Chuyên đề tốt nghiệp: QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN Sinh viên thực : Nguyễn Ngọc Thảo Hà Lớp : Khoa học quản lý 61A Mã sinh viên : 11191543 Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Lan Hương Hà Nội, 10/ 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan sản phẩm cá nhân em, không chép lại người khác Toàn nội dung luận văn bao gồm liệu, kết hoàn toàn trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Em xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng cho lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Thảo Hà LỜI CẢM ƠN Đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trường An” nội dung mà em nghiên cứu làm chuyên đề thực tập sau thời gian theo học Khoa Khoa học quản lý, Trường đại học Kinh tế quốc dân Trong q trình nghiên cứu hồn thiện chun đề, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp công ty, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa Khoa học quản lý, Trường đại học Kinh tế quốc dân tạo môi trường học tập rèn luyện tốt, cung cấp cho em kiến thức kỹ bổ ích giúp em áp dụng thuận lợi thực chuyên đề Giảng viên hướng dẫn TS Trần Lan Hương người cô tâm huyết, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cơ có góp ý để em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn anh, chị nhân viên công ty TNHH Trường An tạo điều kiện, cung cấp thông tin cần thiết hỗ trợ em tận tình suốt trình thực tập công ty Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln cạnh, giúp đỡ động viên em thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRƯỜNG AN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng 1.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng: 1.2 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng  1.3 Yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Các yếu tố bên 12 1.3.2 Các yếu tố bên 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG AN 15 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Trường An 15 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 20 2.1.3 Tình hình nguồn vốn, tài sản cơng ty 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26 2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước bán 26 2.2.2 Chăm sóc khách hàng bán 27 2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau bán 28 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 2.3.1 Cung cấp hướng dẫn quy định dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 2.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 30 2.3.3 Tổ chức kế hoạch chăm sóc khách hàng 32 2.3.4 Kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 2.4 Đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 2.4.1 Ưu điểm, thành tựu đạt nguyên nhân 38 2.4.2 Những hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty ngun nhân 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG AN 42 3.1 Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung công ty đến năm 2025 42 3.1.2 Phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đến năm 2025 43 3.2 Đề xuất hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 3.2.1 Kiến nghị cung cấp hướng dẫn quy định dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 3.2.2 Kiến nghị để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 3.2.3 Kiến nghị để tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 3.2.4 Kiến nghị để kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 3.3 Các đề xuất khác: 47 3.3.1 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng riêng biệt đào tạo 47 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 47 3.3.3 Phát huy điểm mạnh vốn có: 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh sách ngành nghề kinh doanh công ty TNHH Trường An Bảng 2.2: Danh sách thành viên góp vốn cơng ty TNHH Trường An Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2019 - 2021 Bảng 2.4 : Các hướng dẫn, quy định quản lý dịch vụ khách hàng công ty Bảng 2.5: Thành phần khách hàng tham gia điền bảng khảo sát Bảng 2.6 Bảng đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ công ty TNHH Trường An Bảng 2.7 Một số tiêu đánh giá hoạt động khách hàng khác Bảng 3.1 Một số mục tiêu cụ thể năm 2022 công ty TNHH Trường An BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng theo giá trị đơn hang công ty Biều đồ 2.2 Thể mức đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng tháng đầu năm 2022 HÌNH ẢNH Ảnh 2.1: Cơ sở kinh doanh vật liệu xây dựng công ty Ảnh 2.2: Kho chứa loại thép huyện Đô Lương Ảnh 2.3: Hệ thống xe bồn, xe bơm cần, bơm tĩnh bê tông tươi công ty SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Trường An Sơ đồ 2.2 Bộ máy chăm sóc khách hàng khơng thức cơng ty TNHH Trường An PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành xây dựng nói chung lĩnh vực vật liệu xây dựng nói riêng Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Ngành vật liệu xây dựng năm 2022 bối cảnh hoạt động đầu tư sở hạ tầng đẩy mạnh, qua thúc đẩy tăng trưởng nhóm ngành ngành xây dựng vật liệu xây dựng Theo đánh giá Vietnam Report - công ty tiên phong lĩnh vực báo cáo đánh giá xếp hạng doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ, đà tăng trưởng từ trước đại dịch Covid-19, thị trường xây dựng Việt Nam điểm sáng khu vực châu Á - Thái Bình Dương, định giá khoảng 60 tỷ USD vào năm 2021 dự báo đạt mức tăng trưởng 8,71% giai đoạn 2022-2027 Khảo sát Vietnam Report ra, phần lớn doanh nghiệp ngành lạc quan triển vọng ngành năm 2022 tất phân khúc Bên cạnh tín hiệu khả quan, khảo sát Vietnam Report rằng, ngành xây dựng - vật liệu xây dựng cịn tồn khơng thách thức Với canh tranh khốc liệt thị trường nay, để hoạt động kinh doanh thành cơng, doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh hoạt động marketing hiệu quả, đặc biệt trọng cung cấp ngày nhiều lợi ích giá trị cho khách hàng Dịch vụ CSKH yếu tố cho cạnh tranh hiệu quả, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thị trường Trong q trình thực tập phịng kinh doanh cơng ty TNHH Trường An, em tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cơng ty, từ nhận thấy công tác CSKH công ty tồn nhiều hạn chế Công tác CSKH công ty dường hoạt động kèm với hoạt động kinh doanh, chưa xây dựng kế hoạch cách theo quy trình cụ thể chi tiết Các tài liệu liên quan đến khách hàng không ứng dụng vào việc CSKH cách hiệu Những điều giảm khả cạnh tranh cơng ty thị trường có xu hướng phát triển mạnh mẽ xây dựng kinh doanh vật liệu xây dựng Dựa hiểu biết thực tế nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH, em lựa chọn đề tài: “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trường An” làm đề tài cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Chỉ thực trạng đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ CSKH công ty TNHH Trường An 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá sở lý luận CSKH quản lý CSKH - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ CSKH công ty TNHH Trường An - Trên sở phân tích đánh giá, đề xuất số kiến nghị cải thiện công tác quản lý dịch vụ CSKH công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ CSKH công ty TNHH Trường An - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Công ty TNHH Trường An Phạm vi thời gian: Năm 2019 – Năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu thứ cấp: Tập hợp nghiên cứu tài liệu thứ cấp thu thập từ phịng, ban, tài liệu từ cơng trình nghiên cứu, báo cáo, tạp chí, giáo trình, trang website liên quan,… - Thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ việc khảo sát số khách hàng doanh nghiệp, lấy ý kiến từ Phòng kinh doanh cấp quản lý, số nhân viên làm việc phòng ban doanh nghiệp Phương pháp so sánh, tổng hợp: Dựa sở lý thuyết, tiến hành so sánh với thực tế hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trường An đồng thời tổng hợp kết để thấy điểm khác biệt lý giải Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu gồm ba phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Trong đó, phần nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng hoạt động quản lý dịch vụ CSKH Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ CSKH TNHH Trường An Chương 3: Phương hướng đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ CSKH cho TNHH Trường An CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng Theo Philip Kotler (2009): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Như vậy, nói CSKH tất mà doanh nghiệp làm nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có CSKH khơng dừng lại thái độ chuyên nghiệp, thân thiện làm việc với khách hàng Và khơng phải nhiệm vụ riêng nhân viên trực tiếp gặp khách hàng nhân viên kinh doanh Hoạt động CSKH hoạt động mà toàn doanh nghiệp phải nỗ lực thực hiện, nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Để cạnh tranh hiệu quả, nhiều doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi cho hoạt động marketing, có CSKH, hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Thực tế cho thấy, khách hàng coi hoạt động CSKH tiêu chuẩn quan trọng định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay không CSKH dạng hoạt động marketing coi hoạt động quan trọng công tác quản lý Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp mà CSKH hướng tới Hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận 1.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hang trước bán Dịch vụ CSKH trước bán hàng doanh nghiệp hoạt động tìm giới thiệu khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cách gọi điện, giải đáp thắc mắc Giải 77 13 102 88 14 102 12 65 25 102 10 71 21 102 25 34 41 102 khiếu nại (tốc độ xử lý, phương thức xử lý Hình thức tốn Q tết (lịch treo tường, giỏ quà tết, thư chúc tết, Thiệp hoa sinh nhật/ kỷ niệm thành lập công ty khách hàng Hội nghị khách hàng thường niên Nguồn: Phòng kinh doanh Từ bảng tổng hợp đánh giá trên, ta có biểu đồ mức độ hài lịng khách hàng hoạt động CSKH công ty TNHH Trường An 36 Biều đồ 2.2 Thể mức đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng tháng đầu năm 2022 Nguồn: Tác giả Nhận xét: Qua biểu đồ ta nhìn thấy đa phần khách hàng có thái độ hài lịng hoạt động CSKH cơng ty, đặc biệt với hình thức tốn đa dạng, thuận tiện, tồn khách hàng có mức đánh giá hài lịng khâu (88 hài lòng, 14 hài lòng) Mặc dù khách hàng khơng hài lịng chiếm số lượng đa phần tập trung khâu giải khiếu nại tư vấn khách hàng, điều cho thấy nhân viên chưa có kỹ việc tư vấn khả tiếp nhận phàn nàn xử lý cố cách nhanh nhạy Xử lý cố khiếu nại hoạt động cần phối hợp nhiều phòng ban phòng kỹ thuật, phận quản lý kho phòng ban khác, điều cho thấy công ty cần cải thiện kỹ phối hợp, làm việc nhóm b, Một số tiêu khác phản ánh trực tiếp hoạt động CSKH: Tỷ lệ Tỷ lệ khiếu nại (%) Tỷ lệ tái ký hợp đồng (%) Tỷ lệ khách rời (%) 2019 17,2 81,6 6,2 2020 15,8 87,4 7,4 2021 7,51 92 2,07 37 Nguồn: Phòng kinh doanh Tỷ lệ khiếu nại khách hàng theo năm có xu hướng giảm, năm 2019 tỷ lệ khiếu nại nằm mức 17,2%, mức tỷ lệ cao, năm 2019 năm đầu xảy đại dịch covid, công ty có giai đoạn khó khăn để thích nghi với đại dịch Từ kinh nghiệm có năm 2019, đến 2020 tỷ lệ khiếu nại giảm xuống đến 15,8% tiếp tục giảm đáng kể vào năm 2021 mức 7,51% Đây nỗ lực đáng ghi nhận công ty TNHH Trường An việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Là cơng ty có danh tiếng uy tín địa bàn lân cận tỉnh Nghệ An, công ty TNHH Trường An trở thành lựa chọn trung thành nhiều doanh nghiệp, tổ chức nhà phân phối Điều thể tỷ lệ tái ký hợp đồng tăng lên qua năm: 2019 có 81,6% tỷ lệ khách hàng lựa chọn tái ký hợp đồng với Trường An, 2020 tỷ lệ tăng lên 87,4% tăng lên 92% vào năm 2021 Những số hai tỷ lệ chứng minh thành lao động ổn định mà công ty mang lại Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng rời lại xuất biến động Năm 2019, tỷ lệ khách hàng rời 6,2%, tỷ lệ tăng lên năm 2020 lên đến 7,4% giảm xuống 2,07% vào năm 2021 Thời kỳ đỉnh điểm đại dịch covid 19 ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng CSKH lượng khách không lựa chọn tiếp tục gắn bó với cơng ty sau thời gian gắn bó lại tăng lên năm 2020 May thay đến năm 2021, tỷ lệ giảm xuống đáng kể cho thấy công ty dần cải thiện vượt qua thời kỳ dịch bệnh khó khăn 2.4 Đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.1 Ưu điểm, thành tựu đạt nguyên nhân 2.4.1.1 Ưu điểm, thành tựu Qua kết phân tích thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ CSKH Công ty TNHH Trường An, nhận thấy ưu điểm sau: - Cơng ty có hình thức tốn đa dạng, tạo thuận lợi cho khách hàng doanh nghiệp trình tốn giải cơng nợ, rút ngắn đáng kể thời gian giải vấn đề tài - Quy trình CSKH sau bán (tặng quà, hỏi thăm dịp quan trọng 38 khách hàng, đối tác, tổ chức tốt hội nghị tri ân khách hàng) tạo ấn tượng tốt với khách hàng với doanh nghiệp, giúp gắn kết mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân nhiều khách hàng - Việc ban hành văn bản, quy chế phục vụ khách hàng Công ty thực tốt Đối với văn lãnh đạo ban hành, phận tiếp thu triển khai quán triệt, phổ biến đến toàn thể cán công nhân viên công ty - Ý thức tồn cơng nhân viên tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng cải thiện đáng kể Nhân viên trọng chi tiết việc đem lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng trình lựa chọn đồng hành doanh nghiệp Điều gắn kết mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp cách hiệu - Công tác tiếp nhận xử lý khiếu nại quan tâm thực theo quy định Tình trạng tỷ lệ khiếu nại giảm xuống đáng kể, tỷ lệ hài lòng khách hàng xử lý phàn nàn tăng 2.4.1.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân chủ quan (nội công ty) Với chuyển biến tích cực ngành xây dựng nói chung cung cấp vật liệu xây dựng nói riêng thời gian vừa qua, ban lãnh đạo cơng ty có thay đổi sâu sắc nhận thức việc quản lý CSKH Việc thi đua khen thưởng năm công ty thực đầy đủ, tạo động lực cho người lao động tiếp tục cống hiến làm việc cho công ty Cơ sở vật chất để hỗ trợ cho công tác quản lý CSKH ngày trọng đầu tư b, Ngun nhân khách quan(bên ngồi mơi trường) Ở thời đại mà công nghệ thông tin phát triển vũ bão phần tác động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty nói chung dịch vụ CSKH nói riêng 2.4.2 Những hạn chế cịn tồn hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế 39 Mặc dù hoạt động CSKH công ty có chuyển biến tốt tồn nhiều hạn chế - Hoạt động tư vấn tiếp nhận, xử lý khiếu nại chưa ổn định dù tỷ lệ khiếu nại giảm nhiều khách hàng khơng hài lịng với cơng tác tư vấn xử lý cố, khiếu nại nhân viên - Cơng ty chưa cụ thể hóa kế hoạch hành động cho mảng dịch vụ khách hàng cung cấp, chưa hoạch định nguồn lực để thực biện pháp - Các hoạt động CSKH sau bán hàng khác công ty trọng thực chưa đa dạng chưa tạo sức hút lớn đến khách hàng - Chưa khai thác hết thông tin khách hàng thu thập Thông tin khách hàng tổng hợp chưa sử dụng vào q trình CSKH - Chưa ứng dụng cơng nghệ phần mềm quản lý liệu cơng tác CSKH Trên thực tế, phần mềm công cụ trợ giúp đắc lực cho trình CSKH cơng ty Các liệu nhập vào file để lưu trữ không mang để ứng dụng Thông tin không chắt lọc phân loại khiến trình thu thập thông tin trùng lặp thời gian - Việc để toàn nhân doanh nghiệp tham gia vào trình CSKH ưu điểm đồng thời bất lợi không đứng chịu trách nhiệm cho sai sót cố xảy q trình - Cơng ty chưa có phận riêng đảm nhiệm chuyên biệt công tác CSKH khiến máy nhân bị thiếu quy củ tạo áp lực lên phận kinh doanh việc CSKH cách dù khơng phải chun mơn họ - Cơng tác CSKH nhiều doanh nghiệp tâm phát triển để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, điều bất lợi cho công ty hoạt động không phát triển linh hoạt quy củ 2.4.2.2 Nguyên nhân a, Chủ quan (nội công ty) Chưa đầu tư nhiều vào hoạt động CSKH nguồn lực tài b, Khách quan (bên ngồi) 40 Trước tình hình căng thẳng đợt dịch Covid năm 2020, hoạt động kinh doanh, vận chuyển dự án công ty bị đình trệ nhiều, việc tiếp xúc làm việc với khách hàng bị hạn chế công ty chưa có phương án CSKH kịp thời trước tình Hơn yêu cầu tiêu chí đánh giá khách hàng ngày cao, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày phức tạp hơn, không dừng lại dự án có giá trị chất lượng cao 41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN 3.1 Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung công ty đến năm 2025 - Hồn thành tốt tiêu cơng ty giao Phịng tránh tất rủi ro tai nạn lao động - Đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đa dạng, chất lượng, để đóng góp cho phát triển kinh tế - xã hội địa bàn - Gia tăng suất sản xuất kinh doanh nhằm tăng doanh thu sau tăng thu nhập cho người lao động - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh 3.1.1.1 Mục tiêu kinh doanh Công ty TNHH Trường An đề số mục tiêu cụ thể năm 2022 Bảng 3.1 Một số mục tiêu cụ thể năm 2022 công ty TNHH Trường An Chỉ tiêu Doanh thu (Đồng) Cơ cấu doanh thu Doanh thu từ hoạt động thương mại vật liệu xây 936.490.000 dựng (xi măng, sắt thép) Doanh thu từ hoạt động cung cấp bê tông tươi 255.200.000.000 Doanh thu từ hoạt động thương mại Than 574.126.000.000 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ vận tải 73.260.000.000 42 Gạo 21.530.000.000 Xây dựng 15.830.000.000 Doanh thu khác ( thương mại cát đá sỏi, xăng 25.330.000.000 dầu, cho thuê máy móc thiết bị …) Tổng Doanh thu 1.901.766.000.000 Nguồn: Phòng kinh doanh 3.1.1.2 Định hướng phát triển cơng ty Giữ vững vị trí doanh nghiệp cung cấp vật liệu xây dựng số địa bàn tỉnh Nghệ An địa bàn lân cận, tiếp tục phát triển công ty trở thành doanh nghiệp mạnh, đa ngành nghề, đa sở hữu, lấy hiệu kinh tế thước đo cho phát triển ổn định bền vững Duy trì phát triển ngành nghề xây lắp cơng trình thuỷ điện, giao thông, dân dụng, công nghiệp Đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, tạo công ăn việc làm cho thêm nhiều người lao động nữa, góp phần vào phát triển doanh nghiệp 3.1.2 Phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đến năm 2025 - Tiếp tục cải thiện thủ tục hành nội để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cho khách hàng, đảm bảo số liệu, thông tin đơn hàng phải công khai, minh bạch Thực nghiêm túc quy định cung cấp dịch vụ ban lãnh đạo phê duyệt - Tăng cường công tác truyền thông nâng cao chất lượng chăm khách hàng như: Thông báo chương trình khuyến qua SMS, tin nhắn Messenger, Zalo, website công ty, in poster, tờ rơi quảng cáo dịch vụ công ty - Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân làm công tác chuyên môn, nghiệp vụ - Tổ chức khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tháng 43 lần - Phối hợp quan báo chí việc tuyên truyền dịch vụ, sản phẩm cơng ty để xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty đến rộng rãi khách hàng tiềm - Quản lý chặt chẽ đội ngũ CSKH trực tuyến làm việc trực tiếp sở kinh doanh - Chú nâng cao lực quản lý, sử dụng hiệu nguồn lực, trì tài lành mạnh, minh bạch nâng cao hiệu sử dụng vốn, đảm bảo lợi nhuận hoạt động kinh doanh sản xuất, phấn đấu để vượt tiêu mong đợi; không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động Tiếp tục thực việc nâng cao trình độ lao động Quan trọng, công ty cần giám sát, kiểm tra, đảm bảo tính an tồn q trình sản xuất kinh doanh, tránh rủi ro khơng đáng có xảy lao động Tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, ổn định cách đạt tín nhiệm, tin tưởng đối tác khách hàng Để thương hiệu biết đến rộng rãi, công ty đề phương hướng phát triển dựa việc phát triển dịch vụ hàng đầu Từ tích cực tìm tịi, đổi phương thức kinh doanh để khách hàng thu lợi ích cao nhất, cơng ty đạt lãi suất lớn 3.2 Đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Kiến nghị cung cấp hướng dẫn quy định dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề xuất bổ sung vào văn quy định chung: - Nhân viên kinh doanh sở: Về tác phong giao tiếp với khách hàng, quy định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo quy định - Nhân viên trực điện thoại: Quy định chào hỏi khách hàng qua điện thoại; Có trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng triệt để - Bộ ngôn từ sử dụng giao tiếp với khách hàng - Những điều cần tránh giao tiếp với khách hàng Những văn giúp đỡ nhân viên nắm rõ nguyên tắc làm việc với khách hàng để tạo ấn tượng tốt khách hàng với văn hoá doanh nghiệp 44 công ty chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp, tăng khả lựa chọn tạo niềm tin cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 3.2.2 Kiến nghị để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo đánh giá thực trạng, kế hoạch phục vụ khách hàng cơng ty chưa trình bày chi tiết phần kế hoạch hành động cụ thể Cơng ty chưa cụ thể hóa kế hoạch hành động cho mảng dịch vụ, chưa phân công chức năng, nhiệm vụ cụ thể cho phận, chưa hoạch định nguồn lực để thực Các biện pháp cụ thể: Công ty cần lên kế hoạch cụ thể q trình xây dựng kế hoạch phát triển thực theo mảng cung cấp dịch vụ kinh doanh vật liệu xây dựng, lắp đặt hệ thống máy móc, xây dựng cơng trình, - Giai đoạn trước bán: Ở giai đoạn này, CSKH cung cấp thông tin, tiếp nhận thông tin, thực thủ tục cho khách hàng - Giai đoạn bán: Trao đổi thông tin trực tiếp hợp đồng, ký kết hợp đồng đàm phán giá Giám sát theo dõi trình vận chuyển vật liệu, xử lý cố có - Giai đoạn sau bán: Xử lý khiếu nại (nếu có), tiếp nhận phản hồi hài lòng từ khách hàng, tri ân, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong giai đoạn, công ty cần chuẩn bị trước kế hoạch thực phân công nhân thực hiện, mục tiêu thực cụ thể năm, dự tốn kinh phí đáp ứng, sở vật chất hỗ trợ Trên sở đó, trình tổ chức thực kế hoạch diễn cách thuận lợi, hạn chế sai sót khơng đáng có 3.2.3 Kiến nghị để tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy trang web công ty sơ sài không chuyên nghiệp, viết đăng tải tảng facebook, tiktok không chăm chút hình ảnh nội dung, để lại số điện thoại liên lạc, khó để thu hút khách hàng qua tảng mạng xã hội - nơi chứa lượng khách hàng tiềm lớn Xuất phát từ hạn chế đó, đề xuất số kiến nghị sau: - Trang web cơng ty có phần hỏi đáp trực tuyến kết hợp trả lời tin nhắn 45 khách hàng fanpage công ty để khách hàng liên hệ trực tiếp nhanh chóng… - Xây dựng lại giao diện trang web xét duyệt nội dung trước đăng tải, tuyển nhân viên truyền thơng cho khâu - Tìm kiếm lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, sử dụng dịch vụ zalo, facebook để thu thập thông tin khách hàng - Cập nhật liên tục thông tin liên quan đến khách hàng thực trạng giao dịch, lịch sử giao dịch, tình trạng kinh tế, khả trả nợ, thông tin công ty ln tìm hiểu trước ký hợp đồng chưa lưu trữ cập nhật lên hệ thống sở liệu khách hàng - Những khách hàng công nghiệp doanh nghiệp lớn làm việc lâu dài với cơng ty cần có đồ thị theo dõi riêng, đồ thị thể tăng giảm giá trị giao dịch với doanh nghiệp theo tháng q Điều giúp cơng ty nắm rõ tình hình sử dụng dịch vụ hay thay đổi khách hàng trung thành từ đưa phương án CSKH phù hợp với đối tượng khách hàng - Công ty cần sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu vấn đề khách hàng, coi vấn đề khách hàng vấn đề doanh nghiệp để hỗ trợ họ giải khiếu nại, cố - Xây dựng phận tư vấn CSKH chuyên biệt 3.2.4 Kiến nghị để kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giám sát chặt chẽ trình xây dựng thực kế hoạch cho khách hàng để đạt tính chuyên nghiệp xử lý khiếu nại - Việc kiểm tra theo dõi cần thực định kỳ theo quý, kiểm tra đột xuất nên xảy có phản hồi khách hàng qua hộp thư đường dây nóng Điều giúp dễ dàng kiểm sốt cơng việc quản lý CSKH tránh lãng phí nguồn lực - Khiển trách, đưa hình phạt phù hợp hành vi trái quy định khen thưởng kịp thời với phản hồi đặc biệt tích cực từ khách hàng để khích lệ cho nhân viên 46 3.3 Các đề xuất khác: 3.3.1 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng riêng biệt đào tạo Thực trạng công ty TNHH Trường An có máy khơng thức cho cơng tác CSKH Nhiệm vụ CSKH nhân viên khơng phải nhiệm vụ chính, họ cịn phải đảm nhiệm nhiều cơng việc phạm vi chun mơn Đặc biệt, phận CSKH phận thiếu doanh nghiệp lớn Việc xây dựng phận chuyên biệt thực nhiệm vụ CSKH điều hoàn toàn cần thiết để hệ thống máy công ty hoạt động chuyên nghiệp, hơn, có quy trình hơn, nhân viên có nhiệm vụ thực tốt phần công việc chuyên môn mà khơng bị chồng chéo cơng việc Cụ thể số lượng nhân viên phận cần đến người, trưởng phận nhân viên khác Yêu cầu nhân viên phận tốt nghiệp cao đẳng đại học, giọng nói dễ nghe, tác phong tự tin khả giao tiếp tốt, có khả giao tiếp ngoại ngữ ( Tiếng Anh) từ mức độ trở lên, có ngoại hình ưa nhìn lợi Khi tuyển vào công ty nhân viên trang bị kỹ cần thiết CSKH hiểu biết sách công ty 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực nguồn tài sản quý giá mang tính định đến phát triển cơng ty Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cần thiết cho tất hoạt động công ty hoạt động CSKH khơng ngoại lệ Một kế hoạch quy trình CSKH thực cách có hiệu giao cho nhân viên có lực, kinh nghiệm kỹ CSKH thành thạo thay nhóm nhân viên non nớt, kinh nghiệm chuyên môn thấp Khâu tuyển dụng đào tạo hai hoạt động định đến chất lượng nguồn nhân lực mà ban lãnh đạo công ty cần quan tâm đến 3.3.3 Phát huy điểm mạnh vốn có: Đa số khách hàng dều thấy hài lịng hình thức tốn đa dạng, dịch vụ hậu công tác CSKH sau bán cơng ty, ngồi sách, văn quy định, quy chế phục vụ, tiếp đãi khách hàng công ty trọng, quan tâm Những ưu điểm tảng mà cơng ty phải tiếp tục trì, 47 phát huy để tiếp tục cải thiện, phát triển cơng tác quản lý CSKH hoạt động CSKH công ty 48 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận quản lý chất lượng công tác CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng CSKH Công ty TNHH Trường An, công tác quản lý chất lượng CSKH cơng ty TNHH Trường An cịn thiếu sót tồn nhiều hạn chế, quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSKH dẫn đến khó thu hút khách hàng mới, ảnh hưởng giảm doanh thu, lãng phí nguồn lực, thị phần giảm, lợi cạnh tranh Chuyên đề thực tập phân tích thuận lợi hạn chế mà Công ty TNHH Trường An gặp phải Đề tài giải vấn đề : Hệ thống sở lý luận quản lý CSKH chương I Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Trường An đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Trường An; Chỉ ưu điểm hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Trường An chương II Từ đó, phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Trường An như: hỗ trợ khách hàng; … nhằm nâng cao chất lượng CSKH Công ty TNHH Trường An chương III Với kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế mình, em hồn thành việc phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý CSKH Công ty TNHH Trường An Mong việc nghiên cứu đề xuất nhằm tăng cường công tác quản lý CSKH chuyên đề góp phần phần vào việc phát triển nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ CSKH Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên chun đề khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để chuyên đề em hoàn thiện 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip, Kotler (2003), “Marketing Management”, NXB Thống kê Quách Thu Nguyệt (1986), “CSKH phát huy lợi cạnh tranh”, NXB Trẻ TP.HCM Henry Fayol (1916), Chương “ Lý thuyết quản trị học”, Tác phẩm “ Quản trị công nghiệp quản trị tổng quát”, NXB Lao Động Công ty TNHH Trường An (2019 – 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Trường An (2021 – 2022), Phương án kinh doanh Công ty TNHH Trường An (2019 – 2021), Chiến lược marketing Công ty TNHH Trường An (2017),Website: " www.thuy-danh-thinhson.business.site” , Truy cập ngày 8/10/2022 Văn Tường (2022), “Công ty TNHH Trường An (Thúy - Danh) xây dựng thương hiệu từ uy tín chuyên nghiệp”, Báo Nghệ An, Truy cập ngày 8/10/2022 10 Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, NXB Thống kê 11 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển bách khoa 50