CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CUỘC GỌI CỦA BỘ PHẬN INSTANT SERVICE KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
2.1. Tổng quan bộ phận Instant Service
2.1.2. Mô tả các công việc thực hiện cụ thể
T
Công việc Mô tả công việc
1 Xử lý tất cả các cuộc gọi đến và đi
Nhận các cuộc gọi từ bên ngoài vào khách sạn sau đó xác định mục đích cuộc gọi và chuyển máy đến cho các bộ phận có liên quan để hỗ trợ
Ngoài ra còn có các cuộc gọi nội bộ nhờ bộ phận tổng đài chuyển cuộc gọi ra ngoài , đặc biệt là các cuộc gọi quốc tế
2 Kiểm soát và thực Cuộc gọi đánh thức là những cuộc gọi từ tổng đài
hiện các cuộc gọi đánh thức
( Wake-up Call)
lên phòng khách vào những khung giờ theo yêu cầu của khách, để đánh thức khách lưu trú đảm bảo đúng thời gian và kịp thời cho khách lưu trú xử lí các công việc cá nhân quan trọng hoặc các chuyến bay
3 Thông báo dịch vụ vận chuyển khách hàng
( Transportation Pick up)
Mục tiêu của hoạt động “Thông báo dịch vụ vẩn chuyển” là truyền tải thông tin để các bộ phận phối hợp chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng khi khách đến với khách sạn.
Công việc được chia thành hai cuộc gọi và cọi tắt là
“Call 1” và “ Call 2”
Call 1 : Khi nhân viên đại diện đón tiếp khách tại sân bay tiếp nhận được khách tại sẽ thông báo cho bộ phận tổng đài. Khi nhận cuộc gọi từ nhân viên tại sân bay, bộ phận tổng đài sẽ thông báo đến các bộ phận như : quầy Bellman , bộ phận lễ tân (GSA) , bộ phận chăm sóc khách hàng thành viên (GRO), bộ phận hỗ trợ dịch vụ (Concierge).
Call 2: bộ phận tổng đài. sẽ thông báo các bộ phận như trên tín hiệu Call 2 thông báo khách ở khoảng cách rất ngắn với khách sạn, dựa trên bản đồ GPS được lắp đặt sẵn trong hệ thống các xe của khách sạn.
4 Hỗ trợ kết nối các cuộc gọi quốc tế
Thực hiện nối cuộc gọi quốc tế và lưu lại báo cáo các cuộc gọi đã thực hiện ra nước ngoài
Cú pháp : 9 (gọi ra ngoài) + 00 ( liên kế quốc tế) + Mã quốc gia + số điện thoại
5 Tiếp nhận và xử lí yêu cầu của khách lưu trú qua điện thoại
Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại sau đó nhân viên tổng đài sẽ lưu lại yêu cầu trên hai hệ thống ( Hệ thống điện tử Escape và phiếu yêu cầu ) để phòng trường hợp đối chiếu khi có sự cố phát sinh xảy ra, cũng như tạo sự thuận tiện cho nhân
viên tổng đài theo dõi việc các bộ phận khác xử lí yêu cầu của khách lưu trú.
Sau khi nhận được yêu cầu, nhân viên tổng đài sẽ liên hệ trực tiếp đến các bộ phận có liên quan để yêu cầu xử lí nhu cầu cầu cảu khách hàng và ghi chú tên người thực hiện.
Phải luôn đảm bảo các yêu cầu của khách lưu trú được xử lí tối đa trong 10 phút. Nếu những công việc cần thời gian xử lí nhiều hơn 10 phút thì sẽ liên hệ thông báo quản lí trực ca và thông báo đến khách.
Đối với những phàn nàn về hư hỏng hoặc trang thiết bị, sau khi xử lí cần có nguyên nhân cụ thể và thông báo cho quản lí trực ca, đồng thời cũng sẽ ghi chú lại vào “ Thư mục ghi chú khách hàng” của khách và “báo cáo hằng ngày” để theo dõi và khắc phục cho lần đến tiếp theo của khách
6 Thực hiện báo cáo hằng ngày
Các loại báo cáo cần thực hiện trong mỗi ngày
Báo cáo hằng ngày: Ghi nhận những trường hợp cần phải xử lí và quan trọng hoặc các phàn nàn của khách hàng như việc hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách , báo cháy , trường hợp mất đồ , …
Danh sách khách lưu trú khi có trường hợp khẩn cấp : Báo cáo thống kê danh sách khách lưu trú tại thời điểm của mỗi ca làm việc nhằm khi có sự cố xảy ra, không kết nối được với internet và hệ thống máy tính vẫn có thể kiểm soát được số lượng khách lưu trú.
8 Cung cấp báo giấy Đối với một số hạng phòng sẽ có dịch vụ cung cấp báo hằng ngày. Bộ phận tổng đài được trang bị phần mềm PressReader với giá 5000$/ năm cho phép truy cập và tải các đầu báo nổi tiếng trên thế giới.
Cung cấp báo sẽ có hai phần: Báo dành cho
IC Club Lounge và báo dành cho phòng khách
Báo dành cho IC Club Lounge bao gồm Straite Time, Wall Street Jounal Asia và USA Today. Báo được in vào ca C tức là trước 6.00AM sau đó được chuyển đến IC Club bởi Bellman.
Báo dành cho khách trên phòng sẽ được in trong ca A và in lùi ngày để đảm bảo các đầu báo đều có thể cung cấp đến khách lưu trú.
9 Xử lí thất lạc Nhận thông tin thất lạc vật dụng của khách ( Thường xuyên là qua điện thoại ), sau đó khai thác thông tin bởi những câu hỏi như sau:
- Thời gian lưu trú và số phòng ở ? - Anh/ chi để quên món đồ gì ? - Anh/chị để quên ở đâu ?
- Đặc điểm hay dấu hiệu đặc biệt ?
- Thời gian làm thủ tục nhập phòng và trả phòng.
Khi có thông tin chúng ta sẽ liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra về món đồ bị mất. Sau đó thông báo đến khách về tình trạng món đồ
o Không khả thi => Ghi nhận thông tin và nếu phát hiện ra sẽ thông báo cho khách
o Khả thi => Liên hệ với khách hàng để xác định hướng giải quyết
1 : Lưu lại khách sẽ đến lấy lần sau
2 : Gửi qua bưu điện cho khách => Gửi thông tin lên bộ phận Business Center hỗ trợ tiếp theo
Sau khi hoàn tất, lưu lại trong báo cáo hằng ngày, và thông tin đến quản lí trực ca để đảm bảo thông tin.
Bảng 2. 1 Bảng mô tả công việc nhân viên Instant Service (Nguồn: Bộ phận Instant Service Khách sạn InterContinental Saigon)
Thời gian làm việc:
Do tính chất kinh doanh dịch vụ lưu trú, cần đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng tại bất cứ thời gian nào, nên thời gian hoạt động của bộ phận là 24/24. Ca làm việc của bộ phận tổng đài được chia thành 3 ca chính.
Thời gian làm việc theo ca:Ca A: 6AM – 2PM; Ca B: 2PM - 10PM; Ca C:
10PM - 6AM
STT A B C
1 Họp đầu ca Họp đầu ca Kiểm tra các loại báo
cáo 2 Đọc sổ ghi chú cảu
bộ phận và ghi chú của quản lí trực ca
Đọc sổ ghi chú cảu bộ phận và ghi chú của quản lí trực ca
Kiểm tra bộ đàm
3 Kiểm tra và xử lí công việc được ghi chú từ bộ phận khác cho bộ phận tổng đài
Kiểm tra và xử lí công việc được ghi chú từ bộ phận khác cho bộ phận tổng đài
Cập nhật các thông cho ngày hôm sau
4 Kiểm tra thông tin cuộc gọi đánh thức
Kiểm tra thông tin cuộc gọi đánh thức
Giải quyết các yêu cầu của khách trên phòng
5 Kiểm tra bộ đàm Kiểm tra bộ đàm Chuẩn bị báo cho IC
Club 6 Cập nhật danh sách
“Đội phản ứng trường hợp khẩn cấp”
trong ca
Cập nhật danh sách “Đội phản ứng trường hợp khẩn cấp” trong ca
7 Theo dõi thời gian phòng báo không làm phiền của khách
Theo dõi thời gian phòng báo không làm phiền của khách
8 In phiếu theo dõi vận chuyển
In phiếu theo dõi vận chuyển
9 Giải quyết các yêu cầu của khách trên phòng phòng
Giải quyết các yêu cầu của khách trên phòng
10 Nhập báo cáo cuối ca Nhập báo cáo cuối ca
11 Họp giao ca
Bảng 2. 2 Mô tả công việc theo từng ca làm việc
(Nguồn: Bộ phận Instant Service khách sạn InterContinental Saigon)