Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con ngưòi Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở Nhà khách Nghệ An một trong những khách sạn khách sạn có uy tín, được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn.Em xin chân thành cảm ơn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy năm qua ngành du lịch Việt Nam khởi sắc năm thu hút số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, ngưòi Việt Nam- hình ảnh đất nước hịa bình, an toàn thân thiện Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng khách sạn đầu tư xây dựng từ đến không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách Để tạo dựng danh tiếng chỗ đứng thị trường, khách sạn phải nỗ lực để cạnh tranh cách lành mạnh vói khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có nhiều yếu tố có chỗ đứng thị trường Trong đợt thực tập này, em có hội thực tập Nhà khách Nghệ An khách sạn khách sạn có uy tín, yêu mến chọn điểm lưu trú thường xuyên nhiều du khách nước quốc tế Trong thời gian thực tập khách sạn mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân để phục vụ cho công việc tương lai Báo cáo tổng hợp ghi nhận khái quát em sở thực tập, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN I.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tên đăng ký: Nhà khách Nghệ An Địa chỉ: 04 Phan Đăng Lưu – Tp Vinh – Nghệ An Điện thoại: (844) 0383.846.112 - 0904.66.55.38 Fax: (844) 0383.590.328 E-mail: nhakhachnghean1@gmail.com Nhà khách Nghệ An trực thuộc UBND tỉnh Nghệ An lãnh đạo Giám đốc Nguyễn Thị Diễn đội ngũ 129 nhân viên chuyên nghiệp Nhà khách Nghệ An nằm vị trí trung tâm thành phố Vinh, khu vực ngoại giao tài chính, gần bộ, quan Nằm trục đường dẫn đến quảng trường Hồ Chí Minh, gần điểm du lịch chính, thú vị tỉnh Nghệ An tỉnh lân cận, khu vực giải trí mua sắm Trải qua q trình hoạt động Nhà khách Nghệ An giữ vững trì danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, xây dựng hình ảnh định tâm trí khách hàng vị trí vững thị trường khách sạn, nhà hàng Tỉnh Nghệ An SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Sơ đồ : Sơ đồ cấu tổ chức máy Nhà khách Nghệ An Tổng giám đốc Cơng đồn Giám đốc điều hành V.P.G.Đ Trợ lý điều hành B.P đại sảnh Phòng nhân B.P ăn uống B.P vui chơi giải trí Gi¶i trÝ Lễ tân Buồng Phòng Bảo dưỡng Bếp Nhà hàng Phòng kế tốn Phịng MKT Phịng KH Bộ phận BV SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cơ cấu tổ chức nhà khách Nghệ An xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến-chức Do đặc điểm tình hình thực tế nhà khách nên kiểu cấu có số điểm khác biệt Theo kiểu cấu này, giám đốc nhà khách người nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh nhà khách, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Mặt khác, giám đốc nhà khách thường xuyên giúp đỡ phòng ban chức để tiến hành định, hướng dẫn tổ chức thực định Mọi mệnh lệnh giám đốc ban truyền theo tuyến quy định Tuy nhiên kiểu cấu đòi hỏi giám đốc nhà khách thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban phận trực tuyến Hiện nhà khách có biểu xu hướng chuyển dịch sang mơ hình quản trị nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế * Chức năng, nhiệm vụ phận Nhà khách Nghệ An Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động nhà khách mà hình thành nên cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm phận sau: - Giám đốc: người đứng đầu nhà khách, có chức cao quản lý điều hành, có quyền định, bao quát chung hoạt động nhà khách, thường xuyên khảo sát tình hình thực phận nhà khách nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch mục tiêu, đề quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức hoạt động quản lý nhà khách, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi biến động thị trường để bắt kịp với chế thị trường Giám đốc chịu trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh nhà khách trước tồn thể cán cơng nhân viên nhà khách trước pháp luật Giám đốc người hiểu biết rộng kinh doanh, ứng phó tốt với tình - Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc hành Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc việc đề quy định cho phận mình, kế hoạch đề Ngồi phó SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp giám đốc cịn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực tốt công việc giao chịu trách nhiệm kết thực công việc nhân viên cấp trước giám đốc - Bộ phận marketing: có chức nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường khách hàng thơng qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm nhà khách nhằm thu hút khách hàng nhiệm vụ phận marketing làm công việc bán hàng, đặt phịng marketing, ngồi trợ giúp giám đốc nhà khách việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây phận giữ vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh nhà khách - Bộ phận kế toán: đứng đầu trưởng phịng kế tốn, chun thực cơng việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê khoản chi nhà khách, thuế phải nộp chuẩn bị diễn giải báo cáo tài cung cấp cho quản lý phận, báo cáo định kỳ tài nhà khách, cung cấp thơng tin số liệu cách nhanh chóng, kịp thời, xác cấp cần - Bộ phận kế hoạch: chức phận lập kế hoạch kinh doanh cho nhà khách, xây dựng, theo dõi, lý hợp đồng kinh tế Cấp phát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho nhà khách - Bộ phận nhân sự: phận không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà khách mà giúp đỡ phòng ban khác việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân quản lý vấn đề khác liên quan đến nhân Ngồi phận nhân cịn giúp giám đốc việc nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động nhà khách - Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị nhà khách thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa rắc rối xảy với trang thiết bị nhà khách đảm bảo để chúng không bị hư hỏng - Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm an ninh cho nhà khách nhân viên nhà khách, đảm bảo khơng thất tài sản nhà khách, phối hợp xử lý tượng vi phạm nhà khách, trông xe cho nhân viên khách SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hàng Ngoài ra, phận bảo vệ cịn có trách nhiệm khác chấm cơng cho nhân viên - Đại sảnh: bao gồm phận lễ tân, tổng đài, hành lý Đây trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn nhà khách, nơi theo dõi phục vụ khách suốt trình đặt phòng, ăn nghỉ nhà khách khách toán rời khỏi nhà khách - Bộ phận buồng: nghiệp vụ đặc trưng hoạt động kinh doanh nhà khách đóng vai trị tạo nguồn thu cho nhà khách Chức phận buồng thực nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách nhu cầu khác họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện thoại, báo thức nhiệm vụ phận kiểm tra phòng vệ sinh, trang thiết bị, thiếu hư hỏng bổ xung sửa chữa, làm vệ sinh phịng nghỉ cho khách, ln trì phịng điều kiện hấp dẫn, đảm bảo phục vụ khách chu đáo thời gian lưu trú Bảo quản giữ gìn trang thiết bị phịng ln trạng thái sẵn sàng phục vụ khách chịu trách nhiệm trước ban giám đốc tồn tài sản phịng nghỉ khách Phản ánh ý kiến khách cho phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước khách từ bên vào Hiện nay, hoạt động chủ yếu phận phục vụ cho khách thuê phòng phục vụ ăn uống cho tất đối tượng khách có nhu cầu - Bộ phận bếp: phận có chức chế biến ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày khách bữa ăn cho nhân viên nhà khách tổ chức bữa tiệc theo yêu cầu khách hàng - Bộ phận câu lạc bộ: gồm phận bar, thể dục thẩm mỹ, Có chức cung cấp số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí khách hàng Nhiệm vụ nhân viên câu lạc hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ đồ uống, ăn nhẹ khách có nhu cầu, bán, thu vé thu ngân phòng tập, massage sauna SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp I.3 Cơ sở vật chất phận I.3.1 Bếp Cơ sở vật chất kỹ thuật bếp -Khu vực nhà bếp nhà khách :với diện tích khoảng 50 m trang bị vật dụng +2 bếp than , 01 bếp ga +02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá bảo quản đồ tươi sống +Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát +Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến +Quạt gió +Nhà kho để đựng đồ khô gia vị +Tường bếp lát gạch men trắng để dễ lau chùi +Lò nướng bánh +Bàn sửa soạn thực phẩm làm gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm nước dễ lau chùi I.3.2 Đặc điểm đội ngũ lao động Bảng : Bảng số lượng nhân viên phòng ban STT Phòng ban Số lượng nhân viên Ban Giám đốc Phịng MKT Phịng Kế tốn Phịng Kế hoạch 5 Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận bảo vệ 7 Bộ phận bàn + bếp 58 Bộ phận phòng 30 Bộ phận lễ tân Tổng cộng 130 (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách ) Bảng : Bảng kết cấu giới tính nhân viên Giới tính Tỷ lệ Nam 63% Nữ 27% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách ) SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng : Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi (Nguồn: Phòng Kế khách ) Bảng: Bảng trình Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng cộng Tŕnh độ Tiến sĩ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Số lượng 10 39 33 26 21 Tỷ lệ 16% 78% 6% 100% hoạch_Tổ chức Nhà độ nhân viên Tỷ lệ 0.78 7.75 30.23 25.58 20.16 trung học 16.28 Tổng cộng 129 100.00 (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Nhà khách ) Nhìn chung tình hình nhân nhà khách Nghệ An bố trí tương đối ổn định hợp lý phận, phòng ban Số nhân viên Đại học 11 người đạt 8.53%, Đại học 39 người đạt 20.13% Đại học 80 người đạt 62.02% Do phận nhà hàng có số lượng nhân viên đơng chiếm khoảng 1/3 nhân viên toàn Nhà khách, mà đa số nhân nhà hàng nam (phù hợp với tính chất cơng việc) nên góp phần làm cho cấu giới tính nhân viên Nhà khách khơng đồng với nam chiếm 63% Điều hợp lý bình thường lĩnh vực nhà hàng_khách sạn Về cấu theo độ tuổi theo chiến lược nhà khách Nghệ An ngày trẻ hoá nguồn nhân lực Theo xu hướng chung thời đại mới, bạn trẻ động hơn, sáng tạo đơi có suy nghĩ táo bạo giúp ích cống hiến nhiều cho công việc kinh doanh không riêng nhà khách Nghệ An mà tất doanh nghiệp Trình độ nhân viên có biến chuyển rõ rệt năm qua, điển hình nhân viên trình độ lao động phổ thông giảm Số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ lớn 30.23%, ưu để SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhà khách Nghệ An vận hành cách tốt tay người quản lý tài ba có trình độ chun mơn phù hợp Nhà khách khơng ngừng nâng cấp trình độ nhân viên việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội ln có sách khen thưởng, thăng tiến lúc, người Tuy nhiên bên cạnh có số trường hợp nhân viên sau đào tạo thời gian xin nghỉ việc, làm thời gian chi phí Nhà khách CHƯƠNG II: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN : LỄ TÂN, BUỒNG, BẾP II.1 Thực trạng hoạt động phận II.1.1 Bộ phận lễ tân * Vị trí đặc điểm phận lễ tân nhà khách Nghệ An - Bộ phận lễ tân đặt tiền sảnh nhà khách,vì phận tiếp xúc với khách,là mặt nhà khách trung tâm thần kinh nhà khách - Bộ phận lễ tân bố trí thiết kế đặc biệt Từ cổng vào thấy quầy lễ tân đặt cách gọn gàng - Lễ tân nhà khách phận phận cuối tiếp xúc với khách du lịch họ đến với nhà khách Vì thế,lễ tân đóng vai trị quan trọng với việc định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa nhu cầu ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí khách nhằm tận dụng hết cơng suất sở vật chất kỹ thuật nhà khách - Mọi nhu cầu thông qua lễ tân để làm thủ tục đặt ăn, lưu trú tạm thời…….Bộ phận lễ tân phận mở đầu cho cơng nghệ đón sau hoạt động kinh doanh du lịch nhà khách - Lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách thời gian khách lưu trú nhà khách Khách có quyền gặp lễ tân lúc để đặt yêu cầu lễ tân giúp đỡ kêu ca phàn nàn với lễ tân Trưởng phận lễ tân * Cơ cấu tổ chức phận lễ tân nhà khách SVTH: Trần Thị Thùy Dung nhân viên ca sáng nhân viên ca chiều nhân viên trực đêm Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhân viên bell chia ca sáng chiều * Nhiệm vụ phận lễ tân nhà khách : - Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách - Tổ chức đón tiếp khách - Thơng tin cho khách yêu cầu mà khách cần - Thông báo cho phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao - Khi khách rời nhà khách làm thủ tục cho khách rời nhà khách cách nhanh chóng - Khi khách rời nhà khách lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng nhà khách - Khi tốn lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu,tổ chức dịch vụ bổ sung,dịch vụ vui chơI giảI trí cho khách - Là người có nhiều quan hệ với phận khác nhà khách nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch - Là phận đại diện bán sản phẩm nhà khách cho khách du lịch - Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách - Lễ tân phục vụ khách văn minh,lịch sự,tế nhị - Ln phục vụ tận tình chu đáo khách đến với nhà khách * Nhiệm vụ phân công,quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn Nhiệm vụ phân công : Nhân viên tổng đài điện thoại - Quy trình thực : SVTH: Trần Thị Thùy Dung 10 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Trả lời điện thoại gọi đến nhà khách chuyển điện thoại lên phòng cho khách + Nhận chuyển nhắn tin cho khách + Cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi nhà khách cho khách + Giúp khách thực điện thoại gọi nhà khách + Cài đặt kiểm tra báo thức khách + Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách,chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày + Xử lý có tình khẩn cấp II.1.2 Bộ phận buồng Vị trí đặc điểm phận buồng - Trong thực tế, vệ sinh buồng có tính chất định đến thoả mãn nhu cầu khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu - Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh phịng trước nhận khách - Tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách thời gian khách lưu trú để rút phương pháp phục vụ hợp lý - Tuyên truyền, quảng cáo cho nhà khách hành động, lời nói, phong cách phục vụ nhân viên buồng - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời - Muốn làm tốt cơng việc tổ buồng phải hiểu nắm trình tự,quy trình nghiệp vụ buồng Đồng thời thực phải thao tác, nhanh nhẹn, xác để giải cơng việc cách nhanh chóng Cơ cấu tổ chức : Trưởng phận buồng SVTH: Trần Thị Thùy Dung nhân viên ca sáng 11 nhân viên ca chiều Lớp TCDLK10 nhân viên trực đêm Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Nhiệm vụ phận buồng nhà khách : - Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh phịng trước nhận khách - Tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách thời gian khách lưu trú để rút phương pháp phục vụ hợp lý - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời - Tuyên truyền,quảng cáo cho nhà khách hành động,lời nói,phong cách phục vụ nhân viên buồng - Phục vụ yêu cầu dịch vụ bổ sung khác khách họ gọi đồ uống,ăn phịng - Tiễn đón khách - Đánh dấu đồ giặt khách - Xem lại vật dụng nhà khách ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm - Bật tắt đèn buổi tối phạm vi tổ buồng - Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua trang thiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách miễn phí đồ dùng cho khách phải trả tiền Đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng trang thiết bị phòng - Trong thời gian khách lưu trú,nếu có sử dụng dịch vụ bổ sung nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập tồn hố đơn (có chữ ký khách) mang xuống cho lễ tân để họ toán với khách rời nhà khách * Nhiệm vụ phân cơng,quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn Nhiệm vụ phân công : dọn phịng - Nhiệm vụ hàng ngày : SVTH: Trần Thị Thùy Dung 12 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Trước ca làm việc tập trung phịng để đồ vải để nhận bảng phân phịng ,chìa khoá với hướng dẫn cụ thể từ người quản lý + Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vải (khăn, ga, gối, lót đệm), đồ dùng cho khách phòng tắm(xà phòng, nước tắm, dầu gội đầu, kim chỉ, kem bôi da, dép tắm,bàn chải, kem đánh răng, giấy vệ sinh, khăn giấy…),đồ dùng phòng ngủ(trà, cafe, đồ ăn nhẹ ), đồ dùng cho việc lau dọn (chất tẩy rửa, khăn lau, máy hút bụi, chổi lơng, găng tay kính bảo hộ), loại văn phòng phẩm(bút, giấy viết thư ) + Sau chuẩn bị đồ xong lên phịng phân tiến hành dọn phòng + Trước vào buồng phải gõ cửa thơng báo nhân viên buồng để khách biết gõ cửa + Bật thiết bị để kiểm tra tình trạng, kéo rèm, mở cửa sổ để có ánh sáng làm thống phịng + Dọn dẹp phòng đổ rác, dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn + Sau dọn dẹp phòng tiến hành trải giường + Lau bụi + Làm vệ sinh phòng tắm + Hút bụi + Kiểm tra lần cuối + Kiểm tra lần cuối + Đóng cửa ghi lại tình trạng phịng vào tờ phân cơng dọn phịng tiếp tục dọn phịng II.1.3 Bộ phận bàn * Vị trí đặc điểm phận Bàn - Bộ phận bàn phận cấu thành nhà khách đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú nhà khách, phận bàn tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho nhà khách, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp nhà khách để thu hút khách SVTH: Trần Thị Thùy Dung 13 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Để kinh doanh có hiệu nhà hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhà bàn, nhà bếp Cả hai phận hoạt động riêng lẻ lại có thống với mục đích cuối đem lại lợi nhuận cho nhà khách Trong phận bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc nhỏ Bộ phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho nhà khách - Tâm lý chung khách du lịch dân cư địa phương tìm đến nhà hàng họ muốn thưởng thức ăn ngon, đối xử “thượng đế” Vì vậy, nhà hàng có vai trò quan trọng, đặc biệt phận bàn Đây phận trực tiếp phục vụ khách Đây nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách, tạo điều kiện để khách hàng tìm niềm vui bữa ăn, nơi người tụ họp vui vẻ với - Là nơi người thư giãn, tái hồi sức khoẻ sau ngày làm việc vất vả, nơi hội tuyệt vời cho người có nhu cầu giao lưu thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm mối quan hệ bạn hàng kinh doanh Trưởng phận bàn * Cơ cấu tổ chức phận bàn nhà khách (Làm Hành Chính) Tổ trưởng sáng ( 6h – 15h) nhân viên SVTH: Trầnsáng Thị Thùy Dung (từ 6h – 15h) Tổ trưởng chiều (14h30–23h30) 14 nhân viên chiều (14h30–23h30) Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Nhiệm vụ phận bàn nhà khách : - Chuẩn bị trước phục vụ - Trải khăn trải bàn, xếp bát đĩa, ly cốc, đũa thìa lên bàn - Đón dẫn khách, mời khách ngồi - Đặt khăn để khách lau tay - Trải khăn ăn cho khách - Đưa menu để khách gọi - Chuyển thực đơn khách gọi cho nhà bếp - Khi nhà bếp làm xong ăn nhân viên bàn có nhiệm vụ mang đồ ăn lên cho khách - Khi khách ăn xong nhân viên phải dọn hết bát đĩa bẩn mang đồ tráng miệng - Đặt tráng miệng dụng cụ ăn thích hợp Nếu kem, bánh ngọt, chè đặt riêng cho khách Nếu hoa tươi đặt bàn ăn theo mâm - Thu dụng cụ ăn tráng miệng - Phục vụ trà, phê - Thanh toán tiền.(hoặc để khách ký nhận) - Khách về, tiễn khách cảm ơn - Dọn bàn * Nhiệm vụ phân cơng,quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn Nhiệm vụ phân công : phục vụ bàn - Công việc hàng ngày : + Trải khăn trải bàn + Setup đồ lên bàn SVTH: Trần Thị Thùy Dung 15 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Lau chùi vật dụng bát đĩa,ly cốc,dao dĩa,… + Nhận phân công, hướng dẫn tổ trưởng tổ bàn phục vụ khách ăn uống nhà hàng nhà khách + Dọn dẹp bàn ăn khách dùng bữa xong II.1.4 Bộ phận bếp * Vị trí phận bếp nhà khách : Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trị khơng thể thiếu kinh doanh nhà khách Hoạt động bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích kiếm lợi nhuận Bộ phận bếp phận lớn, phận quan trọng nhà khách dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú nhà khách, phục vụ khách vãng lai Dịch vụ ăn uống không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu văn hoá tinh thần khách Nếu hoạt động kinh doanh nhà khách thiếu dịch vụ ăn uống thiếu tính đồng khơng đạt hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả toán khách Trong kinh doanh nhà khách, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho nhà khách sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng nhà khách Đó phương thức dị biệt hố sản phẩm mà khơng nhà khách bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách nhà khách Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng nhà khách Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng trình tuyên truyền quảng cáo thương hiệu nhà khách với người tiêu dùng,với khách du lịch * Đặc điểm phận ăn uống nhà khách - Việc phục vụ ăn uống nhà khách địi hỏi chất lượng, tính mỹ thuật cao nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách SVTH: Trần Thị Thùy Dung 16 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Dịch vụ ăn uống nhà khách cịn có đặc điểm quan trọng tính đa dạng sản phẩm chẳng hạn : ăn á, ăn Âu, tiệc đứng, tiệc di động,t iệc buffet……….Vì vậy,nó địi hỏi nhân viên phải hiểu sản phẩm để phục vụ cách tốt - Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách khó khăn phức tạp khách đến nhà hàng thuộc lưới tuổi,mọi giới tính nguồn gốc dân tộc khác Do nhu cầu ăn uống khác - Dung lượng lao động lớn khách phảI phục vụ trực tiếp,khơng thể khí hố động tác bán hàng,chế biến phục vụ Mặt khác,lao động phận lao động thủ cơng cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao * Nhiệm vụ phận ăn uống nhà khách: - Chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên nhà khách - Thực chức tiêu thụ bán hàng,đưa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống khách, quảng cáo khuếch trương dịch vụ ăn uống nhà khách - Bộ phận cịn có chức đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lượng nhà khách thoả mãn nhu cầu khách ăn uống * Nhiệm vụ phân cơng,quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn - Công việc phân công phận ăn uống: phụ bếp - Các cơng việc hàng ngày : Bữa Sáng : + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng cho nhân viên + Chuẩn bị số đồ ăn nhẹ truyền thống theo kiểu Âu hay tuỳ vào đối tượng khách lưu trú nhà khách ngày hơm SVTH: Trần Thị Thùy Dung 17 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bữa Trưa : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu đặt ăn trưa nhà khách + Chuẩn bị bữa trưa cho nhân viên nhà khách Bữa tối : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu + Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên nhà khách CHƯƠNG III: TỰ ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP CỦA BẢN THÂN CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP Ý VỀ CÁC BỘ PHẬN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG IV.1 Đánh giá tổng quát kinh doanh khách sạn IV.1.1 Ưu điểm - Ngành du lịch Việt Nam đặc biệt thị trường khách du lịch địa bàn tỉnh Nghệ An phát triển tăng mạnh năm tới, lợi lớn nhà khách Nghệ An - Pháp lệnh du lịch ban hành có đạo luật, kinh doanh khách sạn tạo hành lang pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu hút SVTH: Trần Thị Thùy Dung 18 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách du lịch mở rộng hoạt động kinh doanh cho khách sạn nói chung nhà khách Nghệ An nói riêng - Với chất lượng phục vụ nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày đổi mới, điểm thu hút khách hàng - Về mặt vị trí địa lý số đường Phan Đăng Lưu, trung tâm thành phố Vinh, nhà khách Nghệ An có vị trí thuận lợi với giao thông lại vô thuận lợi phù hợp với du khách du lịch bãi biển Cửa với khách hàng công tác làm việc địa bàn tỉnh Nghệ An địa điểm thuận lợi - Nhà khách Nghệ An nhà khách có q trình phát triển lâu dài từ ngày đời, nhà khách phục vụ cho toàn thể cán cao cấp tỉnh trung ương, nên tỉnh Nghệ An đầu tư, phát triển với diện tích trải dài diện tích rộng, diện tích lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà khách sạn có - Mức giá nhà khách Nghệ An phù hợp với thu nhập người dân Việt Nam phù hợp với thị trường khách nội địa khách nước - Tuy với mức giá cạnh tranh chất lượng lại phục vụ nhà khách trọng Với trình độ lịng nhiệt tình ân cần cởi mở, nhà khách làm cho du khách cảm thấy tin tưởng - Với trình hoạt động lâu năm, nhà khách có uy tín thị trường tỉnh tỉnh bạn Quảng Bình, Thanh Hóa, khách hàng đến với cơng ty cảm thấy yên tâm - Với tập thể cán cơng nhân viên đồn kết, chi Đảng vững mạnh, cán lãnh đạo sáng suốt lợi cho nhà khách Nghệ An phát triển tương lai IV.1.2 Nhược điểm - Tuy đa dạng hóa loại dịch vụ nhiên loại dịch vụ nhà khách không hấp dẫn nên không thu hút khách nghỉ lại nhiều ngày SVTH: Trần Thị Thùy Dung 19 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Hệ thống sở vật chất chưa đồng cịn mang tính chất cải tạo, sửa chữa, tu bổ nâng cấp Trang thiết bị vật liệu dịch vụ bổ sung cịn - Khả vốn nhà khách yếu - Quan hệ với hãng lữ hành gửi khách kém, chừng mực định - Uy tín, tên tuổi cơng ty việc cung cấp sản phẩm lữ hành thị trường nhỏ bé - Thụ động việc khuyếch trương quảng cáo cho sản phẩm cơng ty - Xây dựng chiến lược Marketing cịn sơ sài chưa cụ thể - Chưa đánh giá mức đối thủ cạnh tranh Khi mà đối thủ cạnh tranh bám sát giành giật thị trường khách - Các quan quản lý nhà nước du lịch ngành có liên quan chế quản lý cịn chồng chéo nhiều gây khó dễ cho khách IV.2 Một số ý kiến góp ý IV.2.1 Đào tạo đội ngũ Để có đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu chọn, mang đến cho họ dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ ấn tượng tốt đẹp nhà khách, nhà khách Nghệ An cần hoàn thiện cơng tác quản lý người Việc làm chủ yếu trì sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ cho nhân viên tạo cho họ môi trường làm việc tốt từ có thái độ tốt phục vụ khách hàng −Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn nhà khách cho nhân viên (định kỳ đột xuất) −Tổ chức khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo phận, cấp bậc (cho nhân viên cho quản lý) Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ SVTH: Trần Thị Thùy Dung 20 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp −Khuyến khích nhân viên khơng ngừng nâng cao kiến thức Các nhân viên nên phải có chút hiểu biết địa điểm du lịch Tỉnh Nghệ An để giới thiệu đến khách hàng họ có u cầu −Hồn thiện cơng tác quản lý, thực hình thức luân phiên cơng việc phịng ban tạo điều kiện cho nhân viên có hội thơng hiểu hoạt động nhà khách có hội học hỏi thêm kỹ kinh nghiệm khác, có động phấn đấu thăng tiến cơng việc −Có chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên tiền nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tốt Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình định nhà khách: tự quản chất lượng, sáng kiến thực công việc, đóng góp ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên −Thông tin cho nhân viên nhà khách mục tiêu, sứ mạng chiến lược kinh doanh Nhà khách, để họ hiểu phấn đấu mục tiêu chung, tạo đồng bộ, thống hành động Cũng cần tạo cho nhân viên tự hào Nhà khách để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt thực quảng bá IV.2.2 Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR Quảng cáo −Tăng cường quảng cáo trang web nhiều ngôn ngữ khác để tăng khả tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo hoạt động, hay thông tin, hình ảnh nhà khách Nghệ An −Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đài truyền hình Nhà khách nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch… Khuyến Duy trì đẩy mạnh chương trình khuyến theo thời gian định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có chương SVTH: Trần Thị Thùy Dung 21 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp trình ưu đãi cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành khách hàng dịch vụ như: - Có giá ưu đãi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho số loại phịng khoảng thời gian định Có ưu đãi cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ… - Các chương trình quà tặng bất ngờ như: thời gian khách lưu trú mà có kiện hay sinh nhật khách hàng Khách sạn giảm giá chương trình hay tặng quà cho khách nhằm tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng IV.2.3 Nâng cấp trang thiết bị Thông thường cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Với bề dày phát triển, Nhà khách trang bị cho sở vật chất – kỹ thuật tốt Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, nhà khách nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng Nhà khách phải không ngừng cung cấp, đầu tư thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ để phụ vụ cho khách hàng: phịng nghỉ với dịch vụ đạt chuẩn, phịng hội thảo thích hợp với quy mô trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh hoa quả, bưa trưa, bữa tối theo u cầu… Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy tính cho hệ thống quản lý nhà khách Nhà khách Nghệ An phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… IV.2.4 Đa dạng hóa loại hình kinh doanh Sản phẩm nhà khách đa dạng thh́ì làm tăng vị cạnh tranh thị trường Để phân biệt với khách sạn khác khách cần làm cho sản phẩm nhà khách lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh: Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng tốt dịch vụ có, nghiên cứu phát triển dịch vụ tạo cho dịch vụ SVTH: Trần Thị Thùy Dung 22 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp dấu ấn riêng biệt, khác biệt có ý nghĩa so sánh tương quan với dịch vụ nhà khách khác địa bàn Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với mức giá tiện nghi khác nhau, dịch vụ hay ưu đãi khác để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng −Thường xun thay đổi cách trang trí phịng tạo nên lạ, bớt nhàm chán cho khách −Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc tinh túy để bảo lưu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo chất riêng kiến trúc Nhà khác phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách riêng −Khách sạn treo thêm số tranh hình ảnh đất nước người Việt Nam đặc biệt tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống dân tộc Lựa chọn chất liệu nội dung tranh thể tính sang trọng nhà khách phù hợp với lọai khách hàng Đối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi ăn đặc sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu −Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư khu vực, khuyến khích tầng lớp trung lưu, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống nhà khách −Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lũng du khỏch thụng qua thực đơn phong cách phục vụ Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, phòng cưới, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 23 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài dịch vụ yếu, nhà khách cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng Do để sản phẩm dịch vụ nhà khách có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà dựa vào số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng để lơi kéo khách hàng đến với nhà khách lần sau Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hóa xó hội cần thiết Vì khỏch sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino KẾT LUẬN Trong kinh doanh nhà khách việc tạo uy tín khách hàng giữ chân khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển khách sạn Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác nâng cao hiệu kinh doanh Nhà khách Nghệ An SVTH: Trần Thị Thùy Dung 24 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhà khách nhà nước kịp hịa vào xu phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam chứng tỏ uy khách sạn có truyền thống qua kết kinh doanh Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, nhà khách có thuận lợi Ban lãnh đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm có mối quan hệ tốt rộng rãi việc khách sạn có thảo mãn nhu cầu khách hay khơng lại thuộc vào chất lượng dịch vụ nhà khách mà dịch vụ lưu trú chiếm phần định Vì thời gian thực tập chưa dài nên báo cáo tổng hợp phản ánh cách khái quát tình hình chung khách sạn mà chưa sâu khai thác vấn đề cụ thể trình kinh doanh khach sạn giải pháp đưa cịn mang tính tổng qt, chưa thực cụ thể, chi tiết Vì thế, em mong quý nhà khách giáo viên hướng dẫn cho ý kiến nhận xét để em hồn thành tốt báo cáo gai đoạn giai đoạn CẢM ƠN SVTH: Trần Thị Thùy Dung 25 Lớp TCDLK10 ... đặc biệt thị trường khách du lịch địa bàn tỉnh Nghệ An phát triển tăng mạnh năm tới, lợi lớn nhà khách Nghệ An - Pháp lệnh du lịch ban hành có đạo luật, kinh doanh khách sạn tạo hành lang pháp lý,... tranh với đối thủ khác nâng cao hiệu kinh doanh Nhà khách Nghệ An SVTH: Trần Thị Thùy Dung 24 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhà khách nhà nước kịp hịa vào xu phát triển ngành kinh doanh... Thị Thùy Dung 18 Lớp TCDLK10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách du lịch mở rộng hoạt động kinh doanh cho khách sạn nói chung nhà khách Nghệ An nói riêng - Với chất lượng phục vụ nâng cao, chất