Vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC THAI NGUYEN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI THANH NGA VẬN DỤ NG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC TRONG PHÁT TRIE N DỊ CH vụ THẺ TẠ I NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ I CỐ PHẦ N NGOẠI THƢƠNG VIỆ T NAM CHI NHÁNH PHÚ THỢ Ngành: Quăn lý kinh tế Mã số : 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC sĩ THEO ĐỊNH HƢỚNG ƢNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫ n: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THAI NGUYEN, NẢM 20 19 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân tơi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chƣa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trƣớc Thái Nguyên, tháng 02 năm 201 Tác gia Ngujễn Thị Thanh Nga 11 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày lò lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trƣờng Đại học Kinh Ể Quàn tặ kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, trujen đạt ken thức trình tác giã theo học fai Trƣờng Câm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trƣờng tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học ệp nghicn cứu nhằm hồn thành chƣơng trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trong, cám ơn chân thành, sâu sắc tó' i PGS.TS Hồng Thị Thu tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực hận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Victcombank Phú Thọ tạo điều kiện đế tác giả theo toe chƣong trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn đƣợc thuận lợi Cảm ơn gia đì nh, ngƣờ i bạn đồ ng hành, hỗ tiợ, giúp đỡ tác giả suốt q trình học ệp hồn thiện luận văn Sau cùng, xin đƣợc cám ơn Thầy, Cô Hội đồng bão \ệ kính mong nhận đƣợc quan tâm, nhận xét cùa Thầy, Cơ đế tác giả có điều kiện hồn thẹn tốt nội dung cùa luận văn nhằm đạt đƣợc tính hiệu quà, hữu ích áp dựng vào thực tiễn Xin trân tìvng (úm ơn! Tác gia Nguyễn Thị Thanh Nga m MỤC LỤC 1• • LỜ I CAM ĐOAN LỜ I CẢM ƠN MỤC LỤC .11 ••• 111 DANH MỤC CÁC CHỮ VÉT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH vii • • • vii i MỞ ĐẦU ix 1 Tính cấp thiế t đề tài Mục tiêu nghicn cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Nhừng đóng góp đề tài 5 Kct cấu luận văn Chuông 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TẺN VÈ VẶN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC TRONG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Mộ t số vấn đề thè ngân hàng: 1.1.1 Khái niệ m thẻ ngân hàng: 1.1.2 Phân loạ i thẻ ngân hàng: .7 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dị ch vụ thẻ 1.1.4 Vai trò lợ i ích củ a dị ch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.5 Một 9Ô sách ngân hàng nhà nƣớc có liên quan đên phát «> triên ch vụ thẻ lại ngân hàng thƣơng mại 1.2 Vậ n dụ ng sách cua ngân hàng nhà nƣớc phát triế n dị ch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệ m phát triề n dị ch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2.2 Nội dung vận dụng sách phát triển dịch vụ thẻ cùa ngân hàng nhà nƣớc 17 IV 1.2.3 Các yêu tơ ảnh hƣởng đên \ận ding sách cùa ngân hàng nhà nƣớc phát triển dch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm vện dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát trien dị ch vụ thẻ tạ i số ngân hàng thƣơng mạ i học kinh nghiệ m Vietcombank Phú Tho 28 1.3.1 Kinh nghiệm vận dụng sách cùa ngân hàng nhà nƣớc vè phát triển dị ch vụ thẻ môt số ngân hàng thƣơng mại 28 1.3.2 Bài học kinh nghiêm cho Vietcombank Phú Thọ 33 Chuông 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 35 2.1 Câu ho i nghicn cứu 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 37 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Chì tiêu đánh giá vậ ndụ ng sách phát hành thè 39 2.3.2 Ch’ tiêu đánh giá vận dụng sách sử dụng thè 40 2.3.3 Ch tiêu đánh giá vận dụng sách toán thẻ 40 2.3.4 Ch tiêu đánh giá vận dụng sách phát triển thẻ qua phƣơng tiện chấp nhận thè 41 2.3.5 Ch tiêu đánh giá vận dựng sách phí dịch vụ thẻ 41 Chuông : THựC TRẠ NG VẬ N DỤ NG CHÍNH SÁCH củ A NGÂN , HÀNG NHÀ NƢỚC TRONG PHÁT TR1ẺN DỊCH vụ THẺ TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ 42 3.1 Khái quát Vietcombank Phú Thọ 42 3.1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n 42 V 3.1.2 Cơ cấu máy 44 3.1.3 Kết qua hcạt động kinh doanh 49 VI 3.2 Thực tiạng vận dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát tre n dị ch vu thêtạ i Victcombank Phú Thọ 57 3.2.1 Vận dụng sách \ề phát hành thẻ lại Vietcombank Phú Thọ 57 3.2.2 Vận dụng sách sử dụng thẻ Vietcombank Phú Thọ 63 3.2.3 Vận dụng sách toán thè Vietcombank Phú Thọ 66 3.2.4 Vận dụng sách phát triển thè qua phƣơng tiện chấp nhận thẻ tạ i Vietcombank Phủ Thọ 67 3.2.5 Vận dụng sách phí dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Th? 70 / t 3.3 Các nhân tô ảnh hƣởng đên vận dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triến dị ch vụ thè tạ i Vietcombank Phú Thọ 75 3.3.1 Nhân tố bcn 75 3.3.2 Nhân tố bcn 81 3.4 Đánh giá chung khả vận dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển dịch vụ thè Vietcombank Phú Thọ 85 3.4.1 Kết đạt đƣợc 85 3.4.2 Những hạn chế 86 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 88 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG VẬN DỤ NG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC TRONG PHÁT TRBÉN DỊCH vụ THẺ TẠ I VIETCOMBANK PHÚ THỌ 90 4.1 Quan điể m ìrụ c tiêu vậ n dụ ng sách củ a NHNN phát triển dịch vụ thè Vietcombank Phú Thọ 90 •••• 4.2 Một sô giải pháp nhăm tăng cƣờng vận dụng sách cùa ngân hàng nhà nƣớc phát triền dị ch vụ thè Victcombank Phú Thọ 91 VII 4.2.1 Đa ng hóa dị ch vụ thẻ 91 4.2.2 Điều chi nh nhóm phí linh hoạt, cạnh tranh đị a bàn 93 4.2.3 Mơ lộ ng phát trie n mạng lƣới đơn vị chấp nhậ n thè, hệ thố ng máy ATM 94 4.2.4 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ cho dị ch vụ thè 96 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân hạc cho màng dịch vụ thẻ chi nhánh 98 4.2.6 Đẩy mạnh cỏng tác quin lý lủi ro 101 4.3 Kiến nghị 103 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 103 4.3.2 Đối với Vietcombank ViộtNam 104 4.3.3 Đối với Victcombank Phú Thọ 103 KÉT LUẬN 106 TÀI LỆ u THAM KHẢ o 108 PHỤ LỤC 110 Vll DANH MỤC CÁC CHỮ VẾT TẢT DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động BGD Ban giám đốc BĨDV Ngân hàngTMCP Đầu tƣ Phát tricn Việt Nam CBNV Cán nhân viên CMND Chửng minh nhân dân CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thc EDC Thiết bị chấp nhận thè điện tử KH Khách hàng KHBB Khách hàng buôn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNT Ngân hàng ngoại thƣơng NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại phần NHTTT Ngân hàng tốn thỏ NHTTT Ngân hàng tốn thẻ NQ-CP Nghị Chính phủ PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ QĐ Quyết định SMEs Doanh nghiệp nhỏ vừa SPDV Sản phẩm dịch vụ TCCB Tồ chức cán TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tồ chức thẻ quốc tế TT Thông tƣ TTg Thủ tƣớng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cô phần ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Phú Thọ XNK Xuất nhập 97 mạnh ứng dụng cơng nghộ tốn điện tử, tiọng phát tricn tốn khơng dùng tiền mạt khu vực nông thôn đế đáp ứng tốt nhu cầu toán dia kinh tế, giảm chi phí xà hội liên quan đến tiền mặt, tạo chu)ẻn biến mạnh, rõ lột ệp quán tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quán lý nhà nƣớc Đây hội thách thức Vietcombank Phú Thọ Ngay từ đầu năm 2013, chi nhánh thực đánh giá lại ĐVCNT Từ đỏ có sớ định hƣớng chiến lƣợc củng cố nhừng ĐVCNT đạt doanh số toán tốt thiết lập ĐVCNT mới, đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt ngày cao Rà soát nhừng đơn vị chấ p nhận thẻ cũ đế chăm sóc ĐVCNT kinh doanh hiộu đồng thời tìm hiều nguycn nhân nhƣng ĐVCNT có doanh số thấp để cai thu hồi thiết bị Ngồi ln tim kiếm nhừng DVCNT tiềm đê không ngừng mổ lộng mạng lƣới chấp nhận thẻ xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt ngày cao Tại nhƣng ĐVCNT có thêm máy POS cùa ngân hàng khác, cần có sách chiến lƣợc hợp lv nhằm tăng doanh số toán ĐVCNT sách giảm phí giao dị ch the phạm vi cho phép nhƣ chăm sóc ĐVCNT nhằm tăng sức cạ nh trong hoạt độ ng tốn khơng dùng tiền mặt 4.2.4 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ cho íịch Mỉ the Đơi với nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh (Ịch vụ thè đƣợc coi dẫn đầu lĩnh vực cơng nghệ ứng (Ịing Bcn cạnh đó, dịch vụ thẻ rnộ t hình thức tốn đƣợ c phát trie n dƣ a phát trie n cù a kỳ thuật, công nghệ đại Trƣớc hết, phái nói đến cơng nghệ săn xuất thé, thè từ dến thẻ chip với hệ thông vi mạch điện tù’ với công suấ t nhớ cao cho phép lƣu trữ xử lý ngày nhiề u thông tin giao dị ch Bên cạnh đó, phát triể 11 (í ch vụ thé cầ n hệ tliố ng toán nố i mạ ng tố chức phát hành thè với bên có liên quan nhƣ ngân hàng tốn, điếm chấp 98 nhận thẻ, điếm ứng tiền mặt, NHNN ban hành Kế hcọch số 16/KH-NHNN ngày 30/12/2015 chuyển đổi thê ngân hàng tù' thé từ sang thè gắn vi mạch điện tử Theo chậm đến 31/12/2020, toàn thị trƣờng thè ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuýỉn đổi sang thẻ chip Trong điều kiện nay, 90 lƣợng giao (Ịch không ngừng gia tăng với ycu cầu ngày cao, đế toán đƣợc thơng suốt thi đòi hỏi phát tren cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hò i ngân hàng phảiứng dụng đƣợc công nghệ tiên tiến i vào hoạt động kinh doanh thè cùa ngân hàng Đẻ có cơng nghệ đại, ngân hàn phải chấp nhận chi phí đầu tƣ ban đầu nhƣ chi phí tƣ vấn, chuyển giao, vận hành, Do mức độ đầu tƣ qujết dị nh phát triển cho nghiệp vụ Công nghệ nhân Ể> quan tiọng thúc nhanh phát triể n ải a dị ch vụ thè Đe hoàn thiệ n hệ thố ng công nghệ cho dị ch vụ thè Victcombank Phú Thọ cần thực gia i pháp sau: * Đổi với máy ATM - Tiếp tục hoàn thẹn cơng nghệ áp dụng theo dõi tình trang thết bị nhƣ cảnh báo oố phát sinh i ATM kị p thời Hiệ n Chi nhánh đƣợc trang bị hệ thống theo dõi thƣờng xuyên định kỳ gửi tin nhắn SMS báo cáo tình trạng tất máy ATM Tuy nhiên gửi tin nhắn dị nh kỳ, cân hoàn thiện giải pháp nhăn tin báo oô ức thời đô kỹ thuật viên ATM có thề xử lý nhanh cố ATM - Chú trọng vào sở hạ tầ ng mạ ng cho d ch vụ thẻ: đế đá m bá o tốc dộ giao d ch chất lƣợng giao dị ch thẻ Đƣờng trujé n số liệu phi c vụ kết nối ATM với Trung tâm thẻ jếu tố quan trọng giao dị ch thẻ tạ i máy ATM Hiệ n có mộ t số điếm ATM đƣợc lắp đặt đƣờng trujen công nghệ quang đƣờng trujen LcascdLinc dự phòng Trong thờ i gian tớ i cần đƣợ c quang hóa với đƣờng trujé n song song cu a nhà cung cấp khác Trang bị công nghệ truyền thông sè đám bảo kết nối nhanh an 99 toàn cho giao dịch máy ATM Bên cạnh đó, camera giám sát hoạt động ATM đƣợc Ép đặt fai tất máy ATM nhằm phòng ngừa lủi ro hoạt động thè gia i qujết tranh chấp khiếu nạ i cua chu the có Đối với máy POS: Thƣờng xuyên nghiên cứu cải tiến phần mồm, nâng cấp phần cứng cho máy POS Vietcombank để tăng tiện ích tốc độ thực hiộn giao dịch máv POS Vietcombank: Sau két nối liên thông hộ thống POS Ngân hàng thƣơng mại hai Công ty chuvén mạch Banknet Smartlink, ngày 15/12/2011, Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh tinh đă kết nối liên thơng mạng lƣới tốn thé qua POS giũa liên minh thẻ dị a bàn ti nh Phú Thọ Đây hội để tăng doanh thu việ c chấ p nhận toán thé toán ngân hàng khác Vi cần thƣờng xuyên nghiên cứu cải tiến phần mềm nhƣ cần thƣờng xuyên theo dõi dòng sản phầm POS mói để kịp thời tăng cạnh tranh với ngân hàng khác trôn địa bàn 4.2.5 Nũng cao chất lượng nguồn nhân lire cho mảng dịch vụ thẻ chi nhánh Nhân lire tố t khơng nhừng làm chủ mạng lƣới, cơng nghệ mà nhân tô quvết dị nh việ c cà i tie n mạng lƣớ i, công nghệ, quy trinh die u quan tiọ ng tạo trì rré i quan hộ bền vững với khách hàng Mộ t NHTM ch có thê phát trie n bề n vừ ng nế u có mộ t nề n fa ng khách hàng bề n vữ ng Máy móc, cơng nghệ, thiêt bị khơng thơ lảm thay ngƣời lĩnh vực Chính thế, nhận tlírc đủng tầm quan tiọng việc đào tạo nguồn nhân lực đố i với chiến lƣợc phát triển dị ch thẻ điều tối cần thiết, đặc biệt đối \ới ngân hàng cỏ nguồn gpc từ NHTM Nhà nƣớc vốn đƣợc coi yếu chất lƣợng nguồn nhân lực so với ngân hàng quốc doanh ngân hàng nƣớc Đe nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ cần thực giải pháp sau: - Không ngừng tăng cƣờng cải thiện ca số lƣợng chất lƣợng nguồ n nhân lực đế đáp ứng nhƣng yêu cầ u nhân trình hoạt độ ng phát triển Trong thời kỳ đối hội nhập, việc phát triển nguồn nhân tre 100 yếu tố quan tiọng, mang tính định phát triền bền vững cu a toàn kệ thố ng Mộ t nhữ ng nhiệ m vụ tiọ ng tâm Vietcombank Phú Thọ cần khẩn trƣơng thực hiộn việc tái cấu trúc lại cấu fc> chức máy, mạng lƣớ i, kênh phân phố i, sả n phẩ m ă ch vụ - Việc tuyên dụng cán đầu vào Vietcombank Phú Thọ cần đƣợc thực hiên quy củ, chất lƣợng nhân lực đcáp ứng tốt yẽu cầu hội nhập, phát triền Nhằm đảm báo lực lƣợng cán Vietcombank Phú Thọ đáp ứng ốt yêu cầu khối lƣợng chất lƣợng công việc ngày cao, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng lớn khu vực giới Những cán khơng đáp ứng đƣợc lực,trình độ cần đƣợc xếp cấu lại Vietcombank Phủ Thọ thƣờng xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá kết qua hoạt động cách xác từ thực é cán thông qua kỳ kiêm tra sát hạch, kết qúi kinh doanh, hiệu làm việc, - Công tác đào tạo, bồi dƣờng phát triển nguồn nhân tre cần đƣợc quan tâm sát Thƣờng xuycn lò chức đào tạo đào tạo lại cán bộ, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu; tố chức đợt học ệp, thực tập, khảo sát, hộ i thảo nƣớc lĩnh vực then chốt nhƣ quản tri lủi ro, giải pháp công nghệ cho ngân hàng, tài tiợ thƣơng mạ i, thâm dị nh, dị ch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, đơng thời khujén khích cán nâng cao trình độ thơng qua việ c tham gia khóa học bên Ngân hàng đài thọ -Đào tạo bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trƣờng cho nguồn cán có, đặc biệt đội ngũ nhân lực kinh doanh dị ch vụ tliè nhằm đáp ứ ng yêu cầ u ngày phứ c lạ p chị u áp lự c cạ nh tranh ngày lớn môi trƣờng kinh doanh - Chú tiọ ng việc đào tạ kỹ mề m, kỹ quà n lý cho cán quà n lý cấ p trung cấ p cao nhằ m lạ độ t phá tƣ kỹ n lý theo chế thị trƣờng, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấ p nhậ n thay đồ i cấp đic u hành cấ p thự c hiộ n - Đa ng hoá việc đào tạ kỳ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao 101 dịch viên thè nhằm ạo dựng phong cách kinh doanh đại đáp ứng yêu cầu phẩ m chấ t cầ n có cù a phát triể n dị ch \ụ thẻ Phă i coi tiọ ng việc đào tạ kỳ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thác thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có kinh doanh dị ch vụ thc cú a nsân hàng -Quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh)ỡ phòng giao dịch có khách hàng văng lai hay thƣờng xuyên ngƣời nƣớc Mờ lộng hoạt động giao dch với ngƣời nƣớc kinh tế thẩm thấu sâu vào kinh £ giới, nhƣ tăng cƣờng quan hệ giao dịch với ngân hàng nƣớc Việt Nam nƣớc khác trôn ứế giới - Phả i coi việc đào tạ o ự đào tạ o cán tân tuýỉ n dụ ng quy chế bắ t buộc, nội dung cùa văn hoá tổ chức nhằm không ngrng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực lại chồ phạc vụ cho việc triển khai mạng lƣới cách hiệu quà Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức tạo tạrc tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời học kiến thức, không gian thời gian, lâu dài, nôn bƣớc xây dựng tiêu chua 11 nghê nghiệp ứng vứi mơi dire danh, vị trí công tác làm sở cho việc hƣớng đến việc ticu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác 4.2.6 Dấy mạ nh công tác n lý tủ i ro Để phòng ngu*a hạn chế ĩùi ro ngân hàng phát hành toán thè phải thực đầy đu nhƣ quy trình, chế độ phát hành tốn the Các quy định đƣợc ngân hàng ban hành dựa quy tắc tiêu chuẩn cùa Tố chức thẻ quốc tế quy định cùa quốc £Ìa tỉnh hình thực té ngân hàng NsOcài ra, đâ thành viên thức tơ dire thẻ quốc tế, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hệ thống xử lý, trao đồi thông tin quản lý rủ ỉ ro phạm vi tồn cầu thơng qua mộ t hệ thố ng mạ ng trự c tu\ế n hoạt độ ng cỏ hiệ u quà Đó chƣa kề đế n chƣơng trình tập huấn, dịch vụ hỗ tiợ, đào tạo nghiệp vụ mà Tổ chức the quốc tố thực thành vicn cua 102 Nhƣng vấn đề cốt yếu quan điểm, nhận thức cua ngân hàng việc phòng ngừa hạn chế nii ro Đề đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro Vietcombank Phú Thọ cần thực giải pháp sau: *Đổi với chi nhảnh - Trong công tác phát hành thẻ : cầ n thu thập thông tin đúng, đầy đủ cù a chủ thẻ theo quy định đề thục phát hành thè Hồ sơ mở thẻ phái đƣợc lƣu mộ t cách khoa học theo chế độ lƣu ng tù’ Hệ n nay, chù’ kỷ cù a khách hàng chƣa đƣợc số hóa vào liệu giao (Ịch thẻ Trong thời gian tới, cần đề nghị Trung tâm Thẻ sớm hoàn thiện chƣơng trình giúp hạn chế nỉ i ro vệc xác minh chu thẻ, nhƣ cơng tác tra sốt xử lý tranh chi p khiế U nạ i cũ a khách hàng - Trong công tác giao dị ch thè : Tạ i Phòng giao dịch có đặ t máy ATM, đề thuận tiện cho khách hàng việc thực kiểm tra, trả hi tiạng thái thƣờng đƣợc liên lạc diện thoai hcăc nhăn tin nôi bô vê phân thò đê xử lý Biên pháp tiềm ân lili ro Trong thời gian tới, chi nhánh cần có quy định u cầu chứng clír ng minh clỉi thẻ để thục hiệ n giao dị ch: Gố y yêu cằ U, CMND fax scan phận thỏ làm thực giao dị ch thẻ Cuối ngày, Phòng giao dịch đem ng từ gấ c bố sung vào hồ sơ Nhƣ vậ y đả m bảo linh động cho khách hàng đảm bảo theo quy dịnh nhằm tránh lủi ro có thê xả y -Tăng cƣờng kiêm tra, giám sát việc chấp hành nghiêm túc quy trình nghiộm vụ tiếp qụỹ ATM cán thỏ nhƣ tăng cƣờng kiổm tra, rà soát lạ i hộ thống điộ n ATM đố đá m báo an toàn cho ngƣờ i sử dụng, kiổ m tra hoạt độ ng cù a hộ thố ng camera giám sát ATM nhằ m phụ c vụ ỏng tác bả o vệ cơng tác tra sốt, khiếu nại cua khách hàng - Chi nhánh cần thực trích lập quv dự phòng riêng đế bù đắp cho lủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thè * Đỡ ị xởi khách hàng thẻ 103 Thƣờng xuyên hƣớng dẫn, giải thích quy định hợp đồng sử dụ ng thẻ để khách hàng hiề u rõ, từ nắ m vữ ng cách sử dụ ng thẻ, lƣu hoá đơn, toán kc, thủ tụ c khiế u nạ i, tranh chấp Thự c hiệ n tố t việ c bả mậ t thè, liên hệ vớ i ngân hàng cỏ mấ t mát, thất lạc thẻ hay thay đổ i dị a ch liên lạc Đối với giao dịch toán máy POS, cần thƣờng xuyên giám sát thao tác thực ĐVCNT, tuyệt đối không đế ĐVCNT đƣa thẻ khỏi tầm mắt quan sát Một số ĐVCNT “lạ” điếm đánh cắp thơng tin chí thè Neu chi thẻ phát điều nghi ngj, cần lien hỉ với ngân hàng phát hành để có biện pháp an tồn bảo vệ quyền lợi chu thẻ *Đổi xới khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Trƣớc kỷ kết họp đồng tốn thẻ với ĐVCNT phải tìm hiêu kỳ, đặc biệt vẻ tƣ cách, hoạt động kinh doanh, khả tài cùa ĐVCNT Thƣờng xuyên lồ clírc ộp huấn cung cấp tài liệu chắp nhân toán thè cho ĐVCNT, hƣớng dẫn họ sử dụng hảo quản thết lị toán thẻ Mọi hòng hóc phải thơng báo kịp thời cho ngân hàng có ngân hàng đại lý (đƣợc chi dị nh) đƣợc sử chừa hòng hóc Ngân hàng phả i thƣờng xuyên đé n kiề m tra hoạt độ ng kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình tiạng nhân viên ĐVCNT làm sai quy trình tốn thẻ Chi nhánh thƣờng xuyên đào tạo, hƣớng dẫn ĐVCNT việc tuân thủ quy định chấp nhận, toán thẻ cua ngân hàng Giúp ĐVCNT nắm vững: cách phân biệt thẻ thật, giả; cách sƣ dụng danh sách thẻ cấm lƣu hành; thi tục toán với ngân hàng Thực hiên quy định tra soát, khiếu nại, tranh chấp Quán lý, giáo dục đội ngũ nhân viên Thƣờng xuyên phố biến hƣớng dẫn cụ thẻ yêu cầu tốn an tồn cho ĐVCNT Có nhƣ tạo niềm tin cho ĐVCNT tăng doanh số toán máy POS cua Vietcombank 4.2.7 Đối xới Vietcombank Phú Thọ - Vietcombank Phú Thọ cần xây dựng chiến lƣợc quang bá dịch vụ thè, 104 sách marketing, sách khách hàng -Thƣờng xuyên tỏ chức lớp đào tạo nhằm nâng cao nâng cao kiến thức kỹ năng, nghiệ p vụ dị ch vụ thè - Có chế độ khen thƣởng ập thể, cá nhân xuất sắc vói giá trị vật chất tinh thần xứng đáng với nhứng thành mà họ mang lạ i cho ngân hàng 4.3 Kiến nghi 4.3.1 Đối vói Ngăn hàng nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khố pháp lý đầy đú cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, đề làm sở xử lý xảy tranh chấp Đƣa định hƣớng lộ trình phát tricn hội nhập chung đô i với nghiệp vụ thè đế ngân hàng xây dụng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lăng phí, dẫn đến khơng ận dụng dƣợc lợi chung Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có đƣợc thông tin chi thẻ nhằm quản tri đƣợc rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dự ng Có sách thúc tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quàn lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt đổ ngƣời dân chuyển sang hình tlức tốn khác; Đồ ng thời cần có sách ƣu đãi cho dị ch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nƣớc cần phái hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM nƣớc đế để sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triên thị trƣờng thè nƣớc, định hƣớngứng dụng thành tựu kho học công nghệ đại đà đƣợc sử dụng khu vực giói Đồng thời, hỗ tĩỢ, hƣớng dẫn ngân hàng việc xây dƣng chế đô báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiộp vụ thẻ theo thông lộ quố c tế quy đị nh Ngân hàng nhà nƣớc Cho phép NHTM thành ệp quỹ phòng ngừa lùi ro nghẹp vụ thè, 105 thành ặp phận quản lỷ lủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa lủi ro Ngân hàng nhà nƣớc 4.3.2 Đối \ứi Vietcombank Việt Nam - Vietcombank cần hoàn thiện, tiêu chuấn hóa đạo hóa tất nghiệp vụ thẻ Ồm vĩ mơ, đảm bảo hòa nhập với hệ thắng Ngân hàng nƣớc nhƣ quốc é lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt độ ng dị ch vụ thẻ -Đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ ngun tắc thuận lợi cho khách hàng lúc, nơi - Hiện yêu cầu cùa khách hàng ngày cao, để đảm báo phụ c vụ khách hàng sử dụ ng dị ch vụ thê đƣợc é t, trung tâm Thỏ Victcombank cần phối hợp với đối tác xử lý nhanh cho chi nhánh có oố xảy - HỖ tiợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình ửức quảng cáo nhƣ truyền thông, rơi, hộ i nghị, trang phục nhân viên - cầ n nghicn cứu, ban hành quy đị nh trích ặ p dự phòng lủ i ro thẻ 106 KÉT LUẬN Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ định hƣớng xu tất yếu cùa NHTM kinh té đại Nhƣng năm qua, với trình phát triể n, hộ i nhậ p kinh é quố c tế, ngân hàng đẩ y mạ nh hoạt độ ng ch vụ ngân hàng đại, có dị ch vụ thè Dị ch vụ thẻ có ƣu nhiề u mặ t việc thoả măn nhu cằ u củ a khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệtở nƣớc có kinh é phát triền MỒ i ngân hàng có nlửng chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng phát trỂn thƣơng hiệu di ch vu thè củ a Sƣ ca nh tranh phát triê n di ch vụ the oi a Ngân hàng khiến cho nhu cầu cùa ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng thị trƣờng dị ch vụ thẻ trở nên sôi động hết Luận văn sâu phân tích thực tiạng vận dụng sách cùa ngân hàng nhà nƣớc phát triển dị ch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ đạt đƣợc kết sau đây: Một là, hệ thống hoá sớ lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thé ngân hàng thƣơng mại trcn sở vận dụng sách cùa ngân hàng nhà nƣớc, học kinh nghiệm đƣợc học ệp từ ngân hàng nhƣ Sacombank, BIDV, Agribank Viettinbank, tác giá rát đƣợc học quỷ báu có thổ áp dụng cho Vietcombank Phú Thọ thời gian tó'i Hai là, phân tích thực trạng vận dụng sách cùa ngân hàng nhà nƣớc phát triển di ch vụ thè Ngân hàng thƣơng mại Gổ phần ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 dựa đánh giá: Phát triền về quy mô thẻ toi Vietcombank Phú Thọ; Phát triển chùng loại thè Victcombank Phú Thọ; Phát triển chất lƣợng thè toi Victinbank Phú Thọ Đồng thờ i tác giả đánh giá nhân tố ảnh hƣờng đến việc vện dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát tren (Ị ch vụ thẻ Victcombank Phú 107 Thọ Từ đánh giá kêt qua đạt dƣợc, hạ n chê nguyên nhân hạn chê \ậ n dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ - Ba là, đề xuất số giai pháp tăng cƣởng khả vận dung sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mạ i 00 phần ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, đồng thừi tác giả đƣa kiến nghị đối vớiNgân hàng nhà nƣớc, Vietcombank Vietcombank Phú Thọ để giải pháp đƣợc áp dụng triền khai mạnh mẽ tlụrc tiễn 108 TÀI LỆ u THAM KHẢ () Hoàng Thị Thu Hiền (2008), Xu sử dụng giải pháp phát triển toán thè, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc (1999), Qujét định số 371/1999/QĐ-NHNN pháthành, sử dụ ng toán thẻ, Hà nộ i Nguyền Thu Hà (2006), Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 năm hoạt động trƣờng thành, Thị trƣờng the Việt Nam, tr 2-7 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh É Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quả n tri Ngân hàng thương mạ /, NXB giao thông vận lải, Hà Nội Bùi Nguyên Hùng Nguyền Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình Own lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Tô Ngạc Hƣng (2001), Nghiệp VỊ/ kinh doanh ngân hàng, NXB GTVT, Hà Nội Ngu>ễn Minh Kiều (2011), Nghiệp ụt Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã tội, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc (2012), Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 việc Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tu- số 19/2016/TT-NHNN ngày 28/12/2012 việc Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Ngân hàng nhà nƣớc (2017), Thông tƣ số 26/2017/TT-NHNN ngày 30/12/2017 việc Sửa đổi, bổ sung số điều thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 thống đốc ngân hàng nhà nƣớc việt nam quy định hoạt động thè ngân hàng 12 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tơ chức tín dụng sổ 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nộ i 13 Quốc hội nƣớc Cồng hòa xà hội clủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nộ i 109 14 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa (2014), Luật TCTD năm 2014, Hà nội 15 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 16 Lƣu Văn Nghiêm (20 11), Marketing kinh doanh đch vụ, NXB Thố ng kê, Hà Nội 17 Ngu)ền Văn Tiế n (2012), Giáo trình Quả n tri ngân hàng thương mạ /, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Ngu>ền Tiọng Tài(2007), Giáo trình phát triển lĩnh vực ngân hàng hán lẻ Việt Nam, kinh nghiêm số quốc gia giỏ'ì, NXB Khoa học Kỳ thuật 19 Quyết định số 124/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 26/1/201 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam biểu phí dịch áp dụng cho hệ thố ng VCB 20 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 đến 2017 Vietcombank Phú Thọ 21 Đe án mờ lộng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ giao đoạn năm 2017- 2022 22 www.agribank.com 23 www.bidv.com 24 www.viettinbank.com 25 www.sacombank.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý Đồng nghiệp! Tôi Ngu>ễ n Tlị Thanh Nga - cán Ngân hàng Vietcombank Phú Thọ, thực nghiên cứu công tác phát dịch vụ thé Vietcombank Phú Thọ Vì vậy, tơi cần Éy ý kiến đánh giá Anh/Chị 110 hoạt độ ng củ a n lý triể n khai hoạt độ ng phát triể n dị ch vụ thè Rấ t mong Anh/Clị dành thờ i gian tiâ lờ i câu hò i khảo sát dƣới Xin trân tiọ ng cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Đị a đà: Nghề nghiệp: Tuồi: Trình độ chun mơn: Tên \0 chức công tác: Số điện thoại: Email: PHÀN 2:ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG PHÁT TR1É N DỊ CH vụ THẺ Xin vui lòng đánh dấu (X) vào dƣới tƣcmg ứng với rrírc độ đồng ý ảia theo quy ƣớc nhƣ sau: -lất không đồng ý; 2-không đồng ý; 3- bình thƣờng; 4-đồng ý 5-iất đồng ỷ nr • STT Tiêu chí Đánh giá vê vậ n dụ ng sách phát hành the A / Chính sách phát hành thẻ ln đảm bảo xác, nhanh chóng Chính sách phát hành thẻ ln an tồn, tiện lợi giao dich tiền • Chính sách phát hành thẻ dễ sử dụng với đối tƣợng khách hàng Chính sách phát hành thẻ đảm báo thời gian phục vụ khách hàng 111 STT Tiêu chí Chính sách phát hành thẻ ln cơng cụ an tồn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học 2.Đánh giá \ậ n dụ ng sách sử dụ ng thẻ Chính sách sử dụng thẻ đƣợc thực cách nhanh chóng cho khách hàng Tất cà giao dịch thè khơng có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp Tất giao dịch thè đảm báo khách hàng thực giao dịch nhanh chóng mà khơng phải chờ đợi lâu Tất giao dịch thẻ có khó khăn, vƣớng mắc nhân viên ngân hàng giúp đờ trƣờng họp Khi khách hàng cần thông tin tƣ vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ thẻ cố gắng đáp ứng 3.Đánh giá sách tốn thẽ Chính sách tốn thẻ đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Khi thực giao dịch, khách hàng ln hồn tồn tin tƣởng sách tốn thỏ ln đƣợc báo mật thơng tin cá nhân Địa diêm cùa tốn thè dề tìm, an toàn, khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá Chính sách tốn thỏ ln đảm báo tính cƣớc quy định cúa ngân hàng Chính sách tốn thẻ đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác 4.Đánh giá vận dụng sách phí dịch vụ thẽ Phí linh hoạt có chia sẻ với khách hàng Áp dụng dựa sách NHNN, Vietcombank hỏi sở è Mọi vƣớng mắc phàn nàn phí dịch vụ đƣợc nhân vicngiải khiếu nại, xử lý hc/p tình, hợp lỷ nhanh chóng Xin cám ơn Anh/chị! ể ... ậ n dụ ng sách ải a ngân hàng nhà nƣớc ề phát triển dị ch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực tiạng vận dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển dịch vụ thẻ Victcombank Phú Thọ -Đề xuất... vện dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển dị ch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực tiạng vận dụng sách ngân hàng nhà nƣớc phát triển (Ị ch vụ thẻ tạiNgân... t Nam chi nhánh Phú Thọ 7 Chƣơng Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VÈ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH •••• CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC TRONG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ I 1.1 Một số vấn đề thẻ ngân