NGHIEP VU NHA HANG (hoan chinh)

BỘ LAO ĐỘNG-THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƢỜNG O NG NGHỀ NG NGH O ỒNG N GIÁO TRÌNH NGHI P VỤ NHÀ HÀNG NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁ H SẠN TRÌNH Ộ O NG NGHỀ Biên soạn: Lê Thanh Quế Bình Dƣơng, năm 2015 LỜI NÓI ẦU Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống ngƣời Ngày nay, đời sống thu nhập ngƣời ngày nâng cao Để đáp ứng nhu cầu đó, nhiều hệ thống khách sạn nhà hàng sang trọng đời để phục vụ khách địa phƣơng khách du lịch Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lƣu trú khách sạn Tạo thuận lợi cho khách thời gian lƣu trú khách sạn, tạo đồng cho hệ thống sản phẩm khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu khách Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, Nhà hàng đảm bảo việc phục vụ ăn trọn gói theo yêu cầu khách mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn Giáo trình mơn học Nghiệp vụ nhà hàng đƣợc biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức có hệ thống Nghiệp vụ nhà hàng sở kinh doanh đào tạo du lịch Đây môn học cốt yếu chuyên ngành Quản trị khách sạn có ý nghĩa thực tế xã hội Giáo trình nhấn mạnh vào quy trình thực hành kỹ chuyên nghiệp ứng dụng quy trình ngành Khách sạn – Nhà hàng Học viên, sinh viên sau học giáo trình có hiểu biết kỹ việc phục vụ ăn thức uống Với kỹ kiến thức Giáo trình này, học viên, sinh viên ứng dụng dể phù hợp với Nhà hàng Quốc tế sau tốt nghiệp n TRƢỞNG BỘ M N Lê Thanh Quế n n 20 tháng 04 năm 2015 TÁ GIẢ Lê Thanh Quế _ Nghiệp vụ nhà hàng i MỤ LỤ BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊ H VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, chức vai trò nhà hàng 1.2 ặc điểm nhà hàng 1.3 Phân loại nhà hàng 1.4 Yêu cầu thiết kế nhà hàng .5 1.5 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sạn .6 BÀI 2: TỔ HỨ TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng 2.2 Tổ chức ca làm việc 10 2.3 Nhiệm vụ chức danh 11 2.4.Những yêu cầu nhân viên phục vụ ăn uống 14 BÀI 3: THIẾT BỊ, DỤNG Ụ TRONG NHÀ HÀNG 18 3.1 gỗ 18 3.2 vải 21 3.3 thuỷ tinh (Glassware) 23 3.4 sành sứ ( rockery) 33 Hình 3.14 Các loại đồ sành sứ nhà hàng 36 3.5 kim loại ( utlery/Silverware) 37 BÀI 4: V SINH N TOÀN TRONG NHÀ HÀNG 45 4.1.Vệ sinh phòng ăn nơi làm việc .45 4.2 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống 46 4.3 Vệ sinh thức ăn phục vụ 50 4.4 Vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ 51 BÀI 5: GIỚI THI U VỀ THỰ ƠN VÀ Á BỮ ĂN 55 Nghiệp vụ nhà hàng ii 5.1.Tập quán ăn uống 55 5.2 Thực đơn 59 5.3 ác bữa ăn ngày 66 5.4 ấu trúc ăn bữa 67 BÀI 6: NG TÁ HUẨN BỊ PHỤ VỤ .71 6.1.Gấp khăn ăn 71 6.2 Trải khăn bàn 75 6.3 Quy trình đặt bàn 78 6.4 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu 83 6.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn Á 89 BÀI 7: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨ PHỤ VỤ THỨ ĂN 92 7.1 Quy trình phục vụ khách ăn uống 92 7.2 Một số kỹ phục vụ khách ăn uống 104 BÀI 8: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨ PHỤ VỤ Ồ UỐNG 116 8.1 uống không cồn 116 8.2 Một số kiến thức chung cồn rƣợu 124 8.3.Bia 126 8.4 Rƣợu vang 131 8.5 Champange 144 8.6 Brandy 148 8.7.Whisky 149 8.8.Rhum 150 8.9 Gin 150 8.10.Vodka 151 8.11.Tequila 151 8.12.Liqueur 151 _ Nghiệp vụ nhà hàng iii 8.13.Aperitif 152 8.14.Loại thức uống pha chế chỗ 153 BÀI 9: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨ PHỤ VỤ Á LOẠI TI 165 9.1 Khái quát chung tiệc 165 9.2 Tổ chức phục vụ tiệc ngồi 168 9.3 Tổ chức phục vụ tiệc đứng, tiệc buffet 174 9.4 Tổ chức phục vụ tiệc rƣợu (cocktail party) 175 9.5.Tổ chức phục vụ tiệc trà, tiệc hội nghị hội thảo (coffee break – conference) 176 9.6.Xử lý tình phàn nàn khách 178 TÀI LI U TH M KHẢO 180 Nghiệp vụ nhà hàng iv D NH MỤ Á HÌNH, BẢNG, SƠ Ồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận F&B 10 Hình 2.1 Nhân viên phục vụ nhà hàng 12 Hình 3.1 Bàn ăn hình tròn 18 Hình 3.2 Bàn ăn hình vng 19 Hình 3.3 Bàn ăn có mâm xoay 19 Hình 3.4 Phòng Banquet 20 Hình 3.5 Thảm 21 Hình 3.6 Khăn ăn 22 Hình 3.7 Các loại ly 26 Hình 3.8 Các dụng cụ bar 27 Hình 3.9 Ly champange 28 Hình 3.10 Ly vang trắng, vang đỏ 29 Hình 3.11 Ly rock/old fashioned 30 Hình 3.12 Ly brandy snifter 30 Hình 3.13 Ly cocktail martini 31 Hình 3.14 Các loại đồ sành sứ nhà hàng 36 Hình 3.15 Kẹp gắp đá, gắp đƣờng, gắp bánh 38 Hình 3.16 Khay 38 Hình 3.17 Nồi hâm nóng hình chữ nhật 39 Hình 3.18 Nồi hâm nóng hình tròn 39 Hình 3.19 Xe đẩy phục vụ 40 Hình 3.20 Tủ hâm nóng thức ăn 40 Hình 2.21 Tủ bảo quản rƣợu vang 41 Hình 3.22 Các loại dụng cụ kim loại nhà hàng 43 Hình 4.1 Máy rửa chén bát cơng nghiệp 48 Hình 4.2 Các bƣớc vệ sinh dụng cụ nhà hàng 49 Hình 4.3 Tiêu chuẩn ngoại hình nhân viên phục vụ 53 Hình 5.1 Ký hiệu ăn ngƣời châu Âu 57 Hình 5.2 Ký hiệu bữa ăn ngƣời Mỹ 58 Hình 5.3 Thực đơn trọn gói set menu 60 Hình 5,4 Thực đơn trọn gói có lựa chọn - table d’hote 61 Hình 5.5 Thực đơn trọn gói có lựa chọn kiểu Việt Nam 62 Hình 5.6 Thực đơn trọn gói có lựa chọn cho bữa sáng 63 Hình 6.1 Cách xếp khăn ăn 72 Hình 6.2 Một số kiểu khăn ăn 75 Hình 6.3 Quy trình thay khăn bàn 78 Hình 6.4 Cơng tác chuẩn bị trƣớc đặt bàn 82 Hình 6.5 Các bƣớc đặt bàn ăn điểm tâm 84 Hình 6.6 Các bƣớc đặt bàn ăn kiểu gọi 85 Hình 6.7 Các bƣớc đặt bàn ăn kiểu đặt trƣớc 88 Hình 6.8 Các bƣớc đặt bàn ăn kiểu châu Á 89 Hình 6.9 Bảng kiểm tra dụng cụ đặt bàn 90 Sơ đồ 7.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống 92 Sơ đồ 7.2 Sơ đồ quy trình giới thiệu thực đơn cho khách 95 _ Nghiệp vụ nhà hàng v Hình 7.1 Mẫu phiếu order 97 Hình 7.2 Các bƣớc quy trình nhân yêu cầu khách 98 Sơ đồ 7.3 Các bƣớc phục vụ khách ăn uống 99 Hình 7.3 Cách đặt dĩa thức ăn lên bàn cho khách 100 Hình 7.4 Các bƣớc phục vụ ăn cho khách 102 Hình 7.5 Cách mang dĩa thức ăn 104 Hình 7.6 Cách bê khay tay 106 Hình 7.7 Kỹ thuật xếp tháp ly Champange 108 Sơ đồ 7.4 Quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu chọn 109 Sơ đồ 7.5 Quy trình phục phụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định 110 Sơ đồ 7.6 Quy trình phục vụ khách ăn buffet 111 Sơ đồ 7.7 Quy trình phục vụ khách ăn uống phòng 113 Bảng 8.1 Cách phục vụ loại thức uống không cồn 118 Bảng 8.2 Cách phục vụ trà kiểu Âu 120 Hình 8.1 Một số loại cà phê pha chế từ cà phê Expresso 122 Bảng 8.3 Cách phục vụ cà phê 123 Hình 8.2 Ủ rƣợu thùng gỗ sồi 125 Hình 8.3 Hoa bia 127 Hình 8.4 Rƣợu vang 131 Hình 8.5 Nho làm rƣợu vang 133 Hình 8.6 Quy trình phục vụ rƣợu vang cho khách 137 Hình 8.7 Cách mở Vang sử dụng Winglever 138 Bảng 8.3 Công thức pha chế số loại cocktail 155 Hình 9,Cocktail black russian 156 Hình 8.10 Cocktail blue lagoon 156 Sơ đồ 9.1 Cách thức đặt tiệc 167 Sơ đồ 9.2 Quy trình phục vụ tiệc 169 Sơ đồ 9.3 Một số mẫu hình xếp bàn tiệc thứ 171 Sơ đồ 9.4 Quy trình phục vụ khách ăn uống tiệc ngồi 172 Sơ đồ 9.5 Quy trình phục vụ ăn tiệc Âu 173 Sơ đồ 9.6 Quy trình phục vụ ăn tiệc Á 173 Sơ đồ 9.7 Trình tự tổ chức phục vụ tiệc buffet 174 Sơ đồ 9.8 Trình tự tổ chức phục vụ tiệc coffee break 177 Nghiệp vụ nhà hàng vi VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU CỦ M I VỊ TRÍ, TÍNH HẤT Ủ M UN UN: Vị trí mơ đun: Nghiệp vụ nhà hàng mơ đun thuộc nhóm kiến thức, kỹ chun mơn nghề bắt buộc chƣơng trình đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị khách sạn” Đƣợc bố trí giảng dạy vào học kỳ Tính chất mô đun: Nghiệp vụ nhà hàng mô đun tích hợp lý thuyết với thực hành, đánh giá kết thúc mơn học hình thức thi hết mơn bao gồm thi lý thuyết thẩm định kỹ thực hành II MỤ TIÊU M UN: Kiến thức - Xác định đƣợc mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác có liên quan; - Trình bày đƣợc ngun tắc, qui trình phục vụ thức ăn, đồ uống theo kiểu phục vụ; - Liệt kê đƣợc trang thiết bị, dụng cụ chủ yếu nhà hàng; - Liệt kê đƣợc công việc cần thiết nhà hàng phải đƣợc chuẩn bị trƣớc phục vụ; Kỹ - Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ ăn uống bề mặt sàn nhà theo quy trình - Đặt bàn ăn sáng, trƣa, tối Âu, Á theo tiêu chuẩn; - Phục vụ thức ăn nhà hàng phòng khách theo tiêu chuẩn; - Phục vụ đồ uống nhà hàng phòng khách theo tiêu chuẩn; - Xây dựng kế hoạch phục vụ, chuẩn bị bố trí phục vụ tiệc nhà hàng tiệc bên khách sạn; Thái độ - Rèn luyện kỹ xử lý tình phát sinh trình phục vụ khách - Ứng dụng đƣợc nguyên tắc bảo đảm an ninh, an tồn đƣợc học cơng việc hàng ngày _ Nghiệp vụ nhà hàng vii NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN Số TT Tên mô đun Tổng số Khái quát dịch vụ ăn uống nhà hàng Tổ chức nhà hàng Giới thiệu thiết bị dụng cụ nhà hàng Vệ sinh an toàn nhà hàng Giới thiệu thực đơn bữa ăn Công tác chuẩn bị phục vụ Kỹ kiến thức phục vụ thức ăn Kỹ kiến thức phục vụ thức uống Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc 5 ộng Thời gian Lý Thực hành thuyết Kiểm tra * 10 10 5 25 22 30 27 25 22 10 120 20 93 Ghi chú: T ời ian kiểm tra lý t u ết đ ợc tín v o iờ lý t u ết Nghiệp vụ nhà hàng viii Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc Tiệc đêm - Căn vào không gian địa điểm tổ chức tiệc Tiệc phòng Tiệc ngồi trời - Căn vào thực đơn ăn khách cách thức tổ chức phục vụ bữa tiệc Tiệc đứng Tiệc ngồi Tiệc thịt nƣớng (barbecure) Tiệc rƣợu (cocktail) Tiệc trà Tiệc cà phê (coffee party) - Căn vào mục đích bữa tiệc Tiệc ngoại giao: Thƣờng tăng cƣờng hiểu biết thắt chặt mối quan hệ hợp tác Tiệc chiêu đãi: Có nhiều mục đích khác cụ thể nhƣng nói chung chia vui Trong bao gồm mục đích khác nhƣ tiệc cƣới, tiệc sinh nhật, khánh thành, khai trƣơng… Tiệc liên hoan: Thƣờng gia đình nhóm bạn bè tổ chức 9.1.3 ách thức đặt tiệc Khi nhận đặt tiệc, phận đặt tiệc phải ý điểm sau: _ Nghiệp vụ nhà hàng 166 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc hào hỏi giới thiệu - Các t ực đ n - H n vị ăn - Các điều kiện tổ c ức p ục vụ Nhận yêu cầu đặt tiệc - Tên cá nhân, c quan tổ c ức đặt tiệc - T ời ian - Số l ợn khách - Yêu cầu t ực đ n - Các t ức p ục vụ - Giá c i p í Xác nhận lại nội dung đặt tiệc Ký hợp đồng nhận đặt tiệc Nội dung: - Số l ợn đối t ợn c cấu k ác - T ực đ n ăn đồ uốn - Giá p ụ p í tron bữa tiệc - Các t ức tổ c ức - Yêu cầu k ác - Hình t ức t an tốn - Các tr ờn ợp ỗn uỷ oặc t a đổi số l ợn c cấu k ác Ký hợp đồng nhận tiền đặt cọc với khách Thơng báo cho phận có liên quan Sơ đồ 9.1 Cách thức đặt tiệc _ Nghiệp vụ nhà hàng 167 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc 9.2 Tổ chức phục vụ tiệc ngồi 9.2.1 Tính chất đặc điểm Thời gian tổ chức: - Thƣờng ăn vào bữa (trƣa, tối) - Thời gian ăn thƣờng kéo dài (khoảng 1-2 tiếng) Số lƣợng khách: - Thƣờng đông thƣờng xác định cụ thể hạn chế - Khách đƣợc định sẵn vị trí phòng tiệc theo sơ đồ chuẩn bị sẵn - Có phân biệt ngơi thứ (ví dụ bữa tiệc quan trọng nhƣ tiệc ngoại giao thƣờng có danh thiếp đặt bàn tiệc khách VIP) Thực đơn ăn tiệc: - Số ăn bữa tiệc nhiều (từ 10-15 món) - Số lƣợng ăn nóng nhiều - Các ăn đƣợc chế biến từ nhiều loại nguyên liệu khác nhƣ: bò, gà, lợn, tơm, cua… Chế biến nhiều phƣơng pháp khác nhƣ hầm, nấu, chiên, nƣớng… Cách thức phục vụ: - Đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ - nhân viên đảm nhận phục vụ từ 10 – 12 khách - Thƣờng có tính lễ nghi long trọng - Khơng khí thoải mái, cởi mở, ăn uống lịch trang trí hấp dẫn, hài hồ Mục đích: Các bữa tiệc ngồi thƣờng có mục đích đa dạng nhƣ tiệc chiêu đãi, tiệc cƣới, tiệc khánh thành 9.2.2.Trình tự tổ chức phục vụ Quy trình phục vụ tiệc đƣợc thực theo sơ đồ sau: _ Nghiệp vụ nhà hàng 168 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiễn khách Thu dọn Phục vụ khách ăn Sơ đồ 9.2 Quy trình phục vụ tiệc huẩn bị: (1) Bộ phận nhà hàng cần tiến hành công việc cụ thể - Phân cơng bố trí lao động - Hệ thống trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc - Vệ sinh phòng tiệc - Trang trí phòng tiệc - Bố trí khu lễ nghi (Trong bữa tiệc chiêu đãi ngoại giao thƣờng treo quốc kỳ nƣớc cờ chủ tiệc thƣờng đƣợc treo phía bên phải, cờ khách treo phía bên trái, hàng chữ chào mừng ngơn ngữ hai nƣớc) - Chuẩn bị phòng đón tiếp: Ấm chén uống trà, đĩa bánh kẹo (phục vụ ăn Á) rƣợu khai vị đồ ăn nhẹ (phục vụ ăn Âu) - Kê xếp bàn ghế phòng tiệc Nguyên tắc xếp bàn tiệc phải theo yêu cầu sau: - Chuẩn bị bàn danh dự: Nơi để chủ tiệc khách danh dự ngồi Vị trí chủ tiệc khách cần đƣợc xác định thƣờng đƣợc bố trí theo nguyên tắc: + Khách quan trọng xếp ngồi gần chủ tiệc + Khách thƣờng ngồi đối diện bên phải chủ tiệc + Các mức độ cấp bậc quan trọng đƣợc tính từ chủ tiệc khách trở + Các thứ bậc bên phải đến bên trái trở lại bên phải đến bên trái - Lập sơ đồ phòng tiệc bàn tiệc: Có thể lập sơ đồ bàn tiệc theo kiểu chữ T, E, U, L, I, X… _ Nghiệp vụ nhà hàng 169 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc chủ tiệc Bàn danh dự chủ tiệc Bàn danh dự chủ tiệc Bàn danh dự _ Nghiệp vụ nhà hàng 170 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc K6 K7 K5 K4 K3 K2 K1 CHỦ TIỆC K4 k3 k7 k5 k5 k10 k4 k2 k8 k4 k9 K11 k8 k6 K3 Ông chủ k1 k1 K6 Bà chủ K2 k3 BÀ CHỦ K2 Chủ tiệc k7 K1 ÔNG CHỦ K1 K2 K5 Chủ tiệc k2 OVAL k6 Sơ đồ 9.3 Một số mẫu hình xếp bàn tiệc ngơi thứ Chú ý: Trong xếp vị trí chỗ ngồi bàn tiệc + Tránh xếp ngƣời có mâu thuẫn bất đồng ý kiến ngồi đối diện ngồi chung với + Có trao đổi trƣớc với chủ tiệc + Thông thƣờng xếp nam nữ xen kẽ để tạo khơng khí vui vẻ - Chuẩn bị bàn ăn - Trải khăn trải bàn, khăn quây trang trí - Đặt bàn ăn tiệc - Tổ chức phân công lao động phận phục vụ bàn _ Nghiệp vụ nhà hàng 171 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc - Chuẩn bị bàn chờ dụng cụ đặt bàn chờ - Trang trí phòng tiệc theo yêu cầu khách - Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu khách - Kiểm tra toàn trƣớc bữa tiệc đƣợc phục vụ ón tiếp khách (2) (3) Phục vụ khách ăn Trải khăn ăn Phục vụ đồ uống Phục vụ khách ăn Sơ đồ 9.4 Quy trình phục vụ khách ăn uống tiệc ngồi Phục vụ đồ uống: - Nhân viên phục vụ bàn phải giới thiệu đồ uống - Nếu rƣợu quý rót cho chủ tiệc chút để nếm, đƣợc rót tiếp cho khách khác Thơng thƣờng rót rót cho khách trƣớc, khách khác sau, cuối chủ tiệc - Đối với tiêc Âu, trình tự phục vụ đồ uống + Trƣớc tiếp khai vị, tiếp rƣợu khai vị + Trƣớc tiếp ăn chính, tiếp rƣợu vang trắng hải sản rƣợu vang đỏ thịt + Ăn xong phục vụ rƣợu tráng miệng - Đối với bữa tiệc Á, tiếp đồ uống theo tốc độ uống khách Khi phục vụ ăn, cần phục vụ theo trình tự thực đơn - Đối với tiệc ăn Âu _ Nghiệp vụ nhà hàng 172 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc Khai vị nguội Các tráng miêng xúp Các thịt, rau, bánh mỳ Khai vị nóng Các Sơ đồ 9.5 Quy trình phục vụ ăn tiệc Âu - Đối với tiệc Á Khai vị nguội Khai vị nóng Tráng miệng Các thƣởng thức Các cơm canh Sơ đồ 9.6 Quy trình phục vụ ăn tiệc Á Khi phục vụ khách ăn uống cần ý đến thứ khách.( Phục vụ bàn danh dự trƣớc, khách quan trọng, phụ nữ, ngƣời già trƣớc) (4) Tiễn khách (5) Thu dọn _ Nghiệp vụ nhà hàng 173 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc 9.3 Tổ chức phục vụ tiệc đứng, tiệc buffet Tiệc đứng phục vụ đƣợc tổ chức dƣới hai dạng: Tiệc đứng (standing buffet): -  Loại tiệc tự phục vụ khách sử dụng đĩa, dĩa ăn đứng để ăn  Khách tự lại nói chuyện với  Xung quanh phòng tiệc đƣợc xếp số ghế để khách ngồi Tiệc buffet (table buffet): -  Đây loại tiệc tự phục vụ khách có vị trí để ngồi ăn  Các ăn đƣợc bày sẵn đĩa khay bàn buffet  Khách sau lựa chọn ăn tự mang vào bàn ăn 9.3.1 Tính chất đặc điểm - Thời gian tổ chức: Thƣờng vào bữa ăn ngày Thời gian thƣờng kéo dài 1-2 tiếng - Số lƣợng khách: Đơng, khơng xác định cụ thể, xác, khách khơng cần có vị trí ngồi cụ thể phòng Tiệc tự phục vụ khơng cần có sơ đồ bàn tiệc - Thực đơn bữa tiệc: Có thể từ 30-50 - Cách thức phục vụ: Khách tự lại ăn uống theo sở thích Khách chủ yếu tự phục vụ không cần nhiều nhân viên phục vụ - Mục đích: Đƣợc tổ chức với nhiều mục đích khác nhƣ chiêu đãi, chào mừng, liên hoan, sinh nhật… 9.3.2 Trình tự tổ chức phục vụ Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiễn khách Thu dọn Phục vụ khách ăn Sơ đồ 9.7 Trình tự tổ chức phục vụ tiệc buffet (1) huẩn bị _ Nghiệp vụ nhà hàng 174 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc Bày bàn: - Khu vực bày ăn: Khu vực đƣợc chia nhỏ thành bàn bày ăn nguội, loại xalát, thức ăn nóng, bánh ngọt, hoa Các ăn nóng để dụng cụ hâm nóng thức ăn - Dụng cụ đựng thức ăn: Đƣợc đặt nơi khách tiện lấy nhƣ phía đầu bàn trƣng bày ăn - Khu vực phục vụ đồ uống: Ly cốc đƣợc bày theo loại theo hình thức tạo hình định đảm bảo đẹp mắt (2) Đối với tiệc ngồi tự phục vụ, cần chuẩn bị khu vực bàn ăn khách ón tiếp (3) Phục vụ khách ăn (4) Tiễn khách (5) Thu dọn 9.4 Tổ chức phục vụ tiệc rƣợu (cocktail party) Tiệc cocktail loại tiệc mà thức ăn đƣợc chuẩn bị chủ yếu đồ nguội đƣợc cắt miếng vừa ăn để dùng tay tăm, xiên Điều đặc biệt, bữa tiệc gồm nhiều loại đồ uống khác nhƣ: rƣợu loại, bia, nƣớc ngọt, nƣớc tinh khiết… 9.4.1 Tính chất đặc điểm Thời gian tổ chức: Thƣờng đƣợc tổ chức vào buổi chiều tối, thời gian kéo dài Thực đơn: Thực đơn tiệc rƣợu chủ yếu loại đồ uống nhƣ: rƣợu vang trắng, vang đỏ, champange, bia, rƣợu cocktail, nƣớc hoa quả, nƣớc tinh khiết, trà, cà phê…Món ăn chủ yếu ăn nhẹ, đồ nguội khơng nhiều, ví dụ nhƣ salát, bánh sandwich, thịt nguội, thịt xiên nƣớng… Số lƣợng khách dự tiệc: Khơng hạn chế, số lƣợng khơng cụ thể xác Giống nhƣ tiệc đứng, khách khơng có vị trí ngồi cố định mà tự lại Cách thức phục vụ: Giống nhƣ tiệc đứng, ăn đƣợc bày dãy bàn, trang trí hấp dẫn, đẹp mắt thuận tiên cho ngƣời ăn Khách tham dự tiệc tự lại thoải mái ăn uống theo sở thích Mục đích: Thƣờng tổ chức tiệc khai trƣơng, chiêu đãi, họp mặt, giới thiệu sản phẩm… 9.4.2 Trình tự tổ chức phục vụ tiệc (1) huẩn bị - Vệ sinh phòng tiệc _ Nghiệp vụ nhà hàng 175 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc - Sắp xếp phòng tiệc - Lau chùi kê xếp bàn ghế - Trang trí phòng tiệc - Các dụng cụ để bày bàn phục vụ cho bữa tiệc - Bày bàn tiệc: Giống nhƣ bày bàn tiệc đứng Thông thƣờng ăn đƣợc bày giữa, ăn nhẹ bày xung quanh đối xứng cho màu sắc phải hài hoà thuận tiện cho khách ăn Bàn bày đồ uống không để q xa bàn bày ăn khơng để khuất Ly đựng rƣợu phải bày bàn cho tạo hình định Các chai rƣợu đồ uống phải đựơc lau chùi xếp ngày ngắn bàn nhãn mác quay phía khách - Các dụng cụ nhƣ đĩa, dĩa, thìa, giấy ăn, tăm…có thể bày bàn riêng bàn bày thức ăn để khách tiện lấy (2) ón khách (3) Phục vụ - Giống nhƣ tiệc tự phục vụ, tiệc rƣợu khách tự ăn uống theo sở thích Nhân viên phục vụ khơng trực tiếp phục vụ họ - Phục vụ rƣợu cho khách: Phuc vụ từ loại rƣợu có nồng độ thấp đến loại rƣợu có nồng độ cao, nhƣng phần lớn khách tự lựa chọn Tránh mở nút chai nhiều lúc, gây lãng phí - Nhân viên phục vụ mang thức ăn mời khách phòng - Thu dọn dụng cụ ăn uống khách sử dụng xong - Quan sát lƣợng thức ăn bàn tiệc, để kịp thời tiếp thêm thức ăn trƣờng hợp thức ăn gần hết (4) Tiễn khách (5) Thu dọn 9.5.Tổ chức phục vụ tiệc trà, tiệc hội nghị hội thảo (coffee break – conference) Hình thức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo đƣợc tổ chức phổ biến khách sạn lớn, có hệ thống phòng họp, phong tổ chức hội nghị đại có quy mơ lớn Các cơng ty du lịch nắm bắt đƣợc xu hƣớng nên chƣơng trình du lịch MICE (meeting – incentive – conference – exhibition) đƣợc tổ chức nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu này, với quy mô tổ chức lớn tính tiêu chuẩn hố quốc tế Do nhân viên phục vụ cần phải hiểu đƣợc cách thức tổ chức phục vụ loại tiệc để phục vụ cách chu đáo, kịp thời 9.5.1 Tính chất đặc điểm _ Nghiệp vụ nhà hàng 176 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc - Thời gian tổ chức: Thƣờng vào khoảng thời gian bữa ăn ngày Thời gian tổ chức thƣờng không dài, khoảng 15-30 phút - Số lƣợng khách: Thƣờng từ 10 ngƣời trở lên Có bữa tiệc phục vụ số lƣợng khách lớn - Thực đơn: Các ăn khơ nhẹ nhƣ: bánh kẹo, bánh gato, hoa quả, hạt khô… Đồ uống: trà, càphê, nƣớc ngọt, nƣớc tinh khiết - Cách thức phục vụ: Khách chủ yếu tự phục vụ có chỗ ngồi Tuy nhiên số bữa tiệc khách tự lại nói chuyện với - Mục đích: Thƣờng tổ chức mang tính chất nhẹ nhàng, liên hoan tổng kết, toạ đàm, sinh nhật, họp báo, hội thảo… 9.5.2 Trình tự tổ chức phục vụ Chuẩn bị Phục vụ Các công việc sau buổi tiệc kết thúc Sơ đồ 9.8 Trình tự tổ chức phục vụ tiệc coffee break (1) huẩn bị Căn vào mục đích bữa tiệc, số lƣợng khách, thời gian yêu cầu ngƣời đặt tiệc để tiến hành công việc chuẩn bị - Chuẩn bị phòng hội nghị, phòng tiệc: Tuỳ thuộc theo yêu cầu bên đặt tiệc mà kê xếp hình chữ U, T, O hay lớp học - Chuẩn bị dụng cụ vật dụng cần thiết cho bữa tiệc hay buổi hội nghị nhƣ: giấy, bút, gạt tàn, lọ hoa, tách uống trà, cà phê, ly uống nƣớc, đĩa… - Nếu chuẩn bị hội nghị, hội thảo cần chuẩn bị: bảng, bút viết, máy chiếu đa năng, hình, loa, micro….theo yêu cầu bên đặt - Chuẩn bị bàn chủ tịch, trải khăn bàn, quây bàn ghế, xếp ghế… - Treo bảng, biểu ngữ, tiêu đề hội nghị, bố trí chƣơng trình làm việc thơng báo hội nghị - Bày bàn: + Đối với coffee break: Bày dãy bàn vài bàn buffet bên ngồi phòng hội nghị, hội thảo (hành lang, khu sảnh….), bàn có bày sẵn thức ăn nhẹ nhƣ bánh mặn, bánh ngọt, trái cây, _ Nghiệp vụ nhà hàng 177 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc kẹo….Đồ uống phục vụ bàn riêng, có nhân viên phục vụ, bày bàn để khách tự lấy + Đối với bày bàn phục vụ hội nghị hội thảo: Đặt bàn cho khách dự hội nghị tập giấy bút cho mép dƣới tập giấy cách mép bàn 5cm Bút đặt tập giấy đầu viết quay lên Phía tập giấy bên phải đặt tách trà có đĩa kê, tách trà bày ngửa, quai tách quay bên phải Hoặc thay tách trà ly uống nƣớc Nếu khơng có tập giấy, đặt tách trà ly nƣớc cách mép bàn 30cm Một số phòng hội thảo đặt bánh kẹo, trái - Bày gạt tàn cho 3-4 khách có gạt tàn - Bày hoa tƣơi lên bàn tiệc bàn hội nghị - Bố trí lắp đặt thiết bị theo yêu cầu khách, kiểm tra tình trạng đảm bảo hoạt động tốt thiết bị trƣớc hội nghị bắt đầu (2) Phục vụ hội nghị - Trong trình hội nghị, nhân viên phục vụ ln quan sát để rót trà nƣớc uống cho khách Thƣờng xuyên quan sát để thay gạt tàn cho khách - Đối với tiệc phục vụ thời gian hội nghị giải lao (coffee break): Khách tự lấy đồ uống quầy phục vụ đồ uống lấy đồ ăn tạ bàn buffet - Nhân viên phục vụ bê trà, cà phê để mời số khách quan trọng, khách xa - Kịp thời xếp lại hội trƣờng bổ sung vật dụng phòng họp thời gian giải lao bữa tiệc (3) ác công việc sau buổi tiệc kết thúc - Tiễn chào khách - Các cơng việc tốn lý hợp đồng - Thu dọn hội trƣờng, phòng tiệc 9.6.Xử lý tình phàn nàn khách Phàn nàn phản hồi khách hàng chất lƣợng dịch vụ không tốt theo quan điểm khách hàng 9.6.1 Những nguyên nhân khách thƣờng phàn nàn Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn Trong ngành dịch vụ nhà hàng nguyên nhân khiến cho khách hàng phàn nàn phức tạp số là: - Chất lƣợng ăn khơng tốt, khơng đảm bảo vệ sinh _ Nghiệp vụ nhà hàng 178 Bài Kỹ kiến thức phục vụ loại tiệc - Thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ lâu - Thái độ nhân viên phục vụ khơng lịch sự, khơng chu đáo - Trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng vững - Số lƣợng ăn, đồ uống - Khơng gian nhà hàng khơng thống mát - Vị trí nhà hàng khó tìm - Món ăn khơng hợp với vị khách hàng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên khơng tốt - 9.6.2.Cách tốt đẹp để xử lý phàn nàn Quản lý nhà hàng nhân viên phục vụ phải ln ln bình tĩnh, nhẹ nhàng, lịch Lắng nghe ý kiến khách hàng, tùy trƣờng hợp để giải Những trƣờng hợp phạm vi khả giải đƣợc nên giải Những trƣờng hợp giải đƣợc phải báo cho cấp giải âu hỏi Câu 1: Hãy trình bày quy trình nhận đặt tiệc? Câu 2: Trình bày quy trình tổ chức phục vụ tiệc ngồi? Câu 3: Trình bày quy trình tổ chức phục vụ tiệc đứng, tiệc buffet? Câu 4: Trình bày quy trình tổ chức phục vụ tiệc trà, tiệc hội nghị hội thảo? _ Nghiệp vụ nhà hàng 179 TÀI LI U THAM KHẢO Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân (2004), N iệp vụ p ục vụ k ác sạn, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2002), Giáo tr n Tâm lý v n ệ t uật iao tiếp ứn xử tron kin doan du lịc NXB Thống Kê Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2000), Giáo tr n N iệp vụ p ục vụ ăn uốn , NXB Đại học quốc gia Hà Nội Mai Khôi (2005), Giáo tr n Côn n ệ p ục vụ k ác sạn-nhà hàng, NXB giáo dục Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình Lý t u ết kỹ t uật p ục vụ b n, NXB Hà Nội Nguyễn Hoài Nam (2008), Giáo tr n kỹ năn VTOS n iệp vụ N n k ác sạn Đại học dân lập Văn Lang Cơ quan phát hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), Tiêu c uẩn kỹ năn n ề du lịc Việt Nam – N iệp vụ N n Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2008), Giáo tr n N iệp vụ n n , NXB Thanh Niên Trƣờng Quản Lý Khách sạn Việt Úc (2010), Giáo tr n n iệp vụ n n Quốc tế _ Nghiệp vụ nhà hàng 180 ... họ phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, có nhiều tình khó lƣờng trƣớc Phục vụ bàn phải có khả ứng biến nhanh trƣớc trƣờng hợp để khách hàng thông cảm chấp... đƣợc - Sức khoẻ: đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ phục vụ tốt, yêu cầu độ tuổi phận khác nhau, phận phục vụ trực tiếp nhƣ bàn, bar tuổi từ 20-30 hợp lý, phận khác, bếp, bảo vệ, tạp vụ…... niên kinh nghiệm thực tế - Giới tính: tính chất công việc, yêu cầu lao động nhà hàng chủ yếu nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, đoán… 1.2.2 ặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 1.2.2.1