BÀI 2: TỔ HỨ TRONG NHÀ HÀNG
2.4. Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ ăn uống
Nhân viên phục vụ bàn cần có sức khoẻ tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lƣợng khách ăn đông. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không đƣợc mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc tiếp xúc
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 15
với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhân viên phục vụ bàn phải có ngoại hình tốt, nét mặt tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
Đƣợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách.
- Yêu cầu về khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống. Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận.
Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế.
- Yêu cầu về các kiến thức khác
Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hoá, xã hội, ngoại giao, tâm lý. Nắm vững thị hiếu và tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng nhƣ việc giải thích các món ăn khi khách thắc mắc. Bên canh đó tùy theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tuỳ vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn có trình độ ngoại ngữ đi kèm.
- Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp
Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự.
Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng xuất phục vụ cao, có chất lƣợng chuyên môn, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vƣợt qua cám dỗ trong nghề.
2.5. Nội quy, quy đinh đối với nhân viên phục vụ ăn uống
- Quy đinh về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đi sớm về trễ khi không có sự đồng ý của người quản lý.
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 16
- Quy đinh thái độ và tác phong làm việc: Phải lịch sự, chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ không đƣợc gãi đầu gãi tai, khua chân múa tay, không đƣợc uống rƣợu bia, hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyên riêng hoặc nói điện thoại trong thời gian phục vụ...). Phải chủ động trong cách đi đứng, di chuyển, không đƣợc tựa tay vào bàn, quầy bar. Khi nói phải phát âm rõ ràng, không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ. Phục vụ khách với thái độ hân hoan, phấn khởi không đƣợc tỏ ra khúm núm.
- Quy định về quan hệ với khách: Không đƣợc phân biệt đối xử giữa các đối tƣợng khách (ví dụ khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa).
Trong khi phục vụ không đƣợc tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không đƣợc gợi ý để đòi tiền boa của khách.
- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ phải phục vụ khách theo đúng quy trình phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân:
Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn, nhà hàng
Trang phục phải sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu.
Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu
Tóc luôn sạch, gọn gàng. Nếu tóc dài phải đƣợc buộc lại và cặp gọn.
Nhân viên phục vụ không đƣợc vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn của khách.
Không đƣợc ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụ khách
Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu
Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh nhƣ kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo 1 nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới.
Nhân viên phục vụ không đƣợc phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm nhƣ cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy...
âu hỏi
Câu 1: Hãy vẽ và trình bày sơ đồ cơ cấu tổ chức trong nhà hàng?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 17
Câu 2: Nêu nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng?
Câu 3: Hãy trình bày những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ nhà hàng?
Câu 4: Nêu những nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng?