Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi

95 16 0
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING Tr ươ ̀n g Đ TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI NGUYỄN THỊ THƠM Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING ươ ̀n g Đ TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thơm PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo công ́ uê tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người ln hướng dẫn tận tình, hỗ trợ truyền đạt kiến thức cho tơi hành trình trang bị kiến thức vào ́H đời Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng thân cịn hướng tê dẫn, bảo tận tình PGS.TS Nguyễn Văn Phát, xin gửi lời cảm ơn chân thành h đến thầy, cảm ơn thầy người hướng dẫn tận tình suốt thời gian in qua ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Cửu Bình – Giám đốc điều hành cơng ty TNHH Tư vấn đào tạo Oabi toàn thể anh chị công ty tạo ho điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, tơi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành công ại nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH Tư Vấn g việc Đ Đào Tạo Oabi dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công Tr ươ ̀n Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thơm MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ́H 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 tê 4.2 Phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng ho Cấu trúc chương ại PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Đ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ươ ̀n g 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất lượng Tr 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục 11 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục 11 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .12 1.1.4.1 Khái niệm 12 i 1.1.4.2 Vai trò .13 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (parasuraman et al, 1985) 15 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ́ uê 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 18 ́H 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 19 1.2.3 Thiết kế thang đo 21 tê 1.3 Cơ sở thực tiễn 23 ̣c K in h CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .26 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 26 ho 2.1.1 Tổng quan 26 ại 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh .26 Đ 2.1.3 Cơ cấu công ty 28 g 2.1.4 Tình hình kinh doanh 29 ươ ̀n 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 30 Tr 2.2.1 Thống kê mô tả 30 2.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .30 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .36 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 ii 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 42 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy .43 2.2.4.1 Phân tích tương quan 43 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 45 2.2.5 Đo lường hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 49 ́ uê 2.2.5.1 Đo lường mức độ hài lòng chung học viên 50 ́H 2.2.5.2 Mức độ hài lòng học viên với yếu tố .51 tê 2.2.6 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lịng .54 h 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng .54 in 2.2.6.2 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 55 ̣c K 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng 55 ại ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .56 Đ 3.1 Giải pháp yếu tố “Chương trình học” 56 g 3.2 Giải pháp yếu tố “Đồng cảm” 57 ươ ̀n 3.3 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” 57 3.4 Giải pháp yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 Tr 3.5 Giải pháp yếu tố “Khả đáp ứng” .59 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận .60 Kiến nghị 61 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Thang đo mã hóa 22 Bảng 2.1 Một số gói dịch vụ cơng ty 27 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty qua năm 29 Bảng 2.3 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 30 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu thu nhập .31 Bảng 2.5 Thống kê mô tả mẫu điều tra công việc 32 ́ uê Bảng 2.6 Các khóa học học viên tham gia 32 Bảng 2.7 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” .33 ́H Bảng 2.8 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Khả đáp ứng” .33 tê Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Chương trình học” 34 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Đồng cảm” 34 in h Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” 35 ̣c K Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự hài lòng” 35 Bảng 2.13 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .36 ho Bảng 2.14 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” lần 37 Bảng 2.15 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” lần 37 ại Bảng 2.16 Hệ số tin cậy thang đo “Chương trình học” 38 Đ Bảng 2.17 Hệ số tin cậy thang đo “Đồng cảm” 38 Bảng 2.18 Hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 39 ươ ̀n g Bảng 2.19 Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng học viên” 39 Bảng 2.21 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập (lần 2) .40 Tr Bảng 2.22 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập (lần 2) 41 Bảng 2.23 Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 42 Bảng 2.24 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 2.25 Phân tích tương quan Pearson 44 Bảng 2.26 Tóm tắt mơ hình hồi quy 45 Bảng 2.27 Phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 2.28 Kết hồi quy đa biến 47 Bảng 2.29 Kết kiểm định giả thuyết 49 Bảng 2.30 Kiểm định One-Sample Test thang đo “sự hài lòng học viên” 50 iv Bảng 2.31 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Đồng cảm” 51 Bảng 2.32 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Sự tịn cậy” 51 Bảng 2.33 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Chương trình học” 52 Bảng 2.34 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Khả đáp ứng” 53 ́ uê Bảng 2.35 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Phương tiện ́H hữu hình” 53 tê Bảng 2.36 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi 54 Bảng 2.37 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng .55 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Bảng 2.38 Kết kiểm định ANOVA thu nhập 55 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 28 Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 31 DANH MỤC MƠ HÌNH ́ Mơ hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Mơ hình 1.2 Thang đo mơ hình SERVQUAL 16 ́H Mơ hình 1.3 Thang đo mơ hình SERVPERF 17 tê Mô hình 1.4 Quy trình nghiên cứu .19 in h Mơ hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 ̣c K DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 ho Phụ lục Thống kê mô tả yếu tố 66 Phụ lục Kết đánh giá Cronbach’s Alpha biến độc lập .67 ại Phụ lục Kết đánh giá Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 70 Đ Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 70 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 74 ươ ̀n g Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy .75 Phụ lục 8: Kết kiểm định One Sample T Test .76 Tr Phụ lục : Kiểm định khác biệt biến định tính với hài lòng 79 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát vii ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .26 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 26 ho 2.1.1... Kết luận Đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi? ?? với mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ. .. in Chương Một số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng ̣c K học viên ho Chương Thực trạng hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi ại Chương

Ngày đăng: 14/06/2021, 09:21

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan