Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -*** - NGUYỄN THỊ HUỆ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Họ tên : Nguyễn Thị Huệ Mã sinh viên : 11192164 Lớp chuyên ngành : Quản lý công 61 Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Mai Ngọc Anh Hà Nội-2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3 Yếu tố ảnh hưởng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 10 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN DU HỌC MAP 14 2.1 Giới thiệu Cơng ty 14 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.3 Nguồn nhân lực 16 2.1.4 Các dịch vụ 17 2.1.5 Kết hoạt động 18 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 19 2.2.1 Dịch vụ CSKH trước tư vấn 19 2.2.2 Dịch vụ CSKH tư vấn 20 2.2.3 Dịch CSKH sau tư vấn 20 2.2.4 Kết dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2.3 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 2.3.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch dịch vụ CSKH 22 2.3.2 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch dịch vụ CSKH 26 2.3.3 Thực trạng kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 2.4 Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 2.4.2 Điểm mạnh quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 41 2.4.2 Hạn chế quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN DU HỌC MAP 45 3.1 Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2025 45 3.1.1 Mục tiêu phát triển cơng ty đến năm 2025 45 3.1.2 Phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đến năm 2025 46 3.2 Đề xuất hồn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 3.2.2 Hồn thiện tổ chức thực kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 PHẦN KẾT LUẬN 48 PHẦN PHỤ LỤC 51 PHẦN MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng xác định yếu tố thành công quan trọng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng, tồn cạnh tranh đối thủ khác hoạt động lĩnh vực kinh doanh Trong kinh tế định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam nay, thị trường du học có bước chuyển biến mạnh mẽ Để tạo hiệu suất kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn du học dịch vụ chăm sóc khách hàng ví xương sống doanh nghiệp cần tập trung tăng cường nỗ lực quản lý, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đo lường theo thời gian để thực biện pháp thích hợp có sai lệch q trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tư vấn du học MAP doanh nghiệp dẫn đầu cung ứng dịch vụ tư vấn du học từ tháng 5/ 2010 Đến công ty đã, cung ứng dịch vụ CSKH đến khách hàng theo giai đoạn trước, sau tư vấn Bên cạnh thành cơng đạt dịch vụ CSKH cơng ty cịn số mặt hạn chế cơng ty cịn nhận phản hồi chưa tốt từ khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ CSKH công ty Xuất phát từ lý trên, em xin phép lựa chọn đề tài: “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP ” nhằm hiểu thực trạng quản lý dịch vụ CSKH, từ điểm mạnh, điểm yếu đề xuất giải pháp thiết thực để hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH công ty Chuyên đề có kết cấu sau: Ngồi phần mở đầu phần kết luận, nội dung trình bày gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận dịch vụ CSKH doanh nghiệp Chương II: Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP Chương III: Phương hướng đề xuất hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo Marcia Savage,: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thời gian trước, sau mua hàng khách hàng doanh nghiệp” (J.P Marcia Savage, 2016) Như hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ chân khách hàng Trải nghiệm dịch vụ khách hàng thay đổi tồn nhận thức khách hàng doanh nghiệp nhận thức tạo lợi cạnh tranh 1.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Căn theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng 1.1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng Dịch vụ CSKH trước bán hàng bao gồm hoạt động sau: “Xác định mục tiêu dịch vụ CSKH giữ chân khách hàng có gia tăng khách hàng lâu năm, giảm thiểu khách hàng từ bỏ doanh nghiệp qua giúp tạo dựng thương hiệu, uy tín cho doanh nghiệp Tăng nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cách tiến hành hoạt động quảng cáo, PR, tài trợ,… nhằm cung cấp thông tin cách sơ cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp” 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng Dịch vụ CSKH bán hàng bao gồm hoạt động sau: “Tư vấn cho khách hàng để từ phân loại nhu cầu, mong muốn khách hàng để có phương hướng CSKH cho phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Quản lý thời gian CSKH giải đáp thắc mắc cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ với thời gian giải đáp nhanh nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Dịch vụ CSKH sau bán hàng bao gồm hoạt động sau: “Quản lý việc giải khiếu nại khách hàng thông qua kênh giải đáp trực tiếp gián tiếp với quy trình có nhiều phương thức khác nhằm tăng thêm hài lòng khách hàng Tăng cường cơng tác kiểm sốt, đánh giá hiệu CSKH, phù hợp quy trình cung ứng dịch vụ CSKH Qua tìm tồn tại, hạn chế, điều tra mức độ hài lòng khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ CSKH doanh nghiệp” 1.2 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp “Quản lý trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát nguồn lực hoạt động hệ thống xã hội nhằm đạt mục đích hệ thống với hiệu lực hiệu cao cách bền vững điều kiện môi trường biến đổi” (Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2016), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội) Từ khái niệm quản lý nêu trên, phạm vi nghiên cứu hiểu: “Quản lý dịch vụ CSKH doanh nghiệp trình lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát dịch vụ CSKH nhằm đạt mục tiêu mà tổ chức đề ra” 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng kế hoạch dịch vụ CSKH khâu quan trọng quy trình quản lý dịch vụ CSKH doanh nghiệp Đây giai đoạn mở đầu quy trình quản lý nhằm đạt mục tiêu đề ra, bao gồm mục tiêu ngắn hạn dài hạn Thực chất việc lập kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng dự kiến hoạt động dịch vụ CSKH theo giai đoạn trước, sau bán hàng Để lập kế hoạch dịch vụ CSKH doanh nghiệp, phải thực cơng việc sau: “Phân tích thực trạng, tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng, Lập kế hoạch hành động” 1.2.2.2 Tổ chức thực kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức thực kế hoạch dịch vụ CSKH việc huy động nguồn lực để thực kế hoạch Việc tổ chức thực kế hoạch dịch vụ CSKH thực thông qua nội dung sau: “Thông báo kế hoạch dịch vụ CSKH cho phận, nhân viên thời gian thực kế hoạch, Tổ chức máy phân cấp nhiệm vụ thực kế hoạch dịch vụ CSKH, Lãnh đạo đạo việc thực hoạt động CSKH” 1.2.2.3 Kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Kiểm soát chức mà doanh nghiệp phải thực để nắm rõ kết công việc phận quản lý có theo kế hoạch đề Ban lãnh đạo doanh nghiệp xác định mức độ hồn thành cơng việc khơng đo lường cơng việc hồn thành so sánh với tiêu chuẩn Nó giúp lãnh đạo doanh nghiệp thấy khiếm khuyết hệ thống tổ chức, sở đưa định điều chỉnh kịp thời 1.3 Yếu tố ảnh hưởng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội Một số biến số kinh tế có liên quan đến việc xác định triển vọng kinh doanh Do đó, cần phải phân tích mơi trường kinh tế cách thận trọng doanh nghiệp kinh doanh Môi trường kinh tế bao gồm biến riêng biệt mà doanh nghiệp phải quan tâm Nền kinh tế đất nước tình trạng suy thối bùng nổ tình trạng dễ thay đổi Doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải cải thiện dịch vụ CSKH để làm điểm sáng mắt khách hàng 1.3.1.2 Mơi trường trị pháp luật Chính phủ quốc gia can thiệp vào kinh tế quốc gia cách thiết lập sách quy tắc cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp bị ảnh hưởng trị ổn định chuỗi cung ứng, quy định, khủng hoảng trị Một trị ổn định tạo điều kiện cho phát triển doanh nghiệp Ngược lại trị bất ổn, suy thối rào cản hạn chế phát triển doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải có khả nhận hệ lụy hành động nhóm quan 1.3.1.3 Môi trường công nghệ Các khía cạnh cơng nghệ bao gồm internet, cơng nghệ thơng tin, chuyển giao cơng nghệ tồn cầu, cơng nghệ sinh học, v.v Khơng bác bỏ quan điểm tốc độ thay đổi khía cạnh công nghệ nhanh Thay đổi công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động công ty theo nhiều cách Sự tiến công nghiệp hóa quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào mơi trường cơng nghệ Cơng nghệ có ảnh hưởng đến phát triển hàng hóa, khả cạnh tranh hiệu sản xuất 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh Trước trận đấu lớn nào, đội thể thao giỏi dành thời gian nghiên cứu đối thủ họ Các huấn luyện viên nghiên cứu, xem cảnh quay trận đấu tổng hợp báo cáo thám cầu thủ đối phương Đối thủ cạnh tranh trực tiếp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ thay tương tự cho sản phẩm dịch vụ hoạt động khu vực địa lý doanh nghiệp 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Trình độ chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên tài nguyên quý giá công ty Đây thực tế doanh nghiệp công bố, họ thực hiểu tầm quan trọng việc đầu tư nhân tài Việc xây dựng đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển doanh nghiệp Trình độ chất lượng nguồn nhân lực cao thường cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cải thiện dịch vụ qua thúc đẩy hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.3.2.2 Nguồn tài Năng lực tài doanh nghiệp thể qua khả khoản, khả tạo giá trị gia tăng, cấu vốn khả hoạt động Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, có nguồn tài chinh lớn mạnh mẽ ln có ngân sách đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đầu tư q khiến cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn thiếu kinh phí cho quảng cáo dịch vụ CSKH dẫn đến thông tin dịch vụ không phổ biến rộng rãi hay đầu tư nhiều gây tốn chi phí, hiệu chăm sóc khách hàng thấp 1.3.2.3 Cơ sở vật chất Mọi doanh nghiệp cần theo dõi tài sản như: nguồn lực vật chất, tổ hợp văn phòng, địa điểm, trang thiết bị máy móc chuyên dụng,… Cơ sở vật chất tốt, đầy đủ tiện nghi ảnh hưởng tích cực đến nhận thức, suy nghĩ khách hàng doanh nghiệp qua giúp nâng cao hiệu suất kinh doanh doanh nghiệp 1.3.2.4 Các sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp khơng thể mong đợi thành cơng việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng không tuân thủ sách kinh doanh doanh nghiệp nói chung sách dịch vụ CSKH doanh nghiệp nói riêng Chính sách dịch vụ CSKH thường mặt doanh nghiệp tạo nên liên kết với giá trị cơng ty Chính sách chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan hệ chăm sóc khách hàng giúp lan tỏa hiệu giá trị doanh nghiệp, giải vấn đề hiệu Các tiêu chuẩn kiểm soát đặt như: “Chỉ tiêu đánh giá đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ trước tư vấn tư vấn, tiêu đánh giá người cung cấp dịch vụ, tiêu đánh giá thời gian hình thức hỗ trợ, CSKH, tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Mỗi tháng nhân viên thuộc phận CSKH cần đạt tối thiểu 70% KPI, số quy đổi thành phần trăm để tính KPI, ví dụ như: 10 khách hàng tư vấn du học quy đổi 10%, 10 hợp đồng ký kết quy đổi 20%,….” 2.3.3.3 Hệ thống kiểm sốt Quy trình kiểm sốt dịch vụ CSKH thực thông qua giai đoạn quản lý sau: Giai đoạn trước tư vấn: tập trung kiểm soát hoạt động marketing, PR, đào tạo, tập huấn nhân viên CSKH, kiểm sốt chặt chẽ quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng, cách thức tư vấn, ngôn từ, thái độ hướng dẫn khách hàng nhân viên công ty Giai đoạn tư vấn: tập trung kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ CSKH, kiểm soát phối hợp phận CSKH, kiểm sốt rủi ro, xung đột xảy Giai đoạn sau tư vấn: tập trung kiểm soát phản hồi khách hàng, kiểm soát mức độ hài lịng khách hàng, kiểm sốt hiệu CSKH 2.3.3.4 Các hoạt động kiểm soát Thường xuyên: “Mỗi ngày, Trưởng phận CSKH báo cáo kế hoạch làm việc ngày cho trưởng phòng kinh doanh, tuần tháng tổng kết xem nhân viên có đạt đủ tiêu đề hay khơng Việc nhân viên hoàn thành tiêu nhiệm vụ mà nhân viên phải để chứng minh lực làm việc hiệu thang đo để đánh giá mức lương thưởng nhân viên Sau buổi họp, trưởng phòng giúp nhân viên điều chỉnh xem xét lại tiêu nhân viên không đạt đủ chi tiêu đề ra” Theo kỳ: “Hàng năm, công ty thành lập đồn kiểm tra dịch vụ CSKH trọng nội dung kiểm tra theo giai đoạn trước, sau tư vấn Ngoài ra, tổ chức triển khai kiểm tra đột xuất nhận thấy xuất vấn đề chưa thoả đáng công tác thực nhiệm vụ giao” Bảng 2.12 Kết công tác kiểm sốt triển khai dịch vụ CSKH Cơng ty giai đoạn 2018-2021 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Qua bảng ta thấy, năm 2018 với 19 hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn có đồn kiểm tra, đợt tra báo cáo văn Sang đến năm 2019, năm 2020, số đoàn kiểm tra, đợt tra rút ngắn lại giãn cách xã hội từ đại dịch Covid 19 mang đến vài bất cập tránh khỏi Đến năm 2021, dịch bệnh dần ổn định kiểm soát tốt hơn, công ty cân đối từ tổng số hoạt động 11 với số đoàn kiểm tra 2, số đợt tra có báo cáo văn gửi lại cho Giám đốc làm để điều chỉnh lại dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Đột xuất: “Thỉnh thoảng, trưởng phịng, phó giám đốc có chuyến thăm để khảo sát, kiểm tra việc thực quy định việc bám sát đạo công ty nhân viên Đặc biệt, công ty thường xuyên khảo sát đánh giá từ khách hàng, đánh giá khách hàng phản hồi trung thực trình cơng ty thực kiểm sốt quản lý CSKH” 2.4 Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 2.13 Kết thực mục tiêu dịch vụ CSKH Công ty giai đoạn 2018 – 2021 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Kết thực mục tiêu dịch vụ CSKH từ bảng cho thấy thực trạng tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 – 2021 Cơng ty có dấu hiệu lên điều thể qua: a Giai đoạn trước tư vấn Mục tiêu: “Làm cho khách hàng nhận thức rõ sản phẩm, dịch vụ công ty, thông qua việc cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty” Kết thực hiện: Năm 2018, tổng số hoạt động giai đoạn trước tư vấn có 5/7 hoạt động đạt 2/7 hoạt động không đạt => Đạt 71,4 % mục tiêu đặt Đến năm 2019, năm 2020 chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 nên cơng ty có rút gọn xuống hoạt động có 1/5 hoạt động khơng đạt => Đạt 80% mục tiêu đặt Dịch vụ CSKH trước bán công ty thực thường xuyên liên tục nhiên tránh khỏi số bất cập như: số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ công ty chưa cao, số hoạt động truyền thông, số hoạt động thiết lập mối quan hệ với khách hàng cịn ít,…Nhận thấy điều đó, sang đến năm 2021, tình hình kinh tế dịch bệnh ổn định hơn, công ty kinh nghiệm đúc rút từ năm trước mà có 4/4 hoạt động giai đoạn trước tư vấn đạt kết tốt hiệu cao => Đạt mục tiêu đặt đạt hiệu tốt b Giai đoạn tư vấn Mục tiêu: “Làm cho khách hàng nhận thức rõ sản phẩm, dịch vụ công ty, thông qua việc cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty” Kết thực hiện: Năm 2018, tổng số hoạt động giai đoạn tư vấn hoạt động, số hoạt động không đạt 1/6 hoạt động => Đạt 83,3 % mục tiêu đặt Đến năm 2019, năm 2020, cơng ty có rút gọn xuống hoạt động có 0/4 hoạt động khơng đạt => Đạt mục tiêu đặt Năm 2021, công ty giữ nguyên tổng số hoạt động nhiên có 1/4 hoạt động khơng đạt u cầu triển khai sách CSKH chưa thực phù hợp hay nhân viên CSKH chưa thực tốt nhiệm vụ bàn giao,… điều xuất phát từ lý công ty chưa tiếp cận tốt đối tượng khách hàng mục tiêu hay nhân viên chăm sóc, tư vấn khách hàng thiếu kỹ chuyên môn dẫn tới số khách hàng phàn nàn không thực hài lịng dịch vụ cơng ty địi hỏi phải có giải pháp để nâng cao sách CSKH trình độ cho nhân viên CSKH => Đạt 75% mục tiêu đặt c Giai đoạn sau tư vấn Mục tiêu: “Tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng, tiến hành hoạt động hỗ trợ, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ” Kết thực hiện: Năm 2018, tổng số hoạt động giai đoạn sau tư vấn hoạt động, có 4/6 hoạt động đạt 1/6 hoạt động không đạt => Đạt 83,3 % mục tiêu đặt Đến năm 2019, năm 2020, công ty có tinh rút gọn xuống hoạt động có 1/ hoạt động khơng đạt Ta thấy từ năm 2018, năm 2019, năm 2020, cơng ty có số hoạt động chưa thể khắc phục như: việc quản lý liệu khách hàng chưa thực tốt hay thời gian giải khiếu nại khách hàng kéo dài, kết giải khiếu nại khách hàng chưa cao đòi hỏi công ty phải đề hướng khắc phục hợp tình, hợp lý Năm 2021, tổng số hoạt động giai đoạn giảm xuống hoạt động có 0/3 hoạt động khơng đạt Điều cho thấy cơng ty dần cải thiện dịch vụ theo hướng tốt cho cơng ty khách hàng => Đạt mục tiêu đặt hiệu cao 2.4.2 Điểm mạnh quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.2.1 Điểm mạnh xây dựng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc lập kế hoạch dịch vụ CSKH công ty trở nên cụ thể liền mạch từ xuống Các kế hoạch dịch vụ CSKH công ty định hướng cách cụ thể, văn hướng dẫn ban hành làm rõ đối tượng, thời gian thực hiện, giúp cho việc quản lý trở nên dễ dàng Công ty xây dựng chương trình hành động cụ thể cho dịch vụ CSKH theo giai đoạn trước, sau tư vấn hàng năm số nghiệp vụ không ngừng tăng lên, thời gian bồi thường, thời gian xử lý rút ngắn nhanh cho khách hàng Việc phối hợp nhân lực phịng ban cơng ty tạo nên sức mạnh tổng hợp, giữ vững mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cuối mà cơng ty hướng đến 2.4.2.2 Điểm mạnh tổ chức thực kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động phổ biến, tuyên truyền kế hoạch dịch vụ CSKH cán nhân viên công ty tiếp nhận người, thời điểm, thành công đáp ứng số lượng đề Điều thể phối hợp chặt chẽ, có hiệu ban Giám đốc cán nhân viên công ty Cơ cấu phận CSKH phân định rõ ràng để đáp ứng khả CSKH nhanh chóng kịp lúc quản lý chặt chẽ từ phịng kinh doanh phịng ban khác Cơng ty tiến hành tổ chức buổi đào tạo, tập huấn từ đến nâng cao nhằm gia tăng ý thức trách nhiệm, kỹ chuyên môn số kỹ mềm khác cho nhân viên CSKH cơng ty qua đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.3.3 Điểm mạnh kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng Các liệu thơng tin thu thập từ khách hàng công ty lưu trữ xếp cách khoa học, logic khả xác cao góp phần thuận tiện cho cơng tác hỗ trợ thông tin khách hàng cần trao đổi Cơng ty xây dựng cho ngun tắc để đánh giá kiểm soát dịch vụ Tuy nhiên việc đánh giá chưa sâu sát chưa đánh giá hết mức độ hài lòng công ty 2.4.2 Hạn chế quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.2.1 Hạn chế xây dựng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết thực việc lập kế hoạch dịch vụ CSKH công ty chưa phản ánh rõ ràng qua số định lượng cụ thể, việc dẫn đến khơng thể lập mục tiêu cụ thể cho kế hoạch Điều làm giảm hiệu suất chủ thể thực dịch vụ CSKH Việc lập kế hoạch dịch vụ CSKH cơng ty chưa bám sát vào tính hình thực tế, cịn đặt số liệu u cầu cao so với khả thực tế công ty, dẫn đến cơng ty chưa hồn thành tiêu giao hàng năm Việc tổ chức phân công nhiệm vụ công ty chung chung, sơ sài, chưa thể rõ chế phối hợp, trách nhiệm xử lý vấn đề phát sinh liên quan 2.4.2.2 Hạn chế tổ chức thực kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Các dịch vụ CSKH công ty gắn với quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng chưa giải cách kịp thời nhanh chóng số nguyên nhân kỹ giải vấn đề nhân viên chưa tốt, quy trình giải chưa thống nhất, sách CSKH chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng khác Cơng ty có văn bản, quy định, hướng dẫn dịch vụ CSKH thực tế cho thấy xuất trường hợp làm trái quy định đề dẫn đến lỏng lẻo tổ chức thực dịch vụ CSKH 2.4.2.3 Hạn chế kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác CSKH Công ty chưa ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý liệu cơng tác chăm sóc khách hàng Các liệu nhập vào file để lưu trữ không mang để ứng dụng Đồng thời quy trình kiểm sốt, thời gian thực kiểm soát chưa quy định cụ thể, dẫn đến việc kiểm sốt cịn chưa thật mang tính chất thực tế, việc kiểm sốt cịn chưa thật chất lượng Hình thức kiểm sốt cịn chưa thực đa dạng, dừng lại phương thức báo cáo qua văn nên chất lượng kiểm sốt cịn hạn chế 2.4.3 Ngun nhân hạn chế quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Không thể phủ nhận thị trường có cạnh tranh dù dù nhiều Các cơng ty tiến hành nhiều chiến lược chăm sóc khách hàng giá, sản phẩm, thị phần để tạo khoảng cách định cơng ty cung ứng dịch vụ giống Quy trình cung ứng dịch vụ CSKH công ty chưa thực tốt, logic, khoa học nên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa tạo động lực làm việc cho nhân viên dẫn đến hiệu suất làm việc bị suy giảm Bên cạnh cơng ty tránh khỏi eo hẹp từ nguồn tài chính, chồng chéo chức năng, nhiệm vụ phận Về kiểm soát, đánh giá dịch vụ CSKH chưa thực hiệu quả, chưa lượng hóa hết việc thực mục tiêu kế hoạch dịch vụ CSKH đề CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN DU HỌC MAP 3.1 Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2025 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 3.1.1.1 Về lĩnh vực hoạt động Trong giai đoạn 2022-2025, công ty đặt mục tiêu cho hoạt động dịch vụ du học củng cố phát triển công ty trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam dịch vụ du học Công ty bước cải thiện đảm bảo cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đa dạng địa bàn 3.1.1.2 Về khu vực địa lý Công ty chuyển đổi chiến lược kinh doanh đẩy mạnh trình hội nhập sâu rộng vào môi trường kinh doanh Việt Nam Quốc tế Với mục tiêu dịch chuyển 50-55% đến năm 2025 so với 25-30% khách hàng Hà Nội TP.HCM tỉnh thành khác lân cận từ sử dụng dịch vụ du học công ty 3.1.1.3 Về lợi nhuận Công ty thực mục tiêu mở rộng kinh doanh phù hợp với sách hội nhập thương mại kinh tế dự tính đến năm 2025, cơng ty trì nâng cao tốc độ tăng trưởng năm tới từ 40% lên 45% giữ vững định hướng phát triển công ty Trong giai đoạn từ 2022 - 2025, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng 30% so với năm trước doanh thu lợi nhuận 3.1.2 Phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đến năm 2025 Công ty đề ra: “Phương hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đến năm 2025 xây dựng hình ảnh cơng ty có tâm có tầm, sát cánh khách hàng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng với chi phí phải thuận tiện nhất, nhanh chóng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp để gia tăng hài lịng khách hàng dịch vụ mà cơng ty cung ứng Công ty cố gắng giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng số lượng chất lượng nhằm đem lại hiệu làm việc cao, tác động tích cực phát triển kinh doanh cơng ty nói chung hài lịng khách hàng nói riêng” 3.2 Đề xuất hồn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy việc lập kế hoạch dịch vụ CSKH chưa phản ánh cụ thể, rõ ràng Chính thế: Cơng ty cần thường xuyên cập nhật thị trường tư vấn du học để hiểu rõ đối thủ cạnh tranh giá, sản phẩm, thị phần hoạt động CSKH mà đối thủ sử dụng để coi học kinh nghiệm để triển khai dịch vụ CSKH tốt Trong trình lập kế hoạch dịch vụ CSKH cơng ty cần xác định đâu mục tiêu ưu tiên hàng đầu mà công ty muốn hướng đến Trong giai đoạn dịch vụ CSKH công ty cần chuẩn bị phương án kế hoạch khác nhau, đa dạng để phịng ngừa rủi ro xảy lúc Bên cạnh cơng ty cần dự tốn kinh phí đáp ứng sát với tình hình thực tế chuẩn bị đủ nguồn lực để hỗ trợ dịch vụ 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy tổ chức triển khai kế hoạch công ty chưa thực tốt, gặp nhiều bất cập, lúng túng thực hiện, thiếu phối hợp phận, trang mạng xã hội chưa đa dạng, phong phú trình độ nhân viên chưa tốt Chính thế: Cơng ty cần xây dựng lại giao diện trang web xét duyệt nội dung trước đăng tải, tuyển nhân viên truyền thông cho khâu này, cần tiến hành đa dạng kênh thu thập thông tin khách hàng “ Zalo, Facebook thay nhận tin nhắn truyền thống, với việc đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo, Facebook nên khách hàng không bỏ lỡ thơng báo từ cơng ty Ngồi ra, nội dung thông tin đầy đủ thông tin so với dịch vụ SMS truyền thống” Công ty cần xác định, tuyển chọn, tuyển mộ người việc để nâng cao hiệu máy CSKH công ty, phát huy lực, tăng khả sáng tạo suất lao động Đồng thời, công ty phải tiến hành thường xuyên, định kỳ đột xuất đánh giá cá nhân phận CSKH để có kế hoạch đào tạo, phát triển cách logic, hợp lý, phù hợp cá nhân 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy việc kiểm sốt dịch vụ CSKH cơng ty chưa quy định cụ thể, dẫn đến việc kiểm sốt cịn chưa thật mang tính chất thực tế, việc kiểm sốt cịn chưa thật chất lượng Chính thế: Cơng ty cần bổ sung đánh giá tiêu cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng: “tần suất, đối tượng thực hiện, nhóm khách hàng tiềm năng, thời gian thực hiện, số lần khách hàng khiếu nại, phàn nàn dịch vụ,….” Công ty cần cập nhật liên tục thông tin liên quan đến khách hàng như: “thực trạng giao dịch, lịch sử giao dịch, tình trạng kinh tế, khả tốn, thơng tin cơng ty ln tìm hiểu trước ký hợp đồng chưa lưu trữ cập nhật lên hệ thống sở liệu khách hàng” PHẦN KẾT LUẬN Đất nước bước vào thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế giới sâu rộng cách mạng công nghiệp 4.0 Đi theo hướng kinh tế mở đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh thật mạnh mẽ thị trường quốc tế, để đứng vững phát triển địi hỏi tất người nói chung doanh nghiệp nói riêng có doanh nghiệp tư vấn du học phải tự đổi cách tồn diện hồn thiện cách tốt Một điều cần thay đổi công ty dịch vụ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng khâu vơ quan trọng, mang tính chất định có ý nghĩa sống cịn cho thành cơng doanh nghiệp Việc tìm hiểu thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng với nội dung trình bày chuyên đề giúp Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP hoàn thiện quản lý CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ khác thời gian tới phát huy mặt làm được, khắc phục hạ chế, yếu tồn Do thời gian nghiên cứu nhận thức cịn hạn chế, chun đề thực tập khơng thể tránh khỏi số sai sót Em mong nhận giúp đỡ thầy cô để chuyên đề thực tập em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP, Báo cáo kết chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 -2021 Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (các năm 2018, 2019, 2020, 2021) Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP, Chiến lược chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 – 2021 Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP, Phương án kinh doanh giai đoạn 2022 – 2025 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Marcia Savage (2016), Bí để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2016), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TP HCM 10 Qch thu nguyệt (2003), Chính sách chăm sóc khách hàng, NXB trẻ TP HCM 11 Trần Thị Hồng Hạnh (2018), Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn MB, số trang 62 12 Trương Tiến Thành (2017), Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Trống đồng Việt Nam, số trang 82 II Tiếng Anh 13 J Dollins (2001), Customer Service Mângement, Harper Dollins 14 Richard L Oliver (2000), Customer Satisfaction with Service, Sage Publications, New York 15 Susan Fournier and David Glen Mick (1999), Redisscovering Satisfaction, 15(2), 219 16 O.H Dchein (1965), Organization customer care method, Vol 3, Jossey-Bass, San Francisco III Các Website https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/quan-ly-cham-soc-khach-hang.h tml https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-service-managemen t/ https://www.servicenow.com/products/customer-service-management.html Giới thiệu Công ty Cổ phần Tư vấn du học MAP, truy cập ngày 23 tháng năm 2022, từ https://www.tuvanduhocmap.com.vn PHẦN PHỤ LỤC Phiếu vấn Câu hỏi vấn: Câu 1: Anh/ Chị vui lòng chia sẻ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? Câu 2: Anh/ Chị vui lòng chia sẻ kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? Câu 3: Anh/ Chị vui lòng chia sẻ nghiệp vụ, kiến thức mà đào tạo, tập huấn nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đảm nhận, cụ thể vị trí chăm sóc khách hàng? Câu 4: Anh/ Chị đánh tầm quan trọng việc giải khiếu nại khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? Danh sách vấn: STT Họ tên Chức vụ Hoàng Thị Xuân Quỳnh Giám đốc Tạ Thị Thanh Hoa Trưởng phòng kinh doanh Trần Thị Trang Nhân viên CSKH