Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giấy việt trì

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HỒNG SƠN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HỒNG SƠN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hưng THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Hồng Sơn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản lý kinh tế – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Tơ Ngọc Hưng tận tâm hướng dẫn bảo suốt q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần Giấy Việt Trì quan tâm tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập khóa học Đặc biệt ủng hộ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Mặc dù có cố gắng, với thời gian trình độ hạn chế, nên luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý Thầy, Cơ bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Hồng Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: 5CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 16 1.2.2 Tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 18 1.2.3 Kiểm tra, giám sát thực chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng số đơn vị học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì 24 1.3.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp giấy Việt Nam 24 1.3.2 Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ 35 3.1 Thị trường ngành giấy bao bì Việt Nam 35 3.1.1 Khái quát thị trường giấy bao bì cơng nghiệp Việt Nam 35 3.1.2 Khái quát thị trường giấy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì 36 3.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì 47 3.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 47 3.2.2 Công tác tổ chức thực 54 3.2.3 Công tác giám sát, kiểm tra 59 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 62 3.3.1 Phương tiện hữu hình 62 3.3.2 Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng 63 3.3.3 Sự thuận tiện dành cho khách hàng 64 3.3.4 Người cung cấp dịch vụ 66 3.3.5 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 67 3.4 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì 69 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Những hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ 73 4.1 Kế hoạch chiến lược phát triển công ty cổ phần Giấy Việt Trì 73 4.1.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới 73 4.1.2 Chiến lược phát triển công ty cổ phần Giấy Việt Trì 73 4.1.3 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 74 4.2 Một số giải pháp dự kiến 75 4.2.1 Nhóm giải pháp quản lý………… ………………………………….75 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 79 4.2.3 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp đánh giá thường xuyên 84 4.2.4 Chính sách tri ân khách hàng 85 4.2.5 Giải pháp sách hỗ trợ khách hàng 86 4.2.6 Một số giải pháp khác 88 4.3 Kiến nghị với Tổng công ty hiệp hội giấy Việt Nam 89 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh 03 năm cơng ty 40Cổ phần Giấy Việt Trì 40 Bảng 3.2: Kết bảng biểu tiêu thu nhập 42công ty cổ phần Giấy Việt Trì 42 Bảng 3.3: Trình độ nhân viên phận kinh doanh cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì qua năm 2017-2019 46 Bảng 3.4: Kết đánh giá khảo sát công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 53 Bảng 3.5: Kết đánh giá khảo sát cơng tác tổ chức thực chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 58 Bảng 3.6: Kết đánh giá khảo sát công tác giám sát, kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 61 Bảng 3.7: Kết đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ cơng tác CSKH cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 62 Bảng 3.8: Kết đánh giá chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng công ty cổ phần Giấy Việt Trì 63 Bảng 3.9: Kết đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 65 Bảng 3.10: Kết đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng công ty cổ phần Giấy Việt Trì 66 Bảng 3.11: Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì 68 Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì……………37 để giúp cho công ty đạt hiệu kinh doanh ổn định cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì, đơn vị chủ đạo cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường nước Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì 4.3 Kiến nghị với Tổng công ty hiệp hội giấy Việt Nam Cần có nhiều quy định sách khuyến khích chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ln có chương trình khách hàng, tăng cường cho chi nhánh quyền tự chủ nhiều công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để chi nhánh có trách nhiệm triển khai nhanh mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng từ chi nhánh tự chủ công tác quản lý cấp chi nhánh cơng tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển doanh nghiệp điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn doanh nghiệp tất doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp doanh nghiệp cạnh tranh phát triển bền vững Vì cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên bên cạnh tồn số hạn chế định chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Với đề tài "Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì" phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tìm hiểu kinh nghiệm thực tiễn số doanh nghiệp ngành giấy, sở đúc rút kinh nghiệm cho Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì kết đạt được, hạn chế mà Công ty cổ phần Giấy Việt Trì cần cải thiện Đưa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì Các giải pháp nêu xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp có đánh giá hiệu kinh tế, kỹ thuật cho giải pháp Tuy nhiên hạn chế lực, nhận thức mặt lý luận kinh nghiệm thực tế thân q trình cơng tác nên luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong nhận phê bình, góp ý chân thành thầy cô tập thể cán nhân viên Công ty cổ phần Giấy Việt Trì để viết em hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Phong (2012), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao động, Hà Nội Công ty cổ phần Giấy Việt Trì, Báo cáo tài 2017, 2018, 2019 Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì (2019), Nghị đại hội đồng cổ đông năm 2019 Cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì, Báo cáo kết chăm sóc khách hàng từ năm 2017-2019 John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 12 Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 13 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2011), Bài giảng Marketing dịch vụ, Hà Nội 14 Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 15 Philip Kotler (2008), Quản trị marketing, NXB thống kê, Hà Nội 16 Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 17 TS Hà Nam Khánh (2005), Maketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội 18 Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội 19.Website: http://giayviettri.com/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CÁN BỘ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ Anh/chị vui lịng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Bộ phận cơng tác (vị trí cơng tác)……………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lịng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: (1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý) Câu 1: Đánh giá cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung Cơng tác Lập kế hoạch chăm sóc khách I hàng Cơng tác Lập kế hoạch chăm sóc khách 1.1 hàng thực định kỳ, thường xuyên khoa học Công ty xây dựng chiến lược chăm sóc 1.2 khách hàng phù hợp với mơ hình kinh doanh đơn vị 1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng xây dựng chi tiết, cụ thể Công tác quản lý thông tin khách hàng 1.4 tiến hành khoa học, chi tiết chuyên nghiệp II 2.1 a Công tác tổ chức thực chăm sóc khách hàng cơng ty Đánh giá nhân viên thực cơng tác chăm sóc khách hàng Nhân viên Cơng ty có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng Nhân viên có thái độ niềm nở, thiện chí, b muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng c d Kỹ xử lý vấn đề tốt Ln có thái độ mực cơng tác Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung chăm sóc khách hàng Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng 2.2 cơng ty Giai đoạn trước bán hàng công ty a thực tốt Giai đoạn bán hàng công ty b thực tốt Giai đoạn sau bán hàng công ty c thực tốt III Công tác quản lý giám sát, kiểm tra Công tác quản lý kiểm tra giám sát phận chăm sóc khách hàng thực 3.1 thường xuyên Công tác quản lý kiểm tra, giám sát phận chăm sóc khách hàng mang giúp ngày cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận phịng 3.2 kinh doanh Cơng tác quản lý kiểm tra, giám sát thực công khai minh bạch đảm bảo 3.3 tính cơng Câu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung I Phương tiện hữu hình Nhiều đại lý phân phối Khung cảnh khang trang, Nhân viên có trang phục lịch Trang web hấp dẫn hình thức II III IV chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng thuận tiện dành cho khách hàng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ CSKH nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng Có uy tín với khách hàng Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn Được nhiều khách hàng biết đến V sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thực tất cam kết khách hàng Thơng tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố Cơng ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ Anh/chị vui lịng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Đơn vị cơng tác:………………………………………………………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lòng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: (1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý) Câu 1: Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung 1.1 a Đánh giá nhân viên thực công tác chăm sóc khách hàng Nhân viên Cơng ty có đủ kiến thức để Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung hỗ trợ khách hàng Nhân viên có thái độ niềm nở, thiện chí, b muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng c Kỹ xử lý vấn đề tốt Luôn có thái độ mực cơng tác chăm sóc khách hàng d Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng công ty 1.2 Giai đoạn trước bán hàng công ty thực tốt a Giai đoạn bán hàng công ty thực tốt b Giai đoạn sau bán hàng công ty thực tốt c Câu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung I Phương tiện hữu hình Nhiều đại lý phân phối Khung cảnh khang trang, Nhân viên có trang phục lịch Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung II III IV Trang web hấp dẫn hình thức chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng thuận tiện dành cho khách hàng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ CSKH nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng Có uy tín với khách hàng Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn Được nhiều khách hàng biết đến V sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thực tất cam kết khách hàng Trung STT Tiêu chí đánh giá bình trung Thơng tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố Công ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! ... tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách. .. trường giấy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì 36 3.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì 47 3.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 47 3.2.2 Công. .. khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng