CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
2.2. Thực trạng quản lí cuộc gọi bộ phận Instant Service của khách sạn
2.2.2. Cách thức quản lí cuộc gọi
Đầu tiên, xét về sự hình thành của bộ phận Instant Service tại khách sạn với mục đích như một trung tâm điều hành và tập trung thông tin tại khách sạn. Đối với những khách sạn ở mức tiêu chuẩn từ 3 sao trở xuống, công việc của bộ phận tổng đài dường như được gộp chung với nhân viên viên lễ tân, tuy nhiên đối với các khách sạn có quy mô lớn tiêu chuẩn 5 sao như InterContinental Saigon thì những công việc này được phân bổ thành một bộ phận riêng biệt. Điều này rất hợp lí bởi vì số lượng thông tin và cuộc gọi trong một ngày liên hệ đến khách sạn rất lớn, do đó nhân viên lễ tân không thể xử lí cuộc gọi và quản lí thông tin rõ ràng chính xác. Instant Service Agent được thành lập trong cơ cấu tổ chức khách sạn mang chức năng chính là tổng hợp và điều hành xử lí thông tin qua điện thoại. Với mục tiêu đó, các hoạt động chính tại bộ phận này là nhận cuộc gọi, lưu trữ quản lí các cuộc gọi và phân bổ đến các bộ phận nội bộ tránh tình trạng tắc nghẽn thông tin hay các cuộc gọi không có giá trị làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với việc xử lí các cuộc gọi đến vào số điện thoại hỗ trợ (Hotline) của khách sạn được chia làm 2 dạng cuộc gọi là cuộc gọi từ bên trong – Internal call ( kí hiệu InC) và cuộc gọi từ bên ngoài – Outside call ( kí hiệu OuC). Việc phân chia thành 2 kiểu nhận cuộc gọi khác nhau bởi vì đối với từng loại sẽ có những quy trình thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá, yêu cầu khác nhau .
Cuộc gọi bên trong bao gồm: yêu cầu hỗ trợ từ phòng khách các thông tin nội bộ truyền tải từ các bộ phận cho bộ phận tổng đài, thông báo cuộc gọi đánh thức cho khách trên phòng.
Cuộc gọi bên ngoài bao gồm : Xử lí các tình huống “thất lạc”, chuyển máy đến các bộ phận trong khách sạn.
Sơ đồ 2. 2Sơ đồ mô tả việc quản lí cuộc gọi của bộ phận Instant Service (Nguồn: Khách sạn InterContinental Saigon) 2.2.2.1 Cuộc gọi từ bên ngoài :
Câu chào tiêu chuẩn đối với tất cả các cuộc gọi bên ngoài vào khách sạn:
“ Xin chào ! InterContinental Saigon, How my I direct your call ?”
Trường hợp xử lí thông tin thất lạc :
Nhận thông tin thất lạc của khách hàng qua điện thoại khách liên hệ từ bên ngoài vào khách sạn, sau đó nhân viên tổng đài sẽ khai thác thông tin bởi những câu hỏi như sau hỗ trợ cho việc xác định vấn đề:
- Thời gian khách lưu trú và số phòng lưu trú ? - Món đồ khách hàng để quên ?
- Xác định vị trí thất lạc cụ thể ?
- Đặc điểm hay dấu hiệu đặc biệt để nhận dạng ?
- Thời gian khách làm thủ tục nhập phòng và trả phòng.
Khi có thông tin chúng ta sẽ liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra về món đồ bị mất. Sau đó thông báo đến khách về tình trạng món đồ
Điện thoại
Cuộc gọi ngoài Cuộc gọi trong
Instant Service
Xử lí, lưu trữ
Buồng phòng Kỹ thuật An ninh Inroom -dinning Các bộ phận khác
Phân loại
Công cụ lưu trữ
Phản hồi
o Không khả thi => Ghi nhận thông tin và nếu phát hiện ra sẽ thông báo cho khách
o Khả thi => Liên hệ với khách hàng để xác định hướng giải quyết 1 : Lưu lại khách sẽ đến lấy lần sau
2 : Gửi qua bưu điện cho khách => Gửi thông tin lên bộ phận Business Center hỗ trợ tiếp theo.
Sau khi hoàn tất, lưu lại thông tin trong báo cáo hằng ngày, và thông báo đến quản lí trực ca để đảm bảo thông tin cuộc gọi về trường hợp “thất lạc” đã được xử lí .
Tập trung, quản lí thông tin và chuyển cho các bộ phận trong khách sạn
Khách sạn sẽ có một số liên lạc nhưng lại có nhiều các bộ phận khác nhau, do đó để cho việc thông tin được truyền đi chính xác, tiết kiệm thời gian, không ảnh hưởng đến hoạt động làm việc của các phòng ban.Bộ phận tổng đài chịu trách nhiệm trong việc quản lí và truyền tải thông tin từ các cuộc gọi từ ngoài vào khách sạn đến chính xác các bộ phận nội bộ. Khi nhận điện thoại gọi từ bên ngoài vào khách sạn, ISA cần khai thác và xác định mục tiêu của người gọi, và chuyển máy cho những bộ phận phụ trách. Công việc này giúp cho các bộ phận hành chính và nội bộ bên trong khách sạn không bị ảnh hưởng bởi những cuộc gọi không chính đáng, mang tư cách khai thác và quấy rối. Đồng thời bộ phận ISA chịu trách nhiệm trong việc cung cấp chỉnh sửa số nội bộ cho các phòng ban.
Ưu điểm: Việc phân chia thành hai loại cuộc gọi khác nhau nhằm hệ thống hóa các cuộc gọi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lí cũng như giúp cho việc đào tạo nhân viên mới cũng trở nên rõ ràng và thuận tiện hơn.
Đối với cách thức quản lí cuộc gọi bên ngoài như bộ phận đang thực hiện mang tính rõ ràng và hiệu quả, ứng với từng trường hợp thông tin nhận được khác nhau đều có những quy trình xử lí được đề ra tương ứng và rõ ràng giúp cho việc thực hiện nhanh chóng và đảm bảo. Việc có những quy trình mô tả cách thức xử lí rõ ràng như trên sẽ tạo ra tác phong làm việc đồng nhất cho tất cả các nhân viên trong bộ phận, mang lại tính chính xác tương đối cho kết quả công việc. Ngoài ra việc xử dụng câu chào tiêu chuẩn giúp thể hiện sự chuyên nghiệp và đại diện cho toàn thương hiệu, tạo cái nhìn thiện cảm cho người liên lạc đến khách sạn và đồng nhất cho các nhân viên. Công tác lưu
trữ thông tin được ghi nhận và cập nhật vào nội bộ của bộ phận rõ ràng nhằm phòng tránh các trường hợp phát sinh và tranh chấp về trách nhiệm công việc.
Nhược điểm: Việc quản lí cuộc gọi và đáp ứng thông tin cho khách khách hàng mang tính nhanh chóng và tức thời do đó trong quá trình chuyển máy cho các bộ phận khác, nhân viên tổng đài không có thời gian để xác định danh tính người gọi, vấn đề cần liên hệ và thông báo lại cho nhân viên các bộ phận khác trước khi kết nối cho khách liên hệ với nhân viên của các bộ phận nội bộ khác trên đường dây điện thoại, điều này có thể làm cho khách liên lạc phải lặp lại vấn đề cần giải quyết nhiều lần khi gọi điện vào khách sạn. Nhân viên tổng đài cần phải biết chính xác chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận khác để hỗ trợ cho việc chuyển điện thoại hiệu quả, tránh trường hợp chuyển sai bộ phận ảnh hưởng đến hoạt động. Chính vì việc này đôi khi cũng dẫn đến tình trạng quá tải các thông tin nội bộ cho nhân viên bộ phận tổng đài và là những khó khăn lớn đối với nhân viên mới hay thực tập sinh.
2.2.2.2Cuộc gọi từ bên trong:
Cuộc gọi đánh thức
Cuộc gọi đánh thức là dịch vụ kèm theo của khách sạn giúp đánh thức khách theo yêu cầu của khách lưu trú. Cuộc gọi đánh thức được nhận bởi khách gọi điện vào bộ phận tổng đài yêu cầu thực hiện hoặc yêu cầu trực tiếp tại quầy lễ tân. Đối với những thông tin của cuộc gọi đánh thức cần sự chính xác và chắc chắn, do đó khi nhận thông tin của những cuộc gọi đánh thức nhân viên sẽ xác nhận lại với khách về số phòng và thời gian đánh thức. Đối với bộ phận nhận yêu cầu của khách nhưng không phải là bộ phận tổng đài thì sẽ phải để “yêu cầu thực hiện” cho bộ phận tổng đài trên phần mềm Opera để các bộ phận có liên quan theo dõi và xử lí yêu cầu. Thông tin của cuộc gọi đánh thức sẽ được viết bào biểu mẫu theo quy định (Thời gian được tô màu nổi, tên khách , số phòng người nhận yêu cầu, người thực hiện).
Tiêu chuẩn thực hiện:
“Xin chào ! This is your morning call at <Time> , Mr/Ms <name> ?”
“Would you like to follow up your wake up call ?”
Xử lí yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có những phát sinh cần sự hỗ trợ liên quan quá trình sinh hoạt hằng ngày, như là làm phòng, bổ sung các vật dụng cá nhân, sử chữa các trang thiết bị, lỗi hệ thống trên phòng,... Đối với những yêu cầu như thế, khách sạn cần đáp ứng nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận tổng đài đóng vai trò làm người kết nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Việc tập trung các yêu cầu qua điện thoại của khách hàng vào một bộ phận sẽ giúp khách sạn xử lí thông tin kịp thời, không bị tắt nghẽn thông tin, ngoài ra còn giúp theo dõi tiến trình hoàn thành công việc của các bộ phận có liên quan.
Sau khi nhận được yêu cầu từ khách trên phòng, nhân viên của bộ phạn IS sẽ ghi chú vào phiếu “ Xử lí yêu cầu của khách hàng” và “hệ thống lưu trữ Escape” , sau đó liên hệ với các bộ phận có liên quan yêu cầu của khách thông báo số phòng và yêu cầu của khách, tiếp tục theo dõi mức độ hoàn thành công việc và kết quả. Qui trình xử lí các tình huống và yêu cầu khách lưu trú được cụ thể hóa bằng sơ đồ bên dưới như sau.
Sơ đồ 2. 3 Mô tả quy trình quản lí cuộc gọi bên trong
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Saigon)
Việc quản lí cuộc gọi bên trong của bộ phận tổng đài còn kết hợp với những yếu tố sau đây:
Câu chào tiêu chuẩn đối với các cuộc gọi từ bên trong
“Xin chào, Instant Service ,<name> is Speaking , how may I assist you”
Các tiêu chuẩn đánh giá công việc:
- Bắt máy trong 3 hồi chuông - Có sử dụng tên khách hàng
- Nghe cẩn thận , thân thiện, bình tĩnh - Xử lí và cung cấp thông tin tối đa 15 giây
- Thời gian cho việc xử lí 1 yêu cầu của khách là 10 phút
- Kết thúc cuộc gọi bằng câu nói “ Thank you for calling and have a great day Mr/Mrs <Nam
Công cụ quản lí và kiểm soát cuộc gọi
Bên cạnh việc hoạt động, làm việc, xử lí các thông tin và yêu cầu qua điện thoại, để tránh việc sai sót trong quá trình làm việc cũng như phòng tránh các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc, hàng loạt các công cụ quản lí, ghi chú, lưu trữ được dử dụng hằng ngày trong công tác quản lí các cuộc gọi
o Như đã đều cập bên trên phiếu “Xử lí yêu cầu của khách hàng”
là một công cụ ghi chép thủ công theo dạng bảng biểu, để lưu trữ lại thông tin yêu cầu của khách hàng khi nhận các cuộc gọi từ nội bộ (Xem mẫu ở phụ lục). Trong bảng bao gồm những thông tin về phòng khách và tên khách lưu trú , yêu cầu khách cần được hỗ trợ, thời gian nhận cuộc gọi, thời gian hoàn tất và người xử lí yêu cầu.
o Hệ thống Escape: đây là công cụ giao tiếp trực tuyến truyền đạt những yêu cầu hỗ trợ của khách hàng giữa các bộ phận nội bộ trong khách sạn. ISA sẽ là bộ phận nhận thông tin từ cuộc gọi của khách hàng sau đó xử lí thông tin và truyền tải đến các bộ phận khác, ngoài việc thông báo qua điện thoại.
o Phiếu thông tin cuộc gọi đánh thức: phương tiện lưu trữ những thông tin liên quan đến vấn đề cuộc gọi đánh thức bao gồm chi tiết những thông tin thời gian được tô màu nổi, tên khách , số phòng người nhận yêu cầu, người thực hiện
o Sổ ghi chú bộ phận: phương tiện lưu trữ những thông tin trên máy tính liên quan đến vấn đề về “thất lạc”, các trang thiết bị hư hỏng trong phòng
o Bảng kiểm soát chi phí gọi quốc tế: phương tiện lưu trữ những thông tin liên quan đến những cuộc gọi quốc tế. Đây là một phương thức quản lí để kiểm soát chi phí khi bộ phận tổng đài ( Bộ phận duy nhất trong khách sạn) nối máy quốc tế cho các bộ phận khác.
o Hệ thống Unicorn : đây là hệ thống trên website lưu trữ chi tiết lại thông tin các cuộc gọi thực hiện trong nội bộ khách sạn. Đối với Unicorn chúng ta có thể xem được điện thoại phòng khách hay điện thoại nội bộ đã nhận những cuộc gọi nào, thời gian bao nhiêu, và ghi âm lại cuộc gọi điện, để lưu trữ và quản lí khi có sự cố xảy ra, quản lí sẽ có cơ sở đề ra hướng giải quyết.
Ưu điểm: Công tác quản lí các cuộc gọi bên trong của bộ phận tổng đài rất chi tiết và rõ ràng, không chỉ là ở những quy trình mà còn là ở công tác lưu trữ thông tin. Đóng vai trò là một trung tâm tập trung thông tin , điều phối thực hiện, theo dõi tiến độ các hoạt động yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận tổng đài cần có những quy trình cụ thể cùng những tiêu chuẩn để đảm bảo tính nhanh chóng và hiệu quả của công tác xử lí. Việc quản lí cuộc gọi được tập trung tại bộ phận tổng đài mang lại tính rõ ràng của công tin, tránh bị tắc nghẽn và sai lệch các thông tin qua điện thoại. Ngoài ra các câu chào tiêu chuẩn dành cho các cuộc gọi nội bộ thể hiện sự đồng nhất và chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn, thông tin đến cho khách lưu trú về bộ phận và tên của nhân viên hỗ trợ giao tiếp với khách. Không những thế mà hỗ trợ việc xử lí các cuộc gọi, còn có hàng loạt những công cụ giúp lưu trữ kép thông tin và tiến độ thực hiện, phòng tránh những trường hợp phát sinh xảy ra giữa các bộ phận về trách nhiệm. Điều này rất tốt, vì nhưng công cụ lưu trữ sẽ giúp cho nhân viên tổng đài theo dõi được tiến trình công việc mà đốc thúc hiệu quả thực hiện của các bộ phận khác, đảm bảo tính đáp ứng kịp thời và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chung với việc quản lí cuộc gọi còn có những tiêu chuẩn đánh giá riêng cho hiệu quả làm việc của nhân viên tổng đài, những tiêu chuẩn này một phần đo lường năng lực làm việc của nhân viên tổng đìa, một phần lại đóng góp vào việc xây dựng hiệu quả đáp ứng , chất lượng phục vụ của khách sạn.
Nhược điểm: Đây là công việc cần người có kinh nghiệm lâu năm trong việc xử lí và giao tiếp với khách hàng, đối với các yêu cầu của khách trên phòng thì rất đa dạng và phương thức xử lí cũng rất phức tạp, do đó công tác quản lí các cuộc gọi bên trong có thể trở thành áp lực đối với những viên mới, nhân viên tập sự. Công tác lưu trữ rất chi tiết và chính xác nhưng quá nhiều các loại báo cáo và công tác cần phải thực hiện vào một thời điểm dẫn đến mất thời gian và gây khó khăn trong việc đào tạo nhân viên mới. Các công tác lưu trữ liên quan trách nhiệm thực hiện công việc giữa các bộ phận với nhau đôi khi dẫn đến sự đoàn kết không khắng khít giữa các bộ phận.
Nhìn chung về công tác quản lí cuộc gọi của bộ phận Instant Service tại khách sạn InterContinental Saigon hiện nay rất chi tiết và cẩn thận. Từ việc phân loại các cuộc gọi để đề ra quy trình xử lí cụ thể và tiêu chuẩn đánh giá riêng, cho đến các công cụ quản lí , lưu trữ thông tin cũng được sử dụng một cách có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức và bố trí nhân sự trong ca làm việc đảm bảo được chất lượng công việc. Việc quản lí các cuộc gọi như hiện nay sẽ làm giảm tải bớt công việc cho bộ phận lễ tân của khách sạn, mặt khác lại duy trình tính ổn định và hạn chế làm phiền tiến độ công việc của các bộ phận. Mặt khác còn giúp khách lưu trú bảo mật thông tin khi có khách bên ngoài gọi vào liên hệ với khách lưu trú, bộ phận tổng đài sẽ xác định danh tính khách ở phòng rồi mới chuyển máy, cũng như những trường hợp tuyệt đối bảo mật (theo yêu cầu cảu khách hàng) giúp cho thông tin lưu trú của khách không bị tiết lộ. Nhưng bên cạnh đó, do tính chất và yêu cầu của công việc khá cao nên những nhân viên mới hoặc nhân sự chưa có kinh nghiệm làm việc tại bộ phận tổng đài sẽ có thể bị quá tải thông tin, chưa xử lí kịp với đa dạng tình huống khác thông qua điện thoại, cũng như sai sót trong việc ghi chú, lưu trữ lại thông tin các cuộc gọi trong công tác quản lí, và qúa trình đào tạo nhân viên mới cũng diễn ra phức tạp. Đồng thời do tình trạng thiếu nhân sự tạm thời trong thời gian ngắn do đó cũng có sự ảnh hưởng đến hoạt động cảu bộ phận.
Hiện nay khoa học công nghệ 4.0 đang dần phát triển và được ứng dụng rộng rãi do đó trong tương lai có thể sẽ có nhiều các công cụ phần mềm hỗ trợ trong việc quản lí các cuộc gọi tạo điều kiện thuận lợi hơn trong quá trình làm việc của nhân viên. Và ngày nay yêu cầu của khách lưu trú tại các khách sạn ngày càng tăng và mức kì vọng ngày cao đối với những khách sạn có quy mô lớn, do đó tốc độ đáp ứng , giải đáp cho khách hàng ngày càng nhiều, buộc các