BÀI 7: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨ PHỤ VỤ THỨ ĂN
7.1. Quy trình phục vụ khách ăn uống
Sơ đồ 7.1. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin
ý kiến khách
Phục vụ trực tiếp Thu dọn kết thúc
Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận
yêu cầu Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp,
bar
Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar
Thu dọn
Tiễn khách huẩn bị trước
giờ phục vụ
Phục vụ khách ăn uống
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 93
7.1.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Chuẩn bị chu đáo “Mise-en-place”: là thuật ngữ truyền thống đƣợc sử dụng nhằm cho thấy mọi phần việc phải hoàn thành để có đƣợc một phòng ăn đã sẵn sàng phục vụ.
- Chuẩn bị chu đáo “Mise-en-place” rất quan trọng đối với cả nhân viên lẫn khách hàng nếu nó đƣợc thực hiện một cách hợp lý nhằm:
Đảm bảo mọi đồ dùng đƣợc kiểm tra và nằm trong tay.
Hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ
Tạo ấn tƣợng về tính chuyên môn hóa cao
Đảm bảo rằng hình thức của phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức
- Chuẩn bị chu đáo “mise-en-place” bao gồm nhiều hoạt động trong đó có việc tạo điều kiện môi trường tốt, sắp đặt, kiểm tra về nhiệt độ ánh sáng và thiết bị. Trình tự đối với việc chuẩn bị chu đáo “mise-en-place” có thể khác nhau nhưng thông thường gồm có:
- Bao gồm các công việc nhƣ sau:
Chuẩn bị trang phục cá nhân
Bố trí phân công lao động và công việc trước khi phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng.
Kiểm tra và kê xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu của phòng ăn.
Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống (Gấp khăn ăn, lau chùi dụng cụ ăn uống, lấy gia vị vào dụng cụ, gạt tàn....)
Chuẩn bị thực đơn, kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu.
Cắm hoa tươi và các công việc trang trí phòng ăn (nếu cần)
Tiến hành bày bàn ăn theo các thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng.
Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại.
Kết hợp với bộ phận bar chuẩn bị về đồ uống, lau sạch chai rƣợu, bia, làm lạnh nếu cần....
Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị. Tất cả phải đƣợc chuẩn bị đầy đủ. Sau đó các nhân viên đứng đúng vị trí của mình đƣợc phân công, sẵn sàng tƣ thế chuẩn bị đón khách.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 94
7.1.2. ón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
Công việc này do nhân viên đón tiếp (host/hostess) của bộ phận Bàn đảm nhận. Trình tự công việc nhƣ sau:
(1) Chào đón khách
(2) Tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu (3) Dẫn khách vào chỗ ngồi
(4) Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ.
Công việc cụ thể cần lưu ý đối với nhân viên đón tiếp (host/hostess) như sau:
Bước 1. hào đón khách – Greeting guest - Mỉm cười với tất cả mọi khách.
- Nhân viên đón tiếp phải luôn cố gắng để biết tên khách hàng, đọc trước sổ đặt ăn (reservation) để nhận ra khách.
“Good morning, Madam/Sir. How are you today?”
“May I have your Breakfast Coupon, please Madam/Sir?”
Bước 2.Tìm hiểu nhu cầu của khách và giới thiệu
- Khách có đặt chỗ trước hay không, quy mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn, số lượng người.., chủ động giới thiệu về nhà hàng, khách sạn...
“Do you have reservation, Madam/Sir”?
“May I have your name/Your company’s name, please Madam/Sir?”
Bước 3.Dẫn khách vào chỗ ngồi – Seating guest
- Với khách đặt trước dẫn khách đến bàn đã được đặt trước. Khách hàng không đặt chỗ cần xác định chỗ phù hợp với yêu cầu của khách.
- Trong khi dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải đi bên trái của khách, đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách sao cho giữ khoảng cách với khách từ 1 – 1.5m.
- Nhẹ nhàng kéo ghế mời khách, giúp khách cởi áo khoác và cất áo, mũ cho khách.
“Where would you like to sit, Madam/Sir?”
“Please follow me, Madam/Sir”
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 95
“Excuse me, Madam/Sir. Take a seat, please”
- Thực hành cách kéo ghế mời khách ngồi
Xin phép khách (Excuse me sir/mardam!)
Mời anh/chị ngồi (Sit down please!)
Bước 4. Giới thiệu với khách nhân viên trực tiếp phục vụ.
7.1.3. Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
Sơ đồ 7.2. Sơ đồ quy trình giới thiệu thực đơn cho khách 7.1.3.1.Giai đoạn đƣa thực đơn và giới thiệu thực đơn – Introducing Menu
Khi đƣa thực đơn: Thực đơn phải để mở ở trang các món Khai vị hoặc Món chính - Đưa thực đơn đưa cho phụ nữ trước ( Lady first)
- Khách nam - Chủ tiệc sau cùng
“Here is menu, Sir/Madam”
“Would you like some coffee or tea, Madam/Sir?”
“Here’s your coffee/Tea, Madam/Sir”
“What would you like to drink, Madam/Sir?”
Khi đƣa thực đơn nên chú ý các quy trình sau:
- Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải đề ý khi nào khách sẵn sàng gọi món Đƣa thực đơn và giới
thiệu thực đơn Chào khách và giới thiệu
Tiếp nhận yêu cầu của khách
Nhắc lại yêu cầu Chào và cảm ơn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 96
- Bước lại gần bàn và ghi các món gọi. Phải chuẩn bị sẵn các phiếu ghi yêu cầu (Order Pad) và viết.
- Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy cần thì đƣa ra các gợi ý.
- Khi ghi yêu cầu phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là khách nam, sau cùng là chủ tiệc
Nếu số lƣợng khách lớn phải đƣa nhiều thực đơn. Khách hàng có thể không biết các món trong thực đơn, do đó nhân viên phục vụ phải giải quyết bằng cách:
- Giới thiệu các món trong thực đơn - Giải thích cách chế biến, nguyên liệu.
- Chỉ dẫn các món ăn kèm, nước sốt và các gia vị - Đƣa ra gợi ý chọn
7.1.3.2. Giai đoạn tiếp nhận yêu cầu của khách
- Phiếu yêu cầu gọi món (Captain Order): có 3 liên: Trắng, đỏ, vàng.
- Khi nhận order từ khách, người phục vụ phải ghi rõ nội dung các thông tin sau: Số bàn, Số lượng khách, Số buồng, tên người phục vụ, ngày tháng năm và thời gian lấy xong order của khách.
- Ghi rõ tên thức ăn hoặc thức uống
- Ghi chú những yêu cầu đặc biệt của khách ví dụ: Bò Beef steak chín hay tái, bia uống với đá hay ƣớp lạnh...
- Tờ trắng (đầu tiên) sẽ đƣa cho thu ngân để tính tiền.
- Tờ đỏ (thứ 2) sẽ đƣa cho pha chế hoặc nhà bếp để thực hiện yêu cầu của khách
- Tờ vàng (thứ 3) người phục vụ bàn sẽ giữ lại để kiểm soát hoặc bàn giao cho người phục vụ khác
- Sau cùng tập hợp lại để kiểm tra chất lƣợng thức ăn, thức uống bán ra và tiền thu vào trong ngày..
- Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa để khách xác nhận là đúng.
- Chào khách và cảm ơn
Đây là bước bán hàng trong quy trình phục vụ khách ăn uống. Do vậy, nhân viên phục vụ phải khéo léo, am hiểu các món ăn trong nhà hàng để có thể giới thiệu, tƣ vấn cho khách.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 97
DONG AN HOTEL CAPTAIN’S ORDER
Restaurant Name: DONG AN RESTAURANT No: 00748
Date Name Table no Covers/Pax Time
Quantities Description
Cashier
Hình 7.1. Mẫu phiếu order Lưu ý:
- Cách đặt số bàn
- Đánh số cho từng khách ngồi theo chiều kim đồng hồ và lấy quy chiếu cụ thể - Phân biệt món ăn chính, phụ.
- Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu.
- Ghi rõ món phục vụ trước và món phục vụ sau - Nhắc lại các món khách vừa gọi để kiểm tra - Ghi chú những yêu cầu đặc biệt của khách
- Bàn giao đầy đủ những chi tiết đi kèm để đặt thêm các dụng cụ trước khi phục vụ
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 98
Hình 7.2. ác bước quy trình nhân yêu cầu của khách 7.1.4. Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar và các bộ phận liên quan
- Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, chuyển cho thu ngân bản chính để ghi vào hoá đơn tính tiền, các bản sao chuyển cho bộ phận bếp, bar.
- Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, theo thứ tự món ăn. Trong bước này cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa 3 bộ phận Bếp-Bàn-Bar.
- Trong khi khách hàng chờ đợi nên mang các món thức uống ra trước.
7.1.5. Nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp – bar
- Sau khi món ăn đã làm xong, bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ bàn. Khi nhận món ăn, nhân viên phục vụ bàn cần kiểm tra số lƣợng, định lƣợng, chủng loại và các yêu cầu cần thiết của món ăn. Nếu có sai sót nhanh chóng kết hợp với bộ phận bar -bếp để kịp thời điều chỉnh.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 99
7.1.6. Phục vụ khách ăn uống
Sơ đồ 7.3. ác bước phục vụ khách ăn uống
- Nhân viên phục vụ bàn cần phải nắm vững và thành thạo các thao tác nghiệp vụ: Thao tác bƣng, đƣa, gắp, rót, thay dụng cụ….cũng nhƣ thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ khách.
- Theo truyền thống nhân viên phục vụ phải phục vụ phục nữ trước, nam giới sau, phục vụ theo chiều kim đồng hồ. Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách hoặc đứng giữa những người khách đang nói chuyện với nhau.
Bước 1.Trải khăn ăn cho khách – Spread a napkin
- Khi trải khăn ăn cho khách cần xin ý kiến khách vì có những khách muốn tự mình làm công việc này (xin phép anh/chị - excuse me sir/mardam)
“May I unfold your napkin, please Madam/Sir”
- Khi trải khăn ăn cho khách, nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở bên phải khách và thao tác nhƣ sau:
Tay phải lấy khăn ăn của khách
Mở khăn và gấp theo đường chéo của khăn tạo thành một tam giác.
Đặt ngang qua đùi khách sao cho cạnh dài của hình tam giác vuông góc ở vị trí trong lòng khách, sát người khách.
Chú ý: Không được chạm tay vào người khách và bao giờ cũng trải cho chủ tiệc sau cùng.
Bước 2.Phục vụ thức uống
- Trong khi khách chờ đợi món ăn được chế biến. Nhân viên phục vụ rót nước mời khách
“Would you like some water Madam/Sir?”
“Here’s your Beer/Softdrink, Madam/Sir”
- Nếu khách uống rƣợu hay thức uống khác, nhân viên mang ra phục vụ khách.
Bước 3.Phục vụ thức ăn
Trải khăn ăn Phục vụ khách dùng đồ uống
Phục vụ khách các món ăn
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 100
a. Lưu ý:
- Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn: Khai vị - Món chính – Tráng miệng.
Thứ tự các món khai vị: Khai vị nguội – Súp nóng – Khai vị nóng
Khi phục vụ món ăn chính: Phục vụ các món tanh trước, các món chế biến từ các loại thịt phục vụ sau.
Trước khi phục vụ các món tráng miệng cần thu bớt dụng cụ ăn cá nhân trên bàn.
- Đối với ăn Âu mỗi món ăn một bộ dụng cụ, do vậy cần đưa dụng cụ ra trước khi món ăn đó đƣợc phục vụ.
- Phục vụ các món ăn nóng khi còn nóng và các món ăn lạnh khi còn lạnh b. ác loại hình phục vụ
- Phục vụ từng dĩa/Plate service
- Thức ăn đƣợc đƣa vào dĩa và trang trí tất cả các loại rau củ
- Thức ăn có thể đƣợc phục vụ từ phía bên phải hay bên trái tùy theo cách thức của từng nơi. Nhƣng phần lớn thức ăn sẽ đƣợc phục vụ từ bên phải của khách.
- Đặt thức ăn ngay trước mặt khách từ phía bên tay phải. Phần thức ăn chính được đặt gần với khách (ngay giữa số 6 của đồng hồ)
6 o’clock CUSTOMER
Hình 7.3. ách đặt dĩa thức ăn lên bàn cho khách - Lưu ý khi đưa thức ăn cho khách:
Main Iteam
Peas Carrots
Potatoes
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 101
Báo động cho khách biết bạn sắp để đồ ăn xuống – phép lịch sự: “xin phép anh chi/excuse me!”
Xác nhận thức ăn khách order: Đây là món bò Bít- tết anh chị gọi/”Here’s your beef steak, Madam/Sir”
Mời khách thưởng thức: xin mời anh/chị thưởng thức/enjoy your meal.
- Kiểu phục vụ theo món/Silver service
- Một dĩa thức ăn hâm nóng được đặt trên bàn về phía bên phải phía trước trước mỗi khách
- Một dĩa to đựng thức ăn đƣợc mang ra trình cho chủ tiệc “duyệt” ở phía bên phải.
- Các nhân viên phục vụ gắp thức ăn vào từng dĩa bằng một đồ dùng phục vụ từ phía bên trái của khách.
- Phục vụ trên xe đẩy (Gueridon service)
- Gueridon là bàn có bánh xe đẩy đặt cạnh bên bàn khách - Thức ăn đƣợc xếp vào dĩa trong bếp và trên 1 cái khay
- Kế đến các dĩa đƣợc chuyển đặt trên xe đẩy. Nếu dùng khay bạc để trình cho khách thì không cần thiết chuyển các dĩa
- Sau đó mỗi dĩa thức ăn đƣợc mang phục vụ cho từng khách từ phía bên phải.
- Mỗi dĩa thức ăn có thể được phủ bằng lồng kính. Nếu sử dụng lồng kính thường chúng đƣợc dọn đi cùng lúc sau khi khách đã dùng xong.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 102
Hình 7.4. ác bước phục vụ món ăn cho khách
7.1.7. Thanh toán và xin ý kiến khách – Present check and Payment
- Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có tín hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hoá đơn.
- Trình phiếu tính tiền một cách trang trọng.
- Trình và báo cho khách tiền thối lại một cách rõ ràng.
- Hãy luôn nói “ cảm ơn, vui lòng…”khi hỏi tiền và cảm ơn khi đƣợc nhận tiền.
- Hãy sẵn sàng giải thích hoá đơn nếu khách bối rối hay lo lắng.
“Here is your bill, Madam/Sir”
“How would you like to pay (In cash/By check), Madam/Sir”?
“That’ll be 45 USD, Madam/Sir”
7.1.8. Tiễn khách – Thank guest for comming
Nhân viên phục vụ bàn cần chú ý đây là bước tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách sau khi đã được phục vụ ăn uống tại nhà hàng, tiễn khách với một phong cách thái độ nhƣ sau:
- Một nụ cười ấm áp
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 103
- Chào tạm biệt khách bằng tên
- Cảm ơn khách hàng đã đến với nhà hàng
- Mời họ sớm quay lại hay nói rất vinh dự đƣợc phục vụ khách trong những lần tiếp theo.
“Goodbye, Madam/Sir, we look forward to seeing you again”
7.1.9. Thu dọn – Clear a table
- Dọn ngay khi khách kết thúc bữa ăn. Không nên sử dụng dấu hiệu. Hãy hỏi khách để xin phép dọn dĩa.
“Excuse me, Madam/Sir, Have you finished your plate, May I take it away”
- Thu dọn sạch đồ ăn trên bàn - phủi sạch vụn thức ăn - nếu khăn bị bẩn nhanh chóng thay khăn và sắp đặt lại bàn ăn.
- Phải thực hiện nhanh chóng để đảm bảo tối đa số lƣợng khách vào ăn và trong một khoảng thời gian giới hạn của việc phục vụ.
- Điều này có ý nghĩa nhƣ việc thúc đẩy bán hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn.
- Đối với ăn Âu nhân viên có thể dùng khay hoặc tay để thu dọn. Trong ăn Á luôn luôn phải dùng khay trong quá trình phục vụ và thu dọn.
- Thu dọn theo trình tự đồ dễ vướng, dễ vỡ thu trước. Cụ thể:
Khăn ăn
Ly cốc
Bát đĩa
Dao dĩa thìa
Dụng cụ gia vị dùng chung
Khăn bàn các loại
Khi thu dọn bát đĩa, phải thu vét toàn bộ thức ăn thừa đổ vào các dụng cụ chứa đựng. Cuối cùng thu và gấp khăn trải bàn, trước khi gấp phải nhặt hết thức ăn vương vãi, không được hất xuống sàn nhà. Để ra từng loại riêng biệt, khăn bàn riêng, khăn ăn riêng. Sau đó kiểm kê lại và chuyển đi giặt là.
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Nghiệp vụ nhà hàng 104