Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam, chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Đà Nẵng – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 18 1.2.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 31 2.1.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 31 2.1.3 Chức phòng/tổ cấu tổ chức 32 2.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 38 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 38 2.2.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank 40 2.2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành 41 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Vietinbank CN Bình Định địa bàn tỉnh 43 2.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH 52 3.2 CÁC GIẢ THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 53 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 54 3.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 54 3.3.2 Xác định nhân tố mơ hình 54 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 59 3.4.2 Mã hóa liệu 59 3.5 CHỌN MẪU 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 4.1 KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 64 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 65 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 65 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 66 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 68 4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 75 5.1 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 75 5.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 75 5.1.2 Chính sách phí 76 5.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 77 5.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 77 5.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ thẻ ATM 78 5.3 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 79 5.4 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 80 5.5 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Bình Định – Chi nhánh Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các tiêu chí thang đo SERVQUAL 26 2.1 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM 39 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành Vietinbank Bình Định 41 2.3 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 43 2.4 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 44 2.5 Danh sách vị trí đặt ATM Vietinbank Bình Định 45 2.6 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 45 2.7 Số lượng máy POS Vietinbank Bình Định 47 2.8 Số lượng ĐVCNT Vietinbank Bình Định 47 3.1 Điều chỉnh thang đo 54 4.1 Thống kê kết mẫu quan sát 64 4.2 Phân tích thống kê mơ tả biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank mẫu khảo sát 4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến mẫu khảo sát 4.4 67 Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 4.6 66 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 4.5 65 69 Các hệ số Beta mơ hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Bình Định 37 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành qua năm 2011-2013 42 2.3 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 44 2.4 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 46 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 4.1 Phần dư chuẩn hóa 70 NL1 NL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 1.8 1.8 1.8 Trung lập 53 31.0 31.0 32.7 Đồng ý 82 48.0 48.0 80.7 Rất đồng ý 33 19.3 19.3 100.0 171 100.0 100.0 Total NL2 NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 1.8 1.8 2.3 Trung lập 28 16.4 16.4 18.7 Đồng ý 69 40.4 40.4 59.1 Rất đồng ý 70 40.9 40.9 100.0 171 100.0 100.0 Total NL3 NL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 1.8 1.8 2.9 Trung lập 35 20.5 20.5 23.4 Đồng ý 84 49.1 49.1 72.5 Rất đồng ý 47 27.5 27.5 100.0 171 100.0 100.0 Total NL4 NL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 1.8 1.8 1.8 Trung lập 40 23.4 23.4 25.1 Đồng ý 85 49.7 49.7 74.9 Rất đồng ý 43 25.1 25.1 100.0 171 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần Sự đồng cảm DC Statistics DC N Valid 171 Missing Mean 3.506823 Std Deviation 7197850 Sum 599.6667 DC1 DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý Valid 6 Không đồng ý 14 8.2 8.2 8.8 Trung lập 78 45.6 45.6 54.4 Đồng ý 59 34.5 34.5 88.9 Rất đồng ý 19 11.1 11.1 100.0 171 100.0 100.0 Total DC2 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 2.3 2.3 3.5 Trung lập 58 33.9 33.9 37.4 Đồng ý 73 42.7 42.7 80.1 Rất đồng ý 34 19.9 19.9 100.0 171 100.0 100.0 Total DC3 DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý Valid 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 33 19.3 19.3 22.2 Trung lập 66 38.6 38.6 60.8 Đồng ý 45 26.3 26.3 87.1 Rất đồng ý 22 12.9 12.9 100.0 171 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình PT Statistics PT N Valid Missing 171 Mean 3.690058 Std Deviation 6591130 Sum 631.0000 PT1 PT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 4.7 4.7 6.4 Trung lập 51 29.8 29.8 36.3 Đồng ý 76 44.4 44.4 80.7 Rất đồng ý 33 19.3 19.3 100.0 171 100.0 100.0 Total PT2 PT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 1.2 1.2 1.8 Trung lập 54 31.6 31.6 33.3 Đồng ý 88 51.5 51.5 84.8 Rất đồng ý 26 15.2 15.2 100.0 171 100.0 100.0 Total PT3 PT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý Valid 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 10 5.8 5.8 7.6 Trung lập 58 33.9 33.9 41.5 Đồng ý 63 36.8 36.8 78.4 Rất đồng ý 37 21.6 21.6 100.0 171 100.0 100.0 Total PT4 PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 4.7 4.7 5.3 Trung lập 88 51.5 51.5 56.7 Đồng ý 54 31.6 31.6 88.3 Rất đồng ý 20 11.7 11.7 100.0 171 100.0 100.0 Total PT5 PT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 3.5 3.5 4.1 Trung lập 63 36.8 36.8 40.9 Đồng ý 73 42.7 42.7 83.6 Rất đồng ý 28 16.4 16.4 100.0 171 100.0 100.0 Total Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CLDV Statistics CLDV N Valid Missing 171 Mean 3.945419 Std Deviation 6545044 Sum 674.6667 CLDV1 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 4.1 4.1 4.1 Trung lập 49 28.7 28.7 32.7 Đồng ý 86 50.3 50.3 83.0 Rất đồng ý 29 17.0 17.0 100.0 171 100.0 100.0 Total CLDV2 CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 2.3 2.3 2.3 Trung lập 42 24.6 24.6 26.9 Đồng ý 85 49.7 49.7 76.6 Rất đồng ý 40 23.4 23.4 100.0 171 100.0 100.0 Total CLDV3 CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 1.2 1.2 2.3 Trung lập 29 17.0 17.0 19.3 Đồng ý 83 48.5 48.5 67.8 Rất đồng ý 55 32.2 32.2 100.0 171 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Hệ số Cronbach Alpha: 0,826 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.51 5.051 537 814 TC2 15.67 4.951 683 777 TC3 15.75 4.413 595 805 TC4 15.78 4.735 622 791 TC5 15.60 4.770 707 768 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Hệ số Cronbach Alpha: 0,811 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 11.21 3.697 773 698 HQ2 11.22 4.115 522 812 HQ3 11.40 3.712 638 759 HQ4 11.15 3.883 600 777 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Hệ số Cronbach Alpha: 0,830 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 12.18 4.110 591 814 NL2 11.83 3.800 625 801 NL3 12.02 3.776 638 795 NL4 12.04 3.639 789 727 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 732 Hệ số Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7.05 2.539 554 651 DC2 6.74 2.380 620 575 DC3 7.25 2.131 512 718 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 855 Hệ số Cronbach Alpha: 0,855 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 14.70 7.187 613 841 PT2 14.65 6.910 896 773 PT3 14.74 6.945 621 841 PT4 14.96 7.345 681 822 7.628 585 846 PT5 14.74 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 802 Hệ số Cronbach Alpha: 0,802 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 8.04 1.916 641 736 CLDV2 7.89 1.836 705 669 CLDV3 7.74 1.898 599 781 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả, Năng lực, Sự Đồng cảm, Phương tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test 838 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1785.379 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.915 32.927 32.927 6.915 32.927 32.927 2.567 12.223 45.150 2.567 12.223 45.150 1.825 8.691 53.841 1.825 8.691 53.841 1.559 7.422 61.263 1.559 7.422 61.263 1.035 4.927 66.190 1.035 4.927 66.190 758 3.608 69.798 730 3.476 73.274 693 3.298 76.572 648 3.085 79.657 10 579 2.758 82.415 11 541 2.576 84.992 12 472 2.246 87.237 13 436 2.075 89.312 14 428 2.039 91.351 15 393 1.873 93.224 16 342 1.628 94.853 17 312 1.484 96.336 18 263 1.254 97.591 19 227 1.079 98.670 20 171 817 99.486 21 108 514 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PT2 866 PT4 779 PT3 756 PT1 755 PT5 648 TC5 800 TC4 777 TC3 741 TC2 738 TC1 663 HQ1 809 HQ2 757 HQ3 717 HQ4 698 NL4 804 NL2 801 NL3 782 NL1 611 DC1 738 DC3 723 DC2 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test 694 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.154 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.153 71.766 71.766 504 16.792 88.557 343 11.443 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.153 % of Variance 71.766 Cumulative % 71.766 PHỤ LỤC 5: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation ** 171 171 171 ** ** 454 454 171 171 171 171 ** ** 171 ** ** 432 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 171 171 171 ** ** ** Pearson Correlation 171 171 302 ** 343 000 171 368 ** 432 343 368 ** 000 000 000 171 171 171 ** 536 441 ** 000 000 171 171 171 ** 536 000 171 441 ** 518 ** 000 171 171 ** 518 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 171 000 302 000 ** 341 341 000 171 431 431 000 N ** ** ** 000 363 363 171 000 001 ** 171 ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 245 000 ** 245 ** 001 171 269 269 CLDV 000 ** N CLDV 388 PT 000 171 388 DC 000 N Pearson Correlation PT ** 000 Pearson Correlation DC 380 171 380 NL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N HQ HQ 171 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Model R 599 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 359 340 Durbin-Watson 5318284 1.916 a Predictors: (Constant), PT, TC, HQ, NL, DC b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 26.155 5.231 Residual 46.669 165 283 Total 72.824 170 Sig 18.495 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PT, TC, HQ, NL, DC Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 808 366 TC 240 086 HQ -.009 NL Beta Tolerance VIF 2.211 028 196 2.801 006 792 1.263 078 -.008 -.111 912 685 1.460 110 078 107 1.414 159 679 1.473 DC 142 073 156 1.961 032 611 1.637 PT 350 075 352 4.682 000 687 1.455 a Dependent Variable: CLDV PT hồi quy tuyến tính bội (hệ số Beta chuẩn hóa): CLDV = 0,196TC + 0,156DC + 0,352PT ... CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 31 2.1.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 31 2.1.3 Chức phòng/tổ... thẻ ATM Ngân hàng thương mại Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bình Định Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi. .. cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm