TÌM HIỂU NHU cầu THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH của DU KHÁCH hàn QUỐC tại HUẾ

- Những phân tích về môi trường vĩ mô, thị trường, tình hình cạnh tranh sẽgiúp cho nhà thiết kế chương trình du lịch xác định được xu hướng và nhữngthay đổi của ngành du lịch hiện tại cũ

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc nhất đến các thầy giáo,

cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch - Đại

Học Huế, đặc biệt là thầy cô Bộ môn Lữ Hành đã hết lòng giảng dạy, trang bị

kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cám ơn sâu

sắc nhất đến Th.S Nguyễn Thị Thanh Nga

-người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn công ty

TNHH MTV Truyền thông và Dịch vụ Du Lịch Con Voi đã tạo điều kiện thuận lợi để

tôi làm quen với thực tiễn và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những

thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các anh chị đồng nghiệp để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm

2019 Sinh viên thực hiện

Hồ Hiếu Hạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu nhập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Hồ Hiếu Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 10

1 Lí do chọn đề tài 10

2 Mục đích nghiên cứu 11

3 Đối tượng nghiên cứu 11

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Kết cấu luận văn 13

6 Hạn chế của đề tài 14

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VỀ NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 15

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 15

1.1.1 Chương trình du lịch 15

1.1.1.1 Khái niệm 15

1.1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 16

1.1.1.3 Đặc điểm và tầm quan trọng của chương trình du lịch 17

1.1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 18

1.1.1.5 Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch mới 21

1.1.1.6 Tổ chức thực hiện chương trình 24

1.1.2 Nhu cầu của khách du lịch 25

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch 26

1.1.2.3 Nhu cầu du lịch 28

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 31

1.2.1 Tình hình du lịch Việt Nam 31

1.2.2 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên huế 31

1.2.3 Một số nghiên cứu trước đây 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHI ĐẾN HUẾ 27

2.1 Khái quát về quá trình hoạt động và phát triển của công ty Du lịch Con Voi 27

2.1.1 Tổng quan về Công ty Du lịch – Con Voi 27

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của công ty 28

2.1.3 Các chính sách 29

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.5 Các lĩnh vực hoạt động 33

2.1.6 Lực lượng lao động 33

2.1.7 Phân tích môi trường kinh doanh 34

2.1.8 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 37

2.2 Nghiên cứu, kiểm kê các tài nguyên du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các vùng lân cận hiện có 43

2.2.1 Tài Nguyên du lịch văn hóa và Tài nguyên du lịch tự nhiên 43

2.2.2 Phân tích điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách 50

2.3 Đánh giá nhu cầù tham gia chương trình du lịch của du khách Hàn Quốc 52

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG NHU CẦU THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀN QUỐC ĐẾN HUẾ 63

3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 63

3.1.1 Thông qua điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty 63

3.1.2 Thông qua việc phân tích kết quả điều tra du khách 66

3.2 Một số giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách 66

3.2.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho du lịch 66

3.2.2 Xây dựng, đa dạng hóa chương trình du lịch 66

3.2.3 Quảng bá xúc tiến du lịch và tăng cường thông tin du lịch 67

3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 68

3.2.5 Nâng cao nhận thức của cộng đồng dân cư địa phương 69

3.2.6 Chính sách về giá 70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Kiến nghị 72

DANH MỤC THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CTDL Chương trình du lịch

DNLH Doanh nghiệp lữ hành

DNDL Doanh nghiệp du lịch

LDLVN Luật Du Lịch Việt Nam

CMND Chứng minh nhân dân

OECD Organization for Economic CO-operation and Development

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

GDP Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

UNESCO United Nations Educational Secientific and Cultural Organization

Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên hiệp quốcUNWTO United Nations World Tourism Organation

Tổ chức Du lịch Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh trong 3 tháng đầu năm 2019 33

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty lữ hành Con Voi 34

Bảng 2.2: Tổng lượt khách của công ty Con Voi 39

Bảng 2.3: Kiểm kê tài nguyên du lịch ở Thừa Thiên Huế và Các vùng lân cận 50

Bảng 2.4: Kiểm kê các khách sạn tại Huế 51

Bảng 2.5: Kiểm kê các nhà hàng truyền thống tại Huế 52

Bảng 2.6: Lý do chọn Huế là điểm đến du lịch 57

Bảng 2.7: Các điểm du lịch có trong chương trình du lịch 58

Bảng 2.8: Các điểm du lịch mong muốn có trong chương trình du lịch 59

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy hê số Cronbach’Alpha của các yếu tố trong thang đo 60

Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong cách đánh giá các yếu tố của từng nhóm khách hàng 61

Bảng 3.1: MA TRẬN SWOT 64

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Doanh Thu 37

Biểu đồ 2.2: Chi phí 37

Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận 38

Biểu đồ 2.4 : Tổng lượt khách 39

Biểu đồ 2.5: Khai thác khách theo quy mô 40

Biểu đồ 2.6: Tình hình khai thác tour 42

Biểu đồ 2.7: Đặc điểm về giới tính 53

Biểu đồ 2.8: Đặc điểm về độ tuổi 53

Biểu đồ 2.9: Đặc điểm về nghề nghiệp 54

Biểu đồ 2.10 Đặc điểm của kênh thông tin 56

1 Lí do chọn đề tài

Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng du lịch với nguồn tài nguyênthiên nhiên phong phú và đa dang, mặc dù ra đời muộn hơn so với nhiều nướctrên thế giới (Ngành Du lịch Việt Nam được thành lập ngày 9/7/1960) nhưng đãtừng bước khảng định vị trí, vai trò của mình trong việc góp phần thúc đẩy nềnkinh tế đất nước Năm 1990, lượng khách quốc tế đến Việt Nam mới chỉ cókhoảng 250.000 lượt người, đến năm 2010, nước ta đón trên 5 triệu lượt khácquốc tế và đến năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách tăng 19,9% so với năm

2017 Doanh thu từ khách du lịch cũng có sự tăng mạnh qua từng năm, năm 2010doanh thu từ du lịch đạt 96,00 nghìn tỷ đồng đến năm 2018 doanh thu có bướcnhảy vọt đạt 620,00 nghìn tỷ đồng

Vì lẽ đó Du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũinhọn Sự phát triển của hoạt động du lịch được thể hiện thông qua nguồn ngoại tệthu về tăng hàng năm, thông qua lượng khách du lịch quốc tế và nội địa cũng nhưthông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch trong và ngoài nước Dulịch Việt Nam ngày càng nâng cao về chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loạihình du lịch, sane phẩm du lịch để thu hút khách từ mọi quốc gia trên thế giớiđên tham quan, tận hưởng và trải nghiệm

Mấy năm gần đây, ngành du lịch –văn hóa đã tổ chức một số cuộc khảo sátthị trường khách để đánh giá thực trạng Và nhận ra rằng Hàn Quốc chính là thịtrường khách hàng tiềm năng nhất cho đến thời điểm hiện tại khi Hàn Quốc dẫnđầu với hơn 1/3 lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam và là thị trường khách

du lịch chiếm vị trí đầu tiên trong tổng số các quốc gia đến Huế

Đó cũng là điều dễ hiểu khi Hàn Quốc được ghi nhận là nền kinh tế phụchồi mạnh mẽ nhất trong khối OECD Nền kinh tế Hàn Quốc đang có những bướctiến vượt bậc với tốc độ phát triển GDP nhanh chóng Cùng với việc kinh tế HànQuốc phục hồi nhanh chóng, tỷ lệ tăng trưởng mỗi năm tăng vọt đặc biệt là

Huế - Thành phố di sản văn hóa Thế giới được UNESCO công nhận trởthành một trong những điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Trung cũng như cả nước,lượng khách quốc tế đến với Huế ngày càng gia tăng qua các thời kỳ Cùng với sựphát triển vượt bậc của thành phố, Công ty cổ phần Du lịch – Con Voi ElephantTravel cũng đã có những bước tiến mạnh mẽ, cả về lượng và chất, uy tín, thươnghiệu Công ty ngày càng được nâng cao với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, chấtlượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, thực tế ở Công ty Du lịchCon Voi hiện nay, việc khai tác tour du lịch dành cho du khách Hàn Quốc vẫn chỉ

là dự định, chưa thực sự được khai thác Và điều cần làm hiện nay để giúp Công ty

có được bước đột phá, đón lấy cơ hội “vàng” thu hút khách Hàn Quốc đó chính lànắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của thị trường du khách Hàn Quốc Với những lí

do trên em đã thực hiện đề tài: “TÌM HIỂU NHU CẦU THAM GIA CHƯƠNGTRÌNH DU LỊCH CỦA DU KHÁCH HÀN QUỐC TẠI HUẾ”

2 Mục đích nghiên cứu

21 Mục đích tổng quát

Thông qua sự đánh giá của du khách Hàn Quốc từ đó tìm ra những nhu cầu,thị hiếu tham gia các chương trình du lịch Sau đó đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách Hàn Quốc khi đến Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là khách du lịch Hàn Quốc đang tham gia các chương trình du lịch tại Huế

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu của dukhách Hà Quốc đến du lịch tại Huế thông qua số liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức khảo sát Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp, đề xuất cải thiện phù hợp.

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại các điểm du lịch trên địa bàn Thành phố Huế

Thời gian: Tháng 1/2019 – tháng 5/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

- Thông tin thứ cấp:

 Thu nhập từ những nguồn thông tin khác nhau như: báo chí, Internet, tạpchí khoa học,

 Thu nhập qua các báo cáo của sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2015 - 2018 Và các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịchCon Voi giai đoạn 2016 -2018

Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu điều tra

Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thôngtin phù hợp cần thiết để nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệuSPSS 22.0

- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (percent), trung bình (mean).Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cáchđánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khách nhau về độtuổi nghề nghiệp,

Phân tích và xử lý số liệu:

Việc phân tích và xử lý số liệu sẽ được thực hiện trên phần mềm SPSS 22.0với các phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê gồm giá trị trung bình, tầnsuất và phân tích phương sai một chiều (Oneway – ANOVA) – phân tích sự khácbiệt trong đánh giá giữa các nhóm đáp viên khác nhau theo một số tiêu thức phânloại nhằm làm rõ hơn ý kiến của các đối tượng khảo sát đối với việc xây dựngmột chương trình du lịch cho công ty lữ hành Elephant Travel

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.Nếu: Sig 0.1: Chấp nhận giả thuyết

Sig 0.1: Chấp nhận giả thuyết

- Phương pháp quan sát trực tiếp tại cơ sở thực tập

- Phương pháp điều tra phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn quabảng hỏi đói với các du khách Hàn Quốc đang tham quan du lịch tại Huế

5 Kết cấu luận văn

Khóa luận “Tìm hiểu nhu cầu tham gia chương trình du lịch của khách dulịch Hàn Quốc tại Huế” gồm có 3 phần chính:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá nhu cầu của khách du lịch Hàn Quốc về chương trình

du lịch khi đến Huế

Chương 3: Từ kết quả nghiên cứu trình bày đưa ra các giải pháp nhằm đápứng nhu cầu của du khách Hàn Quốc khi đến Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giảipháp đã nêu ra

Tài liệu tham khảo

6 Hạn chế của đề tài

Do sự hạn chế về thời gian, kiến thức và điều kiện tài liệu và knh nghiệmthực tế của bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhật được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẫn Th.S NguyễnThị Thanh Nga, quý thầy cô và các anh chị tại công ty Du lịch Con Voi cùng bạn

bè để đề tài này được hoàn thiện hơn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

du lịch là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cần thiết đối với sự hoạtđộng có hiệu quả của công nghê du lịch trên toàn thế giới Chương trình du lịchcũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nước, một vùng nơi màchương trình đó được thực hiện

Theo Điều 4 – Luật Du lịch (2005), Chương trình du lịch là lịch trình, cácdịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch

từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lich, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáotrình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch đượcđịnh nghĩa như sau: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn

cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước Nội dungcủa chương trình du lịch thể hiện trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan Mức giá của chuyến đibao gồm giá của hầu hế các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thựchiện du lịch.”

Nói tóm lại, chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến

đi do các DNDL tổ chức, trong đó xác định được thời gain chuyến đi, nơi đế du

lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và cógiá bán của chương trình.

1.1.1.2 Phân loại chương trình du lịch

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình

ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện - Khách gặp CTqua quảng cáo và mua chương trình

+ CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của kháchxây dựng CTDL Khách thỏa thuận lại và CT được thực hiện

-+ CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình không

ấn định ngày thực hiện - Khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện.(Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không

ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên)

- Căn cứ vào mức giá

+ CTDL trọn gói: được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ

và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi - Là loại CTDL chủ yếu của các DNLH.+ CTDL với các mức giá cơ bản: có giả của một số dịch vụ cơ bản: giá vậnchuyển, lưu trú

+ CTDL với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với cáccấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau

- Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ

+ CTDL nội địa (DIT)

Đối tượng: Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, ngườinước ngoài làm việc tại Việt Nam

- CTDL quốc tế (FIT)

- CTDL quốc tế gởi khách (outbound tour)

+Số lượng khách:

 CTDL quốc tế độc lập dành cho khách đi lẻ

 CTDL quốc tế dành cho khách đi theo đoàn

+Sự có mặt của hướng dẫn viên

 CTDL có hướng dẫn viên

 CTDL không có hướng dẫn viên

- Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi

+ CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan

+ CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử

+ CTDL tốn giáo, tín ngưỡng

+ CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm

- Căn cứ vào một số tiêu thức khác

+ CTDL cá nhân và CTDL theo đoàn

+ CTDL dài ngày và CTDL ngắn ngày

+ CTDL theo phương tiện giao thông

1.1.1.3 Đặc điểm và tầm quan trọng của chương trình du lịch

a) Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản sau:

- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìnthấy, sờ thấy hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó

- Chất lượn của một lọa tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêuchuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sâ bay,nthái độ của người hướng dẫn

- Chương trình du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụngtại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn

- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch

- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thíchcủa du khách Chương trình du lịch là một phần quan trngj của địa điểm du lịch ,

nó hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với trải nghiệm

đã đạt được

b) Tầm quan trọng của chương trình du lịch

Chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng đối với các địa điểm du lịch

và du khách:

* Đôi với địa điểm du lịch

- Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành,tức là tạo lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch

- Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia

- Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa

- Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương

- Tạo cơ hội giao lưu, tiêp xúc với những người dân địa phương, mở rộng

sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết, thân ái giữa con người với con người Đặcbiệt trong giai đoạn hiện nay, với sư phát triển không ngừng của khoa học kĩthuật và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, cáctrang web về du lịch cũng như hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến (e-tourism) được ứng dụng ngày càng sôi động đã và đang rút ngắn khoảng cách vềkhông gian và thời gian giữa các vùng miền trong một quốc gia với nhau, việckhám phá và tìm hiểu các giá trị đặc trug, tiêu biểu của một ddaart nước ngàycàng trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn

1.1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

1.1.1.4.1 Công tác chuẩn bị

a) Nghiên cứu nhu cầu thị trường

- Mục đích đi du lịch của du khách: Mỗi người đi du lịch vì những thúcbách nhất định Điều này ảnh hưởng đến việc họ sẽ lựa chọn điểm đến này hayđiểm đến khác, chương trình du lịch này hay chương trình du lịch khác Bên cạnhđộng cơ chính mỗi người đều có những động cơ phụ, bổ sung

b) Nghiên cứu khả năng thanh toán của du khách

- Là cơ sở để chúng ta xác định điều kiện thiện nghi về phương tiện vậnchuyển, lưu trú, ăn uống của khách

- Trước hết cần nghiên cứu về thu nhập của du khách ở các thị trường dulịch tiềm năng và quan trọng nhấ là chi tiêu cho du lịch trong tổng thu nhập đó,tùy theo từng dân tộc Cư dân của các quốc gia khác nhau mà khả năng dành chochi tiêu du lịch cũng khác nhau.Theo xu hướng phát triển du lịch hiện nay, dukhách ngày càng dành co cho chi tiêu du lịch nhiều hơn Do đó các tổ chức lữhành cũng cần phải xem xét cơ cấu chi tiêu của du khách, điều này rất quan trọngcho việc xây dựng mức giá của chương trình du lịch và xây dựng cơ cấu dịch vụcung ứng sao cho đáp ứng tốt nhất và khả năng của du khách.

c) Nghiên cứu quỹ thời gian dành cho du lịch của du khách

- Trước hết cần nghiên cứu quỹ thời gian rỗi của du khách ở thị trường tiềmnăng, đó là khoảng thời gian trong năm du khách không tham gia vào hoạt độngsản xuất kinh doan mà chỉ dành nó và việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi saunhững tháng ngày làm việc mệt nhọc

- Việc nắm bắt được chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việchoạch định độ dài thời gian cho một chương trình du lịch, từ đó có kế hoạch sắpxếp các tuyến điểm tham quan, nghỉ ngơi phù hợp

d) Nghiên cứu không gian du lịch muốn khám phá

- Là cơ sở để xác định vùng du lịch mà chương trình muốn giới thiệu Tùytheo nội dung của mỗi chương trình du lịch mà không gian du lịch có thể thayđổi có thể là khu vực núi non trùng điệp, khu vực tích lịch sử hay chuyển sangmột khu vực nghĩ dưỡng nào đó

e) Nghiên cứu khả năng về sức khỏe của du khách

- Sức khỏe của mỗi du khách trong chương trình du lịch mạo hiểm là cơ sở

để sác định mức độ căng thẳng của chương trình du lịch, theo đó là xác định thờiđiểm bắt đầu và kết thúc chuyến đi mỗi ngày

- Nguyên tắc là việc phân tích phải căn cứ tên người có điều khiện sức khỏethấp nhất

f) Nghiên cứu yêu cầu và tập quán về chất lượng phục vụ

Nghiên cứu thói quen tiêu dùng và yêu cầu chất lượng đối với các loại dịch

vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.Điều này phụ thuộc và đặc điểm kinh tế xã hội

và tập quán tiêu dùng của du khách

g) Nghiên cứu thời điểm nghỉ ngơi và có nhu cầu du lịch của du kháchNghiên cứu nội dung này cho phép doanh nghiệp lữ hành nắm bắt mùa vụ

du lịch của một thị trường du lịch Từ đó, công ty lữ hành sẽ tiến hành xây dựngcác chương trình du lịch và xúc tiến các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền choviệc tiêu thụ sản phẩm tổ chức thực hiện chương trình du lịch

h) Nghiên cứu nguồn cung

● Nghiên cứu tài nguyên du lịch

- Kiểm kê tài nguyên du lịch

+ Tài nguyên thiên nhiên

+ Tài nguyên nhân tạo

- Lựa chọn tài nguyên du lịch

Để lựa chọn các điểm đến để đưa vào chương trình du lịch, người ta thườngcăn cứ vào những yếu tố sau:

+ Giá trị của điểm đến du lịch (uy tín và sự nổi tiếng)

+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của CTDL

+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự, độ an toàn và môi trường tựnhiên, xã hội của khu vực tài nguyên du lịch

● Nghiên cứu điều kiện sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách

Điều kiện đón tiếp khách ở đây được hiểu là hệ thống các điều kiện vậtchất, kỹ thuật phục vụ du lịch tại tất cả các tuyến điểm trên hành trình Đó làmạng lưới du lịch với hệ thống các cơ sở phục vụ du lịch như: cơ sở lưu trú, cácđiểm ăn uống, các phương tiện vận chuyển

- Cơ sở hạ tầng xã hội cho dịch vụ du lịch

+ Mạng lưới giao thông:

Hệ thống giao thông bao gồm các công trình đầu mối (phi trường, bến cảng, nhà

ga, bến xe, ) và mạng lưới đườn sá kể cả đường bộ, đường sẳ và hệ thống sông ngòi.+ Các cơ sở hạ tầng khác (hệ thống điện, nước, y tế )

Để một chương trình du lịch được thành công, điều kiện giao thông làmột trong những điều kiện tiên quyết.Doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức cácchuyến đi bằng nhiều phương tiện khác nhau, phù hợp với khoảng cách và khả

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch

+ Các cơ sở lưu trú

+ Các cơ sở phục vụ dịch vụ ăn uống

Trong lĩnh vực khách sạn và nhà hàng, vấn đề phân tích mạng lưới phân bốcủa chúng rất quan trọng trong quá trình kiểm kê và đánh giá cơ sở vật chất.+ Các phương tiện chuyên chở

 Bao gồm tất cả các phương tiện đưa khách từ nhà đến điểm du lịch, giữacác điểm du lịch và đi lại bên trong điểm du lịch Bao gồm máy bay, tàu thủy, tàuhỏa, oto vận chuyển và cho thuê đến moto, xích lô

1.1.1.4.2 Thiết kế chương trình du lịch

1.1.1.4.3 Lập bảng phác thảo cung đường

- Tập hợp các điểm thu hút chính thể hiện trên bản đồ: Điểm thu hút chính

là những điểm thu hút phù hợp với chủ đề chính, các điểm thu hút phụ và bổsung có sức hấp dẫn cao

- Phác thảo cung đường:

+ Trên bản đồ, tìm những cung đường đi qua những điểm thu hút chính.+ Luôn coi cung đường là một bộ phận quan trọng tạo nên sự hấp dẫn củachương trình du lịch

+ Hết sức cố gắng tránh việc đi và về trên cùng một cung đường

1.1.1.4.4 Lập bảng kỹ thuật

- Bảng kỹ thuật là sự phát triển của bảng phác thảo

- Phấn bố tuyến hành trình một cách chi tiết theo từng ngày

1.1.1.5 Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch mới

Khi xây dựng, thiết kế tuyến du lịch, chương trình du lịch mới sẽ tuân theo

6 nguyên tắc cơ bản sau:

Phân tích qui mô môi trường (Môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trị, công nghệ, sinh thái

Phân tích thi trường

Phân tích tình hình cạnh tranh

Phân tích nguồn nhân lực (Nhận dạng những cơ hội)

Khuyến khích các chiến lược phát triển (Tư vấn các định hướng chính) Nguyên tắc định giá

a Nguyên tắc 1: Phân tích qui mô môi trường

Phân tích qui môi trường chín là việc nghiên cứu môi trường hiện tại và môitrường có thể thấy được trong tương lai gần, các xu hướng liên quan cũng như ảnhhưởng của chúng đến ngành du lịch Phân tích qui mô môi trường bao gồm:

- Phân tích môi trường kinh tế: Những yếu tố kinh tế có thể ảnh hưởng tớiquyết định đi du lịch là: tỉ giá hối đoái, tình trạng lạm phát, thuế, sự tăng trưởng vàphát triển kinh tế, hệ nằm ngoài sự kiểm soát của công ti du lịch Tuy nhiên nhữngthông tin về tình hình ổn định chính trị, chiến tranh, khủng bố, nội chiến, thủ tụccấp phát visa… tại địa điểm du lịch là rất quan trọng trong chiến lược phân tíchmôi trường của nhà thiết kế tour và việc ra quyết định đi du lịch của du khách

- Phân tích môi trường công nghệ: Một nhà thiết kế tour phải biết nắm bắt

và tận dụng những thành tựu khoa học công nghệ trong việc thu hút sự chú ý củakhách du lịch và bán sản phẩm tour

- Phân tích môi trường sinh thái: Sự gia tăng nhận thức về vấn đề môitrường toàn cầu dẫn đến việc tăng áp lực lên các nhà phát triển du lịch để làm sao

du lịch phải có trách nhiệm và phát triển bền vững

Ngày nay bảo vệ môi trường là một nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn

đi du lịch và các hoạt động trong chuyến tour

b Nguyên tắc 2: Phân tích thị trường

Phân tích thị trường bao gồm phân tích thị trường hiện tại, phân tích thịtrường tiềm năng và lập kế hoạch cho sản phẩm Theo các chuyên gia trongngành du lịch thì phân tích thị trường bao gồm 3 nhiệm vụ chính:

- Đo lường và dự báo thị trường: Xác định số lượng du khách hiện tại và trong tương lai cho một sản phẩm tour

- Xác định khúc đoạn thị trường: Xác định những khúc đoạn chính tạo nên sản phẩm của thị trường tour nhằm lựa chọn được thị trường trọng điểm tốt nhất

- Phân tích khách hàng: Xác định đặc điểm của du khách, những nhu cầu, thị hiếu, sự cảm nhận, hành vi của họ nhằm thay đổi sản phẩm tour cho phù hợp

c Nguyên tắc 3: Phân tích tình hình cạnh tranh

Phân tích tình hình cạnh tranh phải đạt được các mục tiêu sau:

- Xác định được nhóm khách có khả năng sinh lời mà được phục vụ bởicác đối thủ cạnh tranh chứ không phải bởi doanh nghiệp

- Xác định được những lợi thế cạnh tranh độc quyền của doanh nghiệp màcác đối thủ cạnh tranh không có Những yếu điểm trong chiến lược marketingcủa đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể khai thác được

- Những phân tích về môi trường vĩ mô, thị trường, tình hình cạnh tranh sẽgiúp cho nhà thiết kế chương trình du lịch xác định được xu hướng và nhữngthay đổi của ngành du lịch hiện tại cũng như trong việc ra quyết định đi du lịchcủa khách

Từ đó tìm ra những cơ hội tốt và định hướng được những hiểm họa trongkinh doanh

d Nguyên tắc 4: Phân tích nguồn lực

Mục tiêu của phân tích nguồn lực là nhằm đánh giá điểm mạnh và điểm yếucủa chính doanh nghiệp cũng như của địa điểm du lịch Từ những kết quả của sựphân tích, nhà điều hành tour phải tận dụng và phát huy được những điểm mạnh

và hạn chế những điểm yếu của doanh nghiệp song song với việc khai thác cácđiểm yếu của các đối thủ cạnh tranh

e Nguyên tắc 5: Nguyên tắc định giá

Một sản phẩm tour du lịch có thể được định giá theo 4 nguyên tắc:

- Định giá theo chi phí

- Định giá theo cạnh tranh

- Định giá theo nhu cầu

- Định giá cho sản phẩm mới: định giá cao và định giá thấp

f Nguyên tắc 6: Khuyến cáo các chiến lược phát triển và tư vấn phát triển

- Một chương trình du lịch có thể được xác định và thiết lập các chiến lượcphát triển cụ thể phụ thuộc vào thời điểm tung ra thị trường cũng như tùy thuộcvào địa điểm thực hiện chương trình

- Các ý kiến tư vấn phát triển được xác định là giai đoạn điều chỉnh của mộtchương trình du lịch sau khi đã bán cho khách và nhận các thông tin phản hồi.

- Các chiến lược phát triển gồm: Các cơ quan nghiên cứu, các cá nhândoanh nghiệp trong quá trình tìm hiểu, kinh doanh cần đưa ra các khuyến cáo vớicác cơ quan quản lý, các doanh nghiệp hay cộng đồng dân cư về chiến lược pháttriển du lịch của địa phương hay tư vấn chiến lược phát triển kinh doanh của cácdoanh nghiệp để khai thác và phát huy tối ưu tiềm năng của các địa phương, cácdoanh nghiệp

1.1.1.6 Tổ chức thực hiện chương trình

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách

- Công ty gửi khách hoặc đại lý bán sẽ chuyển thông tin về khách đến chodoanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ gửi đến phòng “sell & marketingm số lượngkhách trong đoàn, quốc tích, thời gian, địa điểm nhập cảnh, chương trình thamquan các yêu cầu đặc biệt của khách, yêu cầu hướng dẫn xe, hình thức thanhtoán, về khách sạn và danh sách đoàn

- Bộ phận Marketing sẽ thỏa thuận với khách hoặc Công ty gửi khách, đại

lý bán để thóng nhất về nội dung chương trình và giá cả một lần nữa

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện

- Bộ phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết, tiến hành khả năngthực thi của chương trình: mức giá, dịch vụ, phương tiện, thời tiết

- Chuẩn bị các dịch vụ: đặt phòng, đặt ăn, điều động xe, hướng dẫn vậnchuyển.Đặt cụ thể số lượng phòng , chủng loại phòng,chất lượng phòng phù hợpvới số lượng khách, thời gian lưu trú, nắm được số lượng bữa ăn, mức ăn.Xácnhận lại phương thức thanh toán, cần phải lấy xác nhận lại của đơn vị cung ứngtrong thời gian sớm nhất

Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch

- Thực hiện CTDL chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên và nhà cungcấp các dịch vụ có sự tham gia của bộ phận điều hành, bộ phận tổ chức hoạt độngđón tiếp và tiễn khách

- Theo dõi kiểm tra nhằm đảm bảo cho các dịch vụ đã được cung caaos đầu

đủ đúng chủng loại, chất lượng, tuyệt đối không để xảy ra tình trạng cắt xén haythay đổi nội dung đã thỏa thuận trong chương trình

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra để thể hiện mốiquan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách, đảm bảo các hợp đồng hay cácthông lệ quốc tế phải được thực hiện

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình

- Tổ chức liên hoan tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách

- Các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau khi thực hiện chươngtrình - thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

- Hạch toán, quyết toán chương trình du lịch

- Tiến hành các dịch vụ sau tour

1.1.2 Nhu cầu của khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm du lịch

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay du lịch đã trở thànhmột nhu cầu không thể thiếu trong đời sNống văn hóa – xã hội trên thế giới

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch, ở mỗi quốc gia khác nhau vàmỗi góc độ tiếp cận khác nhau lại có những cách hiểu khác nhau

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới UNWTO định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất

cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu trú tại những điểm ngoài nơi ởthường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉngơi, công vụ và mục đích khác.”

Trong khi đó ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Luật Du Lịch(công bố ngày 27/6/2005 trong chương I điều 4): “Du lịch là hoạt động của conngười ngoài nơi cư trú một khoảng thời gian nhất định.”

Từ góc độ nhà kinh doanh du lịch: “Du lịch là một ngành kinh doanhtổng hợp bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi

hàng hóa của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, thamquan và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoat động đó phải mang lợiích kinh tế, chính trị, xã hội cho chủ thể kinh doanh du lịch trong đó lợi nhuậnđược đưa lên hàng đầu.”

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch

a) Khái niệm

Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ

18 Lúc đó khách du lịch được chia ra làm hai loại, nhưng chúng có điểm chung

là đều có các cuộc hành trình Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về

du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về khách du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kếthợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập

ở nơi đến.” (Theo điều 4, khoản 2, chương 1, LDLVN)

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam Trong Pháp lệnh du lịch củaViệt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tạiđiểm 2, Điều 10, chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch, trừ trường hợp đi hoc, làm việc hoặc hành nghê để thu nhập ở nơi đến” Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc gia (League of Nations, vào năm1937): “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên củamình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch.”

Theo các định nghĩa này, tất cả những người được coi là khách du lịch là:Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe,những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoạigiao, tôn giáo, thể thao, công vụ, những người khởi hành vì mục đích kinh doanh,những người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi dọdừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ

b) Phân loại

 Theoquốc tịch

- Khách du lich quốc tế

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là nhữngngười viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời giannhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền.”Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịchquốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào ViệtNam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nướcngoài du lịch.”

- Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nộiđịa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cứtrú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đóngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi thăm viếng.”

Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịchnội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi dulịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

 Theo mục đích chuyến đi

- Khách đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

- Khách đi thăm viếng người thân bạn bè

- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

 Theo cách tổ chức chuyến đi

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sựchuẩn bị từ trước

- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng vớingười thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể tự họ sắp xếp hoặcđăng kí với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

 Theo đặc điểm kinh tế xã hội

- Theo độ tuổi

- Theo giới tính

- Theo nghề nghiệp

- Theo thu nhập

 Theo độ dài thời gian chuyến đi

- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến

từ 2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo chương trình của công ty du lịch

- Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết,

1.1.2.3 Nhu cầu du lịch

a) Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt củachính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống Nhu cầu tối thiểunhất hay còn gọi là nhu cầu tuyệt đối, đã được lập trình qua quá trình rất lâu dàitồn tại, phát triển và tiến hóa Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều màcon người đòi hỏi để tồn tại và phát triển Mọi cá nhân đều có những nhu cầu,một số nhu cầu là bẩm sinh, một số là do thu nạp Trên thế giới đã có nhiềunghiên cứu về nhu cầu và động cơ của con người, giúp các hà quản trị có thể nắmbắt tâm lý, thị hiếu khách hàng một cách kịp thời và đúng đắn Trong các lýthuyết đó, nổi tiếng và phổ biến nhất phải kể đến thuyết cấp bậc nhu cầu củaMaslow Maslow (1943) cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu vànhững nhu cầu đó được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao thành 5bậc: nhu cầu sinh học (ăn, uống, ở, thở, mặc, ); nhu cầu an toàn (được che chở,bảo vệ, an ninh, ); nhu cầu xã hội (tình yêu, tình bạn, ); nhu cầu được tôn trọng(địa vị, uy tín, ) và nhu cầu thể hiện

Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow (1943)

b) Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự

đi lại) và các nhu cầu tinh thân (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức,giao tiếp)

Và theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhu cầu du lịch là

sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở thường xuyên củamình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triểncác mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần.c) Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác vớinơi ở thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới,hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sựthoải mái dễ chịu về tinh thần

Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mụcđích, động cơ đi du lịch nói riêng của con ngườ, các chuyên gia về du lịch đãphân chia nhu cầu du lịch ra thành ba nhóm cơ bản:

- Nhu cầu cơ bản (thiết yếu): Đi lại, lưu trú, ăn uống,

- Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí tham quan, tìm hiểu, thưởng thứccái đẹp tự khẳng định, giao tiếp,

- Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin,

Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách

du lịch Các loại nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quantrọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và pháttriển Tuy nhiên, nếu đi du lịc mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí tiêukhiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là đang đi dulịch được Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt được nhiều mụcđích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn, đồng thời

Người ta đi du lịch với mục đich “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ởthường xuyên của mình không có” Trong sự phát triển không ngừng của nền sảnxuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động

Du lịch trở thành nhu câu của con người khi trình độ dân trí, kinh tế, xã hội

đã phát triển Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sảnxuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hộicàng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên gay gắt.Nhu câu du lịch trong nước cao hơn du lịch quốc tế (theo thống kê củaUNWTO), sô lượt khách đi du lịch trong nước chiếm 80% tổng lượt khách du lịch.Nhu cầu du lịch được đặc trưng bởi các chỉ tiêu gián tiếp như số lượt đếncủa du khách, số lượng tiền khách chi tiêu trong suốt cuộc hành trình Trongphạm vi du lịch quốc tế, nhu cầu du lịch liên vùng chiếm đa số Khi thực hiện cácchuyến du lịch phần lớn du khách sử dụng phương tiện vận chuyển đường bộ.Nhu cầu du lịch có tính thời vụ sâu sắc, là nhu cầu cao cấp thứ yếu mangtính tổng hợp

Nhu cầu du lịch của con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiênnhiên, chính trị, kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó màngười ta sống, lao động và giao tiếp Mặt khác những điều kiện khách quan nàyluôn luôn bị “khúc xạ” thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong cuả mỗi con

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Tình hình du lịch Việt Nam

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển Du lịchViệt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn thê thế giới, nhiều điểm đến trongnước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế

Theo số liệu điều tra của Tổng cục Du lịch lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong tháng 12/ 2018 đạt 1.374.325 lượt, tăng 5.6% so với tháng 11/2018 vàtăng 7.7% so với tháng 12/2014 Tính chung cả nawm đạt 15.497.791 lượt kháchtăng 19.9% so với năm 2017

Du lịch Việt Nam năm 2018 có nhiều nền tảng để phát triển mạnh mẽ Năm

2018 là năm thứ hai triển khai thực hiện hóa những chính sách mạnh mẽ củaNghị quyết TW8 xác định Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2018, Luật

Du lịch 2017 bắt đầu có hiệu lực Với một hành lang thông thoáng, luật Du lịch

đã mở ra cơ hội thuận lợi và có nhiêu bứt phá đối với ngành du lịch Việt Nam.Theo các nhà nghiên cứu, các yếu tố giúp tạo ra sự tăng trưởng mạnh mẽcho du lịch trong năm vừa qua chính là nhờ sự nỗ lực không mệt mỏi của các cơquan quảng lý nhà nước về du lịch và doanh nghiệp du lịch Các cơ quan quản lýnhà nước dù rất khó khăn nhưng cũng cố gắng xây dựng hệ thống chính sách hỗtrợ, thúc đẩy du lịch phát triển Trong khi đó các doanh nghiệp du lịch đã thực sựtrưởng thành Chúng ta đã có một đội ngũ doạnh nghiệp mạnh mẽ, đó là nhữngnhà đầu tư chiến lược, xây dựng các khu du lịch mang đẳng cấp quốc tế và cácthương hiệu du lịch có thể sánh vai và đủ sức cạnh tranh với các thương hiệu dulịch trong khu vực Chính sự nỗ lực này đã tạo ra sự tăng trưởng ổn định củalượng khách trong năm vừa qua

1.2.2 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên huế

Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội – nguồn tài nguyênquý giá của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng kháccủa tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững,trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, thực hiện

sự liên kết về về du lịch với các tour du lịch trong tuyến Hành lang kinh tế Đông

–Tây với các điểm du lịch ở Quảng Bình, Quảng Trị, Đà Nẵng, Quãng Nam, hìnhthành nên “Con đường di sản miền Trung” Dịch vụ du lịch ngày càng chiếm tỷtrọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh, trở thành một trong ba ngành kinh tế mũinhọn của Thừa Thiên Huế Năm 1990, từ chổ chỉ chiếm 25-35%, đến nay đãvươn lên chiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tinh Ngành du lịch

từ chổ chỉ có 30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với

6000 phòng Doanh thu từ dịch vụ du lịch ngày càng tăng cao, tốc độ tăng trưởngbình quân 30-35% năm, lượng khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế đạt từ300.000 lượt/năm nay đã tăng lên từ 1,7 đến 2 triệu lượt khách mỗi năm

Hiện nay, du lịch văn hóa, lễ hội ngày càng được khai thác và phá huy cóhiệu quả, Thừa Thiên Huế đã và đang là tâmđiểm thu hút một số lượng lớn cácquan chức, các nhà nghiên cứu các nhà khoa học, các vận động viên, khách thamquan trong và ngoài nước đến tham dự các hội nghị, các giải thi đấu thể thao.Chính nhờ hiệu quả kinh doanh dịch vụ du lịch nên Thừa Thiên Huế cũng là địabàn thu hút các nhà đâu tư, có nhiều chương trình hợp tác được triển khai, trong

đó có dự an đầu tư du lịch trên 1 tỷ USD

Tính đến thời điểm hiện tại, theo Sở Du lịch Thừa Thiên Huế trong 3 thángđầu năm 2019 ước đạt 1.25 triệu lượt tăng 13.8% Doanh thu từ du lịch ước đạt1.104 tỷ đồng tăng 5% so với cùng kỳ năm trước

Tổng kết hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếtrong 3 tháng đầu năm 2019 đã cho thấy phần nào sự phát triển nhanh chóng của

du lịch Thừa Thiên Huế

Chỉ tiêu Ước tính tháng

3/2019 (Lượt khách)

3 tháng năm 2019 (Lượt khách) Tháng 3/2019 so với

tháng trước (%)

Tháng 3/2019

so với tháng 3/2018 (%)

3 tháng 2019 so với cùng kỳ năm trước

1.2.3 Một số nghiên cứu trước đây

Việc nắm rõ được nhu cầu của khách du lịch là một việc không dễ dàng vàviệc đáp ứng được nhu cầu đó cũng là một việc hết sức khó khăn

Đã có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm mục đích tìm hiểu thị hiếucũng như mong muốn của du khách và đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng đượcđiều đó

Năm 2007, tại Viện nghiên cứu du lịch và giải trí Hàn Quốc một nhóm cácnhà nghiên cứu gồm: Kim Kwang Geun, Yeo Changwon và Kim Yong-Cheol đãtiến hành nghiên cứu về nhu cầu của khách du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc khi đến Hàn Quốc Mục đích nghiêncứu này chính là tìm ra được mong muốn nhu cầu của khách du lịch Trung Quốckhi đến Hàn Quốc Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp T-Test và ANOVA đểgiải thích cho các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và sự hài lòng của du khách Từkết quả khảo sát, các nhà nghiên cứu đã đưa ra được kết luận rằng có sự khác biệt

về nhu cầu theo các tiêu thức như tuổi tác, học vấn, thu nhập, công việc và nguồnthông tin được tiếp cập Và từ đó, các nhà nghiên cứu đã nhận định rằng khách

du lịch Trung Quốc là thị trường du lịch tiềm năng và khẳng định Hàn Quốc cần

nỗ lực hết mình để lên kế hoạch sản xuất phát triển các sản phẩm du lịch củamình dựa trên những tài nguyên có sẵn và nắm bắt nhu cầu có được từ nghiêncứu (Theo Viện nghiên cứu du lịch và giải trí Hàn Quốc, tạp chí Nghiên cứu Dulịch tập 22)

Đến năm 2010, ông Lê Seung-Gil cũng đã tiến hành nghiên cứu với mụcđích tìm ra nhu cầu của du khách Hàn Quốc khi tham gia vào loại hình du lịchbiển, nghiên cứu được diễn ra tại biể Daedong nằm ở vùng bờ biển phía Nam.Nghiên cứu sử dụng mô hình rút ngắn Poisson và mô hình nhị phân để tiến hànhphân tích và đưa ra được kết luận rằng nhu cầu của du khách ngày càng tăng lên

và có sự tác động từ đặc điểm kinh tế của nơi họ sinh sống và khả năng kinh tếcủa du khách (Theo Viện nghiên cứu du lịch và giải trí Hàn Quốc, tạp chíNghiên cứu Du lịch tập 25)

Và năm 2018, một nhóm sinh viên Việt Nam cũng đã tiến hành “Nghiêncứu nhu cầu du lịch trải nghiệm của người dân thành phố Cần Thơ” nhằm phântích nhu cầu tham gia chương trình du lịch trải nghiệm của người dân thành phốCần thơ Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập bằng cách khảo sát hơn 200người dân ở thành phố và sử dụng hai phương pháp chính là thống kê mô tả vàphân tích bảng chéo Kết quả nghiên cứu đạt cho thấy chương trình du lịch trảinghiệm khá mới mẻ và là xu hướng của giới trẻ hiện nay, bên cạnh đó, nghiêncứu đã chỉ ra được những hoạt động mà du khách mong muốn khi tham gia vàochương trình du lịch trải nghiệm (Theo Tạp chí Khoa Học Trường Đại học CầnThơ , tập 54)

Với cả ba nghiên cứu trên, mỗi nghiên cứu đều có một phương pháp nghiêncứu khác nhau, tuy nhiên kết quả mà họ thu được đó chính là nhu cầu, mongmuốn, thị hiếu của du khách và những đề xuất khuyến nghị phù hợp để đáp ứngđược những nhu cầu của du khách Bên cạnh đó, những nghiên cứu trên cung cấptài liệu hữu ích để tiếp tục thực hiện các nghiên cứu khác

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC

VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHI ĐẾN HUẾ

2.1 Khái quát về quá trình hoạt động và phát triển của công ty Du lịch Con Voi

2.1.1 Tổng quan về Công ty Du lịch – Con Voi

 Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt: Công ty TNHH MTV Truyền thông vàDịch vụ Du lịch Con Voi

 Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Công ty du lịch Con Voi

 Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Elepant Media & Tourist Services OneMember Limited Company

 Tên viết tắt bằng tiếng Anh: EMT CO., LTD

 Đại diện (Bà): Nguyễn Thị Thùy Trang - Chức vụ: Giám Đốc

 Tầm nhìn 2030:

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 5 năm hoạt động Công ty cũng đã đề ratầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020,

cụ thể đến năm 2020 Công ty phấn đấu đạt được 50.000 khách và trở thành công

ty du lịch có thứ hạng trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Đây là mụctiêu đầy thử thách nhưng với mục tiêu chung, Công ty đã và đang hiện thực hóanhững mục tiêu chiến lược của mình

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của công ty

a) Chức năng kinh doanh

- Cung cấp thông tin du lịch

- Kết hợp các sản phẩm riêng lẻ như lưu trí, ăn uống, vận chuyển và cácdịch vụ khác thành một chương trình du lịch phục vụ khách nhằm thỏa mãn nhucầu du lịch cho du khách

- Nhận đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách: khách sạn, nhà hàng, vé xe,tàu, vé máy bay

- Làm thủ tục xin cấp visa, hộ chiếu

- Phụ trách kinh doanh và khai thác khách hàng trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế và các tỉnh lân cận

b) Nhiệm vụ kinh doanh

- Tổ chức, điều hành các hoạt động kinh doanh tại Công ty, đảm bảo đạthiệu quả và đúng pháp luật theo các ngành nghề đã được cấp phép: kinh doanh lữhành nội địa, lữ hành quốc tế, vận chuyển du lịch bằng đường bộ, đường sông,dịch vụ bán vé máy bay

- Phối hợp với phòng thị trượng thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị,nghiên cứu thị trường, khai thác nguồn khách nhằm tiêu thụ có hiệu quả sảnphẩm du lịch của Công ty

- Quản lý, khai thác các nguồn lực, tài sản, phương tiện, trang thiết bị mộtcách có hiệu quả

- Quản lý, điều hành, huấn luyện nghiệp vụ đội ngũ lao động trong phạm viquản lý

- Nghiên cứu, đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm Phát triển mới các loạihình sản phẩm dịch vụ.

2.1.3 Các chính sách

a) Chính sách Tour

- Trẻ dưới 5 tuổi miễn phí

- Trẻ từ 5 tuổi đến dưới 10 tuoir tính 50% giá tour

- Trẻ em trên 10 tuổi tính theo giá tour người lớn

- Trong trường hợp khách hàng dẫn theo trẻ em dưới 15 tuổi (không phải làcon ruột) đi cùng trong chương trình, phải mang theo giấy Ủy Quyền của cha mẹ,

có xác nhận của chính quyền địa phương

- Trẻ em phải đi cùng cha mẹ, khi đi phải mang theo giấy khai sinh hay hộ chiếu

- Du khách có mặt tại điểm đón khách trước 30 phút Du khách đến trễ hoặchủy tour không báo trước vui lòng chịu phí như “hủy vé ngay ngày khởi hành”

- Du khách mang theo CMND hoặc Hộ chiếu (bản chính), quý khách cũngnên mang theo hành lý gọn nhẹ, không mang vali lớn

- Du khách tự quản lý tiền bạc tư trang của mình

- Khi đăng ký tour du lịch, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ Họ tên vànăm sinh của mình

- Đối với Việt kiều, khách Quốc tế nhaapjj cảnh Việt Nam bằng visa rời,quý khách vui lòng mang theo tờ khai sải quan và visa khi đi tour

b) Giá Tour

Toàn bộ các mức giá tour được thuạn hiện bằng Việt Nam Đồng (VND).Các khoản thanh toán bằng ngoại tệ khác sẽ được quy đổi ra Việt Nam Đồng(VND) theo tỷ giá hối đoái hiện hành

Những thông tin và mức giá trên trang web này không mang tính “trựctiếp” và đôi lúc sẽ được cập nhật Mọi sự nỗ lực được thực hiện nhằm đảm bảo

sự chính xác về thông tin và các mức giá, nhưng đáng tiếc là đôi khi vẫn xay ralỗi Trong trường hợp một mức giá không chính xác do lỗi hệ thống, chúng tốikhông chịu sư ràng buộc bởi mức giá đó

c) Quy định và hình thức thanh toán

Tour hoặc dịch vụ cần phải được đặt cọc đảm bảo trước 30% trừ các tour 1ngày không có khách sạn, hoặc trừ khi có quy định khác Chúng tôi chấp nhậnhình thức thanh toán trực tiếp, chuyển khoan ngân hàng (inter banking), paypal.Xin bảo đảm rằng bạn đã cung cấp cho chúng tôi thông tin hóa đơn thẻ tíndụng chính xác Nếu bạn không cung cấp địa chỉ ghi hóa đơn hẻ tín dụng hoặcthẻ ghi nợ và/hoặc thông tin chủ thẻ chính xác thì việc cấp vé có thể bị trì hoãn

và tổng chi phí có thể tăng lên Chúng tôi có quyền hủy vé sau khi cấp nếu thanhtoán bị từ chối hoặc nếu bạn đã cung cấp thông tin thẻ tín dụng không chính xác.Bên cạnh đó, chúng tôi cũng có quyền kiểm tra ngẫu nhiên (kể cả danh sách cửtri) nhằm giảm thiểu sự gian lận thẻ tín dụng

d) Điều khoản đặt và hủy tour du lịch

- Quý khách đặt tour phải đặt cọc trước ít nhất 30% tổng giá trị tour

- Hủy trước 10 ngày phải chịu 30% tổng chi phí tour

- Hủy trước 6-9 ngày phải chịu 50% tổng chi phí tour

- Hủy trước 3-5 ngày phải chịu 75% tổng chi phí tour

- Hủy trước 1-2 ngày phải chịu 100% tổng chi phí tour

Việc hủy toàn bộ các dịch vụ bởi người tham gia tour phải được yêu cầubằng email hoặc fax hoặc qua điện thoại (Zalo, Skype)

Elephant Travel không chịu trách nhiệm về mọi yêu cầu hủy dịch vụ chưanhận được và chua xác nhận lại với bạn Trong trường hợp này, sẽ áp dụng phíhủy dịch vụ hoặc bỏ tour

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Con Voi năm 2019) Chức năng của các bộ phận tại Công ty du lịch Con Voi:

- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trướcmọi hoạt động của Công ty

- Bộ phận điều hành: Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty,tiến thành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòngđiều hành như là cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ dulịch Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau đây:

(1) Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách

(2) Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chương trình du lịch hư đăng kí chổ trong khách sạn, visa, vận chuyển, đảmbảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

(3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ phận điều hành Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán

Khách nội địa Khách quốc tế