Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HIẾU KIÊN Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 I ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 II Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Minh Hương tận tình dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, phòng ban chức NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho tham gia thực tập tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) NH TMCP Đông Á Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng 5.2.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu 5.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp .6 5.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.2.2.1 Phương pháp so sánh, đối chiếu 5.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 5.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo 5.2.2.4 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 5.2.2.5 Phân tích hồi quy Cấu trúc đề tài 10 ii PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 16 1.1.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 17 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ NHĐT .18 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức .24 1.1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng .26 1.1.6.1 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 26 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (SQ9) 27 1.1.7 Các nghiên cứu có liên quan 28 1.1.7.1 Nghiên cứu nước 28 1.1.7.2 Nghiên cứu nước .31 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giới 36 iii 1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Đông Á 39 2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.2 Tiện ích dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á .43 2.1.5 Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 44 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .46 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 49 2.1.8 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế 52 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .55 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .55 2.2.2 So sánh số tiện ích dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ Ngân hàng khác .56 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 56 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 2.3.3 Đánh giá tin cậy thang đo .61 2.3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng 61 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 64 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 iv 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 2.3.5 Kiểm định One Sample T-test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 66 2.3.6 Phân tích tương quan 74 2.3.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 75 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 75 2.3.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tuyến tính bội 75 2.3.7.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 76 2.3.7.4 Giả định tính độc lập sai số 77 2.3.7.5 Kết phân tích hồi quy .77 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những hạn chế tồn 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Định hướng .81 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đông Á 81 3.1.2 Định hướng từ kết nghiên cứu 82 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 v 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh CN : Chi nhánh DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng QTTH : Quản trị tổng hợp TMCP : Thương mại cổ phần TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ TMĐT : Thương mại điện tử vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 22 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu nước ngồi 30 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu nước 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 49 Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á qua năm 2017 - 2019 52 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.5: So sánh số tiện ích dịch vụ E-Banking Ngân hàng 56 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 60 Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 60 Bảng 2.10: Tần suất sử dụng khách hàng 61 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát 62 Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 64 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đáp ứng .69 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố lực phục vụ 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đồng cảm 72 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T – test yếu tố phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.20: Ma trận tương quan biến 74 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 75 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 76 viii GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Nguon thong tin biet den ngan hang: Kenh truyen hinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 67 51.5 51.5 51.5 Co 63 48.5 48.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Nguon thong tin biet den ngan hang: Bao dai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 84 64.6 64.6 64.6 Co 46 35.4 35.4 100.0 130 100.0 100.0 Total Nguon thong tin biet den ngan hang: Nguoi than, ban be Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 70 53.8 53.8 53.8 Co 60 46.2 46.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Nguon thong tin biet den ngan hang: Khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 63 48.5 48.5 48.5 Co 67 51.5 51.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 101 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 3.7 Mẫu theo mục đích sử dụng Muc dich: Chuyen tien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 43 33.1 33.1 33.1 Có 87 66.9 66.9 100.0 130 100.0 100.0 Total Muc dich: Tra cuu thong tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 50 38.5 38.5 38.5 Có 80 61.5 61.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Muc dich: Thanh toan hoa don Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 58 44.6 44.6 44.6 Có 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 102 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Muc dich: Vay von Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 79 60.8 60.8 60.8 Có 51 39.2 39.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Muc dich: Khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 69 53.1 53.1 53.1 Có 61 46.9 46.9 100.0 130 100.0 100.0 Total 3.8 Mẫu theo lý lựa chọn Ly lua chon: Chat luong dich vu tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 45 34.6 34.6 34.6 Có 85 65.4 65.4 100.0 130 100.0 100.0 Total Ly lua chon: Nhan vien than thien, nhiet tinh, chu dao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 57 43.8 43.8 43.8 Có 73 56.2 56.2 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 103 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Ly lua chon: Ngan hang co uy tin cao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 51 39.2 39.2 39.2 Có 79 60.8 60.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Ly lua chon: Chi phi giao dich re Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 58 44.6 44.6 44.6 Có 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 Total Ly lua chon: Khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 72 55.4 55.4 55.4 Có 58 44.6 44.6 100.0 130 100.0 100.0 Total 3.9 Mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1lan/thang 34 26.2 26.2 26.2 2-5 lan/thang 55 42.3 42.3 68.5 Tren lan/thang 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 104 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TINCAY1 15.84 6.741 561 796 TINCAY2 15.82 6.679 626 777 TINCAY3 15.73 6.245 702 754 TINCAY4 15.84 6.648 608 782 TINCAY5 15.88 6.537 554 800 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG1 15.75 6.420 529 745 DAPUNG2 15.80 6.254 579 728 DAPUNG3 15.82 6.255 526 746 DAPUNG4 15.84 6.199 553 737 DAPUNG5 15.77 5.993 572 730 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 105 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 4.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PHUCVU1 11.78 3.566 600 744 PHUCVU2 11.73 4.121 557 762 PHUCVU3 11.72 3.768 615 734 PHUCVU4 11.70 3.684 640 721 4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DONGCAM1 11.72 4.345 571 694 DONGCAM2 11.62 4.593 564 701 DONGCAM3 11.69 4.075 542 714 DONGCAM4 11.82 4.338 558 701 4.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 106 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HUUHINH1 10.98 4.798 525 751 HUUHINH2 11.01 4.690 564 734 HUUHINH3 10.88 4.279 639 694 HUUHINH4 11.31 3.548 630 707 4.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 7.57 1.860 713 755 HAILONG2 7.81 2.048 682 785 HAILONG3 7.61 1.961 695 772 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 107 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 5.1 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY1 130 3.94 824 072 TINCAY2 130 3.96 782 069 TINCAY3 130 4.05 825 072 TINCAY4 130 3.94 805 071 TINCAY5 130 3.89 883 077 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TINCAY1 -.852 129 396 -.062 -.20 08 TINCAY2 -.561 129 576 -.038 -.17 10 TINCAY3 638 129 525 046 -.10 19 TINCAY4 -.872 129 385 -.062 -.20 08 TINCAY5 -1.391 129 167 -.108 -.26 05 5.2 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG1 130 3.99 802 070 DAPUNG2 130 3.95 800 070 DAPUNG3 130 3.92 850 075 DAPUNG4 130 3.91 839 074 DAPUNG5 130 3.98 876 077 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 108 Khoá luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Minh Hương GVHD: One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DAPUNG1 -.109 129 913 -.008 -.15 13 DAPUNG2 -.767 129 444 -.054 -.19 09 DAPUNG3 -1.032 129 304 -.077 -.22 07 DAPUNG4 -1.254 129 212 -.092 -.24 05 DAPUNG5 -.300 129 764 -.023 -.18 13 5.3 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 130 3.86 869 076 PHUCVU2 130 3.92 726 064 PHUCVU3 130 3.92 794 070 PHUCVU4 130 3.95 800 070 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PHUCVU1 -1.816 129 072 -.138 -.29 01 PHUCVU2 -1.328 129 186 -.085 -.21 04 PHUCVU3 -1.105 129 271 -.077 -.21 06 PHUCVU4 -.767 129 444 -.054 -.19 09 5.4 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 130 3.90 861 076 DONGCAM2 130 3.99 792 069 DONGCAM3 130 3.92 969 085 DONGCAM4 130 3.80 875 077 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 109 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DONGCAM1 -1.324 129 188 -.100 -.25 05 DONGCAM2 -.111 129 912 -.008 -.15 13 DONGCAM3 -.905 129 367 -.077 -.25 09 DONGCAM4 -2.606 129 010 -.200 -.35 -.05 5.5 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HUUHINH1 130 3.75 771 068 HUUHINH2 130 3.72 770 068 HUUHINH3 130 3.85 830 073 HUUHINH4 130 3.42 1.055 093 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HUUHINH1 -3.755 129 000 -.254 -.39 -.12 HUUHINH2 -4.215 129 000 -.285 -.42 -.15 HUUHINH3 -2.113 129 037 -.154 -.30 -.01 HUUHINH4 -6.318 129 000 -.585 -.77 -.40 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 110 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 7.1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 813 1066.120 df 231 Sig .000 7.1.2 Phương sai trích Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.188 28.126 28.126 6.188 28.126 28.126 2.413 10.968 39.094 2.413 10.968 39.094 1.792 8.146 47.240 1.792 8.146 47.240 1.677 7.621 54.861 1.677 7.621 54.861 1.225 5.570 60.431 1.225 5.570 60.431 898 4.080 64.511 864 3.928 68.439 751 3.413 71.851 704 3.202 75.053 10 653 2.969 78.022 11 616 2.800 80.822 12 568 2.581 83.403 13 513 2.333 85.736 14 480 2.181 87.917 15 470 2.137 90.053 16 416 1.892 91.945 17 380 1.726 93.671 18 332 1.507 95.178 19 315 1.434 96.612 20 284 1.293 97.905 21 254 1.155 99.060 22 207 940 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.000 13.636 13.636 2.689 12.221 25.858 2.660 12.091 37.948 2.563 11.652 49.600 2.383 10.830 60.431 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 111 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 7.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component TINCAY3 827 TINCAY2 785 TINCAY4 743 TINCAY1 655 TINCAY5 614 HUUHINH3 747 HUUHINH1 736 HUUHINH4 722 HUUHINH2 644 DAPUNG4 768 DAPUNG2 733 DAPUNG5 678 DAPUNG1 634 DAPUNG3 540 PHUCVU1 769 PHUCVU4 750 PHUCVU2 744 PHUCVU3 696 DONGCAM1 813 DONGCAM4 742 DONGCAM3 667 DONGCAM2 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 112 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 7.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 7.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 724 Approx Chi-Square 148.541 df Sig .000 7.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.256 75.201 75.201 395 13.173 88.374 349 11.626 100.000 Total 2.256 % of Variance 75.201 Cumulative % 75.201 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.2.3 Ma trận xoay nhân tố Component Matrixa Component HAILONG1 877 HAILONG3 866 HAILONG2 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 113 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 8.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations HAILONG Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HAILONG TINCAY DAPUNG PHUCVU DONGCAM HUUHINH 1.000 507 546 501 520 556 TINCAY 507 1.000 278 409 281 361 DAPUNG 546 278 1.000 355 346 509 PHUCVU 501 409 355 1.000 313 252 DONGCAM 520 281 346 313 1.000 420 HUUHINH 556 361 509 252 420 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 001 000 001 000 DAPUNG 000 001 000 000 000 PHUCVU 000 000 000 000 002 DONGCAM 000 001 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 002 000 HAILONG 130 130 130 130 130 130 TINCAY 130 130 130 130 130 130 DAPUNG 130 130 130 130 130 130 PHUCVU 130 130 130 130 130 130 DONGCAM 130 130 130 130 130 130 HUUHINH 130 130 130 130 130 130 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 114 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change 574 557 44739 758a 574 F Change df1 33.432 df2 124 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.197 a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG 8.3 Kết phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.458 6.692 Residual 24.819 124 200 Total 58.277 129 F Sig 33.432 000b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG 8.4 Kết hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B Std Error (Constant) -.629 352 Beta t Sig -1.787 076 order Partial Part Tolerance VIF TINCAY 235 072 219 3.249 001 507 280 190 757 1.321 DAPUNG 248 079 224 3.147 002 546 272 184 677 1.477 PHUCVU 221 073 207 3.051 003 501 264 179 749 1.336 DONGCAM 228 067 226 3.374 001 520 290 198 764 1.309 HUUHINH 216 074 215 2.936 004 556 255 172 640 1.564 a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 115 ... KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -? ?? - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH... 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 56 2.3.2 Đánh giá khách hàng. .. sở đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking)