Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch vạn an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐẶNG THANH TÙNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐẶNG THANH TÙNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN Sinh viên thực : ĐẶNG THANH TÙNG Mã sinh viên : 1711140664 Niên khoá : (2017-2021) Hệ đào tạo : CHÍNH QUY HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu sử dụng khóa luận tác giả khác xin ý kiến sử dụng chấp nhận Các số liệu khóa luận kết khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Tơi xin cam kết tính trung thực luận điểm khóa luận Tác giả khóa luận Đặng Thanh Tùng i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận cách tốt em nhận giúp đỡ, góp ý, động viên thầy, cô, anh chị Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ du lịch Vạn An Chính trước trình bày khóa luận em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất người Trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Tài Nguyên Môi Trường Hà Nội, đặc biệt thầy cô ngành Quản Trị dịch vụ Du lịch Lữ hành suốt năm qua truyền đạt cho chúng em kiến thức q báu để em có điều kiện phân tích đề tài Đó hành trang giúp chúng em hồn thành tốt cơng việc tương lai Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trần Minh Nguyệt , người tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hồn thành khố luận Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc anh chị Công ty du lịch Vạn An tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập để em có sở nguồn số liệu thực đề tài Tuy nhiên với kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, nên khố luận khơng thể tránh khỏi điều thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy cô giáo bạn tham gia nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 2.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 2.1.2 Khái niệm chất lượng 11 2.1.3 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 12 2.1.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 14 2.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 15 2.2.1 Trình độ chun mơn 15 2.2.2 Đạo đức nghề nghiệp 18 2.2.3 Chất lượng giải công việc 19 2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ TỔ CHỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 20 2.3.1 Cơng tác phân tích cơng việc 20 2.3.2 Công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 20 2.3.3 Công tác sử dụng hướng dẫn viên du lịch 21 2.3.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 22 2.3.5 Công tác đánh giá hướng dẫn viên du lịch 22 2.3.6 Môi trường làm việc chế độ đãi ngộ 23 2.4 MỘT SỐ YẾU TỐ KHÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 25 iii 2.5 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 27 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 27 3.1.2 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phịng ban cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 30 3.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ công ty 37 3.1.4 Thị trường mục tiêu 39 3.1.5 Kết kinh doanh công ty năm 2019 2020 41 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 43 3.2.1 Trình độ chuyên môn hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 43 3.2.2 Đạo đức nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 52 3.2.3 Chất lượng giải công việc hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 52 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ TỔ CHỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 54 3.3.1 Cơng tác phân tích công việc Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 54 3.3.2 Công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 55 3.3.3 Công tác sử dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 56 3.3.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 57 iv 3.3.5 Công tác đánh giá hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 57 3.4 MỘT SỐ YẾU TỐ KHÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 61 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 62 3.5.1 Ưu điểm nguyên nhân 62 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 65 4.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VẠN AN 65 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VẠN AN 66 4.2.1 Giải pháp cơng tác phân tích cơng việc cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 66 4.2.2 Giải pháp công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 68 4.2.3 Giải pháp công tác sử dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 68 4.2.4 Giải pháp công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 69 4.2.5 Giải pháp công tác đánh giá hướng dẫn viên du lịch 70 4.2.6 Giải pháp môi trường làm việc chế độ đãi ngộ 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CL Chất lượng HDV Hướng dẫn viên HDV DL Hướng dẫn viên du lịch HDDL Hướng dẫn du lịch UNWTO Tổ chức Du lịch giới STT vi DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức cơng ty 30 Bảng 2.1 Ngành Nghề Kinh Doanh công ty 37 Bảng 2.2 Kết kinh doanh công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An 2019 2020 41 Bảng 2.3 Bảng phiếu câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng HDV du lịch từ phía khách hàng Vạn An 53 Bảng 2.4 Kết thu thập từ bảng khảo sát khách hàng 53 Bảng 2.5 Bảng phiếu câu hỏi khảo sát cho HDV du lịch làm việc Vạn An 59 Bảng 2.6 Kết yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng HDV DL Vạn An 59 vii MỞ ĐẦU Những năm gần đây, người chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi toàn cầu, đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế giới Tuy nhiên, sau trải qua năm 2020 đầy khó khăn đối phó với đại dịch COVID-19, báo cáo tháng 01/2021, Tổ chức Du lịch giới (UNWTO) đưa đánh giá thận trọng ngành du lịch toàn cầu năm 2021 Triển vọng năm 2021, phản hồi từ chuyên gia cho thấy nhiều ý kiến trái chiều: 45% chuyên gia cho triển vọng năm 2021 tốt hơn, 25% không chắn phục hồi 30% đánh giá năm 2021 khó khăn năm 2020 Để phục hồi thúc đẩy ngành du lịch địi hỏi phải có hợp thành nhiều yếu tố Sự phát triển ngành cần nỗ lực nhiều phận lao động lĩnh vực khách kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí Trong có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) Người ta nói hướng dẫn viên (HDV) “ đại sứ ” đất nước, địa phương Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay khơng, có đủ sức hấp dẫn với khách hay khơng, có giúp du khách hiểu thêm đất nước, người Việt Nam hay không phụ thuộc lớn vào trình độ, kĩ tinh thần trách nhiệm HDV Theo tài liệu thống kê Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch cho thấy: So với năm trước đây, chất lượng hướng dẫn viên du lịch không ngừng tăng lên trình độ chun mơn, ngoại ngữ, thể chất để đáp ứng tiêu chuẩn hướng dẫn viên mà hiểu biết, ứng xử, thái độ… đáp ứng nhu cầu khách du lịch trình du lịch; nhiều hướng dẫn viên đạt tiêu chuẩn ngang với hướng dẫn viên nước có du lịch phát triển trình độ chuyên, ngoại ngữ phong cách phục vụ Bên cạnh trưởng thành vượt bậc trên, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tồn số vấn đề: Cơ cấu lại máy sản xuất, xếp lại phòng ban để phù hợp với điều kiện sản xuất thực công ty tinh giảm, xếp lại lực lượng lao động, cân đối lực lượng lao động Khuyến khích có sách hỗ trợ người lao động việc học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ Về cơng tác phân tích cơng việc : Đào tạo cán chun trách thực chương trình phân tích cơng việc : Điều kiện tiên để cơng tác phân tích cơng việc hiệu cán nhân cần đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ cần thiết giao tiếp, thuyết phục, làm việc nhóm, Ngoài cán nhân cần hiểu biết tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 , ISO 14000 Cơng ty tiến hành đào tạo nhân cử học trường quy, mở lớp doanh nghiệp tổ chức, tham gia buổi hội thảo phân tích cơng việc mời chuyên gia đến nói chuyện cử cán nhân viên tham dự học hỏi kinh nghiệm Nâng cao nhận thức quản lý trực tiếp phịng / ban nhân viên thực cơng việc Cách thức thực hiện: Cán phòng nhân cần có trách nhiệm kiến nghị với lãnh đạo cấp cao tổ chức buổi nói chuyện nhân viên tồn cơng ty, lãnh đạo phịng ban chức năng, với cán phịng Tổ chức - Hành lãnh đạo cấp cao nhằm phổ biến công tác phân tích cơng việc nói riêng hoạt động quản trị nhân lực nói chung Qua đó, người lao động nói lên nguyện vọng khó khăn cơng việc để tìm giải pháp khắc phục hiểu thêm cơng việc, từ có đồng bên liên quan Cải tiến quy trình phân tích cơng việc cơng ty Cơng ty nên xây dựng quy trình phân tích cơng việc rõ ràng, có hệ thống để đảm bảo hiệu tổ chức quản trị nhân lực 67 4.2.2 Giải pháp công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An Bởi trạng HDV Vạn An nhiều hạn chế, vừa thiếu lại vừa yếu, vấn đề riêng Công ty Vạn An Đội ngũ HDV Công ty chưa phải đông số lượng đảm bảo chất lượng, xong chế độ tuyển dụng tương lai, Ban giám đốc lãnh đạo Công ty nên ý đến vấn đề Giải pháp: Cần xác định rõ lao động tối thiểu cho công việc phải có khả đáp ứng nhu cầu công việc Thiếu HDV đăng ký nộp hồ sơ tuyển dụng, phải xét đến khả năng, kinh nghiệm làm việc HDV nhận trả lương với họ cống hiến hay khơng Tình trạng vừa thừa vừa thiếu HDV HDV thực biết việc có khả làm tốt cơng việc Ngay từ khâu tuyển dụng Ban giám đốc, lãnh đạo Công ty cần sang suốt cân nhắc, lựa chọn người có chun mơn giỏi, yêu nghề, hăng hái làm việc, điều định đến chất lượng phục vụ khách hiệu công việc mà họ đạt thời gian tới 4.2.3 Giải pháp công tác sử dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An Công tác sử dụng HDV Vạn An chưa khai thác triệt để gây lãng phí nguồn lực, sở tác giả đề xuất giải pháp sau: Để tăng hiệu sử dụng HDV cho công ty, công ty cần lên kế hoạch cụ thể cho HDV để họ nắm bắt công việc họ phát huy tất kỹ mà họ có để khơng lãng phí, đơi mai kỹ kiến thức chuyên môn Thường xuyên động viên khích lệ HDV để họ có động lực tăng hiệu làm việc, hiệu tăng cơng ty thu lợi ích lớn 68 Sử dụng HDV hiệu đồng nghĩa với việc HDV phải hồn thành cơng việc tốt, đạt 95% hiệu cơng việc, cơng ty nên phân cơng cơng việc, khốn cơng việc cho HDV, họ phải có trách nhiệm với cơng việc Để sử dụng tốt HDV, công ty cần đặt tiêu cơng việc, ví dụ tour, HDV làm gì, hồn thành thu lại 4.2.4 Giải pháp công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An - Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV Phải ban lãnh đạo Công ty quan tâm thường xuyên, để họ kịp thời thích ứng với biến động yêu cầu, địi hỏi tình hình với nhu cầu khách ngày cao Chính mà thân HDV phải tự bổ sung trau dồi kiến thức cho Đồng thời phía Cơng ty nên tạo điều kiện thuận lợi để họ nâng cao trình độ Ngồi việc tuyển dụng HDV thực có lực làm việc Trong q trình làm việc Công ty HDV phải tục đào tạo thường xuyên, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Do điều kiện thời gian, cường độ làm việc Công ty nên tạo điều kiện cho HDV tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn phù hợp với thời gian trống vắng HDV Hãy khuyến khích họ tham gia vào lớp vào thời điểm trái vụ du lịch, lúc cơng việc Vận động, khuyến khích HDV Cơng ty tham gia vào thi “HDV giỏi” để tạo điều kiện cho HDV Công ty học hỏi, cọ sát, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp Việc tham gia thi thay đổi khơng khí thời gian làm việc dài mệt mỏi HDV Sau thi họ tự tin nhiều học khơng kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách 69 Một vấn đề yếu Cơng ty trình độ ngoại ngữ HDV, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Lãnh đạo Cơng ty sử dụng người có trình độ ngoại ngữ tốt để làm việc cho Cơng ty Với điều kiện HDV này, phải tham gia lớp học nghiệp vụ để họ hiểu công việc người HDV thực thụ Đây coi đường tắt việc nâng cao chất lượng phục vụ khách cho HDV đối tượng khách khách Quốc tế Về chi phí đào tạo, thời gian giải pháp coi hữu hiệu, thiết thực để đáp ứng nhu cầu tại, xong mặt lâu dài chiến lược Công ty không nên lạm dụng phương pháp này, nên trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho HDV nịng cốt Cơng ty 4.2.5 Giải pháp công tác đánh giá hướng dẫn viên du lịch Để nâng cao chất lượng, hiệu công tác đánh giá HDV thời gian tới, cấp lãnh đạo công ty nên tập trung vào số giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn chức danh phận HDV Cụ thể hóa tiêu chí đánh giá HDV theo hướng xác định cụ thể công việc; bảo đảm lấy chất lượng, hiệu hoàn thành chức trách, nhiệm vụ giao làm thước đo chủ yếu để đánh giá phẩm chất, lực HDV Phương thức đánh giá cần bổ sung yếu tố định lượng công việc, thời gian hồn thành cơng việc, tỷ lệ xử lý thỏa đáng tình giải pháp sáng tạo giải cơng việc Xây dựng, cụ thể hóa tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành cơng việc người đứng đầu dựa kết lãnh đạo đơn vị thực chức năng, nhiệm vụ Quyết tâm đánh giá HDV theo tinh thần: kiên sàng lọc, miễn nhiệm, thay HDV làm việc yếu Nội dung, tiêu chí đánh giá cần phải thống nhất, cụ thể cho loại hình du lịch; lượng hóa thang điểm để thuận lợi đánh giá phân loại, bảo đảm đánh giá thực chất khuyến khích, động viên Hdv làm việc có chất lượng, hiệu 70 Trong đánh giá HDV, cần xây dựng tiêu chuẩn chức danh làm sở cho việc quy hoạch, quản lý, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí, sử dụng đội ngũ Hdv; quy định rõ quyền hạn trách nhiệm người đứng đầu quản lý phận HDV cơng ty Thứ hai, hồn thiện quy chế, quy định, quy trình đánh giá HDV Chủ trương, nguyên tắc, quan điểm, giải pháp công tác HDV đánh giá HDV phải thể chế, cụ thể hóa quy chế, quy định, quy trình bảo đảm dân chủ, chặt chẽ Phải xây dựng cho tiêu chí để đánh giá HDV năm, tránh đánh giá HDV thiếu khách quan, thiếu khoa học Thực chặt chẽ quy trình tiếp nhận, tuyển dụng đội ngũ hDV du lịch theo hướng đẩy mạnh tính chuyên môn cao, Tiêu chuẩn cấp, chuyên môn, phẩm chất đạo đức, lối sống cần phải có đánh giá, nhận xét cụ thể Đánh giá HDV không xem xét thời điểm, thời gian ngắn mà phải xem xét trình để thấy chuyển biến; phải kết hợp theo dõi thường xuyên với đánh giá định kỳ hàng tháng Thực công khai, minh bạch kết đánh giá HDV để phát huy vai trò giám sát, tham gia ý kiến người quản lý phận HDV Thứ ba, công khai hóa, dân chủ hóa đánh giá đội ngũ HdV Đánh giá Hdv yếu tố quan trọng góp phần xây dựng tình đồn kết, thống công ty Do vậy, đánh giá cần thực dân chủ, cơng khai hóa với chế, biện pháp rõ ràng, khoa học Đánh giá HDV phải bảo đảm khách quan, cơng tâm, tiến cá nhân, tổ chức, sở tiêu chuẩn, lấy hiệu công việc làm thước đo chủ yếu Cần khắc phục đánh giá theo hình thức, giản đơn, qua loa; người đánh giá nêu ưu điểm, thành tích, né tránh khuyết điểm Nâng cao tinh thần phê bình tự phê bình cá nhân; cá nhân biết nhìn nhận vào 71 khuyết điểm, hạn chế thân mà có phương pháp, kế hoạch khắc phục hạn chế ấy, điều làm cho Hdv dần trưởng thành 4.2.6 Giải pháp môi trường làm việc chế độ đãi ngộ Môi trường làm việc yếu tố quan trọng để phát triển tiềm nhân viên tác giả đề xuất giải pháp sau: Môi trường làm việc Chuyên nghiệp quan trọng đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển tổ chức Và tiêu chí mà nhiều ứng viên quan tâm hướng tới “apply” hồ sơ vấn Môi trường làm việc tốt góp phần nâng cao suất lao động: Coi trọng yếu tố người Con người tài sản quý doanh nghiệp, tảng để doanh nghiệp xây dựng, phát triển sách chăm sóc, đãi ngộ cho nhân viên, tạo hội giúp nhân viên phát triển cách toàn diện, an tâm cống hiến cho doanh nghiệp Bởi vì, khơng có nhân viên muốn làm việc cho cơng ty có tiếng cư xử không tốt với nhân viên, đánh giá thấp nguồn lực Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh Văn hóa doanh nghiệp có vai trị vơ quan trọng Nó ln tạo niềm tin cho người làm việc mơi trường Văn hóa doanh nghiệp sợi dây gắn kết thành viên tổ chức, tạo tiếng nói chung thành viên, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Những biểu dễ thấy văn hóa doanh nghiệp vững mạnh công việc hàng ngày, từ cách báo cáo cơng việc, giữ gìn tài sản chung, cách giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng,… thủ tục hành Có chiến lược phát triển rõ ràng 72 Doanh nghiệp có mục tiêu, kế hoạch phát triển ngắn hạn dài hạn cách rõ ràng Điều giúp cho nhân viên thấy rõ tiềm phát triển cơng ty an tâm cống hiến Một biểu khác doanh nghiệp có mơi trường làm việc chun nghiệp gắn bó lâu dài sản phẩm, dịch vụ đơn vị phải thực tốt chất lượng Nếu nhân viên không tin tưởng vào tiềm sản phẩm thị trường khơng có niềm tin vào cơng ty Môi trường thân thiện Một yếu tố không phần quan trọng khác khơng khí làm việc cơng ty, mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên đồng nghiệp với Để tạo khơng khí làm việc thân thiện, trước hết cơng ty phải xây dựng quy định rõ ràng giới hạn quyền lợi, trách nhiệm người Có chế độ thưởng phạt rõ ràng Cạnh tranh nội điều cần thiết để công ty phát triển, nhiên cần thống quan điểm cạnh tranh lành mạnh tinh thần lợi ích chung cơng ty Khơng đưa việc cá nhân vào cơng việc, tách bạch tình cảm riêng tư cơng việc Ngồi ra, mơi trường làm việc có tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều người lãnh đạo, người lãnh đạo có “tâm” có “tầm”, sẵn sàng đầu làm gương, dám chịu trách nhiệm công việc giúp cho cấp nể phục noi theo Chế độ đãi ngộ Xây dựng hệ thống lương bổng chuẩn Bước 1: Thu thập thông tin Đây bước mà khó phức tạp nên doanh nghiệp bỏ qua Hậu nhà lãnh đạo thường khơng có sở để định vị thang lương hệ thống lương doanh nghiệp 73 Khi thu thập thông tin, bạn cần thu nhập đánh giá chuyên môn, kinh nghiệm, kết quả, thời gian cống hiến cho công ty để làm tảng cho hệ thống lương tăng lương cho nhân Bước 2: Định vị thang lương Khi doanh nghiệp có đủ thơng tin, nhà quản trị cần xem xét hệ thống lương mức độ nào? Cao, trung bình hay thấp so với cơng ty bên Dĩ nhiên, chủ doanh nghiệp muốn quỹ lương trả cho nhân viên để tăng lợi nhuận thu Nhưng bạn nên nhớ lương bổng đãi ngộ - đòn bẩy phát triển nguồn nhân lực, lương bạn trả cho nhân viên thấp bạn khơng có người tài giỏi, khơng có nhân viên tâm huyết cống hiến Bước 3: Xác định giá trị công việc Đây bước phức tạp quy trình xây dựng hệ thống lương cho nhân viên Nếu lương trả với giá trị cơng việc đảm bảo tính cơng bằng, hợp lý cạnh tranh Chính sách đãi ngộ Bên cạnh lương bổng, đãi ngộ, phúc lợi yếu tố quan trọng để giữ chân người tài, giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ, làm việc hiệu Phụ cấp Bên cạnh việc trả lương, nhiều doanh nghiệp chi trả thêm cho nhân viên khoản phụ cấp ăn trưa, xăng xe, điện thoại, máy tính, chuyến du lịch năm, nghỉ lễ, sinh nhật… Những đãi ngộ thực không lớn, lại nhiều người lao động đánh giá cao, thể mức độ quan tâm lãnh đạo với đời sống nhân viên Nhiều nhà quản lý giỏi khẳng định, phụ cấp đãi ngộ “neo” để giữ lịng trung thành đội ngũ nhân viên, gia tăng hài lòng nhân viên với doanh nghiệp Bảo hiểm xã hội 74 Lương bổng đãi ngộ - Đòn bẩy phát triển nguồn nhân lực, thực tốt giúp doanh nghiệp bạn phát triển mạnh Bảo hiểm xã hội coi đãi ngộ doanh nghiệp dành cho người lao động Đóng bảo hiểm đầy đủ, nhân viên có quyền lợi khám bệnh định kỳ, bảo hiểm miệng, thị giác, thân thể Đây điểm cộng quan trọng đáp ứng nhu cầu sức khỏe nhân sự, nâng cao suất làm việc đội ngũ nhân viên phát triển toàn diện Ngày nghỉ phép Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng giấc làm việc tiếng/ngày, nhân viên khơng có nhiều thời gian cho gia đình thân Việc áp dụng chế độ nghỉ bệnh, nghỉ phép có lương tháng/1 lần tháng/2 lần nhiều nhân viên đề nghị Thậm chí, tùy vào đặc thù cơng việc mà cấp cho nhân viên làm việc từ xa, thời gian làm linh động Theo khảo sát mức độ thoải mái làm việc, nhân viên đồng tình mơi trường làm việc có chế độ ngày nghỉ, ngày phép nhân viên đánh giá cao muốn gắn kết lâu dài 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Để nâng cao chất lượng lao động du lịch dịch vụ du lịch cần phải tập trung đào tạo để đạt tính chuyên nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ Hằng năm, với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng sở vùng trọng điểm du lịch thành phố Đồng thời, thu hút mạnh mẽ nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch Xây dựng chế khuyến khích thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với doanh nghiệp nước đầu tư phát triển du lịch Khuyến khích đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có chế thơng thống, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng Phải thắt chặt việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ Cơng tác quản lý hướng dẫn viên qua cịn nhiều hạn chế Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động khơng có thẻ,nên nhiều hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc biệt sinh viên trường sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia tour du lịch chưa đáp úng đủ yêu cầu nghề nghiệp Đây nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên Kiến nghị với ban lãnh đạo công ty Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch trước hết phải nâng cao chất lượng giảng dạy học chuyên ngành Văn hóa du lịch, cơng ty mở lớp đào tạo gửi nhân viên công ty tới học trường học Hiện địa bàn thành phố Hà Nội nguồn nhân lực cơng ty lấy từ trường: Đại Học văn hóa Hà Nội, Đại Học Khoa học xã hội Nhân văn, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng thương mại Du Lịch Hà Nội Theo ý kiến thân em sở đào tạo nên có số thay đổi việc giảng dạy sau: 76 Tăng thời lượng số lượng môn học nghiệp vụ cho sinh viên Bởi môn học nghiệp vụ thời lượng từ đơn vị học trình lượng kiến thức cấp cho sinh viên lớn chủ yếu sinh viên học lý thuyết chủ yếu Tăng thời gian học thực hành nhiều để bồi dưỡng cung cấp cách kỹ quan trọng cho công việc hướng dẫn sau trường làm: kỹ thuyết minh, kỹ hoạt náo, kỹ tổ chức kiện hoạt động tập thể, kỹ ngoại ngữ Các hoạt động ngoại khóa, thực tế, thực tập cá sở cần quan tâm Đây vừa hội để sinh viên có nhìn thực tế chân thực cơng việc tương lai, đồng thời dịp để sinh viên vận dụng kiến thức học thực hành,mỗi lần sinh viên có học thực tế hữu ích Tăng thời gian học ngoại ngữ, rèn luyện cho sinh viên nhiều kỹ nói nghe nhiều Các thực hành ngoại ngữ cho sinh viên thảo luận đề tài hay chuyên đề ngoại ngữ Nên có giáo viên nước ngồi giảng dạy sinh viên có hội giao tiếp trực tiếp kết đạt tốt Công ty nên tạo điều kiện cho thành viên công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên thức cộng tác viên có hội giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức, kỹ nghiệp vụ để họ có thêm kinh nghiệm, nâng cao khả thân Có phối hợp đồng bộ, ăn khớp với phận việc giải vấn đề công ty, việc giải vấn đề phát sinh tour du lịch Nên có khen thưởng, tuyên dương thành viên có thành tích tốt cơng việc Nên có nhiều buổi ngoại khóa, hoạt động tập thể cán nhân viên công ty để người tăng thêm tinh thần đồn kết, gắn bó, góp phần xây dựng tập thể vững mạnh 77 Cơng ty có sách thời gian, nhân lực để đào tạo, hướng dẫn tận tình, chu đáo tới sinh viên thực tập cơng ty Vì nguồn nhân lực ngành du lịch nói chung cơng ty nói riêng; phát triển ngành du lịch Việt nam 78 KẾT LUẬN Du lịch hoạt động nghỉ ngơi, khám phá người nơi cư trú thường xuyên họ nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, khám phá… Người phụ trách cơng việc thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết với khách du lịch HDV du lịch Trong suốt chương trình du lịch, HDV người đóng vai trò quan trọng nhất, họ vừa người bạn đường tin cậy, đứng giúp khách giải vấn đề phát sinh trình du lịch, vừa người giúp khách khám phá đối tượng mà họ tham quan chuyến du lịch Đồng thời HDV du lịch sứ giả mang hình ảnh Cơng ty xây dựng lịng du khách Chính lẽ đó, u cầu HDV du lịch đòi hỏi lớn, bao gồm yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ chun mơn nghiệp vụ, u cầu ngoại ngữ… Hà Nội thành phố nghìn năm văn hiến có tiềm phát triển du lịch từ xưa tới nay, phát triển du lịch thành phố chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan Yêu cầu đội ngũ lao động phải có trình độ chun mơn giỏi, đáp ứng nhu cầu phát triển ngành u cầu khơng nằm ngồi quy luật phát triển chung du lịch Việt Nam Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Vạn An số doanh nghiệp khẳng định lữ lành Hà Nội Tuy thành lập gần năm thành công thương hiệu Công ty khẳng định thị trường du lịch Hà Nội Tuy nhiên với đội ngũ HDV nay, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ khách Với đề tài “Thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ du lịch Vạn An.” Tác giả đáp ứng mục tiêu đề mặt lý luận thực tiễn: 79 Tác giả đưa số vấn đề lý luận du lịch HDV du lịch, làm sở để đưa vào phân tích sâu thực trạng đội ngũ HDV Vạn An Đã tìm hiểu thực trạng đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Vạn An, phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên Đưa số giải pháp đề xuất cụ thể nhằm nâng cao lực, chất lượng phục vụ khách ban lãnh đạo Công ty, với cá nhân HDV Tuy nhiên khuôn khổ khóa luận, hạn chế trình độ, thời gian, nguồn tài liệu kinh nghiệm thực tế tác giả lĩnh vực nghiên cứu, nên chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vấn đề nâng cao lực đội ngũ HDV du lịch đã, không vấn đề riêng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch V, mà nhiều doanh nghiệp lữ hành khác ngành du lịch Hy vọng em nhận nhiều ý kiến đóng góp, phê bình thầy hội đồng chấm khóa luận để đề tài hồn thiện 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hệ thống văn hành quản lý du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (1997), Nxb: Chính trị Quốc Gia Hà Nội Luật du lịch, (2005), Nxb Chính trị Quốc Gia Hà Nội Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2000), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Nxb Thống kê, Hà Nội Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Đinh Trung Kiên (2000), Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Vạn An Tài liệu lưu hành nội Cổng thông tin điện tử công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Vạn An: Https://thanhlapdn.vn/cong-ty-co-phan-thuong-mai-va-dichvu-du-lich-van-an-u910500.html Các nghiên cứu, giả thuyết quan điểm của: E.Gure Freuler (1905), I.I Pirôginoic (1985), Ap Wong (2001) Luật du lịch Việt Nam (2005) 10 Quản trị kinh doanh lữ hành (2014), Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ts Phạm Hùng Chương, NXB ĐH kinh tế quốc dân 81