Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO đà nẵng (petrolimex)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN CÔNG HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG (BẢO HIỂM PETROLIMEX) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN CÔNG HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG (BẢO HIỂM PETROLIMEX) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 10 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Chức thực quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng 16 1.3.2 Phân loại khách hàng 24 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 26 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty CP Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 31 2.1.2 Giới thiệu Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 33 2.1.3 Tình hình kinh doanh PJICO 36 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO 39 2.2.1 Nhận diện khách hàng PJICO Đà Nẵng 39 2.2.2 Phân loại khác hàng PJICO Đà Nẵng 43 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng PJICO Đà Nẵng 46 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng PJICO Đà Nẵng 48 2.2.5 Một số tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng PJICO Đà Nẵng 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 52 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PJICO ĐÀ NẴNG 52 3.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc CRM PJICO 52 3.1.2 Quan điểm định hƣớng khách hàng 53 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hƣớng CRM PJICO Chi nhánh Đà Nẵng 54 3.1.4 Đánh giá hội thách thức 59 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ NẴNG 60 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập CSDL 60 3.2.2 Hoàn thiện phân loại khách hàng 64 3.2.3 Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng 68 3.2.4 Hồn thiện cá biệt hóa khách hàng 70 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 76 3.3.1 Công nghệ thông tin 76 3.3.2 Nhân 77 3.3.3 Xây dựng văn hóa cơng ty hƣớng tới khách hàng 78 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 80 3.4.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nƣớc hoạt đông kinh doanh bảo hiểm 80 3.4.2 Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm 81 3.4.3 Với ngân hàng góp vốn Vietcombank 82 3.4.4 Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm PJICO 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẤY KIỂM DUYỆT LUẬN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng anh CRM CM t LTV Tiếng Việt Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng Contribution Lãi gộp Time unit Đơn vị thời gian Lifetime value Giá trị khách hàng lâu dài TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSDL Cơ sở liệu CMND Chứng minh nhân dân CIC Customer Interaction Trung tâm tƣơng tác khách hàng CSS Customer service and support Dịch vụ khách hàng solutions giải pháp hỗ trợ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Danh sách cổ đơng sáng lập số vốn góp 31 2.2 Tóm tắt kiện bật PJICO 33 2.3 Sự tăng trƣởng quy mô PJICO Đà Nẵng 34 2.4 Phân tích nguyên nhân ngừng tái tục HĐBH 2017 39 2.5 Cá biệt hóa khách hàng 48 3.1 Thơng tin CSDL 61 3.2 Điểm tính cho phí bảo hiểm khách hàng 65 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr 66 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 66 3.5 Đặc điểm nhóm khách hàng 67 3.6 Đề nghị điểm thƣởng cho khách hàng 72 3.7 Cá biệt hóa khách hàng 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Thị phần công ty bảo hiểm Đà Năng năm 2017 35 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức PJICO Đà Nẵng 35 2.3 Tổng doanh thu PJICO Đà Nẵng từ năm 2007 – 2017 37 2.4 Lợi nhuận trƣớc sau thuế PJICO Đà Nẵng từ năm 2013 đến 2017 38 2.5 Tỷ lệ % tái tục hợp đồng qua năm, từ 2013 đến 2017 38 3.1 Thị phần doanh thu bảo hiểm theo doanh nghiệp năm 2017 58 3.2 Giao diện thông tin chung khách hàng 62 3.3 Giao diện thông tin khách hàng thay đổi theo thời gian 63 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hƣớng hoạt động kinh doanh tồn cầu hóa nay, khách hàng ln đóng vai trò quan trọng góp phần định thành công hay thất bại doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lòng khách hàng Đối với ngành dịch vụ bảo hiểm với tính đặc thù riêng, sản phẩm bảo hiểm giống tƣơng đƣơng nên việc tạo nên giá trị tăng thêm dựa vào mối quan hệ khách hàng mang lại lợi không nhỏ cho doanh nghiệp Việc đầu tƣ vào sản phẩm, kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp…., quan trọng nhƣng yếu tố đòi hỏi phải có đầu tƣ lớn mang lại ƣu vƣợt trội tiềm lực doanh nghiệp bị giới hạn yếu tố thật đảm bảo thành cơng cho hoạt động ngành bảo hiểm Chỉ có việc tạo lập xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài, thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng cách tốt đảm bảo cho doanh nghiệp bảo hiểm phát triển tốt mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ Trong thực tế, mối quan hệ PJICO khách hàng đƣợc quan tâm nhƣng chƣa mức chƣa có hệ thống để thống kê, lƣu trữ thông tin khách hàng phục vụ cho công việc kinh doanh Các thông tin khách hàng rời rạc, chƣa phân loại, phân nhóm, chƣa có hƣớng dẫn cụ thể cho việc tạo lập trì mối quan hệ khách hàng nên gây khó khăn việc đánh giá, chăm sóc khách hàng nhƣ khai thác khách hàng hiệu quả, tiềm Điều đánh số khách hàng tiêu tốn nhiều chi phí cho việc tạo lập mối quan hệ khách hàng Phụ lục 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỔNG HỢP STT Nội dung Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm Doanh thu kinh doanh BĐS Doanh thu hoạt động tài Thu nhập khác Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm Giá vốn BĐS đầu tƣ Chi phí hoạt động tài Chi phí quản lý doanh nghiệp Chi phí khác Tổng lợi nhuận trƣớc thuế (50=10 + 11+ 12+ 13 - 20 -2122 -23 -24) Chi phí thuế TNDN hành Lợi nhuận sau thuế TNDN (60 = 50 - 51) 10 11 12 Mã số 10 2017 2016 2,335,093,482,813 2,066,758,581,415 11 12 13 20 10,589,349,262 87,070,072,221 13,092,202,435 1,926,753,258,387 10,068,517,581 143,941,717,243 3,377,287,714 1,731,050,168,814 21 22 23 24 6,124,294,769 13,012,485,151 340,003,135,044 3,600,824,967 8,675,438,058 40,213,182,712 316,538,927,461 2,273,441,265 50 156,351,108,413 125,394,945,643 51 60 28,990,978,124 127,360,130,289 23,423,922,783 101,971,022,860 Phụ lục BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THEO HOẠT ĐỘNG STT Hoạt động Doanh thu phí bảo hiểm (1= 1.1 + 1.2 - 1.3) Phí bảo hiểm gốc Phí nhận tái bảo hiểm Tăng dự phòng phí bảo hiểm gốc nhận tái bảo hiểm Phí nhƣợng tái bảo hiểm (2= 2.1- 2.2) Tổng phí nhượng tái bảo hiểm (Giảm)/tăng dự phòng phí nhượng bảo hiểm Doanh thu phí bảo hiểm (3= - 2) Hoa hồng nhƣợng tái bảo hiểm doanh thu khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm (4 =4.1+ 4.2) Hoa hồng nhượng tái bảo hiểm Doanh thu khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chi bồi thƣờng (11 = 11.1- 11.2) Tổng chi phí bồi thường Các khoản giảm trừ (Thu đòi người thứ bồi hồn, thu hàng xử lý bồi thường 100%) Thu bồi thƣờng nhƣợng tái bảo hiểm Tăng dự phòng bồi thƣờng bảo hiểm gốc nhận tái bảo hiểm Tăng/(giảm) dự phòng bồi thƣờng nhƣợng tái bảo hiểm Tổng chi bồi thƣờng bảo hiểm (15 = 11 -12 + 13 - 14) Tăng dự phòng dao động lớn 10 11 Mã số 2017 2016 2,694,734,435,421 2,516,982,284,361 1.1 1.2 1.3 2,611,656,418,197 176,328,110,787 93,250,093,563 2,484,460,174,461 161,146,967,190 128,624,857,290 620,414,751,232 583,631,051,966 2.1 2.2 604,414,751,232 15,945,473,526 583,631,051,966 52,304,290,236 2,074,319,684,189 1,933,351,232,395 260,773,798,624 133,407,349,020 4.1 4.2 150,721,787,624 110,052,010,658 133,384,839,168 22,509,852 10 2,335,093,482,813 2,066,758,581,415 11 11.1 1,427,715,892,677 1,441,494,704,283 1,123,807,923,295 1,125,692,740,981 11.2 12 13 13,778,811,606 313,312,803,803 688,968,485 1,884,817,686 158,203,163,288 203,394,929,366 14 -81,713,364,276 171,876,070,364 15 1,196,805,421,635 997,123,619,027 16 13,326,478,088 40,183,902,298 STT Hoạt động 12 Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm (17= 17.1+ 17.2) Chi hoa hồng bảo hiểm Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm (18= 15+ 16 + 17) Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm (19= 10- 18) Doanh thu kinh doanh BĐS đầu tƣ Giá vốn đầu tƣ BĐS Lợi nhuậu từ hoạt động đầu tƣ BĐS (22= 20-21) Doanh thu hoạt động tài Chi phí hoạt động tài Lợi nhuận gộp hoạt động tài (25= 23-24) Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30 =19+ 22 +25 -26) Thu nhập khác Chi phí khác Lợi nhuận khác (40= 31 -32) Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế (50= 30 + 40) Chi phí thuế TNDN hành Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60 = 50 -51) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Mã số 17 2017 2016 716,621,358,664 693,742,647,489 17.1 17.2 166,852,097,348 549,769,261,316 175,551,475,217 518,191,172,272 18 1,926,753,258,387 1,731,050,168,814 19 408,340,224,426 335,708,412,601 20 21 22 10,589,349,262 6,124,294,769 4,465,054,493 10,068,517,581 8,675,438,058 1,393,079,523 23 24 25 87,070,072,221 13,012,485,151 74,057,587,070 143,941,717,243 40,213,182,712 103,728,534,531 26 340,003,135,044 316,538,927,461 30 31 32 40 50 146,859,730,945 13,092,202,435 3,600,824,967 9,491,377,468 156,351,108,413 124,291,099,194 3,377,287,714 2,273,441,265 1,103,846,449 125,394,945,643 51 60 28,990,978,124 127,360,130,289 23,423,922,783 101,971,022,860 ... hàng PJICO Đà Nẵng 43 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng PJICO Đà Nẵng 46 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng PJICO Đà Nẵng 48 2.2.5 Một số tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng PJICO Đà Nẵng. .. 1.2.2 Chức thực quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN CÔNG HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG (BẢO HIỂM PETROLIMEX) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: