Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy khoa Tài - Ngân hàng, cụ thể thầy côđã hướng dẫn em làm khoa luận thầy cô mơn Quản trị Tài Cảm ơn thầy trang bị cho chúng em kiến thực để bước vào đời, đem lại cho em trường thân thiện học tập, tạo điều kiện thuận lợi để em phát huy hết khả hồn thành tốt chương trình học Cộng với thời tập Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, dịp giúp em tiếp xúc với thực tế nơi để em hoàn thiện kiến thức Qua thời gian thực tập em thu nhiều kiến thức bổ ích Qua em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực anh chi Cơng ty tận tình bảo hướng dẫn em làm tốt nghiệp vụ Đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thị Minh Thảo tận tình hướng dẫn em, kết hợp lý luận với thực tiễn để em hoàn thành luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô anh chị công ty Tài Điện lực dồi sức khỏa thành công công việc sống Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH 1.1 Một số khái niệm liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân 1.1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .1 1.1.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 1.1.2 Vai trò tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Đối với công ty tài 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.2.3 Đối với kinh tế 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .8 1.2.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .9 1.2.2.1.2 Mơ hình SERVQUAL 1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 11 1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13 1.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng .13 1.3.1.1 Nhu cầu đầu tư 13 Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 1.3.1.2 Khả đáp ứng 13 1.3.2 Nhân tố thuộc phía cơng ty 14 1.3.2.1 Quy mô 14 1.3.2.2 Năng lực thẩm định .14 1.3.2.3 Năng lực giám sát, xử lý .14 1.3.2.4 Chính sách cơng ty 15 1.3.2.5 Thơng tin tín dụng 15 1.3.2.6 Công nghệ, trang thiết bị .15 1.3.2.7 Nhân 16 1.3.3 Nhân tố khách quan 16 1.3.3.1 Môi trường kinh tế - xã hội 16 1.3.3.2 Mơi trường trị 16 1.3.3.3 Môi trường pháp luật .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 18 2.1 Giới thiệu khát quát Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực .18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .19 2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân cơng ty tài cổ phần điện lực giai đoạn 2012 – 2015 .21 2.1.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân Cơng ty TCCP Điện lực 21 2.1.3.1.1 Gói sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán công nhân viên ngành Điện 21 2.1.3.1.2 Cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân 22 2.1.3.1.3 Cho vay có tài sản bảo đảm 22 2.1.3.2 Quy trình tín dụng cá nhân Cơng ty TCTCP Điện Lực 23 2.1.3.3 Dư nợ cho vay cá nhân 27 2.1.3.4 Chất lượng tín dụng cá nhân 31 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu phân tích 33 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2.1.2.Phương pháp nghiên cứu .34 2.2.1.2.1 Thiết kế bảng hỏi lựa chọn thang đo 34 2.2.1.2.2.Tổng thể, mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 36 2.2.2 Kết nghiên cứu số liệu sơ cấp CLDVTDCN công ty TCCP Điện lực 37 2.2.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 37 2.2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá 38 2.2.2.4 Mức độ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 39 2.2.2.5 Phân tích tương quan .40 2.2.2.6 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực .43 2.3.1 Kết đạt 43 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 47 3.1 Định hướng phát triển Công ty TC CP Điện Lực liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 47 3.2 Các giải pháp đề xuất cơng ty tài cổ phần Điện lực 48 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 48 3.2.2 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy .49 3.2.3 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng .51 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 53 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 54 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng KẾT LUẬN 56 Kết nghiên cứu 56 Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Phân loại tín dụng cá nhân Bảng Nhiệm vụ chức phòng ban công ty 21 Bảng Kết hoạt động tín dụng cho KH cá nhân Cơng ty tài Cổ Phần điện lực 27 Bảng Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 29 Bảng Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 30 Bảng Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ hạn 31 Bảng Tỷ lệ thu lãi từ hoạt dộng tín dụng cá nhân so với tín dụng chung 32 Bảng Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 35 Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình 37 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 38 Bảng 11 kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 39 Bảng 12 Kết đánh giá yếu tố CLDVTDCN mức độ CLDVTDCN 40 Bảng 13 Ma trận tương quan biến nghiên cứu .40 Bảng 14 Kết phân tích hồi quy 41 Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1 Quy trình tín dụng cá nhân Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13 Hình Mơ hình tổ chức công ty 19 Hình 2 Quy trình tín dụng cá nhân Công ty TCCP Điện Lực .23 Hình Mơ hình lý thuyết yếu tố hài lòng khách hàng 33 Hình Mơ hình tác động nhân tố tới CLDVTDCN 42 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1Tổng dư nợ cho vay công ty TCCP Điện lực giai đoạn 2012 -2014 28 Biểu đồ 2 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .29 Biểu đồ Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .30 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ BĐS Bất động sản CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CLDVTDCN Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HĐV Huy động vốn KT Kinh tế KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TC CP Điện Lực (EVNFC) Tài cổ phần Điện Lực TDCN Tín dụng cá nhân TXV Thu xếp vốn LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động công ty tài nay, cụ thể cơng ty Tài Cổ phần Điện lực bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ như: huy động, tín dụng, tư vấn tài chính,… Trong tín dụng sản phẩm mang lại lợi nhuận nhiều động Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro Thực tiễn hoạt động công ty tài cho thấy tình trạng khó khăn tài thường phát sinh từ khoản vay khó đòi Để giảm rủi ro tín dụng đến khơng có cách khơng cho vay phát triển tổ chức tài phụ thuộc nhiều vào tốc độ tăng trưởng tín dụng Tốc độ tăng trưởng tín dụng nhanh hợp lý hứng tiền đề cho Công ty nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng phạm vi ảnh hưởng thị trường Tín dụng cá nhân Tài Điện lực bao gồm gói sản phẩm như: cho vay tiêu dùng dành cho cán công nhân viên, cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân Tuy nhiên thời gian qua mảng tín dụng cá nhân Tài Điện lực tồn số hạn chế như: cấu cho vay chưa cân đối, xảy tình trạng nợ xấu,… , đồng thời tình hình kinh tế vĩ mơ thời gian tới dự báo có nhiều khó khăn cho hoạt động tín dụng Do đó, tơi định chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực “ có ý nghĩa cấp thiết với đơn vị phù hợp với tầm mức khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Công ty Tài Cổ phần Điện lực, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng cá nhân cơng ty tài chính, phân tích đánh giá thực trạng tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực nghiên cứu Công ty TCCP Điện lực Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm từ 2012 đến 2014 Số liệu sơ cấp thu thập từ 2/2016 đến 3/2016 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp chủ đạo là: phương pháp định lượng Các công cụ hỗ trợ để thực nghiên cứu: thu thập số liệu ( phương pháp thống kê, phần mềm Excel), phân tích số liệu (sử dụng phần mềm SPSS 20.0, suy luận logic) Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, hình vẽ khóa luận gồm có chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tài cơng ty tài cổ phần điện lực Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài cổ phần điện lực Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp 53 54 55 56 57 58 59 60 62 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 3 5 5 3 5 Khoa: Tài – Ngân hàng 3 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 3 5 3 4 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 3 4 3 3 5 3 5 3 4 5 4 5 2 2 5 3 4 3 3 5 3 2 3 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 2 4 3 5 2 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 Đại học Thương 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 4 5 4 4 Khóa luận tốt nghiệp 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 2 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 3 5 3 3 4 4 5 3 Khoa: Tài – Ngân hàng 5 4 4 5 5 3 4 3 5 5 4 5 3 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 4 4 5 5 4 5 3 2 5 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 3 5 5 4 5 3 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 3 5 3 Đại học Thương 3 4 4 5 3 5 4 4 5 5 3 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Lan Phương GET FILE='C:\Users\ABC\Desktop\Khoaluan15-16\ket qua spss\LPHUONG\Untitled4.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT RELIABILITY /VARIABLES=VC1 VC2 VC3 VC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Case Processing Summary N % Valid 100 100.0 a Cases Excluded 0 Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 680 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted VC1 11.1400 4.404 VC2 11.4300 4.611 VC3 11.2100 4.087 VC4 12.0300 5.706 Khoa: Tài – Ngân hàng Corrected Item-Total Correlation 652 532 606 151 Cronbach's Alpha if Item Deleted 498 569 510 814 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 642 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 10.9600 4.362 626 419 11.2100 10.8400 6.713 4.540 -.009 666 883 407 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Cronbach's Alpha if Item Deleted Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp TC4 10.7300 4.745 Khoa: Tài – Ngân hàng 629 439 RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted DU1 10.9200 8.499 DU2 10.7500 6.654 DU3 10.8100 6.418 DU4 10.7800 6.880 Corrected Item-Total Correlation 191 715 694 594 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 562 565 626 RELIABILITY /VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted PV1 10.1200 5.925 PV2 10.1900 5.994 PV3 10.8500 6.169 PV4 10.1500 6.068 Corrected Item-Total Correlation 688 710 312 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 637 631 879 655 RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 10.4800 6.131 10.4200 5.882 10.3200 5.876 10.6900 7.065 Khoa: Tài – Ngân hàng Corrected Item-Total Correlation 635 726 704 187 Cronbach's Alpha if Item Deleted 606 558 567 898 RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted HL1 13.4200 2.610 HL2 13.5800 2.206 HL3 13.5500 2.189 HL4 13.4500 2.492 Corrected Item-Total Correlation 698 626 821 779 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Cronbach's Alpha if Item Deleted 839 883 784 810 Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng FACTOR /VARIABLES VC1 VC2 VC3 TC1 TC3 TC4 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC1 VC2 VC3 TC1 TC3 TC4 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.50) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 668 Adequacy Approx Chi-Square 840.993 Bartlett's Test of df 120 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of VarianceCumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.908 18.174 18.174 2.908 18.174 18.174 2.606 16.288 16.288 2.744 17.149 35.323 2.744 17.149 35.323 2.513 15.708 31.996 2.492 15.575 50.899 2.492 15.575 50.899 2.455 15.343 47.338 2.151 13.446 64.344 2.151 13.446 64.344 2.409 15.056 62.395 1.927 12.041 76.386 1.927 12.041 76.386 2.239 13.991 76.386 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 897 5.606 81.992 563 3.517 85.508 449 2.804 88.312 354 2.210 90.522 10 323 2.016 92.538 11 271 1.691 94.228 12 217 1.354 95.583 13 209 1.304 96.887 14 195 1.216 98.103 15 159 997 99.100 16 144 900 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV1 888 PV4 884 PV2 870 PV3 DC3 914 DC1 906 DC2 904 TC3 912 TC4 892 TC1 889 DU3 DU2 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 918 868 Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DU4 866 VC1 910 VC3 879 VC2 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 HL4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 HL4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.50) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 742 239.445 000 Extraction Sums of Squared Loadings Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Total % of Cumulative Total Variance % 2.934 73.341 73.341 2.934 639 15.985 89.325 238 5.955 95.280 189 4.720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Khoa: Tài – Ngân hàng % of Variance 73.341 Cumulative % 73.341 Component Matrixa Component HL3 903 HL4 897 HL1 852 HL2 767 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE PV=MEAN(PV1,PV4,PV2) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC3,DC1,DC2) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC3,TC4,TC1) Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng EXECUTE COMPUTE DU=MEAN(DU3,DU2,DU4) EXECUTE COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC3,VC2) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL3,HL4,HL1,HL2) EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER PV DC TC DU VC /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*ZRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) DESCRIPTIVES VARIABLES=PV DC TC DU VC HL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N MinimumMaximumMean PV DC TC DU VC HL 1.67 1.00 1.67 1.00 2.00 4.00 100 100 100 100 100 100 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.6167 3.5633 3.7367 3.6400 4.0100 4.5000 Std Deviation 82793 88597 86365 97174 79625 50252 Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Valid N (listwise) Khoa: Tài – Ngân hàng 100 Correlations Correlations PV DC TC DU VC HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV DC TC DU VC HL -.048 -.036 -.044 -.101 150 100 632 100 723 100 667 100 316 100 137 100 -.048 086 091 -.034 314** 632 100 100 396 100 370 100 741 100 001 100 -.036 086 -.115 -.029 407** 723 100 396 100 100 253 100 776 100 000 100 -.044 091 -.115 089 352** 667 100 370 100 253 100 100 379 100 000 100 -.101 -.034 -.029 089 501** 316 100 150 741 100 314** 776 100 407** 379 100 352** 100 501** 000 100 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Sig (2-tailed) 137 001 000 000 N 100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 100 100 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed VC, TC, DC, Enter PV, DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 827 685 668 28965 2.198 a Predictors: (Constant), VC, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression 17.114 Residual 7.886 df Mean SquareF Sig 94 3.423 084 000b Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại 40.797 Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Total 25.000 99 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, TC, DC, PV, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 479 294 PV 150 035 DC 155 033 TC 260 034 DU 178 030 VC 326 037 a Dependent Variable: HL Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Standardized t Coefficients Beta 1.628 246 4.220 274 4.673 447 7.624 343 5.828 517 8.839 Sig .107 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 985 979 976 967 980 1.016 1.022 1.025 1.034 1.020 Đại học Thương ... chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân việc công ty đáp ứng mong... thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tài cơng ty tài cổ phần điện lực Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch