Chuyên đề tốt nghiệp: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM Họ tên: Dương Quang Minh Mã sinh viên: 11193392 Lớp chuyên ngành: Quản lý công 61 GV hướng dẫn: TS Nguyễn Đăng Núi HÀ NỘI, THÁNG 10 NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Những nội dung chuyên đề thực tập cá nhân em thực hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ Nguyễn Đăng Núi Các số liệu, kết trình bày trung thực thu thập từ trình thực tập đơn vị Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Đăng Núi - người trực tiếp dìu dắt hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bằng tận tụy kiến thức chun mơn q báu, giúp em tìm ra, giải vấn đề khúc mắc trình thực chuyên đề này Đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất thầy, cô giáo công tác, giảng dạy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Qua những bài giảng bổ ích, các thầ y cô truyền đạt cho em kiến thức bản, vững làm tảng cho Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Sinh viên Dương Quang Minh LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế Khi mà Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế toàn cầu, thị trường khơng cịn biên giới mơi trường kinh doanh ngày khốc liệt vấn đề nhân lực quản lý nguồn nhân lực cách có hiệu để đạt chất lượng cao mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp Chính điều đó, người coi nguồn tài sản vô giá yếu tố cốt lõi định đến tồn phát triển doanh nghiệp Để có chỗ đứng vững mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng cho đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên có chất lượng nhiều mặt như: lực, phẩm chất, trình độ chun mơn,… để đáp ứng với tình hình doanh nghiệp theo kịp với tiến trình độ khoa học- kỹ thuật ngày đại giới Trong năm thành lập phát triển lĩnh vực cung cấp dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực, Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam nhận thức tầm quan trọng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực việc phát triển doanh nghiệp nói riêng phát triển kinh tế Việt Nam nói chung Trong q trình thực tập công ty, em làm quen hiểu biết đặc điểm hoạt động hiểu biết thêm nhiều kiến thức dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Qua trình thực tập, em nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo việc đảm bảo cung ứng dịch vụ đào tạo có chất lượng tốt, hiệu cao cơng ty, đặc biệt tình hình doanh nghiệp nói riêng Việt Nam nói chung đà phục hồi sau đại dịch Covid 19 Vì vậy, vận dụng kiến thức học, em định chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM” nhằm hướng tới việc xác định ưu điểm nhược điểm dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam, từ rút phương hướng hồn thiện kiến nghị giải pháp giúp cơng ty ngày hoàn thiện dịch vụ đào tạo cung ứng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 1.1 Dịch vụ đào tạo 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm dịch vụ đào tạo .8 1.1.2 Hình thức quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo 10 1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 13 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 17 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 18 Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 20 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam .20 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 22 2.1.3 Bộ máy tổ chức Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam giai đoạn 2019 -2021 27 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam .29 2.2.1 Bộ chương trình đào tạo Speed Việt Nam 29 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo 32 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 34 2.3.1 Kết khảo sát 34 2.3.2 Nam Thực trạng nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo Speed Việt 35 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam .43 2.4.2 Điểm mạnh 43 2.4.3 Hạn chế 45 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 47 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM 50 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 50 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 50 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam .51 3.3 Kiến nghị 54 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 Bảng hỏi khảo sát 58 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn Hình 1.2: Sơ đồ cung ứng dịch vụ đào tạo theo u cầu Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Hình 2.2: Cơ cấu học viên khảo sát Hình 2.3: Đánh giá tính hữu hình Hình 2.4: Đánh giá độ tin cậy Hình 2.5: Đánh giá đáp ứng Hình 2.6: Đánh giá đảm bảo Hình 2.7: Đánh giá cảm thơng Hình 2.8: Đánh giá chất lượng đào tạo 11 12 14 15 16 26 36 38 39 41 42 43 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân chia nhân theo chức công ty Speed Việt Nam Bảng 2.2: Phân chia nhân lực theo độ tuổi giới tính Cơng ty Speed Việt 27 28 Nam Bảng 2.3: Phân chia nhân lực theo trình độ Công ty Speed Việt Nam 28 Bảng 2.4: Báo cáo tình hình tài cơng ty (Giai đoạn 2019 – 2021) 29 Bảng 2.5: Thay đổi doanh thu, chi phí lợi nhuận công ty qua năm 29 Bảng 2.6: Bộ chương trình đào tạo Speed Việt Nam 30 Bảng 2.7: Quy trình đào tạo Speed Việt Nam 33 Bảng 2.8: Tóm tắt kết khảo sát 37 Bảng 2.9: Tăng trưởng học viên Speed Việt Nam qua năm 45 Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp cung ứng 1.1 Dịch vụ đào tạo 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo Gronross (1990): “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải vấn đề khách hàng” Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Còn theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng hay làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng “ Kết luận: Dịch vụ sản phẩm lao động, khơng tồn hình thái vật chất, q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007) đưa khái niệm: “Đào tạo hoạt động để trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Đào tạo hiểu hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ Đó q trình học tập làm cho người lao động nắm vững cơng việc mình, hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ người lao động để thực nhiệm vụ lao động có hiệu hơn” Theo Ph Kotler (1996): “Dịch vụ đào tạo loại sản phẩm trình sản xuất cung ứng “hiệu ứng thỏa dụng” hoạt động đào tạo sở đào tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu học tiềm tàng hữu việc phát triển tự toàn diện học vấn chuẩn bị tốt phẩm chất, lực cá nhân đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp thị trường lao động” Tại Việt Nam nhiều nước giới xem hoạt động đào tạo loại hình dịch vụ đặc biệt Thực tế cho thấy với phương châm lấy người học làm trung tâm, họ coi học viên đối tượng phục vụ đơn vị đào tạo đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên dịch vụ đào tạo Cịn phía người học, nhiều học viên coi dịch vụ đào tạo hàng hóa, theo nghĩa họ người cần quan tâm phục vụ Hiện nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ đào tạo lại, nói dịch vụ đào tạo hoạt động học tập nhằm giúp người lao động thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ Đó q trình học tập làm cho người lao động nắm vững cơng việc mình, hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ người lao động để thực nhiệm vụ lao động hiệu 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ đào tạo:  Đối với doanh nghiệp Đào tạo phát triển nguồn nhân lực hoạt động quan trọng tổ chức, có vai trò ý nghĩa to lớn phát triển doanh nghiệp cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, vai trò hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực với doanh nghiệp: - Giúp cho cá nhân nâng cao suất lao động từ nâng cao suất lao động doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu công việc người lao động - Đào tạo phát triển NNL chất lượng cao giúp giảm thời gian học tập quản lý nhân Trong bối cảnh nay, mà doanh nghiệp có cạnh tranh cao hoạt động đào tạo cách tốt để giúp nhân viên nắm kiến thức kỹ thời gian ngắn Giúp người quản lý doanh nghiệp dành thời gian để làm nhiệm vụ khác - Đào tạo phát triển NNL giúp cho doanh nghiệp chủ động với thay đổi đột ngột từ thị trường Công tác đào tạo NNL có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu cơng việc Nâng cao tính ổn định động tổ chức, đồng thời giảm bớt giám - sát người lãnh đạo doanh nghiệp Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cịn có tác dụng nâng cao trì chất lượng nguồn - nhân lực, tạo điều kiện áp dụng tiến kĩ thuật kiến thức quản lý vào doanh nghiệp, đặc biệt tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp  Đối với cá nhân người lao động - Tạo thích ứng người lao động với công việc tạo, đáp ứng nhu cầu muốn nâng cao hiểu biết người lao động Việc tham gia lớp huấn luyện, bổ túc thuộc chương trình đào tạo doanh nghiệp tổ - chức giúp nhân viên hiểu cơng ty vị trí làm Từ tìm điểm thân u thích khiến họ cảm thấy có động lực để làm việc Sau tham gia chương trình đào tạo cơng ty, nhân viên cung cấp kiến - thức kĩ chuyên môn giúp tăng giá trị cá nhân nhân viên công ty Qua khố đào tạo, điều nhân viên nhận khơng kỹ mà thái - độ chuyên nghiệp, tích cực có động lực công việc Nắm kiến thức kĩ giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng cơng ty Giúp nhân viên vượt qua áp lực cơng việc, góp phần tạo nên mơi trường - làm việc tích cực 1.1.2 Hình thức quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo Có hai hình thức cung ứng dịch vụ đào tạo: - Cung cấp dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn: Các chương trình đào tạo đơn vị cung ứng thiết kế sẵn Đối tác yêu cầu dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn - Cung ứng dịch vụ đào tạo theo yêu cầu: Các chương trình đào tạo đơn vị cung ứng thiết kế theo yêu cầu (đơn đặt hàng) đơn vị có nhu cầu đào tạo)  Cung cấp dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn: Tại đây, doanh nghiệp cung ứng trước tiến hành xây dựng chương trình đào tạo theo kĩ năng, mục tiêu doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo Sau đó, q trình làm việc với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ đào tạo theo chương trình có sẵn thực 10 Bên cạnh đó, việc format tài liệu nhân viên trợ giảng đảm nhận, làm việc chưa có hệ thống, nên cịn sai sót khâu chuẩn bị tài liệu: lỗi tả, in lỗi… Đào tạo địa điểm doanh nghiệp khách hàng nên số trường hợp, môi trường đào tạo chưa đảm bảo: ồn ào, ánh sáng kém…  Độ tin cậy Thời gian giảng dạy chưa hoàn toàn theo kế hoạch, xảy tình trạng cháy chương trình dẫn đến việc cắt bớt thời gian dành cho số nội dung so với kế hoạch đề ban đầu Thông tin học viên chưa đảm bảo tính xác dẫn tới tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc sai lệch việc xếp điểm danh học viên Xảy tình trạng người học khơng điểm danh cịn người khơng điểm danh  Sự đáp ứng Giảng viên quan tâm đến học viên, dẫn đến việc số học viên chưa cảm thấy quan tâm từ người giảng dạy Việc hỗ trợ học viên xảy tình trạng chậm trễ chưa thực giải thỏa đáng vấn đề mà học viên gặp phải q trình học Chương trình đào tạo cịn nhiều điểm chưa cập nhật để phù hợp với thực tế, phù hợp với tình hình doanh nghiệp thời điểm đào tạo Một số chương trình cịn nặng mặt lý thuyết, dẫn đến việc người học cảm thấy nhàm chán, khơng ý q trình đào tạo  Sự đảm bảo Một số học viên cảm thấy phương pháp truyền đạt giảng viên chưa phù hợp Bên cạnh có học viên đánh giá giảng viên phân bổ thời gian lớp học chưa hợp lý Trong số chương trình đào tạo, chưa đảm bảo việc đạt số học viên nắm vững kiến thức sau khóa học  Sự cảm thông Với số đối tượng học viên, thời gian giảng dạy dài dẫn đến việc học viên tỏ thiếu hứng thú, chí có người bỏ chừng Môi trường học tập thoải mái nên xảy tình trạng học viên thiếu ý, làm việc riêng lớp đào tạo hay thiếu hợp tác hoạt động nhóm 46 2.4.3 2.4.3.1 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân từ Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Về kế hoạch triển khai dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Speed Việt Nam chưa có kế hoạch cụ thể cho tháng, quý, năm Công ty triển khai theo kế hoạch hàng năm Do vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung hài lòng khách hàng chưa đưa vào kế hoạch Về nhân sự: Công tác nhân chưa thực cách có kế hoạch dẫn đến việc phòng ban thừa thiếu nhân Do đó, nhiều phịng ban, nhân viên phải làm nhiều việc lúc, cơng việc thiếu hiệu Ví dụ: nhân viên phòng đào tạo phải đảm nhận nhiều việc lúc tinh chỉnh tài liệu lẫn quản lý danh sách học viên vừa phải làm việc với giảng viên để chuẩn bị lớp đào tạo… Để đảm bảo cung cấp dịch vụ đào tạo cách tốt địi hỏi ngũ nhân viên phải có trình độ đào tạo tốt, có kiến thức kinh nghiệm ngành đào tạo Đội ngũ nhân viên Công ty cịn số nhân viên đào bồi dưỡng chuyên môn hàng năm chưa nhiều, chưa thể đáp ứng nhu cầu cao xã hội Bên cạnh cơng ty chưa triển khai kế học tập đào tạo lực cho đội ngũ nhân viên theo hàng năm, điều làm cản trở phần phát triển công ty Về chương trình đào tạo: Thay đổi cập nhật chương trình đào tạo cơng việc khó cần thực cẩn trọng kiến thức cập nhật có sai sót cần thời gian để xác minh Đây khó khăn việc đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Nắm bắt văn hóa doanh nghiệp đào tạo để điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp khơng phải việc dễ dàng, cần có thời gian làm việc tìm hiểu nhiều doanh nghiệp đối tác thấu hiểu điều chỉnh chương trình cho phù hợp Về tài liệu đào tạo: 47 Do quy trình kiểm duyệt đào tạo cịn thủ cơng, tài liệu đào tạo trước thực chương trình đào tạo giao cho nhân viên phòng đào tạo thực rà sốt chỉnh sửa Chính việc rà sốt thủ cơng khiến cho sai sót điều khơng thể tránh khỏi Hệ thống thông tin sở liệu Hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp, Hệ thống thông tin quản lý hồ sơ khách hàng hệ thống sở liệu cần thiết cho hoạt động kinh doanh công ty Thế hệ thống chưa cập nhật đầy đủ thơng tin nên gây khó khăn công tác xử lý phân loại hồ sơ khách hàng Chuyển đổi số đào tạo: Đây thực vấn đề lớn Speed VIỆT NAM thực tế, nước ta đà số hóa Tuy việc đào tạo tập đoàn lớn hay đối tác lâu năm chủ yếu hình thức offline, việc chuyển đổi số Speed VIỆT NAM diễn chậm chắn gặp nhiều khó khăn thời gian tới Thực tế, Speed VIỆT NAM cần phải hy sinh phần doanh thu an toàn để chuyển sang việc đào tạo online muốn thực chuyển đổi số mạnh mẽ thời gian tới 2.4.3.2 Nguyên nhân từ mơi trường bên ngồi Về phía doanh nghiệp đối tác: Yêu cầu khách hàng cao, dẫn đến việc khó khăn q trình đào tạo, chất lượng đào tạo khơng đạt u cầu tính chương trình hay tính chất đặc thù việc đào tạo… Việc đào tạo đối tác Speed Việt Nam theo yêu cầu đối tác Vì chương trình đào tạo thường có yêu cầu thời gian địa điểm rõ ràng Khi có phát sinh số lượng học viên hay thời gian, địa điểm, khó để Speed Việt Nam ứng biến thay đổi, đảm bảo số lượng học viên hay thời gian lớp học Gây ảnh hưởng trực tiếp đế trình đào tạo 48 Trong số điều kiện cụ thể, mơi trường đào tạo doanh nghiệp bị ảnh hưởng học viên tham gia khóa học bị ép buộc tự nguyện, hay điều kiện âm xung quanh không đảm bảo… Cơ sở vật chất doanh nghiệp sở cịn chưa thực tốt, kể đến chất lượng thiết bị âm thanh, trình chiếu… Gây khó khăn cho giảng viên lẫn học viên q trình học tập Về phía học viên: Đối tượng học viên ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo: với học viên có học viên có trình độ cao, việc tiếp thu đơn giản hiệu quả, nhiên với đối tượng học viên lao động phổ thơng dẫn tới tình trạng học viên khó tiếp thu hay thái độ không hợp tác… Sự cảm nhận dịch vụ đào tạo người khác, có học viên thích tham gia hoạt động nhiều lại có người ưu tiên việc học hỏi thêm nhiều mặt lý thuyết, nên việc làm hài lòng 100% học viên điều Chất lượng đào tạo phần phản ánh chất lượng học viên sau khóa học so với ban đầu Tuy nhiên điều cịn phụ thuộc vào thân nỗ lực học viên, giảng viên Speed Việt Nam định hết 49 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO SPEED VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Từ đến 2025, Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam phấn đấu hồn quy trình cung cấp dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực cách chuyên nghiệp đồng hướng tới lợi ích khách hàng Khơng ngừng hồn thiện chương trình, phát triển cho chương trình đào tạo với nhiều kiến thức thiết thực nữa, đáp ứng nhu cầu khách hàng Làm hài lịng học viên qua chương trình đào tạo Về mục tiêu tăng trưởng doanh thu, Công ty đặt mục tiêu tăng trưởng giai đoạn tới năm 2022 phục hồi doanh thu đạt 80% so với trước đại dịch Covid Trong giai đoạn 2023-2025, đất nước bình thường hóa trở lại, nhu cầu đào tạo khách hàng mà trở lại tăng cao hơn, Speed Việt Nam đặt mục tiêu tăng trưởng tăng 15% so với giai đoạn 20182020 Tiếp tục mở rộng phát triển thị trường, quy mô hoạt động, tăng độ tin cậy đối tác vững chãi khách hàng, quan, doanh nghiệp Phấn đầu công chuyển đổi số, đưa đào tạo sang phương pháp chuyển đổi số, lấy làm điểm mạnh cạnh tranh cơng ty từ đến năm 2025 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam  Về kế hoạch triển khai cung ứng dịch vụ đào tạo 50 Thực triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ đào tạo theo kế hoạch cụ thể tháng, quý năm Không ngừng hoàn thiện hoàn thành kế hoạch đề  Về nhân lực Tập trung vào công tác nâng cao lực cán bộ, công nhân viên công ty đặc biệt với đội ngũ giảng viên, trợ giảng… người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có khả đáp ứng nhu cầu công việc Tiếp tục thực hoạt động cộng tác với giảng viên giỏi, có chuyên môn, kinh nghiệm hoạt động đào tạo, đặc biệt đào tạo doanh nghiệp, tập đoàn lớn  Về chương trình đào tạo Lên phương án nghiên cứu, phát triển chương trình đào tạo Ngồi chương trình đào tạo có sẵn, cần khơng ngừng đổi mới, nghiên cứu cho sản phẩm Lên phương án giá, có so sánh với giá doanh nghiệp ngành từ có điều chỉnh thích hợp để thu hút khách hàng  Về sở vật chất Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, cập nhật khoa học kỹ thuật, áp dụng công nghệ thông tin công tác vận hành, quản lý giúp tối thiểu hóa chi phí, tăng tính cạnh tranh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam  Cải thiện chương trình đào tạo Thực nghiên cứu, triển khai xây dựng phát triển chương trình đào tạo Với chương trình đào tạo thành công cần tiếp tục cập nhật sửa đổi đảm bảo tính phù hợp với khách hàng, điều kiện Bên cạnh khơng ngừng cộng tác đội ngũ chuyên gia để xây dựng thêm chương trình đào tạo tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nâng cao lực đội ngũ giảng viên nhân viên 51 Con người đóng vai trị quan trọng, tiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, Speed Việt Nam cần xây dựng sách ngắn hạn, trung hạn dài hạn việc phát triển nhân lực, mặt chuyên môn, quản lý đủ số lượng, mạnh chất lượng, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển doanh nghiệp Thứ nhất: Hoàn thiện sách tuyển dụng: - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với u cầu cơng việc, có học vấn, kỹ đặc biệt có thái độ tốt với công việc - Khi tuyển dụng đưa mô tả chi tiết cơng việc giúp cho q trình tuyển dụng diễn nhanh chóng hiệu Bảng mô tả công việc cần thể đầy đủ nội dung yêu cầu công việc đồng thời đáp ứng tính chân thực, dễ hiểu, đầy đủ thơng tin Thứ hai: Về sử dụng nhân viên: - Phân công nhiệm vụ người việc Các phận phải phù hợp với lực nhân - Đánh giá nhân viên định kỳ, từ giúp nâng cao lực cá nhân làm đề xuất mức lương thưởng hợp lý, xứng đáng với kết công việc Thứ ba: Đào tạo nâng cao lực chuyên môn cho người lao động - Việc đào tạo nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên cơng ty thơng qua buổi đào tạo nội bộ, họp định kì hàng tháng, quý… Đặc biệt đội ngũ giảng viên, cần phải nâng cao chất lượng nghiệp vụ tính chuyên nghiệp - Ngồi lực chun mơn, cần tổ chức khóa học kỹ cho nhân viên công ty như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống… Thứ tư: Tạo mơi trường làm việc động, hiệu chuyên nghiệp - Văn phòng sẽ, thoáng đãng, tạo trẻ trung động góp phần tạo mơi trường chun nghiệp thỏa sức cho nhân viên sáng tạo - Thường xuyên quan tâm đến nhân viên cách tế nhị sâu sắc Tổ chức buổi họp nội họp riêng nhân viên để năm mong muốn nhân viên từ đưa sách hợp lý 52 - Tạo đoàn kết, tin tưởng tín nhiệm thành viên cơng ty  Đổi việc quản lý tài liệu Cần thay đổi cách quản lý tài liệu đào tạo Thay phân việc thủ cơng cho nhân viên quản lý tài liệu trước khóa học, cần xây dựng hệ thống tài liệu trình đào tạo Việc kiểm soát kiểm duyệt tài liệu cần phân theo cấp độ kiểm tra tài liệu công cụ quan trọng trình đào tạo, giúp khách hàng đánh giá cách thức làm việc tính chun nghiệp cơng ty  Xây dựng hệ thống thông tin quản lý chuyên nghiệp Thuê chuyên gia hệ thống thông tin quản lý, giúp công ty xây dựng hệ thống chuyên nghiệp Một hệ thống thông tin quản lý chuyên nghiệp giúp Speed Việt Nam nắm vững nhu cầu đào tạo khách hàng theo nằm, với cơng tác xử lý phân loại hồ sơ khách hàng trở nên dễ dàng tránh khỏi sai sót khơng đáng có  Thực hoạt động tái đầu tư Một phần doanh thu hàng năm dùng để thực tái đầu tư nhằm phát triển công ty, cụ thể việc nâng cấp hệ thống máy móc, sở vật chất công ty, mua giải pháp áp dụng khoa học cơng nghệ vào q trình hoạt động để giảm thiểu tối đa sai sót thực cung ứng đào tạo  Thực mạnh mẽ công tác chuyển đổi số Chuyển đổi số ngành giáo dục, nghĩa việc áp dụng công nghệ, dựa vào mục đích, cấu doanh nghiệp giáo dục Cơng ty cần đẩy mạnh việc chuyển đổi số, đặc biệt giai đoạn Việt Nam chuyển đổi số vô mạnh mẽ: - Ứng dụng công nghệ phương pháp giảng dạy: xây dựng lớp học thông minh, ứng dụng lập trình…vào việc giảng dạy - Ứng dụng cơng nghệ quản lý: sử dụng công cụ số để áp dụng vào vận hành lớp học, quản lý hoạt động công ty - Ứng dụng công nghệ lớp học: Công cụ giảng dạy, sở vật chất 53 3.3 Kiến nghị  Tăng cường phối hợp với đối tác Trong trình cung cấp dịch vụ đào tạo cho đối tác, Speed Việt Nam cần tích cực phối hợp với đối tác, đề cao vai trò doanh nghiệp sở, yêu cầu đối tác cung cấp sở vật chất đảm bảo suốt trình đào tạo Thiết lập mối quan hệ bền vững phát triển dài lâu với đối tác lâu năm Tiếp cận xây dựng hình ảnh Speed Việt Nam uy tín, trách nhiệm với đối tác Thiết lập đội ngũ Chăm sóc khách hàng riêng đào tạo chuyên sâu chăm sóc khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp bổ sung nhân viên Kiểm soát chất lượng để đánh giá chất lượng đào tạo lớp, sở  Sát giúp đỡ học viên trình đào tạo Sát hỗ trợ học viên với khó khăn q trình đào tạo Có cảm thơng, chia sẻ với học viên đối tượng học viên người lao động, người có hồn cảnh khác Tổ chức hoạt động để giúp học viên cảm thấy thoải mái, cởi mở từ có tâm lý thoải mái để học tập 54 KẾT LUẬN Phát huy thành tích đạt sau 20 năm đổi mới, Việt Nam tiếp tục thực chiến lược đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, bước hội nhập với khu vực giới Điều đặt yêu cầu đổi doanh nghiệp, tập đoàn, quan đoàn thể Việt Nam thực tốt công tác đào tạo công tác đào tạo nguồn nhân lực, tạo tiền đề cho phát triển thời gian tới Hiểu điều đó, Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam miệt mài hoạt động lĩnh vực đào tạo, đối tác tin cậy, chỗ dựa vững đối tác doanh nghiệp, tập đồn Tuy nhiên q trình hoạt động nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ nhiều yếu tố tác động đến, chuyên đề phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam theo nhiều nhân tố ảnh hưởng khác Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, đề tài làm rõ số lý luận Chất lượng đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam thực thông qua việc kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu điều tra khảo sát thực tế Từ đó, rút đánh giá ưu điểm hoạt động đào tạo Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Đồng thời mặt tồn nguyên nhân tồn ấy, làm sở cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ đào tạo tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện hạn chế thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp khơng hạn chế như: (i) Giới hạn mặt thời gian: Do điều kiện hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nên chuyên đề đưa số liệu năm gần Thực tế để chun để có tính xác số liệu cần phải nghiên cứu thêm từ khoảng thời gian xa 55 (ii) Giới hạn mặt khơng gian: nên chuyên đề chưa làm đạt hiệu cao Mặc dù cố gắng, luận văn cịn nhiều thiếu sót chưa hồn thiện Em mong góp ý thầy bạn bè để hồn chun đề thân, đạt kết tốt Em xin trân trọng cảm ơn 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Gronroos (1990), Strategic management and marketing in the service sector, 1st Edition Bostan: Marketing Science Institute, Cambridge, MA Kotler, P and Armstrong (1996), Principles of Marketing, Prentice-Hall, New Jersey Zeithaml, V.A., and Bitner (2000), M.J, Services Marketing; integranting customer focus across the Firm Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Xuân Cầu (2018) Kinh tế nguồn nhân lực, Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực trường ĐHKTQD, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Harvey & Green (1993), Defining quality Assessment and Evaluation in Higher Education Cronin &Taylor (1992), Measuring service quality; A reexamination an extention, Journal of Marketing Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing 10 Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 11 Phạm Thị Liên (2015), Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Hồng Văn Hải & Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam (2021), Báo cáo kết kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2018-2021 14 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam (2021), Hồ sơ lực 15 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ tư vấn đào tạo Speed Việt Nam (2021), Báo cáo nguồn nhân lực 57 Bảng hỏi khảo sát KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SPEED VIỆT NAM Khảo sát thiết kế nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Speed Việt Nam Kết khảo sát giữ bí mật khơng đem sử dụng cho mục đích khác I Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Hãy trả lời câu hỏi theo thang điểm từ đến 5, đó: = “Hồn tồn khơng đồng ý” = “Khơng đồng ý” = “Khơng có ý kiến” (Khơng đồng ý, khơng phản đối) = “Đồng ý” = “Hồn toàn đồng ý” STT Tên Điểm Biến quan sát biến I Tính hữu hình 01 TA1 Mơi trường đào tạo Speed Việt Nam có tính văn hóa 5 cao 02 TA2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo 03 TA3 Tài liệu chuẩn bị đầy đủ khóa học 04 TA4 Các hoạt động khác phục vụ học viên tốt (Nghỉ ăn 5 trưa, ăn nhẹ…) II Độ tin cậy 05 REL1 Speed Việt Nam thực theo kế hoạch giảng dạy (biểu đổ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu ) thơng báo trước 06 REL2 Thơng bóa học tập, giảng dạy, kiểm tra… ln xác, tin cậy 58 07 REL3 Giảng viên thực nghiêm túc kế hoạch giảng dạy 5 5 5 5 5 5 (thời gian biểu, giấc giảng dạy…) 08 REL4 Các liệu, thông tin học viên quản lý chặt chẽ xác III Sự đáp ứng 09 RES1 Các nhân viên Speed Việt Nam ln sẵn sàng nhanh chóng giải vấn đề học viên 10 RES2 Speed Việt Nam thông báo đầy đủ kịp thời vấn đề liên quan trình học tập 11 RES3 Sự giúp đỡ nhân viên có ích giúp giải vấn đề học viên Bài giảng giảng viên có tính ứng dụng cao 12 RES4 IV Sự đảm bảo 13 ASS1 Giảng viên nhân viên Speed Việt Nam chuyên nghiệp lịch giao tiếp với học viên 14 ASS2 Chương trình đào tạo Speed Việt Nam phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn 15 ASS3 Giảng viên Speed Việt Nam có trình độ, chun mơn tốt 16 ASS4 Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kĩ truyền đạt tốt V Sự cảm thơng 17 EMP1 Khơng khí lớp học giúp học viên thoải mái trình học tập 18 EMP2 Speed Việt Nam ln lấy lợi ích học viên làm phương châm cho hành động 19 EMP3 Học viên trung tâm trình đào tạo Speed Việt Nam 59 20 EMP4 Giờ dạy học Speed Việt Nam xếp thuận tiện cho học viên VI Chất lượng đào tạo 21 SAT1 Khóa đào tạo đáp ứng kì vọng học viên 22 SAT2 Kiến thức sau khóa đào tạo giúp học viên tự tin 5 trình làm việc sau 23 SAT3 Kiến thức chương trình đào tạo áp dụng vào thực tế 24 SAT4 Bạn hài lòng chương trình đào tạo Speed Việt Nam II Đánh giá chung khóa học Cảm nhận Anh/Chị khóa học: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Các khóa học khác mà Anh/Chị quan tâm: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ý kiến khác Anh/Chị khóa học: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Anh/Chị 60