BÀI 7: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨ PHỤ VỤ THỨ ĂN
7.2. Một số kỹ năng phục vụ khách ăn uống
7.2.1.Kỹ thuật mang đĩa thức ăn.
7.2.1.1.Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nguội
Khi bê, người phục vụ chỉ được cầm vào vành ngoài của đĩa để đảm bảo vệ sinh.
- Mang ba đĩa: Đĩa thứ nhất ở tay trái giữa ngón trỏ và ngón út, ba ngón tay còn lại đỡ đĩa thứ hai. Đĩa thứ ba cầm ở tay phải. Hoặc cầm đĩa thức ăn từ tay phải chuyển sang tay trái, giữ đĩa bằng ngón tay trỏ và ngón tay giữa. Còn đĩa thứ 2 đặt trên ba ngón tay còn lại và cổ tay (ngón út + ngón áp úp + ngón cái + cổ tay). Đĩa thứ 3 cầm ở tay phải.
- Mang bốn đĩa: Một người phục vụ có thể mang 4 đĩa. Ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa mang 2 đĩa. Đĩa thứ 3 đƣợc đặt phía trên của ngón tay út và áp út đó. Đĩa thứ 4 cầm ở tay phải.
Hình 7.5. ách mang 2 dĩa thức ăn 7.2.1.2. Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nóng
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 105
Đĩa thức ăn được mang trên bàn tay trái, dưới có khăn lót gấp gọn để chống nóng khi mang đi, bê ngang bụng sao cho giữa cánh tay và cẳng tay tạo thành một góc 900. Khi đƣa cho khách hàng chuyển đĩa qua bên phải rồi hạ xuống bàn theo đường vòng cung, không nên hạ theo chiều thẳng đứng để tránh rơi vãi tràn đổ. Nên báo cáo cho khách biết trước để tránh bất ngờ.
7.2.2.Kỹ thuật thay gạt tàn thuốc
Trong bữa ăn khách có thể hút thuốc lá trong khi ăn, người phục vụ quan sát gạt tàn có tối đa 2 -3 đầu lọc phải kịp thời thay thế để đảm bảo vệ sinh cho các món ăn đồ uống và dụng cụ ăn.
Bước 1: Nhân viên phục vụ úp gạt tàn sạch lên trên phần gạt tàn đã đầy.
Bước 2: Nhấc cả hai lên khỏi bàn, sau đó để gạt tàn sạch xuống bàn.
7.2.3. Kỹ thuật bê khay 7.2.3.1.Bê khay một tay
- Thường bê khay có kích cỡ vừa và nhỏ, số lượng dụng cụ và món ăn vừa phải. Khay bê có nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau, đƣợc làm bằng các chất liệu khác nhau nhƣ inox, nhựa cứng, bạc….
- Thông thường khay dùng để bê dụng cụ khi thay, đặt, thu dọn dụng cụ và còn để bê món ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Đối với phục vụ ăn Âu có thể dùng khay hoặc không dùng khay tuy nhiên trong ăn Á luôn phải sử dụng khay khi phục vụ
- Khi bê khay chú ý kiểm tra khay sạch sẽ, khô và không cong vênh. Sau đó trải khăn lót khay. Đặt khăn ở vị trí an toàn và xếp dụng cụ lên khay, đảm bảo nguyên tắc: Những thứ nặng, lỏng, cao xếp ở giữa khay, những thứ nhẹ, đặc, thấp ở xung quanh.
- Khi bê khay, khay được đặt ở tay trái người phục vụ, thường khay chữ nhật được bê theo chiều dọc, ngang ngực. Khay đƣợc đặt trên đầu những ngón tay và giữa khay, cánh tay ép sát sườn, cẳng tay choãi 450. Bê nhẹ nhàng, vững vàng đến bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái hơi choãi, tay phải sẽ lấy dụng cụ hoặc món ăn, đặt vào bàn và đi theo chiều kim đồng hồ để phục vụ khách khác (phải qua trái)
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 106
-
Hình 7.6. ách bê khay bằng 1 tay 7.2.3.2.Bê khay hai tay
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 107
- Thường bê khay có kích cỡ lớn và nặng, có nhiều dụng cụ hoặc món ăn trên khay.
- Thông thường bê khay này trong một số trường hợp không có khách như: đặt bàn, thu dọn kết thúc.
- Tuy nhiên nếu phục vụ khách thì đòi hỏi phải có 2 nhân viên: Một nhân viên trợ giúp bê khay và một nhân viên sẽ lấy dụng cụ hoặc món ăn từ khay để phục vụ khách.
- Khi bê khay cách này, thường là các khay chữ nhật có kích cỡ lớn, bê khay theo chiều ngang và bê ngang bụng. Cách sắp xếp thức ăn dụng cụ trên khay cũng nhƣ bê khay đã nêu ở trên.
7.2.4.Kỹ thuật gắp thức ăn
Đây là một động tác khó vì không phải gắp bằng đũa mà dùng bộ dụng cụ gắp gồm một thìa và một dĩa để tạo thành một gọng kìm. Yêu cầu khi gắp thức ăn gắp đến đâu gọn đến đó, và tay người phục vụ không vướng vào khách. Chọn dĩa và thìa có độ dài tương đương. Khi bê thức ăn, bộ gắp đƣợc đặt trên dĩa thức ăn, ở bên phải của dĩa thức ăn.
Người phục vụ nhẹ nhàng di chuyển đến bên trái khách, từ từ hạ dĩa thức ăn xuống sát hoặc cách dĩa ăn 1cm. Tay phải cầm vào bộ gắp sao cho muỗng ở dưới, nĩa ở trên, ngón út làm bản lề, ngón trỏ dùng để đẩy thìa, dĩa mở rộng để hai bên kẹp lấy thức ăn.
Tiếp đó là gắp thức ăn vào cho khách, khi gắp thức ăn bao giờ người phục vụ cũng sẽ gắp nguyên liệu chính trước, nguyên liệu phụ sau và nước xốt được chan sau cùng lên trên. Ví dụ như món cá hồi sốt hoa quả: gắp cá trước hoa quả nước sốt. Một số món ăn có nhiều nước xốt và rau củ ăn kèm. Khi phục vụ có thể cần hai người phục vụ, một người gắp nguyên liệu chính, một người gắp rau củ và chan nước sốt.
- Kiểu gắp tròn: Kiểu này thường được áp dụng khi gắp thức ăn có hình khối tròn và cứng như gắp món trứng luộc…. Kiểu này khi sử dụng bộ gắp, người phục vụ sẽ cầm muỗng và nĩa úp vào nhau tạo thành hình vòng cung ôm vào nhau.
- Kiểu gắp dẹt: Kiểu này thường dùng để gắp thức ăn mỏng và mềm như thịt lợn chiên, bít-tết… Với kiểu này người phục vụ sẽ cầm muỗng ở dưới, nĩa ở trên và cả hai để ngửa.
- Kiểu gắp xiên: Sử dụng khi gắp thức ăn mềm, to bản và kèm theo đồ trang trí nhƣ xốt để nguyên con. Khi gắp người phục vụ để muỗng và nĩa cạnh nhau, để ngửa tạo ra một tiết diện lớn rồi dùng cả thìa và dĩa nâng nhẹ thức ăn lên và để vào dĩa cho khách.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 108
- Kiểu gắp nghiêng: Kiểu này dùng để gắp thức ăn cứng, to và nguyên con nhƣ gà, bánh gatô…Khi gắp người phục vụ sử dụng hai tay, tay phải cầm thìa, tay trái cầm dĩa và gắp kẹp thức ăn chuyển vào dĩa cho khách.
Khi gắp thức ăn xong bộ gắp phải đƣợc đặt lại vào trong lòng dĩa theo vị trí ban đầu, không đƣợc vung bộ gắp ra ngoài làm rớt thức ăn vào khách hoặc xuống bàn, sàn nhà.
7.2.5.Kỹ thuật xếp tháp ly champange
Hình 7.7. Kỹ thuật xếp tháp ly hampange 7.3. Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món ( la carte)
Kiểu ăn chọn món có nghĩa là ăn món một, và ăn món nào tính tiền món ấy, ăn nhiều món trả nhiều tiền, ăn theo sở thích cá nhân.
Do vậy các bữa ăn này khách không đặt thực đơn trước mà chỉ khi đến nhà hàng mới gọi món. Khi phục vụ khách ăn theo kiểu này người phục vụ sẽ bị động hơn so với phục vụ ăn kiểu thực đơn, nhưng người ăn sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
Tuy nhiên giá ăn sẽ đắt hơn so với ăn theo thực đơn.
Sai
Đúng
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 109
Sơ đồ 7.4. Quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu chọn món Bày bàn ăn Á theo thực đơn chọn món
- Đĩa kê Á - Bát ăn - Khăn ăn
- Gối đũa và đũa ăn - Kê thìa và thìa ăn - Bát nước chấm cá nhân - Cốc uống bia và nước ngọt
- Các dụng cụ dùng chung nhƣ lọ hoa, gạt tàn, tăm...
Bày bàn ăn Âu theo thực đơn chọn món - Đĩa ăn
- Khăn ăn
- Bộ dao và dĩa ăn chính
- Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân + dao bơ - Ly uống bia, nước khoáng
Chuẩn bị và bày bàn
Đón khách và xếp chỗ ngồi
Giới thiệu và tiếp nhận yêu cầu
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp - bar
Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar
Phục vụ khách ăn uống Thanh toán với
khách Tiễn khách
Thu dọn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 110
- Các dụng cụ dung chung nhƣ lo hoa, gạt tàn, gia vị.
Ƣu điểm của cách phục vụ này là công việc của nhân viên phục vụ bàn đỡ vất vả, căng thẳng vì khách ăn theo sở thích và giá cả cao nên món ăn thường không nhiều. Hơn nữa khách thường đi lẻ với số lượng khách không nhiều.
Tuy nhiên phục vụ đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn sao cho khách không phải đợi lâu và theo nguyên tắc phải phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách và kịp thời.
7.4. Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định (Set menu) Quá trình phục vụ có thể khái quát nhƣ sơ đồ:
Sơ đồ 7.5. Quy trình phục phụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định
Căn cứ vào thực đơn của khách để nhân viên phục vụ tiến hành chuẩn bị và bày bàn.
Trong thực đơn ăn kiểu này thường có mặt đầy đủ cả 3 thành phần của bữa ăn mà kiểu ăn chọn món có thể không đầy đủ.
Nhân viên phục vụ bàn bày đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách tới và tuân theo nguyên tắc đối với ăn Âu dụng cụ ăn món đầu tiên bao giờ cũng đặt ở phía ngoài.
7.5. Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet (tự phục vụ)
Phục vụ ăn theo kiểu buffet hay tự phục vụ hiện nay trở thành phổ biến. Phần lớn các khách sạn 3,4,5 sao áp dụng cách phục vụ này phục vụ các bữa điểm tâm trong nhà hàng khách sạn (vì thông thường giá phòng khách sạn đã bao gồm ăn sáng). Với cách phục vụ này khách sẽ cảm thấy tự do thoải mái trong việc lựa chọn món ăn và trong khi ăn, hơn nữa các món ăn đƣợc trình bày và trang trí đẹp. Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn đƣợc thực hiện trong sơ đồ sau:
Chào đón khách và dẫn khách
Chuẩn bị và bày bàn ăn Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến
Tiễn khách Thu dọn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 111
Sơ đồ 7.6. Quy trình phục vụ khách ăn buffet
Trong bước chuẩn bị và bày bàn ở trình tự này cần phải bố trí sắp xếp những khu vực để thức ăn cho khách. Khu vực để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, nơi để các món ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Các nhân viên sẽ đƣợc phân công giám sát theo dõi phối hợp để trợ giúp khách trong quá trình ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng nhƣ cung cấp thức ăn đồ uống.
Với cách phục vụ này nhà hàng không cần phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ. Khách đƣợc tự do ăn uống theo sở thích. Song khách ít nhận đƣợc sự quan tâm chu đáo kịp thời nhƣ ở phục vụ ăn tại bàn. Chuẩn bị trước giờ khách đến và phải đảm bảo một số yêu cầu:
- Trang trí phòng ăn: Các nhà hàng thường có một số biểu tượng cụ thể sao cho phù hợp với mục đích của bữa ăn, có thể là một lẵng hoa, hoa củ quả cắt tỉa theo hình dáng khác nhau, tượng làm bằng nước đá…hay còn gọi chung là vật trang trí trung tâm.
- Bố trí sơ đồ phòng ăn Buffet.
- Kê xếp bàn ghế: Các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách tự lấy phải đảm bảo hợp lý thuận tiện cho khách và người phục vụ, thường là dãy bàn dài, xếp hình chữ V, U, L, S, I, T…hoặc chia thành từng nhóm. Các món ăn được bày sẵn trên bàn sao cho hấp dẫn người ăn, theo khu vực.
Chuẩn bị và bày bàn ăn
Chào đón khách
Phục vụ khách ăn Buffet
Tiễn khách Thu dọn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 112
Khu vực để dụng cụ ăn của khách: đĩa ăn, dao, nĩa….
Khu vực để thức ăn khai vị nguội: salad, bơ, phomát, bánh mỳ…
Khu vực để thức ăn khai vị nóng: các món Súp
Khu vực để thức ăn chính: Món cá, món quay, các món nấu, hầm…
Khu vực để món ăn tráng miệng và các loại bánh ngọt, các loại hoa quả
Khu vực chế biến và phục vụ các món ăn nóng như các món nướng (thịt nướng, ngao nướng..), các món bánh nóng như bánh bao…các món ăn như bún, phở…
Khu vực phục vụ các loại đồ uống
Trong các khu vực này người ta để các dãy bàn trưng bày hoặc các quầy tự phục vụ. Các dãy bàn trước khi bày thức ăn được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ, chắc chắn, bàn trưng bày được trải khăn bàn và có khăn váy quây xung quanh. Với cách bố trí đảm bảo bàn trƣng bày phải dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn và lấy thức ăn, đồng thời đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ.
Trên các bàn trƣng bày theo các dãy bàn, thức ăn đƣợc đặt theo kế hoạch sắp xếp. Thứ tự dĩa ăn của khách ( đƣợc đặt thành chồng, bên cạnh là dao ăn, dĩa ăn để khách có thể lấy thức ăn), tiếp theo là Salad, bánh mỳ bơ pho mát, món rau, món quay, món thịt…Cạnh mỗi dĩa thức ăn là phải có dụng cụ để khách gắp thức ăn (kẹp gắp, dĩa, muôi, thìa…)
Khi phục vụ khách tự phục vụ, người nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn trên bàn đã hết phải báo cho nhân viên chạy bàn tiếp thêm thức ăn. Một số món ăn đòi hỏi có nhân viên bếp đứng trực tiếp phục vụ khách nhƣ: Một số món ăn để nguyên con nhƣ gà, lợn sữa, bê để trang trí và hấp dẫn với khách thì người nhân viên bếp sau khi giới thiệu với khách xong phải thái thịt đó trước mặt khách. Hoặc một số món ăn nóng phải chế biến tại chỗ như: phở, bún, miến, các loại đồ uống….
Nhân viên phục vụ bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món mới.
Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể phục vụ đồ uống của khách tại bàn.
Nhân viên phục vụ luôn có mặt ở phòng ăn để nhanh chóng xử lý các tình huống trong khi khách ăn như: khách làm đổ thức ăn, đồ uống hoặc hướng dẫn khách và giúp một số khách trong việc lấy thức ăn đồ uống.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 113
7.6.Trình tự phục vụ khách ăn uống tại phòng
Đối với các khách sạn, một số khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu được phục vụ ăn uống tại buồng của họ, do vậy người nhân viên phục vụ cần phải đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về ăn uống của họ. Việc nắm vững trình tự và cách thức phục vụ khách ăn tại buồng là một trong các nghiệp vụ cơ bản của người phục vụ. Quy trình được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 7.7. Quy trình phục vụ khách ăn uống tại phòng (1) Tiếp nhận yêu cầu của khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách có thể có nhiều hình thức nhƣ: điện thoại, thực đơn phục vụ khách tại buồng….
Điện thoại: là phương tiện giao tiếp phổ biến và thông dụng trong các khách sạn hiện nay để thông tin giữa các bộ phận. Khi nghe điện thoại:
Nhân viên phục vụ phải nhanh chóng nhấc ống nghe, chào khách, giới thiệu mình ở bộ phận nào và hỏi xem mình có thể hay sẵn sàng phục vụ gì cho khách
Nhân viên phục vụ phải lắng nghe yêu cầu của khách, đồng thời cầm bút viết luôn vào phiếu yêu cầu, nếu khách chưa biết mình sẽ ăn món gì, người nhân viên tiếp nhận phải giới thiệu các món ăn với khách, giúp khách lựa chọn món ăn.
Khi khách đã lựa chọn đƣợc món ăn, nhân viên tiếp nhận phải ghi một cách cụ thể những thông tin về khách và yêu cầu về món ăn đồ uống.
Nhắc lại cho khách những nội dung đã đặt bữa và yêu cầu của khách để xác nhận cụ thể, chính xác.
Chuẩn bị
Tiếp nhận yêu cầu Mang thức ăn lên phòng
Phục vụ
Thu dọn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 114
Cảm ơn khách và chào khách (chờ khách đặt điện thoại xuống trước, sau đó nhân viên mới gác máy)
Viết phiếu yêu cầu và chuyển cho bộ phận bếp, bar và vào sổ đặt ăn phục vụ khách ăn tại phòng riêng.
Thực đơn phục vụ khách ăn tại phòng: thông thường hình thức này thường áp dụng cho bữa sáng vì phần lớn các khách sạn hiện nay giá phòng đã bao gồm ăn sáng. Bên cạnh đó, trong các khách sạn hiện đại, phục vụ ăn sáng tại phòng có thể áp dụng 24/24h. Thực đơn phục vụ đó là một tấm thẻ yêu cầu, khách có thể viết trước vào đó rồi treo ở ngoài cửa, trong tấm thẻ đó đã in sẵn một số món ăn, khách chỉ việc đánh dấu vào. Thực đơn yêu cầu của khách đƣợc thu lại và trước khi kiểm tra khách đã viết tên và số phòng, nếu chưa chuẩn bị cần phải bổ sung cụ thể trước khi chuyển xuống cho các bộ phận có liên quan.
(2) Chuẩn bị
Nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng phải chuẩn bị nhƣ sau:
Chuẩn bị và kiểm tra xe đẩy: Vệ sinh lau chùi sạch sẽ, kiểm tra độ an toàn, vận hành sử dụng
Chuẩn bị và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ, khăn phủ, khăn lau, dụng cụ ăn uống.
Chuẩn bị đồ uống, gia vị và các yêu cầu khác của khách.
(3) Mang thức ăn lên phòng
Khi mang thức ăn lên phòng, người ta có thể dùng xe đẩy, có thể dùng khay để bê. Xe đẩy phía trên là một bàn nhỏ hình chữ nhật. Trước khi mang thức ăn lên, người nhân viên phục vụ cần sắp đặt các dụng cụ phục vụ khách uống lên trên mặt bàn. Khi đƣa thức ăn lên phòng phải kiểm tra trang phục dáng điệu, thức ăn, các dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ đã đầy đủ hoàn chỉnh chƣa. Trong khi đƣa thức ăn phải chú ý giữ thăng bằng để thức ăn đồ uống không bị đổ và đảm bảo vệ sinh dụng cụ và thức ăn đồ uống. Tìm số phòng của khách, bấm chuông và xƣng danh.
(4) Phục vụ
Khi có tiếng trả lời và mời vào phòng của khách, nhân viên phục vụ mới đƣợc mở cửa phòng.
Chào khách bằng giọng thân mật ấm áp
Hỏi khách muốn ngồi ăn chỗ nào
Mang xe đẩy vào vị trí thích hợp
Bày bàn và điều chỉnh lại đồ ăn, dụng cụ ăn trước mặt khách.
Mời khách ngồi
Hỏi xem khách có hài lòng không?
Đƣa cho khách phiếu yêu cầu để kiểm tra và yêu cầu khách ký vào.
Hỏi khách có yêu cầu gì nữa không
Chúc khách ăn ngon miệng và cảm ơn
Chào khách và yêu cầu họ gọi phục vụ buồng khi nào muốn dọn bàn