Đang tải... (xem toàn văn)
Qua quá trình học tập tại Trường Cao đẳng Nghề kinh tế kĩ thuật số 1 và sau thời gian thực tập tại Khách sạn Thái Bình Dương Em đã hoàn thành bài cáo cáo thực tập này. Em rất vui khi được thực tập tại Khách sạn Thái Bình Dương . Qua đây em xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong khách sạn, những người đã hết lòng giúp đỡ em và chỉ bảo tận tình cho em, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em và xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường và toàn thể thầy cô giáo đã tận tình giúp đỡ dạy bảo em và truyền cho em những kiến thức quý báu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp cũng như ban lãnh đạo nhà trường cùng giáo viên chủ nhiệm, giáo viên hướng dẫn và ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên trong Khách sạn Thái Bình Dương Em xin chân thành cảm ơn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập Trường Cao đẳng Nghề kinh tế kĩ thuật số sau thời gian thực tập Khách sạn Thái Bình Dương Em hoàn thành cáo cáo thực tập Em vui thực tập Khách sạn Thái Bình Dương Qua em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn, người hết lòng giúp đỡ em bảo tận tình cho em, tạo điều kiện cho em suốt trình thực tập khách sạn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường tồn thể thầy giáo tận tình giúp đỡ dạy bảo em truyền cho em kiến thức quý báu Một lần em xin chân thành cảm ơn bạn bè người thân tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp ban lãnh đạo nhà trường giáo viên chủ nhiệm, giáo viên hướng dẫn ban giám đốc anh chị nhân viên Khách sạn Thái Bình Dương Em xin chõn thnh cm n SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia ¢n LỜI MỞ ĐẦU Từ xa xưa, ngành du lịch hình thành phát triển dựa sở phát triển lực lượng sản xuất phân công lao động Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển nhu cầu du lịch dân cư chủ yếu thực cách đơn lẻ cá nhân số người đứng tổ chức để thoả mãn nhu cầu Từ thời cổ đại có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá thiên nhiên nước khác, dể giao lưu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi xuất trước hết giai cấp quý tộc, chủ nô tới thương gia, nhà tu hành khoa học Các nhà sử học cho từ 5000 năm trước có chuyến vượt biển Ai Cập Lúc đầu số người du lịch hạn chế người ta coi du lịch tượng xã hội Sau số lượng khách du lịch tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện phát triển sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên chuyến du lịch kéo dài hơn, xa Dần dần du lịch mang tính nhận thức trở thành tượng thường xuyên phổ biến Hiện nay, phát triển du lịch tăng nhanh chóng số lượng khách du lịch mức sống người dân ngày tăng Khoa học kỹ thuật ngày phát triển, thời gian nhàn rỗi nhiều, phương tiện tiện nghi cho du lịch ngày cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì thế, xét bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhu cầu người du lịch sở hạ tầng, nhu cầu thiết yếu nhu cầu đặc trưng như: ăn uống, giải trí, giày dép, quần áo, đồ lưu niệm, cảnh quan…….và nhiều thứ khác Du lịch không đơn vận động di chuyển du khách từ nơi đến nơi khác mà nảy sinh nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền với Chính nhận thức cách đắn tầm quan trọng ngành du lịch mà ngày coi trọng coi ngành kinh tế Có thể nói “Cầu”trong du lịch xuất tiền đề cho hình thành phát triển bước ngành du lịch, kéo theo mầm mống việc đời phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách du lch tng thi k SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân Nh vy cựng vi s i lên kinh tế toàn giới, đời sống vật chất tinh thần ngày cải thiện nên du lịch trở thành hoạt động thiếu sống người nhu cầu du lịch họ ngày phát triển cách phong phú, đa dạng chuyến du lịch nước quốc tế Có lẽ “Cầu” du lịch nhu cầu có khả tốn, phận nhu cầu xã hội đảm bảo cho lại lưu trú tạm thời người nơi thường xuyên họ nhằm mục đích giải trí, vui chơi, tìm hiểu văn hố, chữa bệnh tham gia vào chương trình đặc biệt mục đích khác Thế nên người khơng dừng lại việc vui chơi giải trí đơn mà với đời sống, khả toán cao người đòi hỏi phải thoả mãn nhu cầu lớn tinh thần, lưu trú nhiều nhu cầu khác (ăn uống,vui chơi…… ) Ngành du lịch Việt Nam đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch giới q non trẻ, song có tính kế thừa học hỏi nước, nhờ giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có định hướng phát triển kinh tế xã hội, quam tâm Đảng Nhà Nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh Nó coi ngành “ cơng nghiệp khơng ống khói” ngành kinh doanh dịch vụ,có tầm quan trọng ý nghĩa to lớn kinh tế đất nước Việt Nam nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, nước nằm khu vực Đơng Nam Á- khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh,nằm nhiều trục giao lưu quốc tế khác thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, bước tơn tạo bảo vệ, khai thác có hiệu Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy giao lưu kinh tế xã hội giao lưu văn hoá làm cho nhân dân giới hiểu rõ đất nước người Việt Nam Trong năm qua với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực du lịch khách sạn Các sở đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơi, ăn uống… Và khách sạn thường kinh doanh ba mảng : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ… Mỗi dịch vụ có chức nhiệm vụ tầm quan trọng riờng nhng li SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia ¢n có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Nghệ An tỉnh có điểm du lịch đẹp thơ mộng : bãi biển Cửa Lò, Bãi Lữ, Diễn Thành Đồng thời có di tích lịch sử_văn hóa : Khu di tích Kim Liên nơi sinh chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại, Quảng Trường Hồ Chi Minh Có khu rừng nguyên sinh : Khu bảo tồn thiên nhiên Phù Mát Với hệ thống giao thơng thuận lợi có tuyến đường mòn Hồ Chí Minh quốc lộ 1A qua có đường sắt Bắc_Nam, sân bay Thành Phố Vinh, Cảng biển Cửa Lò góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đên nghỉ ngơi tham quan Nghệ An Đã đến Nghệ An, hẳn đến với Bãi biển Cửa Lò với bãi biển dài đẹp với dải cát trắng mịn tạo nên bãi tắm vô lý tưởng cho du khách Hàng năm, lễ hội sông nước bắt đầu khoảng từ 30.4 đến khoảng cuối tháng 8, Cửa Lò đón hàng nghìn lượt khách nơi Với lượng khách đa dạng : Khách du lịch, khách công vụ, học sinh_sinh viên , tổ chức Tỉnh, Thành phố : chi hội phụ nữ, cựu chiến binh bên cạnh Cửa Lò đón nhiều lượng khách nước ngồi đến tham quan Với thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng Cửa Lò tập trung phát triển kinh tế mũi nhọn ngành du lịch biển Kéo theo việc phát triển nhà hàng khách sạn lớn nhỏ doanh nghiệp tư nhân ban ngành khác Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên đợt thực tập này, em có hội thực tập Khách sạn Thái Bình Dương, khách sạn khách sạn có uy tín, u mến chọn điểm lưu trú thường xuyên nhiều du khách nước quốc tế Trong thời gian thực tập khách sạn mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân để phục vụ cho công việc tương lai Báo cáo thực tập tốt nghiệp ghi nhận khái quát em sở thực tập, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân CHNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG Giới thiệu khách sạn Nằm cách thành phố Vinh 18km phía đơng, Thị Xã Cửa Lò điểm du lịch tiếng với bãi biển dài 10km, với dải đất mịn, phẳng, nước biển xanh bãi tắm lý tưởng thu hút khách du lịch nước Địa điểm thực tập: Khách Sạn Thái Bình Dương Địa chỉ: Số 226, Đường Bình Minh, Thị Xó Ca Lũ, Tnh Ngh An SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân in Thoi: 0383.824.301 Fax: 0383.834.692 Email: KS-thaibinhduong@huunghina.com.vn 1.1 Doanh thu bình quân Khách sạn Thái Bình Dương với mức doanh thu bình quân khoảng 1.450.000.000 đồng/ tháng Trong đó, phận nhà hàng chiếm 71%, tương ứng với số tiền 1.030.000.000 đồng Bộ phận buồng chiếm 29%, tương ứng với số tiên 420.000.000 đồng ( từ nguồn kế toán ) Trong tổng doanh thu phận nhà hàng 1.030.000.000 đồng, có doanh thu mặt hàng chuyển bán mặt hàng tự chế Mặt hàng chuyển bán : bia, rượu Nước ngọt, khăn lạnh chiếm 16% tương ứng với số tiền 16.480.000 đồng, mặt hàng tự chế ăn phận bếp chế biến : cơm, canh, rau, cá, thịt, mực, tôm, cua, ghẹ, cá mú chiếm khoảng 84%, tương ứng với số tiền 86.520.000.000 đồng Bình quân, hàng ngày khách sạn thu khoảng 49.000.000 đồng ngày Nhưng nhìn chung hoạt động du lịch Thị Xã Cửa Lò có tính thời vụ rõ rệt, lượng khách đầu tuần hẳn so với ngày cuối tuần nên thế, doanh thu ngày tháng khác 1.2 Số lượng cán nhân viên Khách sạn Thái BìnhDương có tổng số nhân viên : 34 người Trong : +Giám Đốc : 01 người + Nhân viên KTCBMA : 20 người + Nhân viên phục vụ bàn_bar : 40 người + Nhân viên phận buồng : 18 người + Nhân viên phận lễ tân : 06 người + Nhân viên phận bảo vệ : 08 người + Nhân viên phân kỹ thuật điện _nước : 03 người + Nhân viên thủ kho : 02 người + Nhân viên phận kế toán : 03 người SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân 1.3 S b mỏy t chc SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia ¢n Giám đốc Bộ phận kế tốn Bộ phận bảo vệ Bộ phận bàn bar Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận bếp Bộ phận điện nước Bộ phận thủ kho Nhân viên Nhân viên Trưởng Nhân bộviên phận bàn bar Trưởng Nhân bộviên phận buồng Trưởng Nhân bộviên phận lễ tân Trưởng Nhân bộviên phận bếp Nhõn viờn Nhõn viờn SVTH: Đậu Thị Duyên Lớp: K11 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia ¢n • GVCN: Chức nhiệm vụ phận : + Giám đốc : người đứng đầu có quyền tối cao khách sạn Là người có quyền hạn, chức vụ cao khách sạn Với nhiêm vụ đưa sách chiến lược kinh doanh cho khách sạn Quản lý nắm bắt tình hình khách sạn thơng qua người đứng đầu phận Là người chịu trách nhiệm chung cho việc kinh doanh khách sạn trước pháp luật + Bộ phận lễ tân : Là phận xem mặt toàn khách sạn, phận đầu não khách sạn Làm tốt nhiệm vụ tiếp đón khách hướng dẫn khách làm thủ tục nhận trả phòng Là cầu nối trung gian phận khách sạn Giải phàn nàn khách quyền hạn cho phép chuyển đến phận quản lý phàn nàn khách hàng để có hướng xử lý Ngồi ra, có trách nhiệm bảo vệ lưu giữ tài sản khách tiền bạc, hành lý nhẹ, giấy tờ nhận yêu cầu từ phía khách hàng + Bộ phận bếp : Là phận chịu trách nhiệm mảng ăn uống cho khách hàng có nhu cầu đặt ăn Có trách nhiệm nắm bắt thông tin khách hàng từ phận lễ tân : đoàn khách người, đối tượng khách để lên kế hoạch chuẩn bị thưc đơn tiến hành chế biến ăn phục vụ khách hàng Đảm bảo khâu vệ sinh an toàn thực phẩm an toàn lao động phận thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều hóa chất _khí đốt nguy hiểm : Ga, Cồn dụng cụ lao động sản xuất : Dao, Kéo bên cạnh phận bếp có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng việc chọn ăn + Bộ phận bàn_bar : Là phận trực tiếp phục vụ khách hàng suốt trình ăn uống nên việc tiếp xúc với khách hàng mang tính thường xuyên Trực tiếp nhận nhu cầu đặt ăn đồ uống Giữ gìn bảo quản trang thiết bị có xung quanh nhà ăn Kết hợp với phận khác để phục vụ mang lại hài lòng cao cho khách hàng Quan tâm đến đời sống nhân viên phận toàn khách sạn, đoàn kết giúp đỡ hon thnh tt cụng vic c giao SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: + B phn bung : La phận chăm lo cho khách hàng nhu cầu ngủ nghỉ Có trách nhiệm dọn dẹp, trì phòng phòng khu vực hành lang ln Dẫn khách nhận phòng, kiểm tra trì tốt trang thiết bị phòng ngủ, báo cho phận kỹ thuật có hư hỏng để kịp thời sửa chữa thay cần Làm vệ sinh phòng khách theo định kỳ, khách trả phòng thay chăn, ga, bổ sung vật dụng sinh hoạt cho khách : khăn tắm, xà bông, bần chải đánh răng, dầu gội + Bộ phận kế tốn : Làm cơng tác thống kê ngân sách, tình hình kinh tế khách sạn báo cáo lại cho phận quản lý theo định kỳ ( hàng tuần, hàng tháng, hàng quý ) Theo dõi sổ sách, thu chi hàng ngày cập nhật vào sổ sách Theo dõi đánh giá tài sản khách sạn theo quý theo năm + Bộ phận bảo vệ : có trách nhiệm bảo vệ tài sản khách sạn,giữ gìn đảm bảo an ninh trật tự cho tồn khách sạn nói chung cho khách hàng nói riêng + Bộ phận thủ kho : Là phận có trách nhiệm kiểm kê, xuất nhập mặt hàng đảm bảo cho trình sản xuất phục vụ khách hàng : hàng gia vị : dầu ăn, nước nắm, tiêu, muối, mỳ chính, giấy ăn, gạo Có trách nhiệm nắm bắt, cập nhật sổ sách báo cáo cho phận quản lý nhận yêu cầu + Bộ phận điện_nước : Là người có trách nhiệm vấn đề điện nước Đảm bảo cung cấp đầy đủ nước phuc vụ cho nhu cầu khách hoạt động toàn khách sạn Sửa chữa thay trang thiết bị hư hỏng • Cơ sở vật chất khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương nằm trung tâm bãi biển Cửa Lò, đạt tiêu chuẩn Khách sạn xây dựng sát bĩa tắm, thẳng hướng mặt biển với khn viên lộng gió, bãi cát trắng mịn, sạch, nước Khách sạn gồm có 177 phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn Quốc tế, nhà hàng đặc sản lớn lúc phục vụ 1000 thực khách phòng ăn mi-ni từ 06-60 chỗ ngồi, Hội trường 400 chỗ, Hệ thống dịch vụ: Du lịch lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu ha, B, massage, karaoke SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 10 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia ¢n GVCN: Là phận trực tiếp phục vụ tiếp xúc với khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách phong cách, thái độ phục vụ Nhìn vào biểu đò hình tròn ta nhạn thấy động tác bưng khay rót rượu bia phục vụ khách thực nhiều tổng số công việc làm phận bàn suốt trình làm việc tiếp đến động tác : kéo ghế phục vụ khách, gắp thức ăn, thay đặt bát đĩa ( biểu rõ qua biểu đồ 16 ) Nhìn chung thao tác lý thuyết thực hành thực giống : kéo ghếphục vụ khách, phục vụ khách ăn theo ( phục vụ trước phục vụ sau ), đảm bảo kịp thời đầy đủ, vơi yêu càu ăn phục vụ khách ăn nóng Bên cạnh yếu tố mùa vụ ảnh hưởng lớn rõ rệt đến lượng khách đến tham quan nghỉ Cửa Lò nói chung khách sạn nơi thực tập nói riêng ( lượng khách đầu cuối tuần khác ) nên nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời đảm bảo thời gian chất lượng phục vụ có số động tác q trình phục vụ thực tế hóa : Động tác phục vụ khách ăn soup, nhân viên phục vụ sau bày bàn , chuẩn bị dụng cụ đến khách ăn nhân viên di chuyển từ bàn chờ, tay bưng âu dụng cụ đựng soup tay lai để sau lưng di chuyển từ từ đến bàn múc soup phục vụ khách thực tế động tác thực tế : Soup múc sẵn bát khách đến nhân viên phục vụ di chuyển từ bàn chờ đến bàn bưng bát soup đặt lên đĩa kê, (bỏ qua thao tác múc soup phục vụ khách trực tiếp bàn Rót rượu,bia phục vụ khách động tác có yêu cầu kỹ thuật độ xác cao, nên người nhân viên cần có kiến thức kỹ phục vụ tốt, thao tác nhanh dứt khoát Nhân viên phục vụ cầm chai rượu, bia tay, tay lại cầm khăn phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng hồ, tiến gần khách, chân trái bước lên trước, chân trái lùi phía sau tạo tư vững rót rượu, bia phục vụ khách Sau lùi lại tiếp tục di chuyển phục vụ kháh Nhưng với thực tế nói chung rót rượu, bia phục vụ khách, thuận tiên minh rót phục v ti a SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 38 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia ¢n GVCN: người đứng vị trí Tránh lại nhiều tạo nên khó chịu, tự nhiên cho khách trình sử dụng dịch vụ Với cố gắng đồng chí phận bàn toàn khách sạn nhằm phục vụ mang lại hài lòng cao cho khách hàng trình làm việc, khơng thể tránh khỏi sai sót Kinh nghiệm thân chưa nhiều với thời gian tiếp xúc với cơng việc hạn chế, lượng khách hàng dụng dịch vụ nhà hàng đông, khách không theo đồn mà theo nhóm, gia đình, thực đơn đồn lại khác nên q trình phục vụ tiếp thức ăn cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn gặp số sai sót tiếp nhầm thức ăn theo thực đơn Khi khách hàng phàn nàn nhân viên phận bàn quản lý phận trưc tiếp xác nhận lại thông tin, sau biết có sai sót nhanh chóng báo lại với phận bếp để nhanh chóng chuẩn bị lại ăn cho khách hàng Ban đầu tâm lý khách hàng có phần bực bội nên có phàn nàn từ phía khách hàng nhân viên đứng nhận lỗi mong khách hàng bỏ qua, hứa khơng có lần sau Với tinh thần làm việc co trách nhiêm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo nên khách hàng vui lòng bỏ qua Với riêng thân em, để mang lại hài lòng từ phía khách hàng ngồi kiến thức kỹ nói chung nhân viên phục vụ tinh thần làm việc có trách nhiệm thái độ phục vụ nhiệt tình, nắm bắt xử lý thông tin, tâm lý khách hàng nhanh chóng kịp thời yếu tố quan trọng mang lại thành công cho người nhân viên phục vụ Cùng với tinh thần ham học hỏi, cố gắng cơng việc chắn nhân viên phục vụ mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng Là nhân viên phục vụ bàn, hàng ngày chuẩn bị phòng ăn, bày bàn tiếp xúc phục vụ khách hàng suốt trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn khâu dọn dẹp vệ sinh dụng cụ, không gian nhà hàng sau khách sử dụng dịch vụ Em tự nhận thấy có tính độc lập cao công tác chuẩn bị phục v khỏch SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 39 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: Cũng yêu cầu nhân viên kỹ thuật bếp, việc đảm bảo vệ sinh suốt trình phục vụ với nhân viên phục vụ bàn yêu cầu quan trọng mang tinh hàng đầu Từ khâu chuẩn bị phòng ăn dụng cụ phục vụ cho khách hàng q trình ăn uống phải ln đảm bảo đạt yêu cầu Các dụng cụ phải sẽ, khơng có mùi lạ hóa chất tẩy rửa Các dụng cụ bị hư hỏng hay sứt mẻ khơng sử dụng q trình phục vụ khách hàng Về phía nhân viên phục vụ, việc đảm bảo u cầu trang phục, đầu tóc phải ln gọn gàng chỉnh tề Bộ phận bàn kết hợp với phận bar để phục vụ, đáp úng nhu cầu đồ uống khách hàng Quầy bar bố trí nhà hàng tầng I, với trang thiết bị đầy đủ, bố trí rộng kết hợp với khơng gian thống mát tạo cho khách hàng khoảng khơng gian lý tưởng Mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng chất lượng phục vụ dịch vụ khác khách sạn Sau số sản phẩm đồ uống quầy bar khách hàng sử dụng nhiều : • Nước cam vắt: Nguyên liệu : ( ly ) : + Cam sành : + Siro đường : thìa cafe + Đá lạnh : viên Dụng cụ : Máy vắt cam, dao, thớt, ly đựng Cách làm: Cam mua rửa phần vỏ, dùng dao chẻ làm đôi dùng mũi dao rạch phần cuống, sau dùng máy vắt cam vắt phần nước, cho vào ly đựng Tiếp tục cho siro đường đá lạnh vào ly, khuấy trang tri miếng cam thái mỏng để thành ly, mang phục vụ khách • Sinh tố bơ: Nguyên liệu : ( ly ) SVTH: §Ëu Thị Lớp: K11 Trang 40 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: + B chớn: + Sữa đặc: thìa café + Sữa dừa: thìa café + Siro đường: thìa café + Đá xay : vừa đủ Dụng cụ: Máy xay sinh tố, dao, thìa, ly đựng Cách làm: Bơ mua dùng dao bổ làm đơi, dùng thìa lấy phần thịt, loại bỏ phần hạt vỏ Cho phần thịt bơ vào máy xay sinh tố, cho tiếp siro đường, sữa dừa, sữa đặc đá xay vào xay nhuyễn Cho ly highball, trang trí mang phục vụ khách • Cafe nâu đá: Nguyên liệu : ( ly ) : Cafe trung nguyên : thìa cafe + Sữa đặc: thìa cafe + Nước sơi: vừa đủ + Đá lạnh: viên Dụng cụ : phin cafe, bình lắc, ly đựng, thìa cafe Cách làm : Dùng thìa đong cafe cho vào phin cafe, cho lượng nước vừa đủ vào ủ khoảng từ đến phút Cho tiếp nước sôi ngập trụ, sau cafe cho vào bình lắc với sữa đặc, đá lạnh lắc mạnh khoảng 15 giây, cho ly mang phục vụ khách • Cafe đen đá : Nguyên liệu : + Cafe trung nguyờn: thỡa SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 41 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: + Nước sơi : vừa đủ + Đường kính : thìa café + Đá lạnh : viên Dụng cụ : Phin cafe, ly đựng, thìa nhỏ Cách làm : Cho cafe vào phin, thêm lượng nước vừa đủ ủ cafe vòng khoảng phút, tiếp tục cho nước sôi ngập trụ, sau cafe cho đường, đá lạnh vào dụng cụ đựng mang phục vụ khách III Môn kỹ thuật phục vụ buồng Bộ phận buồng với số nhân viên bao gồm 18 người Trong đồng chí trưởng phận, 17 nhân viên lại làm cơng tác phục vụ cầu khách dọn dẹp phòng, thay chăn, ga, bổ sung vật dụng cá nhân cho khách sử dụng trình lưu trú Duy trì, bảo vệ hướng dẫn cho khách sử dụng trang thiết bị có phòng : Tivi, điều hòa, mini bar Với số lượng 177phòng nghỉ bố trí dãy nhà gồm tầng khách sạn Các phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như: Tivi, điều hòa, mini bar, bàn trang điểm, bàn trà Với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ sang trọng tạo cho khách hàng thoải mái suốt trình lưu trú Dưới số hình ảnh phòng ngủ trang thiết bị tiện nghi có phòng ngủ: Một số hình ảnh trang thiết bị tiện nghi phòng ng SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 42 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: Sau số công việc mà em làm phận buồng thời gian thực tập khách sạn : TT TÊN CÔNG VIỆC Chuẩn bị đón khách Trải ga Vệ sinh: + Phòng ngủ + Phòng tắm + Phòng VIP Đón tiếp khách vào buồng Đón tiếp khách Tiễn khách rời khỏi buồng SỐ LẦN 36 19 24 08 12 GHI CHÚ P.vụ phòng Để lần hiểu rõ công việc lam phận buồng, em xin trình bày qua sơ đồ hình tròn sau : Ghi : A : Trải ga : 40 % + B : Vệ sinh phòng ngủ : 21 % + C : Vệ sinh phòng tắm : 26 % + Vệ sinh phòng VIP : 09 % SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 43 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: + ún tip khách : 04 % E D A C B Biểu đồ hình tròn thể rõ cơng việc em làm phận buồng, cụ thể sau: công việc trả ga chiếm 40% tổng số cơng việc, vệ sinh phòng ngủ chiếm 21%, vệ sinh phòng tắm chiếm 26%, vệ sinh phòng VIP chiếm 09% đón tiếp, phục vụ khách phòng chiếm 04% Cũng chuyên môn khác nghề, phần lý thuyết phần thực hành giống như: làm vệ sinh phòng khách hay trả thứ tự trang thiết bị làm theo logic từ cao xuống thấp từ Nhìn chung việc học lý thuyết trường hỗ trợ cho công tác làm việc thực tế bên để phù hợp với thực tế mang lại hiệu cao công việc Trong thời gian làm việc khách sạn vấn đề đảm bảo vệ sinh suốt trình làm việc khách sạn nói chung phận bng nói riêng, vấn đề vệ sinh phận buồng đảm bảo thực tốt Các trang thiết bị tiên nghi vật dụng phục vụ cho khách hàng đạt yêu cầu vệ sinh Nhìn chung, qua khoảng thời gian làm việc khách sạn chun mơn nghề là: Chuyên ngành kỹ thuật chế biến ăn, nghiệp vụ nhà hàng ngiệp vụ buồng chuyên ngành,thì ba mang lại cho thân em nhìn sát thực tế so với khoảng thời gian em học nhà trường, cụ thể sau : Về chuyên môn kỹ thuật chế biến: Với phương diện người đầu bếp tương lai trải qua gần ba năm học ngồi ghế nhà trường lòng hăng say học hỏi, nhiệt tỡnh,c gng cụng vic SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 44 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia ¢n GVCN: thời gian qua em đúc rút cho kinh nghiệm quý báu số phương pháp chế biến ăn sau: Món luộc: Luộc phương pháp làm chín thực phẩm môi trường nước với lượng nước nhiều Là phương pháp làm phổ biến với cách làm đơn giản, phương pháp áp dụng với tất loại nguyên liệu động vật hay thực vật : rau, củ, quả, gà, vịt, Sản phẩm phương pháp phải đạt yêu cầu thành phẩm : giữ màu sắc ban đầu nguyên liệu, sản phẩm chín tới luộc có gia vị ăn kèm mang đậm sắc người Việt như: nước mắm, muối tiêu, xì dầu-mù tạt Món xào: Xào phương pháp làm chín thực phẩm chất béo ( với lượng dầu thực vật mỡ động vật ) Với đặc điểm bật thời gian chế biến nhanh tác dụng nhiệt độ cao Món xào áp dụng rộng rãi bữa ăn gia đình bữa tiệc Với việc kết hợp nhiều loại nguyên liệu với giúp ăn phong phú đa dạng Yêu cầu thành phẩm xào sản phẩm phải khơ, khơng có nước, ngun liệu định hình, cắt thái nhau, nguyên liệu chín tới, giữ màu sắc tự nhiên nguyên liệu Quay: Quay phương pháp làm chín thực phẩm nhiệt độ cao nhiều cách : sử dụng lò vi sóng , quay dội dầu, quay than áp dụng chủ yếu với nguồn nguyên liệu gia súc, gia cầm : Gà, vịt, lợn, chim Kho: kho phương pháp làm chín thực phẩm cách kết hợp loại gia vị : Nước mắm, muối, tiêu nước lạnh với nhiệt độ vừa phải Món kho mang hương vị đậm đà,là ăn bữa ăn Về chun mơn nghiệp vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn người tiếp xúc, phục vụ nhu cầu với khách hàng ăn uống khách suốt trình lưu trú nên phận bàn người trực tiếp mang lại sựu hài lòng cho khách hàng Trong thời gian làm vừa qua, em có hội tiếp xúc trực tiếp sâu vào thực trạng nghề nghiệp địa phương để có nhìn sâu vào thực tế nghề nghip v ỳc kt c cho riờng SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 45 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: mỡnh nhng kinh nghim quý báu làm hành trang cho nghề nghiệp tương lai Và số động tác kỹ thuật nhân viên phục vụ bàn : Bưng khay : bưng khay động tác kỹ thuật nhân viên phục vụ bàn, bưng khay thể tính khoa học chuyên nghiệp cơng việc người phục vụ Bưng khay có số động tác kỹ thuật sau : + Bưng khay tay : động tác khay đặt lên đầu ngón tay bà tay trái, ngón tay khum lại, cánh tay hợp lại góc khoảng 45 độ Khay bưng cao ngang tầm vai người phục vụ, tay phải để phía sau lưng tạo tư thăng di chuyển + Bưng hai tay : Áp dụng trường hợp bưng vật dụng số lượng nhiều nặng Các ngón tay giữ vào mép khay, ngón lại đỡ mép khay, bưng khay ngang bụng ngang phần ngực người phục vụ Phục vụ đồ uống có cồn: với nguyên tắc phục vụ từ bên phải chuyển theo chiều kim đồng hồ Trước phục vụ cần lau chùi chai đựng đồ uống sẽ, đồ uống ướp lạnh sử dụng khăn phục vụ quanh thân chai tiến hành phục vụ khách + Rót bia phục vụ khách: tay phải cầm phần chai, nhãn mác quay phía khách hàng, từ từ đưa miệng chai xuống sát miệng ly, chân phải bước lên, chân trái lùi phía sau tạo tư vững tiến hành rót bia phục vụ khách Khi rót, cần điều chỉnh dòng chảy để hạn chế lượng bọt + Rót rượu phục vụ khách: Cũng giống động tác rót bia, thao tác phải vệ sinh chai đựng sẽ, chai rượu cầm tay vị trí 2/3 chai, nhãn mác quay phía khách hàng, từ từ đưa miệng chai xuống sát miệng ly,chân phải bước lên, chân trái lùi phía sau tạo tư vững tiến hành rót rượu phục vụ khách Khi rót, cần điều chỉnh dòng chảy, khơng rót q nhanh dừng lại rượu ly khoảng 1/3 ly Trên số kinh nghiệm quý em học hỏi suốt trình làm việc khách sạn, mong nhận ý kiến đóng góp quý giá t phớa SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 46 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: giáo viên nhà trường đặc biệt giáo viên chủ nhiệm Hoàng Gia Ân để báo cáo em hoàn thiện hơn, lần em xin chân cảm ơn 2.4 Các công việc khác Bên cạnh chun mơn nghề như: kỹ thuật chế biến ăn, kỹ thuật phục vụ bàn kỹ thuật phục vụ buồng suốt thời gian làm việc khách sạn, em có hội nắm bắt thơng tin giá nguồn nguyên vật liệu thông qua công việc chợ việc tham khảo từ nhân viên thủ kho, thống kê hoạt động cán nhân viên thông qua việc kết hợp với đơng chí trưởng phận để chấm cơng, lên hóa đơn, kết hợp làm việc, hỗ trợ đồng chí thu ngân thu tiền ăn lúc đơng khách chăm sóc, bảo vệ giữ gìn vệ sinh khn viên xung quanh khách sạn để ảm bảo vệ sinh góp phần tạo mơi trường làm việc sẽ, thống mát ngày thân thiện với môi trường 2.5.Những thuân lợi khó khăn ảnh hưởng đến q trình thực tập + Thuân lợi : Đầu tiên, phải nói đến sư quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện tốt từ phía BQL khách sạn quan tâm giúp đỡ tập thể cán nhân viên khách sạn Và đặc biệt quan tâm hướng dẫn tận tình, chu đáo giáo viên chủ nhiệm Hoàng Gia Ân Cùng với cố gắng tập thể cán nhân viên nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ giao tiêu mà BQL khách sạn đề Bên cạnh khơng thể khơng nói đến lực lượng lao động nhiệt tình chuyên nghiệp, với sức trẻ lòng nhiệt huyết, ln giúp đỡ hồn thành tốt cơng việc Không gian môi trường làm việc văn minh, lành mạnh động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say nhiệt tình Sự bảo hướng dẫn nhiệt tình đồng chí trưởng phận yêu tố không phần quan trọng với sách thưởng phạt rõ ràng thúc đẩy q trình làm việc có hiệu Bên cạnh thuận lợi mang tính tiền đề nói q trình thực tập gặp phải số khó khăn : đào tạo, việc học gắn liền với thực hành bước vào nghề nên khơng thể tránh khỏi bỡ ngỡ Bên cạnh việc kinh doanh nhà hàng khách sạn mặt hàng n ung ti Ca Lũ cũn SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 47 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: mang tớnh thi v v th rõ rệt Hàng năm, việc hoạt động kinh doanh Cửa Lò khoảng từ 100 đến 120 ngày ( khoảng đến tháng), chiếm khoảng 35 đến 40% tổng số ngày năm CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Trải qua khoảng thời gian gần tháng thưc tập làm việc Khách Sạn Thái Bình Dương, em ý thức nhìn nhận thực trạng nghề nghiệp tương lai.Ở đây, em mang kiến thức học trường tiếp thu từ giáo viên việc tìm tòi, học hỏi để áp dụng vào cơng việc thực tế Là người trực tiếp tạo sản phẩm để phục vụ nhu cầu khách hàng điểm đến nên việc nâng cao tay nghề việc học hỏi để mở rộng tầm hiểu biết cho thân việc quan trọng cần thiết Ý thức cơng việc tương lai nên em ln làm việc với tất lòng nhiệt huyết cố gắng để hồn thành tốt cơng việc giao Cũng thông qua khoảng thời gian quý báu tạo điều kiện cho em tiếp xúc với thực tế, cọ xát nâng cao tay nghề Học hỏi thầy cô anh chị trước để thêm cho kinh nghiệm làm hành trang bước tiếp đường nghiệp tương lai Em tin kinh nghiệm theo em suốt giúp em hoàn thành ước mơ mình, trở thành cơng dân có ích cho Đất nước, không hổ thẹn học sinh đào tạo qua ghế nhà trường II Kiến nghị SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 48 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: Khỏch sn Thái Bình Dương đà phát triển tạo vị cho riêng nhiên muốn phát triển bền vững ngồi việc quảng bá hình ảnh khách sạn khách sạn cần phải đưa tín lên hàng đầu, ln có thái độ cách cư xử mực, trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi, tìm hiểu thị hiếu khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban quản lý Khách Sạn Thái Bình Dương tồn thể anh chị em khách sạn tận tình dạy bảo giúp đỡ em hồn thành tốt cơng việc suốt thời gian qua Bài báo cáo tránh khỏi thiếu sót lực thân có hạn thời gian làm việc tiếp xúc với thực tế chưa dài Vì thế, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô nhà trường để báo cáo em hoàn chỉnh Một Lần Nữa, Em Xin Chân Thành Cảm Ơn! NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 49 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia ¢n GVCN: Cửa Lò, ngày tháng … năm 2015 GIÁM ĐỐC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHỦ NHIỆM …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 50 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 51 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: MC LC SVTH: Đậu Thị Lớp: K11 Trang 52 Duyên ... ĐVT SỐ LƯỢNG SỐ LẦN Bó Bó Bó Bó Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg 41 38 19 10 29 14 06 22 14 16 04 06 36 26 16 10 36 18 12 24 12 14 15 30 0 0 0 Kg Kg Kg Kg Kg Kg 14 18 20 10 06 10 18 14 14 06 Kg Kg 01 02... Đậu Thị Lớp: K 11 Trang 12 Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàng Gia Ân GVCN: Sơ đồ máy tổ chức phận bếp Trong trình thực tập, em thực số kỹ liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật chế biến ăn cụ thể sau... 03 ngi SVTH: Đậu Thị Lớp: K 11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân 1. 3 S b mỏy t chc SVTH: Đậu Thị Lớp: K 11 Trang Duyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVCN: Hoàng Gia Ân Giám