Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Cơng Tồn THÁI NGUN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung nghiên cứu Luận văn thực dẫn dắt giáo viên khoa học TS Phạm Cơng Tồn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu luận văn khác Tôi xin cam kết thông tin số liệu thu thập luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, may mắn nhận giúp đỡ đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Khoa, Phịng tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Ngun giúp tơi hồn thành chương trình đào tạo thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới TS Phạm Cơng Tồn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn Ban giám đốc, anh chị lãnh đạo Phịng, đồng nghiệp cơng tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn động viên, hỗ trợ gia đình bạn bè tạo điều kiện mặt suốt thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn - Kết cấu luận văn - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ - 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ - 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 17 1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 iv 1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 22 1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3.6 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 28 1.4 Bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cơng ty tài - 31 1.4.1 Kinh nghiệm nước - 31 1.4.2 Bài học rút cho Vietcombank Thái Nguyên 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu - 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu - 38 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu - 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 41 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Mơ hình tổ chức Vietcombank Thái Nguyên - 48 3.1.3 Đặc điểm kết kinh doanh quản lý tài Vietcombank Thái Nguyên - 50 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 53 3.2.1 Các dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 53 v 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên 55 3.2.3 Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 62 3.2.4 Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Thái Nguyên địa bàn 64 3.2.5 Công nghệ thực dịch vụ thẻ Vietcombank Thái Nguyên - 64 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 66 3.3.1 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ 66 3.3.2 Tổ chức thực - 70 3.3.3 Giám sát đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ - 79 3.3.4 Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ - 82 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 88 3.4.1 Nhân tố chủ quan 88 3.4.2 Nhân tố khách quan - 90 3.5 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 91 3.5.1 Thành tựu đạt - 91 3.5.2 Những hạn chế, tồn cần khắc phục 92 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên 96 4.1.1 Định hướng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 96 vi 4.1.2 Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên 97 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 98 4.2.1 Đơn giản hóa đại hóa thủ tục, quy trình 98 4.2.2 Giải pháp liên quan đến giá, lãi suất, phí 98 4.2.3 Chính sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực - 99 4.2.4 Tăng cường hiệu phát triển khách hàng - 100 4.2.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng - 101 4.2.6 Xây dựng công cụ cảnh báo, đo lường rủi ro - 102 4.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiệu công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 103 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - 103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 105 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ATM Nội dung Máy giao dịch tự động Thanh tốn cước phí, hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ tiện ích Billing qua phương tiện kênh giao dịch ngân hàng thành viên Napas BIN Mã ngân hàng CLDV Corebanking DSTT Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng ĐVCNT EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11 KDDVT Kinh doanh dịch vụ thẻ 12 KHBM Khách hàng bí mật 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 KPI 15 LNTT Lợi nhuận trước thuế 16 mPOS Thanh toán thẻ POS điện thoại thông minh 17 Napas Cơng ty cổ phần tốn quốc gia Việt Nam 18 NHNN Ngân hàng Nhà nước 19 PGD Phòng giao dịch 20 POS Máy chấp nhận toán thẻ 21 QR code 22 QTCLDVT 23 Samsung pay Chất lượng dịch vụ Công nghệ phầm mềm lõi Đơn vị chấp nhận thẻ Chỉ số đo lường hiệu công việc Mã vạch ma trận Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ toán thiết bị di động độc quyền Samsung viii STT Từ viết tắt 24 TCPH Tổ chức phát hành 25 TCTD Tổ chức tín dụng 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 27 TMCP Thương mại cổ phần 28 29 Nội dung Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Thái Nguyên Chi tiết TT dịch Điểm tối đa Mặt bàn quầy cán giao dịch: sẽ, gọn gàng Không có vật dụng cá nhân khơng phục vụ cơng việc (túi xách, đồ trang điểm…) Điện thoại di động để mặt bàn, quầy phải để chế độ rung/ chuông nhỏ Chỉ để 01 cốc uống nước bình đựng nước phía quầy cán giao dịch Xung quanh khu vực bàn làm việc khơng có vật dụng thừa tầm mắt khách hàng (dép lê, thùng carton, đồ dùng không phục vụ cơng việc…) Văn phịng phẩm, giấy tờ xếp gọn gàng, ngắn Dây điện phải bó, buộc gọn gàng, đảm bảo an tồn Khơng để người khơng có nhiệm vụ vào khu vực phía quầy giao dịch TỔNG ĐIỂM 70 PHỤ LỤC TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ GIAO DỊCH TẠI VIETCOMBANK THÁI NGUYÊN TT Hạng mục I Chi tiết THỜI GIAN LÀM VIỆC Tuân thủ thời gian làm việc theo quy định, không ngừng tiếp 1.1 khách hàng sớm làm việc quy định Có mặt bàn/ quầy trước giao dịch sẵn sàng đón tiếp 1.2 khách hàng vào thời gian bắt đầu giao dịch theo quy định Tuân thủ thời gian nội 1.3 quy làm việc Điểm tối đa 2 Trong thời gian phục vụ khách hàng, dự kiến rời khỏi vị trí phút, cần có đồng ý lãnh đạo phụ trách; dự kiến rời quầy 15 phút phải đồng ý lãnh đạo phụ trách có bảng thơng báo “Quầy tạm ngưng giao dịch, xin lỗi Q khách hàng” để thơng báo với khách hàng trường hợp khơng có cán khác thay Khơng sử dụng điện thoại bàn, máy tính ngân hàng vào 1.4 II mục đích cá nhân thời gian phục vụ khách hàng HÌNH THỨC, TÁC PHONG 12 Mặc đồng phục Trang phục không ố màu, sứt chỉ, nhăn, rách, bẩn Nơ/ cà vạt đeo ngắn, đẹp mắt - Trường hợp cán cán làm lại sau thời gian 2.1 Đồng phục nghỉ thai sản chưa cấp đồng phục mặc áo sơ mi trắng dài tay có cổ, quần/ váy cơng sở tối màu - Trường hợp cán thời gian mang thai chưa cấp đồng phục bầu/ đồng phục phù hợp phải mặc trang phục đảm bảo lịch sự, phù hợp với công sở Đeo thẻ tên làm việc Thẻ đeo tên mình, 2.2 Thẻ tên ngang ngực trái để khách hàng nhìn rõ Cán chưa cấp thẻ tên phải đeo thẻ tạm theo mẫu quy định TT Hạng mục 2.3 Giày dép Chi tiết Nữ giày dép quai hậu công sở màu nhã nhặn, nam giày tất sẫm màu Điểm tối đa Nữ: tóc để gọn gàng (khơng để tóc xịa, khơng để tóc mái 2.4 Tóc che mắt, khơng để tóc che lấp thẻ tên), khơng nhuộm màu sặc sỡ Nam: tóc cắt ngắn, gọn gàng, không để đầu trọc, không nhuộm màu sặc sỡ, không để râu Cán nữ trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với cơng việc, nhận biết được, ngoại trừ trường hợp cán nữ thời gian mang thai chế độ nhỏ, cán nữ bị 2.5 Trang điểm dị ứng với mỹ phẩm thời gian điều trị bệnh khơng sử dụng mỹ phẩm Móng tay sẽ, độ dài vừa phải, không sơn màu sặc sỡ Mang trang sức đơn giản, phù hợp, không phản cảm Khơng sử dụng nước hoa, nước khử mùi có mùi mạnh Tư ngồi: ngắn, lịch sự, không chống cằm, khoanh tay, ngồi ngả nghiêng, nằm bò bàn, ngồi lên bàn trang thiết bị, tư sẵn sàng phục vụ khách hàng 2.6 Tác phong Tư lại: Dáng thẳng, nhanh nhẹn Không kéo lê giày, dép sàn nhà Không tụ tập nói chuyện, cười đùa lớn tiếng, ăn uống, hút thuốc, chơi điện tử, đọc báo… làm việc III KHU VỰC LÀM VIỆC Chỉ để thiết bị phục vụ cho cơng việc (máy móc, thiết bị, văn phòng phẩm, chứng từ giao dịch) Điện thoại di động để mặt bàn, quầy phải để chế độ rung/ chuông 3.1 Khu vực làm nhỏ Chỉ để 01 cốc uống nước bình đựng nước phía việc cá nhân quầy cán giao dịch, không để đồ vật cá nhân, đồ vật không cần thiết khác mặt bàn giao dịch Các cơng cụ làm việc, thiết bị, máy móc phải đảm bảo hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ giao dịch, xếp khoa học, đồng TT Hạng mục Chi tiết Điểm tối đa Các quầy giao dịch, Không che khuất tầm mắt khách hàng Bàn quầy vật dụng khu vực giao dịch phải sẽ, khơng có bụi bẩn, vết bút bi, keo dán, khơng bị ố vàng, bong tróc Biểu mẫu, tài liệu, bảng lãi suất đặt quầy phải đảm bảo tính hiệu lực, ln bố trí sẵn sàng xếp ngắn, phân loại rõ ràng, không nhàu nát, rách, cũ bẩn, không che khuất tầm mắt khách hàng giao dịch Thùng rác khu vực làm việc cá nhân (nếu có) phải sẽ, không để tầm mắt khách hàng Thùng rác không dùng để lưu trữ thức ăn/ uống thừa, mùi khó chịu Trước rời khỏi văn phịng tài liệu, vật dụng bàn làm việc phải cất, xếp gọn gàng theo quy định Khi giao dịch, có hồ sơ, chứng từ, giấy tờ, tài liệu phục vụ khách hàng giao dịch để trước mặt Hồ 3.2 Lưu trữ hồ sơ, tài liệu sơ, chứng từ, giấy tờ, tài liệu khác phải xếp gọn gàng, riêng biệt, không để chung với hồ sơ, chứng từ, giấy tờ, tài liệu khách hàng phục vụ Tủ hồ sơ, tài liệu khu vực giao dịch phải dán nhãn, phân loại rõ ràng, xếp gọn gàng, sẽ, quy định IV THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 42 Chủ động mỉm cười, nhìn phía khách hàng, chào khách hàng khách hàng vào quầy giao dịch với giọng nói rõ ràng Trường hợp điểm giao dịch khơng có lễ tân, máy xếp hàng 4.1 Chủ động tự động cán giao dịch phải chủ động quan sát mời chào đón khách hàng vào quầy giao dịch theo thứ tự Tiếp khách hàng theo thứ tự, trường hợp cần thiết phải ưu tiên phải khéo léo xin lỗi khách hàng giao dịch/đang chờ giao dịch ưu tiên khách hàng đến sau TT Hạng mục Chi tiết Điểm tối đa khách hàng giao dịch/đang chờ giao dịch đồng ý Trường hợp nhiều khách đứng quầy để chờ giao dịch, cán giao dịch phải xin lỗi mời khách hàng chưa đến lượt giao dịch chờ khu vực chờ khách hàng để giao dịch theo thứ tự Cán giao dịch phải chủ động hỏi nhu cầu khách hàng, không để khách hàng phải hỏi trước (Trường hợp khách hàng điền sẵn form mẫu biểu cán giao dịch thực nghiệp vụ ln để tiết kiệm thời gian, giải phóng nhanh khách hàng) Mỉm cười với khách hàng q trình giao dịch, khn mặt vui vẻ, cử nhẹ nhàng Hỏi gọi tên khách hàng trình giao dịch (trừ 4.2 Thân thiện trường hợp khách hàng có tên khó đọc, tên đặc biệt, khách hàng lớn tuổi) Chú ý ngôn ngữ xưng hô, cung cách phục vụ cho phù hợp với đặc điểm tâm lý, độ tuổi, vùng miền khách hàng Cố gắng nhớ tên khách hàng cho lần giao dịch sau Chăm lắng nghe khách hàng trình bày, mắt nhìn khách hàng, có gật đầu nói “dạ/ vâng” q trình lắng 4.3 Lắng nghe nghe/ trao đổi với khách hàng Chủ động xác nhận lại Các yêu cầu khách hàng: Tóm tắt đủ nội dung Các yêu cầu khách hàng sau kết thúc trao đổi Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp làm việc khác tiếp khách hàng 4.4 Tôn trọng Khi tiếp khách hàng, phải nghe điện thoại rời quầy giao dịch việc khác phải xin lỗi khách hàng TT Hạng mục Chi tiết Điểm tối đa khách hàng đồng ý, không để khách hàng đợi phút mà không nêu lý Trường hợp khách hàng không đồng ý đợi xin phép chuyển tiếp khách hàng sang quầy khác để khách hàng phục vụ nhanh chóng, đồng thời có giới thiệu khách hàng cho cán giao dịch quầy nhận chuyển tiếp Đưa/ nhận hồ sơ với khách hàng hai tay có thao tác đỡ tay trường hợp đưa nhận hồ sơ tay để đảm bảo tơn trọng Giọng nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải, đủ nghe Giải thích cho khách hàng khách hàng chưa hiểu hiểu chưa vấn đề, sử dụng từ ngữ chun mơn gây khó hiểu Khơng khó chịu hay coi thường khách hàng thắc mắc hiểu chưa Giao tiếp lịch mực, khơng nói trống khơng với khách hàng, không hỏi khách hàng vấn đề riêng tư nhạy cảm Xin lỗi khách hàng phải chờ đợi lâu đến lượt giao dịch 4.5 Quan tâm, Giải thích trả lời đầy đủ thắc mắc khách hàng chu đáo Có thơng báo kết thúc giao dịch hỏi thêm nhu cầu khách hàng Cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng kết thúc giao dịch V KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ Chủ động cung cấp thơng tin xác, cập nhật sản phẩm Nắm vững 5.1 chuyên môn nghiệp vụ dịch vụ, chương trình khuyến mại 2 19 Thực quy trình nghiệp vụ; hướng dẫn khách hàng đầy đủ thủ tục giấy tờ, không để khách hàng phải hỏi trước tự tìm hiểu (trừ trường hợp khách hàng lễ tân hướng dẫn điền mẫu biểu từ trước) TT Hạng mục Chi tiết Chủ động tìm phương án tối ưu tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Điểm tối đa Không làm sai để khách hàng phải làm lại, hỏi đồng nghiệp rời vị trí để tra cứu tài liệu (đối với sản phẩm tư vấn quầy thường gặp như: sản phẩm tiết kiệm thường, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm trả lãi trước, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chương trình khuyến mại triển khai…) Không tranh luận với đồng nghiệp trước mặt khách hàng Thao tác, tác nghiệp nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, chuẩn xác, thành thạo Không để khách hàng đợi 15 phút để hoàn thành giao dịch (thời gian tính từ lúc khách hàng bắt đầu thực giao Thực 5.2 giao dịch nhanh chóng dịch) điều kiện thơng thường Ngược lại, có điều kiện đặc biệt giao dịch đặc thù dẫn đến thời gian dự kiến vượt 15 phút, cán giao dịch cần có thơng báo cho khách hàng thời gian thực yêu cầu khách hàng Giữ lời hẹn với khách hàng Trường hợp không thực giao dịch khách hàng theo lời hẹn phải chủ động cho khách hàng biết nguyên nhân, xin lỗi khách hàng thông báo thời gian xử lý cho khách hàng Chủ động giới thiệu, truyền thông với khách hàng Chủ động giới thiệu 5.3 chương trình khuyến mại bán thêm sản phẩm chương trình khuyến mại triển khai Vietcombank đưa tờ rơi giới thiệu chương trình khuyến mại cho khách hàng Gợi mở, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đưa tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khuyến khích đề nghị khách hàng giới thiệu thêm khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank TT Hạng mục VI Chi tiết GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Lịch chia sẻ, thể cảm thông với vấn đề khách hàng gặp phải Ln giữ bình tĩnh, khơng tranh cãi với khách hàng nói Tơn trọng 6.1 lắng nghe khách hàng khách hàng sai, khéo léo xin lỗi khách hàng xúc Điểm tối đa 13 Trấn an khách hàng, truyền thông để khách hàng yên tâm rằng: Vietcombank nỗ lực để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng Đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cung cấp thông tin cho cấp có thẩm quyền phận liên quan đến việc giải vấn đề khách hàng gặp phải Chủ động đặt câu hỏi để xác định vấn đề khách hàng gặp phải Căn vào thơng tin khách hàng cung cấp, tóm lược lại nội dung vấn đề khách hàng để khách hàng xác nhận lại trước giải Giải thích rõ ràng nguyên nhân vấn đề khách hàng (nếu có thể), tuyệt đối khơng thối thác, đổ lỗi cho khách hàng hay nội Vietcombank Hướng dẫn khách hàng cách giải phòng tránh Xác định 6.2 nguyên nhân giải vấn đề vấn đề khách hàng gặp phải ghi nhận lại vấn đề khách hàng để chuyển phận liên quan giải không thuộc thẩm quyền hay không khả giải thân Không đưa cam kết với khách hàng chưa biết rõ cách thức, trình tự giải quyết, kết xử lý vấn đề khách hàng Không tự giải vấn đề vượt tầm kiểm soát, nghiệp vụ Báo cáo cấp để xin ý kiến đạo liên hệ phận chuyên trách để phối hợp xử lý Để lại thông tin liên hệ Vietcombank (hotline 1900 TT Hạng mục Chi tiết Điểm tối đa 545413) thông tin liên hệ cá nhân (nếu phù hợp) để trường hợp cần hỗ trợ, khách hàng liên hệ tiếp Tuân thủ Qui chế Người phát ngơn Vietcombank, khơng bình luận, bình phẩm vấn đề khách hàng phương tiện thơng tin cơng cộng cổ súy, kích động người khác thực hành vi TỔNG ĐIỂM 100 PHỤ LỤC Kính chào anh chị Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên” Với mục đích đánh giá tác động yếu tố tới mức độ hiệu công tác quản trị chất dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân từ kết nghiên cứu, khảo sát, mong Anh/Chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân (X) vào ô chọn Tôi xin cam kết thông tin anh chị bảng câu hỏi bảo mật sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin người điều tra Anh/Chị cho biết giới tính  Nam  Nữ Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 25-30 tuổi  Từ 30-35 tuổi  Từ 35-45 tuổi  Trên 45 tuổi Anh/Chị vui lòng cho biết cấp chun mơn  PTTH  Đại học  Trung cấp, Cao đẳng  Trên đại học Thời gian Anh/Chị làm việc ngân hàng  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm II Các yếu tố tác động đến hiệu quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Anh chị đánh phát biểu trình làm việc Vietcombank Thái Nguyên cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý TT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 3.1 Mức độ cảm nhận Tiêu chí PHƯƠNG THỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Quy trình thẻ đơn giản, rõ ràng, dễ thực Hệ thống giao tiêu, chấm điểm KPI kinh doanh thẻ phù hợp Chương trình khách hàng bí mật phát huy hiệu YẾU TỐ CƠNG NGHỆ Cơng nghệ xử lý tác nghiệp phục vụ kinh doanh thẻ nhang chóng, tiện lợi Hệ thống nhận diện rủi ro kinh doanh thẻ kịp thời, có hiệu CƠNG TÁC NHÂN SỰ Cán làm công tác thẻ đào tạo kiến thức kỹ thường xuyên Các đạo điều hành Ban giám đốc 3.2 kinh doanh thẻ triển khai cụ thể, rõ ràng đến nhân viên 3.3 Cơ chế khen thưởng, kỷ luật kinh doanh thẻ phù hợp Tôi xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC Kính chào anh chị Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, mong Anh/Chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Tơi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảng câu hỏi bảo mật sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin phiếu điều tra Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân (X) vào ô chọn PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin người điều tra Anh/Chị sử dụng loại thẻ Vietcombank Thái Nguyên (có thể chọn nhiều đáp án)  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Xin cho biết giới tính Anh/Chị  Nam  Nữ Anh/chị nằm độ tuổi  Từ 15 đến 24 tuổi  Từ 35 đếm 60 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi Xin cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Công nhân  Trên 60 tuổi  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Kinh doanh tự  Công nhân viên chức  Kỹ thuật  Tài  Ngành nghề khác Xin cho biết thu nhập anh chị  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Anh/chị giao dịch Vietcombank Thái Nguyên bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm II Đánh giá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Anh chị đánh phát biểu dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý TT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 Tiêu chí CƠ SỞ VẬT CHẤT Vị trí sở vật chất thuận tiện lại, khang trang Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ dịch vụ thẻ đại, dễ sử dụng Trang phục nhân viên nhãn nhặn, lịch sự, chuyên nghiệp SẢN PHẨM Thiết kế, kiểu dáng, mầu sắc sản phẩm thẻ ngân hàng đẹp mắt, phù hợp Tính sản phẩm thẻ ngân hàng có nhiều ưu điểm vượt trội Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng 2.4 Sản phẩm thẻ dễ sử dụng cất giữ 2.5 Chất lượng sản phẩm thẻ thông báo THỦ TỤC, QUY TRÌNH 3.1 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 3.2 Quy trình giao dịch nhanh chóng, tiện lợi Mức độ cảm nhận 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết thông báo Thời hạn giải yêu cầu thẻ phù hợp GIÁ PHÍ Mức phí lãi suất giao dịch thẻ hợp lý Tổng chi phí sử dụng thẻ so với chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp Biểu phí dịch vụ dễ dàng tiếp cận Ngân hàng thông báo rõ ràng phí, lãi suất dịch vụ thẻ cho khách hàng có thay đổi THỜI GIAN GIAO DỊCH Thời gian giao dịch niêm yết dễ dàng thuận tiện cho khách hàng 5.2 Thời gian chờ đến lượt giao dịch phù hợp 5.3 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 6.1 6.2 CƠNG NGHỆ Cơng nghệ thẻ ngân hàng tiên tiến Ngân hàng ln bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng Ứng dụng công nghệ sản phẩm thẻ 6.3 đa dạng, dễ sử dụng, phù hợp thị hiếu khách hàng 7.1 7.2 7.3 7.4 KHUYẾN MẠI Chương trình khuyến mại triển khai thường xuyên Chương trình khuyến mại dễ dạng tiếp cận Lợi ích chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu Thơng tin chương trình khuyến mại rõ ràng, đáng tin cậy 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng hiểu biết chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng ln có thái độ nhiệt tình, thân thiện Việc giải thắc mắc, tra soát khiếu nại thực nhanh chóng Ngân hàng ln quan tâm đến mong muốn khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khó khăn khách hàng Ngân hàng ln tiếp đón tận tình chu đáo khách hàng Ngân hàng sãn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Tôi xin trân trọng cảm ơn! ... hiệu quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH... dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 iv 1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 22 1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ. .. HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM