu tư phương pháp vấn sâu để hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng Từ hồn thiện sách sản phẩm, sách giá, Do thay đổi thị hiếu nhu cầu ngày đa dạng khách đu lịch, người tiêu dùng chờ đợi sản phẩm hoàn hảo, đối thủ cạnh tranh nỗ lực tối đa để cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm Vì khách sạn Hanoi Pearl cần sử dụng cấu phương pháp nghiên cứu thị trường cách hợp lý tối ưu để tạo khác biệt Bên cạnh đó, với khách giá thước đo chất lượng sản phẩm, tiếp cận khách hàng khách sạn phải áp dụng triệt để phương pháp nghiên cứu để hiểu quan niệm khách hàng giá cao chất lượng cung ứng dịch vụ đầy đủ ngược lại để đưa sách giá hợp lý linh hoạt Như khách sạn Hanoi Pearl cần sử dụng kết hợp linh hoạt phương pháp nghiên cứu thị trường cứng nhắc dụng phương pháp khảo sát điều tra hay quan sát theo dõi 3.2.3 Hoàn thiện tổ chức ngiên cứu thị trường Sử dụng có hiệu ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường Tổng số vốn cố định cú khách sạn 8.250 triệu đồng thường xuyên bổ sung trinh kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng thêm dịch vụ kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên việc sử dụng ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường chưa đạt hiêu cao Do khách sạn Hanoi Pearl cần phải: Tìm hiểu kĩ doanh nghiệp hướng đến tập khách hàng nào, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhà cung ứng, cho việc phát triển thị tường thị trường tiềm Từ tiến hành chi ngân sách cho hoạt động cụ thể để đạt hiệu cao Đầu tư nhiều ngân sách cho hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực nghiên cứu thị trường 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Mục tiêu ngành du lịch phát triển nhanh bền vững hoạt động có liên quan ngành cần có điều tiết Nhà nước - Chính phủ cần tiếp tục tạo mơi trường vĩ mô ổn định cho phát triển du lịch Bên cạnh cần rà sốt lại quy định, sách liên quan Nhà 33 nước năm, thời kỳ để có điều chỉnh, bổ sung đổi kịp thời cho phù hợp với thực tế môi trường kinh doanh Nhà nước tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho thành phần kinh tế sách để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mình, thương hiệu cho ngành du lịch địa phương để thu hút khách - Tăng cường phối hợp với quan liên quan, đẩy mạnh việc thực triển khai chiến lược phát triển du lịch, công tác khảo sát tuyến điểm du lịch, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, tu bổ tuyến điểm du lịch trọng điểm tạo sức hấp dẫn du khách; quản lý bảo vệ môi trường, bảo vệ di tích lịch sử, di tích cách mạng, cảnh quan thiên nhiên làng nghề truyền thống Đẩy mạnh thực chương trình hành động quốc gia du lịch, nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Trên sở nguồn liệu đó, khách sạn định hướng chiến lược marketing để thu hút khách hàng - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường: Tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường lực tổ chức nghiên cứu phát triển du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL - Bộ VH, TT & DL cần xây dựng chế hợp tác khu vực công khu vực tư nhân, phân định rõ vai trò trách nhiệm, lợi ích bên, tiến hành phân cấp mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo mơi trường thơng thống, hỗ trợ khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trò việc nghiên cứu thị trường phát triển chung thị trường khách sạn - Nghiên cứu thị trường công việc quan trọng cần thiết tình hình hội nhập cạnh tranh ngày Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách khách sạn Hanoi Pearl tốt đòi hỏi cần có hỗ trợ lớn Sở VH, TT & DL thành phố Hà Nội Hàng năm, với nhiệm vụ xây dựng kênh thơng tin, thu thập xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch địa phương Cung cấp thông tin du lịch địa phương thông tin thị trường du lịch nước theo yêu cầu tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực du lịch khách du lịch Các thông tin thị trường du lịch Sở VH, TT & DL giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian, công sức tiền việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường 34 - Sở VH, TT & DL chủ trì phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch để tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý Nhà nước du lịch cán bộ, nhân viên đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn nhằm nâng cao khả lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm nghiên cứu thị trường khách sạn để khách sạn chia sẻ kinh nghiệm trao đổi thông tin kết nghiên cứu khách sạn để bổ sung thêm quỹ liệu thị trường chung khu vực nâng cao hiệu nghiên cứu thị trường khách sạn 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội UBND Quận Hoàn Kiếm - UBND quận Hồn Kiếm cần có sách hỗ trợ giúp đỡ khách sạn việc tiến hành nghiên cứu thị trường như: hỗ trợ mặt thủ tục hành chính, sách pháp luật liên quan tới hoạt động nghiên cứu thị trường; hỗ trợ tài chính, nghiệp vụ trích phần kinh phí phối hợp với số khách sạn thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua nhiều hình thức: lấy ý kiến khách hàng thông qua công ty lữ hành, khách sạn, lấy ý kiến mùa lễ hội, fesival tour du lịch định Chú trọng vấn trực tiếp thành lập nhóm để vấn nhằm có hiểu biết sâu sắc cặn kẽ nhu cầu du khách, sở xây dựng sản phẩm dịch vụ thật có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - UBND quận Hoàn Kiếm cần thiết lập hệ thống thông tin đầy đủ tình hình thị trường ngồi tỉnh để tạo điều kiện cho khách sạn thuận lợi việc tiến hành công tác nghiên cứu thị trường Ban hành chế sách khuyến khích đầu tư thu hút vào lĩnh vực phát triển dịch vụ du lịch địa phương, thu hút thêm nhiều đơn vị tiến hành nghiên cứu thị trường khu vực, giúp nguồn liệu thị trường du lịch địa phương đầy đủ xác UBND thành phố Hà Nội tạo điều kiện cho khách sạn tiếp cận với nguồn thơng tin công bố rộng rãi đối thủ cạnh tranh Bất cơng ty có tư cách pháp nhân phải công khai nhiều thông tin cho quan phủ, thơng tin tiếp cận dễ dàng quan chức năng, điều giúp khách sạn biết thêm nhiều điều mục tiêu, chiến lược kinh doanh công nghệ đối thủ cạnh tranh - Phát huy vai trò Ban đạo du lịch, củng cố nhân hiệp hội du lịch với tham gia doanh nghiệp du lịch, khách sạn đặc biệt doanh nghiệp chuyên nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao hiệu quản lý phối hợp liên ngành Xây dựng sách hỗ trợ xúc tiến quảng bá nước đặc biệt hoạt động nghiên cứu thị trường, chế tham gia xã hội hóa quảng bá xúc tiến 35 đào tạo du lịch - Để du lịch Hà Nội phát triển, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh, đòi hỏi thiết đặt cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch mặt: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhân lực nghiên cứu thị trường Thứ nhất, rà soát đánh giá số lượng chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Nâng cao lực quản lý nhà nước đội ngũ cán công chức quan quản lý Nhà nước du lịch từ tỉnh xuống huyện, ban quản lý khu du lịch nhằm tham mưu cho cấp ủy quyền tăng cường công tác quản lý Nhà nước du lịch nói chung phát triển nguồn nhân lực du lịch địa bàn quản lý Thứ hai, huy động đa dạng nguồn kinh phí cho cơng tác đào tạo (ngân sách trung ương, địa phương, tài trợ nước) Đẩy mạnh việc bồi dưỡng, đào 40 tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ, công chức thông qua khóa đào tạo, bồi dưỡng Thành phố tổ chức cử cán chuyên viên tham gia khóa học du lịch ngồi nước Thứ ba, hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, liên kết với sở đào marketing nghiên cứu thị trường nước việc trao đổi, tập huấn công tác làm nghiên cứu thị trường du lịch Bồi dưỡng doanh nghiệp công tác nghiên cứu thị trường Thứ nhất, UBND quận Hoàn Kiếm cần khuyến khích doanh nghiệp mở lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiên cứu thị trường cho cán kinh tế doanh nghiệp Khuyến khích khách sạn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên ngành, ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt nhân viên marketing nghiên cứu thị trường Thứ hai, khách sạn liên kết đào tạo với trường chuyên ngành để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng mình, đồng thời trường nắm bắt nhu cầu thực tiễn để cải tiến chương trình cho phù hợp với thực tế Thứ ba, cần có chế độ khuyến khích hình thức tự học cán bộ, nhân viên nhằm phát huy tinh thần tự bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị Chú trọng công tác bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ quản lý nghiên cứu thị trường Thứ nhất, bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp đội ngũ cán quản lý nhà nước, sở đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch; tăng cường đầu tư nhà nước đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực marketing nghiên cứu thị trường, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội Thứ hai, tranh thủ giúp đỡ tài trợ tổ chức doanh nghiệp nghiên 36 cứu thị trường tiếng giới để bồi dưỡng nghiệp vụ cho nguồn cán KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Để du lịch thật phát triển đóng góp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phần thiếu Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam lại nhiều hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường , 37 với thị trường kinh doanh ln thay đổi nhanh chóng hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường yếu tố tất yếu mà khách sạn phải thực Trong khóa luận, em đưa lý thuyết kinh doanh khách sạn hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Từ việc tìm hiểu, thống kê, quan sát thực tế em đưa thực trạng hoạt động khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, đánh giá khách quan điểm mạnh điểm hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, đồng thời tìm giải pháp hợp lý, kiến nghị với chủ thể liên quan để thúc đẩy hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng song với khả hạn chế, đề tài nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình tổng quan Du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler (2005), Quản trị Marketing, NXB Đồng Thống Kê, Hà Nội Luật du lịch Việt Nam (2005), NXB Đồng Nai, Đồng Nai Các website Tổng cục du lịch, https://www.vietnamtourism.gov.vn/ Tổng cục thống kê, https://www.gso.gov.vn/ 39 PHỤ LỤC PHỤ LỤC KỊCH BẢN PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Cộng hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập Tự Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN Kính thưa chị! Để thu thập thơng tin hồn thành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl, Công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội.” Em mong nhận giúp đỡ chị quý công ty Trước tiên xin chị cho biết số thông tin doanh nghiệp: Họ tên: Nguyễn Thị Vân Hoa Chức vụ: Tổng giám đốc Tên công ty: Công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội Địa chỉ: Số ngõ Bảo Khánh, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Nội dung vấn Xin chị cho biết tần suất nghiên cứu thị trường khách sạn Hanoi Pearl thực năm 2016 2017 bao nhiêu? Khách sạn Hanoi Pearl lựa chọn kích thước mẫu thực theo quy trình lấy mẫu nào? Theo chị, phương pháp nghiên cứu thị trường có hiệu rõ ràng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn? Khách sạn Hanoi Pearl sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động nghiên cứu thị trường? Chị đánh giá đối thủ cạnh tranh khu vực lân cận vị khách sạn Hanoi Pearl thị trường du lịch? Trong tương lai, khách sạn Hanoi Pearl có định hướng hồn thiện nghiên cứu thị trường nào? Đó giải pháp gì? Xin chân thành cảm ơn chị nhiệt tình chia sẻ buổi vấn hơm PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hanoi Pearl Tổng giám đốc Giám đốc Trợ lí giám đốc Bộ phận lễ tân & chăm sóc khách hàng Bộ Bộ Bộ phận sales & marketing phận phận nhà hàng tàichính kế tốn Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ & kĩ thuật PHỤ LỤC Bộ phận buồng phòng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Pearl 2016-217 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 So sánh 2017/2016 +/% Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tổng quỹ lương nhân viên Tỉ suất Chi phí lưu trú Tỷ suất Chi phí ăn uống Tỷ suất Chi phí khác Tỷ suất Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 17745 10590 59,67 6125 34,51 1030 5,80 5240 29,52 2030 11,43 1359 7,65 1237 6,97 614 3,46 1774,5 10 4159,1 23,42 831.82 3327.2 18,75 2385 830 (-3,87) 1335 3,33 220 0,53 670 (-0,23) 260 (-0,09) 99 -0,55 217 0,33 94 0,08 238,5 770,44 1,36 154,09 616,3 1,11 15360 9760 63,54 4790 31,18 810 5,27 4570 29,75 1770 11,52 1260 8,20 1020 6,64 520 3,38 1536 10 3388,66 22,06 677.73 2710.9 17,64 115,52 108,50 127,87 127,16 114,66 131,63 107,85 121,27 118,07 115,52 122,73 122,73 122,73 -