Sách nghiệp vụ nhà hàng

Giáo trình / 2009:2368 Tiêu đề: Nghiệp vụ nhà hàng Tác giả: Khoa Du Lịch Chuyên ngành: / Kinh tế - Quản lý Nguồn phát hành: Đại học Duy Tân Sơ lược:; Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, nguồn khách chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến khách du lịch, khách vãng lai…như đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách Vì đối tượng khách đa dạng nên nhà hàng phận khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác Vậy có phải nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống gọi nhà hàng? không hẳn vậy, theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp Khái niệm thống nhất: Nhà hàng nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao [1] Ts Trịnh Xuân Dũng (2000), Tập quán, vị ăn uống số nước - Thực đơn nhà hàng, Trường trung học nghiệp vụ Du Lịch Hà Nội [2] Ts Trịnh Xuân Dũng (2000), Bar đồ uống, Trường trung học nghiệp vụ Du Lịch Hà Nội [3] Ts Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học quốc gia Hà Nội [4] Mai Khơi (1995), Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng – NXB Giáo Dục [5] Nguyễn Xuân Ra, Hướng dẫn nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn, NXB Phụ nữ [6] Nghiệp vụ nhà hàng – Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Web: www.saffronrestaurant.co.nz, www.brothercafehoian.com.vn, www.feskokkeriet.dk, www.seminare.cdhotels.at, www.namlong.com.vn … Chương - GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.2 VAI TRÒ, Ý NGHĨA CỦA NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DU LỊCH 1.3 CHỨC NĂNG CỦA NHÀ HÀNG 1.4 ĐẶC ĐIỂM NHÀ HÀNG Khái niệm thống nhất: Nhà hàng nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Vậy nhà hàng muốn hoạt động tốt, phục vụ với mức chất lượng cao cần đảm bảo điều kiện sau: F Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật { Địa điểm kinh doanh Ngoài mục đích kinh doanh để kiếm lời, nhà hàng mở phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh phòng dịch, bảo vệ cảnh quan mơi trường, đảm bảo an tồn giao thơng, trật tự xã hội Do đó, địa điểm kinh doanh nhà hàng trước hết phải nơi phù hợp với quy định pháp luật văn hành nhà nước yêu cầu chung nêu Nghĩa địa điểm kinh doanh nhà hàng phải cách xa khu vệ sinh cơng cộng, bãi rác, ao hồ 100 mét, cách xa nơi sản xuất có thải khí độc hại phát tiềng ồn lớn, nơi dễ gây bệnh truyền nhiễm bệnh viện, lò phản ứng nguyên tử…từ 100 đến 500 mét { Các yêu cầu tối thiểu sở vật chất kỹ thuật tiêu chuẩn phục vụ: trang thiết bị phục vụ đảm bảo sử dụng tốt đạt yêu cầu sau: Ø Phòng ăn - Thiết kế trang trí (design & decoration): đảm bảo thơng thống, rộng rãi, sẽ, mát mẽ… - Trang thiết bị phục vụ: + Đồ gỗ: phải đảm bảo chắn, tiện lợi, dễ dàng di chuyển cần thiết, + Đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn với kích thướt phù hợp, đảm bảo sử dụng tốt, sẽ, màu sắc hợp lý… + Dụng cụ ăn: phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, đồng bộ, sẽ, - Trang thiết bị điện: + Hệ thống thơng gió: có điều hòa với phòng kín, quạt máy với phòng mở, + Hệ thống thơng tin liên lạc: nhà hàng có từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có máy điện thoại, máy fax để liên lạc, - Nhà vệ sinh: tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng sở lưu trú, nhà hàng có từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có nhà vệ sinh nam, nữ riêng biệt - Món ăn đồ uống: Nhà hàng phải có bảng giá thực đơn ghi tên, giá ăn, đồ uống bán ngày Món ăn phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, vệ sinh… Ø Khu chế biến - Yêu cầu thiết kế: hệ thống ánh sánh, hệ thống thơng gió, hệ thống nước phải đảm bảo làm việc tốt, ngồi trang bị thêm quạt máy, quạt điện hổ trợ có cố, hệ thống cách âm, cách mùi khu bếp khu nhà ăn khách, sàn bếp phải đảm bảo chống trơn trợt, hệ thống cấp thoát nước đầy đủ - Trang thiết bị dụng cụ: + Đồ gỗ: bàn sơ chế, bàn tinh chế, bàn để thức ăn…, bàn làm việc, bàn ăn nhân viên + Đồ vải: khăn lau, khăn bàn, tạp dề, quần áo nhân viên… + Tủ: gồm nhiều loại khách tủ đựng dụng cụ, tủ gia vị, tủ tài liệu, tủ quần áo, + Tủ lạnh: tủ đông trử hàng lương thực, thực phẩm, tủ mát đựng hàng dự trữ bảo quản thức ăn qua chế biến, tủ kem, tủ lạnh… + Giá: giá để đủa, chén bát, giá để hàng hóa… F Điều kiện đội ngũ nhân viên - Yêu cầu trình độ chun mơn nghiệp vụ: người quản lý nhà hàng phải đào tạo công tác quản lý nghề nghiệp chuyên môn lĩnh vực kinh doanh, phục vụ - Yêu cầu sức khỏe: cán nhân viên nhà hàng phải đảm bảo sức khỏe tốt không mắc bệnh truyền nhiễm phải khám sức khỏe định kỳ F Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng - Vệ sinh sở môi trường xung quanh: + Yêu cầu nguồn nước sinh hoạt phải đảm bảo sẽ, vệ sinh, theo tiêu chuẩn đo lường an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn nước phải hoạt động liên tục ngày (24/24h), nguồn nước máy thủy cục cung cấp sử dụng nước giếng đào quy cách theo tiêu chuẩn y tế + Hệ thống nước thải, rác thải: đảm bảo thơng thống kín đáo, không gây ứ đọng, không gây ô nhiễm môi trường, ô nhiễm nguồn nước xung quanh, không tạo điều kiện cho côn trùng sinh sống phát triển + Cảnh quan phụ cận: trồng hoa, cảnh, bờ rào xung quanh, có trào chắn… phải thường xuyên chăm sóc, cắt tỉa… + Tổ chức vệ sinh định kỳ: dọn dẹp vệ sinh, diệt trừ côn trùng, muỗi, ruồi, chuột… định kỳ nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách người lao động - Vệ sinh cá nhân: nhân viên làm việc nhà hàng phải tự vệ sinh cá nhân đến làm việc nhà hàng, cụ thể sau: + Vệ sinh thân thể: thường xuyên tắm rửa sẽ, móng tay, móng chân tỉa cắt ngắn gọn, sẽ, khơng bơi màu lòe loạt, tóc tai gọn gàng, nhân viên tiếp xúc nữ phải búi tóc gọn gàng, khơng trang điểm, đeo nữ trang cầu kỳ, không sử dụng mỹ phẩm hay dùng dầu nước hoa đậm mùi…gây ảnh hưởng đến khách át mùi thức ăn + Khi làm việc phải mặc đồng phục quần áo sẽ, riêng nhân viên phục vụ khách ý quần áo phẳng phiu, khơng có vết bẩn + Trong phục vụ, không ăn hành tỏi, không uống rượu, hút thuốc, khạc nhổ sàn + Kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách theo yêu cầu y tế - Vệ sinh thực phẩm trang thiết bị: + Vệ sinh thực phẩm: Nguyên liệu mua vào phải đảm bảo chất lượng (đủ dinh dưỡng, hạn sử dụng…), phù hợp với tiêu chuẩn quy định loại, khơng hư hỏng, thiêu, khơng sâu bọ, khơng có ký sinh trùng khơng nhiễm chất độc hóa học Không sử dụng loại thực phẩm, gia vị có nguồn gốc khơng rõ ràng nhãn mát, bao bì hư hỏng, phép sử dụng loại phẩm màu chất phụ gia danh mục y tế cho phép + Vệ sinh trang thiết bị: phải thường xuyên vệ sinh trang thiết bị nhà hàng (bàn, bếp, bar) đặc biệt thiết bị phục vụ trực tiếp cho khách, phận phải có kế hoạch vệ sinh trang thiết bị cho phận mình, ngồi phải định kỳ tổng dọn vệ sinh toàn trang thiết bị nhà hàng Phân loại: Tùy theo phát triển quốc gia, vùng miền, tùy theo quy chế pháp lý sở đặc thù kinh doanh nhà hàng mà việc phân loại nhà hàng trở nên đa dạng phong phú Do đó, để có chuẩn mực phân loại cụ thể nhà hàng đắn khó Tuy nhiên vào xu hướng phát triển nhà hàng giới dựa vào tiêu thức sau để phân loại nhà hàng: - Căn vào tính độc lập trình tổ chức hoạt động phân nhà hàng thành: nhà hàng trực thuộc khách sạn nhà hàng độc lập - Căn vào mức chất lượng phục vụ nhà hàng: giới có xu hướng phân loại sau: Một số quốc gia chia nhà hàng thành cấp hạng, từ cấp đến cấp mai vàng sáu cánh, số quốc gia phân chia nhà hàng thành cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng hạng - Căn vào đặc điểm kinh doanh ăn nhà hàng phục vụ khách: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản… - Căn vào phương thức phục vụ: nhà hàng tự phục vụ nhà hàng phục vụ - Căn vào vị trí nhà hàng: nhà hàng trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà hàng phương tiện vận chuyển… 1.2.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách 1.2.1.1 Vai trò - Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác có dịch vụ ăn uống dịch vụ kèm với dịch vụ ăn uống Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch ngày đòi hỏi cao hoạt động lưu trú Đôi hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn không mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh dịch vụ khác để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng dù hiệu bị thua lỗ khách sạn phải trì hoạt động Điều nhằm khẳng định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ khách sạn góp phần xây dựng lòng trung thành khách với khách sạn, hoạt động kinh doanh nhà hàng khơng đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà thu hút khách đến với khách sạn - Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn Và thực tế, hoạt động kinh doanh nhà hàng chứng minh, kinh doanh ăn uống mang lại hiệu cao, điều thể thông qua tỷ phần doanh thu lợi nhuận so với doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ cao tỷ phần doanh thu khách sạn 1.2.1.2 Ý nghĩa - Tạo thuận lợi cho khách thời gian lưu trú khách sạn, tạo đồng cho hệ sản phẩm khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu khách Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ mang lại cho khách cảm nhận khác nhau, sản phẩm khách sạn hoàn hảo thoả mãn lúc nhiều nhu cầu khác khách Do đó, khách sạn có đầy đủ dịch vụ làm đa dạng phong phú hệ sản phẩm, nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ cần thiết khách sạn muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày - Tạo sức sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn, khai thác triệt để khả chi tiêu thực khách Khách du lịch lưu trú khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách sạn cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách thu thêm khoản chi tiêu khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Khách sạn thoả mãn nhu cầu tối ưu khách làm khách hài lòng khách muốn lại nhiều ngày khách sạn có nhiều thu nhập - Khai thác tốt sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khách sạn nơi khách đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí ln có khoảng khơng gian định dành cho khách thư giãn Việc tận dụng không gian khách sạn bố trí khơng gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu khách việc tận dụng tối đa có hiệu CSVCKT khách sạn khai thác tốt yếu tố đầu vào nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí tối ưu hố lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực khách sạn - Là yếu tố xem xét chất lượng cấp hạng khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn có đầy đủ dịch vụ, đó, kinh doanh nhà hàng yếu tố cần thiết để xét cấp hạng khách sạn nhà hàng nơi thoả mãn nhu cầu tối thiểu người, khơng có dịch vụ này, khách sạn đơn nơi để ngủ, không đạt chuẩn không đạt xét hạng, nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm mua dịch vụ Ví dụ: khách sạn từ ba trở lên resort phải có nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú khách vãng lai, khách sạn sao, resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á, phòng ăn đặc sản bar đêm (có sân nhảy ban nhạc) để phục vụ khách lưu trú 1.2.2 Đối với ngành du lịch xã hội Khi khách du lịch đến vùng miền đó, ngồi việc tham quan thắng cảnh, khám phá tài nguyên thiên nhiên thưởng thức văn hoá ẩm thực làm tăng giá trị chuyến du lịch, đặc biệt động cơ, mong muốn khám phá nét ẩm thực vùng miền Vì vậy, phát triển du lịch dịch vụ ăn uống hay kinh doanh nhà hàng việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch đồng thời thoả mãn mục đích chuyến du khách Kinh doanh nhà hàng ăn uống thiếu ngành du lịch, phát triển ngành kinh doanh nhà hàng ăn uống đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch: + Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương vào khai thác: khách đến điểm du lịch, họ không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu ăn uống địa phương Việc phục vụ ăn góp phần lớn việc đáp ứng nhu cầu khách, đồng thời khai thác giá trị ẩm thực địa phương Nếu khách đến điểm du lịch để thoả mãn nhu cầu du lịch mà khơng có ăn uống họ khơng thể thực chuyến Ngồi ra, thân ngành kinh doanh ăn uống khai thác giá trị thơng qua việc tạo sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách chùm tour văn hoá ẩm thực địa phương, quốc gia thơng qua ăn phong cách phục vụ ngành kinh doanh ăn uống, từ tạo điều kiện khai thác tốt giá trị văn hố ẩm thực + Góp phần đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch: Bất kỳ ăn có ý nghĩa riêng thơng qua việc thưởng thức ăn, du khách hiểu thêm phong tục tập quán, văn hoá đậm đà sắc dân tộc vùng miền quốc gia: Khi đến du lịch vùng miền, khách du lịch muốn khám phá, tìm hiểu khác biệt điểm đến việc thưởng thức ăn góp phần tích luỹ thêm kinh nghiệm cho khách Vì vậy, việc tận hưởng ăn ngon, trình bày đẹp, chất lượng, hương vị, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ấn tượng…sẽ giúp khách cảm nhận hết giá trị chuyến đi, từ đánh giá cao chất lượng chuyến du lịch chất lượng sản phẩm du lịch địa phương + Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: qua ăn, du khách nhớ lâu điểm, vùng du lịch quốc gia Và ăn ấn tượng khách nhớ lâu vùng miền, điểm du lịch địa phương, quốc gia Khi tạo dấu ấn riêng điểm du lịch, góp phần nâng cao sức hấp dẫn điểm đến, từ thu hút ý nhiều khách du lịch Như vậy, khai thác tốt lợi này, ngành du lịch thu nguồn lợi lớn yếu tố cạnh tranh riêng có địa phương, vùng quốc gia + Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn ngành kinh tế quan trọng mang lại việc làm cho người dân địa phương đóng góp lớn vào thu nhập ngành du lịch đất nước, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh hội nhập vào kinh tế giới Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng gián tiếp xuất chỗ ăn đồ uống mà khơng cần phải tốn thêm nhiều khoản phí ngành kinh tế khác, điểm đáng lưu ý cần phát huy ngành du lịch 1.3 CHỨC NĂNG CỦA NHÀ HÀNG 1.3.1 Chức sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ăn đồ uống để phục vụ cho khách phận đảm nhận phận bếp Chất lượng ăn ngon, bổ, đủ lượng chất, trang trí đẹp…là tất yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng cơng cụ, phương tiện nấu nướng tạo ăn để đảm bảo q trình sản xuất ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa nhà hàng đảm nhận chức sản xuất 1.3.2 Chức bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán sản phẩm mình, ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất chuyển bán cho khách Sau nhà bếp chế biến ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển ăn đến cho khách Q trình phục vụ khách ăn uống q trình nhà hàng tiêu thụ sản phẩm mà người thực nhân viên phận bàn Ngồi ra, nhà bàn đảm nhận chức bán hàng thơng qua khả giới thiệu ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách, cung cấp thông tin dịch vụ nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết hợp đồng kinh tế, sở để tổ chức dịch vụ nhà hàng 1.3.3 Chức tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng chỗ ăn, thức uống mà phận bếp bar chế biến Khách thưởng thức cảm nhận chất lượng ăn đồ uống thơng qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử làm việc nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa thực chức tiêu thụ Mỗi phận nhà hàng đảm nhận chức nhiệm vụ khác dịch vụ nhà hàng dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ ăn đồ uống cho khách, đó, chức có mối quan hệ với đòi hỏi phận phải liên kết với tạo thành dây chuyền sản xuất Yếu tố đầu nhà bếp, bar yếu tố đầu vào nhà bàn ngược lại, cần tổ chức quản lý chặt chẽ để kiểm sốt q trình Nếu thiếu ba chức nhà hàng khơng nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao mà trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường khơng xét mức chất lượng Chẳng hạn, thiếu chức sản xuất: đơn vị kinh doanh ăn uống quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán lại mà không cần chế biến Nếu thiếu chức bán sản phẩm doanh nghiệp trở thành đơn vị làm tự thiện Cuối cùng, thiếu chức tiêu thụ qn ăn bình thường, khơng cần dịch vụ cao cấp Vậy, chức sản xuất, trao đổi tiêu thụ nhà hàng có mối quan hệ mật thiết với đòi hỏi phải kết hợp chặt chẽ cần phải tổ chức phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với chức tạo sản phẩm đồng thỏa mãn nhu cầu ngày cao thực khách 1.4 ĐẶC ĐIỂM NHÀ HÀNG 1.4.1 Đặc điểm kinh doanh Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, bố trí theo quy trình cơng nghệ tiện nghi định - Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định mặt số lượng giới hạn chủng loại Tuy nhiên, tuỳ theo khả đáp ứng, nhà hàng ấn định giới hạn phục vụ - Tính khơng đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng sản phẩm, dịch vụ đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có cách làm việc khác tiếp xúc theo phương pháp khác cho phù hợp với đối tượng khách Hoặc sản phẩm lần thưởng thức khác khơng hồn tồn giống nhau, điều tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ đầu bếp nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không làm việc sức lực tuý mà lao động hiểu biết văn hoá, xã hội, nghệ thuật khả giao tiếp, ứng xử… 1.4.2 Đặc điểm lao động - Dung lượng lao động: đặc điểm lao động nhà hàng có số lao động lớn đòi hỏi có tiếp xúc phục vụ trực tiếp khách nhân viên Mặt khác, khách đến nhà hàng không để ăn no, ăn đủ mà thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo người đầu bếp phục vụ tận tình nhân viên - Tính chun mơn hố lao động: lao động nhà hàng có tính chun mơn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao lại gắn bó với dây chuyền khép kín chặt chẽ Các phận nhà hàng, bàn, bếp, bar có chức nghiệp vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo không thay lại gán kết với chặt chẽ tách rời - Sức khoẻ: cường độ làm việc nhà hàng lớn đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ phục vụ tốt, yêu cầu độ tuổi phận khác nhau, phận phục vụ trực tiếp bàn, bar tuổi từ 20-30 hợp lý, phận khác, bếp, bảo vệ, tạp vụ… phải có sức khoẻ, thâm niên kinh nghiệm thực tế - Giới tính: tính chất cơng việc, u cầu lao động nhà hàng chủ yếu nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, đoán… 1.4.3.1 Kiến trúc: (design) Đây khâu quan trọng mà từ đầu chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, lối kiến trúc mà nhà hàng chọn chi phối yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…) Tuỳ theo ý tưởng kinh doanh mà việc lựa chọn kiểu dáng kiến trúc phù hợp Nếu nhà hàng độc lập không trực thuộc khách sạn yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ với nhiều nét độc đáo kiến trúc lẫn nội thất có khả thu hút khách Hiện nay, giới phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, nhiên có kiểu kiến trúc thịnh hành mà nhà đầu tư quan tâm áp dụng: + Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phong kiến cổ xưa + Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng thành phố lớn vùng ven đô xa khu dân cư + Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh (snack bar) nhà hàng chuyên uống (cafeteria) + Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh vùng nghỉ mát cao nguyên bìa rừng, vùng ven xa khu dân cư + Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc… Không gian, số lượng ghế ngồi nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng, thơng thường diện tích gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m2 đến 1,5 m2/ghế 1.4.3.2 Trang trí nội thất Tuỳ theo mục đích, kiều dáng kiến trúc mức độ đại, cấp hạng khả tài doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng trang thiết bị dụng cụ cách thức trang trí nội thất nhà hàng khác nhau, phù hợp với kiểu dáng cấp hạng nhà hàng 1.4.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ khách - Đối tượng phục vụ khách nhà hàng người (thực khách), đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, vị khác nhau, để phục vụ tốt đối tượng khách, u cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, vị tâm lý khách hàng, yêu cầu quan trọng cần ý - Dù khách hàng người bình thường hay quan trọng, vào sử dụng dịch vụ nhà hàng yêu cầu trước hết phải đối xử bình đẳng với tất khách hàng, đồng thời phải ý đến nét cá biệt, khác biệt không khác giá trị dịch vụ, mà khác trạng thái tâm lý tính cách đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ Môi trường làm việc nhà hàng khắc khe áp lực cơng việc nhiều đòi hỏi tính chun mơn nghiệp vụ cao Do đó, tác động khách dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng nhân viên phục vụ quy trình phục vụ Một lời khen kích thích làm nhân viên hưng phấn, lời phàn nàn làm nhân viên nản lòng, cử chỉ, nụ cười rạng rỡ, thân thiện nhân viên làm khách cảm thấy quan tâm hạnh phúc, ngược lại sai sót nhỏ làm hỏng bữa tiệc vui khách Do vậy, người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên ln ý thức vai trò họ quan trọng, ngồi việc nắm rõ chun mơn nghiệp vụ, quy trình phục vụ tác phong nghề nghiệp góp phần khơng nhỏ việc tạo hài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ niềm tin khách mức ổn định chất lượng dịch vụ nhà hàng - Lao động nhà hàng có tính cơng nghiệp phải tn thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối,không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường - Thời gian làm việc nhà hàng khắt khe: ăn khách thời gian lao động nhân viên, thời gian kéo dài suốt nhiều khách thưởng dịch vụ ăn uống, thời gian không ấn định rõ ràng thường giao động biến đổi bất thường, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai tính kiên nhẫn - Tính trung thực, có lĩnh chịu khó: đức tính cần có người phục vụ bàn, trước hấp dẫn vật chất, tiền bạc gian cực khổ công việc, ngẫu hứng thái phục vụ mềm lòng, tự ti thường dẫn đến nhãn công việc thờ ơ, nhầm lẫn công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến chất lượng uy tín nhà hàng Câu hỏi: Bạn biết nhà hàng? Dựa vào điều kiện phục vụ với mức chất lượng cao nhà hàng bạn phân biệt khác nhà hàng quán ăn? Các bạn nêu tên số nhà hàng địa phương mà bạn biết? Nhà hàng thuộc kiểu kiến trúc nào? Nó có đặc điểm bật làm bạn nhớ? - XÂY DỰNG THỰC ĐƠN TRONG NHÀ HÀNG 2.1 TÂM LÝ, KHẨU VỊ, 2.1.1 Tâm lý khẩu vị ăn uống TẬP QUÁN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH 2.1.1.1 Tâm lý ăn uống Con người dù cương vị nào, dù làm cơng việc gì, dù đâu xã hội muốn người khác tôn trọng mình, khơng kính nể, không bị người khác coi khinh, lời ăn tiếng nói cần nhẹ nhàng, thể thái độ lịch sự, trân trọng, biết cám ơn xin lỗi trường hợp cần thiết, thưa gởi lúc, chổ Khi khách vào nhà hàng để ăn uống, họ mong muốn nhìn thấy gương mặt vui vẽ, niềm nở, ân cần phục vụ chu đáo Đây tâm lý chung tất đối thượng khách Một đòi hỏi đáng thực khách đến với nhà hàng phục vụ cách nhanh chóng, khơng phải đợi chờ dù quỹ thời gian họ nhiều, trừ số trường hợp khách vừa ăn vừa bàn cơng việc hầu hết đối tượng khách muốn phục vụ trước muốn dành quan tâm nhiều người phục vụ Ngoài yêu cầu ăn uống ngon, nhanh khách có thêm số yêu cầu khác ăn uống, vị khách khó tính có nhiều đòi hỏi cầu kỳ, làm để thỏa mãn đối tượng khách này? Trước hết, thân người phục vụ cần phải nhận thức phục vụ nhà hàng công việc vất vả, phức tạp đòi hỏi người phục vụ phải dẻo dai, có đủ sức khỏe, ngồi chun mơn nghiệp vụ, người phục vụ cần phải nhanh nhẹn, kịp thời nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng để phục vụ tốt cho khách Nhân viên phục vụ cần tìm hiểu xem khách hàng thuộc típ người nào? họ cần ăn uống? làm để phục vụ họ cách tốt nhất? khách hàng hài lòng nhất? muốn làm điều này, đòi hỏi nhân viên phải tìm hiểu tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu mong muốn khách Là người quản lý, cần phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng người phục vụ khách hàng, hướng dẫn cho nhân viên ý thức mục tiêu phục vụ nhà hàng: “khách hàng thượng đế, khách hàng luôn đúng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách, tránh khách không muốn”, công việc nhân viên việc tìm hiểu xem khách ai, họ muốn đến với nhà hàng nhà hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu họ Đối tượng khách nhà hàng đa dạng phong phú, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau, tâm lý ăn uống khác nhau, đó, nhân viên phải nhận biết tìm hiểu đối tượng khách mong phục vụ tốt, làm khách hài lòng Muốn vậy, nhân viên phuc vụ ngồi việc làm tốt cơng việc mình, cần phải hồn thiện chun mơn nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm q trình làm việc, kịp thời nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng để phục vụ khách ngày tốt Ở nhà hàng tiếng có uy tín có thương hiệu, nhà quản lý thường có khố huấn luyện riêng cho nhân viên hiểu biết tâm lý khách ăn uống, vấn đề quan trọng góp phần mang lại phồn vinh cho doanh nghiệp lương lai 2.1.1.2 Khẩu vị ăn uống Khẩu vị ăn uống sở thích người tiêu dùng ăn đồ uống trạng thái màu sắc, mùi vị, cách thức trình bày, trang trí Khẩu vị gắn liền với lịch sử ăn phản ánh nghệ thuật ăn uống người, dân tộc Song vị vấn đề phức tạp, khác vùng, người thời kỳ Khẩu vị ăn uống người hồn tồn khơng giống Cùng ăn người có cảm nhận khác nhau, điều khơng có lạ, chí ăn đó, thời điểm ăn khác cảm nhận ăn khơng hồn tồn giống Ngay gia đình, dòng họ vị ăn khác nhau, nhân rộng lên, dân tộc, quốc gia vị ăn hoàn toàn khác Khẩu vị phụ thuộc vào vị trí, khí hậu hay sẵn có nguyên liệu tươi sống, phát triển công nghệ chế biến, bảo quản, dự trử, yếu tố khác lịch sử văn hoá xã hội đất nước, vùng, giới tính, lứa tuổi, sức khoẻ, luật lệ tôn giáo… Khẩu vị ăn người thay đổi theo thời kỳ, giai đoạn Khẩu vị ăn phản ánh nghệ thuật ăn uống người, quốc gia dân tộc, vùng, lục địa, tuỳ vào điều kiện khí hậu vùng Đặc biệt, nhân tố giống làm cho vị ăn uống có nét tương đồng: vùng miền, văn hố, tâm sinh lý…Ví dụ: dân cư vùng núi phía Bắc-ViệtNam có vị tương đồng với dân cư vùng núi Trung Quốc giáp giới Việt Nam Ngày nay, trình giao lưu khu vực khác giới có giao lưu văn hố ẩm thực nên ăn, cách ăn có giao thoa, sở thích ăn uống thực khách thay đổi có xu hướng “đông tây kết hợp” 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tập quán ăn uống Muốn phục vụ khách hàng ngồi việc tìm hiểu tâm lý vị cần quan tâm đến tập quán khách, tập quán ăn uống khách thói quen hình thành, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế người phong tục tập quán địa phương nên khó thay đổi Tuy nhiên, tập quán ăn uống khách nhiều nhân tố ảnh hưởng đến, sở nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tập quán, nhà hàng chế biến ăn phù hợp với thời điểm, thỏa mãn đối tượng khách khác thu hút khách đến nhà hàng Ngoài ra, việc nghiên cứu tập quán ăn uống khách sở để nhà hàng xây dựng nên thực đơn phù hợp với đối tượng khách mà nhà hàng hướng tới phục vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách 2.1.2.1 Vị trí địa lý khí hậu Đây yếu tố tác động đến tập quán vị ăn uống người, vùng dân cư dân tộc - Vị trí địa lý: + Khách tham dự hầu hết quen biết + Khơng khí bữa tiệc thân mật, đầm ấm, cởi mở + Thực đơn bữa tiệc thường mặn, nhiều ăn nóng, loại rượu ngon + Khách quan tâm phục vụ chu đáo + Thời gian kéo dài đơi chút + Khách quan tâm chăm sóc kỹ, phục vụ chu đáo + Phong cách ăn uống lịch theo trình tự thực đơn + Trước thức vào tiệc, khách mời rượu khai vị phòng chờ phòng khách b Tiệc đứng: + Số lượng khách mời thường đơng, có đơng + Khách mời khơng có chỗ ngồi riêng, lại tự do, ăn uống tuỳ ý, vừa đứng vừa bàn tán, trao đổi với thoả mái, + Chỗ ngồi không phân biệt thứ + Khách tham dự quen biết theo nhóm nhỏ, trò chuyện tự nhiên khơng lệ thuộc vào chủ đề định, + Không khí bữa tiệc huyên náo cởi mở, thoả mái + Thực đơn bữa tiệc thường nguội, chế biến sẵn, cách trình bày ăn đẹp, cầu kỳ hình thức trơng bắt mắt, loại rượu ngon, + Khách tự phục vụ: tự cầm lấy thức ăn bày sẵn lên bàn, tự rót rượu khơng có người phục vụ riêng tiệc ngồi, muốn ăn tự lấy, khơng theo trình tự + Người phục vụ cần quan tâm đến bàn chủ tiệc, giúp đỡ khách trình ăn, khách e ngại việc lấy thức ăn hay rót rượu, xếp chỉnh sửa lại ăn, + Thời gian hạn chế, không kéo dài, + Phong cách ăn uống xơ bồ, khơng theo trình tự ăn, khách tự chọn thích để ăn, 7.1.3.2 Căn cứ vào cách thức thiết kế tiệc chia sau - Đại tiệc: tiệc lớn mừng lễ quốc gia, tổ chức quốc tế, số lượng khách lớn, tổ chức long trọng, quy mơ, số lượng ăn đồ uống nhiều, chuẩn bị chu đáo, phục vụ cẩn thận, xuất sắc mang tính chuyên nghiệp, cách thức tổ chức chương trình thiết kế khơng gian tiệc đẹp, long trọng… - Yến tiệc: loại tiệc kết hợp việc tổ chức chương trình biễu diễn, show diễn thời trang, ca nhạc kết hợp với ăn uống Thơng thường yến tiệc chương trình lớn nhà hàng cơng ty, tổ chức đứng tổ chức, kinh doanh khách tham gia khách mời nguồn khách bên ngồi nhà hàng, tổ chức thu hút Chương trình phải chuẩn bị tổ chức chu đáo Khi lập chương trình ý đến việc tổ chức chổ ngồi cho khách, không gian bữa tiệc Bắt đầu bữa tiệc có phần giới thiệu, phần nghi lễ, số nhà hàng chủ trương tổ chức loại tiệc nhằm thu hút khách du lịch khách địa phương - Tiệc trà: loại tiệc phục vụ chủ yếu trà (tất loại trà), bên cạnh có thêm loại bánh, người tham gia tiệc thường bàn chủ đề đó, phục vụ nhà hàng cần bố trí khơng gian ấm cúng, lịch sự, người phục vụ khơng có nhân viên nhà hàng mà phận pha chế Bộ phận bar phải nổ, am hiểu loại trà, sơ chế chế biến loại trà theo công thức chuẩn Thời gian tổ chức: khoảng 15h không kéo dài hai ảnh hưởng đến ăn tối khách, buổi giải lao họp, hội nghị, hội thảo…để khách trao đổi thêm với Lưu ý: khách gọi lung tung nhiều loại trà khác nhau, phải để nhiều bình trà, ấm trà khác nhau, chí pha chế theo cơng thức riêng đó, bartender cần am hiểu nắm bắt nhanh để chế biến theo yêu cầu, thoả mãn nhu cầu khách khuân khổ cho phép Dù trà loại cần có nước sơi, đảm bảo nhiệt độ sơi, đảm bảo độ ngấm trà, độ toả hương trà, mùa đơng ấm trà phải ngâm nước nóng trước lúc pha phục vụ để độ nóng trà, q đơng khách sử dụng loại tiệc tiệc đứng - Tiệc cocktail: hay gọi tiệc rượu, loại hình thuộc hệ thống tiệc đứng Tính chất tiệc thân mật, nhẹ nhàng, tiếp xúc nhiều người, khách tự bàn luận không theo chủ đề định, không cần nghi lễ rườm phức tạp Thời gian tổ chức tiệc thường buổi tối từ 18h đến 20h, thực đơn khơng có cầu kỳ, chủ yếu loại hạt khô (hạt dẻ, hạnh nhân, ô liu…) mai, bánh mặn, nước chấm, dưa bắp cải muối, loại thịt nguội (batê, xúc xích, dăm bông…) tất nhiên đồ uống phải phong phú, đa dạng ( có loại cocktail định trước), rượu nguyên chất với nồng độ nhẹ vang, champagne… Lưu ý: khách khó tính sành rượu có yêu cầu khắc khe, cần chăm sóc phục vụ chu đáo…chuẩn bị sẵn sàng công thức chế biến để phục vụ khách - Vũ tiệc gọi tiệc nhảy Thường tổ chức câu lạc hay nhà hàng khách sạn với mục đích chủ yếu qun góp, gây quỹ từ thiện chính, chiêu đãi yếu nhân thăng chức Thời gian tiệc khoảng từ 22-23h đến sáng hôm sau, thực đơn đơn giản, số loại nước uống giải khát, có ăn khuya nhẹ buổi, thông thường tiệc đứng Điểm bật buổi tiệc vũ, tức nhảy, cần có ban nhạc thay phiên đánh nhạc cho khách nhảy Trang phục: Khách tham gia tiệc thường ăn mặc sang trọng (nam: mặc áo đuôi tôm, cà vạt hay nơ màu trắng nữ mặc váy dài hội, đeo găng tay trắng dài đến khuỷu tay) nhằm tạo môi trường giao tiếp phù hợp, lịch Chú ý: vũ tiệc có số điệu nhảy bắt buộc dành riêng cho bà chủ tiệc, khách danh dự thành viên nữ gia đình Khách muốn nhảy với nữ khơng quen biết phải có người giới thiệu trước, khơng bng bạn gái nhảy sàn nhảy, phải đưa bạn gái chỗ cũ sau nhảy, khơng mang rượu vào phòng tiệc 7.1.3.3 Căn cứ vào ăn: có tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc mặn, tiệc trời… Ngồi loại tiệc khách như: tiệc hội thảo (conferences), hội thảo quốc gia quốc tế, trao đổi (seminar), khoá đào tào (tranning courses), tiệc họp mặt, họp báo, hội nghị khách hàng (meeting), triễn lãm (exhibition), tiệc cưới (wedding party)… 7.2 CÁC KIỂU KÊ XẾP BÀN TIỆC VÀ NGÔI THỨ Chủ tiệc Chủ tiệc 7.2.1 Các kiểu Tiệc người bàn vuông tròn kê K2 K3 K1 Chủtiệc K1 K2 xếp bàn tiệc: - Tiệc – 12 người dùng nhiều bàn vuông ghép với thành bàn chữ nhật, bàn tròn, bàn banquet… Ngơi thứ bàn tiệc: xếp chỗ ngồi bàn tiệc cần ý chỗ ngồi chủ tiệc vị khách mời, đặc biệt khách danh dự hay khách mời đặc biệt bữa tiệc Khách danh dự xếp ngồi bên phải chủ tiệc Khách nữ người lớn tuổi tuỳ theo tình hình mà xếp khơng biết trước cụ thể có người ưu tiên theo nguyên tắc xếp gần chủ tiệc khơng nên bố trí cho tất phụ nữ ngồi liền dãy với mà nên xen kẽ với khách nam Nếu chủ tiệc hai vợ chồng phụ nữ coi quan trọng hơn, khách danh dự thứ ngồi phía bên phải khách hàng, sau đến vị khách khác tuỳ theo mức độ quan người chủ tiệc - Tiệc nhiều người dùng bàn chữ nhật, bàn vuông ghép thành dãy dài, bàn banquet… Kê bàn chữ I: (từ 30 - 40 khách), có cách kê: Chủtiệc - Cách thứ xếp bàn dài - Cách thứ hai xếp bàn dài Bà chủtiệc Chủtiệc Kê bàn chữ T (từ 40 - 50 khách) - Bàn danh dự: + Phía trước bàn danh dự không xếp ghế + Không xếp ngồi đầu bàn danh dự + Sử dụng cho 40-50 khách + Khách danh dự thứ ngồi bên phải chủ tiệc Kê bàn chữ U: (từ 50 - 60 khách) Kê bàn chữ M: (từ 60-70 khách) Bàn tiệc kê hình rẻ quạt (từ 70 - 100 khách) 7.2.2 Cách xếp chỗ ngồi bàn tiệc Trong bàn tiệc, ý đến vị trí chỗ ngồi vị khách, đặc biệt bữa tiệc ngoại giao quan trọng, tiệc chiêu đãi mang tính quốc tế, bữa ăn cho vị lãnh đạo tiệc mang hình thức giao tiếp thơng qua chủ tiệc muốn đến thoả thuận đạt mục đích khác Muốn làm tốt điều đòi hỏi người tổ chức tiệc phải am hiểu quy trình tổ chức tiệc, cách xếp vị trí bữa tiệc bàn tiệc Do đó, tổ chức tiệc cần ý điểm sau: Thứ nhất: không nên dồn khách ngồi sát với bàn, điều làm khách gò bó, khơng thoả mái ăn gây khó khăn cho việc phục vụ Thứ hai: Xếp khách danh dự nam ngồi bên phải bà chủ tiệc, khơng có bà chủ tiệc ngồi bên phải ơng chủ tiệc Thứ ba: Người ta không xếp hai vợ chồng ngồi đối diện để người tự nhiên tiếp xúc với người ngồi bên cạnh Thứ tư: Nếu khách tham gia tiệc người nên có biển đề tên khách, chức danh, biển có mặt để khách dễ tìm chổ ngồi khách khác biết ngồi bàn với Thứ năm: ý xếp vị khách hoạt bát ngồi phân tán Theo phép đối xử tế nhị, bàn tiệc, tránh xếp người bất đồng ý kiến với ngồi chung, ngồi đối diện nhau, lỡ mời hai nên xếp họ ngồi bên dãy bàn cách xa nhau, khơng nên họ có hội tiếp xúc, nói chuyện, gây gỗ Khi xếp chỗ, nên xếp người nữ ngồi hai khách nam, không nên xếp hết khách nữ ngồi bàn, dãy mà nên phân tán khắp phòng Đối với tiệc ngoại giao, nhân viên nhà hàng không cần ý nhiều đến việc xếp hay tổ chức chương trình việc có nhân viên ngoại giao lo sẵn, nhiệm vụ nhà hàng phục vụ khách cách chu đáo, thật nhanh khéo léo theo yêu cầu dẫn quan ngoại giao 7.3 TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC, PHỤC VỤ TIỆC TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC, PHỤC VỤ TIỆC Chương - TỔ CHỨC TIỆC & PHỤC VỤ TIỆC Bước 1: Bước 2: Bước 3: Bước 4: 7.3.1 Tiếp * Tiếp nhận yêu cầu: nhận yêu cầu đặt tiệc + Cung cấp thơng tin nhà hàng, uy tín, doanh tiếng, tính chun nghiệp thành cơng nhà hàng cho khách biết +Phải tìm hiểu đầy đủ thơng tin, xác khách hàng đặt tiệc + Tư vấn khách hàng việc lựa chọn thực đơn chủng loại tiệc, cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ bữa tiệc, chương trình tổ chức tiệc + Ký hợp đồng nhận tiền đặt cọc khách * Nội dung cần quan tâm làm việc với khách hàng: - Yêu cầu đặt tiệc Mục đích bữa tiệc Ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), vào tiệc Số lượng, thành phần khách tham dự, Thực đơn, thức uống, loại tiệc Tên địa liên lạc người đặt tiệc, (công ty/cá nhân tổ chức) Địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc Giá bình quân/khách, khả toán khách hàng Các yêu cầu đặc biệt Cung cấp cho khách sách khuyến Ngày nhận người nhận - Khả chi trả khách, có nghệ thuật để nói giá: Cách 1: Định giá theo khả chi trả khách hàng, nghĩa chia mức giá nhiều loại: cao, trung bình thấp Cách 2: Định giá theo nhà hàng, nhằm chia nhỏ giá để khách hàng dễ dàng mua dịch vụ + Lựa chọn chủng loại tiệc: tiệc ngồi hay tiệc đứng * Nhu cầu khách thực đơn + Nếu khách người am hiểu rành rọt thực đơn, phải ý lắng nghe, sau giới thiệu ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, để khách cảm thấy thích thú bị thuyết phục thán phục khó chịu bị xem khơng biết biết khơng rành thứ biết + Nếu khách nhiều thực đơn, giới thiệu với khách thực đơn có sẵn nhà hàng, không nên đưa nhiều làm khách lúng túng lựa chọn, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích ăn nào, sau tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu chủng loại bữa tiệc khả chi trả khách + Thống lại thực đơn: món, cách phục vụ nào? điều quan trọng cuối khách hàng người lựa chọn thực đơn, nhà hàng tổng kết thống lại chương trình tổ chức tiệc - Hỏi khách nhu cầu bổ sung - Thông báo cho khách hàng sách khuyến nhà hàng - Ký kết hợp đồng nhận tiền đặt cọc * Trong trường hợp khách dự chưa ký hợp đồng thì: + Ấn định thời gian cho khách trả lời (tiền đặt cọc khoản 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ giai đoạn Yêu cầu người tiếp nhận thông tin: giỏi chuyên môn, khả phán đốn khách hàng, người có khả thuyết phục 7.3.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc a Mục đích: q trình nhằm chủ động đáp ứng cầu khách, nhằm mang lại hiệu cao công việc b Nội dung: - Lập kế hoạch thực chương trình: thời gian tổ chức, thời gian chuẩn bị, kiểm tra giám sát… - Lập kế hoạch sở vật chất kỹ thuật - Lập kế hoạch lao động - Lập kế hoạch thực đơn (trong bao gồm kế hoạch mua sắm nguyên vật liệu, kế hoạch sơ chế phận bếp) - Lập kế hoạch đón tiếp phục vụ tiệc * Cụ thể công việc sau: * Kế hoạch thực chương trình: Phát thảo chương trình cách chi tiết + Con người:người dẫn chương trình, MC, vũ công, ca sỹ, lập kế hoạch dượt tổng duyệt chương trình, chương trình bao gồm cơng việc gì? cụ thể gồm phần? nói cách khác, giai đoạn chuẩn bị kịch cho toàn thể nhân viên nhà hàng trước buổi tiệc bắt đầu, đó, cần có chương trình cụ thể, phải tập dượt nhiều lần để tránh cố sai sót xảy phục vụ khách * Kế hoạch thực thực đơn: vào thực đơn mà khách nhà hàng thỏa thuận, lên danh sách nguyên vật liệu hàng hóa cần mua để phục vụ cho việc chế biến, trước hết, cần lập kế hoạch nguyên vật liệu - Tính tốn tiền dành cho mua sắm nguyên liệu vật liệu: + Cần phải vào giá của: lượng hàng chuyển bán, hàng chế biến, tính tốn xem nên mua hàng nào, hàng tự nhà hàng phải chế biến? + Cần vào mức tiêu hao nguyên vật liệu (40-80%), định mức tiêu hao cho loại nguyên vật liệu hoàn toàn khác - Kế hoạch dự trữ nguyên liệu vật liệu: + Chuẩn bị kho: lên kế hoạch mua hàng để lưu kho cho loại nguyên vật liệu cần thiết, cần (tuỳ thuộc vào hợp đồng, công thức chế biến chuẩn) + Xuất nhập kho, lưu kho, phương thức mua, thời gian mua lưu kho… - Kế hoạch sơ chế ăn: cần sơ chế trước, chế biến sẵn, thời gian bao lâu? * Kế hoạch sở vật chất kỹ thuật: + Bố trí khơng gian phòng tiệc, nội dung bữa tiệc, chủng loại tiệc, số lượng thực khách… + Bàn ghế, trí xếp mỹ thuật phòng tiệc…xem xét số lượng bàn ghế, cân đối nhu cầu khách khả nhà hàng, thiếu hay đủ, nên mua hay thuê ngoài? + Trang thiết bị dụng cụ, dụng cụ ăn uống: xác định số lượng chủng loại, cân đối số lượng chủng loại để có phương án thích hợp + Dụng cụ chế biến ăn: khả chế biến nhà bếp, tự làm được, cần dụng cụ gì? mua th ngồi? + Trang thiết bị khác: nên mua hay th ngồi, lợi ích làm sao? * Kế hoạch lao động: dự trù số lượng lao động cho phận: bàn, bếp, bar nhằm cân đối lao động với hoạt động nhà hàng, số lượng thừa thiếu bao nhiêu: kế hoạch điều chuyển lao động, cần thuê, mượn hay hỗ trợ? Lao động lâu dài hay cơng nhật, th th ai? Tay nghề, trình độ chun mơn nghiệp vụ liệu có đáp ứng nhu cầu nhà hàng không… kế hoạch mua trang phục… * Kế hoạch tổ chức thực - Kế hoạch đón tiếp khách: ai? thời gian? trang phục? thái độ? - Kế hoạch bố trí chỗ ngồi cho khách: cách kê xếp bàn ghế? bàn danh dự? bàn chờ, phòng chờ… - Kế hoạch phân công lao động khu vực: phân công khu vực cho nhân viên 7.3.3 Tổ chức điều hành tiệc: Mục đích: làm cho bữa tiệc theo trình tự định theo mong muốn người tổ chức - Phân công rõ nhiệm vụ phận, chức danh, - Hình thành kế hoạch tổng hợp thực tiệc (bảng chi tiết kèm theo) - Tiến hành giám sát trình thực nhân viên - Xử lý tình * Nội dung: - Tổ chức họp: người điều hành phải người chịu trách nhiệm cao trình tổ chức phục vụ tiệc, chức danh người chịu trách nhiệm - Người điều hành phân công nhiệm vụ cho phận, chức danh cụ thể, người chịu trách nhiệm việc lập kế hoạch - Thông qua họp, đưa kế hoạch bàn bạc cụ thể, thống việc tổ chức tiệc, - Quán triệt tinh thần họp phận triển khai thực kế hoạch cho tất nhân viên nhà hàng Khi kế hoạch thống giao cho phận triển khai cho nhân viên cấp phận, trưởng phận chia công việc cho nhân viên Nhà quản lý giám sát thực kế hoạch từ A-Z, xuyên suốt trình - Điều hành bữa tiệc (GĐ) huy động toàn cấp quản trị, phối kết hợp phận sở đánh giá thành tích lao động nhân viên q trình làm việc - Các trưởng phận phối hợp làm việc báo cáo công việc với người giám sát 7.3.4 Đánh giá tiệc - Mục đích: + Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc (đối với mục đích đặt ban đầu với khách hàng) + Rút kinh nghiệm + Tìm giải pháp giải nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực nhà hàng - Nội dung: + Đánh giá kế hoạch chất lượng phục vụ tiệc: người đặt tiệc người dự tiệc + Nội dung đánh giá gồm: - Công tác tổ chức: có khơng, (đối với khách nhà hàng đó) - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cách xếp, bố trí CSVCKT, trang thiết bị… - Phục vụ: đạt yêu cầu chưa? - Nhu cầu khách hàng? - Đánh giá viềc tình hình thực chi phí: qui định mức tiêu hao, so sánh với thực tế tiêu hao chi phí xem có phù hợp trùng không? - Đánh giá hiệu tiệc: * Đánh giá thực kế hoạch khách, bị động hay chủ động * Đánh giá hiệu kinh tế: giá thực khách * Lãi gộp * Các tiêu hiệu kinh tế Câu hỏi: Phân biệt loại tiệc, với loại tiệc đó, nhà hàng cần làm để thỏa mãn nhu cầu khách? Bài tập nhóm: - Mỗi nhóm thiết kế tổ chức bữa tiệc cho nhà hàng ( Sinh viên tự chọn mơ hình nhà hàng, địa điểm, không gian tiệc, sở vật chất kỹ thuật, đối tượng khách, chủng loại tiệc, xây dựng nội dung bữa tiệc, xây dựng kế hoạch: chương trình, thực đơn, lao động, …) - Trình bày slide, nhóm 15 phút, - Mỗi sinh viên phải tự nhận xét, đánh giá cho nhóm FUNCTIONINSTRUCTION Organnizer Funtion Company Vue TelFax Adress contact No of pax Deposit Payment Floor plan Agende/Programm Funtion requirements Menu Beverages FO Directory Remark (10%VAT & 5%SVC will be added on food & drink) Backdrop/Banner CC: GM, DGM, HSKP, Sales, Accounting, Enginering, Kitchen… [1] Ts Trịnh Xuân Dũng (2000), Tập quán, vị ăn uống số nước - Thực đơn nhà hàng, Trường trung học nghiệp vụ Du Lịch Hà Nội [2] Ts Trịnh Xuân Dũng (2000), Bar đồ uống, Trường trung học nghiệp vụ Du Lịch Hà Nội [3] Ts Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học quốc gia Hà Nội [4] Mai Khôi (1995), Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng – NXB Giáo Dục [5] Nguyễn Xuân Ra, Hướng dẫn nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn, NXB Phụ nữ [6] Nghiệp vụ nhà hàng – Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Web: www.saffronrestaurant.co.nz, www.brothercafehoian.com.vn, www.feskokkeriet.dk, www.seminare.cdhotels.at, www.namlong.com.vn … 4.4.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh phận Bar ... chia nhà hàng thành cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng hạng - Căn vào đặc điểm kinh doanh ăn nhà hàng phục vụ khách: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản… - Căn vào phương thức phục vụ: nhà hàng. .. Căn vào phương thức phục vụ: nhà hàng tự phục vụ nhà hàng phục vụ - Căn vào vị trí nhà hàng: nhà hàng trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà hàng phương tiện vận chuyển… 1.2.1 Đối với hoạt... đơn phản ảnh đặc điểm cách phục vụ nhà hàng Nhìn vào thực đơn, khách hàng đánh giá cấp hạng, phong cách phục vụ mức độ chuyên nghiệp nhà hàng Một nhà hàng chuyên nghiệp trọng việc trình bày, thể