Báo cáo mô tả quy trình và phân tích ưu nhược điểm trong việc quản lí cuộc gọi thuộc bộ phận instant Service thuộc FO của khách sạn interContinental Saigon. Đồng thời đưa ra giải pháp khắc phục, ngoài ra còn giới thiệu về doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức , chức năng các bộ phận trong doanh nghiệp, làm đề tài phát triển cho các báo cáo có liên quan đến chuyên ngành nhà hàng khách sạn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON CBHD : Ông Bùi Đức Thành GVGS : Th.S Nguyễn Quốc Lộc SVTH : NGUYỄN KIM KHÁNH MSSV : 71505142 LỚP : 15070504 TP.HỒ CHÍ MINH 31 THÁNG NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON CBHD : Ông Bùi Đức Thành GVGS : Th.S Nguyễn Quốc Lộc SVTH : NGUYỄN KIM KHÁNH MSSV : 71505142 LỚP : 15070504 TP.HỒ CHÍ MINH 31 THÁNG NĂM 2019 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Tôn Đức Thắng với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, khoa tổ chức cho chúng em tiếp cận với kì tập nghề nghiệp mà theo em hữu ích sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng Khách sạn, chúng em tiếp xúc thực tế ngành nghề mà chúng em yêu thích chọn lựa tích lũy kinh nghiệm thực tế với đánh giá lực thân trước tiến hành bước ngoặc lớn đời Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Lộc tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi học lớp buổi nói chuyện, thảo luận lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu hoàn thành báo cáo Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ thu hoạch em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Bài thu hoạch thực khoảng thời gian xuyên suốt trình tập nghề nghiệp Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu đề tài báo cáo mình, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Sau cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Quản trị Kinh doanh thầy hiệu trưởng – Lê Vinh Danh thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Nguyễn Kim Khánh Lớp: 15070504 MSSV: 71505142 Khóa: 19 Thành phố Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2019 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Giới thiệu khái quát khách sạn InterContinental SaiGon 1.1.1 Vị trí khách sạn InterContinental SaiGon 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn InterContinental SaiGon 1.2 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động 1.2.1 Dịch vụ kinh doanh lưu trú 1.2.2 Dịch vụ ăn uống .6 1.2.3 Dịch vụ tiện ích khác 1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Saigon 1.4 Phân tích tình hình nhân khách sạn InterContinental Saigon 14 1.5 Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 22 2.1 Tổng quan phận Instant Service 22 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2 Mô tả công việc thực cụ thể 23 2.2 Thực trạng quản lí gọi phận Instant Service khách sạn InterContinental Saigon 28 2.2.1 Cơng tác bố trí nhân 28 2.2.2 Cách thức quản lí gọi 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 42 PHỤ LỤC 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ mô tả IHG InterContinental Group Revpar Revenue Per Room GSA Guest Service Agent GRO Guest Relationship Officer ISA Instant Service Agent ISM Instant Service Manager ISS Instant Service Supervisor DND Do Not Disturb OuC Outside Phone Call 10 InC Inside Phone Call DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Bảng 1 Bảng thể cấu phòng khách sạn InterContinental Saigon Bảng 2Mô tả tổng quan thông tin sảnh tiệc khách sạn InterContinental Bảng Thông tin dịch vụ cho thuê vận chuyển Bảng Thống kê tình trạng nhân khách sạn InterContinental Saigon 14 Bảng 5Thống kê kết kinh doanh khách sạn InterContinental Saigon từ năm 2014 đến năm 2018 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL Bảng Bảng mô tả công việc nhân viên Instant Service 26 Bảng 2 Mô tả công việc theo ca làm việc 28 Bảng Bảng phân bổ nhân lực theo ca làm việc .28 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGO Biểu đồ 1 Thể số lượng nhân viên phận thuộc 15 Biểu đồ Thể cấu giới tính nhân 15 Biểu đồ Thể cấu nhóm tuổi nhân khách sạn 16 Biểu đồ Thể tỷ lệ nghỉ việc nhân năm 2018 .16 Biểu đồ Thể tổng doanh thu lợi nhuận 2014 đến 2018 18 Biểu đồ Thể doanh thu khách sạn từ năm 2014 đến năm 2018 19 Biểu đồ Thể doanh thu phòng khách sạn 20 Biểu đồ Thể cơng suất phòng từ năm 2014 đến 2018 20 Y Sơ đồ 1 Sơ đồ mô tả cấu tổ chức phận khách sạn InterContinental Saigon 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân phận Instant Service 22 Sơ đồ Sơ đồ mơ tả việc quản lí gọi phận Instant Service 30 Sơ đồ 2 Mơ tả quy trình quản lí gọi bên .34 LỜI MỞ ĐẦU Sự bùng phát ngành cơng nghiệp khơng khói hình thức du lịch kèm theo kinh doanh lưu trú khơng ngừng phát triển phạm vi tồn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Theo thống kê Grant Thornton Việt Nam, năm 2017, ngành Du lịch Khách sạn nước ta thành công vượt bật thu 510.900 tỷ đồng, tăng 27,78% so với năm 2016, Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Á - Một khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh giàu tài nguyên thiên nhiên quang cảnh mẻ thúc đẩy cho ngành du lịch phát triển Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu gắn liền với ngành du lịch, ngày với phát triển ngành,sự tiến không ngừng cách mạng khoa học kĩ thuật 4.0 với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng tạo chiến khốc liệt khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Hàng loạt tiêu chuẩn, công cụ thang đo, đánh giá, gia đời để quản trị đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn mang đến hài lòng trải nghiệm tốt cho khách hàng Do phận dần xuất khách sạn lớn với tên gọi Instant Service hay Bộ phận Tổng đài giúp kết nối yêu cầu khách hàng với phận có liên quan khách sạn nhằm đáp ứng nhanh chóng mang lại hiệu việc làm khách hài cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngồi đảm bảo, trì thơng tin phận khách sạn tạo liên kết hỗ trợ hợp tác giúp công việc hoạt động kinh doanh diễn ngày phát triển Qua thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh khách sạn InterContinental Saigon nhận thấy có hàng trăm thơng tin liên lạc u cầu hỗ trợ từ khách hàng phát sinh trình hoạt động vận hành khách sạn Do để đáp ứng tình hình thực tễ nghiên cứu sâu cách xử lí thơng tin phận tổng đài, tơi phát triển thành đề tài “Phân tích thực trạng quản lí gọi phận Instant Service khách sạn InterContinental SaiGon” trữ thông tin ghi nhận cập nhật vào nội phận rõ ràng nhằm phòng tránh trường hợp phát sinh tranh chấp trách nhiệm công việc Nhược điểm: Việc quản lí gọi đáp ứng thơng tin cho khách khách hàng mang tính nhanh chóng tức thời q trình chuyển máy cho phận khác, nhân viên tổng đài thời gian để xác định danh tính người gọi, vấn đề cần liên hệ thông báo lại cho nhân viên phận khác trước kết nối cho khách liên hệ với nhân viên phận nội khác đường dây điện thoại, điều làm cho khách liên lạc phải lặp lại vấn đề cần giải nhiều lần gọi điện vào khách sạn Nhân viên tổng đài cần phải biết xác chức nhiệm vụ phận khác để hỗ trợ cho việc chuyển điện thoại hiệu quả, tránh trường hợp chuyển sai phận ảnh hưởng đến hoạt động Chính việc đơi dẫn đến tình trạng q tải thơng tin nội cho nhân viên phận tổng đài khó khăn lớn nhân viên hay thực tập sinh 2.2.2.2 Cuộc gọi từ bên trong: Cuộc gọi đánh thức Cuộc gọi đánh thức dịch vụ kèm theo khách sạn giúp đánh thức khách theo yêu cầu khách lưu trú Cuộc gọi đánh thức nhận khách gọi điện vào phận tổng đài yêu cầu thực yêu cầu trực tiếp quầy lễ tân Đối với thơng tin gọi đánh thức cần xác chắn, nhận thơng tin gọi đánh thức nhân viên xác nhận lại với khách số phòng thời gian đánh thức Đối với phận nhận yêu cầu khách khơng phải phận tổng đài phải để “yêu cầu thực hiện” cho phận tổng đài phần mềm Opera để phận có liên quan theo dõi xử lí u cầu Thông tin gọi đánh thức viết bào biểu mẫu theo quy định (Thời gian tô màu nổi, tên khách , số phòng người nhận yêu cầu, người thực hiện) Tiêu chuẩn thực hiện: “Xin chào ! This is your morning call at , Mr/Ms ?” “Would you like to follow up your wake up call ?” 32 Xử lí yêu cầu hỗ trợ khách hàng Trong trình lưu trú khách sạn, khách hàng thường có phát sinh cần hỗ trợ liên quan trình sinh hoạt ngày, làm phòng, bổ sung vật dụng cá nhân, sử chữa trang thiết bị, lỗi hệ thống phòng, Đối với yêu cầu thế, khách sạn cần đáp ứng nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng thời tăng hài lòng khách hàng Bộ phận tổng đài đóng vai trò làm người kết nối khách hàng phận khác khách sạn Việc tập trung yêu cầu qua điện thoại khách hàng vào phận giúp khách sạn xử lí thông tin kịp thời, không bị tắt nghẽn thông tin, ngồi giúp theo dõi tiến trình hồn thành cơng việc phận có liên quan Sau nhận yêu cầu từ khách phòng, nhân viên phạn IS ghi vào phiếu “ Xử lí yêu cầu khách hàng” “hệ thống lưu trữ Escape” , sau liên hệ với phận có liên quan yêu cầu khách thơng báo số phòng u cầu khách, tiếp tục theo dõi mức độ hồn thành cơng việc kết Qui trình xử lí tình yêu cầu khách lưu trú cụ thể hóa sơ đồ bên sau Sơ đồ Mơ tả quy trình quản lí gọi bên (Nguồn: Khách sạn InterContinental Saigon) 33 Việc quản lí gọi bên phận tổng đài kết hợp với yếu tố sau đây: Câu chào tiêu chuẩn gọi từ bên “Xin chào, Instant Service , is Speaking , how may I assist you” - Các tiêu chuẩn đánh giá cơng việc: Bắt máy hồi chng Có sử dụng tên khách hàng Nghe cẩn thận , thân thiện, bình tĩnh Xử lí cung cấp thơng tin tối đa 15 giây Thời gian cho việc xử lí yêu cầu khách 10 phút Kết thúc gọi câu nói “ Thank you for calling and have a great day Mr/Mrs