Chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện quản trị kinh doanh FSB trường đại học FPT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi quá trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hóa dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tớt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cớ gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô các bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dich vụ 1.2.3 Tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20 1.3.1 Dịch vụ đào tạo 20 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.3.4 Lựa chọn mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 2.1 Phương pháp nghiên cứu .27 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28 2.1.2 Các bước trình nghiên cứu định lượng 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu .30 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO 35 TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT 35 3.1 Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT .35 3.1.1 Giới thiệu chung 35 3.1.2 Giới thiệu chương trình phạm vi nghiên cứu 37 3.1.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 41 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trường Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi vấn sâu 48 3.2.1 Chất lượng Giảng viên 48 3.2.2 Chương trình đào tạo 53 3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo 55 3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo 57 3.2.5 Đội ngũ Cán nhân viên 59 3.2.6 Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo FSB 60 3.3 Đánh gía chung chất lượng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB Trường Đại học FPT 62 3.3.1 Một số thành tựu đạt 62 3.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân .65 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT 68 4.1 Phương hướng, mục tiêu Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018 68 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 69 4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng 69 4.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng 72 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai công việc phận phụ trách lớp sale .73 4.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo .76 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ FSB HSB NXB Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trường Đại học FPT Khoa Quản trị Kinh doanh- Đại học Quốc Gia Hà Nội Nhà xuất i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Kết đánh giá dịch vụ hỗ trợ đào tạo 56 Bảng 3.6 Kết đánh giá CBNV phục vụ đào tạo 58 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng câu hỏi điều tra khảo sát Kết đánh giá chất lượng giảng viên thông qua điều tra bảng hỏi Kết đánh giá chất lượng giảng viên thực tế thực Viện Kết đánh giá chương trình học tập Kết đánh giá chất lượng sở vật chất – trang thiết bị phục vụ đào tạo Kết đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo FSB Tổng hợp báo cáo tổng kết tình hình hoạt động FSB tháng đầu năm 2015 ii Trang 31 48 50 52 54 59 63 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Mơ hình sớ hài lịng khách hàng Mỹ 12 Hình 1.1 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Khoảng cách / chênh lệch chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.4 Hình 2.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 28 Hình 2.2 Khung phân tích dự kiến 29 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng Trang 20 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ tổ chức Viện Quản Trị Kinh doanh FSB iii Trang 37 trình để làm tớt vai trị doanh nghiệp, tổ chức đồng thời mợt mặt học viên ḿn mở rộng mối quan hệ công việc cuộc sống, mong muốn chia sẻ kinh nghiệm quý báu quá trình làm việc Do thiết kế triển khai chương trình đào tạo cán bợ thiết kế Viện cần tính đến các lý làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tham gia chương trình đào tạo Viện cách :  Tích cực tham gia hoạt đợng TNA với Doanh nghiệp trước ký kết chương trình đào tạo Hoat đợng bắt ḅc có tham gia cán bộ phụ trách giảng viên để nắm bắt hiểu rõ nhu cầu Doanh nghiệp  Cần thiết mời bên thứ tư vấn tham gia hoạt động TNA  Đầu tư phát triển cơng tác R&D thiết kế chương trình, out line khóa học Hiện cơng tác Viện cịn tương đới yếu Bợ phận R&D dừng lại việc tham gia hoàn thiện hồ sơ thầu chưa tập trung thiết kế nợi dung chương trình Trình đợ R&D cịn hạn chế mặt chun mơn  Tổ chức giao lưu (networking), chương trình teambuilding kết nối, các buổi học dã ngoại ( đối với chương trình học kéo dài) để tạo điều kiện cho học viên kết nối thêm nhiều bạn, mở rộng đối tác làm ăn, chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale Cán tuyển sinh phận sale Đây đối tượng học viên tiếp xúc trước đến tham gia đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB với tiêu chí “ khơng có hợi lần thứ hai để gây ấn tượng ban đầu”, hình ảnh cán bợ tuyển sinh chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khách hàng sản phẩm cần trọng Bên cạnh cán bộ tuyển sinh bộ phận sale cần lưu ý cung cấp thông tin chuẩn xác sở tìm hiểu tiêu chí thực tế các dịch vụ mà FSB đáp ứng cho học viên Cần tránh tình tạng hứa hẹn quá mức đối với học viên, làm tăng kỳ vọng khách hàng thực tế triển khai có nhiều vấn đề phát sinh đặc biệt các dịch vụ gia tăng khóa học cơm trưa, ăn nhẹ giờ, phòng nghỉ, địa 72 điểm teambuiding….Gây tâm lý xúc đối với một số học viên thực tế không kỳ vọng Phụ trách lớp Phụ trách lớp cầu nới nhà trường học viên, thơng tin trao đổi quá trình học chủ yếu phụ trách lớp ghi nhận đầu mối xử lý, liên hệ với các bợ phận có liên quan để giải các nhu cầu học viên Chính vai trị quan trọng phụ trách lớp, đặc biệt với các lớp học dài hạn FSB cần lưu ý trú trọng một vài điểm sau: - Với các lớp học dài hạn nên để phụ trách lớp cán bộ thức Viện, đảm bảo gắn bó với lớp śt quá trình học, tránh tình trạng thay đổi phụ trách lớp khơng hiểu hết đặc điểm, tình hình lớp phụ trách lớp thực cần người : CHIA SẺ VÀ THẤU HIỂU - Đào tạo kỹ các quy trình, quy định triển khai lớp học cho các phụ trách lớp các cộng tác viên, đảm bảo phụ trách lớp thực tư vấn viên hiệu đáp ứng các yêu cầu học viên Có thể traning cách đưa các tình h́ng thực tế hay gạp phải triển khai các lớp để phụ trách lớp biết cách giải tránh bị bị động , bối rối gặp phải.Đối với lớp phụ trách lớp cơng tác viên cần có phụ trách lớp cứng đứng sau hỗ trợ công việc để đạt hiệu - Để thay đổi hình ảnh ăn sâu tâm trí khách hàng phụ trách lớp nữ có ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp ứng xử khéo léo, FSB cân nhắc tuyển thêm phụ trách lớp nam giới với phong cách chuyên nghiệp lịch thiệp 4.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí xếp khoa học vàtăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo Để tránh tình trạng học viên phàn nàn tình trạng thay đổi phòng học FSB , FSB nên khắc phục cách :  Đẩy mạnh công tác dự báo nhu cầu đào tạo Viện tương lai để có phương án giải nhu cầu phòng học Hiện FSB có lớp học triển khaicơng tác dự báo nhu cầu chưa thực dẫn đến bộ phận hành 73 bị đợng cơng tác xếp bớ trí phịng học chưa có kế hoạch chuản bị chi tiết việc Đối với lớp học dài hạn nên ưu tiên xếp học cố định một phòng học, tránh thay đổi gây tâm lý xúc cho học viên giảng viên thói quen, tâm lý thíc học, thíc ngồi phịng học cớ định, ngại thay đổi Bên cạnh nghiên cứu đầu tư thêm hệ thớng phịng học, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô tương lai  Đối với hệ thống tài liệu , VPP phục vụ đào tạo cần chuẩn bị đủ số lượng đảm bảo chất lượng in ấn, slide in cần dễ nhìn, nên để mợt khoảng trớng slide để học viên viết thêm các ý kiến ghi nhận thêm kiến thức mà giảng viên truyền đạt thay để học viên ghi vào tờ giấy trắng khác bất tiện khó theo dõi sau Bên cạnh việc cung cấp tài liệu cho học viên không nên đơn chuyển nội dung giảng slide cứng email mềm cho học viên mà giảng viên nên có email hướng dẫn chi tiết cách thức học viên khai thác tài liệu để nâng cao hiệu giảng  FSB cần quan tâm, nâng cao dịch vụ cung cấp các bữa ăn nhẹ giờ, ăn trưa cho giảng viên học viên Món ăn phải nóng sớt, đa dạng, thay đổi theo buổi, nên tập trung vào chất lượng số lượng Đối với các lớp học dài ngày FSB tham khảo ý kiến học viên cách lên một vài thực đơn sẵn, cuối buổi học phụ trách lớp phát cho học viên lấy ý kiến để chuẩn bị đồ ăn cho buổi học để nâng cao chất lượng phục vụ  Về hệ thống trang phục đội ngũ phụ trách lớp Hiện đồng phục phụ trách lớp FSB đẹp, chuyên nghiệp nhiên có mợt kiểu Với lớp học dài hạn việc phụ trách lớp mặc một bộ đồng phục các ngày gây nên nhàm chán với họ c viên Trường nên đầu tư cho Phụ trách lớp bợ đồng phục/ cán bộ để thay đổi, luân phiên các buổi học 4.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo Theo kết đánh giá học viên tiêu công tác tổ chức đào tạo việc xử lý các thông tin phản hồi học viên liên quan đến quá trình học tập 74 Viện, kết thu đạt mức đánh giá khá tốt, cịn tồn mợt sớ ý kiến chưa hài lịng tiêu chí Ngun nhân chủ yếu FSB cịn chưa xây dựng hệ thớng quy trình dịch vụ chuẩn, với quy trình có chưa cập nhật, bổ sung điểm mới, cải tiến điểm khơng cịn phù hợp quá trình đào tạo Cụ thể :  Quy trình xử lý ý kiến, đề xuất học viên Hiện các ý kiến đề xuất học viên chủ yếu ghi nhận thông qua phiếu đánh giá chất lượng buổi học/ khóa học phụ trách lớp phát ći chương trình ći buổi học học viên phản ánh trực tiếp với phụ trách lớp nghỉ giải lao, ăn trưa Tuy nhiên tất các ý kiến phụ trách lớp tập hợp lại theo một form báo cáo cố định gửi cho các bộ phận liên quan Thời gian nhận báo cáo buổi học thường muộn ( buổi tối) sáng ngày hôm sau Do thực tế có ý kiến đóng góp học viên xử lý ngay, quy trình quá cứng nhắc dẫn đến việc chậm trễ gây xúc cho học viên FSB cần linh hoạt quy trình báo cáo lớp học Những vấn đề cấp bách giải phụ trách lớp nên trao đổi với các bợ phận liên quan để có hướng xử lý kịp thời thay phải máy móc làm báo cáo Mợt hướng nữa, FSB xây dựng phần mềm tất học viên truy cập vào để đóng góp ý kiến Các cán bợ liên quan vào xem khắc phục Thực tế phần mềm FSB áp dụng với sinh viên học viên chưa áp dụng ( phần mềm iBoad)  Với chương trình học dài hạn ( thời gian kéo dài ) chương trình MiniMBA dành cho nhà quản lý cấp trung, hệ thớng chương trình gồm nhiều mơn học, FSB nên xây dựng quy trình chuẩn triển khai mơn học.Ví dụ : Thư phụ trách lớp : Thông báo môn học, địa điểm học, thời gian cụ thể môn học, họ tên giảng viên giảng dạy ( triển khai ) hồ sơ vắn tắt giảng viên ( chưa có) Thư giảng viên ( mới): Hướng dẫn nợi dung mơn học, tóm tắt chương trình mơn học (out lines), tên tài liệu học tập dùng để nghiên cứu,tên các tài liệu tham khảo nên sử dụng, slide giảng, các case study thảo luận…lịch chi tiết buổi học các nợi dung cần hồn thành… 75 Việc làm giúp học viên nắm đầy đủ thông tin môn học, có cái nhìn sơ bợ mơn học từ biết cần phải làm chuẩn bị để tiếp thu giảng tớt Đồng thời học viên cảm thấy nhà trường giảng viên chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp, cẩn thận cho môn học Đồng thời giảng viên gửi email cho học viên nợi dung địi hỏi giảng viên bắt buộc phải xem lại nội dung giảng bợ phận thiết kế dễ dàng kiểm soát outlines khóa học giảng viên tránh tình trạng đào tạo khơng u cầu  Hoạt động Alumni kết nối học viên : Một lợi ích tăng thêm học viên tham gia học tập FSB có hợi gặp gỡ, tiếp xúc, giao lưu với mạng lưới Alumni lớn mạnh gây dựng nhiều năm kế thừa từ HSB Nhiều hội làm ăn hình thành từ bên cạnh chia sẻ kinh nghiệm quý báu, học thực tế đắt giá tham gia cợng đồng Alumni Chính vai trị quan trọng FSB nên trú trọng phát triển hoạt động bộ phận cách: - Xây dựng websize Alumni riêng cập nhật các chương trình, nợi dung, thơng báo các hoạt đợng câu lạc bộ Bên cạnh cần mở rộng kênh kênh thông tin với học viên bên cạnh email, điện thoại Group face với mong muốn phát triển cộng đồng alumni thực lớn mạnh truyền tải thông tin nhanh đến học viên - Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt câu lạc bộ Alumni định kỳ Cán bợ Alumni thay đổi chủ đề các buổi sinh hoạt việc mời học viên guest speaker chia sẻ kinh nghiệm, học bổ ích tổ chức các buổi trao đổi giới thiệu hội nghề nghiệp… - Để trì hoạt đợng câu lạc bợ hiệu quả, Cán bợ Alumni cân nhắc gia tăng nguồn lực tài cho hợi để hoạt đợng ngồi nguồn kinh phí FSB xin tài trợ các cựu học viên, các Doanh nghiệp, tổ chức… 76 KẾT LUẬN Cùng với phát triển mặt đất nước quá trình hợi nhập với giới đầy sôi động đặt cho nghiệp giáo dục đào tạo Việt Nam nói chung Viện Quản trị Kinh doanh FSB nói riêng thách thức lớn Để giữ vững phát huy thành đạt được, giữ vững niềm tin khách hàng với chất lượng đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB đòi hỏi FSB cần trú trọng nâng cao nữa, không ngừng tìm tịi cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp FSB cần phải nỗ lực tối đa giai đoạn, quy trình Đề tài “ Chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSBTrường đại học FPT” phân tích thực trạng chất lượng đào tạo Viện dựa ý kiến đánh giá học viên Theo chất lượng đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB đánh giá mức khá tớt, ba yếu tố học viên đánh giá khá cao chất lượng đợi ngũ Giảng viên, Chương trình đào tạo sở vật chất Viện Các yếu tối dịch vụ hỗ trợ đào tao, nhân viên phục vụ đào tạo có điểm đánh giá thấp mợt chút địi hỏi yếu tớ cần có cải thiện nhiều Trên sở đánh giá ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ đào tạo Viện, kết hợp với việc tham khảo ý kiến các học viên, giảng viên tham gia giảng dạy học tập Viện Quản trị Kinh doanh FSB, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Các giải pháp đề cập nhóm cụ thể bám sát theo thực trạng chất lượng đào tạo phân tích đề tài đề xuất nhóm giải pháp cần trú trọng nhóm giải pháp đới với đợi ngũ giảng viên chương trình đào tạo hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đào Viện 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Kiều An cộng sự, 1998 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Giáo dục Phan Chí Anh cợng sự, 2013 Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, sớ 1, trang 11-22 Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê G.V Diamantis and V.K Benos, ,2007 Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá hài lòng sinh viên khoa quốc tế Châu Âu học Piraeus Hy Lap University Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005 Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường đại học Bách Khoa Thành phớ Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học An Giang Luận văn thạc sĩ trường đại học An Giang Lê Đức Phúc, 2012 Giáo dục phát triển nguồn nhân lực ký XXI Hà Nội: NXB Giáo dục Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hà Đặng Minh Ngọc, 2013 Nâng cao chất lượng đào tạo hệ chất lượng đào tạo tiếng anh trường Đại học Ngoại thương Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, sớ ngày 21 tháng năm 2013 10 Viện Quản trị Kinh doanh FSB - Trường Đại học FPT, 2014 Báo cáo tổng kết năm Hà Nội 11 Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT, 2015 Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2015 Hà Nội Tiếng Anh 78 12 Babar Zaheer Butt and Kashifur Rehman, 2010 A study examining the students satisfaction in higher eduacation in Pakistan 13 Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias, 2008 Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions 14 Parasuraman et cgt, 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 15 James A Fitzsimmons – Mona, Fitzsimmons, 2008 SERVICE MANAGEMENT Website 16 http://fsb.edu.vn/ 17 www.Wikipedia.org 79 PHỤ LỤC Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trường Đại học FPT PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GĨP Ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Kính gửi anh chị học viên Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT Nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB, mong anh chị đánh giá đóng góp ý kiến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện thông qua các tiêu chí đánh giá bảng hỏi Trong bảng đánh giá tiêu chí đánh giá cho điểm tù đến tương đương với các mức đợ sau: Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Anh chị chấm điểm tiêu chí tương ứng với mức đợ đánh giá mà thân anh chị thấy phù hợp Rất mong nhận tham gia nhiệt tình các anh chị Thông tin học viên (Không bắt buộc) Họ tên: .Chức vụ: Điện thoại: Email: 80 I Nhận xét chung chất lượng dịch vụ đào tạo STT Tiêu chí đánh giá Chất lượng giảng viên Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng cập nhật môn học đảm trách Phương pháp giảng dạy giảng viên tốt, dễ hiểu cập nhật các phương pháp dạy kinh nghiệm thực tiễn giảng Giảng viên ln nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp các thắc măc học viên quá trình học Giảng viên lên lớp thực các quy định thời gian giảng dạy Mức đợ phù hợp tính hữu ích các tập tình h́ng,các case study thực tế các game học tập (nếu có) Tính hữu ích tài liệu học tập lớp tài liệu tham khảo Chương trình đào tạo Tính hợp lý sớ lượng trình tự xếp các chuyên đề đào tạo Tính hợp lý tổng thời lượng chương trình đào tạo modul đào tạo Tính thực tiễn chương trình đào tạo Chương trình học mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng yêu cầu học viên Mức đợ bổ ích ứng dụng chương trình đào tạo với công việc Mức độ đáp ứng chương trình đào tạo với kỳ vọng anh chị chương trình trước tham gia khóa học Cơ sở vật chất - trang thiết bị phục vụ đào tạo Tiện nghi phòng học ( bàn ghế/ điều hòa/ đèn chiếu sáng/ bảng…) đáp ứng yêu cầu học tập Chất lượng các thiết bị đào tạo ( hệ thớng máy tính, máy chiếu, phần mềm hỗ trợ đào tạo…) Mức độ cảnh quan môi trường học 81 tập ( phòng học/ khu ăn nhẹ giờ, ăn trưa, khu vệ sinh…) Cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn quá trính học Chất lượng giáo cụ học tập ( đạo cụ game, tập nhóm…) Chất lượng in ấn/ chuẩn bị tài liệu học tập (folder, giấy, bút Tài liệu…) Chất lượng bữa ăn nhẹ ăn trưa ( có ) Dịch vụ hỗ trợ đào tạo Tính hiệu quả, chun nghiệp bợ phận triển khai lớp học ( Phụ trách lớp ) Tính chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lượng dịch vụ hỗ trợ hành lớp học Tính hiệu quả, chuyên nghiệp hoạt động Alumni kết nối học viên CBNV làm công tác đào tạo FSB Trình đợ chun mơn, nghiệp vụ chun nghiệp CB làm công tác đào tạo FSB Sự tận tâm, nhiệt tình CB làm cơng tác đào tạo FSB Thái độ phục vụ ( vui vẻ, lịch sự, chuyên nghiệp) CB FSB nói chung Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo FSB Đánh giá chung anh chị công tác tổ chức đào tạo FSB (tính chuyên nghiệp, hiệu quả) Đánh giá anh chị chất lượng thông tin phản hồi FSB ( FSB có đáp ứng, trả lời, khắc phục các ý kiến các yêu cầu học viên hay khơng Mức đợ hài lịng anh chị chất lượng dịch vụ đào tạo FSB Mức độ sẵn sàng anh chị chọn FSB để học các chương trình đào tạo khác Mức đợ sẵn sàng anh chị giới thiệu cho 82 người thân, bạn bè tham gia học các chương trình đào tạo FSB Nhận xét khác: _ _ _ II Ý kiến đóng góp Theo ý kiến Anh/Chị, FSB cần làm để dịch vụ đào tạo FSB đáp ứng tốt yêu cầu học viên _ _ 83 ... chất lượng dịch vụ gì? - Các nhân tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản Trị Kinh Doanh. .. đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 41 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trường Đại học FPT thông qua điều... DICH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT 3.1 Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 3.1.1 Giới thiệu chung Viện Quản trị Kinh doanh (FSB) thành