Chương 7 - Các quyết định về con người, bằng chứng vật chất và quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm có: Các quyết định về con người, các quyết định về bằng chứng vật chất, các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
H D Chương U M _T TM Các định người, chứng vật chất quy trình cung ứng dịch vụ NHTM Banking Marketing 142 Nội dung D Các định người 7.2 Các định chứng vật chất 7.3 Các định qui trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại H 7.1 U M _T TM Banking Marketing 143 7.1 Các định người H D TM Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc U M _T Quản lý nhân viên tiếp xúc Banking Marketing 144 7.1.1 Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc H D Đặc điểm nhân viên tiếp xúc TM – Là thành tố giao tiếp-xúc tiến – Tác động đến trạng thái tình cảm KH _T – Ln ứng xử tình U M Banking Marketing 145 7.1.1 Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc H D – Tác chiến – Quan hệ U M – Các vai trò khác _T TM Vai trò nhân viên tiếp xúc Banking Marketing 146 7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc D H Xác định phong thái phục vụ TM – Kích thích nhân viên – Đánh giá/phân hóa nhiệm vụ, chức năng, vị trí họ với KH _T Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ U M – Tạo điều kiện thực công việc nhân viên dễ dàng KH dễ dàng tham gia, thông qua Banking Marketing 147 7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc H D Hạn chế công việc phân xử TM Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt) Giám sát nhân viên tiếp xúc U M _T Banking Marketing 148 7.2 Các định chứng vật chất H D TM Khái niệm vai trò chứng vật chất U M _T Đặc điểm chứng vật chất Banking Marketing 149 7.2.1 Khái niệm vai trò chứng vật chất D H Bằng chứng vật chất – Có tính dấu hiệu Banking Marketing U – Gắn với SP xúc tiến M – Có tính chất _T Vai trò TM – Liên quan tới tất hữu hình gắn liền với dịch vụ NH 150 7.2.2 Đặc điểm chứng vật chất H D TM Các kích thích mơi trường Tạo tin tưởng cảm nhận U M _T Thực đáp ứng Banking Marketing 151 7.3 Các định qui trình cung ứng dịch vụ NHTM H D TM Quá trình cung ứng dịch vụ U M _T Đặc điểm cung ứng dịch vụ Banking Marketing 152 7.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ H D U M _T TM Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm sách kinh doanh cung ứng SPDV, quy trình cung ứng mức độ giới hóa qui trình hóa cung ứng SPDV… Banking Marketing 153 7.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ H D TM Vơ hình Biến thiên chất lượng _T Quan hệ với thành tố phân phối giá U M Banking Marketing 154 ...Nội dung D Các định người 7. 2 Các định chứng vật chất 7. 3 Các định qui trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại H 7. 1 U M _T TM Banking Marketing 143 7. 1 Các định người H D TM Đặc điểm... tình U M Banking Marketing 145 7. 1.1 Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc H D – Tác chiến – Quan hệ U M – Các vai trò khác _T TM Vai trò nhân viên tiếp xúc Banking Marketing 146 7. 1.2 Quản lý nhân... Banking Marketing 1 47 7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc H D Hạn chế công việc phân xử TM Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt) Giám sát nhân viên tiếp xúc U M _T Banking Marketing