Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực nghiên cứu Toàn số liệu, đánh giá nhận xét sử dụng luận văn không chép chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sơ lý luận .5 dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Cơ sơ lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.4 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.1.5 Các nhân tố ảnh hương đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 27 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.2 Cơ sơ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Lào Cai 29 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPbank chi nhánh Lào Cai 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Lào Cai 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 ii 2.2 Khung phân tích luận văn 34 2.3 Các phương pháp tiếp cận 35 2.3.1 Phương pháp tiếp cận hệ thống 35 2.3.2 Phương pháp tiếp cận có tham gia 35 2.3.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35 2.4 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.4.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.5.1 Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 39 2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.3 Cơ cấu tô chức Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 48 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 49 3.2.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.2.2 Tô chức thực chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 50 3.2.3 Thực trạng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.4 Thực trạng lực nhân viên chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Thực trạng hoạt động nâng cấp sơ vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 57 3.3 Phân tích kết khảo sát đánh giá khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm hàng 58 sóc khách 3.3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 59 3.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hương đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 62 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai 70 3.3.1 Những kết đạt 70 3.3.2 Những tồn 71 3.3.3 Nguyên nhân 72 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÀO CAI 74 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 75 4.2.1 Giải pháp tin cậy 75 4.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 75 4.2.3 Giải pháp lực phục vụ khách hàng 76 4.2.4 Giải pháp đồng cảm 77 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 4.2.6 Một số biện pháp khác 78 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Đối với Hội sơ 82 4.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S C CHỮ T H VI 1N N H gâ 2N N H gâ 3C C S hă 4T T M h 5N N H gâ DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 3.1: Nhân lực phục vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn năm 2017 2019 56 Bảng 3.2: Phân bố máy ATM Agribank Lào Cai 58 Bảng 3.3: Thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng 3.4: Thống kê độ tuôi khách hàng 59 Bảng 3.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập khách hàng 61 Bảng 3.7: Thống kê nhóm khách hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng 63 Bảng 3.10: Ý kiến đánh giá khách hàng độ tin cậy 64 Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 65 Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 67 Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 68 Bảng 3.14: Ý kiến đánh giá khách hàng sau giao dịch 69 Hình: Hình 2.1 Khung phân tích luận văn 34 Hình 3.1 Cơ cấu tơ chức Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 45 Hình 3.2 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 ngày 30/09/2010 Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Lào Cai giải ngân qua tài khoản hộ gia đình cá nhân - Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, t ích cực huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sơ phối hợp với Sơ LĐTBXH, công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tơ chức chủn tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng - Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng (có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương) Vấn đề cải tiến đôi sản phẩm có cần ý tới dịch vụ kèm dịch vụ tư vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nước uống … dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng SPDV ngân hàng đồng thời làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp 4.2.6.2 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.2.6.3 Phát triên dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích u cầu khơng? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành công họ cảm thấy không vừa lòng hay thất vọng khơng sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, bơi lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng khơng giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho mình lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Chúng ta cần nhận thức vấn đề này, để phát khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sơ, sơ vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán hàng phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập Agribank Lào Cai 4.2.6.4 Đào tạo nguồn nhân lực Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bơi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Agribank Lào Cai cần tiếp tục quan tâm đến công tác đào tạo cán kiể m tra việc thực Vì ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhân viên lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người có thể giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng yêu cầu đó, nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép mình Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết cơng việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung để có thể trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chúng ta cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán mình Phòng Hành Nhân cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ đó xếp bố trí vị trí “đúng người, việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc 4.2.6.5 Phát triên sở hạ tầng ngân hàng tảng công nghệ hiện đại Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng phải thực bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sơ giữ vững thị phần có mơ rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng Phải xác định rõ, chìa khóa chiến lược NHBL lấy phát triển công nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mơ rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến chuẩn hóa thực mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử ký tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tính bảo mật an tồn kinh doanh Agribank Lào Cai cần chuẩn bị tảng sơ hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy công tác triển khai phần mềm ứng dụng Cần mạnh dạn đầu tư cho phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sơ hạ tầng cho việc xây dựng hệ thống toán đại: Mobile banking, tốn điện tử cung cấp thơng tin thông qua mạng Internet… Đây xu hướng tất yếu lĩnh vực ngân hàng thực theo lộ trình tham gia WTO 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Hội sơ Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hương nhằm đạt hiệu tốt Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thờ gian chờ cho khách hàng Có kế hoạch tô chức hội thảo, buôi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, có sơ để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế còn tồn Ngân hàng hội sơ nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 4.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian sớm Kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết có thể đào tạo qua khoá học ngắn hạn Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân khác hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng Từ đó, có sơ để cung cấp dịch vụ cho phù hợp Có sách đãi ngộ hợp lý khen thương mức với cán nhân viên Ngân hàng để họ gắn bó với Ngân hàng, bơi thực tế cho thấy khách hàng trung thành với Ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, Ngân hàng NN&PTNN đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó trơ thành Ngân hàng uy tín Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách tô chức, doanh nghiệp nói chung Agribank Chi nhánh Lào Cai nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Agribank Chi nhánh Lào Cai Dựa sơ lý thuyết thực tế, nghiên cứu nhân tố: “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sơ vật chất hữu hình”, “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” “Năng lực phục vụ” tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Trong đó nhân đố “Mức độ đồng cảm” có ảnh hương mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Từ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng, luận văn đề xuất nhóm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai: Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng, nhóm giải pháp mức độ đồng cảm, nhóm giải pháp mức độ tin cậy, nhóm giải pháp phương tiện hữu hình, nhóm giải pháp lực phục vụ Như vậy, với mục tiêu đặt trước thực nghiên cứu kết nghiên cứu giải được: Từ việc hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá cảm nhận Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO kê Dương Hữu Hạnh (2006), 600 kỹ đê bán hàng thành công, NXB Thống Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Lào Cai (2017 - 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 10 Nguyễn Ngọc Sơn (2012), Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NHNN&PTNN chi nhánh Hải Châu, luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 11 Phạm Xuân Thủy (2013), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 12 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội 14 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Võ Quốc Huy (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty TNHH Unilever Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh 16 Website http://agribank.com.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC Mã số phiếu……… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, Hiện thực đề tài luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai ” Vậy kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: …… ………………………………………………………………… Số điện thoai/ Email: ………………………………………………… Nghề nghiệp: Học sinh - sinh viên Kinh doanh Cán công chức Làm ruộng Buôn bán Công nhân - nhân viên Đô tuôi: Dưới 18 tuôi Từ 26 đến 45 tuôi Từ 18 đến 25 tuôi Trên 45 tuôi 7.Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Vay tiền Gửi tiền Sử dụng dịch vụ khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LÀO CAI Anh (Chị) đánh giá mức đô quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Rất quan trọng Quan trọng Phân vân Không quan trọng Rất không quan trọng Phương án trả lời M N Cơ M M Anh/Chị vui lịng cho biết mức đồng ý nhận định sau cách đánh dấu X vào phương án trả lời: R Đ Các Phương án trả lời I Đô tin cậy Ng N Ghi ché p4 Cả II Khả đáp ứng Nhâ Nh Nh mộ t Nh Nh ân viê Th ủ tục III Năng lực phục vụ Nh ân viê Nh Nh ân viê Nh 5.N hân viê nIV Sự đồng cảm Ng ân hàn Gh Hi Nh V Phương tiện hưu hình Nh Các giấ y3.tờ Tra Cá Các phư ơng Đánh giá của Anh/Chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch Phương án trả lời Các nhận định Ngân hàng giải khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình, khơng cáu gắt, khó chịu Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kỹ lưỡng, tận tình Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh: Cao Khá Trung bình Yếu Rất yếu 5.Theo anh chị Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai nên có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? ……………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị PHỤ LỤC THÔNG TIN CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN S H C T ọ h P Gi hạ Tr Tr ư ơn nTr gTr ần Q ơn uT gGi N m gN đố Gi g u m yễ Đ đố Gi ặn g m Vi V đố Gi ũ Q m u đố ... Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 39 2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai góp phần nâng cao kết... động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai, đặc biệt rõ hạn chế nguyên nhân làm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam