Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIVD của khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, đăk lăk

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán ñược quy ñịnh tại ñiều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết ñịnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

LỜI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Phạm Duy Hòa

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ðăk Lăk Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh ðăk Lăk

MỤC LỤC

MỞ ðẦU 1

1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài 3

6 Kết cấu của ñề tài 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ 6

1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 6

1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 6

1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán 8

1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 15

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 19

1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 22

1.4.2 Mô hình SERPERF 26

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ 26

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

2.1.2 Vài nét về Ngân hang TMCP đT&PT Việt Nam - Chi nhánh đăk Lăk 30

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Ờ Chi nhánh đăk Lăk 32

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 34

2.2 đẶC đIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV đĂK LĂK 37

2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 37

2.2.2 Các dịch vụ tiện ắch của thẻ ATM BIDV 38

2.2.3 đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phắa ngân hàng 39

2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT đỊNH đẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 42

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 42

2.3.2 Các giả thiết của nghiên cứu 43

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 44

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 55

3.2 PHÂN TÍCH THANG đO 56

3.2.1 Phân tắch thang ựo CronbachỖs alpha 56

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

3.3 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 68

3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 68

3.3.2 Phân tích hồi quy 70

3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73

3.4.1 Phần dư chuẩn hóa 73

3.4.2 Các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV ðăk Lăk 73

3.5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78

4.1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 78

4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY 79

4.3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI (bản sao)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

3.7 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s của các biến ño lường

chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

62

3.8 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng 63 3.9 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng 64

3.11 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s Chất lượng dịch vụ 67 3.12 Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

MỞ đẦU

1 Tắnh cấp thiết của ựề tài

đề tài Ộnghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng

tại Thành phố Buôn Ma ThuộtỢ ựược hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác ựịnh thực tế mức ựộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cung cấp dịch vụ ựến khách hàng của BIDV trên ựịa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV là một yêu cầu cần thiết ựể BIDV nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ ATM, ựồng thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển đăk Lăk ựánh giá ựược những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ựịa bàn

2 Mục tiê̂̂̂u nghiê̂̂̂n cứu

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV đăk Lăk đề tài nghiên cứu ựặt ra mục tiêu sau:

- Xác ựịnh các yếu tố ựo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV và sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV

- Xây dựng mô hình nghiên cứu ựo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

- Xây dựng và ựiều chỉnh thang ựo chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

- đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

- đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

- ðối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn thực hiện phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải quyết mục tiêu nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu ñược chia thành 2 bước:

- Nghiên cứu ñịnh tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại BIDV ðăk Lăk và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho ñiều tra Sau ñó, bảng câu hỏi ñược thực nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện với kích thước mẫu ñược chọn là 200 khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng ðối tượng ñược phỏng vấn là các khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM của BIDV

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ñể rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng Phần mềm SPSS ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài

Xác ñịnh một cách ñầy ñủ và chính xác hơn các yếu tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ñó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

6 Kết cấu của ñề tài

Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn ñược chia thành 4 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó ñể phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Nguồn tài liệu sơ cấp ñược sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng

kế toán, khối phát triển của BIDV ðắkLắk cũng như các số liệu từ ñiều tra từ khách hàng

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp ñã ñược phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu ñược thu thập và

xử lý cho mục tiêu nào ñó, ñược các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luận văn ñược lấy là các công trình nghiên cứu khoa học liên quan ñến quản trị quan hệ khách hàng như các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số

hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index Ờ CSI) trong hoạch ựịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy ỘCác nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân ựối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàngỢcủa Ths đặng Thị Thu Hằng ựăng trong Tạp chắ Ngân hàng số 11 tháng 6.2013 đánh giá chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Chi nhánh đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL của Trần Tuấn Mạnh (2010) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các Ngân hàng trên ựịa bàn thành phố Kon Tum của đinh Quang Tuấn (2011)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàngỢ;

Theo Kotler và Armstrong (2004): ỘDịch vụ là những hoạt ựộng hay lợi ắch mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàngỢ;

Theo từ ựiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ựịnh của số ựông, có tổ chức và ựược trả công [Từ ựiển

Tiếng Việt, 2004, NXB đà Nẵng, tr256]

định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ựược hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan ựiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng ựể ựáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,

chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Kotler (2004) ựịnh nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt ựộng hay lợi ắch cung ứng nhằm ựể trao ựổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ựến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với

sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ựược phát biểu dưới những góc

ựộ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội 1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số ñặc ñiểm sau:

a Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi Khách hàngkhông

thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Khách hàng rất khó trong việc ñưa

ra quyết ñịnh tiêu dùng dịch vụ;

b Tính không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài

ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời ñiểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ;

c Tính ñồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ

cũng là tiêu thụ dịch vụ nếu thiếu ñi một trong hai bên thì không có hoạt ñộng cung cấp dịch vụ;

d Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra

chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu

và làm ñúng mọi lúc

e Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể

ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn ñạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào ñó của thẻ thanh toán:

-Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính ñược phát hành bởi các ngân hàng, các ñịnh chế tài chính

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ tại các ñiểm chấp nhận thẻ

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy ñọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính với các ñơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn ñối với các thành phần tham gia thanh toán

- Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

- Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng

sử dụng ñể thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp Thẻ ngân hàng còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán ñược quy ñịnh tại ñiều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành ñể thực hiện giao dịch thẻ theo các ñiều kiện và ñiều khoản ñược các bên thỏa thuận

Từ các góc ñộ xem xét, các nghiên cứu khác nhau, người ta ñưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau Nhưng tóm lại, bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng có thể dùng ñể thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự ñộng do ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo ñảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc của chính chủ thẻ ñã gửi tại ngân hàng

Như vậy, theo quan ñiểm của luận văn có thể ñúc kết khái niệm về thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ñược phát hành bởi các ngân hàng, các ñịnh chế tài chính hoặc các công ty Thẻ ñược dùng ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ còn ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp theo hợp ñồng ñã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Bên cạnh ñó, thẻ còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ tiện ích thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng tại các máy ATM

1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán

Hầu hết các loại thẻ ñều ñược thiết kế hình chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn ñể phù hợp với khe ñọc thẻ, kích thước thông thường là 5,5cm x 8,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy ñể chủ thẻ ký tên và băng từ hoặc chip lưu trữ thông tin ñã ñược chủ thẻ ñăng ký tại ngân hàng Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác nhau với những ñặc ñiểm và công dụng rất ña dạng và phong phú Từ ñó, thẻ

có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

- Phân loại theo ñặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ chíp – thẻ thông minh)

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ ñầu tiên ñược sản xuất theo công nghệ này ðây là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ ñược khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng, Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng hoặc làm giả

+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ ñược sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín Thẻ ñược phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh ñể ghi những thông tin cần thiết ñã ñược mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố ñịnh về chủ thẻ hoặc số liệu kết nối Loại thẻ này ñược sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay

+ Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ Chip – thẻ thông minh):

Là sản phẩm thẻ ñược gắn chíp ñiện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ ña chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng ñược mã hóa với ñộ bảo mật cao EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 90, có tính năng mở ñể ñảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy ñọc ñể thanh toán

- Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh ñộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này hiện ñược sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ lưu hành trên một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX, và cũng lưu hành trên tồn thế giới

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ cĩ 02 loại: Thẻ nội địa và thẻ Quốc tế

+ Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành

để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

+ Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành

để giao dịch trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngồi phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

- Phân theo tính chất thanh tốn thẻ cĩ 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card)

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hĩa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh tốn ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền cịn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng được xem như một cơng cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ + Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn Bất cứ khách hàng nào cĩ tài khoản thanh tốn mở tại ngân hàng đều cĩ thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa cĩ tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền

tự ñộng ATM Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc và số dư trong tài khoản

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền ñược nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền

mà chủ thẻ ñã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước ñịnh danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch

Tại Việt Nam, thẻ ATM thường ñược hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội ñịa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ ñược rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút ñến mức 0, còn ña số các ngân hàng khác ñều bắt buộc phải ñể lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản

1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng

a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng ñược xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê, tại bất kỳ một máy rút tiền tự ñộng nào ñó của ngân hàng mà không cần phải ñến giao dịch với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ hiện ñại, nó ñược kết nối với một

hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, ñược kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo ñó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể ñược dùng với máy rút tiền của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào ñúng tài khoản

Các khái niệm trên ñều ñịnh nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các dịch vụ cung cấp Các khái niệm này có thể ñúng ở từng thời ñiểm nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của thẻ ngân hàng Một ñịnh nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể ñược diễn ñạt như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (tổ chức hoặc cá nhân) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

b ðặc ñiểm của dịch vụ thẻ ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu ñòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và ñặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng ñược cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñã ra ñời Các ngân hàng có thể ñưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Một trong các dịch vụ ñược phát triển mạnh mẽ, mang tính cạnh tranh và ñem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân hàng là phát triển dịch vụ thẻ

Ngoài các ñặc ñiểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ, thì dịch vụ thẻ còn có một số ñặc ñiểm riêng, ñó là:

- Dịch vụ thẻ ñược phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện ñại: nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện ñại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay Trước ñây, người ta không thể tưởng tượng ñược rằng mình có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiết kiệm vào ngân

hàng nhưng không cần ñến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy ATM

- Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế ñòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ càng quan tâm nhiều hơn ñến các dịch vụ ngân hàng hiện ñại nhằm “hiện ñại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, ñặc biệt là các sản phẩm trọn gói Tuy vậy, những rủi ro ñối với các dịch vụ ngân hàng hiện ñại cũng như dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, ñòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, một cách hữu hiệu ñể có ñược những dịch vụ ngân hàng hiện ñại

và an toàn

c Các dịch vụ thẻ ngân hàng

- Rút tiền mặt: thay vì phải mang theo tiền mặt nhiều khi bất tiện thì nay khách hàng chỉ cần mang theo một cải thẻ gọi là thẻ ATM Khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất cứ ñiểm ñặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ

mà không cần ñến tận ngân hàng ñó Hiện nay, một số ngân hàng ñã liên kết với nhau cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các ñiểm ñặt máy ATM của các ngân hàng khác nhau Tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau

mà khách hàng có thể rút một khoản tiền mặt tối ña hoặc tối thiểu trong một lần rút, số lần rút tối thiểu trong một ngày Máy rút tiền tự ñộng ATM này ñược ñặt ở nhiều ñiểmg giao dịch như bưu ñiện, siêu thị, ngân hàng, sân bay, nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản của chủ thẻ cũng như chuyền tiền vào tài khoản của người khác trong cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát ñược hoạt ñộng giao dịch của các tài khoản này ðể thực hiện, khách hàng chỉ cần ñăng nhập vào hệ thống máy ATM sau ñó chọn mục chuyển khoản hiện trên màn hình và xác nhận các thông tin cần thiết của chủ thẻ cần chuyển khoản, số tiền cần chuyển, hệ thống máy ATM sẽ xác nhận và thông báo chi tiết thông tin cho khách hàng Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM không chỉ thực hiện chức năng rút tiền mặt thuần túy mà còn ñảm ñương vai trò của một “ngân hàng không người”

- Thanh toán: ñây là một dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, theo ñó, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM ñể thanh toán các hóa ñơn tiền ñiện, ñiện thoại, internet, phí bảo hiểm,

và sử dụng thẻ ñể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị và ñiểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc không cần dùng tiền mặt

- Trả lương qua tài khoản: ñây là một dịch vụ trọn gói của các ngân hàng Dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự ñộng và dịch vụ thẻ giao dịch tự ñộng ðây là dịch vụ mà ngân hàng dựa trên bảng lương phải trả cho cán bộ, nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp ñể chuyển tiền trả cho cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp ñó thay vì hàng tháng các doanh nghiệp phải trả tiền mặt cho các nhân viên Trả lương bằng cách này, các doanh nghiệp tiết kiệm ñược nhiều thủ tục phiền hà, nhân viên của doanh nghiệp phải chờ tời ngày mới ñược lĩnh lương

Ngoài những dịch vụ cơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ựộng nhiều ựến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ ựem ựến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Ngân hàng ựó ựã bước ựầu làm cho khách hàng hài lòng Do ựó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thắch: Chất lượng dich vụ là sự ựánh giá của khách hàng về tắnh siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái ựộ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong ựợi ựược

gì ựược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ựược phục vụ như thế nào (Nguyễn đình Thọ, 2003)

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì ựịnh nghĩa chất lượng dịch

vụ là khoảng cách mong ựợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ựó Paurasuraman (1991) giải thắch rằng ựể biết ựược sự dự ựoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ựợi của họ Việc phát triển một hệ thống

xác ñịnh nhũng mong ñợi là cần thiết Và ngay sau ñó ta có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả ðây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của dịch vụ ñứng trên quan ñiểm khách hàng, khách hàng là trung tâm

Trong phạm vị nghiên cứu của ñề tài này với quan ñiểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ ñồng nghĩa với việc ñáp ứng mong ñợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng ñáp ứng dịch vụ thẻ ATM ñối với sự mong ñợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác ñó là toàn bộ những hoạt ñộng, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ ñối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Có nhiều quan ñiểm khác nhau ñánh giá về mức ñộ thỏa mãn của khách hàng

Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng ñáp lại kinh nghiệm của họ ñối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) ñịnh nghĩa sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người

ñó Theo ñó, sự thỏa mãn có ba cấp ñộ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM chính là cảm nhận của khách hàng ñối với ngân hàng sau khi ñã sử dụng dịch

vụ thẻ ATM

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác ñộng khác nhau ñến ngân hàng:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): ñây là sự hài lòng mang tính tích cực và ñược phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên ñối với ngân hàng ðối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có

ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, ñây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là

họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách hàng có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó ñể ngân hàng có thể nâng cao ñược chất lượng dịch vụ thẻ và thay ñổi theo yêu

cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ ñề ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ ñã ñược thực hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn là hai khái niệm ñược phân biệt

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết ñịnh sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) ({6}, p.55-68) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñể của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại

ðể phát triển dịch vụ thẻ ATM thì ngoài việc phát triển về số lượng thẻ phát hành, chất lượng dịch vụ thẻ cũng cần ñược nâng cao Bởi vì nếu như chất lượng không ñược ñảm bảo, không ñược nâng cao thì sự ña dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không ñược khách hàng chấp nhận Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại gồm có:

- Hạ tầng công nghệ:

Một trong những yếu tố quyết ñịnh thành công của việc kinh doanh thẻ

là hạ tầng công nghệ của ñất nước nói chung và công nghệ của ñơn vị chấp nhận thẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ

ñã tác ñộng mạnh mẽ tới hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, nó ñã mang ñến những thay ñổi kỳ kiệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự ñộng ATM, card ñiện tử, phong-banking, mobile-banking, internet-banking Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ ñối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000) ðầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng ñầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ

Hiện nay, một vấn ñề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM, POS) còn chưa

ñủ lớn ñể khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài

ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc ñầu tư ñồng bộ hạ tầng công nghệ và các giải pháp phần mềm ñể triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng:

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng

có ảnh hưởng không nhỏ ñến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ ñược hiểu là sự ña dạng về tính năng của thẻ mà còn bao gồm cả khả năng sẵn sàng của dịch vụ thẻ ngân hàng Trong ñiều kiện chi phí ñầu tư thiết ñặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào ñủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng máy, ñịa ñiểm ñặt máy, mức ñộ bao phủ thị trường) thì ngân hàng ñó sẽ chiếm

ưu thế trên thị trường Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian ñể ñến nơi có máy rút tiền Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể

do vấn ñề an ninh) cũng là một trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở một số máy chấp nhận thẻ mà còn thẻ hiện

ở công tác phát hành thẻ Hiện nay các ngân hàng ñang cạnh tranh quyết liệt

và ñưa ra nhiều chính sách ưu ñãi trong việc phát hành thẻ như: mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ, giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chon hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn

- Tiện ích của thẻ:

Với ñặc trưng là loại công nghệ mới, ngân hàng phát hành và cấp thẻ nào

có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có ñối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, tiền ñiện nước, bảo hiểm, chi lương,

ñã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân

hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng ñó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thẻ rút và thanh toán tiền thông qua máy ATM của ngân hàng khác

- Chính sách marketing của ñơn vị cấp thẻ:

ðể ñưa mạng lưới thẻ ñến gần công chúng và thay ñổi thói quen dùng tiền măt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ ñã lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM ñặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc tạo ñiều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như ñăng ký sử dụng ATM tại các quầy giao dịch thử ñã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng ñịnh ñược thương hiệu của chính ngân hàng ñó ñối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing

và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế ñóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

- Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng:

Thẻ ra ñời dựa trên nền tảng của sự ứng dụng khoa học công nghệ hiện ñại vào trong thanh toán Thẻ sẽ không có khả năng chi trả nếu nó không ñược ñưa vào máy ñọc thẻ và hệ thống máy tính kết nối với trung tâm thẻ Hơn nữa, những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật của thẻ cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ ñó mà thu hút khách hàng

Cũng như các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh thẻ cũng không tránh khỏi rủi ro Theo ñó, rủi ro xảy ñến không loại trừ chủ thể nào tham gia trong giao dịch thẻ Vì vậy, bảo mật và an toàn luôn là những thách thức lớn cho các ngân hàng, ñặc biệt là các khách hàng

1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trên thế giới có rất nhiều mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia có sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bất kỳ Trong số ñó, có hai mô hình thường ñược thử nghiệm, sử dụng phổ biến là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) với thang ño SERVQUAL hoặc thang ño biến thể SERVPERF và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Groonroos (1984) với hai thang ño là chất lượng ký thuật và chất lượng chức năng, hầu hết ñều ñem lại kết quả ñáng tin cậy Vì dịch vụ thẻ ATM mang bản chất là một loại hình dịch

vụ, do ñó việc dùng một trong hai mô hình trên ñể áp dụng ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM là phù hợp và có cơ sở

1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và ñược áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác ñịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng ñối với dịch vụ ñó và sự cảm nhận này ñược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL ñược xây dựng dựa trên quan ñiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong ñợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận ñược (perception)

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) ñược nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang ño của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự ñảm bảo (assurance)

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin ñến khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, ñúng giờ và uy

tín ðiều này ñòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường ñược ño lường bởi các thang ño sau ñây:

- NH thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu;

- NH cung cấp dịch vụ tại thời ñiểm mà họ ñã hứa;

- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót;

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn ñể giúp ñỡ khách hàng;

- Ngân hàng gửi bảng sao kê ñều ñặn và kịp thời

Hiệu quả phục vụ ñây là tiêu chí ño lường khả năng giải quyết vấn ñề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ ñối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng;

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Ngân hàng phúc ñáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- NH có ñường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của ñội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp ñược bằng mắt và các giác quan thì ñều

có thể tác ñộng ñến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất ñầy ñủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện ñại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc ñẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự ñảm bảo ñây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

ñược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ ñó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự ñối xử chu ñáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn ñược ñón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng ñối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên NH chú ý ñến nhu cầu của từng khách hàng;

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu ñể ñược phục vụ;

- Ngân hàng có ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;

- NH có hệ thống ATM hiện ñại và dễ sử dụng;

- Nhân viên NH luôn ñối xử ân cần với khách hàng

1.4.2 Mô hình SERPERF

Từ việc ñánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor ñưa ra thang ño SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang ño SERVPERF xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong ñợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang ño SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF ñược gọi là mô hình cảm nhận

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác ñộng nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos ñã ñưa ra 3 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật: ðây là chất lượng khách hàng cảm nhận ñược thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và ñược cảm nhận quan trọng ñối với khách hàng Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở ñó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ ñó Có 5 tiêu chí ñể ñánh giá nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn ñề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình ñộ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện ñại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp ñược cung cấp

như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng ñóng vai trò quan trọng hơn ñược thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác ñộng ñến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận ñúng ñắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) Hình ảnh doanh nghiệp ñược xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt ñẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng ñánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ ñối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với

các ñối thủ khác Tuy nhiên, mức ñộ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này ñã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức ñộ kỳ vọng của khách hàng ñối với dịch vụ và mức ñộ cảm nhận của họ ñối với dịch vụ ñó Có nhiều mô hình

ño lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, ñó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng ðầu tư & Phát triển Việt Nam được hình thành theo nghị định

số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ năm 1981 đến 1989, đổi tên thành Ngân hàng ðầu tư và Xây dưng Việt Nam Từ năm 1990 dến 27/04/2012, đổi tên thành Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triền Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước (tập đồn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 111 chi nhánh và trên

551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên tồn quốc; Các cơng ty con gồm: Cơng ty Chứng khốn (BSC), Cơng ty cho thuê tài chính, Cơng ty Bảo hiểm (BIC) với 20 chi nhánh trên tồn quốc; Bên cạnh đĩ,

để khơng ngừng mở rộng và phát triển, Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam đã liên doanh với nước ngồi, gồm các Ngân hàng liên doanh như: Ngân hàng Liên doanh VID-Puclic (đối tác Malaysia), Ngaanhangf Liên doanh Lào – Việt (đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – VRB (đối tac Nga), Cơng ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore)…BIDV khơng ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh tốn với 50 ngân hàng trên thế giới

Trọng tâm hoạt ñộng và là nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục

vụ ñầu tư phát triển các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của ñất nước Với hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện ñại, BIDV không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng, cải tiến chất lượng sản phẩm huy ñộng vốn, cho vay cũng như các dịch vụ thanh toán, từng bước ñưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñáp ứng ñược nhu cầu của nền kinh tế, góp phần vào sự phát triển của ñất nước Trong quá trình phát triển, BIDV luôn coi trọng công tác ñào tạo nguồn nhân lực, xem ñây là một lực lượng nồng cốt trong mọi lĩnh vực hoạt ñộng của ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin hiện ñại cũng là một trong những nhân tố quan trọng giúp BIDV ngày càng lớn mạnh và trở thành ngân hàng hiện ñại theo tiêu chuẩn quốc tế

BIDV là một trong những ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ ñầu tư phát triển Quá trình 55 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai ñoạn lịch sử của ñất nước

2.1.2 Vài nét về Ngân hang TMCP ðT&PT Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk

Tiền thân của Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak là phòng cấp phát trực thuộc công ty tài chính tỉnh ðăk Lăk (thành lập tháng 6/1976)

Tháng 3/1977, Bộ Tài Chính ra quyết ñịnh thành lập ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam chi nhánh ðăk Lăk, trực thuộc ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Tháng 3/1983, ñơn vị ñược ñổi tên thành ngân hàng ðầu tư và Xây dựng Việt Nam chi nhánh ðăk Lăk trực thuộc ngân hàng ðầu tư và Xây dựng Việt Nam

Ngày 26/11/1990, theo quyết ñịnh số 105/NH-Qð của Thống ñốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chu Văn Nguyễn, ñổi tên thành Ngân hàng ðầu tư

và Phát triển Việt Nam, chi nhánh đăk Lăk trực thuộc Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tháng 2/2011, ựổi tên thành Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Ờ Chi nhánh đăk Lăk

Qua 22 năm hình thành và phát triển cho ựến nay BIDV đăk Lăk có 10 phòng chức năng tại trụ sở Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, đông Ban Mê, Tây Ban Mê và Bắc Ban Mê) BIDV đăk Lăk nằm ở trung tâm của thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chắnh trị, kinh tế văn hóa - xã hội của cả vùng Tây Nguyên Tọa lạc tại số 17 ựường Nguyễn Tất Thành ngay trục ựường chắnh ựi tới các tỉnh/thành phố lớn như Nha Trang, đà Lạt, Gia Lai, đà Nẵng, thành phố Hồ Chắ Minh, Hà Nội

BIDV đăk Lăk luôn luôn phục vụ khách hàng với phương châm chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo và tận tâm nhất đến giao dịch tại BIDV Daklak, khách hàng sẽ cảm nhận ựược một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình của ựội ngũ nhân viên trẻ năng ựộng Với chiến lược mở rộng mạng lưới phục vụ và cung cấp ựa dạng sản phẩm, các chương trình khuyến mại lớn: tiết kiệm dự thưởng, khuyến mãi khách hàng bằng tiền gửiẦlà một trong những hành ựộng thiết thực nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng ựồng thời góp phần ựưa thương hiệu của BIDV ựến với mọi người ngày một gần gũi hơn

Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh đăk Lăk là ựại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, hạch toán nội bộ trong hệ thống Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển, có con dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản

Tên viết bằng tiếng nước ngoài: Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV - Daklak branch

Tên viết tắt: chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển tỉnh

vụ nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập hoạt ñộng của ngân hàng, xử lý các khoản nợ xấu, nợ tồn ñọng, trích ñủ dự phòng rủi ro và kiểm soát ñược rủi ro trong giới hạn

Là một trong các chi nhánh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và phát triển tỉnh ðăk Lăk ñã và ñang thực hiện tất cả các nghiệp vụ của hệ thống Ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam, cụ thể:

- Nghiệp vụ huy ñộng vốn: Huy ñộng vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

dưới các hình thức như: